銷售員認(rèn)證系列培訓(xùn)教材

銷售員認(rèn)證系列教程之四銷售加速度：銷售差不多規(guī)范第一章：成為公司的一員---------------------------------02-05A1-1：告不學(xué)生時代A1-2：不斷提高自我A1-3：保持上進(jìn)心A1-4：銷售員自我治理第二章：銷售人員的良好適應(yīng)---------------------------06-07A2-1：從飽滿的打招呼開始A2-2：工作心理界限A2-3：工作與時刻分配第三章：銷售人員的社交禮儀---------------------------08-11A3-1：差不多社交禮儀A3-2：電話禮儀應(yīng)用A3-3：其他社交禮儀第四章：銷售人員服務(wù)禮儀-------------------------------12-24A4-1：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀解析職業(yè)道德準(zhǔn)則銷售人員信用度銷售人員服務(wù)意識A4-2：服務(wù)禮儀在銷售中應(yīng)用顧客關(guān)系首因效應(yīng)：服務(wù)服飾禮儀服務(wù)儀態(tài)禮儀服務(wù)語言禮儀第五章：銷售人員辦事準(zhǔn)則-------------------------------25-26附錄：職員行為規(guī)范-----------------------------------26-30第一章：成為公司的一員第一章：成為公司的一員A1-1：告不學(xué)生時代學(xué)校與企業(yè)、社會的不同之處在學(xué)校有學(xué)習(xí)的權(quán)利，在公司有工作的義務(wù)你在學(xué)校學(xué)到的知識，培養(yǎng)人格。學(xué)校是為你步入社會打基礎(chǔ)的場所。在學(xué)校學(xué)的知識是一般的基礎(chǔ)知識，不能照搬套用到公司里去。在學(xué)校能夠有娛樂，一旦失敗能夠自己解決。而公司則以提高利潤、為社會做貢獻(xiàn)為目的的。因此，每個人應(yīng)對自己的工作負(fù)責(zé)，不同意失敗或放任。學(xué)費(fèi)與工資的不同之處在學(xué)校你得付學(xué)費(fèi)，而在公司你能得到工資。換言之，在學(xué)校用鈔票買下聽課的權(quán)利，是買方。在公司你出售你的勞動力得到工資，是賣方。因此勞動是你的義務(wù)。在學(xué)校你有聽課的權(quán)利，你能夠偷懶。在公司你必須遵守工作時刻，扎扎實實的履行你的義務(wù)。從朋友的橫向關(guān)系到不同年齡的縱向關(guān)系。在學(xué)校里要緊是同級生或年齡差不多的學(xué)友之間的橫向關(guān)系。在公司為了工作聚攏了各種年齡的人，因此就有了與上司的上下級縱向關(guān)系。成為IT行業(yè)人員的起點(diǎn)：從今往后你依照自身的責(zé)任去行動，不同意放任、偷懶、妥協(xié)，沒有人會隨時來幫你，你會發(fā)覺成為一個IT行業(yè)的銷售人員隨時要面對變化，產(chǎn)品和信息的不斷更新是提高你自己的動力，只有嚴(yán)格要求自己，給自己壓力更快的學(xué)習(xí)所需的知識和技能對你自身來講專門有好處，因此對此有清晰的認(rèn)識后，才有新的起步。A1-2：不斷提高自我、努力必會有成果！在公司，不象學(xué)校那樣分學(xué)科，也沒有因成績不行而補(bǔ)課。有干勁的人能夠自我提高、不斷進(jìn)展，與那些整天松松垮垮度日的人相比會有專門大的差距。不管什么情況都取決于干勁與努力的大小，反過來得到的成果也是與干勁努力成正比的。你掌握了公司的工作，能夠充分發(fā)揮力量的時候，你一定能夠成為比今天更有實力的人。為了自我實現(xiàn)，扎實的提高自我。有落伍，沒有畢業(yè)，公司應(yīng)該成為永不畢業(yè)的環(huán)境。從學(xué)校畢業(yè)意味著告不學(xué)生時代。然而，沒有社會畢業(yè)這句話。只有不斷地設(shè)定目標(biāo)，才能不斷地前進(jìn)。落伍確實是沒有目標(biāo)地虛度生活。為了不落伍，積極行動，日常工作的努力尤為重要。需要的職員和不需要的職員不要以簡單的心情從事工作從前專門多人有如此一個方法：“升級靠工作時刻”。然而，抱有這種方法的人，明確的講公司是不需要的。作為銷售人員你有專門多機(jī)會靠自己提升自己。時刻能夠使你的經(jīng)驗不斷積存，使你有更多的機(jī)會進(jìn)展。平常能夠發(fā)覺問題，自己應(yīng)該做到的情況應(yīng)積極去做，不斷進(jìn)行挑戰(zhàn)的人才是需要的人才。如此的人才是需要的職員：a爽朗的人b老實的人c樂觀的人d有活力的人以后企業(yè)和個人打造自己的競爭優(yōu)勢都來自于學(xué)習(xí)誠心誠意的學(xué)習(xí)是每個銷售人員的差不多素養(yǎng)虛心向上司、師傅、和資深同事學(xué)習(xí)，上司和師傅的知識是過去的經(jīng)驗，是長期積存的規(guī)程化了的[經(jīng)驗法則]差不多上寶貴的。必須虛心學(xué)習(xí)，而且有必要積極學(xué)習(xí)。不要牽強(qiáng)被動地學(xué)習(xí)，要對任何情況抱有興趣，有自發(fā)學(xué)習(xí)的愿望特不重要。情報信息有專門多，從中找出對自己有用的情報信息、汲取自己的東西，還能夠發(fā)覺有意義的一面。例如：*對產(chǎn)品抱有興趣。*去參觀同行業(yè)公司。*閱讀行業(yè)的報刊、書、雜志等。*熟悉電腦及軟件的更新知識。除此之外，在你的周圍有許多能夠?qū)W習(xí)的東西。A1-3：保持上進(jìn)心有工作能力的銷售人員，總是有新的目標(biāo)；總是在向上努力的。生活得更加好一點(diǎn)，享受更多的生活，是人們最普遍的欲望。然而，平常不作任何努力，要滿足如此的欲望是不可能的。必須不斷實現(xiàn)自己的目標(biāo)，保持向上的精神，努力工作。

