酒店前臺管理制度

酒店前臺管理制度酒店前臺管理制度酒店前臺管理制度酒店前臺管理制度編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:文明服務，注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。3、時刻提醒自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。4、保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應主動清理。

5、接聽電話應認真仔細、聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位禮貌用語。

6、不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時嚴禁玩手機。四、酒店前臺接待工作職責1、上下班交接工作流程(1)交班時與上一班人員進行工作交接，正確地了解每個房間的狀況：在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房價、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認及各類報表是否齊備。

(3)整理臺面，時刻保持前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生干凈、整潔、有序。(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。(5)副班人員當班期間必須為客人引路，解決客房的臨時問題；遇到退房須盡快配合保潔或獨自打掃。(6)每月最后一天當班人員需對前臺進行盤點，將下月需要補給的辦公用品及時上報主管。2、顧客接待工作流程

問清抵達客人是否有預訂房間。若是預訂客人，可對其致以歡迎詞。若客人沒有預訂，在有空房的情況下，前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項服務。(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不允許入住酒店。(2)與客人確認所住房間類型、房價及付款方式。

(3)填寫住宿登記表，表中應包括；客人的身份信息、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容（可由前臺填寫，但要求客人簽字確認并留下聯(lián)系方式）。

(4)刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿，只刷當日卡)，并指引客人酒店入口。

(5)協(xié)調(diào)并解決客人入住過程中遇到的各種問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

(6)退房時要及時聯(lián)系保潔部清點房內(nèi)物品（若客人有物品遺漏的要及時告知或登記并保管好、確認后交還給客人）。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時為客人辦理退房手續(xù)（客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過所開房價）。五、前臺注意事項：

1、當班期間要認真仔細，防止各種表格出現(xiàn)錯誤。

2、同事之間團結(jié)互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽。3、對客人提出的意見要虛心傾聽，嚴禁對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，接到批評冷靜對待并速報主管。4、在未獲得領(lǐng)導批準時，禁止私自幫客人購買危險品、食品、易燃易爆物及刀具等。5、副班人員進入有客人入住的房間，必須輕敲門3次，在獲得允許后方可入內(nèi)。6、禁止在工作時上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長時間打私人電話。下班后無工作需要，不準逗留在前臺。7、發(fā)現(xiàn)酒店有不完善之處應立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應立即制止并上報。8、與本職無關(guān)的事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談論酒店的一切。9、前臺領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性會議，前臺人員必須準時參會并無條件服從相關(guān)工作安排。10、客人外出忘帶房卡或卡片遺失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺確認身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。11、未經(jīng)領(lǐng)導同意不得私自開房休息或處理客人遺留物品。自覺愛護酒店一切物品，未經(jīng)主管批準，任何人不得將酒店財物擅自拿