省質(zhì)量獎-卓越績效自評報告

省質(zhì)量獎會議材料省質(zhì)量管理獎自我評價材料工業(yè)企業(yè)（范本一）XX省質(zhì)量獎評審委員會秘書處編印年月編 制 說 明集團公司為申請XX省質(zhì)量管理獎，特成立卓越績效評價領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司董事長(總經(jīng)理)任組長，公司辦主任任副組長，負(fù)責(zé)編制自評報告及實施具體的績效評價工作。自我評價報告結(jié)合公司質(zhì)量管理實際情況以及電纜行業(yè)的特點，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面描述了公司質(zhì)量管理的狀況及未來的前景，為公司追求卓越管理提供了一個自我評價的依據(jù)，并用于申請××年度XX省質(zhì)量管理獎。報告中具體數(shù)據(jù)涉及公司連續(xù)三年的有關(guān)指標(biāo)，公司均如實填寫，自我評價打分表中的分值由領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)打分。報告的編寫及實施有助于集團公司提高整體業(yè)績和能力，為公司的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于公司獲得長期成功，并成為公司追求卓越管理模式的一種可參照的工具。報告范圍、引用文件、術(shù)語和定義范圍本報告描述了集團公司從事質(zhì)量管理活動的所有方面，為公司追求卓越管理提供了自我評價的依據(jù)，并用于申請××年度 XX省質(zhì)量管理獎。引用文件GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(idtIS09000 ：2000)GB/T19004-2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南(idtlS09004：2000)GB/T19580-2004 卓越績效評價準(zhǔn)則公司內(nèi)部文件《質(zhì)量手冊》 (HH01-C版)術(shù)語和定義GB／T19000-2000和GB／T19580-2004確立的術(shù)語和定義。集團公司概述企業(yè)概況1.1、企業(yè)簡介。見公司簡介 (略)。1.2、企業(yè)文化 公司愿景：“誠信、高效、奮進、創(chuàng)新”。 使命：講究科學(xué)管理、立足競爭市場、為本地同行樹立標(biāo)桿。核心價值觀：“以領(lǐng)先技術(shù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和科學(xué)管理，為顧客提供良好服務(wù)，滿足并超越顧客期望”。1.3、企業(yè)人力資源、社會責(zé)任與守法 企業(yè)人力資源：職工總?cè)藬?shù)××人，管理隊伍××人，占職工總數(shù)××%；技術(shù)骨干、專業(yè)技術(shù)人員××人，占職工總數(shù)××%；中級職稱××人，初級職稱××人，高、中專以上的占××%。 職工健康安全和勞動保護——安全指標(biāo)全年實現(xiàn)“三無”即：無重傷、無死亡、無重大火災(zāi)事故?！磿r按月足額繳納養(yǎng)老保險、工傷保險等。 環(huán)境預(yù)防、污染治理與達標(biāo)排放公司所生產(chǎn)的××產(chǎn)品及其材料完全符合國家和環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)，無有害氣體、液體、固體排放，無有害輻射、噪聲等。1.4 設(shè)施設(shè)備和技術(shù)開發(fā)目前公司擁有1棟6層辦公樓、5棟車間和1棟鋼結(jié)構(gòu)大車間，辦公和生產(chǎn)、檢驗設(shè)施齊全；生產(chǎn)設(shè)備××余臺套，檢驗和試驗設(shè)備××余臺套，生產(chǎn)設(shè)備完好率達××%以上，檢驗和試驗設(shè)備完好率××%；并建立有完整的設(shè)備臺帳，能按時、按計劃對設(shè)備進行維修，計量器具能夠按時送檢。近年來，公司堅持以市場為導(dǎo)向，不斷開發(fā)高科技產(chǎn)品，自行研制的××、××、××等產(chǎn)品先后被批準(zhǔn)為專利產(chǎn)品；××產(chǎn)品獲省名牌產(chǎn)品稱號；公司目前正在征地、擴建廠房，準(zhǔn)備增上××項目等。1.5 公司運營的法規(guī)和政策及學(xué)習(xí)環(huán)境包括國家法律、環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財務(wù)及產(chǎn)品的相關(guān)要求，以及認(rèn)證和注冊登記等方面的要求。 遵循法規(guī)和政策的要求公司生產(chǎn)和服務(wù)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)要求，產(chǎn)品也遵守國家行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求。法律主要包括：《中華人民共和國合同法》、《安全生產(chǎn)法》、《公司法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《勞動法》、《統(tǒng)計法》、《計量法》、《環(huán)境保護法》、《工會法》、《會計法》、《審計法》等。行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括××產(chǎn)品及其所需材料的國標(biāo)、部標(biāo)及企標(biāo)等，如××產(chǎn)品執(zhí)行GB／T××-2002，××產(chǎn)品執(zhí)行 GB××-88等，所需材料如××材料執(zhí)行 GB-83等。 管理體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證及注冊登記等方面的要求公司于2001年通過IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證；公司生產(chǎn)的××、××、××產(chǎn)品產(chǎn)品等先后通過國家產(chǎn)品認(rèn)證；認(rèn)證注冊登記、標(biāo)志使用及年審等均按國家要求執(zhí)行。 公司的學(xué)習(xí)環(huán)境公司營造學(xué)習(xí)的良好環(huán)境，公司辦組成培訓(xùn)部，負(fù)責(zé)對員工進行內(nèi)部培訓(xùn)；車間員工按傳、幫、帶習(xí)慣學(xué)習(xí)生產(chǎn)操作技術(shù)；需要外委培訓(xùn)的公司及時委派人員參加。公司形成知識管理的體系，總結(jié)員工知識獲取和學(xué)習(xí)的途徑，通過客戶、業(yè)務(wù)、自我學(xué)習(xí)、團隊學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)等掌握豐富的知識，交流和分享是所有知識活動的核心。組織體系2.1 管理體系的設(shè)計和組織機構(gòu)公司管理體系：公司實行管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下的董事長(總經(jīng)理)負(fù)責(zé)制。組織機構(gòu)：總經(jīng)理→副總經(jīng)理(含管代)→各部門經(jīng)理→各部門。具體的部門分為：公司辦、生技部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部、財務(wù)部、市場部、各車間等。公司組織機構(gòu)圖如下：（略）2.2關(guān)鍵的顧客群、市場區(qū)域及其溝通機制 公司的市場定位：為××、××、××等行業(yè)企業(yè)提供××產(chǎn)品。關(guān)鍵的顧客群：上?！痢良瘓F、首都××公司、河南××集團、安慶××總廠、內(nèi)蒙古××公司、江蘇××集團等。市場區(qū)域：除港、澳、臺、西藏外，產(chǎn)品銷往其他各省市場。