從事服務行業(yè)的必要技巧和專業(yè)素質(zhì)課件

“服務支持”的心得體會交流探討的兩個問題服務及服務人員的價值1價值應當如何體現(xiàn)2服務行業(yè)區(qū)別于傳統(tǒng)農(nóng)、林及制造業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)涵蓋交通物流、電信、金融、餐飲、酒店、服務咨詢等等在北京、上海等城市服務業(yè)占企業(yè)比重90%以上高附加值、高知識密集中國經(jīng)濟的發(fā)展在服務化廣泛的就業(yè)前景廣闊的發(fā)展空間服務的價值（重要性）良好的服務，贏得客戶信任，從而再次購買從客戶到朋友案例：M公司的第一臺800速生化儀市場口碑，廣而告之服務形成口碑，客戶互相轉(zhuǎn)告客戶的轉(zhuǎn)介紹（心理）產(chǎn)品性能和服務是客戶轉(zhuǎn)介紹的首要原因開拓新客戶成功率遠低于老客戶介紹的成功率服務人員的自我價值為公司贏得服務口碑，獲得公司認可及時解決設備的問題化解客戶的投訴和抱怨在合理成本支出的前提下，提高客戶滿意度滿意的服務引導客戶再次購買服務創(chuàng)收維修保修服務人員的自我價值個人職業(yè)生涯的發(fā)展薪資待遇要有積累的過程平凡

和卓越綜合能力的提高溝通能力事務處理組織協(xié)調(diào)職業(yè)規(guī)劃管理崗位、職稱職級怎么做？？怎么樣的服務客戶會滿意？怎么做才能得到客戶及公司的認可？怎么做才能得到他人的尊重？優(yōu)質(zhì)的服務所具備的要素1專業(yè)性像個做事的樣子2滿意度超出客戶的預期3溝通良好的情感交流專業(yè)性專業(yè)性像個做事的樣子文憑？家世？年齡？品牌？專業(yè)性的體現(xiàn):著裝、形象----第一印象工具、設備、備件----必備項服務流程標準化----必備項服務的有效性----必備項專業(yè)性知識----加分項扎實的專業(yè)技術(shù)+拓展的臨床知識案例：海爾的專業(yè)化服務滿意度案例二：星巴克的服務客戶預期的管理不輕易承諾，一定要兌現(xiàn)諾言10分鐘、明天馬上、一會兒、最快的速度降低客戶的預期，合理而委婉拒絕客戶有不合理的要求商務的問題不卑不亢技巧——良好的溝通良好的溝通與客戶打交道，需要有良好的溝通溝通的基本要素表達聆聽溝通的深層要素邏輯性統(tǒng)一性共同的話題達成共識吵架，是一種瘋狂的溝通溝通的要素表達發(fā)音、語速、語調(diào)----親切感更好的表達用語不知道來不了這是公司的政策、規(guī)定他們。。。那你說呢？不過分謙卑、要有自信溝通的要素聆聽參與的姿勢反饋哦？是的！天哪！嗯，應該的！您剛剛說的，。。。。，確實很有道理，。。。。反饋事實反饋情感總結(jié)性反饋不同類型客戶的溝通要點客戶類型特點溝通要點不能做什么權(quán)力型聲音大說事實不表示友好結(jié)果導向咨詢性提問預先為異議做準備浪費時間目標模糊社交型音量大講感情友好反饋式溝通談論人、理想、夢想有激情專注工作冷淡和諧型聲音小語速不快友好聊天傾聽、反饋隨便些直接嚴肅思考型聲音小語速不快講事實不友好邏輯性準備周詳提供證據(jù)強調(diào)事實混亂隨意主觀客戶抱怨的處理冰山理論一次投訴會影響326個客戶有26人不滿意并保持沉默；有人會告訴10位親朋好友；其中約33%的人會告訴另外20人1=（26*10）+（10*33%*20）=326危機事件的放大效應一顆蹄釘，一個國家三鹿奶粉事件客戶抱怨的處理投訴（抱怨）的心理尚存期望、仍然有情感不抱怨、不購買予以重視、迅速解決避免激怒客戶、報復性行為寶馬砸車事件醫(yī)療展會現(xiàn)場擺放故障機器反饋到衛(wèi)生局、計生委系統(tǒng)威脅人身安全等等客戶抱怨的處理一、安撫客戶的情緒敵對情緒、敵對曲線（抱怨處理過程）聆聽很重要：感同身受、適當?shù)狼咐斫饪蛻簦合悴荼ち璧墓适聲嫱对V、電話投訴：及時反應和處理情緒激昂情緒緩和支持行為情緒平靜問題解決客戶抱怨的處理四、快速、有效地實施縮短客戶等待的時間體現(xiàn)專業(yè)性匯報實施過程、結(jié)果五、關(guān)懷跟蹤、回訪表揚、維護六、避免趨勢性問題、改善、預防情緒管理及緩解壓力情緒管理和緩解壓力緩解自我壓抑的情緒釋放自己繼續(xù)全身心投入工作速跑打球游泳打游戲其他戶外活動

總結(jié)服務行業(yè)和服務人員的價值行業(yè)前景、發(fā)展機會、自我要求如何做好服務像做事