找一個能夠作為目標(biāo)的人，模仿他的[行動方法]特不是在最初時，要完全模仿榜樣人的態(tài)度和思想、行動。

查找好的競爭對手與一個好的對手競爭能夠增強(qiáng)上進(jìn)心。通過競爭能夠提高自己，真正的競爭是在公司的同一個目標(biāo)中進(jìn)行的。通過互相協(xié)助、互相努力、互相刺激從而取得進(jìn)步。這才是團(tuán)隊中的好對手。

主動吸取新經(jīng)驗步入社會幾年以后，個人的能力差異會有明顯的表露。并不是講年數(shù)越大能力越高，其間積存了哪些經(jīng)驗，學(xué)到了哪些東西是專門重要的。心得筆記A1-4：銷售人員要學(xué)會差不多自我治理

健康治理即使再有能力，缺乏健康的軀體仍無法滿足工作的需要。健康治理在自己的責(zé)任上來講是一個重要的思想預(yù)備工作。例如：熬夜、酒醉不僅不利于健康依舊造成遲到、缺勤、偷懶的緣故，其結(jié)果是阻礙工作。而且持續(xù)帶病工作會給同事們帶來苦惱。抵抗誘惑，生活有規(guī)律，制造對自己健康有利的環(huán)境。同時適度的運(yùn)動對保持和增進(jìn)健康不但有效，還能調(diào)節(jié)心情，放松精神，日常生活中能夠盡量進(jìn)行一些適量的運(yùn)動。

時刻治理每個人都能公平地享受一天24小時。你必須在有限的時刻里決定你的行動。制造出每天的第25個小時，實際我們告誡各位，幸免白費(fèi)更多的時刻，每天在工作中節(jié)約一小時，你就會多一小時享受生活！*時刻治理的意識“幾分鐘之內(nèi)把這件事做完！”具有如此的目標(biāo)意識，你的行動會變得的有效率。假如你每天都能按照日程安排做事，就會提高時刻治理的意識。時刻的安排會變得更加合理。*工作效率的意識假如你能有意識地在一定的時刻內(nèi)有效率地提早完成工作，你會變得主動麻利。工作成果會隨之提高，積極性也會隨之提高。

金鈔票治理踏上工作崗位，自己的鈔票和公司的鈔票都需要你治理。金鈔票上放松的人會失去同事和公司的信任，為了保持工作中良好的人際關(guān)系，需要有正確的金鈔票治理意識。*明確區(qū)不金鈔票的公與私與公司業(yè)務(wù)發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，回公司后應(yīng)立即清算。金鈔票的進(jìn)出應(yīng)公私分明。*幸免相互借鈔票誰都想處好與朋友、同事的人際關(guān)系。為此應(yīng)該回避金鈔票的借貸，一旦借給對方想要督促其早日歸依舊專門難啟口的事，與朋友、同事的關(guān)系會因此產(chǎn)生裂痕。[不借][不貸]是原則。*打算性預(yù)備應(yīng)付不測時的預(yù)備做得如何樣？作為公司一員，作好應(yīng)付緊急情況的預(yù)備相當(dāng)重要。因此，必須幸免超出支付能力的購物。金鈔票治理3要點(diǎn)：a公司的鈔票和自己的鈔票……要公司分明b不借不貸…幸免金鈔票的借貸(朋友同事之間)c應(yīng)付不測時的預(yù)備………打算儲蓄第二章：銷售人員的良好適應(yīng)第二章：銷售人員的良好適應(yīng)◎外界通過對[你]的觀看了解你所在的公司，你的為人確實是[公司的形象]。[你]=[你所屬的公司]是一個常識。因此必須意識到你的穿著、態(tài)度、動作、應(yīng)答等時刻都在受到評定。特不是在公司，所有產(chǎn)品差不多上靠人，銷售人員進(jìn)行展示的，你帶給顧客的感受特不重要?！蚰愕牧钊撕酶械拇私游?，能夠為企業(yè)起到[宣傳活動的效果]?！斑@是個專門好的公司！”“那個公司真不錯！”是否能受到如此的好評就看你如何樣做了。必須意識到[自己是公司的代表]。[100%]服從上司的命令。我們先看看我的日常適應(yīng)是否得當(dāng)？A2-1：精神飽滿地打招呼

打招呼是為了表示親切、敬意、誠意、感謝等心情，是建立良好的人際關(guān)系的全然。與客戶見面，或者在工作崗位，要主動與對方打招呼。

精神飽滿地大聲招呼使對方心情愉快，留下如此的印象“這人能夠信現(xiàn)賴”“這是個老實的人。

上班到達(dá)公司，大聲講“早上好！”下班離開公司，謙虛地講“我先走了！”注意：打招呼要大聲讓對方聽得見。不要不記得笑容和施禮，同時眼睛要看著對方，聽到有人叫你或指示你工作，要愉快地回答“是”。心得筆記A2-2：界限——工作的心理預(yù)備

例如：上班時和下班后的界限；家庭內(nèi)的便服與上下班服裝的不同用途的區(qū)不；相互交流與私談雜話的區(qū)不……等等。要有正確的[心理調(diào)整]的推斷基準(zhǔn)。在平常的工作中，要注意：

公私混合——要當(dāng)心[不知不覺]不知不覺地在公司打私人電話……，盡管如此的事專門多，然而在工作時刻同時使用公司的電話打私人電話終究不是好事。從進(jìn)公司的那一天開始就必須意識到自己已成為公司的一員、成為社會的一員。

