戶外運動行業(yè)投資價值分析及發(fā)展前景預(yù)測

戶外運動行業(yè)投資價值分析及發(fā)展前景預(yù)測關(guān)系營銷的流程系統(tǒng)關(guān)系營銷把一切內(nèi)部和外部利益相關(guān)者都納入研究范圍，并用系統(tǒng)的方法考察企業(yè)所有活動及其相互關(guān)系，表現(xiàn)積極的一方被稱為市場營銷者，表現(xiàn)不積極的一方被稱作目標(biāo)公眾。企業(yè)與利益相關(guān)者結(jié)成休戚與共的關(guān)系，企業(yè)的發(fā)展要借助利益相關(guān)者的力量，而后者也要通過企業(yè)來謀求自身的利益。（1）企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。內(nèi)部營銷起源于把員工當(dāng)作企業(yè)的市場。智慧的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，心中裝有“兩個上帝”，一個“上帝”是顧客，另一個“上帝”是員工。企業(yè)要進(jìn)行有效的營銷，首先要有具備營銷觀念的員工，能夠正確理解和實施企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和營銷組合策略，并能自覺地以顧客導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。同時企業(yè)要盡力滿足員工的合理要求，提高員工的滿意度和忠誠度，為關(guān)系營銷奠定良好基礎(chǔ)。（2）企業(yè)與競爭者的關(guān)系。企業(yè)所擁有的資源條件不盡相同，往往是各有所長、各有所短。為有效地通過資源共享實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)要善于與競爭對手和睦共處，并和有實力、有良好營銷經(jīng)驗的競爭者進(jìn)行聯(lián)合。（3）企業(yè)與顧客的關(guān)系。顧客是“上帝”，是“財神”，企業(yè)要實現(xiàn)盈利目標(biāo)，必須依賴顧客。企業(yè)需要通過搜集和積累大量市場信息，預(yù)測目標(biāo)市場購買潛力，采取適當(dāng)方式與消費者溝通，變潛在顧客為現(xiàn)實顧客。同時，要致力于建立數(shù)據(jù)庫或其他方式，密切與消費者的關(guān)系。對老顧客，要更多地提供產(chǎn)品信息，定期舉行聯(lián)誼活動，加深情感信任，爭取將其轉(zhuǎn)化為長期顧客，舉辦這些活動花費的成本，肯定比尋求新顧客更為經(jīng)濟。（4）企業(yè)與供銷商的關(guān)系。因分工而產(chǎn)生的渠道成員之間的關(guān)系，是由協(xié)作而形成的共同利益關(guān)系。合作伙伴雖也存在矛盾，但相互依賴性更為明顯。企業(yè)必須廣泛建立與供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間的密切合作的伙伴關(guān)系，以便獲得來自供銷兩個方面的有力支持。（5）企業(yè)與影響者的關(guān)系。各種金融機構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團體以及政府機構(gòu)等，對企業(yè)營銷活動都會產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以公共關(guān)系為主要手段爭取它們的理解與支持。例如，社區(qū)是以地緣為紐帶而連接和聚集的若干社會群體或組織之間的關(guān)系，構(gòu)成了企業(yè)關(guān)系營銷中不可忽視的一環(huán)。企業(yè)需要社區(qū)提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施和有效率的工作場所，社區(qū)也希望企業(yè)為社區(qū)建設(shè)提供人、財、物的支持。營銷環(huán)境的特征（一）客觀性環(huán)境作為企業(yè)外在的不以營銷者意志為轉(zhuǎn)移的因素，對企業(yè)營銷活動的影響具有強制性和不可控性的特點。一般說來，企業(yè)無法擺脫和控制營銷環(huán)境，特別是宏觀環(huán)境，難以按企業(yè)自身的要求和意愿隨意改變它，如企業(yè)不能改變?nèi)丝谝蛩?、政治法律因素、社會文化因素等。