《前廳服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

中衛(wèi)市職業(yè)技術(shù)學(xué)校國(guó)家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校建設(shè)

《前廳服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼： 建議學(xué)時(shí)數(shù)：108 學(xué)分：3適用專(zhuān)業(yè)：酒店服務(wù)與管理開(kāi)課單位：中衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)校編制：陳瑛審定：一、制定依據(jù)在對(duì)酒店行業(yè)崗位調(diào)研、酒店專(zhuān)業(yè)崗位工作能力分析和酒店員工職業(yè)發(fā)展評(píng)估的基礎(chǔ)上，確定了酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)為酒店運(yùn)營(yíng)部門(mén)的服務(wù)人員和基層管理人員。根據(jù)這一目標(biāo)，本課程在設(shè)計(jì)上提出了“三段式”學(xué)習(xí)，即將學(xué)生的學(xué)習(xí)階段分為三個(gè)部分，第一部分講述酒店前廳的基本概述，包括前廳部的基本概況、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求等內(nèi)容。第二部分講述前廳服務(wù)，包括預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容。第三部分講述酒店前廳基本管理知識(shí)，包括前廳銷(xiāo)售管理、前廳客務(wù)關(guān)系管理等內(nèi)容。三段式的學(xué)習(xí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，學(xué)生首先學(xué)習(xí)了酒店前廳的基本知識(shí)，接下來(lái)掌握了前廳的基本服務(wù)技能，最后了解簡(jiǎn)單的前廳管理知識(shí)，這與本專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)相貼合，也為學(xué)生實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的職業(yè)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。酒店前廳部作為酒店的運(yùn)營(yíng)部門(mén)之一，在酒店經(jīng)營(yíng)管理中占據(jù)重要的地位，因此酒店前廳服務(wù)技能是本專(zhuān)業(yè)學(xué)生必須具備的核心技能之一，也是后續(xù)進(jìn)行定崗實(shí)習(xí)時(shí)必須具備的能力。因此在三段式學(xué)習(xí)的過(guò)程中，應(yīng)緊緊圍繞培養(yǎng)目標(biāo)，一切從學(xué)生的實(shí)際情況和行業(yè)的需求狀況出發(fā)，將第二階段即前廳基本服務(wù)技能的學(xué)習(xí)確定為重點(diǎn)學(xué)習(xí)階段，及時(shí)更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握行業(yè)訊息，做到學(xué)以致用，與時(shí)俱進(jìn)。本課程建議在校課時(shí)數(shù)為108二、課程性質(zhì)與作用《前廳服務(wù)》是中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)核心課程。本門(mén)課程涵蓋酒店前廳服務(wù)和酒店前廳管理兩部分內(nèi)容， 其中酒店前廳服務(wù)包括預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容，酒店前廳管理包括前廳銷(xiāo)售管理、前廳客務(wù)關(guān)系管理等內(nèi)容。本課程設(shè)置的主要目的在于培養(yǎng)本專(zhuān)業(yè)中職學(xué)生酒店前廳各服務(wù)崗位的服務(wù)技能，了解酒店前廳基層管理崗位的管理知識(shí)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備酒店前廳的基本知識(shí)和工作能力， 養(yǎng)成溝通協(xié)作、真誠(chéng)待客的服務(wù)品質(zhì)，為學(xué)生畢業(yè)后能夠勝任酒店前廳的各工作崗位和學(xué)生的職業(yè)發(fā)展打下良好的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)。其前導(dǎo)課程是酒店文化、餐飲服務(wù)，后續(xù)課程是酒店管理、酒店?duì)I銷(xiāo)。