我國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展概況分析

我國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展概況分析市場(chǎng)細(xì)分的原則從企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的角度看，無(wú)論消費(fèi)者市場(chǎng)還是生產(chǎn)者市場(chǎng)，并非所有的細(xì)分市場(chǎng)都有意義。所選擇的細(xì)分市場(chǎng)必須具備一定的條件：（一）可實(shí)現(xiàn)性可實(shí)現(xiàn)性即企業(yè)所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)是否易于進(jìn)入，根據(jù)企業(yè)目前的人、財(cái)、物和技術(shù)等資源條件能否通過(guò)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷組合策略占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)。例如，通過(guò)適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷渠道，產(chǎn)品可以進(jìn)入所選中的目標(biāo)市場(chǎng)；通過(guò)適當(dāng)?shù)拿襟w可以將產(chǎn)品信息傳達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)，并使有興趣的消費(fèi)者通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞劫?gòu)買到產(chǎn)品。（二）可營(yíng)利性可營(yíng)利性即所選擇的細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)具有能夠盈利的規(guī)模，且有一定的發(fā)展?jié)摿Γ蛊髽I(yè)贏得長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)，值得營(yíng)銷者為之設(shè)計(jì)一套營(yíng)銷規(guī)劃方案的盡可能大的同質(zhì)群體。例如：如果專門為2米以上身高的人生產(chǎn)汽車，對(duì)于汽車制造商來(lái)說(shuō)就是不合算的。應(yīng)當(dāng)注意的是：需求量是相對(duì)于本企業(yè)的產(chǎn)品而言，并不是泛指一般的人口和購(gòu)買力。（三）可衡量性可衡量性表明該細(xì)分市場(chǎng)特征的有關(guān)數(shù)據(jù)資料必須能夠加以衡量和推算。比如在電冰箱市場(chǎng)上，在重視產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，有多少人更注重價(jià)格，有多少人更重視耗電量，有多少人更注重外觀，或兼顧幾種特性，當(dāng)然，將這些資料予以量化是比較復(fù)雜的過(guò)程，必須運(yùn)用科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)研方法（四）可區(qū)分性可區(qū)分性指細(xì)分市場(chǎng)在觀念上能被區(qū)別并對(duì)不同的營(yíng)銷組合因素和方案有不同的反應(yīng)，比如女性化妝品市場(chǎng)可依據(jù)年齡層次和肌膚類型等變量加以區(qū)分；汽車市場(chǎng)可以根據(jù)收入水平和年齡層次等變量進(jìn)行區(qū)分。全球汽車行業(yè)發(fā)展概況起源于歐美的汽車制造業(yè)經(jīng)過(guò)超過(guò)一百年的發(fā)展已經(jīng)成為制造業(yè)的重要支柱。汽車的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高、涉及面廣、綜合性強(qiáng)、附加值大，能夠帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并改善工業(yè)結(jié)構(gòu)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的“發(fā)動(dòng)機(jī)”。在美國(guó)、德國(guó)、日本、法國(guó)等汽車工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)；在世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，汽車工業(yè)也已成為當(dāng)今世界最大、最重要的產(chǎn)業(yè)之一。2001年至2007年間，全球汽車產(chǎn)量持續(xù)保持增長(zhǎng)。2008年和2009年，受金融危機(jī)影響，全球汽車產(chǎn)量出現(xiàn)了一定程度的下滑。金融危機(jī)過(guò)后至2019年間，全球汽車產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，至2019年產(chǎn)量達(dá)到9,178.69萬(wàn)輛。2020年，受新冠疫情影響，全球汽車產(chǎn)量較2019年發(fā)生較大幅度的下滑，降至7,762.16萬(wàn)輛。2021年，盡管在上半年受疫情恢復(fù)超預(yù)期、全球晶圓廠產(chǎn)能緊張、消費(fèi)電子需求持續(xù)回升等因素的影響，全球汽車芯片進(jìn)入短缺階段，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)，但全年汽車產(chǎn)量較2020年仍有所回升，達(dá)到8,015.50萬(wàn)輛。行業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1、行業(yè)發(fā)展面臨的機(jī)遇（1）產(chǎn)業(yè)政策支持汽車制造業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，作為汽車行業(yè)重要的配套行業(yè)，汽車零部件行業(yè)的發(fā)展一直受到國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策鼓勵(lì)與扶持。2017年4月，工信部、發(fā)改委、科技部發(fā)布《汽車產(chǎn)業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃》，提出鼓勵(lì)行業(yè)企業(yè)加強(qiáng)高強(qiáng)輕質(zhì)車身、關(guān)鍵總成及其精密零部件等關(guān)鍵零部件制造技術(shù)攻關(guān)，開(kāi)展汽車整車工藝、關(guān)鍵總成和零部件等先進(jìn)制造裝備集成創(chuàng)新和工程應(yīng)用等。