公司授權(quán)市場部，收集調(diào)查顧客要求、期望，負(fù)責(zé)進行合同評審，評審的內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品品種、規(guī)格、產(chǎn)品用途、價格、付款方式、需求量、交付期限、質(zhì)量要求以及企業(yè)產(chǎn)能等。公司密切關(guān)注顧客需求及反饋意見，設(shè)臵了服務(wù)熱線，以便能盡快為顧客解決疑難問題，盡早抓住機會革新技術(shù)與潛在的新市場分配，開發(fā)新產(chǎn)品以適合顧客的需求。2.3價值創(chuàng)造過程中公司定位：公司以銷定產(chǎn)，“顧客是企業(yè)的生命，供方是合作伙伴”，“市場引導(dǎo)生產(chǎn)，下道工序是上道工序的顧客”，“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的”2.4 重要供方角色、類別、供應(yīng)鏈要求和溝通方式公司材料供方(即供應(yīng)商)約有近百家，其中20余家供應(yīng)關(guān)鍵原材料及配件。供方分為A、B兩大類，A類為原材料供應(yīng)商，如供應(yīng)××、××等；B類為輔助材料供應(yīng)商，如供應(yīng)××、××等。A類供應(yīng)商所提供的原材料，其質(zhì)量直接影響到公司產(chǎn)品的質(zhì)量，構(gòu)成了公司產(chǎn)品價值形成過程中的重要的供應(yīng)鏈。對供應(yīng)鏈的最重要的要求是誠信。公司按照IS09001標(biāo)準(zhǔn)建立了采購控制體系，供應(yīng)部負(fù)責(zé)對供方的供應(yīng)資格進行評審，通過驗證供方資質(zhì)、供貨質(zhì)量以及現(xiàn)場考查等多各渠道來確保供方符合要求，使產(chǎn)量、成本和準(zhǔn)時交付得到了滿足。同時通過電話、傳真、座談、上門走訪等形式與供方進行溝通。公司主要的供方有銅陵××有限公司、無為××公司等，經(jīng)過長期的合作，供應(yīng)商為公司提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，公司為供應(yīng)商延伸了市場，雙方發(fā)揮互補優(yōu)勢，尋求效益最佳平衡點，共同避免市場風(fēng)險，已形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)3．1競爭環(huán)境在所在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位、規(guī)模、競爭對手的數(shù)量和類型?！痢凉咀湓谒赜小啊痢痢痢痢泵雷u的××鎮(zhèn)，本地生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)有近百家，市場競爭異常激烈。公司在生存和發(fā)展的同時，不僅要應(yīng)對國家政策的變化，還要考慮本地同行業(yè)的競爭狀況，這種競爭來自多方面，包括資金、生產(chǎn)規(guī)模、信用資質(zhì)、產(chǎn)品銷售人員、生產(chǎn)技術(shù)人員、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等。公司面對這種競爭環(huán)境，明確了戰(zhàn)略定位“立足競爭市場，為本地同行樹立標(biāo)桿”，發(fā)揮競爭優(yōu)勢。行業(yè)競爭數(shù)量與類型：1997年，公司在全國同行業(yè)中排名第××名，2005年在XX省××行業(yè)中排名為并列第×名，且產(chǎn)品質(zhì)量水平亦躍居同行業(yè)前列。公司所生產(chǎn)的××產(chǎn)品的數(shù)量約占本地生產(chǎn)量的三分之一。C)公司在本地的競爭對手主要有3家：××、××、××。較之這三家，我公司仍有自己的長處，并且這4家在同一水平上競爭。公司超越競爭對手，取得成功的關(guān)鍵因素在于不斷開拓銷售市場、產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)資源的獲取，行業(yè)外類似過程比較數(shù)據(jù)資源的獲取，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求。 ．在行業(yè)內(nèi)部，公司可通過行業(yè)協(xié)會，質(zhì)量協(xié)會，國家質(zhì)量監(jiān)督部門，國家經(jīng)濟部門獲得競爭性比較數(shù)據(jù)。顧客和市場比較數(shù)據(jù)可以通過公司市場部的調(diào)研獲得。公司匯總產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)發(fā)展的有關(guān)信息。3．2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)公司在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)主要有：關(guān)鍵業(yè)務(wù)方面：生產(chǎn)能力不強導(dǎo)致交貨期不及時；部分產(chǎn)品年產(chǎn)值沒有取得大的突破。人力資源方面：員工構(gòu)成知識層次偏低，隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)自動化、信息化程度的提高，將為企業(yè)的發(fā)展帶采新的挑戰(zhàn)。另一方面，由于同行業(yè)的競爭，員工的薪酬、員工的流動以及員工的教育培訓(xùn)等也給企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。設(shè)備、投資環(huán)境：公司根據(jù)業(yè)務(wù)需求，正在征地擴建廠房，準(zhǔn)備增上××等項目；同時增加設(shè)備和相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施、不斷地培訓(xùn)員工，以滿足公司不斷發(fā)展的需要。3．3應(yīng)對挑戰(zhàn)的績效改進系統(tǒng)以質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，全面、全程、全員開展質(zhì)量基礎(chǔ)管理，規(guī)范生產(chǎn)動作系統(tǒng)通過實施內(nèi)審、管理評審等達到持續(xù)改進；以計件制和預(yù)算制為提升手段，實行計件和預(yù)算管理，把生產(chǎn)量、消耗、產(chǎn)值等與績效考核統(tǒng)一在管理成本之中；以市場為導(dǎo)向，改進和提高生產(chǎn)技術(shù)、擴大生產(chǎn)規(guī)模、吸引人才和開發(fā)新產(chǎn)品；積極地開展各項組織學(xué)習(xí)活動，推進組織愿景深入自我，提倡高效合作，以系統(tǒng)思考為核心，整合已有的管理資源。自我評價4.1領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)公司實行管理委員會領(lǐng)導(dǎo)下的董事長(總經(jīng)理)負(fù)責(zé)制。董事長(總經(jīng)理)為本公司的最高領(lǐng)導(dǎo)。董事長(總經(jīng)理)代表公司確定公司的價值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)，保持對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注，營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善公司的管理，主持評審公司的管理業(yè)績，履行各方面的社會責(zé)任。公司通過管理委員會集體決策確定發(fā)展方向以及對管理績效進行民主評議 . 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用董事長(總經(jīng)理)和副總經(jīng)理(含管理者代表)為公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，組成領(lǐng)導(dǎo)層。