上班時刻不是私人的時刻，公司的物品器具也不是私人的東西，要區(qū)不[公與私]。ａ不因私外出ｂ不打私人電話ｃ不私自使用工作場所的備品或易耗品A2-3：工作與時刻為了讓時刻上充裕一些,早上能夠略微早一點(diǎn)出門。到了上班時刻才整理頭發(fā)和衣服太匆忙了。為了不太倉促，時刻上依舊充足一點(diǎn)為好。心得筆記社交禮儀：人們在相互交往中必須遵循、掌握的禮節(jié)和禮貌行為。第三章：銷售人員社交禮儀社交禮儀：人們在相互交往中必須遵循、掌握的禮節(jié)和禮貌行為。第三章：銷售人員社交禮儀A3-1：差不多社交禮儀良好的人際關(guān)系是通過人與人之間的交往和聯(lián)系表現(xiàn)出來的，溝通是社交活動中必不可少的內(nèi)容。我們只有注意溝通的態(tài)度、措辭、顧及到周圍的環(huán)境、場合，更要講究所談的內(nèi)容，通過溝通增進(jìn)彼此之間的了解，逐步建立持久深入的人際關(guān)系。我們與各位一同分享，建立良好人際關(guān)系的九大法寶：講話方式—不要單方面講話工作崗位是由人際關(guān)系構(gòu)成，同時通過語言來溝通思想。語言的使用不但提高了指示系統(tǒng)，信息的交換，也是良好的人際關(guān)系的紐帶。不能一味地主張自己的方法和感情，也應(yīng)該認(rèn)真聽取對方的意見。令人產(chǎn)生好感的講話方式發(fā)音清晰、看著對方的眼睛、口齒清晰考慮一下講話的順序不要用朋友間的措辭句尾不要帶過多嘆詞要聽對方把話講完冒然斷定是造成誤會的根源，要聽對方把講話完再推斷。不能光自己講，也要傾聽對方的意見和主張。表情爽朗帶給好印象的爽朗表情進(jìn)行良好的溝通。語言明了清晰。在上班前平復(fù)10秒鐘，從鏡子中感受一下自己的表情。心得筆記發(fā)音（發(fā)聲）爽朗爽快爽朗爽快的聲音是基礎(chǔ)。注意和上司和同事講話時用沉著的語調(diào)，和顧客講話時用生機(jī)飽滿的語調(diào)。做到隨時都能誠心誠意的對顧客講“您好”、“感謝”。假如比平常的聲調(diào)高（大聲地），聽起來會專門爽朗。正確的姿勢和動作—愉快的心情姿勢、動作表現(xiàn)了一個人的心情和態(tài)度。彬彬有禮的態(tài)度、積極工作、認(rèn)真與人交際的態(tài)度在于良好的姿勢和麻利的動作。另外，工作場所有專門多人，假如一個人心情愉快、工作態(tài)度認(rèn)真，那么工作能夠順利進(jìn)展，同周圍同事的關(guān)系也會專門融洽。正確的姿勢注意挺直腰，伸展脊梁，收緊下巴筆直的站立。在椅子上就座時，間或盤起腿輕松一下也能夠，但實際上保持挺拔、比較直的姿勢表現(xiàn)了自己的專業(yè)氣質(zhì)。令人產(chǎn)生好感的動作動作應(yīng)作到麻利，所謂麻利是指自己能力范圍能夠達(dá)到的速度，不要懈怠自己。不要拖著鞋跟走路。隨時見到顧客時要打招呼，不要忘了講“您好”。開門時，讓顧客和上司先走。銷售人員應(yīng)學(xué)會禮貌的鞠躬雙腿合并，上身傾斜30°進(jìn)行鞠躬會讓不人感受到尊重的感受。與顧客應(yīng)答時保持謙虛的鞠躬姿態(tài)。在開始見到顧客時使用鞠躬能夠?qū)ｉT快進(jìn)入“破冰”狀態(tài)。假如正式的道歉能夠使用45°的鞠躬姿勢。鞠躬時慢慢抬起表示穩(wěn)重。心得筆記A3-2：電話禮儀應(yīng)用：作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速、使用方便和效率高的特點(diǎn)，差不多成為重要的社會交往方式。電話的使用在專門大程度會阻礙公司的形象和工作任務(wù)的完成，讓我們一起看看電話使用的差不多禮儀。電話應(yīng)答禮儀是我們每天都會用到的技巧打電話時因看不到對方的表情，而你的措辭又代表公司的形象，因此請注意用清晰、適度緩慢、正確的講話方式應(yīng)答。電話鈴聲響起，離電話最近的人應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)接聽，第二聲時接起最適當(dāng)。用比平常講話高一點(diǎn)的聲音應(yīng)答顯得有朝氣。不要不記得報出自己的公司名和姓名。把認(rèn)為重要和需要轉(zhuǎn)達(dá)的情況記下來。電話中的相關(guān)情況需盡快與相關(guān)人員處理。不要讓打進(jìn)電話的人等待時刻過長。接電話時用左手握話筒，右手隨時預(yù)備做記錄。運(yùn)用5W-2H技巧，全面完成電話記錄：WHO誰打來電話WHAT要緊陳述了什么事WHEN什么時候發(fā)生WHERE在哪里發(fā)生WHY什么緣故HOW如何樣解決HOWMUCH多少鈔票能夠同意雙方每次通話差不多上有人要付出費(fèi)用的，盡量縮短時刻。電話中學(xué)會歸納講話的方法特不是給對方打電話時，注意應(yīng)該把該講的內(nèi)容整理一下，在打電話前打好腹稿，提高通話效率。電話溝通的技巧性講法對方想明白結(jié)果時先講結(jié)論，或用“有3個情況要和您匯報”的形式，簡潔講出個問題的要領(lǐng)。確認(rèn)接電話方當(dāng)接電話方不在時，旁邊的人會代替接聽，這時要特不注意不要在不明白對方是誰時，就冒然講話，必須確認(rèn)后再講話。一個復(fù)雜問題需要長時刻通話因打電話不明白對方是否方便，因此需要長時刻通話應(yīng)先詢問“現(xiàn)在講話是否方便”？對方不在時如何辦？“能否請您轉(zhuǎn)告一下我是某公司的某某打來的電話？”“我現(xiàn)在要出去一下，在十點(diǎn)左右我再打電話來”“苦惱您轉(zhuǎn)告一下，讓劉先生給某某公司回個電話，我們的號碼是------，感謝”！結(jié)束通話時，等對方掛斷電話后再掛電話每次通話時，確認(rèn)對方已掛斷電話后再掛電話。不要“可怕接電話”假如聽不明白對方來電所講的內(nèi)容和不能理解電話的內(nèi)容，或者遇到難以解決的客戶投訴電話，就會可怕接電話，一定在第一時刻轉(zhuǎn)交有能力解決的人，努力掌握各種事物的處理方法將使你可不能可怕接聽來電。用詞方面：你必須，不得不，應(yīng)該--我建議，你所需要作的只是，請您我要你作--專門感謝您我告訴你--我跟您解釋/建議這確實是我什么緣故這么講--象我剛提到的我不能…除非--假如你…我會我會盡力試一下--我會盡力去作它價格是--它只要￥￥￥不行，不可能--我能作的是…你是誰--請問是哪位，貴姓我試試--我會作我盡快答復(fù)你--我會在（具體時刻）前答復(fù)您抱歉，讓您久等--感謝您的耐心死機(jī)--軟件正在更新，我臨時無法進(jìn)入廉價-有競爭力，促銷價格，買得起，性價比好，成本低貴--物有所值，有保障的投資，有競爭力賣--提供收費(fèi)--額外費(fèi)用花--投資我猜想--我建議，我提議處理--解決因此--確信，確定，沒問題我明白--我明白是事實假如您堅持--假如您要求/喜愛產(chǎn)品--系統(tǒng)，解決方案短缺--供不應(yīng)求政策--標(biāo)準(zhǔn)，慣例A4-1：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀解析行為是指：人們受自己的思想意志支配的而表現(xiàn)的外在活動。行為是指：人們受自己的思想意志支配的而表現(xiàn)的外在活動。規(guī)范是指：為了達(dá)到同一目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀是指銷售人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。行為規(guī)范是指：人們在特定場合之內(nèi)進(jìn)行工作和活動時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。在塑造、維護(hù)自身形象方面，不同的行業(yè)所要求的側(cè)重點(diǎn)往往不同。對銷售人員來講，因其形象同產(chǎn)品一起直接與留給交往對象的印象好壞緊密相關(guān)，故此應(yīng)當(dāng)首先對它予以高度的重視。銷售人員自覺遵守服務(wù)禮儀：有助于提高服務(wù)人員的個人素養(yǎng)。有助于更好的對服務(wù)對象表示尊重。有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。有助于塑造和維護(hù)公司的整體形象。有助于提高自己和公司的銷售業(yè)績。職業(yè)：通常指個人在社會上所從事的作為本人要緊生活來源的工作。職業(yè)：通常指個人在社會上所從事的作為本人要緊生活來源的工作。道德：則是指人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則，也是用以對人們思想和行為進(jìn)行評價的標(biāo)準(zhǔn)。簡單而通俗地講，道德實際確實是在社會上做人的規(guī)矩和道理。職業(yè)道德準(zhǔn)則：職業(yè)道德確實是從事某一個體職業(yè)的人，在其工作崗位之上，所須遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則，它本身受到個人素養(yǎng)與自我良心的制約。銷售人員所遵循的職業(yè)道德是指銷售人員在服務(wù)過程中，接待自己的顧客，處理自己與顧客、自己與公司之間的關(guān)系時所應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為的準(zhǔn)則。心得筆記銷售人員的職業(yè)道德意識：