2018年12月，發(fā)改委發(fā)布《汽車產(chǎn)業(yè)投資管理規(guī)定》，提出支持社會(huì)資本和具有較強(qiáng)技術(shù)能力的企業(yè)投資新能源汽車、智能汽車、節(jié)能汽車及關(guān)鍵零部件等。2020年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》，提出到2025年，我國(guó)新能源汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力明顯增強(qiáng)，動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、車用操作系統(tǒng)等關(guān)鍵技術(shù)取得重大突破，安全水平全面提升。國(guó)家各項(xiàng)政策的發(fā)布，有力地推動(dòng)了汽車零部件行業(yè)的健康發(fā)展。（2）下游汽車行業(yè)持續(xù)發(fā)展汽車制造業(yè)是汽車零部件制造業(yè)的下游行業(yè)，對(duì)汽車零部件制造業(yè)的發(fā)展有著重要的影響。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)汽車工業(yè)飛速發(fā)展，汽車銷量自2013年以來(lái)便維持在2000萬(wàn)輛以上，2021產(chǎn)銷量分別達(dá)到2,608.20萬(wàn)輛和2,627.50萬(wàn)輛。盡管我國(guó)汽車銷量屢創(chuàng)新高，但是在14億人口的基數(shù)下，我國(guó)的人均汽車保有量還相對(duì)較低，遠(yuǎn)低于歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，在汽車保有量方面還有很大的提升空間。此外，隨著國(guó)家新能源產(chǎn)業(yè)支持政策的持續(xù)推進(jìn)、特斯拉落地中國(guó)、蔚來(lái)等新能源汽車廠商的快速成長(zhǎng)，新能源汽車正為汽車行業(yè)發(fā)展注入新的動(dòng)力。（3）零部件趨勢(shì)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、消費(fèi)升級(jí)的持續(xù)推進(jìn)，居民對(duì)汽車的需求也在快速增長(zhǎng)，我國(guó)已成為世界最大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)。在此情況下，國(guó)際汽車制造企業(yè)及以特斯拉為代表的新能源汽車廠商紛紛持續(xù)加大對(duì)我國(guó)市場(chǎng)的投入，加大了與中國(guó)汽車零部件產(chǎn)業(yè)鏈的對(duì)接，為國(guó)內(nèi)汽車零部件制造企業(yè)提供了更多機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，汽車整車廠商為了控制成本，更多地轉(zhuǎn)向具有成本優(yōu)勢(shì)和本土服務(wù)優(yōu)勢(shì)的國(guó)內(nèi)汽車零部件廠商，進(jìn)一步加快了汽車產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)。零部件趨勢(shì)使得部分優(yōu)質(zhì)的汽車零部件制造企業(yè)得以獲得進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額的機(jī)會(huì)，進(jìn)入外資汽車品牌的供應(yīng)商體系，進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)影響力，進(jìn)一步推動(dòng)國(guó)內(nèi)汽車零部件行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。2、行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)（1）新冠疫情持續(xù)蔓延對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展造成不利影響2020年初爆發(fā)的新冠疫情目前仍持續(xù)蔓延，給全球經(jīng)濟(jì)造成了不利影響。全球主要國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展均受到不同程度的影響。國(guó)際貨幣基金組織（IMF）在其2022年1月發(fā)布的《世界經(jīng)濟(jì)展望》更新版報(bào)告中指出，全球經(jīng)濟(jì)增速預(yù)計(jì)將從2021年的5.9%下降至2022年的4.4%。新冠肺炎疫情對(duì)各經(jīng)濟(jì)體造成的沖擊并不均勻，相較2021年10月發(fā)布的《世界經(jīng)濟(jì)展望》中的預(yù)測(cè)，國(guó)際貨幣基金組織將發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體2022年經(jīng)濟(jì)增速預(yù)測(cè)調(diào)低了0.6個(gè)百分點(diǎn)，將新興國(guó)家和發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體2022年經(jīng)濟(jì)增速預(yù)測(cè)調(diào)低了0.3個(gè)百分點(diǎn)。盡管我國(guó)率先復(fù)產(chǎn)復(fù)工實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，并在全球主要經(jīng)濟(jì)體的經(jīng)濟(jì)恢復(fù)中處于領(lǐng)先地位，但汽車產(chǎn)業(yè)作為全球性產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展仍受到新冠疫情蔓延的負(fù)面影響。自新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，全球車規(guī)級(jí)半導(dǎo)體芯片供應(yīng)鏈?zhǔn)艿匠掷m(xù)沖擊，并在2021年上半年持續(xù)發(fā)酵，芯片價(jià)格上漲、供應(yīng)延遲，致使多家汽車廠商不得不因“缺芯”停工停產(chǎn)。盡管芯片短缺情況在2021年下半年有所緩解，但國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展依然受到較大影響。各國(guó)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇前景的不確定性、新冠疫情持續(xù)蔓延、反復(fù)導(dǎo)致的一系列連鎖反應(yīng)對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展造成了不利的影響。