但企業(yè)可以主動適應(yīng)環(huán)境的變化和要求，制定并不斷調(diào)整市場營銷策略。（二）差異性不同的國家或地區(qū)之間，宏觀環(huán)境存在著廣泛的差異，不同的企業(yè)之間，微觀環(huán)境也千差萬別。正因為營銷環(huán)境的差異，企業(yè)為適應(yīng)不同的環(huán)境及其變化，必須采用各有特點和針對性的營銷策略。環(huán)境的差異性也表現(xiàn)為同一環(huán)境的變化對不同企業(yè)的影響不同。例如，中國加入世界貿(mào)易組織，意味著很多中國企業(yè)進(jìn)入國際市場，進(jìn)行“國際性較量”，而這一經(jīng)濟環(huán)境的變化，對不同行業(yè)與企業(yè)的影響并不相同。（三）多變性市場營銷環(huán)境是一個動態(tài)系統(tǒng)，構(gòu)成營銷環(huán)境的諸因素都隨社會經(jīng)濟的發(fā)展而不斷變化。20世紀(jì)60年代，中國處于短缺經(jīng)濟狀態(tài)，短缺幾乎成為社會經(jīng)濟的常態(tài)。改革開放30多年來，中國曾遭遇“過?！苯?jīng)濟，不論這種“過?！钡男再|(zhì)如何，僅就賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變而言，市場營銷環(huán)境已發(fā)生了重大變化。營銷環(huán)境的變化，既會給企業(yè)提供機會，也會給企業(yè)帶來威脅，雖然企業(yè)難以準(zhǔn)確無誤地預(yù)見未來環(huán)境的變化，但可以通過設(shè)立預(yù)警系統(tǒng)，追蹤不斷變化的環(huán)境，及時調(diào)整營銷策略。（四）相關(guān)性營銷環(huán)境諸因素之間相互影響、相互制約，某一因素的變化會帶動其他因素的連鎖變化，形成新的營銷環(huán)境，新的環(huán)境會給企業(yè)帶來新的機會與威脅。例如，競爭者是企業(yè)重要的微觀環(huán)境因素之一，而宏觀環(huán)境中的政治法律因素或經(jīng)濟政策的變動，均能影響一個行業(yè)競爭者加入的多少，從而形成不同的競爭格局。又如，市場需求不僅受消費者收入水平、愛好以及社會文化等方面因素的影響，而政治法律因素的變化，往往也會產(chǎn)生決定性的影響。戶外用品市場發(fā)展現(xiàn)狀戶外運動為工業(yè)文明的產(chǎn)物，二戰(zhàn)后在歐美率先普及。戶外運動誕生于18世紀(jì)的歐洲，最早以探險和科學(xué)考察的形式存在。19世紀(jì)中后期第二次工業(yè)革命開始后，城市人口劇增、生產(chǎn)節(jié)奏加快等社會問題凸顯，戶外運動逐漸演變?yōu)橐环N短暫擺脫現(xiàn)代工業(yè)文明的休閑活動。二戰(zhàn)時期，登山、攀巖、野營等戶外技能及裝備得到長足進(jìn)步，隨著戰(zhàn)后經(jīng)濟復(fù)蘇，戶外運動在歐美地區(qū)率先實現(xiàn)了大眾化發(fā)展，成為提升生活品質(zhì)的一種生活方式，多樣的戶外組織、戶外比賽開始出現(xiàn)。戶外運動細(xì)分項目豐富多樣，根據(jù)所處自然環(huán)境不同可分為陸地、山地、水上、冰雪、空中運動以及野營活動和戶外游戲；根據(jù)專業(yè)程度與活動強度可分為專業(yè)、常規(guī)和休閑戶外運動三類，滿足不同類型人群的需求專業(yè)戶外運動往往環(huán)境較為惡劣，要求參與者在體能、心理素質(zhì)、技術(shù)裝備上達(dá)到專業(yè)水平；常規(guī)戶外運動對專業(yè)要求相對低，兼具一定挑戰(zhàn)性和探險性；休閑戶外運動以體驗、放松為主，適應(yīng)人群廣泛。戶外運動的發(fā)展催生了品類繁多的戶外用品，為戶外參與者應(yīng)對各類復(fù)雜自然環(huán)境提供保護(hù)和輔助。根據(jù)中國紡織品商業(yè)協(xié)會戶外用品分會（COCA）分類，戶外運動用品可分為服裝類、鞋類、背包類、裝備類、配件類和器材類。4至11月為戶外用品銷售旺季，戶外鞋服占比過半。根據(jù)COCA數(shù)據(jù)，2019年我國戶外用品的市場結(jié)構(gòu)中，戶外服裝以46%占據(jù)近半的份額，戶外工具、露營裝備和戶外鞋靴分別占比20%/17%/12%。戶外用品銷售呈現(xiàn)十分明顯的季節(jié)性，以北半球為例，除了冰雪運動之外，大部分戶外運動參與旺季為4-10月份，其中水上運動更為集中，為5-8月份。