三、本課程與其他課程的關(guān)系《前廳服務(wù)》屬于酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)課程體系中的一門(mén)專(zhuān)業(yè)能力課，為專(zhuān)業(yè)核心技能課程《前廳實(shí)務(wù)》打下理論基礎(chǔ)。其前導(dǎo)課程是課程體系中的職業(yè)素養(yǎng)課程，包括飯店概論、服務(wù)禮儀。后續(xù)課程是課程體系中的崗位能力拓展課，包括飯店?duì)I銷(xiāo)、茶藝服務(wù)、服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)。三個(gè)模塊之間的課程相輔相成、逐層次遞進(jìn)。四、課程的教學(xué)目標(biāo)本課程主要注重前廳教學(xué)中的理論知識(shí)部分。使學(xué)生了解前廳以及前廳部的基本概況，包括前廳的結(jié)構(gòu)布局、前廳部的組織機(jī)構(gòu)以及崗位構(gòu)成和前廳部員工的素質(zhì)要求。學(xué)生在學(xué)習(xí)了基本概況后要學(xué)會(huì)預(yù)定的種類(lèi)及特點(diǎn)，并能區(qū)分散客和團(tuán)隊(duì)客人、有預(yù)定和無(wú)預(yù)定的客人。了解客人住店期間會(huì)享受到的服務(wù)，并能掌握基本服務(wù)流程。了解酒店收銀的基本結(jié)賬方式以及為客人辦理結(jié)賬的基本流程。 前廳作為酒店一個(gè)重要的銷(xiāo)售窗口，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中還要了解銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售知識(shí)，并能掌握賓客關(guān)系的維護(hù)及處理的一般方法。五、課程教學(xué)單元與學(xué)時(shí)安排序號(hào)教學(xué)單元（章）學(xué)時(shí)教學(xué)形式備注1酒店前廳部概述10自主、啟發(fā)2客人進(jìn)店前服務(wù)28合作、探究3客人住店期服務(wù)20討論、開(kāi)放4客人離店時(shí)服務(wù)20自主、合作5前廳銷(xiāo)售管理16合作、自主6前廳客務(wù)關(guān)系管理14探究、討論六、課程教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)教學(xué)目標(biāo)教學(xué)情境與教訓(xùn)練或工作教學(xué)重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)建議

單元學(xué)設(shè)計(jì)項(xiàng)目學(xué)時(shí)酒店前廳部概述能描述前廳部在酒店中的地位和作用。能掌握前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求。主要采用講授法，在講授過(guò)程序中，現(xiàn)將前廳及前廳部基本概況知識(shí)講解一遍。然后些具有代表性的酒店的照片給同學(xué)們有一個(gè)直觀(guān)的概況。了解前廳部基本組織結(jié)構(gòu)以及運(yùn)作流程；了解前廳部空間布局的科學(xué)性；熟悉飯店前廳部的崗位安排及各崗位的基本職責(zé)；熟悉飯店前廳部崗位對(duì)從業(yè)者的素質(zhì)要求。前廳部各崗位的基本職責(zé)前廳部各崗位對(duì)從業(yè)者的要求前廳部基本組織結(jié)構(gòu)以及運(yùn)作流程；前廳部空間布局的科學(xué)性；飯店前廳部的崗位安排及各崗位的基本職責(zé)；飯店前廳部崗位對(duì)從業(yè)者的素質(zhì)要求。10客人進(jìn)店前服務(wù)能描述電話(huà)預(yù)定的工作流程能描述前臺(tái)接待的工作流程主要采用講授法，在講授過(guò)程序中，先講授預(yù)定的種類(lèi)及特點(diǎn)，再講授電話(huà)預(yù)定的流程以前臺(tái)接待工作的流程。然后通過(guò)播放視頻的方式給同學(xué)們更直觀(guān)的理解和感受。講述電話(huà)預(yù)定的工作流程講授有預(yù)定客人的接待流程講述無(wú)預(yù)定客人的接待流程接待服務(wù)流程電話(huà)預(yù)定的工作流程有預(yù)定客人的接待流程無(wú)預(yù)定客人的接待流程28

