時(shí)代光華-有效溝通技巧講義

..第一講：高效溝通概述第一節(jié)：引言：溝通的重要性導(dǎo)言<一>決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧[管理名言]提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來(lái)越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō),提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī),決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度

知識(shí)

技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素,英文是Skill。很多中國(guó)員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻,當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候,每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力,去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA,學(xué)習(xí)英語(yǔ)或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分,作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō),需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。對(duì)更多的職業(yè)人士來(lái)說(shuō),需要的不僅僅是知識(shí),更多的是技巧〔Skill。[自檢]請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育,掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說(shuō),就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。那么,對(duì)于我們很多人來(lái)說(shuō),我們從小接受的教育,一直到參加工作,接受的大都是知識(shí)的教育,而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng),這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候,首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。[自檢]回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷,把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間,你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度<Attitude>_____________________________________________________知識(shí)<Knowledge>____________________________________________________技巧<Skill>________________________________________________________在這三個(gè)方面中,哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________<二>溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、時(shí)間管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣,是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門(mén)的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí),對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求,就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是,在實(shí)際的工作中,他很可能做不到這些行為,達(dá)不到預(yù)期的溝通效果,不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧〔Skill就是教你們?nèi)绾稳プ?而不是如何去說(shuō)。第二節(jié)：高效溝通概述高效溝通概述我們從出生到成長(zhǎng),無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。[自檢]你是如何理解溝通的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙,最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中,不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙,是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來(lái)統(tǒng)一什么是溝通。<一>溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。<二>溝通的三大要素在溝通的定義里,需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素1一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來(lái)了但沒(méi)有目標(biāo),那就不是溝通,是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒(méi)有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異,經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過(guò)來(lái)說(shuō)：某某,咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通,本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo),這是溝通最重要的前提。所以,我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后,我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候,見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)："這次我找你的目的是……"溝通時(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的,這是非常重要的,也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。要素2達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議,只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒(méi)有達(dá)成協(xié)議,那么這次不能稱(chēng)之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過(guò)程中,我們常見(jiàn)到大家一起溝通過(guò)了,但是最后沒(méi)有形成一個(gè)明確的協(xié)議,大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同,又沒(méi)有達(dá)成協(xié)議,最終造成了工作效率的低下,雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候,我們應(yīng)該知道,在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候,我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié):非常感謝你,通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議,你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn),就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié),這是一個(gè)非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事,他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語(yǔ),如果有這樣的結(jié)束語(yǔ),那么,標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。要素3溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中,很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中,傳遞更多的是彼此之間的思想,而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。[自檢]你在日常溝通中,如何明確溝通目標(biāo)?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________溝通結(jié)束時(shí)是否達(dá)成一定的協(xié)議?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在溝通過(guò)程中,你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________檢查你在溝通中,是否三要素全部具備?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________通常學(xué)習(xí)你如何利用溝通三要素達(dá)到有效溝通。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________<三>溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?會(huì)采用不同的溝通模式,可能我們用得最多的是語(yǔ)言。這是我們?nèi)祟?lèi)特有的一個(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通,有時(shí)候還會(huì)用書(shū)面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通,如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。歸納起來(lái),我們的溝通方式有兩種：即語(yǔ)言的溝通和肢體語(yǔ)言的溝通。通過(guò)這兩種不同模式的溝通,可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方,并達(dá)成協(xié)議。溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通[自檢]想一想,在你生活和工作中,常用什么方式和別人一起溝通？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通不同之處是什么？先簡(jiǎn)單地看一下語(yǔ)言的溝通。語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形?？陬^語(yǔ)言包括我們面對(duì)面的談話、會(huì)議等等。書(shū)面語(yǔ)言包括我們的信函、廣告和傳真,甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等,這些都統(tǒng)稱(chēng)為語(yǔ)言的溝通。在溝通過(guò)程中,語(yǔ)言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語(yǔ)言的溝通渠道語(yǔ)言的溝通渠道書(shū)面圖片模式一對(duì)一<面對(duì)面>·小組會(huì)·講話·電影·電視/錄像·電話<一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)>·無(wú)線電·錄像會(huì)議·信·用戶電報(bào)·發(fā)行量大的出版物·發(fā)行量小的出版物·傳真·廣告·計(jì)算機(jī)·報(bào)表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線圖\畫(huà)片等·與書(shū)面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言包含得非常豐富,包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上,在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候,用什么樣的音色去說(shuō),用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等,這都是肢體語(yǔ)言的一部分。肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)

柔和的手勢(shì)表示友好、商量,強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著："我是對(duì)的,你必須聽(tīng)我的"。臉部表情微笑表示友善禮貌,皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌,但也可能表示興趣,尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御,開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情,突然停頓是為了造成懸念,吸引注意力。我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種,語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息,肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。[自檢]請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種溝通方式。溝通方式表述形式你決定使用的形式

語(yǔ)言溝通口頭

書(shū)面

圖片

其它

肢體語(yǔ)言溝通手勢(shì)

面部表情

姿態(tài)

其它

在溝通的過(guò)程中首先問(wèn)自己,這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語(yǔ)言來(lái)溝通,思想和情感用肢體語(yǔ)言來(lái)溝通。<四>溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^(guò)程中,常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過(guò)程中是一方說(shuō)而另一方聽(tīng),這樣的效果非常不好。換句話說(shuō),只有雙向的才叫做溝通,任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。[自檢]檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________造成不良溝通的原因改進(jìn)→你說(shuō)的多,問(wèn)的少→你問(wèn)的多,說(shuō)的少舉例:

舉例:

<五>溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)要形成一個(gè)雙向的溝通,必須包含三個(gè)行為,即：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說(shuō),考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候,看他這三種行為是否都出現(xiàn)。[案例分析]一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中,經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲,很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看,他不在乎你說(shuō)的是什么,也不在乎你說(shuō)的是否正確,他是看你這三種行為是否都出現(xiàn),并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己,他的話會(huì)非常得多,始終在喋喋不休地說(shuō),可想而知,這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽(tīng),不說(shuō)也不問(wèn),那么,也將很快被淘汰。只有在游戲的過(guò)程中你說(shuō)你聽(tīng),同時(shí)你會(huì)問(wèn),這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。所以說(shuō)當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為都要出現(xiàn),并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào),如果具備了這些,將是一個(gè)良好的溝通。[自檢]在會(huì)議溝通中,你的溝通三行為"說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)"所占比例是多少？〔評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1會(huì)議溝通溝通三行為說(shuō)<%>聽(tīng)<%>問(wèn)<%>接到通知

會(huì)議當(dāng)中

會(huì)議結(jié)束

根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題：

[參考答案]

接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問(wèn),了解會(huì)議通知的內(nèi)容,從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功；