同時，由于雙十一對銷售的拉動較大，因此11月份往往也是各類戶外用品的銷售大月。戶外運動市場格局戶外用品作為戶外運動的核心產(chǎn)業(yè)，在戶外運動火爆之后最為受益。我國在戶外用品代工方面具有較強優(yōu)勢，但品牌方面仍處于快速追趕海外的過程，國內(nèi)能否跑出對標(biāo)海外戶外龍頭的品牌，是市場的另一大問題。戶外運動核心產(chǎn)業(yè)總結(jié)為五大塊：1、戶外用品：包括參與戶外運動所需要的鞋服、裝備、器材等，相關(guān)定義在本報告第一章已詳細(xì)闡釋，關(guān)于產(chǎn)業(yè)鏈介紹將在下一節(jié)具體展開。2、戶外場地運營：包括露營地、滑雪場、景區(qū)、公園、水道、跑道、攀巖館、潛水館等，營利性場地一般以門票費、培訓(xùn)費為主要收入來源，部分還作為戶外用品的銷售渠道之一。3、戶外活動/賽事組織：戶外賽事一般由相關(guān)協(xié)會組織，以廣告贊助、門票費為主要收入來源，日常活動及培訓(xùn)一般由俱樂部、旅行社等組織。4、戶外內(nèi)容平臺：以分享戶外游記、科普戶外知識、發(fā)布戶外活動為主要功能，PC端較為有名的如8264論壇，移動端除了小紅書、抖音、馬蜂窩等綜合性平臺上的自媒體博主貢獻(xiàn)了大量優(yōu)質(zhì)的戶外內(nèi)容，還出現(xiàn)了一批專業(yè)戶外APP如游俠客、礫石、綠野戶外等。5、戶外預(yù)定平臺：包括攜程、飛豬、美團等在線旅游平臺以及專業(yè)戶外預(yù)定平臺，如覓野CAMP，可搜索、預(yù)定全國范圍的露營地，被收錄的營地均有VR拍攝和海量用戶點評。戶外用品產(chǎn)業(yè)鏈中上游包括原材料及成品生產(chǎn)商，下游包括品牌商及零售商。上游原材料主要包括化纖、面料、金屬、橡膠硅膠及其他輔料。上游的核心競爭力在于專有技術(shù)帶來的差異化功能性產(chǎn)品，如美國戈爾公司生產(chǎn)的多功能面料GORE-TEX，具有防水、防風(fēng)、透氣和耐用四大功能，被廣泛用于高端戶外服裝；國內(nèi)錦綸龍頭臺華新材生產(chǎn)的錦綸66，在耐磨性、強度、柔軟度、耐高溫性、輕量化等方面優(yōu)勢突出，滲透率有望逐步提升。中游成品包括戶外鞋服、裝備、器械及配件等，多為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，由于國內(nèi)的勞動力成本優(yōu)勢，我國長三角、珠三角、福建、青島等地有大量代工廠，龍頭代工企業(yè)如浙江自然、牧高笛、嘉益股份等憑借超過同行的品控、交期及ODM產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計能力而與全球頭部品牌商如迪卡儂建立了長期穩(wěn)定合作關(guān)系，與優(yōu)質(zhì)客戶共同成長。下游包括品牌商及零售商，零售商既包括專業(yè)零售商，如迪卡儂、三夫戶外、美國的REI、德國的GlobeTrotter，除了代銷其他戶外品牌，通常也有自主品牌；還包括綜合性零售商，如沃爾瑪、山姆、家樂福等。戶外運功行業(yè)發(fā)展預(yù)測2021年以來的井噴式增長或難以長期持續(xù)，但參照發(fā)達(dá)國家歷史經(jīng)驗來看，中國的戶外運動已具備由小眾愛好向大眾生活方式轉(zhuǎn)變的經(jīng)濟基礎(chǔ)，同時我國正從政策體系和基礎(chǔ)設(shè)施兩方面快速推進(jìn)戶外運動供給側(cè)的完善。因此國內(nèi)戶外運動需求有望常態(tài)化，整體行業(yè)繼2003-2013年后，有望再次迎來新一輪黃金十年。戶外運動行業(yè)市場需求目前市場對于疫情后戶外運動留存率及參與頻率較為擔(dān)心。戶外運動行業(yè)增長的驅(qū)動因素，除了參與率和人均消費，還有留存率和參與頻率。當(dāng)前市場對戶外熱能否持續(xù)的最大爭議集中在后兩者，即疫情結(jié)束后，以露營為代表的戶外運動是否會重新被長途游所替代。對此，盡管疫情點火本輪戶外行情確實是憑借其作為長途游替代方案的屬性，但隨著戶外運動供給側(cè)的成長（包括政策、基礎(chǔ)設(shè)施、文旅產(chǎn)品），戶外運動的體驗感、吸引力均較以往有大幅提升，目前越來越多的城市居民已將戶外運動作為日常社交、親子活動、親近自然、強身健體的一種常態(tài)化生活方式（其參與頻次遠(yuǎn)高于長途游），這種生活習(xí)慣只會隨著城市化的深化而加深，具有一定的不可逆性。