（2）核心技術(shù)與國(guó)際先進(jìn)水平仍存在差距從全球汽車零部件行業(yè)整體情況來(lái)看，美國(guó)、德國(guó)、日本等傳統(tǒng)汽車工業(yè)強(qiáng)國(guó)占據(jù)主導(dǎo)地位，在技術(shù)水平、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上仍有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)汽車制造業(yè)起步相對(duì)較晚，配套的汽車零部件制造業(yè)發(fā)展時(shí)間與國(guó)外相比也較短，在研發(fā)能力、核心技術(shù)方面與國(guó)外仍有一定差距，普遍存在研發(fā)投入不足、裝備較為落后、技術(shù)路徑不成熟等情況，導(dǎo)致目前部分中高端產(chǎn)品仍主要依賴進(jìn)口。前述因素導(dǎo)致我國(guó)在汽車零部件制造領(lǐng)域相對(duì)弱勢(shì)，產(chǎn)品附加值較低，關(guān)鍵零部件制造領(lǐng)域仍為國(guó)外汽車零部件企業(yè)主導(dǎo)。全球汽車零部件行業(yè)發(fā)展概況汽車零部件行業(yè)為汽車整車制造業(yè)提供構(gòu)成汽車整體各單元、服務(wù)于汽車配件加工的各類產(chǎn)品，是汽車工業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著汽車工業(yè)發(fā)展，汽車零部件制造業(yè)對(duì)整車廠商的配套供應(yīng)逐漸呈現(xiàn)系統(tǒng)化、模塊化的特點(diǎn)。為適應(yīng)系統(tǒng)化和模塊化采購(gòu)的特點(diǎn)，汽車零部件供應(yīng)體系形成了金字塔型的分層結(jié)構(gòu)，即供應(yīng)商按照與整車廠商之間的供應(yīng)聯(lián)系分為一級(jí)供應(yīng)商、二級(jí)供應(yīng)商、三級(jí)供應(yīng)商等多層級(jí)關(guān)系。整車廠商處于零部件供應(yīng)體系的金字塔頂尖；一級(jí)供應(yīng)商直接為整車廠供貨，雙方之間形成直接的合作關(guān)系：二級(jí)供應(yīng)商通過(guò)一級(jí)供應(yīng)商向整車廠供應(yīng)專業(yè)性較強(qiáng)的拆分零部件產(chǎn)品，依此類推。目前汽車零部件行業(yè)主要由歐美日韓等傳統(tǒng)汽車工業(yè)強(qiáng)國(guó)主導(dǎo)。從企業(yè)所屬國(guó)家分布來(lái)看，根據(jù)《美國(guó)汽車新聞》（AutomotiveNews）2021年發(fā)布的《全球汽車零部件配套供應(yīng)商百?gòu)?qiáng)榜》，日本以23家上榜企業(yè)領(lǐng)先全球，美國(guó)以22家企業(yè)緊隨其后，其次是德國(guó)有18家企業(yè)位列第三。緊固件市場(chǎng)1、緊固件概述緊固件是指將兩個(gè)或兩個(gè)以上的零件（或構(gòu)件）緊固連接成為一件整體時(shí)所采用的一類機(jī)械零件的總稱，應(yīng)用范圍廣泛，主要應(yīng)用市場(chǎng)為汽車、電子、機(jī)械、建筑和維修市場(chǎng)。緊固件按照是否參照標(biāo)準(zhǔn)，通?？煞譃闃?biāo)準(zhǔn)緊固件和異型緊固件。其中，標(biāo)準(zhǔn)緊固件是指依據(jù)已有標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的緊固件，包括國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等；異型緊固件是指不完全參照或不參照已有標(biāo)準(zhǔn)等而需要特殊定制的緊固件，通常具有定制化、非通用等特點(diǎn)。2、汽車緊固件整體市場(chǎng)概況汽車緊固件數(shù)量、種類繁多，包括螺栓、螺柱、螺釘、墊圈、擋圈及組合件和連接副等。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的統(tǒng)計(jì)，平均每輛乘用車約需使用緊固件約5,000件，重量約50千克；平均一輛中卡或一輛重型車上需使用5,710件緊固件，重量約90千克。依據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2021年我國(guó)乘用車產(chǎn)量2,140.80萬(wàn)輛，商用車產(chǎn)量467.43萬(wàn)輛，據(jù)此測(cè)算，我國(guó)2021年汽車緊固件的需求量為1,337.30億件，重量約為149.11萬(wàn)噸。汽車緊固件作為機(jī)械基礎(chǔ)零件廣泛應(yīng)用于汽車內(nèi)外飾、底盤、動(dòng)力系統(tǒng)及各個(gè)車身結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)，起著基礎(chǔ)卻重要的作用。由于其與車身各個(gè)部件緊密連接，因此需與車身一起適應(yīng)各種復(fù)雜、惡劣環(huán)境和場(chǎng)合。緊固件的失效常常會(huì)引起嚴(yán)重的事故或后果，因此，汽車緊固件行業(yè)對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)、穩(wěn)定性、耐久性有著嚴(yán)苛的要求。當(dāng)下，汽車產(chǎn)業(yè)逐步向輕量化、多元化、智能化、環(huán)?；l(fā)展，對(duì)緊固件行業(yè)材料應(yīng)用、設(shè)計(jì)速度、生產(chǎn)精度、環(huán)保程度的要求日益提高，因此新型材料應(yīng)用、模擬仿真技術(shù)應(yīng)用、工藝創(chuàng)新等逐漸成為汽車緊固件行業(yè)發(fā)展新方向。3、緊固件市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（1）新型材料的應(yīng)用隨著國(guó)家節(jié)能減排政策的持續(xù)推進(jìn)，新能源汽車已成為未來(lái)汽車行業(yè)發(fā)展的重要方向。傳統(tǒng)的碳鋼擁有熱硬性差、密度高的缺點(diǎn)，難以滿足新能源汽車發(fā)展需求。因此包括各類鋁合金、不銹鋼在內(nèi)的多種新型材料的應(yīng)用在汽車緊固件行業(yè)逐漸拓展，可以滿足各類輕量化、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、加工、惡劣環(huán)境要求，克服傳統(tǒng)材料緊固件在性能上的不足。（2）模擬仿真技術(shù)的應(yīng)用傳統(tǒng)的緊固件研發(fā)生產(chǎn)通常為先設(shè)計(jì)出方案，后根據(jù)設(shè)計(jì)方案生產(chǎn)出相應(yīng)樣件，測(cè)試樣件是否符合設(shè)計(jì)需求。此種方式通常需反復(fù)多次修改方案、反復(fù)生產(chǎn)樣件，具有效率低、成本高等缺點(diǎn)。