c2c金牌客服團(tuán)隊(duì)

如何打造金牌客服團(tuán)隊(duì)你是否存在與檸檬綠茶一樣的發(fā)展瓶頸？我們發(fā)展的瓶頸是人員一直無法滿足我們快速發(fā)展的需要！專業(yè)賣家的普遍問題1、客服管理似乎無章可循、無從下手、無可奈何

2、客服工資成本太高3、似乎有的客服并不在乎客戶是否滿意

4、個(gè)人能力不同造成銷售額差異很大

5、鐵打的企業(yè)流水的客服本講主題：如何規(guī)范及管理客服團(tuán)隊(duì)。解決問題：規(guī)范流程、解放老板明確目標(biāo)：突破客服瓶頸、迅速發(fā)展●

講義大綱一、個(gè)人介紹與肯德基的管理經(jīng)歷

二、淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn)

三、客服工作如何規(guī)范

四、如何提高客服工作效率

五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)

六、有關(guān)客服的其它問題

七、金牌客服助你成功本講義中所有數(shù)據(jù)均為“名家男品”數(shù)據(jù)，非淘寶數(shù)據(jù)，僅供參考。一、個(gè)人介紹及管理經(jīng)歷90-02年軍隊(duì)情報(bào)工作……………情報(bào)=先知先覺

02-04年國資委企業(yè)總裁助理……企業(yè)與利潤關(guān)系

04-05年肯德基店經(jīng)理………高效細(xì)節(jié)管理與監(jiān)督

05-07年私企房地產(chǎn)前期部經(jīng)理………………體驗(yàn)到灰暗與利益

07年9月成立：北京百利嶺秀商貿(mào)……………主營網(wǎng)購

09年3月成立：北京百利嶺秀網(wǎng)絡(luò)科技…網(wǎng)絡(luò)建設(shè)營銷中文名：闞兆涵

英文名：KEVINKAN

號(hào)：麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工——不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任。二流管理——無需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程。一流流程——所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程KFC規(guī)定:“請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具”麥和肯怎么做？1、細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2、嚴(yán)格的執(zhí)行3、有效監(jiān)督和鼓勵(lì)這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系嗎？如何運(yùn)用到淘寶銷售上？三、分析淘寶銷售特點(diǎn)購買其實(shí)只是一個(gè)心理過程買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價(jià)值=45%客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時(shí)效問題造成中差評(píng)比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素?？头鞘窍喈?dāng)重要服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值客服的工作分為幾個(gè)方面：一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計(jì)銷售

六、其它工作重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。5:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住1：7希望你的客服能面面俱到嗎？其實(shí)…一招就行

明確標(biāo)準(zhǔn)專心五天=清凈半年!四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明第一步：找出問題及如何做(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？

(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實(shí)？

(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對(duì)話語、議價(jià)語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評(píng)用語，表情的使用等。*************************************重點(diǎn)***********************************1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語；4、議價(jià)的階梯用語（盡量少用“不”字）;5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解*************************************重點(diǎn)***********************************1、無論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒；2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；3、客服無權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度請(qǐng)看實(shí)物范例第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)4、《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)7、其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。2、神秘客戶制度。3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）好客服=熟悉商品+淘寶操作

+淘寶規(guī)則+物流特點(diǎn)+客戶溝通

+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作

+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評(píng)

+明確方法原則+嚴(yán)管管理五、如何提高客服工作效率第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）五、如何提高客服工作效率1、清潔電腦關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。2、設(shè)置好電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THEWORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*3、規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）五、如何提高客服工作效率1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。2、如何和同事無縫交接。例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。3、明確工作范圍。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。5、如何與買家溝通。（見下頁）4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。

模擬場景：

買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？

準(zhǔn)備工作：1、查看這個(gè)買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通2、查看這個(gè)買家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償4、事先準(zhǔn)備三種方案：1、買家換貨（推薦？）；2、買家退款；3、買家等貨5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起聽筒如果買家是在夜間23點(diǎn)購買，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。第四步：不斷優(yōu)化工作流程1、參加賣家聚會(huì)及學(xué)習(xí)2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章3、關(guān)注新的變化和方法五、如何提高客服工作效率第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時(shí)間3、工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）五、如何提高客服工作效率第一步：寫成制度1、公平為原則2、把所有工資分配“師出有名”3、薪資獎(jiǎng)懲要分明六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)第二步：培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子以令諸侯”局面。六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)第三步：工資發(fā)放1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí)2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧A、春節(jié)前全額發(fā)放B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)七、有關(guān)客服的其它問題1、為什么離職這么快？客服流動(dòng)的原因及改善2、選擇什么樣的人做客服比較合適？性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？把握公司利益不受損害4、客服抱怨工資少怎么辦？后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）5、與其它部門的分工合作？彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激八、金牌客服助你成功1、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長2、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議3、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重要。