各部門設(shè)部門經(jīng)理，分管公司各個方面的工作。公司領(lǐng)導(dǎo)層制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)并進行部署，具體制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，采取措施完善組織的管理，并對質(zhì)量管理的業(yè)績進行評審。公司高層領(lǐng)導(dǎo)按其自身職責(zé)在不同方面發(fā)揮著巨大作用，這些作用包括：確定和貫徹公司的核心價值觀。公司把“以領(lǐng)先技術(shù)、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和科學(xué)管理，為顧客提供良好服務(wù)，滿足并超越顧客期望”，確定為公司核心價值觀，要求全體員工重新理解并掌握；確定公司長短期發(fā)展方向及管理目標(biāo)。公司根據(jù)顧客及市場需求以及自身特點，決定把電線電纜作為長期的發(fā)展方向，制定戰(zhàn)略目標(biāo)及戰(zhàn)略規(guī)劃，同時為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)提供充足的資源；公司采用和選擇適宜的方法如電話聯(lián)系、傳真、網(wǎng)站、座談會、洽談會、定貨會等形式向全體員工、供方和合作伙伴溝通公司的價值觀、發(fā)展方向和質(zhì)量目標(biāo)并確保雙向溝通；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營造良好的經(jīng)營環(huán)境。公司領(lǐng)導(dǎo)確定各部門職責(zé)和權(quán)限(見《質(zhì)量手冊》)；鼓勵員工主動參與企業(yè)管理、參與改進和創(chuàng)新，對有一定貢獻的員工給予物質(zhì)和精神獎勵；促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。組織的管理公司編制《質(zhì)量手冊》、《員工手冊》、《管理制度匯編》、《崗位職責(zé)》等文件，作為公司進行日常工作管理的依據(jù)。公司的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營、道德和法律責(zé)任，自身的行為。受到一定約束；財務(wù)方面必須遵守會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則，確保資金的保值增值等。高層領(lǐng)導(dǎo)必須保證內(nèi)外審計的獨立性以及注意保護員工及其它相關(guān)方的利益。 質(zhì)量管理業(yè)績的評審公司采用“管理評審”的方法(見《質(zhì)量手冊》)對質(zhì)量管理的業(yè)績定期進行評審。通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長短期目標(biāo)的進展和評價組織的應(yīng)變能力；評審質(zhì)量目標(biāo)及目標(biāo)的實現(xiàn)結(jié)果；確定并落實改進的要求，并識別創(chuàng)新的機會；評價高層領(lǐng)導(dǎo)的管理業(yè)績，改進高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。 社會責(zé)任公司領(lǐng)導(dǎo)承諾采取各種方式、方法履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。公共責(zé)任公司高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)國家政策、自身行業(yè)特點及發(fā)展需要，履行相應(yīng)的也是必要的共公責(zé)任。本公司生產(chǎn)的××產(chǎn)品對環(huán)境無危險及危害；能源消耗為電力，盡量節(jié)約用電；公司的安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、共公衛(wèi)生等由生產(chǎn)技術(shù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定相應(yīng)措施，定期檢查并考評；公司滿足法律法規(guī)要求，如貫徹執(zhí)行生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品認(rèn)證的各項要求等?！痢廉a(chǎn)品主要作用是傳輸電力或傳遞信息等，它在安裝、調(diào)試及使用過程中也有安全性問題，為此公司正在申請安全認(rèn)證，以解決產(chǎn)品隱憂。道德行為公司保證自身行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，采取各種手段監(jiān)測公司內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及公司的管理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)，如財務(wù)副總對資金流動、財務(wù)報表等定期進行分析總結(jié)；市場部每年對訂貨合同、合同履約及違約情況等進行分析；供應(yīng)部對供方進行評價和分析等。通過這些方法來監(jiān)測公司的道德行為及誠信準(zhǔn)則。 公益支持企業(yè)作為構(gòu)成社會有機整體的基本單位，不僅要追求利潤，也必須考慮社會的整體利益和長遠發(fā)展，并承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，它不僅包括積極投身于社會公益事業(yè)、協(xié)辦各種大型活動，同時也包括合法經(jīng)營、照章納稅、愛護資源、保護環(huán)境、重視安全、關(guān)愛員工、創(chuàng)造條件、擴大就業(yè)、融入社會、共同富裕等。公司積極地支持公益事業(yè)，根據(jù)本地實際情況，主要針對當(dāng)?shù)氐奈幕逃?、慈善及鄉(xiāng)鎮(zhèn)道路規(guī)劃建設(shè)等提供支持。公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公益支持進行策劃，報總經(jīng)理審批后實施。遇到特殊情況如自然災(zāi)害、扶危、助困、助殘等，公司也根據(jù)具體情況給予適當(dāng)捐助。4．2戰(zhàn)略公司高層領(lǐng)導(dǎo)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，公司辦對戰(zhàn)略規(guī)劃進行部署，并對其進展情況進行跟蹤。 戰(zhàn)略制定公司已經(jīng)制定了戰(zhàn)略，確定了戰(zhàn)略目標(biāo)，這些戰(zhàn)略目標(biāo)的制定有助于提高公司的競爭地位、整體管理業(yè)績，以及在未來獲得更大成功。公司戰(zhàn)略方針和目標(biāo)的制定綜合考慮了各方面因素，戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整須經(jīng)公司管理委員會討論研究，并經(jīng)董事長審批。我公司制定的戰(zhàn)略目標(biāo)是：堅持以市場為導(dǎo)向，以××為依托，不斷擴大生產(chǎn)規(guī)模，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，到××年，年銷售收入力爭達××億元，產(chǎn)品出廠合格率達%，顧客要求及投訴及時處理率達××%，合同按期完成率達××%，降低能耗及減少廢品(控制在××%以內(nèi))，員工培訓(xùn)合格率達××%，員工工資資收入翻一番。戰(zhàn)略部署公司戰(zhàn)略目標(biāo)一經(jīng)制定，公司辦即對其進行詳細(xì)部署，并對質(zhì)量管理的業(yè)績進行預(yù)測。 