而模擬仿真技術(shù)的應(yīng)用通過(guò)建模和合適的邊界條件的確定，可以較為直觀、準(zhǔn)確地反映各類產(chǎn)品在不同受力、加工、變形條件下的反應(yīng)情況，對(duì)最終成型及加工工藝的選擇、材料的選取有著很高的參考價(jià)值和意義。（3）生產(chǎn)工藝的持續(xù)創(chuàng)新傳統(tǒng)的緊固件生產(chǎn)工藝主要以冷鐓為主，生產(chǎn)成本較低，但對(duì)復(fù)雜零件的成形能力較弱。機(jī)加工作為一種精度更高的工藝，能夠?qū)崿F(xiàn)高精度、高復(fù)雜度產(chǎn)品的生產(chǎn)。但由于機(jī)加工工藝本身為對(duì)原材料的切、削，材料利用率較低，成本較高，且機(jī)加工工藝較為復(fù)雜，導(dǎo)致生產(chǎn)效率也相對(duì)較低。因此，將傳統(tǒng)的冷鐓、溫鐓工藝的特點(diǎn)與機(jī)加工的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，能夠在低成本、高效率的情況下實(shí)現(xiàn)高精度、高復(fù)雜度產(chǎn)品的生產(chǎn)，滿足整車廠商日益嚴(yán)苛的成本及精度要求。多種工藝的改進(jìn)、結(jié)合越來(lái)越成為眾多汽車緊固件廠商的創(chuàng)新方向。我國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展概況我國(guó)汽車制造業(yè)是世界汽車工業(yè)的重要組成部分，我國(guó)同時(shí)也是世界最大的汽車消費(fèi)國(guó)之一。汽車行業(yè)以其龐大的市場(chǎng)容量、對(duì)GDP的持續(xù)貢獻(xiàn)奠定了在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位，成為支撐和拉動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎之一。20世紀(jì)50年代，我國(guó)開(kāi)始逐步建立并發(fā)展汽車制造行業(yè)。進(jìn)入21世紀(jì)，隨著汽車核心市場(chǎng)向新興市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，我國(guó)在大型跨國(guó)企業(yè)的全產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略布局的地位日益凸顯，汽車產(chǎn)業(yè)邁入高速增長(zhǎng)期。自2009年以來(lái)，我國(guó)汽車產(chǎn)量一直位居世界第一，汽車產(chǎn)量由2009年的1,379.10萬(wàn)輛增長(zhǎng)至2021年的2,608.20萬(wàn)輛。我國(guó)在國(guó)際汽車市場(chǎng)的地位顯著提升，已成為全球最活躍、最具潛力和增長(zhǎng)力的汽車市場(chǎng)。近幾年，在去產(chǎn)能、去庫(kù)存疊加消費(fèi)增速下滑的背景下，我國(guó)汽車市場(chǎng)出現(xiàn)拐點(diǎn)，產(chǎn)量在2018年出現(xiàn)近三十年來(lái)的首次下滑，進(jìn)入調(diào)整區(qū)間。2018年至2020年，我國(guó)汽車產(chǎn)量同比分別下降了4.16％、7.51%、1.93%。經(jīng)過(guò)連續(xù)三年下滑后，2021年我國(guó)汽車產(chǎn)量回升至2,608.20萬(wàn)輛，同比上升3.40%。但對(duì)比發(fā)達(dá)國(guó)家和全球平均水平，我國(guó)汽車市場(chǎng)仍有較大市場(chǎng)空間，我國(guó)汽車市場(chǎng)未來(lái)的增量仍然可觀。根據(jù)世界銀行公布的數(shù)據(jù)，2019年我國(guó)千人擁車量是173輛，相比于美國(guó)（837輛）、日本（591輛）、德國(guó)（589輛）、英國(guó)（579輛）等國(guó)家仍有較大的增長(zhǎng)空間。此外，在國(guó)家節(jié)能減排和循環(huán)經(jīng)濟(jì)的政策指引下，隨著化石能源成本上升、電力等清潔能源成本降低、動(dòng)力電池及電控電機(jī)系統(tǒng)的成熟，新能源汽車成為了我國(guó)汽車行業(yè)發(fā)展的新方向。政策方面，2020年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》提出到2025年，“新能源汽車新車銷售量達(dá)到汽車新車銷售總量的20%左右”。2018年，在我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入調(diào)整期、產(chǎn)量下滑的背景下，新能源汽車的產(chǎn)量逆勢(shì)增長(zhǎng)，由2017年的79.40萬(wàn)輛增至2018年的127.05萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)60.01%。2019年，受新能源汽車補(bǔ)貼政策退坡的影響，新能源汽車產(chǎn)量出現(xiàn)下降，但其在2020年、2021年強(qiáng)勢(shì)反彈，產(chǎn)量分別增至136.61萬(wàn)輛、354.49萬(wàn)輛，同比分別上升10.01%、159.48%。我國(guó)新能源汽車產(chǎn)量在汽車總產(chǎn)量中的占比也在穩(wěn)步提高，由2016年的1.84%提升至2021年的13.59%。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)彼得˙德魯克在1988年就指出：“我們正在進(jìn)入變革的第三階段：從命令一控制型組織、分成許多部門與科室的組織，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔榛A(chǔ)、由知識(shí)專家組成的組織……但是，我們還遠(yuǎn)沒(méi)有做到真正建立起以信息為基礎(chǔ)的組織—這是將來(lái)會(huì)遇到的管理上的挑戰(zhàn)?！睘橛又R(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須以知識(shí)作為決策及決策之后的資源分配工作的根據(jù)和基礎(chǔ)。也就是說(shuō)，企業(yè)要建立新的組織機(jī)制，使之懂得如何傾聽(tīng)市場(chǎng)的條件信號(hào)，從所聽(tīng)到的內(nèi)容及其經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，然后在所學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上提高其自身能力，以其創(chuàng)造并滿足顧客的產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)先于他人。