根據(jù)南都民調(diào)中心調(diào)查數(shù)據(jù)，表示疫情后會繼續(xù)參加戶外運動的受訪者占比超9成，其中接近3成表示會進(jìn)入相關(guān)行業(yè)工作，接近5成表示會養(yǎng)成興趣愛好。戶外運動跨界融合各類生活場景，露營+模式成為新風(fēng)尚。戶外運動與其他娛樂休閑活動有著較好的融合度，目前行業(yè)內(nèi)已能看到戶外與其他消費業(yè)態(tài)相結(jié)合的多元化產(chǎn)品出現(xiàn)，例如露營+音樂會、露營+燒烤、露營+田園采摘、露營+親子研學(xué)、槳板+瑜伽、槳板+釣魚、飛盤+團建等，戶外運動真正成為一種載體融入生活的各個領(lǐng)域。根據(jù)《戶外運動產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》，未來我國將加強戶外運動與教育、旅游、衛(wèi)生、健康、養(yǎng)老、文化產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)等融合，創(chuàng)新戶外運動消費新場景、新模式、新業(yè)態(tài)。戶外運功行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)我國人均GDP已過萬，具備戶外運動大眾化的經(jīng)濟基礎(chǔ)。戶外活動參與率與該地區(qū)的經(jīng)濟水平及消費能力密切相關(guān)，復(fù)盤美國、日本等發(fā)達(dá)國家的歷史可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人均GDP超過1萬美元時，小眾化、多樣化的戶外運動開始流行（美國、日本大約在20世紀(jì)80年代后），而根據(jù)IMF（國際貨幣基金組織）統(tǒng)計，2019年我國人均GDP已經(jīng)突破了1萬美元大關(guān)，2020年疫情恰好落在我國戶外運動邁入新發(fā)展階段的起點。我國城鎮(zhèn)化率快速向70%靠近，戶外運動潛在參與人口龐大。戶外運動本就起源于工業(yè)革命之下城市人口快速增加后，需要通過戶外活動的方式從快節(jié)奏生活中抽離，滿足親近自然的需求。美國、日本城鎮(zhèn)化率在20世紀(jì)70年代時已達(dá)到70%，是當(dāng)時兩國戶外運動蓬勃發(fā)展的重要背景。根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，我國城鎮(zhèn)化率自建國時的11%已提升至目前的65%，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后加速提升，具備戶外運動大眾化的人口基礎(chǔ)。我國人均汽車保有量近十年快速提升，保障戶外運動交通需求。戶外運動（尤其是精致露營）需要攜帶較多裝備，且目的地多處于公共交通不便的城郊區(qū)域，因此私家車是提升民眾參與戶外運動便利度的重要保障。美國戶外運動參與率高達(dá)50%多，背后是其每千人汽車保有量達(dá)到880輛之高；日本20世紀(jì)80年代的第一次露營熱潮亦伴隨著私家車的普及（每千人保有量達(dá)到200輛）。中國每千人汽車保有量從2000年的5輛快速增長到2020年的169輛，初步具備戶外運動大眾化的交通基礎(chǔ)。國內(nèi)戶外運動品牌發(fā)展機遇發(fā)展初期大量國內(nèi)外品牌涌入，目前已進(jìn)入調(diào)整期，集中度提升趨勢明顯。根據(jù)COCA數(shù)據(jù)，21世紀(jì)初期國內(nèi)第一次戶外運動熱潮培育了一批國產(chǎn)品牌，同時帶動國外品牌快速進(jìn)入。但2013年后，隨著行業(yè)需求增速放緩、進(jìn)入去庫存周期，經(jīng)營不佳的品牌逐步退出市場，品牌數(shù)量保持穩(wěn)定。截止到2019年，中國市場上的國內(nèi)/國外戶外品牌分別有492/447個，國內(nèi)占比53%。優(yōu)質(zhì)品牌憑借持續(xù)投入研發(fā)和渠道建設(shè)，建立良好的用戶口碑，市場集中度逐步提升，根據(jù)COCA數(shù)據(jù)，年出貨額大于1億元的品牌的市場份額從2015年的58%提高至2019年的63%。戶外用品與運動服飾類似，屬于專業(yè)化程度較高的消費品，更容易在細(xì)分領(lǐng)域占領(lǐng)消費者心智、培育消費者的品牌忠誠度，預(yù)計未來市場集中度仍將持續(xù)提升。