物資材料配送保障及售后服務(wù)方案

物資材料配送保障及售后服務(wù)方案一、投標(biāo)人售后服務(wù)方案和代儲措施1、售后服務(wù)方案1.1售后服務(wù)宗旨我們倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。1.2服務(wù)承諾（1）售前服務(wù)承諾為客戶提供專業(yè)咨詢，提供詳細(xì)資料（包括：產(chǎn)品的用途、性能、材質(zhì)、技術(shù)數(shù)據(jù)和性能參數(shù)、使用要求等詳細(xì)的技術(shù)資料），及時答復(fù)客戶提出的專業(yè)技術(shù)問題，并隨時提供考察接待服務(wù)。我公司對貨物的質(zhì)量負(fù)全責(zé)，并實行“三包”。（2）售中服務(wù)承諾1）自覺遵守合同法的規(guī)定，確保合同及技術(shù)協(xié)議順利履行。2）竭力按時按量為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并采用最優(yōu)運輸方式，確?？蛻羰盏截浳锿旰脽o缺。3）我公司會統(tǒng)籌安排做好訂單處理、生產(chǎn)及出貨安排，承諾按照合同要求交期完成訂單并送達(dá)客戶指定地點。積極與使用人員溝通，尊重用戶安排，為用戶提供周到的技術(shù)支持。4）產(chǎn)品交貨前，我司隨貨附產(chǎn)品檢驗合格證書，貴司驗收不合格的產(chǎn)品無條件退、換貨，因此產(chǎn)品不合格相關(guān)檢驗、退換貨運費由我司承擔(dān)。5）我公司提供技術(shù)培訓(xùn)及后續(xù)服務(wù)（質(zhì)保期內(nèi)免費）。（3）售后服務(wù)承諾1）對于我方提供的產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題的，保證2小時內(nèi)作出技術(shù)響應(yīng)。2）我公司專人受理咨詢以及質(zhì)量問題和售后服務(wù)的投訴，免費提供技術(shù)咨詢服務(wù)與技術(shù)支持，并應(yīng)買方需求安排現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)和技術(shù)輔導(dǎo)培訓(xùn)服務(wù)。3）培訓(xùn)為使合同產(chǎn)品能正常安裝和運行，我們可依xxxx公司的要求進(jìn)行產(chǎn)品的用途、性能、特點、技術(shù)數(shù)據(jù)、性能參數(shù)、檢修、操作等方面的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)資料。培訓(xùn)方式，可應(yīng)xxxx公司要求由我方派出工程技術(shù)人員到指定地點培訓(xùn)，也可根據(jù)實際情況邀請需方相關(guān)人員到供方公司進(jìn)行訪問，實地培訓(xùn)講解產(chǎn)品維修及操作方面的各項技術(shù)問題。（4）質(zhì)保期外的服務(wù)在保修期滿后，質(zhì)保期外我們將一如既往為xxxx公司提供進(jìn)行全面的服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對xxxx公司提出的問題及時處理。我們將指定專人負(fù)責(zé)本項目售后服務(wù)工作，并可向招標(biāo)人提供有關(guān)投標(biāo)產(chǎn)品的咨詢服務(wù)，做好使用單位的參謀。1）專業(yè)的診斷和建議質(zhì)保期外我公司將定期派專業(yè)技術(shù)人員對所提供的產(chǎn)品進(jìn)行全面的技術(shù)診斷與性能測定，并向用戶提供性能檢測報告和專業(yè)維護(hù)建議。2）常年的技術(shù)交流不間斷的服務(wù)響應(yīng)由專業(yè)服務(wù)工程師全程提供7X24小時不間斷服務(wù)響應(yīng)，期間隨時幫使用單位解決投標(biāo)產(chǎn)品的相關(guān)需求和疑難問題。優(yōu)惠的額外服務(wù)對維護(hù)期間可能需要實施的專項維修服務(wù)項目，將給予優(yōu)惠收費。