企業(yè)對(duì)傾聽(tīng)、學(xué)習(xí)和領(lǐng)先這三項(xiàng)挑戰(zhàn)性工作做得如何，將決定其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的成功或失敗程度。（一）傾聽(tīng)傾聽(tīng)，或稱探察，是指企業(yè)感知外部世界的所有活動(dòng)。企業(yè)傾聽(tīng)有明確的目的性，就是建立知識(shí)基礎(chǔ)，以便作出面向市場(chǎng)的決策。市場(chǎng)調(diào)研一直是企業(yè)常用的感知手段。但過(guò)分依賴市場(chǎng)調(diào)研部門，乃至完全依賴營(yíng)銷部門來(lái)傾聽(tīng)，并不能保證企業(yè)通過(guò)有效的傾聽(tīng)達(dá)到成功決策。通過(guò)相當(dāng)狹小的感知渠道尋求眾多對(duì)象的反映，調(diào)研機(jī)構(gòu)和信息處理人員對(duì)信息的控制、保管和理解，都會(huì)成為企業(yè)有效傾聽(tīng)的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)需要建立跨職能決策體系，設(shè)計(jì)出能促進(jìn)信任、共享信息、積累知識(shí)和建立學(xué)習(xí)制度的各種決策方法。有效傾聽(tīng)必須保證企業(yè)能聽(tīng)取多種聲音。這些聲音主要來(lái)自與企業(yè)決策休戚相關(guān)的三，組群體：顧客、社區(qū)和企業(yè)。其中，顧客包括消費(fèi)者和相關(guān)銷售系統(tǒng)中的個(gè)人；社區(qū)包括政府有關(guān)部門、特殊利益集團(tuán)和競(jìng)爭(zhēng)者；企業(yè)除自身外，也包括供應(yīng)商和投資者。傾聽(tīng)多種聲音的目的是協(xié)調(diào)不同群體之間的利益關(guān)系。多種聲音往往會(huì)互相沖突，如洗衣粉生產(chǎn)商可能發(fā)現(xiàn)顧客想要含磷的洗衣粉洗出“更加潔白”的效果，而社區(qū)則要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干凈”。這時(shí)，企業(yè)（股東和員工）則要求生產(chǎn)一種既令顧客滿意，又符合企業(yè)對(duì)環(huán)保的責(zé)任感，而且還能盈利的產(chǎn)品。企業(yè)的責(zé)任是，充分聽(tīng)取三大群體的意見(jiàn)，了解和分析它們之間存在的進(jìn)行合作和造成沖突的可能性和條件，以作出面向市場(chǎng)的決策。（二）學(xué)習(xí)通過(guò)傾聽(tīng)取得的信息，需要轉(zhuǎn)化為進(jìn)行決策所需要的情報(bào)、知識(shí)、理解和智慧，否則就不會(huì)使企業(yè)得到任何改善。解決問(wèn)題的辦法就是建立企業(yè)的學(xué)習(xí)體系。企業(yè)欲在快速變化的復(fù)雜環(huán)境中獲得成功，必須要求其每一個(gè)成員不斷地學(xué)習(xí)、快速地學(xué)習(xí)，同時(shí)也必須要求這些個(gè)人學(xué)習(xí)有益于強(qiáng)化企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部環(huán)境所擁有的共同知識(shí)（即組織知識(shí)），促進(jìn)個(gè)人行為與建立在組織知識(shí)之上的集體行動(dòng)保持一致。組織知識(shí)是每一個(gè)組織成員在解決具體問(wèn)題時(shí)，與集體相關(guān)的知識(shí)中得到一致認(rèn)可、共同擁有的那部分知識(shí)。組織知識(shí)不是所有人知識(shí)的總和，而是相關(guān)的和共同的知識(shí)，是個(gè)人知識(shí)的有機(jī)綜合。它比任何個(gè)人知識(shí)豐富得多，而且為所有與之相關(guān)的人深刻理解和內(nèi)部化。企業(yè)學(xué)習(xí)系統(tǒng)不僅要重視解決將個(gè)人學(xué)習(xí)和建立的知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)（共識(shí)）問(wèn)題，而且要解決彼此獨(dú)立的職能部門的組織知識(shí)與其他組織成員的共享問(wèn)題，亦即將部門相對(duì)福狹的各自“共識(shí)”，轉(zhuǎn)化為企業(yè)組織知識(shí)問(wèn)題。為此，加強(qiáng)各職能部門的溝通和相互學(xué)習(xí)，就顯得十分重要。企業(yè)還必須將每一項(xiàng)業(yè)務(wù)程序視為學(xué)習(xí)過(guò)程，明確地將業(yè)務(wù)程序設(shè)計(jì)成鼓勵(lì)學(xué)習(xí)并從中獲得知識(shí)的程序。完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)程序要求具備一定的知識(shí)狀態(tài)。例如，在開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)一種新型汽車時(shí)，來(lái)自銷售和服務(wù)、生產(chǎn)工藝、工程制造等部門和設(shè)計(jì)室的人需要有共同知識(shí)，以便能夠共同明確規(guī)定設(shè)計(jì)過(guò)程所需要的信息和要求。這個(gè)共享知識(shí)的過(guò)程應(yīng)當(dāng)使他們每個(gè)人都能充分利用各自的知識(shí)狀態(tài)，包括其根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得的信息。這些人一致同意共享的信息就是該業(yè)務(wù)程序的組織知識(shí)狀態(tài)。企業(yè)可以通過(guò)連續(xù)執(zhí)行共同業(yè)務(wù)過(guò)程，不斷地學(xué)習(xí)和更新組織知識(shí)狀態(tài)，提高適應(yīng)市場(chǎng)的能力。（三）領(lǐng)先傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)的結(jié)果，必須落實(shí)到做出更好的決策而實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)先”上。這里的領(lǐng)先是指通過(guò)決策過(guò)程而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好。許多企業(yè)都有領(lǐng)先的追求。實(shí)踐證明，達(dá)到領(lǐng)先不易，保持領(lǐng)先更難。能持續(xù)領(lǐng)先的企業(yè)，大都具有下列共性。（1）系統(tǒng)地傾聽(tīng)顧客和社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及企業(yè)內(nèi)部的聲音；（2）系統(tǒng)地學(xué)習(xí)上述聲音隨時(shí)間變化而變化的道理，以及把這些聲音綜合起來(lái)的方法；（3）擁有促進(jìn)傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)以及對(duì)變化做出快速反應(yīng)的共同業(yè)務(wù)程序；（4）企業(yè)要具備這些領(lǐng)先要素，就必須建立一個(gè)決策網(wǎng)絡(luò)，把組織的戰(zhàn)略方針同資源分配和許多為實(shí)行該方針必須做出的決策緊密地結(jié)合起來(lái)。