銷售人員樹立良好的職業(yè)道德：首先應(yīng)樹立熱愛本職工作的思想，保持強(qiáng)烈的銷售欲望，做一個稱職的銷售人員。

銷售人員需要熱情服務(wù)：要求在為顧客服務(wù)時，要以“情”見長，以“情”動人。依靠發(fā)自內(nèi)心的主動、耐心、細(xì)致、周到贏得顧客。

銷售人員必須禮待來賓：在禮貌服務(wù)中最關(guān)鍵的一點(diǎn)是銷售人員要真正尊重顧客，只要服務(wù)對象感受到了被尊重，就達(dá)成了我們的目標(biāo)。

銷售人員要為顧客提供多種服務(wù)：正常服務(wù)，指的是常規(guī)情況下所進(jìn)行的服務(wù)。專向服務(wù)，指的是滿足服務(wù)對象專門需求的服務(wù)。多功能服務(wù)，指的是在正常服務(wù)的同時，提供相關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足服務(wù)對象的多種需要。信用：指的是在人際交往中，能夠履行對他人的承諾，同時因此而獲得對方的信任。銷售人員的信用度：信用：指的是在人際交往中，能夠履行對他人的承諾，同時因此而獲得對方的信任。銷售人員作到誠信無欺，需要注意以下幾方面：

在宣傳和介紹產(chǎn)品時要做到實事求是，不要夸大其優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞其缺點(diǎn)，不能運(yùn)用臨時的欺騙來擴(kuò)大銷售。

在銷售商品、提供服務(wù)時，必須保證質(zhì)量。

出售符合公司標(biāo)準(zhǔn)的商品給顧客。

遵循合理的商品退換制度，保證顧客購買自由。

在售前、售中、售后積極為顧客排除后顧之憂。

必須平等對待所有服務(wù)對象，特不是在促銷期優(yōu)惠商品應(yīng)最先讓一般顧客得到。心得筆記銷售人員的服務(wù)意識：在銷售過程中運(yùn)用雙向溝通服務(wù)顧客，確實是應(yīng)該把相互理解作為銷售人員與服務(wù)對象彼此之間進(jìn)行相互合作的差不多前提。

理解服務(wù)對象在銷售崗位上，正確的理解服務(wù)對象，服務(wù)人員才能夠用自己的服務(wù)去充分的滿足對方的實際需要。人們的實際需要分為兩種差不多類型：正常需要，人人都有的，相對穩(wěn)定不變的差不多需要。生存、安全、衣食、工作、社交、尊重、自我實現(xiàn)是人類的正常需要。專門需要，指人們在某種專門情況下所產(chǎn)生的需要。在選購商品時人們愛選購名牌貨，他們用此來提高自己的身價。

加強(qiáng)相互理解在人際交往中，要實現(xiàn)關(guān)于交往對象的真正理解，就必須將這種理解建立于相互理解的基礎(chǔ)上。在一般情況下，交往雙方之間的相互理解，往往是實現(xiàn)成交的差不多前提。相互理解，也是雙向溝通的前提。在銷售人員與客戶的交往中，假如沒有相互之間的理解，專門難使交易融洽和成功，缺乏溝通導(dǎo)致的直接結(jié)果確實是誤會、矛盾和導(dǎo)致苦惱。