會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來(lái)安排；

會(huì)議結(jié)束后,留意大家的反饋情況,以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等,所以要多聽(tīng)多問(wèn)。第三節(jié)：高效溝通三原則高效溝通的三原則要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果,必須具備溝通三原則。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽(tīng)原則1談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說(shuō)的某一句話。個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn),即我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。在工作中,我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原則,就事論事地和你溝通,顯得有一絲冷淡。其實(shí)這恰恰是一個(gè)專(zhuān)業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情,某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等,這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰摹Ｔ瓌t2要明確溝通明確就是在溝通的過(guò)程中,你說(shuō)的話一定要非常明確,讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過(guò)程中有人經(jīng)常會(huì)說(shuō)一些模棱兩可的話,就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說(shuō)："某某,你今年的成績(jī)非常好,工作非常努力。"好像是在表?yè)P(yáng)你,但是接下去他還說(shuō)一句："明年希望你要更加地努力"。這句話好像又在鞭策你,說(shuō)你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以,溝通中一定要明確,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,明確溝通。原則3積極聆聽(tīng)本原則將在第二講中進(jìn)一步說(shuō)明。[自檢]你在溝通過(guò)程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√否×改進(jìn)·談行為不談個(gè)性

·明確溝通

·積極聆聽(tīng)

第四節(jié)：溝通失敗的原因溝通失敗的原因在我們平時(shí)的工作和生活中,不好的溝通給我們帶來(lái)的傷害是非常大的,它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來(lái)的傷害都會(huì)大。如果在工作中你欠缺溝通技巧,那么就無(wú)法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作,工作效率降低,同時(shí)也會(huì)影響到你個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。所以,溝通對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的基本技巧。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？

缺乏信息或知識(shí)。

沒(méi)有說(shuō)明重要性。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中,沒(méi)有優(yōu)先順序,沒(méi)有說(shuō)明這件事情的重要性。

只注重了表達(dá),而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。

沒(méi)有完全理解對(duì)方的話,以致詢問(wèn)不當(dāng)。

時(shí)間不夠。

不良的情緒。人是會(huì)受到情緒影響的,特別是在溝通的過(guò)程中,情緒也會(huì)影響到效果。

沒(méi)有注重反饋。

沒(méi)有理解他人的需求。

職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。[自檢]在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進(jìn)？失敗因素以前如何處理改進(jìn)①信息當(dāng)缺乏信息時(shí),輕言放棄,亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息,總結(jié)出正確的判斷②傾聽(tīng)

③反饋

④時(shí)間

⑤情緒

⑥職位的差距

補(bǔ)充：

總結(jié)：

[本講總結(jié)]多元化社會(huì)中想要整合各有所長(zhǎng)的意見(jiàn),就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個(gè)非常重要的要素：第一,溝通之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。在我們和別人溝通的時(shí)候我們會(huì)說(shuō)：我和你溝通的目的是什么；第二,溝通的三個(gè)內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三,達(dá)成共同的協(xié)議。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過(guò)兩種方式與別人進(jìn)行溝通,目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí),這就是溝通的一個(gè)完整的定義。溝通的方式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種,語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息,肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成一個(gè)雙向的溝通,必須包含三個(gè)行為：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為還有問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一,談行為不談個(gè)性；第二,明確溝通；第三,積極聆聽(tīng)。依靠溝通才能達(dá)成共識(shí),并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺(jué)導(dǎo)致溝通失敗的因素,本著溝通的原則,為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。相信你掌握溝通技巧后,一定會(huì)有一個(gè)成功的開(kāi)始。[心得體會(huì)]____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講：有效溝通技巧〔之一第一節(jié)：引言完整的溝通過(guò)程：信息發(fā)送、接收、反饋[管理名言]面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感,通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后,會(huì)提出一些問(wèn)題給對(duì)方一個(gè)反饋,這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程。在發(fā)送、接收和反饋的過(guò)程中,我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。第二節(jié)：有效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧在溝通過(guò)程中,首先,看一看信息的發(fā)送。請(qǐng)注意,這里指的信息,包括信息、思想和情感。在溝通中,發(fā)送的不僅僅是信息,還有思想和情感。在發(fā)送信息的時(shí)候,需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}1選擇有效的信息發(fā)送方式〔How當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息,首先要考慮到用什么方法去發(fā)送,而這些發(fā)送方法是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到的方法。想一想,你在工作中,經(jīng)常通過(guò)哪些方法與別人溝通？有電話、E-mail、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。

發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過(guò)程中,我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果,首先要選擇正確的方法,因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。在任何一次溝通的過(guò)程中,我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。

發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí),更多的是一種信息的溝通；我們?cè)诤涂蛻粢黄饻贤ǖ倪^(guò)程中,更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任,這個(gè)時(shí)候,信息是次要的,情感是主要的。所以說(shuō),在我們選擇方法的過(guò)程中,首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主,根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來(lái)選擇合適的方法。[自檢]在日常工作中,你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請(qǐng)考慮,如果改用其他的方式是否會(huì)帶來(lái)好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點(diǎn)舉例:開(kāi)會(huì)電話親自通知電話：快捷,方便；信息量小,傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時(shí)間,不太方便,不一定找到本人,但信息傳達(dá)準(zhǔn)確,信息量大,可以做會(huì)前簡(jiǎn)單溝通,便于開(kāi)會(huì)時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮,使對(duì)方感到被尊重,受到關(guān)心。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：<1>電子郵件現(xiàn)在越來(lái)越普及的一種方法就是E-mail〔電子郵件。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用,已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開(kāi)電腦,看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語(yǔ)言溝通還是肢體語(yǔ)言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書(shū)面語(yǔ)言溝通。

電子郵件的優(yōu)勢(shì)?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息,甚至很多動(dòng)畫(huà)片都可以通過(guò)電子郵件來(lái)傳遞。在溝通大量信息的時(shí)候,用電子郵件是非常好的一種方法。

電子郵件的不足之處。一個(gè)非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)你和對(duì)方要交流的是情感的時(shí)候,電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話,而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了,朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長(zhǎng)期不見(jiàn)面,采用電子郵件來(lái)溝通,時(shí)間長(zhǎng)了,你的感情也會(huì)慢慢地淡化。現(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí),你不知道對(duì)方是人還是鬼。<2>電話電話是我們傳統(tǒng)而常見(jiàn)的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種,但是電話的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說(shuō)的內(nèi)容,也包含了一些你說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣,這也是一種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn),這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。所以說(shuō)電話包含一定的信息,也包含一定的思想和情感,對(duì)信息和思想、情感兩者之間都有所包含。

