溝通的藝術-第一章傾聽課件

溝通的藝術第一章傾聽本章線索重要性傾聽障礙及克服傾聽者的風格類型提高傾聽效率傾聽訓練本章學習目標意識到傾聽在生活、職場中的重要性了解有效傾聽的障礙對傾聽的目標、風格、方式和技巧有較深層的認識分析自己的傾聽類型、缺陷給自己列出初入職場時的傾聽要素（原則）一、重要性（二）職場新人：在所有工作的頭一年里，新人如果只采用一種溝通方式，那肯定是傾聽。不同溝通方式占據(jù)的時間比：傾聽32.7%書寫22.6%說話25.8%閱讀18.8%一、重要性善于傾聽對職業(yè)的影響銀行：優(yōu)秀員工與普通員工的最大區(qū)別保險：職位較高、晉身較快工作小組：最有領導能力的人服務行業(yè)：好的服務就是好的傾聽推銷餐飲醫(yī)療二、傾聽的障礙（一）生理障礙（二）環(huán)境障礙（三）態(tài)度隔閡（四）社會文化差異二、傾聽的障礙（一）生理障礙聽力問題思考速度傾聽處理500，說話130表達時間=聽+思+走神二、傾聽的障礙（二）環(huán)境障礙客觀環(huán)境溝通渠道信息負荷量二、傾聽的障礙（三）態(tài)度隔閡分心自我意識過強不懂裝懂說與聽不協(xié)調二、傾聽的障礙（四）社會文化差異地域差異受教育程度差異性別差異訓練差異二、傾聽的障礙（四）社會文化差異地域差異西方：直率、直奔主題；多話東方：含蓄、迂回包抄；沉默各有其妙、各具其弊二、傾聽的障礙（四）社會文化差異受教育程度差異鄉(xiāng)親們，大爺大叔大嬸，兄弟姐妹們，今天來的都是領導—各家各戶管事兒的。管事兒的就管錢，這修渠是大伙兒的事，修渠要錢，錢怎么出呢？按人頭、按土地面積還是按別的方法，今兒得說個子丑寅卯來……二、傾聽的障礙（四）社會文化差異受教育程度差異女士們，先生們，在我未曾發(fā)表我的意見之前，請大家答應我的一個小小的請求，那就是環(huán)視一下你的周圍，你會毫不困難的發(fā)現(xiàn)前后左右、相鄰而坐的個個雍容、文雅、氣度不凡，儀態(tài)出眾而又彬彬有禮，這就足以說明今天這個聚會非同尋常的價值，因此，我們有充分的理由相信，這個美好的夜晚一定會給諸位以美妙的感受和珍貴的記憶。二、傾聽的障礙（四）社會文化差異性別差異女性：關注感性內容，表達方式男性：關注理性內容，表達實質三、風格類型（一）注重情緒、回應感受—感受情緒型（二）注重內容、自成系統(tǒng)—理解實質型（三）注重細節(jié)、評價信息—確定價值型（四）追求效率、注重節(jié)奏—關注結果型三、風格類型（一）注重情緒、回應感受—感受情緒型優(yōu)點：良好的人際關系缺點：主管、難以客觀評價三、風格類型（三）注重細節(jié)、評價信息—確定價值型優(yōu)點：有益于對復雜問題的探討缺點：時間長、過分挑剔、敵意三、風格類型（四）追求效率、注重節(jié)奏—關注結果型優(yōu)點：效率高缺點：不耐心、影響關系、不夠全面（細節(jié)關鍵）四、有效傾聽的方法（二）少說話醞釀自己的想法避免說話讓他人暢所欲言四、有效傾聽的方法（三）關注語及行為暗示我明白了，確定有這么回事謝謝請繼續(xù)真的嗎說說看（我聽著呢）點頭、眼神、前傾、手、腳、身軀四、有效傾聽的方法（四）提問角度時機語氣四、有效傾聽的方法（六）不為抱怨而發(fā)怒面對抱怨傾聽發(fā)泄——表示理解（可能的話且并非贊同）——我能做什么—