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署公司辦確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃并實施：制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，如品牌戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、創(chuàng)新戰(zhàn)略等需制定長短期發(fā)展計劃，這些計劃應(yīng)有可測量的指標(biāo)并可以不斷地提高；公司戰(zhàn)略規(guī)劃長期發(fā)展計劃為：產(chǎn)品出廠合格率達××%，顧客滿意度≥××%，合同按期完成率達××%，降低能耗及減少廢品(控制在××%以內(nèi))，銷售收入××年內(nèi)達到××億元；公司短期發(fā)展計劃為：綜合毛利率××%，年產(chǎn)值××億元，年經(jīng)營利潤××萬元；公司人力資源計劃為：需求預(yù)測(編制人力計劃)→行動方案(招聘／精簡／培訓(xùn))→現(xiàn)狀盤點(人力質(zhì)量盤點)→人力資源平衡→經(jīng)營目標(biāo)達成。公司人力資源發(fā)展的流程為：調(diào)查→預(yù)測→規(guī)劃／計劃→實施→評價與改進。高層領(lǐng)導(dǎo)配臵適當(dāng)?shù)馁Y源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如增加人員、提高員工素質(zhì)、擴大廠房增加設(shè)備、改善和提高員工工作環(huán)境等；公司采用適宜的方法如內(nèi)部審核、產(chǎn)品檢測、數(shù)據(jù)分析以及調(diào)查顧客滿意等對戰(zhàn)略規(guī)劃的進展情況進行監(jiān)視和測量。管理業(yè)績預(yù)測公司辦根據(jù)所確定的管理業(yè)績測量指標(biāo)對業(yè)績進行預(yù)測，將分析結(jié)果上報總經(jīng)理審閱，這些預(yù)測業(yè)績還將與競爭者的業(yè)績相比較，必要時調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃。4.3 顧客與市場公司市場部負(fù)責(zé)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。這一條款與公司《質(zhì)量手冊》“7.2與顧客有關(guān)的過程”條款相對應(yīng)，以下只作重點敘述。 顧客和市場的了解市場部采用建立顧客檔案、顧客來訪來電來函登記、訪問顧客記錄、網(wǎng)上查詢等形式，了解顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。市場部還根據(jù)需．要對顧客群進行細(xì)分同時考慮競爭者的顧客及其它潛在顧客，并確定關(guān)鍵顧客的需求和期望，將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)。目標(biāo)顧客群：1.直接顧客；2.間接顧客；細(xì)分市場：1.按使用行業(yè)劃分：××、××等； 2.按業(yè)務(wù)量劃分：××萬元以下、××萬元、××萬元、××萬元以上；3.按產(chǎn)品種類劃分：××、××、××等。 顧客關(guān)系與顧客滿意市場部負(fù)責(zé)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并采取適用的方法調(diào)查和測量顧客滿意情況，提高顧客滿意程度。 顧客關(guān)系的建立市場部采用各種方法(調(diào)查、回訪、定期評價等 )與顧客建立良好關(guān)系：從產(chǎn)品質(zhì)量、合理價格、交貨期、售后服務(wù)等方面滿足并超越顧客期望，提高顧客滿意程度；明確顧客查詢信息(如上網(wǎng)、電話、傳真查詢)、交易(簽訂合同)和投訴(公布投訴電話)的主要接觸方式，并將顧客要求傳達到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；公司設(shè)立投訴舉報電話，市場部負(fù)責(zé)對其登記并及時處理，確保投訴能夠得到及時有效的解決。顧客滿意的監(jiān)視市場部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當(dāng)?shù)那溃髟兒捅O(jiān)視顧客滿意程度的信息，如向顧客發(fā)出《顧客滿意程度調(diào)查表》以及發(fā)出產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡等，其他部門也可以通過顧客投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方的信息反饋等渠道獲取顧客滿意程度的信息。市場部將獲得的大量信息進行識別，將可用的信息用于改進活動，并使測量顧客滿意的方法適合于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客滿意程度調(diào)查表（略）4．4資源公司高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程配臵充分的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。本條款可參閱公司《質(zhì)量手冊》第6章“資源管理”中的相關(guān)內(nèi)容。 人力資源公司辦根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作系統(tǒng)工作的組織和管理公司各部門負(fù)責(zé)人按自身職責(zé)，負(fù)責(zé)本部門的工作(定崗、定編、定員)；公司辦及時召開管理委員會會議，討論協(xié)調(diào)通報各部門工作，解決實際問題，以促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理過程中我們注意聽取和采取員工、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。職位設(shè)計的核心內(nèi)容在于三定：定崗、定編、定員。定崗是設(shè)計組織中的承擔(dān)具體工作的崗位，其方法有組織分析法、關(guān)鍵使命法，流程優(yōu)化法、標(biāo)桿對照法。定編定員是根據(jù)生產(chǎn)及發(fā)展要求，在一定時間內(nèi)和技術(shù)落后條件下，本著精簡機構(gòu)，節(jié)約用人，提高工作效率的原則，規(guī)定種類人員必須配備的數(shù)量及標(biāo)準(zhǔn)。員工績效管理系統(tǒng)各部門對照公司《員工手冊》制定考評標(biāo)準(zhǔn)，對員工業(yè)績進行定期考評。公司辦年底對各部門的考評進行總結(jié)，制定員工績效激勵政策(包括員工績效評價、薪酬、升職和獎勵等)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。員工績效的標(biāo)準(zhǔn)包括績效標(biāo)志和績效標(biāo)度?？冃?biāo)志的三種類型指績效是結(jié)果、是過程、是員工能力素質(zhì)，績效標(biāo)志的操作層側(cè)重于過程、品質(zhì)，管理層側(cè)重于結(jié)果、品質(zhì)；績效標(biāo)度可用數(shù)量式、定義式、等級式評價?？偟膩碚f，員工績效評價的最終目的是“勝任能力”，評價的方式有獨裁式考評、委員會式考評、多項式考評、客戶式考評。我公司根據(jù)管理層次的不同采取多項式考評的方法評價員工的績效，分別制定并履行了《一般員工考核評分表》、《一般管理人員考核評分表》、《中層以上負(fù)責(zé)人考核評分表》。同時我們注意到，任何考評都會有失真的可能，所以我們統(tǒng)計所有考評結(jié)果，找出偏低的部門和員工，將信息反饋給他們，并建立了申訴系統(tǒng)，允許他們申訴。公司制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等。員工科學(xué)的薪酬內(nèi)容分為經(jīng)濟性報酬和非經(jīng)濟性報酬兩大類。 