電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和E-mail的信息量,當(dāng)然電話的信息量會(huì)更少一些,有時(shí)候可能會(huì)更不準(zhǔn)確一些,因?yàn)榭陬^語(yǔ)言不如書(shū)面語(yǔ)言準(zhǔn)確。由于在電話溝通中,對(duì)方不可能一下子記住太多的信息,他會(huì)遺忘,所以說(shuō)電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式。如："你是否能夠開(kāi)會(huì)"、"明天你是否來(lái)辦公室"等,工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候,用電話是非常好的。同時(shí),我們還注意到電話有一個(gè)特別好的優(yōu)勢(shì),就是它的速度快,能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況,首先會(huì)想到是撥打110、119電話而不是發(fā)E-mail。<3>開(kāi)會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式,你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。但是,現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速,很多員工在溝通的過(guò)程中,由于習(xí)慣,他首先會(huì)選擇電話或者選擇E-mail,而忘了最好的方式是面對(duì)面談話。[事例研究]一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流,規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通,只允許面對(duì)面的溝通,結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果,公司所有員工之間的感情非常融洽。同時(shí),我們也看到,很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司,它有非常好的溝通渠道：E-mail、電話、英特網(wǎng),但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天,人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以,不論作為一個(gè)溝通者或者作為一個(gè)管理者,你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通。[忠告]最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。問(wèn)題2何時(shí)發(fā)送信息〔When要選擇合適的時(shí)間。[自檢]設(shè)想你與別人溝通時(shí),如果沒(méi)有注重時(shí)間的選擇〔包括：時(shí)間長(zhǎng)短,會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________[忠告]選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間,應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。問(wèn)題3確定信息內(nèi)容〔What發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語(yǔ)言,另一種就是肢體語(yǔ)言。在同別人溝通的時(shí)候,你說(shuō)什么話是很重要的,但只有加入相應(yīng)的肢體語(yǔ)言,你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。只注重語(yǔ)言卻不注重肢體語(yǔ)言,溝通效果會(huì)非常不好的。就像我們每一個(gè)人每天都會(huì)聽(tīng)到很多的口號(hào),如：歡迎光臨。是否讓你感覺(jué)到真正的歡迎光臨呢？很少感覺(jué)到。我們接受到的僅僅是"歡迎光臨"這四個(gè)字帶給我們的信息,卻沒(méi)有通過(guò)她喊這句話時(shí)肢體語(yǔ)言傳遞給我們顧客的情感。所以說(shuō),在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候,我們一定要確定要說(shuō)哪些話,用什么樣的語(yǔ)氣、什么樣的動(dòng)作去說(shuō),這些在溝通中非常重要。[自檢]傳遞信息時(shí),有效利用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言兩種方式來(lái)明確信息的內(nèi)容：確定信息內(nèi)容是√否×

肢體語(yǔ)言①主管呼叫時(shí),是否立刻有精神地回應(yīng)？

②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？

③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容？

④是否耐心的聽(tīng)主管把話講完？

語(yǔ)言⑤不清楚的地方是否向主管說(shuō)明？

⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？

問(wèn)題4誰(shuí)該接受信息〔Who我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問(wèn)題：

誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象？

先獲得接受者的注意

接受者的觀念

接受者的需要

接受者的情緒問(wèn)題5何處發(fā)送信息〔Where發(fā)送信息時(shí),還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方。[自檢]你認(rèn)為什么場(chǎng)合下發(fā)送信息的效果會(huì)好一些呢？場(chǎng)合效果

現(xiàn)在對(duì)場(chǎng)地的選擇已經(jīng)越來(lái)越引起人們的注重。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到：環(huán)境對(duì)溝通效果的影響非常大。但在我們工作中,特別是上下級(jí)之間的溝通,通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行,在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。[事例研究]一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響,公司經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重打擊,最后公司決定裁員。第一次裁員,地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室,通知全部被裁人員到會(huì)議室開(kāi)會(huì),在會(huì)議上宣布被裁員,并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開(kāi)辦公室,公司所有被裁員工都感到非常沮喪,甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已,極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時(shí)候,公司接受上次的教訓(xùn),不是把大家叫到會(huì)議室里,而是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見(jiàn)被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說(shuō)出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作,請(qǐng)他諒解,并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別,基本上所有的員工得知這個(gè)消息后,都會(huì)欣然地去接受,并且表示,如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知,他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。那么,這樣一種方式無(wú)論是給被裁者還是仍然留在公司的員工,他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息,而是感受到公司對(duì)每一位員工的情誼。兩次裁員,由于選擇了不同環(huán)境,所得到的效果是截然不同的。[自檢]發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？需要注意的問(wèn)題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)問(wèn)題1How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會(huì)議信函備忘錄

問(wèn)題2When?何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定

問(wèn)題3What?確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)熟悉的語(yǔ)言

問(wèn)題4Who?誰(shuí)該接受信息誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要

問(wèn)題5Where?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾

第三節(jié)：關(guān)鍵的溝通技巧—積極聆聽(tīng)關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)發(fā)送完信息后,對(duì)方就要去接收信息,即聆聽(tīng)。發(fā)送信息和聆聽(tīng)信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn),其實(shí)在溝通中聽(tīng)比說(shuō)更重要,我們平時(shí)聽(tīng)別人說(shuō)了很多的話,卻沒(méi)有認(rèn)真去聆聽(tīng)對(duì)方真實(shí)傳遞的信息,導(dǎo)致溝通失敗。所以說(shuō)聆聽(tīng)是一種重要的非語(yǔ)言性溝通技巧。[自檢]請(qǐng)你做一個(gè)練習(xí),測(cè)試一下你的非語(yǔ)言交際能力如何。按照下列標(biāo)準(zhǔn),給每個(gè)句子打分：1.從不；2.有時(shí)；3.通常是這樣；4.總是這樣問(wèn)題得分

我在聽(tīng)人講話時(shí)我保持不動(dòng),我不搖晃身體,我不擺動(dòng)自己的腳,或者表現(xiàn)出不安定

我直視講話者,對(duì)目光交流感到舒服

我關(guān)心的是講話者說(shuō)什么,而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何

欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情

當(dāng)我聽(tīng)時(shí),我能完全控制自己的身體

我以點(diǎn)頭來(lái)鼓勵(lì)講話者隨便說(shuō)或以一種支持、友好的方式來(lái)聽(tīng)他的講話總分：

如果你的得分大于15,則你的非語(yǔ)言性技巧非常好；

如果你的得分在10-13之間,說(shuō)明你處于中間范圍,應(yīng)該有一定的改進(jìn)；

如果你的得分低于10,那么請(qǐng)學(xué)習(xí)聆聽(tīng)技巧。<一>聆聽(tīng)的原則在聆聽(tīng)的過(guò)程中,我們需要注意聆聽(tīng)的原則：