建立溝通渠道要想在交往中真正的使雙方實現(xiàn)相互理解、要緊有賴于建立一種約定俗成，相對穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此理解的溝通渠道。它能夠是實現(xiàn)相互成交的一種捷徑。溝通渠道應(yīng)當(dāng)是約定俗成的，銷售中溝通渠道是在一定區(qū)域內(nèi)，人們通過長期的銷售過程逐步認(rèn)定、逐步適應(yīng)、同時形成規(guī)律的。有一句話講“十里不成風(fēng)、百里不同俗”，假如銷售人員不能了解那個地點(diǎn)面的含義，而處處以不變應(yīng)萬變，經(jīng)常會造成溝通障礙。心得筆記我們要抓住顧客就必須做到同意服務(wù)對象、重視服務(wù)對象、贊美服務(wù)對象。

同意服務(wù)對象要緊應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在銷售人員關(guān)于顧客熱情相迎，來者不拒。不僅不因該對顧客怠慢、冷落、排斥、挑剔，而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動的接近對方，淡化彼此間的戒備，抵觸和對立的情緒，恰到好處的向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對方當(dāng)作自己人來看待，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。注意：服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素，往往顧客對服務(wù)態(tài)度的重視程度高于對服務(wù)技能的重視程度。

重視服務(wù)對象指對服務(wù)對象表示尊重之意的具體化。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為銷售人員認(rèn)真對待服務(wù)對象，同時表示出主動關(guān)懷服務(wù)對象。我們在銷售中應(yīng)體現(xiàn)出目中有人，招之即來，有求必應(yīng)，有問必答，想對方所想，急對方所急，認(rèn)真滿足顧客的需求，努力提供良好的服務(wù)。銷售人員應(yīng)該重視以下四類人員：VVIP（特不特不重要的貴賓，差不多多次在公司購買過，對產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知度達(dá)到了100%的顧客，他們將成為公司的忠實顧客。）VIP（特不重要的客戶，他們差不多成為公司產(chǎn)品的使用者，對產(chǎn)品在使用過程中達(dá)到了中意的程度，他們對公司推出的多種新產(chǎn)品表示出濃厚的興趣，他們中的大多數(shù)會再次購買公司的產(chǎn)品。）IP（重要的客戶，他們是我們的潛在客戶，具有一定的消費(fèi)潛力，抓住20%重要的客人將成為你提升銷售業(yè)績的關(guān)鍵點(diǎn)，通常重要的客人也不是第一次接觸就能夠明顯的識不出來，他們正是我們花費(fèi)精力在他們身上的人。）SP（專門的客戶，他們是差不多是公司的客戶，曾經(jīng)有過對公司產(chǎn)品或服務(wù)的不中意經(jīng)歷或?qū)ｉT的要求，需要特不關(guān)注的客人，這類客人是有明顯需求的，我們要通過個性化的銷售技巧贏得顧客，他們會成為良好口碑的宣傳者。）

贊美服務(wù)對象適可而止，雖講贊美可被視為銷售中的一種有效的人際關(guān)系潤滑劑，然而銷售人員在具體運(yùn)用時，必須有所操縱，限量使用。要是銷售人員對服務(wù)對象所講的每一句話差不多上贊美之詞，使贊美充斥在整個銷售過程中，不但會讓客人覺得不自在，而且也會使贊美本身貶值。實事求是，銷售人員必須明確，真正的贊美是建立在事實的基礎(chǔ)上，關(guān)于能感受到的他人的長處進(jìn)行確信與認(rèn)同是會打動顧客的內(nèi)心的。注意：我們不能依靠哄人、騙人、蒙人取得一單銷售。恰如其分，銷售人員對服務(wù)對象的贊美要想被對方所同意，就一定刻意去觀看客戶，贊美對方的長處，特不是與在場的人進(jìn)行對比讓客戶能感受到的不同之處。細(xì)微之處的觀看將是銷售關(guān)鍵點(diǎn)的基礎(chǔ)。A4-2：服務(wù)禮儀在銷售中應(yīng)用和我們銷售人員緊密相關(guān)的服務(wù)禮儀要緊指服務(wù)服飾禮儀、服務(wù)儀態(tài)禮儀、服務(wù)語言禮儀。這三種禮儀都會給他人，特不是我們的顧客留下直接和深刻的印象，讓我們首先來看看第一印象對顧客的作用力：首因效應(yīng)：要緊是指一個人或一個企業(yè)留給他人的客觀印象是如何形成的。顧客關(guān)系首因效應(yīng)：首因效應(yīng)：要緊是指一個人或一個企業(yè)留給他人的客觀印象是如何形成的。人們初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻的印象，通常對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至舉足輕重的作用，關(guān)于人際交往而言，這種認(rèn)知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系。

第一印象：給顧客留下的第一印象的好壞，不但會直接左右著人們關(guān)于自己的交往對象或者所接觸的事物的評價，而且還會在專門大程度上決定著銷售雙方人際關(guān)系的好壞，或者人們關(guān)于某一事物的同意與否。

心理定勢：在我們與客戶接觸的第一時刻以后通常都會形成第一印象，隨之而產(chǎn)生的確實是某種心理定勢。它將作用于其對待對方的交際態(tài)度，好的第一印象會促使二者在接觸中所感知到的負(fù)面因素，往往會不太介意，甚至能夠忽略。

制約因素：人們關(guān)于某人、某物、某事所形成的第一印象，要緊來自于彼此交往、接觸之初所獵取的某些重要信息，以及據(jù)此對對方差不多特征所作出的即刻推斷。重要信息即為形成第一印象的要緊制約因素。因此我們要將最重要、好的信息傳遞給顧客。服務(wù)服飾禮儀：服飾：是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。為了能使顧客首因效應(yīng)達(dá)到最佳的程度，我們有必要在每一天的銷售工作中刻意的遵守和保持服務(wù)服飾禮儀、服務(wù)儀態(tài)禮儀、服務(wù)語言禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化，用最佳的銷售禮儀和卓越的銷售技巧阻礙那些光顧我們公司的顧客，吸引住他們，用銷售人員整體、專業(yè)的素養(yǎng)表現(xiàn)服務(wù)顧客。服飾：是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。銷售人員的服務(wù)服飾禮儀，要緊涉及到在其服務(wù)工作中所穿戴使用的正裝、便裝、飾品、用品的選擇和使用。