企業(yè)的這種決策網(wǎng)絡(luò)的主要特征有下面兩點(diǎn)。（1）以資源分配來(lái)定義決策。即認(rèn)為決策實(shí)質(zhì)上是決定如何分配資金、信息、人員、時(shí)間及其他企業(yè)資源。這一認(rèn)識(shí)將有利于決策的執(zhí)行和分清責(zé)任。如提高市場(chǎng)占有率決策就是用具體的資源分配來(lái)降低價(jià)格、加強(qiáng)促銷、改進(jìn)產(chǎn)品特性等。這樣定義決策，有利于經(jīng)理執(zhí)行并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。另外，也有利于決策者明確地解決相關(guān)的各種沖突。如決定提高市場(chǎng)份額，就意味著用于其他業(yè)務(wù)單位的資源有可能減少。決策者必須預(yù)先解決這些沖突，否則，決策的執(zhí)行就會(huì)受到干擾。（2）建立以市場(chǎng)為依據(jù)的決策方法。這種方法是組織負(fù)責(zé)做決策和負(fù)責(zé)執(zhí)行決策的兩組人員進(jìn)行有條理的對(duì)話。這兩組人員共同學(xué)習(xí)、工作，建立起決策所依據(jù)的知識(shí)，在決策過(guò)程的四個(gè)階段（即確定問(wèn)題、提出備選方案、分析和建立聯(lián)系）充分對(duì)話。企業(yè)決策網(wǎng)絡(luò)最終使組織知識(shí)得以不斷增加，并以此加強(qiáng)了部門之間的聯(lián)系與合作，保證了企業(yè)能更好地實(shí)施市場(chǎng)（顧客）導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念。營(yíng)銷調(diào)研的方法（一）確定調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象的代表性直接影響調(diào)查資料的準(zhǔn)確性。根據(jù)調(diào)研的目的及人力、財(cái)力、時(shí)間情況，要適當(dāng)?shù)卮_定調(diào)查樣本的多少和確定調(diào)查對(duì)象。1、普查和典型調(diào)查普查是對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行逐個(gè)調(diào)查，以取得全面、精確的資料，信息準(zhǔn)確度高，但耗時(shí)長(zhǎng)，人力、物力、財(cái)力花費(fèi)大。典型調(diào)查是選擇有代表性的樣本進(jìn)行調(diào)查，據(jù)以推論總，體。只要樣本代表性強(qiáng)，調(diào)查方法得當(dāng)，典型調(diào)查可以收到事半功倍的效果。2、抽樣調(diào)查當(dāng)調(diào)查對(duì)象多、區(qū)域廣而人力、財(cái)力、時(shí)間又不允許進(jìn)行普查時(shí)，依照同等可能性原則，在所調(diào)研對(duì)象的全部單位中抽取一部分作為樣本，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果來(lái)推論全體。常用的抽樣方法有：（1）純隨機(jī)抽樣。完全不區(qū)別樣本是從總體的哪一部分抽出，總體中的每個(gè)單位都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來(lái)。如采用抽簽法或亂數(shù)表法。（2）機(jī)械抽樣。遵照隨機(jī)原則，將全部調(diào)查單位按照與研究標(biāo)志無(wú)關(guān)的一個(gè)中立標(biāo)志加以排列，嚴(yán)格按照一定的間隔機(jī)械地抽取調(diào)查樣本。由于樣本在總體中分配較均勻，樣本代表性也較大。（3）類型抽樣。實(shí)行科學(xué)分組與抽樣原理相結(jié)合，先用與所研究現(xiàn)象有關(guān)的標(biāo)志，把被研究總體劃分為性質(zhì)相近的各組，以減低各組內(nèi)的標(biāo)志變異度，然后在各組內(nèi)用純隨機(jī)抽樣或機(jī)械抽樣的方法，按各組在總體中所占比重成比例地抽出樣本。這種方法也叫類型比例抽樣，樣本代表性更大，可得到較純隨機(jī)抽樣或機(jī)械抽樣更精確的結(jié)果。（4）整群抽樣。上述方法都是從總體中抽取個(gè)別單位，整群抽樣則是整群地抽取樣本，對(duì)這一群?jiǎn)挝贿M(jìn)行全面觀察。其優(yōu)點(diǎn)是比較容易組織，缺點(diǎn)是樣本分布不均勻，代表性較差。（5）判斷抽樣。由專家判斷而決定所選的樣本，也稱立意抽樣。（二）收集資料調(diào)查收集第一手資料的方法，主要有以下幾種。1、固定樣本連續(xù)調(diào)查用抽樣方法，從母體中抽出若干樣本組成固定的樣本小組，在一段時(shí)期內(nèi)對(duì)其進(jìn)行反復(fù)調(diào)查以取得資料。調(diào)查技巧可采用個(gè)別面談、問(wèn)卷調(diào)查、消費(fèi)者日記或觀察記錄調(diào)查。固定樣本連續(xù)調(diào)查能掌握事項(xiàng)的變化動(dòng)態(tài)，分析發(fā)展趨勢(shì)。但如持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，被調(diào)查者會(huì)感到厭煩。所以，對(duì)一般問(wèn)題的調(diào)查，往往采用一次性調(diào)查，其方法包括觀察法、實(shí)驗(yàn)法和詢問(wèn)法。2、觀察調(diào)查由調(diào)查人員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)調(diào)查對(duì)象的情況有目的、有針對(duì)性地觀察記錄，據(jù)以研究被調(diào)查者的行為和心理。這種調(diào)查多是在被調(diào)查者不知不覺(jué)中進(jìn)行的，除人員觀察外，也可利用機(jī)械記錄處理。如廣告效果數(shù)據(jù)，國(guó)外多利用機(jī)械記錄器來(lái)收集。直接觀察所得的資料比較客觀，實(shí)用性也較大。其局限性在于只能看到事態(tài)的現(xiàn)象，往往不能說(shuō)明原因，更不能說(shuō)明購(gòu)買動(dòng)機(jī)和意向。3、實(shí)驗(yàn)法在給定的條件下，通過(guò)實(shí)驗(yàn)對(duì)比，對(duì)營(yíng)銷環(huán)境與營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中某些變量之間的因果關(guān)系及其發(fā)展變化進(jìn)行觀察分析。