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人,然后再被他人理解

鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

聆聽(tīng)全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)<1>聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候,他說(shuō)話的音量和語(yǔ)速是不一樣,你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格,盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。<2>聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng),還應(yīng)該用你的眼睛看。你耳朵聽(tīng)到的僅僅是一些信息,而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感,因?yàn)檫@是需要更多的肢體語(yǔ)言去傳遞,所以聽(tīng)是耳朵和眼睛在共同的工作。<3>首先是要理解對(duì)方。聽(tīng)的過(guò)程中一定要注意,站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題,而不是去評(píng)論對(duì)方。<4>鼓勵(lì)對(duì)方。在聽(tīng)的過(guò)程中,看著對(duì)方保持目光交流,并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意,表現(xiàn)出有興趣的聆聽(tīng)。<二>有效聆聽(tīng)的四步驟聆聽(tīng)的四個(gè)步驟準(zhǔn)備聆聽(tīng)發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方全部的信息步驟1準(zhǔn)備聆聽(tīng)首先,就是你給講話者一個(gè)信號(hào),說(shuō)我做好準(zhǔn)備了,給講話者以充分的注意。其次,準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn),從對(duì)方的角度想問(wèn)題。步驟2發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息通常在聽(tīng)之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流,顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意,這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了,你可以說(shuō)了。要經(jīng)常用眼神交流,不要東張西望,應(yīng)該看著對(duì)方。步驟3采取積極的行動(dòng)積極的行為包括我們剛才說(shuō)的頻繁的點(diǎn)頭,鼓勵(lì)對(duì)方去說(shuō)。那么,在聽(tīng)的過(guò)程中,也可以身體略微地前傾而不是后仰,這樣是一種積極的姿態(tài),這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽(tīng),努力在聽(tīng)。同時(shí),對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。步驟4理解對(duì)方全部的信息聆聽(tīng)的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。在溝通的過(guò)程中你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解時(shí),應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋,這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中常犯的錯(cuò)誤。所以在溝通時(shí),如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。[自檢]想一想,你在工作中,哪些聆聽(tīng)行為是單向的？原因是什么？單向聆聽(tīng)行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清或者沒(méi)有聽(tīng)懂的時(shí)候,要像很多專(zhuān)業(yè)的溝通者那樣,在說(shuō)話之前都會(huì)說(shuō)：在我講的過(guò)程中,諸位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問(wèn)。這證明他懂得在溝通的過(guò)程中,要說(shuō)、要聽(tīng)、要問(wèn)。而不是說(shuō),大家要安靜一定要安靜,聽(tīng)我說(shuō),你們不要提問(wèn)。那樣就不是一個(gè)良好的溝通。溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽(tīng)、反饋。[自檢]請(qǐng)對(duì)照下列表格,看看你自己在聆聽(tīng)中是否遵循了聆聽(tīng)的步驟,查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆](méi)有掌握聆聽(tīng)技巧。聆聽(tīng)技巧的四步驟具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)步驟1

準(zhǔn)備聆聽(tīng)

給發(fā)出信息者以充分的注意

開(kāi)放式態(tài)度

先不要下定論

準(zhǔn)備聆聽(tīng)與你不同的意見(jiàn)

從對(duì)方的角度著想步驟2

發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息

顯示你給予發(fā)出信息者的充分

注意〔如延緩接聽(tīng)電話

若不想現(xiàn)在談,提議其它時(shí)間

不要東張西望,注視著對(duì)方的眼睛步驟3

在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng)

嘗試了解真正的含義

有目的地聆聽(tīng)

集中精神

繼續(xù)暢開(kāi)思想

不斷反饋信息的內(nèi)容步驟4

通知對(duì)方如果你——

沒(méi)有聽(tīng)清楚

沒(méi)有理解

想得到更多的信息

想澄清

想要對(duì)方重復(fù)或者改述

已經(jīng)理解<三>聆聽(tīng)的五個(gè)層次在溝通聆聽(tīng)的過(guò)程中,因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聆聽(tīng)技巧不一樣,所以看似普通的聆聽(tīng)卻又分為五種不同層次的聆聽(tīng)效果。聆聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)1聽(tīng)而不聞所謂聽(tīng)而不聞,簡(jiǎn)而言之,可以說(shuō)是不做任何努力的去聽(tīng)。我們不妨回憶一下,在平時(shí)工作中,什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽(tīng)而不聞？如何處理聽(tīng)而不聞？聽(tīng)而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力,你可以從他的肢體語(yǔ)言看出,他的眼神沒(méi)有和你交流,他可能會(huì)左顧右盼,他的身體也可能會(huì)倒向一邊。聽(tīng)而不聞,意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果,當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。2假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng)就是要做出聆聽(tīng)的樣子讓對(duì)方看到,當(dāng)然假裝聆聽(tīng)也沒(méi)有用心在聽(tīng)。在工作中常有假裝聆聽(tīng)現(xiàn)象的發(fā)生,例如：你和客戶之間交談的時(shí)候,客戶有另外一種想法,出于禮貌他在假裝聆聽(tīng),其實(shí)他根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過(guò)程中,下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力,所以做出聆聽(tīng)的樣子,實(shí)際上沒(méi)有在聽(tīng)。假裝聆聽(tīng)的人會(huì)努力做出聆聽(tīng)的樣子,他的身體大幅度的前傾,甚至用手托著下巴,實(shí)際上是沒(méi)有聽(tīng)。3選擇性的聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng),就是只聽(tīng)一部分內(nèi)容,傾向于聆聽(tīng)所期望或想聽(tīng)到的內(nèi)容,這也不是一個(gè)好的聆聽(tīng)。4專(zhuān)注的聆聽(tīng)專(zhuān)注的聆聽(tīng)就是認(rèn)真地聽(tīng)講話的內(nèi)容,同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。5設(shè)身處地的聆聽(tīng)不僅是聽(tīng),而且努力在理解講話者所說(shuō)的內(nèi)容,所以用心和腦,站在對(duì)方的利益上去聽(tīng),去理解他,這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽(tīng)。設(shè)身處地的聆聽(tīng)是為了理解對(duì)方,多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說(shuō)？他這么說(shuō)是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級(jí)和你說(shuō)話的過(guò)程中,他的身體卻向后仰過(guò)去,那就證明他沒(méi)有認(rèn)真地與你溝通,不愿意與你溝通。所以要設(shè)身處地的聆聽(tīng)。當(dāng)對(duì)方和你溝通的過(guò)程中,頻繁地看表也說(shuō)明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通,你必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？可以約好時(shí)間下次再談,對(duì)方會(huì)非常感激你的通情達(dá)理,這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。[自檢]你學(xué)習(xí)聆聽(tīng)的技巧后有何收獲？我獲取聆聽(tīng)的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤第四節(jié)：有效反饋的技巧有效反饋技巧<一>反饋的定義在溝通過(guò)程中,最后一個(gè)步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息,你也要給我信息反饋。反饋信息,是人所做的事,所說(shuō)的話,這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。[自檢]對(duì)照下表,看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點(diǎn)是√否×①反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例？