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展公司通過教育，培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為提高管理業(yè)績做出貢獻。員工的教育、培訓(xùn)公司辦建立員工檔案，分析各種需求與員工能力，年初制定年度教育培訓(xùn)計劃(按崗位、工種劃分)，并按計劃實施；學(xué)習(xí)的方式主要有委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、遠程教育、輪崗、換崗、例會、工作研討會等；鼓勵和支持員工以各種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并對教育培訓(xùn)的有效性進行評價。員工的職業(yè)發(fā)展公司充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，并對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。 員工的權(quán)益與滿意程度公司成立黨支部和工會，保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權(quán)益。工作環(huán)境生技部不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，確保對工作場所的緊急危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，鼓勵員工參與多種形式的質(zhì)量管理活動并。對活動予以支持、評定和認(rèn)可。公司為各辦公室安裝配臵了電腦和空調(diào)，各車間安裝電風(fēng)扇，設(shè)臵了消防設(shè)施和安全出口及內(nèi)部供電 (配臵發(fā)電機)供水系統(tǒng)。確定對員工的支持和員工滿意程度公司辦負(fù)責(zé)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素(如工資評定、工作時間、獎罰等)，以及這些因素對不同員工的影響。針對不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。如一線操作層的需求為：生存、健康、提高技能。管理層的需求為：發(fā)展空間，個人價值的實現(xiàn)、學(xué)習(xí)等。企業(yè)的發(fā)展應(yīng)能滿足人的五種需求的遞增。這五種需求為：生理需求→生存需求→交往需求→學(xué)習(xí)需求→自我價值實現(xiàn)需求。我們發(fā)現(xiàn)，集體性的調(diào)查聽不到真實的意見，個別的談心活動能達到意想不到的效果，我們還清醒地認(rèn)識到應(yīng)通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率、政令不暢等，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性。 員工的能力員工的能力=技能+個人素質(zhì)，如何確保能力滿足所需?提供作業(yè)指導(dǎo)書和管理規(guī)范并加以培訓(xùn)是有效的方法。公司采取措施確保員工具備實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的能力，并對公司當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。我公司目前缺少管理人員和熟練生產(chǎn)技術(shù)工人，已納入《人力資源招聘計劃》。財務(wù)資源根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，公司確定資金需求，編制資金計劃需求預(yù)算表，多渠道籌措資金，保障資金供給，并提高資金周轉(zhuǎn)率。我公司總裁制定了嚴(yán)密的財務(wù)管理制度，實施財務(wù)預(yù)算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，發(fā)生偏差及時采取必要的措施，適時地進行調(diào)整。財務(wù)部實施了會計電算化和信息聯(lián)網(wǎng)化，科學(xué)高效地整合財務(wù)資源。 基礎(chǔ)設(shè)施生技部負(fù)責(zé)確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：根據(jù)過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，如廠房、機械設(shè)備、辦公設(shè)施等；制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維修保養(yǎng)制度。公司建立有《設(shè)備臺帳》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備購臵申請單》、《設(shè)備保養(yǎng)計劃》、《設(shè)備維修保養(yǎng)記錄》等；制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；預(yù)測和處臵因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。如公司××車間剛開始生產(chǎn)時煙重粉塵多、噪聲大、勞動強度高，后通過不斷地改進技術(shù)裝備——樹起起兩個排氣排煙煙筒(排煙排粉塵)、改電機直接起動為變頻起動(降低噪聲)、購臵自動上料機等直至達到合理的要求。 信息公司配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施， 并建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟硬件系統(tǒng)，如配備電話、電腦、傳真機，建立企業(yè)網(wǎng)站(網(wǎng)址為WWW．China-ahhh．com)、內(nèi)部局域網(wǎng)等。 技術(shù)生技部負(fù)責(zé)對公司所擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)，以國際先進技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。 相關(guān)方關(guān)系公司建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注意與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。多年來，我公司在工作上廣交朋友，取得了政府、金融、財政、土地、工商、稅務(wù)、公安、技監(jiān)、司法、宣傳、衛(wèi)生等部門的信任和支持，有了一個良好的外部環(huán)境，大大提高了工作效率和社會知名度。我公司供應(yīng)部負(fù)責(zé)每年對供方進行選擇和評定，評出合格供方作為長期的合作伙伴。4.5 過程管理公司基于PDCA(方法——展開——學(xué)習(xí)——整合)對過程實施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進行過程設(shè)計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。過程管理分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，公司的生技部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部、市場部、各車間等所從事的活動的過程為公司的價值創(chuàng)造過程，這些過程是公司運營的主要過程，多數(shù)員工介入，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品和服務(wù)，并給公司帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。