金鑰匙物管服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

金鑰匙物管服務(wù)禮儀的培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:有效提升自身的服務(wù)意識(shí),提高業(yè)主/客戶(hù)的滿(mǎn)意度掌握有效對(duì)業(yè)主/客戶(hù)的服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)課程大綱素質(zhì)篇服務(wù)技巧篇服務(wù)禮儀篇服務(wù)禮儀辦公禮儀服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代星級(jí)酒店的商務(wù)基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界你喜歡誰(shuí)？LadiesandGentlemen儀容、穿著與姿勢(shì)

頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫(huà)過(guò)膿眼影。耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過(guò)分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話(huà)或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢(qián)包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。站立男性站姿：雙腳平行打開(kāi)與肩同寬，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶(hù)或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿:抬頭、收腹，雙腳要靠攏成丁字步,雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間手勢(shì)(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手辦公禮儀

常用禮儀禮儀關(guān)系禮儀

常用禮儀介紹稱(chēng)呼致意自我介紹介紹的內(nèi)容：公司名稱(chēng)、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是君臨天下金鑰匙酒店式服務(wù)中心的接待員/主管,我叫某某。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹朱某某總經(jīng)理。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。鞠躬與業(yè)主/客戶(hù)交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送業(yè)主/客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感謝業(yè)主/客戶(hù)時(shí)，行45度鞠躬禮。微笑微笑不花一分錢(qián)，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只是瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。敬禮作為服務(wù)最前線(xiàn)的保安迎接人員，必須是要嚴(yán)格規(guī)范，形成一道風(fēng)景線(xiàn)的，所以我們的做法是大門(mén)崗固定2人，一位是行舉手禮。一位提供酒店式問(wèn)候及遞送停車(chē)計(jì)時(shí)卡，作為君林天下檔次化的象征。交接班時(shí)，接班保安員接班先向當(dāng)班保安員行舉手禮。當(dāng)班保安員還禮。同樣，當(dāng)班保安員離開(kāi)工作崗位時(shí)應(yīng)面對(duì)接班員，行舉手禮，接班保安員還禮。交換名片的禮儀實(shí)戰(zhàn)修煉如何遞交名片？應(yīng)將名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說(shuō)，"這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。"如何接拿名片雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“XX地方到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向禮儀正確地打撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷后再掛機(jī)如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

1、請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以過(guò)一會(huì)再打來(lái)？2、您方便留下您的及姓名嗎？我會(huì)通知某某，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)3、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給某某4、如果對(duì)方要求受話(huà)人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話(huà)不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)。如果突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話(huà)中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。遇有業(yè)務(wù)人員來(lái)電，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回，而不要直接轉(zhuǎn)接。遇有人詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)及其它情況,自己不了解的,不要隨便回答，請(qǐng)對(duì)方留下及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至部門(mén)主管或經(jīng)理處。由相關(guān)人員進(jìn)行處理。盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)記住公司所有人員的中英文名字正在通話(huà)時(shí)，在客人來(lái)訪(fǎng)，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話(huà)。接聽(tīng)對(duì)話(huà)比較×喂！√您好！×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等一下的案例討論響得太久忘記問(wèn)候?qū)Ψ匠Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)其它注意事項(xiàng)避免在前臺(tái)或辦公區(qū)域喧嘩及說(shuō)笑聊天避免在前臺(tái)或辦公區(qū)域非用餐時(shí)間吃東西工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷關(guān)系禮儀新到的職員和上司間的關(guān)系與同事相處不受歡迎的員工與異性同事交往與同事相處不受歡迎的員工平等與相互尊重禮字當(dāng)先協(xié)作精神人情交往一視同仁自以為是缺乏合作精神墨守成規(guī)缺乏積極主動(dòng)性不務(wù)實(shí)效率低不關(guān)心自己的身體與異性同事相處工作不分性別相戀的同事要公私分明工作與感情分開(kāi)對(duì)年長(zhǎng)的異性同事保持禮貌年齡相近要保持適當(dāng)?shù)木嚯x溝通技巧篇溝通的重要性：服務(wù)中心接待服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)和看等的溝通上。溝通的定義溝通的定義

將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。聽(tīng)一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)業(yè)主/客戶(hù)的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽(tīng)業(yè)主/客戶(hù)的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽(tīng)出業(yè)主/客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)聽(tīng)力大測(cè)試業(yè)主/客戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，把單據(jù)弄得沙沙作響你似乎什么都不知道還有別的型號(hào)嗎？我們需要不斷的訓(xùn)練：聽(tīng)的注意力聽(tīng)的理解力聽(tīng)的記憶力聽(tīng)的辨析力聽(tīng)的靈敏力說(shuō)的技巧業(yè)主/客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺(jué)占55%，聲音占38%，語(yǔ)言占7%；運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)業(yè)主什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益F：Feature(特點(diǎn)）A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)）B：Benefit(利益）注意你的措辭我代替你避免下命令（請(qǐng)您我們最好這樣你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì)我可以我可以做的是）避免用引起對(duì)抗的詞（還有同時(shí)另外）接待服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽(tīng)取業(yè)主/客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的業(yè)主/客戶(hù)說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給業(yè)主/客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等接待服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)業(yè)主/客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)業(yè)主/客戶(hù)向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”等當(dāng)你聽(tīng)不清業(yè)主/客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等當(dāng)要打斷業(yè)主/客戶(hù)的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題接待服務(wù)人員的“七不問(wèn)”不問(wèn)年齡，尤其是女性不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