如通過(guò)一項(xiàng)推銷方法在特定地區(qū)及時(shí)間的小規(guī)模實(shí)驗(yàn)，并用市場(chǎng)營(yíng)銷原理分析其是否值得大規(guī)模推行，即銷售實(shí)驗(yàn)。4、詢問(wèn)調(diào)查按預(yù)先準(zhǔn)備好的調(diào)查提綱或調(diào)查表，通過(guò)口頭、電話或書面方式，向被調(diào)查者了解情況、收集資料。口頭詢問(wèn)不僅能當(dāng)面聽(tīng)取被調(diào)查者的意見(jiàn)，還可觀察其反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，能在較短時(shí)間內(nèi)獲得可靠的資料；缺點(diǎn)是花費(fèi)時(shí)間和人力較多，調(diào)查結(jié)果還會(huì)受調(diào)查人員的詢問(wèn)技巧及主觀因素影響。電話調(diào)查取得信息最快，回答率也較高，而且同城電話費(fèi)用也較低；不足之處是被調(diào)查對(duì)象限于通電話者，對(duì)問(wèn)題只能得到簡(jiǎn)單的回答，有時(shí)不易得到被調(diào)查者合作。通信調(diào)查一般是將所要收集的資料設(shè)計(jì)成問(wèn)卷，其調(diào)查面寬，能深入城鄉(xiāng)各地，被調(diào)查者也有充分時(shí)間考慮；主要缺點(diǎn)是回收率低、周期長(zhǎng)，有時(shí)因誤解問(wèn)卷或不愿認(rèn)真回答造成誤差較大。營(yíng)銷調(diào)研的步驟營(yíng)銷調(diào)研的過(guò)程，通常包括五個(gè)步驟：確定問(wèn)題與調(diào)研目標(biāo)、擬定調(diào)研計(jì)劃、收集信息、分析信息、提交報(bào)告。（一）確定問(wèn)題與調(diào)研目標(biāo)為保證營(yíng)銷調(diào)研的成功和有效，首先要明確所要調(diào)研的問(wèn)題，既不可過(guò)于寬泛，也不宜過(guò)于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調(diào)研成果的實(shí)效性。其次，在確定問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出特定調(diào)研目標(biāo)。（二）擬定調(diào)研計(jì)劃設(shè)計(jì)能夠有效地收集所需要的信息的計(jì)劃，包括概述資料來(lái)源、調(diào)研方法和工具等。由于收集第一手資料花費(fèi)較大，調(diào)研通常從收集第二手資料開(kāi)始，必要時(shí)再采用各種調(diào)研方法收集第一手資料，也可以從企業(yè)外部的商業(yè)公司購(gòu)買有關(guān)資料。調(diào)查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工具。抽樣計(jì)劃決定三方面的問(wèn)題：抽樣單位指確定調(diào)查的對(duì)象，抽樣范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過(guò)程。接觸方法是指如何與調(diào)查對(duì)象接觸的問(wèn)題。（三）收集信息在擬定調(diào)研計(jì)劃后，可由本企業(yè)調(diào)研人員承擔(dān)收集信息的工作，也可委托調(diào)研公司收集。面談訪問(wèn)必須爭(zhēng)取被訪問(wèn)者的友好和真誠(chéng)合作，才能收集到有價(jià)值的第一手資料。進(jìn)行實(shí)驗(yàn)調(diào)查時(shí)，調(diào)研人員必須注意使實(shí)驗(yàn)組和控制組匹配協(xié)調(diào)，在調(diào)查對(duì)象匯集時(shí)避免其相互影響，并采用統(tǒng)一的方法對(duì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行處理和對(duì)外來(lái)因素進(jìn)行控制。（四）分析信息從已獲取的有關(guān)信息中提煉出適合調(diào)研目標(biāo)的調(diào)查結(jié)果。在分析過(guò)程中，首先要明確這些信息數(shù)據(jù)是依據(jù)何種尺度進(jìn)行測(cè)定、加工的，然后借助多變量統(tǒng)計(jì)技術(shù)將數(shù)據(jù)中潛在的各種關(guān)系揭示出來(lái)，還可將數(shù)據(jù)資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對(duì)主要變量計(jì)算其平均數(shù)和衡量離中趨勢(shì)。（五）提交報(bào)告調(diào)研人員向營(yíng)銷主管提出與進(jìn)行決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果。調(diào)研報(bào)告應(yīng)力求簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、完整、客觀，為科學(xué)決策提供依據(jù)。如能使管理決策減少不確定因素，則此項(xiàng)營(yíng)銷研究就是富有成效的。整合營(yíng)銷和整合營(yíng)銷傳播（一）整合營(yíng)銷的內(nèi)涵整合營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)以滿足消費(fèi)者需求為中心，以整合企業(yè)內(nèi)外部所有資源為手段，把一切企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行一元化整合重組，使企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)上達(dá)到高度協(xié)調(diào)一致，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一體化營(yíng)銷。整合既包括企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程、營(yíng)銷方式以及營(yíng)銷管理等方面的整合，也包括對(duì)企業(yè)內(nèi)外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒認(rèn)為：“當(dāng)公司所有的部門都能為顧客利益服務(wù)時(shí)，其結(jié)果是整合營(yíng)銷?！薄罢蠣I(yíng)銷包含兩方面的含義：首先，各種營(yíng)銷職能（推銷人員、廣告、產(chǎn)品管理、營(yíng)銷調(diào)研等）必須彼此協(xié)調(diào)……其次，營(yíng)銷必須使公司其他部門接受‘思考顧客’的觀念?！彼终f(shuō)：“整合營(yíng)銷一般包括兩大主題，分別是：①許多不同的營(yíng)銷活動(dòng)都能夠傳播和交付價(jià)值；②在有效協(xié)調(diào)的情況下，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的綜合效果的最大化?！