具體的創(chuàng)造過程為：市場調(diào)研(市場部)→簽訂合同(市場部)→生產(chǎn)技術(shù)設(shè)計(生技部)→采購(供應(yīng)部)→生產(chǎn)制造(各車間)→檢驗和試驗(質(zhì)檢部)→交付和服務(wù)(市場部)。 價值創(chuàng)造過程識別公司主要從事××的生產(chǎn)和銷售工作， 各部門從事不同的價值創(chuàng)造。簡而言之，公司領(lǐng)導(dǎo)層主要從事生產(chǎn)管理的策劃，制定戰(zhàn)略、提供資源；生技部負(fù)責(zé)生產(chǎn)技術(shù)提供，管理基礎(chǔ)設(shè)施、信息和技術(shù)等；質(zhì)檢部對產(chǎn)品進行檢驗；供應(yīng)部負(fù)責(zé)提供必需的材料；公司辦對員工、文件資料進行管理；市場部負(fù)責(zé)簽訂訂貨合同、發(fā)貨和做好售后服務(wù)工作；各車間班組從事具體的生產(chǎn)工作。這些過程對公司贏利和取得成功做出了積極的貢獻。 價值創(chuàng)造過程要求的確定公司所從事的生產(chǎn)管理活動，每一個過程均有它不同的要求。這些要求來自于顧客和其他的相關(guān)方，主要包括質(zhì)量(產(chǎn)品質(zhì)量)、生產(chǎn)率(車間生產(chǎn)統(tǒng)計)、成本(材料預(yù)算)、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等。這些要求是清晰、具體并可測量的。公司根據(jù)生產(chǎn)實際情況把擠塑工藝過程確定為關(guān)鍵過程和特殊要求。 針對特定的產(chǎn)品，公司按照國家相應(yīng)的要求獲得產(chǎn)品認(rèn)證等 (如3C認(rèn)證、環(huán)境認(rèn)證、安全認(rèn)證等 )。 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計生技部負(fù)責(zé)價值創(chuàng)造過程的設(shè)計，確保設(shè)計滿足其主要要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求以及價值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。我們在價值創(chuàng)造過程的設(shè)計中有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如用于顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)，同時我們還考慮以下因素：安全、長期績效、環(huán)境影響、測量能力、過程能力、應(yīng)對顧客期望的應(yīng)變能力、成本控制等。當(dāng)過程試運行達不到要求和過程要求發(fā)生變化時，我們進行過程評價和改進，需要時進行重新設(shè)計。如某顧客已預(yù)定的××產(chǎn)品型號規(guī)格發(fā)生變化(規(guī)格有誤、數(shù)量有偏差或取消生產(chǎn)等)，公司生產(chǎn)計劃單＼生產(chǎn)任務(wù)單必須及時變更。公司確定××工藝為特殊過程，特殊過程需重點監(jiān)視，其設(shè)備過程能力必須滿足生產(chǎn)要求、人員經(jīng)培訓(xùn)持證上崗，工序生產(chǎn)需按要求連續(xù)監(jiān)測記錄。其質(zhì)量控制點如下表：控制點

質(zhì)量控制點明細(xì)表溫度、偏芯度材料××

溫度控制要點××

控制方法 控制手段監(jiān)控情況×× ××××

××

×× ××備注：×××× 價值創(chuàng)造過程的實施公司有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設(shè)計要求。公司確定價值創(chuàng)造過程的主要過程的測量方法和指標(biāo) (如日人均生產(chǎn)量、月材料消耗量、每月產(chǎn)值、每月銷售額等)，在管理這些過程中使整體成本最小化， 并確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。各車間負(fù)責(zé)實施各種生產(chǎn)活動，供應(yīng)部保證材料供應(yīng)，質(zhì)檢部保證材料、半成品、成品符合質(zhì)量要求，市場部及時登記發(fā)貨。 價值創(chuàng)造過程的改進我公司應(yīng)用GB／T19001以及過程改進的方法應(yīng)用GB／T19001：主要利用管理評審，質(zhì)量管理體系審核、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施等；過程改進：合理化建議、QC小組等。公司通過這些方法評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，其改進的結(jié)果在公司內(nèi)得到有效的溝通。 支持過程支持過程是指公司日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程，可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其它行政服務(wù)等。這些過程雖然不能直接為公司創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施趕到保證、支持作用。我公司確定價值創(chuàng)造過程的支持過程，并對支持過程實施必要的管理。 支持過程的識別與要求公司主要支持過程有：公司辦、財務(wù)部、工會、機械設(shè)備維修車間等部門從事活動的過程。關(guān)鍵的支持過程有：財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、職業(yè)健康和安全管理、公共關(guān)系和其它行政服務(wù)過程等。支持過程的要求(質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等)通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求，兩者必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。這些過程也應(yīng)是清晰、具體和可測量的。 支持過程的設(shè)計公司對支持過程進行必要的設(shè)計滿足已識別的要求，設(shè)計支持過程時考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。支持過程的實施與改進公司對設(shè)計的支持過程予以實施，以確保滿足設(shè)計的要求，并對其過程進行改進，盡量使支持過程的成本最小化。關(guān)鍵支持過程績效改進結(jié)果的評價見 “過程有效性結(jié)果”。4.6 測量、分析與改進公司各部門確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。本條款可參閱《質(zhì)量手冊》“8、測量、分析和改進”中的有關(guān)內(nèi)容。 測量與分析公司采用科學(xué)、有效的方法(如對比法、統(tǒng)計過程控制、方差分析、試驗設(shè)計、標(biāo)桿分析等)，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息。如公司辦對員工滿意、質(zhì)量體系進行測量分析；市場部對顧客滿意進行測量分析；質(zhì)檢部對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)視和測量；生技部對生產(chǎn)技術(shù)數(shù)據(jù)進行分析等。 業(yè)績測量公司從以下方面測量其管理業(yè)績：選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作(銷售收入、毛利、合同履約率、崗位考核率等)及組織戰(zhàn)略目標(biāo)(年銷售收入、年利潤等)的實現(xiàn)情況；選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新，如去年公司訂單猛增，生產(chǎn)交貨不及時，公司果斷決定擴建一棟鋼結(jié)構(gòu)大車間，增加設(shè)備以滿足生產(chǎn)需要；確保其管理業(yè)績測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并對其變化保持敏感性。 