1.3售后服務(wù)流程（1）客服中心接到客戶報障后進(jìn)行記錄登記；（2）派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點；（3）電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障排除，如不能遠(yuǎn)程排除在規(guī)定的時限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；（4）填寫“售后服務(wù)派工單”；（5）保修期限內(nèi)免費維修或更換設(shè)備；保修期限外或認(rèn)為損壞向客戶報價，經(jīng)客戶確認(rèn)后，收取相應(yīng)的服務(wù)費用;（6）進(jìn)行設(shè)備調(diào)試與上線測試；（7）客戶簽字確認(rèn)并返回公司完成交接手續(xù)。1.4售后服務(wù)工作說明（1）搜集客戶意見、建議建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。（2）開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。（3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護(hù)，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。（4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。2、代儲措施2.1適用范圍本管理辦法適用于xxxx公司的所需牌板物資的代儲采供業(yè)務(wù)。代儲能最大限度減少采購人流動資金占用，降低積壓風(fēng)險，確保采購人生產(chǎn)經(jīng)營需求。2.2采購人職責(zé)2.2.1依據(jù)采購單位生產(chǎn)所需牌板類產(chǎn)品，提出代儲物資的品種、規(guī)格、型號、數(shù)量，代儲時間及相關(guān)技術(shù)要求、等級、生產(chǎn)廠家，并提供代儲物資的庫房場所。2.2.2對代儲物資的驗收、發(fā)放，保管進(jìn)行日常監(jiān)控并出具代儲物資結(jié)算清單。2.2.3根據(jù)設(shè)備部材料設(shè)備科、物資采購部提供的結(jié)算憑證，按有關(guān)規(guī)定和程序進(jìn)行結(jié)算。2.3代儲物資的入庫、保管、發(fā)放2.3.1我司向xxxx公司提供必要的資料，xxxx公司依據(jù)物資驗收規(guī)定，查明物資的數(shù)量、品種、規(guī)格型號、產(chǎn)品合格證技術(shù)指標(biāo)等。2.3.2對驗收合格的物資進(jìn)行合理擺放，妥善保管。2.3.3xxxx公司向我方出具驗收物資的憑據(jù)，雙方簽字認(rèn)可，以便查驗。2.3.4對驗收不合格的物資及時通知我方退貨。2.3.5代儲物資由雙方確認(rèn)額定的數(shù)量，我公司確保xxxx公司約定的最低儲備品。2.3.6代儲物資設(shè)專人保管，隨時檢查物資的質(zhì)量、數(shù)量、存儲情況。2.3.7代儲物資要單獨設(shè)庫、單獨建帳，單獨擺方。2.3.8代儲物資的發(fā)放按xxxx公司規(guī)定的《代儲物資發(fā)放規(guī)定》進(jìn)行發(fā)放。2.3.9對我方設(shè)庫物資由我方根據(jù)指令直送使用現(xiàn)場，xxxx公司相關(guān)部門驗收合格并被領(lǐng)用后填制《代儲物資驗收使用單》傳遞到物資采購部門，物資采購部門依據(jù)《代儲物資驗收使用單》通知供方開具發(fā)票進(jìn)行結(jié)算。xxxx公司代管物資須經(jīng)入庫驗收程序，不辦理入庫手續(xù)，而在物資驗收合格后填制《代儲物資收料單》必須有物資采購部門、物資供方、需方簽字認(rèn)可。2.4資料管理2.4.1對到廠的代儲物資采購人需及時登記，并對原始發(fā)票、質(zhì)量證明等有關(guān)資料進(jìn)行登記，裝訂成冊并保存、以備查驗。