睜I(yíng)銷組合概念強(qiáng)調(diào)將市場(chǎng)營(yíng)銷中各種要素組合起來(lái)的重要性，營(yíng)銷整合則與之一脈相承，但更為強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求它們成為統(tǒng)一的有機(jī)體。在此基礎(chǔ)上，整合營(yíng)銷以企業(yè)由內(nèi)向外的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，以整合企業(yè)各種資源為手段，以消費(fèi)者為重心，要求各種營(yíng)銷要素的作用力統(tǒng)一方向，形成合力，共同為企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)服務(wù)。（二）整合營(yíng)銷傳播的含義整合營(yíng)銷傳播(IMC)，也稱整合營(yíng)銷溝通。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)將整合營(yíng)銷傳播定義為，“是一種用來(lái)確保產(chǎn)品、服務(wù)、組織的顧客或潛在顧客所接收的所有品牌接觸都與此人相關(guān)，并且隨著時(shí)間的推移保持一致的計(jì)劃過(guò)程”。被譽(yù)為“整合營(yíng)銷傳播之父”的唐?E.舒爾茨教授認(rèn)為，IMC不是以一種表情、一種聲音，而是更多的要素構(gòu)成的概念性。IMC是以潛在顧客和現(xiàn)在顧客為對(duì)象，開(kāi)發(fā)并實(shí)行說(shuō)服性傳播的多種形態(tài)的過(guò)程。整合營(yíng)銷傳播是在一體化營(yíng)銷的基礎(chǔ)上導(dǎo)入了傳播概念，但I(xiàn)MC對(duì)營(yíng)銷影響很大，人們不得不認(rèn)真考慮怎樣才能使企業(yè)與利益關(guān)系者間的有效溝通成為可能。全面質(zhì)量管理營(yíng)銷管理者應(yīng)當(dāng)將改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產(chǎn)品達(dá)到了預(yù)期的質(zhì)量指標(biāo)。大多數(shù)顧客已不再接受或容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，除了接受全面質(zhì)量管理（TQM），別無(wú)選擇。通用電氣公司董事長(zhǎng)杰克，韋爾奇說(shuō)：“質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑?！备叩漠a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來(lái)更高的顧客滿意、顧客忠誠(chéng)，同時(shí)也能支撐較高的價(jià)格并因銷量增加帶來(lái)更低的成本。所以，質(zhì)量改進(jìn)方案（QIP）通常會(huì)提高企業(yè)盈利水平。美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)認(rèn)為，質(zhì)量是一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個(gè)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當(dāng)所售的產(chǎn)品或服務(wù)符合或超越了顧客的欲望時(shí)，銷售者就提供了質(zhì)量。一個(gè)能在大多數(shù)場(chǎng)合滿足大多數(shù)顧客需要與欲望的公司就是優(yōu)質(zhì)公司。區(qū)分適用性質(zhì)量和適合性質(zhì)量是很重要的。適用性質(zhì)量是指產(chǎn)品達(dá)到某特定功能的質(zhì)量。適合性質(zhì)量是指達(dá)到?jīng)]有缺陷且有穩(wěn)定一致的性能。重要的是“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”，而不是“工程驅(qū)動(dòng)質(zhì)量”。全面質(zhì)量管理要求一個(gè)組織對(duì)所有生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意和保留顧客的關(guān)鍵，要求企業(yè)全員全程參與，正如營(yíng)銷是每個(gè)人的工作一樣。在一個(gè)以質(zhì)量為導(dǎo)向的企業(yè)，營(yíng)銷經(jīng)理有兩項(xiàng)責(zé)任：第一，正確識(shí)別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，參與制定旨在通過(guò)全面質(zhì)量獲勝的戰(zhàn)略和政策。第二，在向目標(biāo)顧客傳遞高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)傳遞高的營(yíng)銷質(zhì)量，努力使每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)—訂單處理、推銷員培訓(xùn)、廣告、售后服務(wù)等—都達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)和水平。越來(lái)越多的公司已經(jīng)任命一位“質(zhì)量副總經(jīng)理”專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件。（1）質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知。質(zhì)量工作必須以顧客的需要為起始點(diǎn)，以顧客的知覺(jué)為終點(diǎn)。（2）質(zhì)量必須在公司每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)。不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，還應(yīng)考慮廣告、服務(wù)、產(chǎn)品介紹文獻(xiàn)、送貨、售后服務(wù)等方面的質(zhì)量。（3）質(zhì)量要求全體員工的承諾。唯有當(dāng)公司全體員工都承諾保證質(zhì)量，以質(zhì)量為動(dòng)力，并得到良好培訓(xùn)時(shí)，質(zhì)量才有保證。（4）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個(gè)公司所提供的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾時(shí)，才有保證。（5）質(zhì)量必須不斷改進(jìn)。最佳公司堅(jiān)信“每個(gè)人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作”