業(yè)績分析公司通過定期的經(jīng)營分析(市場部分析)、管理評審(總經(jīng)理主持)、方針目標(biāo)(公司辦分析)完成情況分析等方式分析、評價組織的業(yè)績，分析的內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等。這些分析還用于將戰(zhàn)略制定，分析的結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供支持。 信息和知識的管理公司確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并確定和使用知識積累和共享的方法。 數(shù)據(jù)和信息獲取公司各部門通過工作會議、統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡(luò)、電話交流等方式獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。公司通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在當(dāng)時易于獲取所需的數(shù)據(jù)和信息，如通知、網(wǎng)絡(luò)、供貨會、訂貨會、信息發(fā)布會等。公司配備必要的設(shè)施，如電話、電腦、傳真機、復(fù)印機、軟件系統(tǒng)等并保證軟硬件系統(tǒng)可靠、安全和易用，不斷推進信息化建設(shè)。組織的知識管理本條款可參閱《質(zhì)量手冊》的有關(guān)內(nèi)容。公司辦負(fù)責(zé)知識的總的管理工作，各部門歸中管理本部門的知識的收集、積累、整合和共享工作。公司確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。改進公司采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ瑧?yīng)用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的管理業(yè)績。具體內(nèi)容參見《質(zhì)量手冊》有關(guān)內(nèi)容。改進的管理公司辦負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量進行改進，改進的方面包括：公司及各部門制定改進計劃和目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)相關(guān)聯(lián)；公司全面實施和測量改進活動，對改進的管理做到職責(zé)落實、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M行跟蹤管理；對改進活動進行評價，使之步入良性循環(huán)。 改進方法的應(yīng)用公司利用多種形式，組織各層次員工開展各種改進項目或活動，如全面質(zhì)量管理(TQM)合理化建議、QC小組、合同評審小組、現(xiàn)場改進小組等。充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)、標(biāo)桿分析、試驗設(shè)計和其他方法，為公司各部門以及所有層次管理業(yè)績的改進提供支持。4.7經(jīng)營結(jié)果我公司特別關(guān)注對主要經(jīng)營方面的績效進行評價和改進，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效以及組織的治理和社會責(zé)任績效。我們在申報表中描述了近三年的主要業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進行比對。以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。 顧客與市場的結(jié)果我公司對顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)績結(jié)果以及市場占有率結(jié)果進行總結(jié)和比對，適當(dāng)時，將這些結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以及市場區(qū)域進行劃分。 以顧客為關(guān)注焦點的結(jié)果公司的生存和發(fā)展依存與顧客，董事長(總經(jīng)理)確保全體員工以顧客為關(guān)注焦點，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，并爭取超越顧客期望，使顧客滿意。市場部負(fù)責(zé)總結(jié)顧客滿意程度的主要監(jiān)視結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。我公司××年測量顧客滿意度為××%，與去年相比呈上升趨勢。市場滿意程度在XX省同行業(yè)中層領(lǐng)先水平，也可以說為本地同行業(yè)的標(biāo)桿。顧客忠誠度××%以上，獲得積極推薦率××%。該條款與4．3．2中的測量指標(biāo)相對應(yīng)。4．7．1．2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果公司質(zhì)檢部和市場部負(fù)責(zé)得出產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：質(zhì)檢部負(fù)責(zé)確定產(chǎn)品結(jié)果的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和趨勢，市場部對服務(wù)結(jié)果進行測量和比對。我公司××年度暫無顧客投訴，客訴及時處理率達××%，產(chǎn)品出廠合格率達××%，投訴率、商品退換率均呈下降趨勢；我公司主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手和同行業(yè)對比(省內(nèi)同行)：產(chǎn)品合格率為最高，顧客投訴率為最小，服務(wù)水平為一流；我公司“××”牌××商標(biāo)為XX省名牌商標(biāo)，××為國家專利產(chǎn)品；2003年獲省“明星企業(yè)”稱號，目前企業(yè)誠信等級為“AAA”級。本條款與和中收集、確定的顧客要求、期望和偏好相一致。市場結(jié)果我公司生產(chǎn)的××產(chǎn)品約占本地市場)的十分之一，××約占本地市場的三分一，××年年產(chǎn)值為××億元，年產(chǎn)值每年以×× %的速度遞增。公司銷售收入及利潤上升表（略）公司銷售收入及利潤上升圖（略）市場績效與競爭對手相比處于領(lǐng)先地位，可以說是××市同行業(yè)中的標(biāo)桿。財務(wù)結(jié)果公司確定其財務(wù)業(yè)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，具體包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資產(chǎn)保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。見下圖：序年度年2003年2004年2004年與2003年同號2002比±%項目總資產(chǎn)貢獻率（%）資本保值增值率（%）資產(chǎn)負(fù)債率（%）流動資金周轉(zhuǎn)率（%）成本費用利潤率（%）全員勞動生產(chǎn)率（%）資源結(jié)果人力資源結(jié)果公司從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效，并將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分：工作系統(tǒng)的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：簡化崗位劃分(1人兼多職)、崗位輪換、工作環(huán)境改進、留住員工(員工流失率在××%以內(nèi))、內(nèi)部晉升比率(占××%)和員工獎勵數(shù)量(按××%)，以及管理人員比例(占××%)的變化等。