②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？

③是否在正確的時(shí)間給予反饋？

④反饋是否集中于可以改變的行為？

⑤反饋是否具有判斷性？

<二>反饋的類(lèi)型反饋有兩種：一種就是正面的反饋,另一種叫建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰,希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋,就是在別人做得不足的地方,你給他一個(gè)建議。請(qǐng)大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議,而不是一種批評(píng),這是非常重要的。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種,有沒(méi)有負(fù)面的反饋呢？在工作中,我們也會(huì)經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋,說(shuō)你做的事情沒(méi)有做好。那么,在接收的過(guò)程中,我們的心情會(huì)是什么樣呢？心情就會(huì)不愉快。負(fù)面的反饋你接收完了以后不僅沒(méi)有幫助你,反而給你帶來(lái)了很多負(fù)面的影響。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋,沒(méi)有負(fù)面的反饋,不存在負(fù)面的反饋這個(gè)定義。在溝通過(guò)程中,沒(méi)有反饋的信息,溝通就不完善,因?yàn)樾畔⑦^(guò)去了卻沒(méi)有回來(lái),是一種單向的行為。所以說(shuō),沒(méi)有反饋就不能稱(chēng)為完整的溝通。反饋,就是給對(duì)方一個(gè)建議,目的是為了幫助對(duì)方,把工作做得更好。在反饋的過(guò)程中,我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一,指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方。反饋是你給對(duì)方的建議,為了使他做得更好。第二,對(duì)于他人的言行的解釋,也不是反饋。例如：我明白你的意思,你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋,這是聆聽(tīng)的一種。第三,對(duì)于將來(lái)的建議。對(duì)于未來(lái)和將來(lái)的建議也不是反饋。反饋就是對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議,目的是為了使他做得更好。反饋不是：

關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見(jiàn)

關(guān)于他人之言行的解釋

對(duì)將來(lái)的建議或指示[忠告]永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！無(wú)認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！[本講總結(jié)]這一講學(xué)習(xí)了溝通過(guò)程中的三個(gè)步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。發(fā)送信息中要注意五個(gè)問(wèn)題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對(duì)象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。二是接收信息,即聆聽(tīng)。聆聽(tīng)分為五種不同的層次,我們需要的聆聽(tīng)是設(shè)身處地的聆聽(tīng),是為了更好的理解對(duì)方。三是提供反饋,給對(duì)方的信息提出你的建議,目的是為了幫助對(duì)方把工作做得更好一些。溝通是管理者必備的一項(xiàng)能力,希望你通過(guò)對(duì)有效溝通技巧的學(xué)習(xí),提高你的溝通能力。[心得體會(huì)]____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講：有效溝通技巧〔之二第一節(jié)：引言信任是溝通的基礎(chǔ)在我們平時(shí)工作和生活中,如果雙方之間缺乏信任,那么溝通肯定是無(wú)效的、失敗的。在工作中與同事接觸時(shí),有些人溝通起來(lái)非常地通暢,而有些人就很難溝通。一個(gè)重要的因素,就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任,溝通效果就不好,難以解決問(wèn)題。信任是溝通的基礎(chǔ)。任何一個(gè)人可能都說(shuō)過(guò),在公司里我和某某人好,我們相互信任好溝通。如何贏得這種信任？在溝通的過(guò)程中,有效的肢體語(yǔ)言可以贏得別人對(duì)你的信任。這一講重點(diǎn)要探討的是在溝通中如何運(yùn)用你的肢體語(yǔ)言達(dá)到更好的溝通效果。[忠告]有效的肢體語(yǔ)言可以贏得別人第二節(jié)：溝通的五種態(tài)度溝通的五種態(tài)度有效溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度<一>有效溝通的五種態(tài)度每個(gè)人在溝通過(guò)程中,由于信任的程度不同,所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度,那么溝通的效果肯定是不好的。在溝通過(guò)程中,根據(jù)果敢性和合作性的不同,分為五種不同的態(tài)度。請(qǐng)你注意,態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問(wèn)題沒(méi)有解決,溝通的效果就不好。1強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度,果敢性非常強(qiáng),卻缺乏合作的精神。在工作和生活中,確實(shí)有這樣的情況,如父母對(duì)小孩子、上級(jí)對(duì)下級(jí),在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下,溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。2回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定,也不和你主動(dòng)去合作,那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你,不愿意與你溝通,不愿意下決定,所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。3遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱,但是他卻非常非常地能與你合作,你說(shuō)什么他都會(huì)表示同意,那么在平時(shí)工作生活中,你有沒(méi)有遇到對(duì)方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級(jí)對(duì)上級(jí)往往采取一種遷就態(tài)度。當(dāng)你與下級(jí)溝通的時(shí)候,你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問(wèn)題,采取的是不是遷就態(tài)度。如果是,那么溝通就失去了意義,得不到一個(gè)正確的反饋。在父母和小孩溝通的時(shí)候,小孩也可能遷就的說(shuō)好、行,因?yàn)橐环接袡?quán)力,一方?jīng)]有權(quán)力。4折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些,合作性也有一些,非常地圓滑。5合作性態(tài)度合作性在溝通過(guò)程中,需要有一個(gè)正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定,同時(shí)又要有合作性,這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度,才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。第三節(jié)：建立合作態(tài)度的技巧建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個(gè)合作態(tài)度的表象,是雙方都能夠說(shuō)明各自所擔(dān)心的問(wèn)題。你認(rèn)為這個(gè)地方有問(wèn)題,他也認(rèn)為這個(gè)地方有問(wèn)題,雙方都能夠毫無(wú)保留地說(shuō)明自己所擔(dān)心的問(wèn)題和所遇到的困難。在平時(shí)的工作生活中,是不是對(duì)方愿意說(shuō)出自己的想法來(lái)？就像是上級(jí)問(wèn)下級(jí)：你覺(jué)得我們這個(gè)部門(mén)還存在哪些不足？那么他是否愿意說(shuō)出來(lái)？只有他是合作的態(tài)度,他才會(huì)說(shuō)出所有他的問(wèn)題。合作的態(tài)度表現(xiàn)就是,雙方都愿意說(shuō)出所有的顧慮和擔(dān)心的問(wèn)題。第二個(gè)合作態(tài)度的表象,雙方都積極地去解決這個(gè)問(wèn)題,而不是去推卸責(zé)任。第三個(gè)合作態(tài)度的表象,就是說(shuō)雙方共同研究解決方案。共同研究不是一方告訴另一方,更不是一方命令另一方,而是雙方共同研究一個(gè)很好的解決問(wèn)題的方法。第四個(gè)合作態(tài)度的表象,大家在溝通的過(guò)程中,是論事不對(duì)人,就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€(gè)性。第五個(gè)合作態(tài)度的表象,是雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議,一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議。實(shí)際上在溝通的過(guò)程中,要想達(dá)到一個(gè)合作的態(tài)度是非常困難的。在平時(shí)的工作中,我們經(jīng)常會(huì)和不同的人在溝通,那么只有我們的態(tài)度問(wèn)題解決了,溝通才有可能成功。2上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級(jí)的時(shí)候,我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo),如何使溝通中的所有參與者都保持一個(gè)良好的合作態(tài)度,尤為重要。如果對(duì)方的態(tài)度不是合作的,很有可能不能達(dá)到預(yù)期的溝通效果。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商,如果你的態(tài)度不停地在改變,那么溝通效果肯定是不好的,同時(shí)也會(huì)讓你感覺(jué)到工作中有非常大的壓力,因?yàn)槟阍诓粩嗟卣{(diào)整你的態(tài)度。怎樣使自己有一個(gè)良好的合作態(tài)度,這是溝通中非常重要的一點(diǎn)。[忠告]態(tài)度決定一切！[自檢]溝通中合作態(tài)度檢查要點(diǎn)是什么？檢查要點(diǎn)是√否×①雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題