盡管海外品牌在品牌力和產(chǎn)品力方面具有先發(fā)優(yōu)勢，但其受限于供應(yīng)鏈及渠道數(shù)量，在國內(nèi)市場需求爆發(fā)之下，難以快速占領(lǐng)增量市場；而國內(nèi)頭部品牌無論在性價比、供應(yīng)鏈反應(yīng)速度、電商運營能力還是新媒體營銷上，均較海外品牌更具優(yōu)勢，并且在產(chǎn)品設(shè)計上越來越貼合國內(nèi)消費者的需求和審美，有望在市場格局調(diào)整期搶占更多市場份額?！稇敉膺\動產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》指出，到2025年，我國要培育一批具有自主品牌、創(chuàng)新能力和競爭實力的戶外運動龍頭企業(yè)；鼓勵龍頭企業(yè)在研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)智造等領(lǐng)域加強協(xié)作，進(jìn)一步提升核心競爭力；引導(dǎo)中小微戶外運動企業(yè)深耕細(xì)分市場，向?qū)＞匦路较虬l(fā)展，鼓勵有條件的企業(yè)以單項冠軍企業(yè)為目標(biāo)做強做優(yōu)做大。關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征約翰?伊根認(rèn)為對關(guān)系營銷目標(biāo)最好的描述是：“在適當(dāng)情況下，識別和建立、維持和增進(jìn)同消費者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時在必要時終止這些關(guān)系，以利于實現(xiàn)相關(guān)各方的目標(biāo)；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施。”菲利普?科特勒認(rèn)為：“關(guān)系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)。”關(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認(rèn)為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心。關(guān)系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認(rèn)識、喜歡并且信任的人做生意。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學(xué)認(rèn)為關(guān)系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應(yīng)強調(diào)與利益相關(guān)者建立長期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動地按照對方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢的關(guān)系雙方，互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標(biāo)，可以說是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關(guān)系營銷需要達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營銷應(yīng)具備一個反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時反饋，使關(guān)系營銷具有動態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場機會。