公司近年著力改進工作系統(tǒng)，簡化崗位劃分，將原來的××個車間合并為××大車間，由生技部負(fù)責(zé)人兼任車間主任，同時將車間主任辦公室由大樓遷往車間辦公，以便及時按排生產(chǎn)及處理事務(wù)；公司為各辦公室配備電腦、空調(diào)、打印機等；公司還根據(jù)兩班制的生產(chǎn)特點，配備車間副主任、按排夜餐、提供飲用水、降溫保暖設(shè)施等；每年年底對有特出貢獻的員工進行物質(zhì)(發(fā)獎金和獎品)和精神獎勵，并根據(jù)工作業(yè)績對少數(shù)人員預(yù)以普升。員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括：創(chuàng)新和建議的數(shù)量(05年提出建議××條，采納××條)、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)(05年參加培訓(xùn)××人，占總數(shù)××%)等方面；公司成立職工培訓(xùn)學(xué)校，有專、兼職教師并外請教師，每年制定培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)經(jīng)費從銷售收入中提取，?？顚Ｓ?。培訓(xùn)時間有保證，崗前培訓(xùn)實行集中培訓(xùn)，崗中或轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)實行輪流培訓(xùn)或晚間培訓(xùn)；員工對培訓(xùn)比較滿意，一方面提高了崗位勝任能力 (勝任率由原來的××%提高到×%，多數(shù)新手通過培訓(xùn)成為主機手)，另一方面充實了自己，增加了一技之長，經(jīng)過培訓(xùn)員工個人的績效顯著增長(出錯率明顯減少、增強適應(yīng)能力)；公司注重一專多能，實行交叉培訓(xùn)，鼓勵員工自我參加社會培訓(xùn)，全面提高綜合素質(zhì)。員工權(quán)益、滿意程度(較高)、不滿意程度．(較低)的主要監(jiān)視指標(biāo)及其當(dāng)前水平面和發(fā)展趨勢，包括：工作環(huán)境改進、合理化建議的數(shù)量、員工滿意程度等。公司改善工作環(huán)境，如擴建大車間、購買自動化機器設(shè)備，降低勞動強度，采光適宜、通風(fēng)良好，安裝空調(diào)風(fēng)扇自動熱水器等；員工抱怨率較低，個人要求得到及時處理，員工滿意程度較高。其他資源結(jié)果其他資源結(jié)果包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)全員勞動生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果。公司2003年建成一棟6層辦公大樓，2004年建成一座占地××余畝的鋼結(jié)構(gòu)大車間，2005年再次征用土地××畝用于擴建廠房，近幾年每年的基礎(chǔ)建設(shè)、技術(shù)改造投資均在×萬元以上；信息資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢：投資近百萬元，建設(shè)局域網(wǎng)、監(jiān)控系統(tǒng)及軟件系統(tǒng)，在同行業(yè)中辦公條件居領(lǐng)先地位；公司部分產(chǎn)品已獲得專利技術(shù)和科技進步獎；供應(yīng)商總數(shù)由原來的××多家增加為××多家；2000年前公司原輔材料均為外購，此后集團公司不斷投資辦起××公司、××公司等，明顯提高材料質(zhì)量及保證交貨期。 過程有效性結(jié)果我公司從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果，適當(dāng)時將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。2005 年車間半成品合格率達×× %，成品合格率達××%，原材料入庫合格率×%；設(shè)備有效利用率達到××%，設(shè)備實行養(yǎng)護與維修相結(jié)合；戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)率×%，戰(zhàn)略規(guī)劃完成率××%。過程有效性的結(jié)果是過程管理中各項活動相應(yīng)的結(jié)果，滿足過程管理的要求，滿足戰(zhàn)略制定和部署的要求。 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果我們從以下方面描述公司的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的業(yè)績，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)如：公司的業(yè)績管理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。高層領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)營、道德和法律責(zé)任；2004年度資產(chǎn)保值增值率××%，投資收益率××%，實交稅金××萬元；確保內(nèi)外部審計的獨立性及審計報告的權(quán)威性；員工年終發(fā)工資和獎金，為員工辦理養(yǎng)老保險等。公司的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(環(huán)保達標(biāo))、能源消耗(降低)、資源綜合利用(合理)、安全生產(chǎn)(符合要求)、產(chǎn)品安全(符合標(biāo)準(zhǔn))、公共衛(wèi)生(清潔、優(yōu)良)等影響的主要測量結(jié)果，包括滿足法律法規(guī)要求。促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果，這些結(jié)果均令人滿意；公司誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果。公司誠信等級為AAA級，年年被省市稅務(wù)部門評為“納稅先進單位”；公司履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果是（略）。綜合評價及打分表根據(jù)企業(yè)概述及領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進及經(jīng)營結(jié)果七個方面的評價，我們認(rèn)為：5.1 最重要的優(yōu)勢或出色的實踐與結(jié)果——企業(yè)文化特別質(zhì)量文化的建設(shè)獨具特色，強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與；——高層領(lǐng)導(dǎo)工作卓有成效，戰(zhàn)略目標(biāo)明確，戰(zhàn)略規(guī)則適宜，戰(zhàn)略布臵得當(dāng)，實施措施得力，質(zhì)量管理績效按計劃進行達到預(yù)期目標(biāo)；——一切實履行公共責(zé)任，公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范，社會認(rèn)同度和美譽度較高，社會效益較好；——以顧客為關(guān)注焦點，建立了良好的顧客關(guān)系，達到了“互動”和“共贏”的目的，對顧客有獨特的理解：——一提供了人力及財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等資源，滿足工作需要和發(fā)展需要：——確定了過程方法，重視過程管理，做到在業(yè)務(wù)活動基礎(chǔ)上組織和形成工作體系，管理部門的工作重點集中于過程而不是結(jié)果；——形成了基于事實的決策方法，對所有活動及——切結(jié)果準(zhǔn)確測量；——增強持續(xù)改進意識，不應(yīng)該接受