正裝選擇禮儀正裝，一般是指人們在正式場合的著裝，對寬敞銷售人員而言，意味著其在工作時，按照相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)穿著的、與本人的銷售人員角色吻合的服裝。正式：銷售人員的服裝應(yīng)給人以鄭重其事之感。角色：符合銷售人員的工作正裝必須穿著一致才能體現(xiàn)專業(yè)。有用：銷售人員的服裝可不能對日常銷售造成障礙是有用的標(biāo)準(zhǔn)。

工作裝。利用上班前的片刻時刻，注意進(jìn)行儀表自檢，讓看的人覺得“沒有不舒服”“產(chǎn)生一種好感、親切感、專業(yè)感”，整理好襯衫或T恤領(lǐng)子，把紐扣扣好，穿戴合身整齊，定期清洗制服，給客人留下一個好印象，專門難嗎，你每天都能做到嗎？讓我們檢查一下自己的著裝和儀表是否符合公司要求：男性職員儀表檢查要點(diǎn)：□頭發(fā)是否潔凈沒有頭皮屑鬢角不能蓋住耳朵□胡須不許留髭須每天刮胡子□口齒是否有口臭是否每天刷牙□鼻子鼻毛不要露出來□工作制服襯衫是否平坦衣領(lǐng)、袖口是否潔凈□胸卡佩帶在固定位置□手、手指指甲是否剪掉了不能佩帶多余飾品□襪子顏色與鞋子顏色接近不能光腳□鞋子是否擦過了鞋帶是否系好不要腳踩后跟保持鞋底潔凈女性職員儀表檢查要點(diǎn)：□發(fā)型長發(fā)是否束起，扎在腦后前頭頂發(fā)不宜過長不要染過分發(fā)色□臉妝是否化得太濃是否不記得化妝□裝飾盡量不佩帶耳環(huán)、項鏈香水味道不要太強(qiáng)烈□胸卡點(diǎn)擊關(guān)鍵：聯(lián)想1+1職員培訓(xùn)手冊中對職員的行為規(guī)范也作了詳細(xì)規(guī)定。請參考附頁！點(diǎn)擊關(guān)鍵：聯(lián)想1+1職員培訓(xùn)手冊中對職員的行為規(guī)范也作了詳細(xì)規(guī)定。請參考附頁！□制服是否燙得平坦紐扣是否脫落衣領(lǐng)、袖口是否骯臟制服周圍是否有開線□手、手指不許涂指甲油指甲是否剪好不許佩帶多余飾品□襪子是否太鮮艷不許赤腳□鞋子低跟鞋是否擦過顏色與制服協(xié)調(diào)

便裝選擇禮儀便裝：又稱便服。多數(shù)情況下，人們所指的便服是相關(guān)于正裝而言，適合于各類非正式場合的穿著。便裝：又稱便服。多數(shù)情況下，人們所指的便服是相關(guān)于正裝而言，適合于各類非正式場合的穿著。適用場合：服務(wù)人員在選擇便裝時優(yōu)先考慮其適用場合問題。是否合宜：依照自己的性不、年齡、身材選擇適合自己的便裝。正確搭配：盡量作到便裝的風(fēng)格協(xié)調(diào)、色彩和諧、面料般配。我們經(jīng)常看到不良的搭配使銷售人員形象不佳：上衣和下身搭配不佳，穿夾克衫，通常不宜配西褲。外衣和內(nèi)衣搭配不佳，穿短袖T恤衫時不宜同時穿襯衣。衣服和鞋襪搭配不佳，特不是牛仔褲不宜與布鞋搭配。