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價值，滿足需求，達(dá)到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀(jì)50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀(jì)90年代以來，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質(zhì)量、服務(wù)和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎(chǔ)，來吸引、保持顧客和培育客戶關(guān)系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當(dāng)，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關(guān)鍵。研究還進(jìn)一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。競爭者識別每個企業(yè)都要根據(jù)內(nèi)部和外部條件確定自身的業(yè)務(wù)范圍并隨著實力的增加而擴大業(yè)務(wù)范圍。企業(yè)在確定業(yè)務(wù)范圍時都自覺或不自覺地受一定導(dǎo)向支配。企業(yè)的每項業(yè)務(wù)包括四個方面的因素：要服務(wù)的顧客群；要迎合的顧客需求；滿足這些需求的技術(shù)；運用這些技術(shù)生產(chǎn)出的產(chǎn)品。企業(yè)確定自身業(yè)務(wù)范圍時著眼點不同，業(yè)務(wù)范圍導(dǎo)向就不同，競爭者識別和競爭戰(zhàn)略也隨之不同。1、產(chǎn)品導(dǎo)向與競爭者識別產(chǎn)品導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍限定為經(jīng)營某種定型產(chǎn)品，在不從事或很少從事產(chǎn)品更新的前提下設(shè)法尋找和擴大該產(chǎn)品的市場。對照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，產(chǎn)品導(dǎo)向指企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)都是既定的，而購買這種產(chǎn)品的顧客群體和所要迎合的顧客需求卻是未定的，有待于尋找和發(fā)掘。在產(chǎn)品導(dǎo)向下，企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴大指市場擴大，即顧客增多和所迎合顧客的需求增多，而不是指產(chǎn)品種類或花色品種增多。實行產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)僅僅把生產(chǎn)同一品種或規(guī)格產(chǎn)品的企業(yè)視為競爭對手。產(chǎn)品導(dǎo)向的適用條件是：市場的產(chǎn)品供不應(yīng)求，現(xiàn)有產(chǎn)品不愁銷路；企業(yè)實力薄弱，無力從事產(chǎn)品更新。當(dāng)原有產(chǎn)品供過于求而企業(yè)又無力開發(fā)新產(chǎn)品時，主要營銷戰(zhàn)略是市場滲透和市場開發(fā)。市場滲透是設(shè)法增加現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場的銷售量，提高市場占有率；市場開發(fā)是尋找新的目標(biāo)市場，用現(xiàn)有產(chǎn)品滿足新市場的需求。2、技術(shù)導(dǎo)向與競爭者識別技術(shù)導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍限定為經(jīng)營以現(xiàn)有設(shè)備或技術(shù)為基礎(chǔ)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)范圍擴大指運用現(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)或?qū)ΜF(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)加以改進(jìn)而生產(chǎn)出新的花色品種。對照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，技術(shù)導(dǎo)向指企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)類型是確定的，而用這種技術(shù)生產(chǎn)出何種產(chǎn)品、服務(wù)于哪些顧客群體、滿足顧客的何種需求卻是未定的，有待于根據(jù)市場變化去尋找和發(fā)掘。