醫(yī)院服務(wù)理念導(dǎo)入

1客戶期望質(zhì)量感知價(jià)值感知客戶滿意度客戶忠誠客戶抱怨服務(wù)滿意度模型2客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)一：提供超出顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)----三度

標(biāo)準(zhǔn)三：服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)四：熱情服務(wù)

3提供超出顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一顧客的滿意度=實(shí)際效用/購買預(yù)期4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)----三度態(tài)度速度尺度要記?。何覀兪橇羁蛻魸M意的因素！標(biāo)準(zhǔn)二5服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)信息發(fā)出后，迅速得到滿足為服務(wù)一般當(dāng)信息發(fā)出后，沒有回應(yīng)為服務(wù)糟糕當(dāng)信息還沒有發(fā)出，已經(jīng)為客戶提供了服務(wù)為服務(wù)好標(biāo)準(zhǔn)三6熱情服務(wù)1)遇見患者時(shí)用關(guān)懷、關(guān)心、關(guān)愛和溫馨的肢體語言來接待2)用友善、熱情和禮貌的語言與患者交流3)迅速解答患者的問題，并主動(dòng)為患者找出答案4)預(yù)計(jì)患者的需要并幫助解決問題標(biāo)準(zhǔn)四7服務(wù)理念導(dǎo)入之一移情伯爵觀念“移情伯爵”的含義，把情給客人，把情給上司和同事。創(chuàng)造情滿醫(yī)院的一種氛圍。8顧客的隱性需求（既潛在需求）是什么？服務(wù)理念導(dǎo)入之二隱性需求的觀念（潛在需求）9醫(yī)院雙因素

1）別人有你也有（硬件）2）別人能做到的你也能做到的（軟件）。

1）你有的別人沒有（硬件）2）你能做到別人做不到的因素服務(wù)理念導(dǎo)入之三改善必要因素（也稱為共性因素）：創(chuàng)造魅力因素（也稱個(gè)性因素和特色因素）：10導(dǎo)入心理服務(wù)的必要因素與魅力因素心理服務(wù)的必要因素：是“一視同仁”對(duì)所有的客人都要熱情友好。心理服務(wù)的魅力因素：是“特別關(guān)照”針對(duì)個(gè)人突出個(gè)人的服務(wù)。

11是以顧客的需求為導(dǎo)向，顧客合理需求就是我們服務(wù)的宗旨。

萬能鑰匙：１．重復(fù)患者的要求２．表達(dá)愿意為患者去做３．告訴你不能辦的原因４．找出一個(gè)替代的辦法．

顧客導(dǎo)向觀念

（以顧客為中心的服務(wù)導(dǎo)向）服務(wù)理念導(dǎo)入之四12人的物化管理的觀念服務(wù)理念導(dǎo)入之五13100-1≠99100-1<00+1≠10+1=100服務(wù)圈與關(guān)鍵點(diǎn)控制團(tuán)隊(duì)精神

100-1<0的觀念服務(wù)理念導(dǎo)入之六14病人總是對(duì)的理念服務(wù)理念導(dǎo)入之七1、是口號(hào)!2、病人有意見，我們還有提升的空間3、投訴不爭(zhēng)辯4、把對(duì)讓給病人是對(duì)的5、醫(yī)院的利益、品牌、形象高于一切15規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化向個(gè)性化，魅力化，超長(zhǎng)化轉(zhuǎn)變的觀念服務(wù)理念導(dǎo)入之八16為什么要成為SBU3.關(guān)于SBU一站到位的服務(wù)一票到底的流程沒有員工的SBU,便沒有用戶的個(gè)性化需求SBU----即StrategicalBusinessUnit的縮寫

Strategical戰(zhàn)略的Business事業(yè)的Unit單位（單元）服務(wù)理念導(dǎo)入之九17醫(yī)院情感服務(wù)坐標(biāo)圖與人性化服務(wù)

服務(wù)理念導(dǎo)入之十18價(jià)值服務(wù)觀念快樂就醫(yī)服務(wù)觀念綠色服務(wù)觀念網(wǎng)絡(luò)服務(wù)理念柔性服務(wù)理念品牌服務(wù)理念服務(wù)理念導(dǎo)入十一----十六19補(bǔ)救性服務(wù)**如果不做補(bǔ)救性服務(wù)會(huì)出現(xiàn)*口碑效應(yīng)、*活廣告效應(yīng)、*滾雪球效應(yīng)；

20補(bǔ)救性服務(wù)措施

1）讓客人得到替代的滿足和補(bǔ)償：2）引導(dǎo)客人往好處想，取得客人的諒解（即合理化解釋）。3）

讓客人出了氣再走。21CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程全體醫(yī)護(hù)對(duì)患者滿意理念的共識(shí)確立患者滿意的理念建立患者滿意經(jīng)營(yíng)的組織商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施實(shí)施患者滿意度調(diào)查分析患者滿意度調(diào)查商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討提高患者滿意度22醫(yī)院更好的形象和口碑更愿意接受抱怨服務(wù)失誤更高的患者滿意度更低的成本更好的滿意結(jié)果更熟悉患者的需要及滿足需要的方式更多的補(bǔ)救失誤的機(jī)會(huì)更高的員工滿意度更高的生產(chǎn)率更佳的服務(wù)質(zhì)量滿意鏡案例：上海長(zhǎng)寧區(qū)婦幼保健院23差距模型是由美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)V.A.zeithaml等三人提出，旨在細(xì)致分析服務(wù)質(zhì)量，模型如圖所示：客戶滿意度控制差距模型差距七：服務(wù)差距顧客服務(wù)消費(fèi)后的經(jīng)驗(yàn)及調(diào)整后的期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)顧客的需求與期望差距一：認(rèn)知差距服務(wù)者對(duì)顧客需求的感知與確認(rèn)差距二：標(biāo)準(zhǔn)差距差距三：執(zhí)行差距服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行差距五：概念差距顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知差距四：內(nèi)部溝通差距廣告與促銷差距六：理解差距顧客對(duì)營(yíng)銷溝通的理解24案例：前進(jìn)中的上海長(zhǎng)寧婦幼保健院服務(wù)理念導(dǎo)入案例25主講：史曉群

