卓越銷售溝通技巧培訓課程課件

卓越銷售溝通技巧

一個人生活的品質(zhì)決定于他的溝通能力沒有兩個人是一樣的(信念、價值、規(guī)條)一個人不能控制另外一個人有效果比有道理更重要溝通的意義決定于對方的回應重復舊的做法,只會得到舊的結(jié)果凡事必有至少三個解決辦法每一個人都選擇給自己最佳利益的行為沒有挫敗,只有回應信息問題本身不是問題，如何解決問題才是問題你必須了解和建立的一些溝通信念在我們達成目標的過程中

信念和方法哪個更重要?

百分百銷售十項步驟步驟之一：事先的準備：步驟之二：讓自己的情緒達到巔峰狀態(tài)步驟之三：與顧客建立親和關(guān)系步驟之四：了解顧客的問題、需求、渴望：步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價值步驟之六：做競爭對手的分析步驟之七：解除反對意見步驟之八：成交步驟之九：請客戶轉(zhuǎn)介紹步驟之十：售后服務

步驟之一：事先的準備：

專業(yè)知識溝通心態(tài):信念、開心金庫、預演未來精神狀態(tài)（放松、聽激勵的磁帶）、產(chǎn)品偉大的價值（遠遠物超所值）公司偉大的理由（至少10條）

——你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，顧客不買是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點）。

步驟之二：讓自己的情緒達到巔峰狀態(tài)

練習

李先生，既然這個產(chǎn)品你很喜歡，現(xiàn)在就簽單好嗎？

1、說

2、說+表情

3、說+表情+身體語言

——體驗不同的感受是什么決定了溝通的效果？美心理學家發(fā)現(xiàn):

文字意義：7%

說話用字的內(nèi)容

語音語調(diào)：38%

聲音的高低、強弱、粗細、快慢及各種語氣

身體語言：55%面部表情、頭和身軀的姿勢、手勢等

結(jié)果就是：怎么說比說什么更重要！要想燃燒別人，首先燃燒自己要想要客戶買單，你先狂熱的愛上自己的產(chǎn)品！

臨場的一些小技巧如大幅改變肢體狀態(tài)，動作創(chuàng)造情緒。大幅度的夸張的面部的表情，力求生動。大聲的清理聲道，聲音要清脆、上揚。

——象飛機起飛前一樣將自己的排檔推到極限！

步驟之三：與顧客建立親和關(guān)系，讓客戶產(chǎn)生信賴感

顧客在做出購買和重復購買決定時，大多數(shù)情況下都受到“關(guān)系”的影響。

——美管理學家《消費者驅(qū)動的公司》

同時調(diào)查發(fā)現(xiàn)在更換品牌的消費者中：

15%的消費者是因為他們“發(fā)現(xiàn)市場上有更好的產(chǎn)品”；

15%的消費者是因為他們“發(fā)現(xiàn)市場上有更便宜的產(chǎn)品”。

20%的消費者更換品牌是因為接觸和所得到的關(guān)注太少。

50%消費者更換品牌是因為“所得到的關(guān)注質(zhì)量太差”是什么決定了客戶對你的忠誠？

在當今產(chǎn)品價格和產(chǎn)品本身技術(shù)含量等都是差異極小的競爭市場上，銷售員與顧客的親和關(guān)系如何是銷售額之所以有差別的重要根由之一!如何建立親和關(guān)系?

親和感--產(chǎn)生情緒上的共鳴---你和我一樣；

接納--產(chǎn)生同理心—你太了解我了

---反映式傾聽—真誠地了解他們的感受，包括字面上的意思或隱含于背后的意思。以達成協(xié)調(diào)、一致或親近的關(guān)系

建立親和感方法——呼應（模仿）+引導

——如果我像你，你會喜歡我；而你若喜歡我，就會同意我的想法。呼應（模仿）的方法心情和行為肢體語言感官用語語音語調(diào)信念和意見對方的呼吸不是簡單的模仿

要有彈性不露痕跡

接納接納的含義—

正確反映當下這一刻對方的感受能認知對方的信念、價值觀和規(guī)條能正確辯識、關(guān)注、尊重和理解對方情緒狀態(tài)，站在對方的角度，能正確解讀對方說話的含義呼應對方注意:接納不等于認同.接納的是對方的情緒和感受而不是行為.

接納技巧：用反映式傾聽來接納對方的情緒、感受和說話的真實含義就像一面鏡子，把對方說的話或表達的感情接收過來，然后再反映回去

案例練習

15歲的男孩帶著怒氣告訴爸爸：“我討厭籃球教練，他從不讓我上場。只有打得最好的隊員才能上場。每次比賽我都是坐在場邊?！?/p>

如果你是孩子大爸爸,你如何跟孩子溝通?