實行技術(shù)導(dǎo)向的企業(yè)把所有使用同一技術(shù)、生產(chǎn)同類產(chǎn)品的企業(yè)視為競爭對手。適用條件是某具體品種已供過于求，但不同花色品種的同類產(chǎn)品仍然有良好前景。與技術(shù)導(dǎo)向相適應(yīng)的營銷戰(zhàn)略是產(chǎn)品改革和一體化發(fā)展，即對產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式、功能和用途加以改革，并利用原有技術(shù)生產(chǎn)與原產(chǎn)品處于同一領(lǐng)域的不同階段的產(chǎn)品。技術(shù)導(dǎo)向未把滿足同一需要的其他大類產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)視為競爭對手，易于發(fā)生“競爭者近視癥”。例如，鋼筆的競爭產(chǎn)品包括圓珠筆、鉛筆、墨水筆、毛筆和電腦等。當(dāng)滿足同一需要的其他行業(yè)迅猛發(fā)展時，本行業(yè)產(chǎn)品就會被淘汰或嚴(yán)重供過于求，繼續(xù)實行技術(shù)導(dǎo)向就難以維持企業(yè)生存。3、需求導(dǎo)向與競爭者識別需求導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍確定為滿足顧客的某一需求，運用可能互不相關(guān)的多種技術(shù)生產(chǎn)出分屬不同大類的產(chǎn)品去滿足這一需求。對照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，需求導(dǎo)向指所迎合的需求是既定的，而滿足這種需求的技術(shù)、產(chǎn)品和所服務(wù)的顧客群體卻隨著技術(shù)發(fā)展和市場變化而變化。根據(jù)需求導(dǎo)向確定業(yè)務(wù)范圍時，應(yīng)考慮市場需求和企業(yè)實力，避免過窄或過寬。過窄則市場太小，無利可圖；過寬則力不能及。例如，鉛筆公司若將自身業(yè)務(wù)范圍定義為滿足低年級學(xué)生練習(xí)硬筆字的需求則太窄，其他的鉛筆市場被忽視；若定義為滿足人們記錄信息的需求則太寬，衍生出許多力不能及的產(chǎn)品，如電腦、錄音機等。實行需求導(dǎo)向的企業(yè)把滿足顧客同一需求的企業(yè)都視為競爭者，而不論他們采用何種技術(shù)、提供何種產(chǎn)品。適用條件是市場商品供過于求，企業(yè)具有強大的投資能力、運用多種不同技術(shù)的能力和經(jīng)營促銷各類產(chǎn)品的能力。如果企業(yè)受到自身實力的限制而無法按照需求導(dǎo)向確定業(yè)務(wù)范圍，也要在需求導(dǎo)向指導(dǎo)下密切注視需求變化和來自其他行業(yè)的可能的競爭者，在更高的視野上發(fā)現(xiàn)機會和避免危險。需求導(dǎo)向的競爭戰(zhàn)略是新產(chǎn)業(yè)開發(fā)，進(jìn)入與現(xiàn)有產(chǎn)品和技術(shù)無關(guān)但滿足顧客同一需求的行業(yè)。4、顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍確定為滿足某一群體的需求。業(yè)務(wù)范圍擴大指發(fā)展與原顧客群體有關(guān)但與原有產(chǎn)品、技術(shù)和需求可能無關(guān)的新業(yè)務(wù)。對照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，顧客導(dǎo)向指企業(yè)要服務(wù)的顧客群體是既定的，但這一群體的需求有哪些，滿足這些需求的技術(shù)和產(chǎn)品是什么，則要根據(jù)內(nèi)部和外部條件加以確定。實行顧客導(dǎo)向的企業(yè)把滿足同一顧客群體的企業(yè)都視為競爭者，而不論他們采用何種技術(shù)、提供何種產(chǎn)品、滿足顧客的何種需求。顧客導(dǎo)向的適用條件是企業(yè)在某類顧客群體中享有盛譽和銷售網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢并且能夠轉(zhuǎn)移到新增業(yè)務(wù)上。