2.4.2采購單位物資采購部門對采購文件（計劃、合同）要裝訂成冊，特殊物資的采購要附有有關(guān)單位要求的技術(shù)條件，以便查驗。二、技術(shù)資料及交付進(jìn)度我公司承諾簽訂合同后在雙方約定的期限內(nèi)提供技術(shù)文件和圖紙。1、我方提供的資料使用國家法定單位制，語言為中文。其中提供圖紙的同時提供CAD電子文本（格式為DWG）。2、資料的組織結(jié)構(gòu)清晰、邏輯性強(qiáng)。資料內(nèi)容要正確、準(zhǔn)確、一致、清晰完整，滿足工程要求。3、我方資料的提交及時充分，滿足工程進(jìn)度要求。在技術(shù)協(xié)議簽訂后，15天內(nèi)給出全部技術(shù)資料和交付進(jìn)度清單，并經(jīng)招標(biāo)方確認(rèn)。4、對于其它沒有列入合同技術(shù)資料清單，卻是工程所必需的文件和資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我方及時免費提供。5、我方保證及時提供與合同設(shè)備設(shè)計制造有關(guān)的資料。6、所有技術(shù)資料加蓋公司公章字樣。7、我方提供的其它技術(shù)資料包括以下但不限于：7.1檢驗記錄、試驗報告及質(zhì)量合格證等出廠報告。7.2我方提供在設(shè)計、制造時所遵循的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定清單。7.3設(shè)備和備品備件管理資料文件，包括設(shè)備和備品發(fā)運和裝箱的詳細(xì)資料（各種清單），設(shè)備和備品備件存放與保管技術(shù)要求，運輸超重和超大件的明細(xì)表和外形圖。7.4詳細(xì)的產(chǎn)品質(zhì)量文件，包括材質(zhì)、材質(zhì)檢驗、焊接、熱處理，加工質(zhì)量，外形尺寸等。三、技術(shù)服務(wù)和設(shè)計聯(lián)絡(luò)1、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)1.1我公司提供現(xiàn)場服務(wù)人員的目的是使所供物資安全、正常投運。我公司承諾派合格的現(xiàn)場服務(wù)人員。中標(biāo)后根據(jù)采購人要求提供包括服務(wù)人日數(shù)的現(xiàn)場服務(wù)計劃表。如果此人日數(shù)不能滿足工程需要，我公司將追加人日數(shù)，且不發(fā)生費用。1.2我公司現(xiàn)場服務(wù)人員具有下列資質(zhì)1.2.1遵守中華人民共和國法律規(guī)定，遵守現(xiàn)場的各項規(guī)章和制度；1.2.2較強(qiáng)的責(zé)任感和事業(yè)心，按時到現(xiàn)場；1.2.3了解合同物資的設(shè)計，熟悉其結(jié)構(gòu)，有相同或相近的現(xiàn)場工作經(jīng)驗，能夠正常的進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)；1.2.4身體健康，適應(yīng)現(xiàn)場工作的條件；1.3現(xiàn)場服務(wù)人員的職責(zé)1.3.1我公司現(xiàn)場服務(wù)人員的任務(wù)主要包括設(shè)備催交、貨物的開箱檢驗、設(shè)備質(zhì)量問題的處理、安裝和負(fù)責(zé)調(diào)試、投運，參加性能驗收試驗。l.3.2在安裝和調(diào)試前，我公司技術(shù)服務(wù)人員向買方進(jìn)行技術(shù)交底，講解和示范將要進(jìn)行的程序和方法。對重要工序，我方技術(shù)人員要對施工情況進(jìn)行確認(rèn)和簽證，否則買方不能進(jìn)行下一道工序。經(jīng)我方確認(rèn)和簽證的工序如因我方技術(shù)服務(wù)人員指導(dǎo)錯誤而發(fā)生問題，我方負(fù)全部責(zé)任。1.3.3我方現(xiàn)場服務(wù)人員有權(quán)全權(quán)處理現(xiàn)場出現(xiàn)的一切技術(shù)和商務(wù)問題。