常規(guī)消費者投訴處理的相關(guān)規(guī)定

消費者常規(guī)投訴處理相關(guān)規(guī)定

澳優(yōu)乳品營養(yǎng)部2010年澳優(yōu)乳品1可編輯ppt投訴方式消費者直接投訴消費者直接到終端投訴

（代理商或銷售人員轉(zhuǎn)）導(dǎo)購、零售商、代理商、業(yè)務(wù)經(jīng)理直接投訴（包括以消費者名義投訴，不說真實身份）2可編輯ppt投訴處理流程簡圖3可編輯ppt2009年客服來電分類簡圖4可編輯ppt投訴未妥善處理所造成的影響顧客：不良的印象不再購買不再向他人推薦負(fù)面的宣傳對公司:發(fā)展受限制信譽下降競爭對手獲勝投訴升級將會導(dǎo)致

當(dāng)?shù)劁N售直接下降5可編輯ppt投訴類型及責(zé)任歸屬

序號類型包含內(nèi)容說明責(zé)任部門責(zé)任人協(xié)助部門責(zé)任副總1銷售類投訴導(dǎo)購，贈品，斷貨、購買等市場服務(wù)與活動問題營銷事業(yè)部各大區(qū)經(jīng)理銷售部屈治劭2竄貨類網(wǎng)上/低價購買流水號碼/批次/生產(chǎn)日期不全竄貨營銷事業(yè)部各大區(qū)經(jīng)理物流部、大區(qū)、銷售部屈治劭3質(zhì)量類異物結(jié)塊嚴(yán)重腹瀉、嘔吐，嚴(yán)重濕疹，包裝缺陷，噴碼信息雜亂，批次差異大（顏色、茲氣味、顆粒大小、掛壁）質(zhì)保中心質(zhì)保中心部長生產(chǎn)部、營養(yǎng)部、各大區(qū)李偉4宣傳類公司宣傳的疑問，公司負(fù)面新聞的投訴市場部市場部部長行政部屈治劭5行政類職能部門的調(diào)查技術(shù)中心技術(shù)中心主任行政部劉躍輝6可編輯ppt注意事項反饋：無法溝通清楚或激進(jìn)的顧客，及時反饋（12小時內(nèi)）給上級領(lǐng)導(dǎo)或者相關(guān)負(fù)責(zé)部門溝通：

當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T接到總部反饋投訴信息后，必須在1天（24小時）內(nèi)與顧客聯(lián)系溝通，并反饋信息給信息傳遞部門7可編輯ppt注意事項決策權(quán)限：當(dāng)?shù)厥^(qū)銷售經(jīng)理有1廳奶粉的直接決策權(quán)限（責(zé)任人簽字）客服中心有2廳/盒/袋的直接決策權(quán)限涉及2廳/盒/袋產(chǎn)品以上需與質(zhì)保中心聯(lián)系，由質(zhì)保中心根據(jù)投訴情況進(jìn)行決策處理任何人員對投訴問題受理或者處理完畢后需及時（24小時內(nèi)，如未按時反饋，后果自負(fù)）反饋相關(guān)信息到總部客服中心或者質(zhì)保中心備案記錄8可編輯ppt投訴表必填信息顧客姓名、聯(lián)系電話產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品批號投訴原因/日期、處理方案購買地點/時間/價格、寶寶月齡等9可編輯ppt10可編輯ppt注意事項受理權(quán)限：公司客服主要對消費者因營養(yǎng)、產(chǎn)品異常、喂養(yǎng)等方面引起的投訴進(jìn)行溝通處理

銷售因素引起的投訴，由銷售商自行處理或者與當(dāng)?shù)劁N售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理

媒體、政府的投訴，任何人員接收到信息時都需要及時通過電話或者郵件反饋給上級副總和劉躍輝副總，并配合處理11可編輯ppt注意事項報賬程序：各地每月底將上個月消費者投訴匯總，并將樣品和“消費者投訴反饋表”（在公司下載平臺有樣表），郵寄回公司質(zhì)保中心進(jìn)行報賬處理，未在質(zhì)保中心或者客服記錄的客訴，公司將不予報賬處理質(zhì)保中心聯(lián)系電話：0731—88058009

傳真號：0731—88058012聯(lián)系人：易娟

黃暉