醫(yī)院人際溝通香港國(guó)際商學(xué)院研究員北京大學(xué)特聘教授26課程結(jié)構(gòu)誰停止變得更優(yōu)秀，誰就不再優(yōu)秀醫(yī)院人際溝通溝通的目的和概念溝通的原理與有效溝通與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通技巧與病人的溝通技巧與投訴處理人際溝通的“三把金鑰匙”和人際帳戶27

溝通的目的和概念28

溝

通

拿破倫.希爾是一門生存的技巧,學(xué)會(huì)它,掌握它,應(yīng)用它--------29

溝

通

馬克.吐溫是成功人生的通行證,即或是上帝也有求于關(guān)系的時(shí)候30營(yíng)造一張和諧舒暢的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是您打開成功之門的鑰匙溝

通李嘉誠

31

一

位哲

人

人生的美好,就是人情的美好人生的幸福,就是人際關(guān)系的豐富人生的成功,便是人際溝通的成功32學(xué)會(huì)溝通-------將為您打開機(jī)會(huì)之門33美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬個(gè)成功者發(fā)現(xiàn)人/.天約有60%--80%的時(shí)間花在與親人、

朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說、聽、

讀、寫的溝通活動(dòng)上一個(gè)人的“智慧”

“專門技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占

成功因素的15%,其余85%取決于良好的人

際關(guān)系與良好的人際溝通效率。34

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義35心里明確您溝通的目的溝通有下列幾個(gè)目的:1.傳達(dá)您想要讓對(duì)方了解的信息.2.針對(duì)某個(gè)主題,想要了解對(duì)方的想法,感受.3.想要解決問題或達(dá)成共識(shí)或達(dá)成共同的協(xié)定.36

溝通的原理與有效溝通37溝通過程模式（溝通原理）參照系溝通者參照系接受者信息反饋三過程：感受，分析，決斷

導(dǎo)致含義相互理解

溝通理解的程序取決于各自的參照系，其中參照系包括：他們各自的經(jīng)驗(yàn)，興趣，觀念，情感，態(tài)度，知識(shí)，行為準(zhǔn)則習(xí)慣，方法和問題等。產(chǎn)生不同的認(rèn)知，歸因---導(dǎo)致行為---積極的，消極的溝通是一種流暢的多變的動(dòng)態(tài)現(xiàn)象38反饋信息為了改進(jìn)溝通,要盡可能使活動(dòng)區(qū)擴(kuò)大,這些常是通過減少盲點(diǎn)區(qū)或減少隱藏區(qū)來實(shí)現(xiàn)的自己知道自己不知道活動(dòng)區(qū)(共識(shí)區(qū))盲點(diǎn)區(qū)無知區(qū)隱藏區(qū)別人知道別人不知道39溝通循環(huán)（聆聽訓(xùn)練游戲）聽說問

看、觀察

看、觀察

看、觀察

溝通禮儀

溝通禮儀

溝通禮儀

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說

------蘇格拉底40態(tài)度決定溝通是否成功*不信任是溝通的障礙缺信任----溝通無效*信任程度不同態(tài)度就不同41合作態(tài)度的表象雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對(duì)事不對(duì)人,不揭短,不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的,大家都獲益更多42

站的角度不同,知識(shí)習(xí)慣思維

方式觀察力不同,對(duì)同一事的認(rèn)

知不同,感受不同.43與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通技巧44怎樣與上級(jí)設(shè)身處地溝通上級(jí)需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解情況定期工作匯報(bào)、嚴(yán)格自我管理提供信息及時(shí)給予反饋，溝通信息45怎樣與同級(jí)設(shè)身處地溝通同級(jí)需要溝通行為尊重多傾聽和重視對(duì)方意見，不背后議論合作主動(dòng)提供信息，溝通本下屬情況幫助給予支持理解寬容、豁達(dá)46怎樣與下級(jí)設(shè)身處地溝通下級(jí)需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)問候、詢問，了解需求與困難支持給予資源幫助解決問題，信任、認(rèn)可指導(dǎo)在職培訓(xùn)，善于引導(dǎo)，考核與反饋理解傾聽，讓下屬傾訴重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示清楚指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全渠道及時(shí)反饋定期給予工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通調(diào)解，解決沖突47

與病人的溝通技巧與投訴處理1、補(bǔ)救性服務(wù)：

2、擺理論：

3、三個(gè)自我：482、擺理論：

3、三個(gè)自我：49人際溝通的“三把金鑰匙”和人際帳戶50人際交往的三把金鑰匙：1、贊揚(yáng)和贊美別人2、微笑3、雙贏

高效溝通技巧51情感帳戶存款取款結(jié)余情感帳戶對(duì)帳單

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