如現(xiàn)場發(fā)生質(zhì)量問題，我方現(xiàn)場人員要在買方規(guī)定的時間內(nèi)處理解決。如我方委托買方進(jìn)行處理，賣方現(xiàn)場服務(wù)人員要出委托書并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。1.3.4我方對其現(xiàn)場服務(wù)人員的一切行為負(fù)全部責(zé)任。1.3.5我方現(xiàn)場服務(wù)人員的正常來去和更換事先與買方協(xié)商。2、培訓(xùn)2.1為使合同物資能正常安裝和運行，我方有責(zé)任提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與工程進(jìn)度相一致。2.2培訓(xùn)的時間、人數(shù)、地點等具體內(nèi)容由買賣雙方商定。2.3我方為買方培訓(xùn)人員提供設(shè)備、場地、資料等培訓(xùn)條件，并提供食宿和交通方便。3、設(shè)計聯(lián)絡(luò)設(shè)計聯(lián)絡(luò)會的目的是保證合同設(shè)備的成功設(shè)計，及時協(xié)調(diào)和解決設(shè)計中的技術(shù)問題，協(xié)調(diào)招標(biāo)方和投標(biāo)方直接的接問題。有關(guān)設(shè)計聯(lián)絡(luò)的計劃、時間、地點和內(nèi)容要求由買賣雙方商定。四、貨物運輸、包裝說明1、貨物運輸1.1運輸安全保障控制對設(shè)備運輸必須進(jìn)行捆扎和加固方案；再進(jìn)行設(shè)備外圍安全保險保護(hù)，以防設(shè)備翻滾。對運輸安全的控制應(yīng)該分五步進(jìn)行：（1）裝車：裝車前必須對要運輸?shù)脑O(shè)備進(jìn)行尺寸核對；（2）捆扎和加固：設(shè)備裝車后立即進(jìn)行加固及枕木支平整，再進(jìn)行分段捆扎牢實。（3）選取和維護(hù)運輸工具一正確選用運輸工具；對運輸工具進(jìn)行維護(hù)。（4）正確選取運輸路線（在運輸前再次對路線進(jìn)行勘查，確保運輸條件與實際情況相符等）。（5）人員的安排：明確人員的職責(zé)，進(jìn)行相關(guān)的運輸安全進(jìn)行父底。1.2技術(shù)安全措施采取項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制；對參加該項目的人員進(jìn)行質(zhì)量、安全和運輸?shù)募夹g(shù)要求進(jìn)行培訓(xùn)，對運輸人員進(jìn)行技術(shù)交底；工作人員在作業(yè)過程中按照國家勞動防護(hù)法規(guī)要求配備必要的安全防護(hù)設(shè)施；針對項目進(jìn)行科學(xué)、合理的風(fēng)險評估，確定實際需要的運輸設(shè)備工具;在裝、卸作業(yè)時，我公司將派遣專業(yè)技術(shù)人員會同業(yè)主有關(guān)人員在現(xiàn)場負(fù)責(zé)監(jiān)裝、監(jiān)卸等工作;嚴(yán)格檢查，運行前必須檢查設(shè)備裝載與捆扎情況；做好超限運輸標(biāo)志；裝卸過程中嚴(yán)格執(zhí)行配載方案;在運輸途中，定時檢查設(shè)備的綁扎加固情況是否完好，如有不安全的隱患及時采取措施清除，以確保設(shè)備、運輸工具的安全；運輸前必須對運輸車輛、封剎工具進(jìn)行嚴(yán)格檢查；嚴(yán)格按照安全質(zhì)量操作規(guī)程和實施方案作業(yè);夜間作業(yè)，工作人員配置反光背心，最大限度地確保工作人員以及設(shè)備的安全；安全質(zhì)量監(jiān)控人員全程跟蹤。1.3應(yīng)急預(yù)案及處理（1）組織保障：公司內(nèi)部設(shè)置專門的應(yīng)急支持小組，建立內(nèi)部和外部溝通機(jī)制?？偨?jīng)理親自指導(dǎo)、指揮應(yīng)急支持小組的日常工作，直接聽取應(yīng)急支持小組的各種報告。