②積極并愿意解決問(wèn)題

③共同研究解決問(wèn)題的方案

④對(duì)事不對(duì)人,不揭短,不指責(zé)

⑤達(dá)成雙贏的目的,大家都獲益

第四節(jié)：有效利用肢體語(yǔ)言的技巧有效利用肢體語(yǔ)言<一>第一印象：決定性的七秒鐘好的第一印象會(huì)贏得對(duì)方一定的信任,愿意以合作的態(tài)度與你溝通。當(dāng)我們與別人進(jìn)行溝通的時(shí)候,多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)形成別人對(duì)我們的一個(gè)印象或者準(zhǔn)確地說(shuō)第一印象？科學(xué)測(cè)試證明,當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時(shí)候,７秒鐘就形成了對(duì)你的第一印象。所以在溝通過(guò)程前７秒鐘要給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象。[自檢]請(qǐng)你回想一下,在第一印象的前７秒鐘內(nèi),你能夠感受到對(duì)方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)方的表情、眼神、衣著、對(duì)方的一兩句簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)還有簡(jiǎn)單的動(dòng)作,這些形成了第一印象。在溝通過(guò)程中,我們的表情、眼神是形成對(duì)方對(duì)你有一個(gè)良好印象、產(chǎn)生對(duì)你信任、合作態(tài)度的一個(gè)非常重要的因素。這就需要我們?cè)跍贤ㄖ?要做一個(gè)必要的準(zhǔn)備,以便給對(duì)方能夠留下一個(gè)很好的第一印象。[自檢]你留給人的第一印象如何?每題有三種選擇答案<1>與人初次會(huì)面,經(jīng)過(guò)一番交談,你能對(duì)他<她>的舉止談吐、知識(shí)能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)嗎？①不能。②很難說(shuō)。③我想可以。<2>你和別人告別時(shí),下次相會(huì)的時(shí)間地點(diǎn)：①對(duì)方提出的。②誰(shuí)也沒(méi)有提這事。③我提議的。<3>當(dāng)你第一次見(jiàn)到某個(gè)人,你的表情：①熱情誠(chéng)懇,自然大方。②大大咧咧,漫不經(jīng)心。③緊張局促,羞怯不安。<4>你是否在寒暄之后,很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的,對(duì)此我很敏銳。②我覺(jué)得這很難。③必須經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)一段時(shí)間才能找到。<5>你與人談話時(shí)的通常坐姿：①兩膝靠攏。②兩腿叉開(kāi)。③蹺起"二郎腿"。<6>你同他<她>談話時(shí),眼睛望著何處？①直視對(duì)方的眼睛。②看著其他的東西或人。③盯著自己的鈕扣,不停玩弄。<7>你選擇的交談話題：①兩人都喜歡的。②對(duì)方所感興趣的。③自己所熱衷的。<8>通過(guò)第一次交談,你們分別所占用的時(shí)間：①差不多。②他多我少。③我多于他。<9>會(huì)面時(shí)你說(shuō)話的音量總：①很低,以致別人聽(tīng)得較困難。②柔和而低沉。③聲音高亢熱情。<10>你說(shuō)話時(shí)姿態(tài)是否豐富：①偶爾做些手勢(shì)。②從不指手劃腳。③我常用姿勢(shì)補(bǔ)充言語(yǔ)表達(dá)。<11>你講話的速度怎么樣：①頻率相當(dāng)高。②十分緩慢。③節(jié)律適中。<12>假若別人談到了你興趣索然的話題,你將如何？①打斷別人,另起一題。②顯得沉悶、忍耐。③仍然認(rèn)真聽(tīng),從中尋找樂(lè)趣。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)題目選項(xiàng)1〔得分選項(xiàng)2〔得分選項(xiàng)3〔得分113523153513451355136513735183519351103511113512135

合計(jì)：合計(jì)：合計(jì)：總計(jì)：

說(shuō)明分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。也許你感到吃驚,因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個(gè)美好印象的,可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語(yǔ)無(wú)趣,無(wú)形中卻為來(lái)人做出關(guān)于你的錯(cuò)誤的勾勒。必須記住交往是種藝術(shù),而藝術(shù)是不能不修邊幅的。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分,但同時(shí)又偶有不夠精彩之處,這使得別人不會(huì)對(duì)你印象惡劣,卻也不會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。如果你希望提高自己的魅力,首先必須在心理上重視努力在"交鋒"的第一回合顯示出最佳形象。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見(jiàn)到你的人留下了深刻的印象。無(wú)論對(duì)方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者,無(wú)疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。你的問(wèn)題只在于注意那些單向的對(duì)你"一見(jiàn)鐘情"者。第五節(jié)：溝通視窗溝通視窗肢體語(yǔ)言溝通中,一個(gè)循環(huán)的過(guò)程中包括兩個(gè)非常重要的因素：說(shuō)和問(wèn)的行為。介紹一個(gè)非常著名的理論叫"溝通視窗"。這個(gè)視窗說(shuō)明,當(dāng)我們?cè)谡f(shuō)和問(wèn)不同對(duì)待的時(shí)候,即說(shuō)的多或者是問(wèn)的多,那么就會(huì)讓別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象,影響別人對(duì)你的信任。1"溝通視窗"把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間

公開(kāi)區(qū)：就是你自己知道,同時(shí)別人也知道的一些信息。公開(kāi)區(qū)的信息,就是一些個(gè)人的信息,如：姓名、性格、居住地、工作單位。

盲區(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn),可能是自己意識(shí)不到自己的缺點(diǎn),但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息,但是別人知道。盲區(qū)的信息,如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時(shí)自己不在意的一些不好的行為。

隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息,你自己知道,但是別人不知道。還有一種隱藏區(qū)的信息,別人不知道,只有你自己知道。如：陰謀、秘密。