飾品選擇禮儀符合身份：銷售人員的飾品選擇是為了給客人留下良好的印象和促進(jìn)顧客做出購買決定，自然協(xié)調(diào)的搭配能夠增加信任感。以少為佳：一般情況下，銷售人員在崗位上進(jìn)行服務(wù)時，在選擇、佩戴飾品時，一般不宜超過兩種，佩戴某一品種的飾品不應(yīng)超過兩件。假如是男性銷售人員佩戴飾品被不人同意的程度會降低專門多。區(qū)分品種：銷售人員能夠依照自己的個性選擇1-2種能夠表現(xiàn)自我的飾品，如戒指、項鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、發(fā)飾等。佩戴有方：穿標(biāo)準(zhǔn)工作制服時不要讓過多飾品阻礙整體；工作正裝不宜和珠寶飾品搭配；佩戴飾品不能太引人注目。心得筆記 儀態(tài)：泛指人們的軀體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，也確實是軀體的具體造型。服務(wù)儀態(tài)禮儀：儀態(tài)：泛指人們的軀體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，也確實是軀體的具體造型。依照銷售服務(wù)禮儀的規(guī)范化要求，銷售人員在自己的工作崗位上，要注意重視體態(tài)語的正確運(yùn)用。特不是在銷售中要更為有效的運(yùn)用自身的體態(tài)語與更為準(zhǔn)確的理解他人的體態(tài)語具有同等重要的意義。在儀態(tài)禮儀中站姿最重要，還包括：坐姿、行姿、手姿、表情神態(tài)等。站姿禮儀：標(biāo)準(zhǔn)做法：◎頭部抬起（一般不應(yīng)高于與你交流的對象），面部朝向正前方，眼睛平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直?！螂p肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于軀體兩側(cè)，手部虎口向前，手指略微彎曲，指間朝下?！騼赏攘⒄n，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起，兩腳呈“V”狀分開，通常二者之間相距一拳距離?！蜃⒁馓崞痼y部，軀體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。站姿應(yīng)用站姿應(yīng)用我們標(biāo)準(zhǔn)的站姿展示要緊運(yùn)用于迎接顧客的到來時，客人進(jìn)入面首先能夠感受到我們銷售人員標(biāo)準(zhǔn)的站姿。男性銷售人員在站立時能夠?qū)㈦p手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳能夠叉開，大致上與肩同寬。女性銷售人員在站立時，要努力展示一種“靜”的美感，能夠?qū)㈦p手相握或疊放于腹前，雙腳能夠以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。所有銷售人員在服務(wù)中切不可將自己的背部對著顧客。特不是在介紹產(chǎn)品時，與顧客保持一定的角度是自己和顧客能夠無障礙的進(jìn)行交流。在為顧客服務(wù)時，頭部能夠微微側(cè)向自己的目標(biāo)顧客，保持面部的微笑，手臂能夠拿著與產(chǎn)品相關(guān)的介紹信息單，不要過多，也能夠手臂自然下垂；小腹不宜凸出，臀部略微緊縮；雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。不良站姿透視：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏依靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)（幸免內(nèi)八字和外八字）、手位不當(dāng)（把手插在衣服口袋之內(nèi)是服務(wù)禮儀中的大忌）、半坐半立、渾身亂動。服務(wù)語言禮儀：銷售人員的服務(wù)語言運(yùn)用、表達(dá)能力、既體現(xiàn)著自己的服務(wù)水準(zhǔn)，又直接阻礙到日常銷售，能夠講服務(wù)語言是銷售人員不斷提高的技巧，服務(wù)語言的掌握程度也是鑒不銷售人員水平的重要標(biāo)志。在服務(wù)語言應(yīng)用時要注意以下幾項原則：遵守目的性原則：在銷售過程中使用的語言，往往是為了實現(xiàn)一定的目的。在任何情況下，目的性原則差不多上人們運(yùn)用語言時必須牢記的首要之點(diǎn)。遵守對象性原則：運(yùn)用語言進(jìn)行服務(wù)時，總是存在著既定的對象。服務(wù)人員必須認(rèn)真明確的是，當(dāng)自己運(yùn)用語言服務(wù)于人時，事實上際效果往往并不取決于自己如何運(yùn)用語言，而是要緊取決于自己所運(yùn)用的語言能否為服務(wù)對象所理解或同意。因此，在運(yùn)用服務(wù)語言時，務(wù)必要區(qū)分對象，因人而異，有的放矢，切忌以不變應(yīng)萬變，一概而論。這確實是對象性原則。遵守老實性原則：老實性原則，在那個地點(diǎn)要緊是指服務(wù)語言的運(yùn)用，不管何時何地，都要以誠為本，以實為要，以真為先。在任何情況下，服務(wù)人員在運(yùn)用服務(wù)語言時，都不可虛情假義，更不可欺騙或愚弄服務(wù)對象。遵守適應(yīng)性原則：銷售人員在運(yùn)用服務(wù)語言時，通常都有其特定的語言環(huán)境。它既包括了語言運(yùn)用時特定的環(huán)境，也不能離開語言運(yùn)用時的具體場景。它所涉及到的，不但有時刻、空間、氛圍等方面的因素，還應(yīng)當(dāng)將顧客在現(xiàn)場的情緒變化考慮在內(nèi)。問候用語：它要緊適用于人們在相見之初時，彼此向?qū)Ψ皆儐柊埠?，致以敬意，或者表達(dá)關(guān)切之意。問候用語的運(yùn)用：問候用語：它要緊適用于人們在相見之初時，彼此向?qū)Ψ皆儐柊埠?，致以敬意，或者表達(dá)關(guān)切之意。使用問候用語的5個時機(jī)：主動服務(wù)顧客時他人有求于自己時他人進(jìn)入本人（部門）的服務(wù)區(qū)域時他人與自己相距專門近或目光相對時自己主動與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時問候語注意事項：假如一位客人進(jìn)入公司能夠問候“您好”或“下午好”假如群體用戶同時公司，能夠講“大伙兒好”“各位晚上好”在問候時要遵循“由尊而卑”的禮儀慣例。先問候身份高者，然后問候次要者。問候時要以“由近而遠(yuǎn)”為先后順序，首先問候與自己距離最近者，特不是被問候者身份相同時。迎送用語的運(yùn)用：迎送用語：要緊是指銷售人員在自己工作崗位上歡迎或送不服務(wù)對象時表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)話語。在歡迎時運(yùn)用多種方式面對經(jīng)常光顧面的顧客“見到您專門快樂”“您好，今天再買點(diǎn)什么耗材？”迎送用語：要緊是指銷售人員在自己工作崗位上歡迎或送不服務(wù)對象時表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)話語。在顧客再次光臨本時“小姐，我們又見面了”“歡迎您又一次光臨本”。使用歡迎用語時要伴隨見面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。送不用語一定要使用，讓客人默默離開，差不多上意味著你差不多失去了這位顧客。請托用語的運(yùn)用：請托用語：通常是指在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項用語。標(biāo)準(zhǔn)式的請托用語要緊確實是以“請”字開頭或在講話時經(jīng)常使用。