在特定的緊急狀況下將召集會議，組織臨時機(jī)構(gòu)或者親赴現(xiàn)場處理，直至緊急狀況解除。各分組組長負(fù)責(zé)其職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)急預(yù)案措施的組織、落實、實施。（2）基本應(yīng)急措施：針對影響正常運行典型的潛在風(fēng)險因素，我公司將致力于通過采取“策劃、分析和提高作業(yè)水平”等措施予以防控。由于第三方責(zé)任、不可控因素等導(dǎo)致的實際發(fā)生的緊急情況時，將按照預(yù)先制定的應(yīng)急預(yù)案，“即時報告、維護(hù)現(xiàn)場、請求支援、替換替代、調(diào)整計劃”等措施，必要時，公司將臨時改變分工模式，由總經(jīng)理親自調(diào)配資源，消除或減輕緊急情況帶來的不利影響。項目部還將通過培訓(xùn)，并制作便于攜帶的應(yīng)急預(yù)案印刷品等方法，確保每一位具體從事現(xiàn)場操作的工作人員熟悉本應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，進(jìn)而在緊急情況發(fā)生時，采取最為恰當(dāng)?shù)拇胧?yīng)急預(yù)案天氣突變應(yīng)急預(yù)案：如在運輸作業(yè)期間遇天氣突變，如降雨情況，及時對車輛采取防滑措施，保證貨物安全運抵指定地點。車輛故障應(yīng)急預(yù)案：在運輸前，通知維修人員待命。在途中運輸車輛出現(xiàn)故障，立即安排維修技術(shù)人員進(jìn)行維修。道路緊急施工應(yīng)急預(yù)案：設(shè)備運輸經(jīng)過路線進(jìn)行反復(fù)勘察，并在設(shè)備起運前一天再次確認(rèn)道路狀況，掌握運輸路線的詳細(xì)資料。盡管如此，仍難以完全避免因道路緊急開挖施工導(dǎo)致的通行受阻情況。遇到此類情況，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時采取補救措施，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，及時提出運輸路線整改方案，確保設(shè)備運輸通行；道路堵塞應(yīng)急預(yù)案：在設(shè)備運輸過程中遇到交通堵塞情況；服從當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的協(xié)調(diào)指揮，加強(qiáng)交通管制。如遇集市或重大集會，應(yīng)建議改變運輸計劃，或者尋求新的通行路線，保證順利通過；交通事故應(yīng)急預(yù)案：在運輸車輛發(fā)生交通事故時，現(xiàn)場人員及時保護(hù)事故現(xiàn)場，并上報總經(jīng)理、業(yè)主及保險公司，說明情況，積極協(xié)調(diào)交警主管部門處理，必要時，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理”；加固松動應(yīng)急預(yù)案:運輸過程中，因客觀原因?qū)е吕υ蓜拥那闆r下，由隨從的安全監(jiān)控人員認(rèn)真分析松動的原因，重新制定切實可行的加固方案，對大件設(shè)備進(jìn)行重新加固；不可抗力應(yīng)急預(yù)案：在運輸過程中有不可抗力的情況發(fā)生時，首先將運輸設(shè)備置于相對安全的地帶、妥善保管，不可抗力的影響消除后，如果具備繼續(xù)承運的條件，項目部將在確保設(shè)備以及運輸人員安全的前提下，繼續(xù)實施運輸計劃。2、貨物包裝2.1包裝標(biāo)準(zhǔn)/包裝物供應(yīng)與回收我公司負(fù)責(zé)包裝并適于貨物保護(hù)及安全運輸，不回收包裝物。2.2包裝原則（1）堅固完好原則良好的包裝是為了在運輸過程中防止貨物破損、漏失，防止貨物因擺放、摩擦、震蕩或因氣壓、氣溫變化而引起貨物受潮、變質(zhì)，防止傷害操作人員或污染運輸設(shè)備、地面設(shè)備及其他物品。（2）便于裝卸原則包裝除應(yīng)適