爸爸常有的反應：

1、

指示型：“你應告訴教練你的想法，你應該知道怎樣為自己爭取權(quán)利。”

2、

埋怨型：“是你自己技術(shù)不行。你的隊友中有些人從7歲起就打球。小時候叫你參加球隊你就是不肯?！?/p>

3、

安慰型：“我相信通過練習你會進步的。要有耐心，教練還沒有看到你的潛能?！?/p>

4、援救型：

“我去找你的教練談談。這對你是不公平的，你想打球怎能不讓你打?！?/p>

上面的四種反應都不能有效幫助孩子解決問題，甚至會導致孩子以后有問題不跟父母講。

下面爸爸采用的是反映式傾聽，確實幫助了孩子。爸爸：“看樣子你在生教練的氣，因為他沒讓你上場。兒子：“可不是嗎？打籃球挺有趣，尤其是在比賽的時候。爸爸：“你很想?yún)⒓颖荣?，可是你現(xiàn)在有點失望，兒子：“是啊，也許我在場外應多加練習，提高球技，才能有機會上場。”

接納能力訓練

能正確解讀對方說話的含義接納是一種能力，一種可以理解對方的能力。一種能夠聽出對方說話背后的意思的能力，一種能夠看出對方肢體語言所表達出來的內(nèi)心真實感受和想法的能力。接納的能力相當于你能讀懂他人心理的能力。你能進入他人內(nèi)心的能力。有了這種能力，你的溝通和銷售還會不提高嗎？能夠接納他人的人，也就具備了呼應他人的能力，也就具備了相當?shù)挠H和力步驟之四：了解顧客的問題、需求、渴望：1、廣泛的資料①現(xiàn)在的②喜歡、快樂③更換、更改、改變……④決策人是誰……⑤解決方案2、產(chǎn)品或方案的資料①你對產(chǎn)品的各項需求②你的各項要求中最重要的一項是什么？第二項、第三項呢？（因此得出顧客的“購買價值觀”！）此為“測試成交”。

關(guān)鍵是徹底了解顧客的價值觀，然后再正確的提出解決方案收集客戶的資料：問而得問的技巧：

先問簡單的問題；問容易回答的問題；要問“是”的問題；要從小“事”開始發(fā)問；問約束性的問題（客戶可以答的）盡量不要問可能回答“否”的問題?？梢灾苯訂栴櫩偷膯栴}、需求、渴望問：可以了解更多信息；問：可以掌控溝通局面。步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價值

石頭也能買出大價錢

特點利益特性漢堡包式的產(chǎn)品介紹產(chǎn)品或方案的介紹方法1、講故事。當一個推銷員能把產(chǎn)品在客戶的心目中留下一個深刻、清晰的印象時，他就有了真正的優(yōu)勢。故事包括:介紹性的、產(chǎn)品信息的、克服擔心的、金錢的、提高生產(chǎn)力的、成交的2、引用例證。舉例說明問題，可以使觀點更易為顧客接受。研究發(fā)現(xiàn)，用10倍的事實來證實一個道理要比用10倍的道理去論述一件事情更能吸引人。

(1)講真話，(2)要具體。；(3)求生動。(4)切主題。3、具體描述產(chǎn)品利益。推銷員要把產(chǎn)品利益變成具體的、實在的、顧客可明確感受到的東西，利益就會變成吸引顧客的因素

4．富蘭克林說服法，核心內(nèi)容是：推銷員把顧客購買產(chǎn)品所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一條一條地列出，用列舉事實的方法增強說服力。是從理智上打動顧客的好方法，

5．形象描繪產(chǎn)品利益。推銷員既要用事實、邏輯的力量折服顧客的理智，也要用鮮明、生動、形象的語言來打動顧客的感情。

步驟之六：做競爭對手的分析

不可批評競爭對手，如何比較呢？①點出產(chǎn)品的三大特色②舉出最大的優(yōu)點③舉出對手最弱的缺點④跟價格貴的產(chǎn)品做比較。牢牢把握對顧客最重要的價值觀。

——關(guān)鍵按鈕：心中的櫻桃樹！

步驟之七：解除反對意見

在怪物長大之前，把他殺掉。①預先框視，未等顧客提出反對意見之前一般顧客的反對意見不會超過6個，所以預先列出如：時間、錢、有效、決策人、不了解、不需要②三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”的顧客。③所有的抗拒點，都通過“發(fā)問”解決。

步驟之八：成交①“去死”成交法③售后服務確認成交法③二選一成交法④確認單簽名成交法（預先設計完整的“確認單”）⑤沉默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死）。⑥對比原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價的）⑦回馬槍成交法（辭別時，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。⑧假設成交法：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后了解顧客的真實購買原因。

步驟之九：請顧客轉(zhuǎn)介紹①給你價值，令你滿意②你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值③他們是否與你有一樣的品質(zhì)，也喜歡這樣的服務產(chǎn)品？④請寫出他們的名字好嗎？⑤你可以立刻打電話給他們嗎？OK?。ó攬龃螂娫挘拶澝佬骂櫩停ń柰扑]人之口）⑦確認對方的需求⑧預約拜訪時間。

步驟之十：售后服務

做售后服務，更要做售前服務。①寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續(xù)為您們服務。②（一個月后或半個月后）寄資料給對方。③再寄資料。④持續(xù)半年、一年、二年、十年。⑤做售后服務，應做跟產(chǎn)品無關(guān)的服務（在產(chǎn)品相關(guān)的服務的基礎上）。

服務的訣竅：唯一的訣竅：定時回訪。①立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。②立刻