未知區(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息,你自己不知道,別人也不知道。2溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個(gè)人都有上述四種信息,在他人看來(lái)每一個(gè)人的這四種信息的多少是不一樣的。

在公開(kāi)區(qū)的運(yùn)用技巧。他的信息他知道,別人也都知道,這樣的人我們感覺(jué)會(huì)是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人,這樣的人容易贏得我們的信任,容易與他進(jìn)行合作地溝通。要想使你的公開(kāi)區(qū)變大,就要多說(shuō)、多詢問(wèn),詢問(wèn)別人對(duì)你一些建議和反饋,這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們：多說(shuō)、多問(wèn)不僅是一種溝通的技巧,同時(shí)贏得別人信任,是使別人以一個(gè)合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。在溝通的過(guò)程中我們一定要注意溝通是一種技巧,這個(gè)技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來(lái)的行為。如果要想贏得別人對(duì)你的信任,你要多說(shuō),同時(shí)要去多提問(wèn),這兩種行為就意味著一個(gè)良好的一種溝通的技巧。

在盲區(qū)的運(yùn)用技巧。如果一個(gè)人盲區(qū)的信息最大,會(huì)是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人,他有很多不足之處,別人都看得見(jiàn),而他看不到。造成盲區(qū)大的原因是他說(shuō)的太多,問(wèn)的太少,他不去詢問(wèn)別人對(duì)他的反饋。所以,在溝通中,你不僅要多說(shuō)而且要多問(wèn),避免造成盲區(qū)大。

在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。如果一個(gè)人隱藏區(qū)最大,那么關(guān)于他的信息,往往會(huì)只有他自己知道,別人都不知道。這是內(nèi)心很封閉的人或者說(shuō)是很神秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任低。我們?cè)诤退麥贤ǖ倪^(guò)程中,可能合作的態(tài)度就會(huì)少一些,因?yàn)樗苌衩亍⒑芊忾]。我們說(shuō)為什么造成了在別人看來(lái)他的隱藏區(qū)最大？是他問(wèn)的多,但是說(shuō)的少。關(guān)于他的信息,他不擅長(zhǎng)主動(dòng)告訴別人,所以說(shuō)如果別人覺(jué)得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺(jué)得你是一個(gè)非常神秘的人,原因就是你說(shuō)的太少了。

在未知區(qū)的運(yùn)用技巧。未知區(qū)大,就是關(guān)于他的信息,他和別人都不知道,換句話說(shuō),未知區(qū)大的一個(gè)現(xiàn)象就是他不說(shuō)也不去問(wèn),可能是一些非常封閉的人,這種非常封閉的人,關(guān)于他的信息,他不去問(wèn)別人去了解,也不去告訴別人。封閉很可能會(huì)使他失去很多機(jī)會(huì),能夠勝任的工作就會(huì)失去了,可能別人不了解他能做這件事情,他也不知道自己能做這件事情。我們說(shuō)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈,每個(gè)人都要努力去爭(zhēng)取更多的工作機(jī)會(huì),爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)來(lái)成就自己的事業(yè),那么這種未知區(qū)很大的人,就很可能失去了很多的機(jī)會(huì)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候,失去了機(jī)會(huì)就意味著要落后,甚至要被社會(huì)淘汰,所以每一個(gè)人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū),主動(dòng)地通過(guò)別人去了解自己,主動(dòng)地去告訴別人我能做什么。[自檢]在你的所有信息中,哪一個(gè)區(qū)域的信息占的比例大?你認(rèn)為的不利信息內(nèi)容是什么？如何去改進(jìn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講：有效溝通的六個(gè)步驟第一節(jié)：引言前言[管理名言]運(yùn)用換位思考,可以使溝通更有說(shuō)服力,同時(shí)樹(shù)立良好的信譽(yù)！在工作中我們要完成一次有效的溝通,我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：

第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備。

第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。確認(rèn)雙方的需求,明確雙方的目的是否是一致的。

第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息,表達(dá)你的信息。

第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒(méi)有達(dá)成協(xié)議,對(duì)方不同意你的觀點(diǎn),或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn),這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。

第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過(guò)程形成了一個(gè)協(xié)議,實(shí)際在溝通中,任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束,意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始。

第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。[自檢]請(qǐng)列舉出你向上級(jí)匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)照有效溝通六步驟,你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施第二節(jié)：第一步事前準(zhǔn)備步驟一事前準(zhǔn)備發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們?cè)诠ぷ髦?為了提高溝通的效率,要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：1.設(shè)立溝通的目標(biāo)這非常地重要,我們?cè)谂c別人溝通之前,我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo),我希望通過(guò)這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果,那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。2.制定計(jì)劃有了目標(biāo)要有計(jì)劃,怎么與別人溝通,先說(shuō)什么,后說(shuō)什么。3.預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)4.對(duì)情況進(jìn)行ＳＷＯＴ分析就是明確雙方的優(yōu)劣勢(shì),設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo),大家都能夠接受的目標(biāo)。那么在溝通的過(guò)程中,要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備,這是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo),因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么,當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí),對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo),雙方能夠通過(guò)溝通達(dá)成一致協(xié)議。完成這個(gè)步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過(guò)程中見(jiàn)到別人的時(shí)候,首先要說(shuō)：我這次與你溝通的目的是什么。[自檢]同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？溝通的目的

采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場(chǎng)所

可能要問(wèn)哪些問(wèn)題

部下會(huì)有哪些顧忌

如何突破部下的心防,讓部下愿意真誠(chéng)的溝通

第三節(jié)：第二步確認(rèn)需求步驟二確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問(wèn)。第二步是積極聆聽(tīng)。要設(shè)身處地的去聽(tīng),用心和腦去聽(tīng),為的是理解對(duì)方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解對(duì)方的話時(shí),要及時(shí)提出,一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思,作到有效溝通。確認(rèn)需求的三步驟第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)溝通中,提問(wèn)和聆聽(tīng)是常用的溝通技巧。我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中,首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo),就必須通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到。溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。提問(wèn)是非常重要的一種溝通行為,因?yàn)樘釂?wèn)可以幫助我們了解更多更準(zhǔn)確的信息,所以,提問(wèn)在溝通中會(huì)常用到。在開(kāi)始的時(shí)候會(huì)提問(wèn),在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問(wèn)：你還有什么不明白的地方？提問(wèn)在溝通中用得非常地多,同時(shí)提問(wèn)還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较颉⒖刂普勗挼姆较颉，F(xiàn)在我們就看一下,在溝通中,我們問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。1.問(wèn)題的兩種類(lèi)型問(wèn)題的兩種類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題[自檢]請(qǐng)列舉出你工作中的有哪些開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題："開(kāi)放式"問(wèn)題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________"封閉式"問(wèn)題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為開(kāi)放式問(wèn)題同封閉式問(wèn)題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________[參考答案]開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題的區(qū)別主要是：封閉式的問(wèn)題就是對(duì)方只能用是或不是來(lái)回答的問(wèn)題。開(kāi)放式的問(wèn)題,是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問(wèn)題。由于平時(shí)我們?cè)谔釂?wèn)的過(guò)程中沒(méi)有注意到開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的區(qū)別,往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明這兩種問(wèn)題的不同之處。