換句話說，該顧客群體出于對公司的信任和好感而樂于購買公司增加經(jīng)營的與原產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)上有關(guān)或無關(guān)的其他產(chǎn)品，公司也能夠利用原有的銷售渠道促銷新產(chǎn)品。顧客導(dǎo)向的優(yōu)點是能夠充分利用企業(yè)在原顧客群體中的信譽、業(yè)務(wù)關(guān)系或渠道銷售其他類型產(chǎn)品，減少進(jìn)入市場的障礙，增加企業(yè)銷售和利潤總量。缺點是要求企業(yè)有豐厚的資金和運用多種技術(shù)的能力，并且新增業(yè)務(wù)若未能獲得顧客信任和滿意將損害原有產(chǎn)品的聲譽和銷售。5、多元導(dǎo)向多元導(dǎo)向指企業(yè)通過對各類產(chǎn)品市場需求趨勢和獲利狀況的動態(tài)分析確定業(yè)務(wù)范圍，新發(fā)展業(yè)務(wù)可能與原有產(chǎn)品、技術(shù)、需求和顧客群體都沒有關(guān)系。如寶潔公司經(jīng)營幼兒食品，菲利浦?莫里斯公司經(jīng)營啤酒、飲料和冷凍食品等。實行多元導(dǎo)向的企業(yè)把所選定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有同類企業(yè)都視為競爭者。適用條件是企業(yè)有雄厚的實力、敏銳的市場洞察力和強大的跨行業(yè)經(jīng)營的能力。多元導(dǎo)向的優(yōu)點是可以最大限度地發(fā)掘和抓住市場機會，撇開原有產(chǎn)品、技術(shù)、需求和顧客群體對企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的束縛；缺點是新增業(yè)務(wù)若未能獲得市場認(rèn)可將損害原成名產(chǎn)品的聲譽。以消費者為中心的觀念以消費者為中心的觀念，又稱市場營銷觀念。這種觀念認(rèn)為，企業(yè)的一切計劃與策略應(yīng)以消費者為中心，正確確定目標(biāo)市場的需要與欲望，比競爭者更有效地滿足顧客需求。市場營銷觀念形成于20世紀(jì)50年代。第二次世界大戰(zhàn)后，隨著第三次科學(xué)技術(shù)革命的興起，西方各國企業(yè)更加重視研究和開發(fā)，大量企業(yè)轉(zhuǎn)向民品生產(chǎn)，社會產(chǎn)品供應(yīng)量迅速增加，市場競爭進(jìn)一步激化。同時，西方各國政府相繼推行高福利、高工資、高消費政策，社會經(jīng)濟環(huán)境也出現(xiàn)快速變化。消費者有較多的可支配收入和閑暇時間，對生活質(zhì)量的要求提高，消費需要變得更加多樣化，購買選擇更為精明，要求也更為苛刻。這種形勢迫使企業(yè)改變以賣方為中心的思維方式，轉(zhuǎn)向以顧客為中心，重視顧客“感覺和反應(yīng)”的理念。該理念認(rèn)為，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵是：比競爭對手更有效地為其選定的目標(biāo)，市場創(chuàng)造、交付和傳播顧客價值，更好地滿足目標(biāo)顧客的需要。執(zhí)行市場營銷觀念的企業(yè)，稱為市場導(dǎo)向企業(yè)。其座右銘是：“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么”。市場營銷觀念相信，得到顧客的關(guān)注和顧客價值才是企業(yè)獲利之道，因此必須將舊觀念下企業(yè)“由內(nèi)向外”的思維邏輯轉(zhuǎn)向“由外向內(nèi)”。它要求企業(yè)貫徹“顧客至上”的原則，將營銷管理重心放在首先發(fā)現(xiàn)和了解“外部”的目標(biāo)顧客需要，然后再協(xié)調(diào)企業(yè)活動并千方百計去滿足它，使顧客滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。因此，企業(yè)在決定其生產(chǎn)、經(jīng)營時，必須進(jìn)行市場調(diào)研，根據(jù)市場需求及企業(yè)本身的條件，選擇目標(biāo)市場，組織生產(chǎn)經(jīng)營。其產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、定價、分銷和促銷活動，都要以消費者需求為出發(fā)點。產(chǎn)品銷售出去之后