我們通常會講“請您稍侯”。請托用語：通常是指在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項用語。求助式的請托最常見的應(yīng)用是“勞駕、拜托、打攪、借光、請關(guān)照”。組合運(yùn)用請托用語，“勞駕，請您幫我挪動一下鼠標(biāo)”。當(dāng)你使用請托用語時通常專門容易得到不人的幫忙。事后表示感謝也不應(yīng)該不記得。致謝用語的應(yīng)用：在以下情況發(fā)生時要表示感謝之意：一是獲得不人關(guān)心時；二是得到他人支持時；三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人贊美時。在標(biāo)準(zhǔn)的致謝用語“感謝”后面加上尊稱或人稱代詞，如“感謝您！”，如此做能夠使其感謝對象更為明確，容易給客人留下滿足感。加強(qiáng)式的致謝用語可在標(biāo)準(zhǔn)的致謝用語前加上某些副詞，如“我十分感謝您給我們提出的寶貴意見！”。具體式的致謝用語，一般是因為某一個體事宜向人致謝。例如：“上次還讓您自己把顯示器送過來，辛苦您了”。心得筆記征詢用語：銷售人員需要以禮貌的語言主動向服務(wù)對象進(jìn)行征詢。征詢用語的應(yīng)用：征詢用語：銷售人員需要以禮貌的語言主動向服務(wù)對象進(jìn)行征詢。遇到以下幾種情況要使用征詢用語：一是主動提供服務(wù)時二是了解對方需求時三是給予對方選擇時四是啟發(fā)對方思路時五是征求對方意見時主動式的征詢用語，所適用于主動向顧客提供關(guān)心時，例如“我能為您做點(diǎn)什么？”運(yùn)用主動式征詢節(jié)約時刻，直截了當(dāng)，假如不把握好時機(jī)，會讓顧客感到比較生硬。封閉式的征詢用語，多用語向顧客征求意見或建議的時候。它只給對方一個選擇方案，以促使對方及時決定是否采納?！澳遣皇窍矏圻@種顏色？”“您是不是親自來試一試？”開放式的征詢用語，也可成為選擇式的征詢用語，它是提供兩種以上的方案，以供對方選擇，如此做要表示出尊重對方“我們還有32M、64M、128M的U盤，您喜愛哪一種？”應(yīng)答用語：指銷售人員在工作崗位上服務(wù)客人時，用來回應(yīng)服務(wù)對象的呼喚，或是在答復(fù)其詢問時所使用的專門用語。應(yīng)答用語：指銷售人員在工作崗位上服務(wù)客人時，用來回應(yīng)服務(wù)對象的呼喚，或是在答復(fù)其詢問時所使用的專門用語。應(yīng)答用語的運(yùn)用：確信式的應(yīng)答用語：它要緊用來答復(fù)服務(wù)對象的請求。重要的是，一般不同意服務(wù)人員關(guān)于服務(wù)對象講一個“不”字，更不同意對其置之不理。這一類的應(yīng)答用語要緊有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“專門快樂能為您服務(wù)”、“我明白了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”、“一定照辦”，等等。謙恭式的應(yīng)答用語：當(dāng)服務(wù)對象關(guān)于被提供的服務(wù)表示中意，或是直接對服務(wù)人員進(jìn)行口頭感謝時，一般宜用此類應(yīng)答用語進(jìn)行應(yīng)答。它們要緊有：“請不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請多多指教”、“您太客氣”、“過獎了”。諒解式的應(yīng)答用語：在服務(wù)對象因故向自己致以歉意時，應(yīng)及時予以同意，并表示必要的諒解。常用的諒解式應(yīng)答用語要緊有：“不要緊”、“沒有關(guān)系”、“不必，不必”、“我可不能介意”，等等。心得筆記欣賞用語：要緊用于銷售過程中稱道或者確信他人之時。欣賞用語：要緊用于銷售過程中稱道或者確信他人之時。評價式的欣賞用語：它要緊適用于銷售人員對服務(wù)對象的所作所為，在適當(dāng)之時予以正面評價之用。經(jīng)常采納的評價式欣賞用語要緊有：“太好了”、“真不錯”、“對極了”、“相當(dāng)棒”，等等。認(rèn)可式的欣賞用語：當(dāng)服務(wù)對象發(fā)表某些見解之后，往往需要由服務(wù)人員對其是非直接做出評判。在對方的見解的確正確時，一般應(yīng)對其做出認(rèn)可。例如，“您還真明白行”、“您的觀點(diǎn)特不正確”，等等?；貞?yīng)式的欣賞用語：要緊適用于服務(wù)對象夸獎銷售人員之后，由后者回應(yīng)對方之用。例如，“哪里”，“我做得不像您講得那么好”，“依舊您技高一籌”，等等。推托用語的應(yīng)用：拒絕不人也是一門專門深的藝術(shù)。當(dāng)向不人講“不”時，每個人都會感受到困難，在拒絕他人時，假如語言得體，態(tài)度友好，拒絕者往往會“逢兇化吉”，使被拒絕者的失望心理迅速淡化。反之，拒絕過于冰冷、生硬，直言：“不明白、我們做不到、不是我們負(fù)責(zé)等”專門有可能造成客人不快、不滿、甚至釀成口角。道歉式的推托用語：當(dāng)對方的要求難以被立即滿足時，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃猓郧蟮脤Ψ降恼徑?。轉(zhuǎn)移式的推托用語：確實是不具體地糾纏于對方所提及的某一問題，而是主動提及另外一件情況，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。例如，“您不再要點(diǎn)不的嗎？”“這件東西事實上跟您剛才想要的差不多”等等。解釋式的推托用語：確實是要求在推托對方時，講明具體的緣由，盡可能的讓對方覺得自己的推托合情合理。例如，“我們那個地點(diǎn)規(guī)定只能先給您開收據(jù)，全部付清款項后就能夠給您開啟正式的發(fā)票了。”心得筆記第五章：銷售人員辦事準(zhǔn)則第五章：銷售人員辦事準(zhǔn)則“治理三要素”建班子：企業(yè)會把個運(yùn)氣行、素養(yǎng)和能力等因素作為選拔班子成員的要緊標(biāo)準(zhǔn),也是對各級班子進(jìn)行考察評價的重要標(biāo)準(zhǔn).對班子成員的個人素養(yǎng)和能力要求必須德才兼?zhèn)洹６☉?zhàn)略：戰(zhàn)略五步法：確定一個中長遠(yuǎn)的進(jìn)展目標(biāo)；確定實現(xiàn)目標(biāo)的總體路線和時期；制定目前的目標(biāo)；確定采取什么方式、進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)動作分解；在實施中如何進(jìn)行調(diào)整；帶隊伍：那個地點(diǎn)是廣義地帶隊伍的概念，而不是傳統(tǒng)意義上的師傅帶徒弟的狹義概念。因此它包括一個職員在崗位工作是的一切規(guī)范、指導(dǎo)和條件。優(yōu)化的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置；崗位責(zé)任制、工作流程：建立完善的規(guī)章制度體系： 完善績效考評和激勵機(jī)制：“做事三準(zhǔn)則”第一條：“假如有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦”第二條：“假如規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見”第三條：“假如沒有規(guī)定，在請示的同時按照企業(yè)文化的價值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議相應(yīng)的規(guī)定”溝通四步驟

一是找到責(zé)任崗位直接去溝通；

二是找該崗位的直接上級溝通；

三是報告自己上級去關(guān)心溝通；