封閉式的問(wèn)題："請(qǐng)問(wèn)一下會(huì)議結(jié)束了嗎？"我們只能回答結(jié)束了或者還沒(méi)有。

開(kāi)放式的問(wèn)題："會(huì)議是如何結(jié)束的？"對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息,會(huì)議從幾點(diǎn)開(kāi)始到幾點(diǎn),最后形成了什么協(xié)議,然后在什么樣的氛圍中結(jié)束?？梢?jiàn),開(kāi)放式的問(wèn)題,可以幫助我們收集更多的信息。在我們工作中,有些人習(xí)慣用一些開(kāi)放式的問(wèn)題與人交流,而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問(wèn)題,我們只有了解了它的優(yōu)劣處,才能夠更加準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題或者是運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題。[舉例]你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。

開(kāi)放式："我想問(wèn)一下,去上海都有哪些航班,各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？"服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息。

封閉式："有4點(diǎn)去上海的航班嗎"？回答可能是沒(méi)有,你又問(wèn)："有5點(diǎn)的嗎"？回答很有可能是沒(méi)有,"6點(diǎn)的嗎"？也沒(méi)有,你會(huì)問(wèn)："那到底有幾點(diǎn)的呢？"服務(wù)人員會(huì)告訴你："有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班。"所以,我們注意在溝通的過(guò)程中,區(qū)分兩種不同問(wèn)題特點(diǎn),正確提問(wèn)利于提高溝通的效果。[忠告]大多數(shù)只需簡(jiǎn)短回答的"封閉式"問(wèn)題,都可變成"開(kāi)放式"問(wèn)題。2.兩種類(lèi)型問(wèn)題的優(yōu)劣比較與提問(wèn)技巧<1>開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題的優(yōu)劣勢(shì)：①封閉式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：封閉式問(wèn)題可以節(jié)約時(shí)間,容易控制談話的氣氛。劣勢(shì)：封閉式的問(wèn)題不利于收集信息,簡(jiǎn)單說(shuō)封閉的問(wèn)題只是確認(rèn)信息,確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意,不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候,對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。②開(kāi)放式問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面,得到更多的反饋信息,談話的氣氛輕松,有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。劣勢(shì)：浪費(fèi)時(shí)間,談話內(nèi)容容易跑偏,就像在溝通的過(guò)程中,我們問(wèn)了很多開(kāi)放式的問(wèn)題,結(jié)果談到后來(lái),無(wú)形中的話題就跑偏了,離開(kāi)了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開(kāi)放式的問(wèn)題,特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開(kāi)放式問(wèn)題。封閉式與開(kāi)放式提問(wèn)的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)

優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開(kāi)放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制<2>提問(wèn)技巧在溝通中,通常是一開(kāi)始溝通時(shí),我們就希望營(yíng)造一種輕松的氛圍,所以在開(kāi)始談話的時(shí)候問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問(wèn)一個(gè)封閉式的問(wèn)題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí),可問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題,使氣氛輕松。在我們與別人溝通中,經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一個(gè)非常簡(jiǎn)單的口頭禪"為什么？"當(dāng)別人問(wèn)我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候,我們會(huì)有什么感受？或認(rèn)為自己沒(méi)有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒(méi)有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺(jué)自己和對(duì)方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒(méi)有成功等等,所以對(duì)方才會(huì)說(shuō)為什么。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說(shuō)的內(nèi)容。幾個(gè)不利于收集信息的問(wèn)題

少說(shuō)為什么。在溝通過(guò)程中,我們一定要注意,盡可能少說(shuō)為什么,用其它的話來(lái)代替。比如：你能不能再說(shuō)得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺(jué)就會(huì)好一些。實(shí)際上在提問(wèn)的過(guò)程中,開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題都會(huì)用到,但要注意,我們盡量要避免問(wèn)過(guò)多的為什么。

少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題。難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？這樣的問(wèn)題不利于收集信息,會(huì)給對(duì)方不好的印象。

多重問(wèn)題。就是一口氣問(wèn)了對(duì)方很多問(wèn)題,使對(duì)方不知道如何去下手。這種問(wèn)題也不利于收集信息。[自檢]提問(wèn)的技巧有哪些？開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問(wèn)題？你還有問(wèn)題嗎？以你看,如果我們實(shí)行這個(gè)計(jì)劃會(huì)產(chǎn)生什么樣的問(wèn)題？你認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可行嗎？通過(guò)對(duì)兩種問(wèn)題優(yōu)劣勢(shì)的學(xué)習(xí),你認(rèn)為以上問(wèn)題采用哪種提問(wèn)效果更好？為什么？〔請(qǐng)結(jié)合工作舉例說(shuō)明

3.積極聆聽(tīng)技巧請(qǐng)你判斷下面這些情況是不是積極聆聽(tīng)：

當(dāng)別人在講話的時(shí)候,你在想自己的事情。

一邊聽(tīng)一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比,進(jìn)行評(píng)論。我們說(shuō)聆聽(tīng)是為了理解而不是評(píng)論。一邊聽(tīng)一邊做和聆聽(tīng)無(wú)關(guān)的一些事情,這都不是設(shè)身處地的聆聽(tīng)。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候,就不可能聽(tīng)到準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對(duì)方處于這種狀態(tài)的時(shí)候,也沒(méi)有作到設(shè)身處地的聆聽(tīng)。那么,積極聆聽(tīng)的技巧有哪些呢？下面介紹幾種

傾聽(tīng)回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候,你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。比如說(shuō)："好！我也這樣認(rèn)為的"、"不錯(cuò)！"。在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭,這就是傾聽(tīng)回應(yīng),是積極聆聽(tīng)的一種,也會(huì)給對(duì)方帶來(lái)非常好的鼓勵(lì)。

提示問(wèn)題。就是當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清的時(shí)候,要及時(shí)去提問(wèn)；

重復(fù)內(nèi)容。在聽(tīng)完了一段話的時(shí)候,你要簡(jiǎn)單地重復(fù)一下內(nèi)容。

歸納總結(jié)。在聽(tīng)的過(guò)程中,要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié),更好的理解對(duì)方的意圖,尋找準(zhǔn)確的信息。

表達(dá)感受。在聆聽(tīng)的過(guò)程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣,要及時(shí)地與對(duì)方進(jìn)行回應(yīng),表達(dá)感受"非常