客人住店期服務(wù)能描述總機(jī)、商務(wù)、問(wèn)詢(xún)、禮賓服務(wù)的工作流程主要采用講授法，在講授過(guò)程序中，針對(duì)客人在住店期間所享受的服務(wù)，歸為四大類(lèi)，包括總機(jī)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)和禮賓服務(wù)的服務(wù)流程。然后通過(guò)播放視頻的方式給同學(xué)們更直觀(guān)的理解和感受。講述總機(jī)服務(wù)的工作流程講述商務(wù)服務(wù)的工作流程講述禮賓服務(wù)的工作流程禮賓服務(wù)流程總機(jī)服務(wù)的工作流程商務(wù)服務(wù)的工作流程禮賓服務(wù)的工作流程20客人離店時(shí)服務(wù)能描述客人離店結(jié)賬服務(wù)的工作流程主要采用講授法，在講授過(guò)程序中，著重向同學(xué)們介紹客人離店結(jié)賬的服務(wù)程序。然后通過(guò)播放視頻的方式給同學(xué)們更直觀(guān)的理解和感受。講述客人離店結(jié)賬服務(wù)程序客人離店結(jié)賬服務(wù)流程客人離店結(jié)賬服務(wù)程序20刖廳銷(xiāo)售管理能掌握基本的前廳銷(xiāo)售技巧和方法主要采用講授法，在講授過(guò)程序中，介紹前廳銷(xiāo)售的方法和技巧。然后通過(guò)大量的案例來(lái)說(shuō)明前廳銷(xiāo)售中所用的方法和技巧。講述前廳的銷(xiāo)售技巧講述前廳的銷(xiāo)售流程前廳銷(xiāo)售流程前廳的銷(xiāo)售技巧前廳的銷(xiāo)售流程16刖廳客務(wù)關(guān)系管理能描述處理顧客投訴的程序描述客史檔案建立的方法主要采用講授法，在講授過(guò)程序中，主要介紹處理顧客投訴的程序以及如何建立客史檔案。然后通過(guò)大里的案例來(lái)如何處理顧客投訴。講述處理顧客投訴的方法講述客史檔案建立的方法處理顧客投訴的辦法處理顧客投訴的方法客史檔案建立的方法14七、實(shí)施建議（一）教材選用與編寫(xiě)必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)教材教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想， 以工作任務(wù)為主線(xiàn)設(shè)計(jì)教材結(jié)構(gòu)。教材在內(nèi)容上應(yīng)該簡(jiǎn)潔實(shí)用，把酒店前廳服務(wù)中的新知識(shí)、新技術(shù)、新方法融入教材，順應(yīng)崗位需要。教材應(yīng)該以學(xué)生為本，圖文并茂，表達(dá)簡(jiǎn)練、案例豐富，能夠吸引學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。教材中注重實(shí)踐內(nèi)容的可操作性，強(qiáng)調(diào)在操作中理解與應(yīng)用理論。（二）教學(xué)建議采用項(xiàng)目教學(xué)，在教學(xué)過(guò)程中，立足于堅(jiān)持學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，設(shè)計(jì)不同的活動(dòng)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。采用情景教學(xué)，在教學(xué)過(guò)程中，創(chuàng)設(shè)工作情景，采取情景模擬、角色扮演、案例分析等方法，并充分利用多媒體教學(xué)手段，提高教學(xué)效果。采用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，選用典型案例，教師進(jìn)行講解并示范操作，學(xué)生分組訓(xùn)練，讓學(xué)生在操作過(guò)程中掌握前廳服務(wù)工作的要求和方法。在教學(xué)過(guò)程中要關(guān)注本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的新技術(shù)、新要求、新的發(fā)展趨勢(shì)，更貼切前廳教學(xué)。（三）教學(xué)基本條件配備專(zhuān)業(yè)的師資隊(duì)伍；掌握最新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；與前廳服務(wù)相關(guān)的典型案例；酒店宣傳資料等。實(shí)訓(xùn)資源：學(xué)校創(chuàng)建的前廳實(shí)訓(xùn)中心；配備的前廳部相應(yīng)設(shè)施設(shè)備如行李架、雨傘架、前廳房態(tài)操作軟件等。企業(yè)資源：搭建校企合作平臺(tái)，充分利用企業(yè)資源，滿(mǎn)足學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)的需要，并在合作中關(guān)注學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展和教學(xué)內(nèi)容的適時(shí)調(diào)整。（四）課程資源的開(kāi)發(fā)與利用課程資源以開(kāi)發(fā)的校本教材為主要課程資源，輔助相應(yīng)的其它教材。在講授過(guò)程中，以校本教材的主題大綱為主要教學(xué)內(nèi)容和框