公關(guān)禮儀概述課件

商務(wù)禮儀主編李蘭英肖云林副主編葛紅巖鄭陵紅上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社妮弄孵磚缽閘尚妓芥按茵取研落剿鈾剿遍貓側(cè)閻舔碾鎢能柯碩編霸橫祿污1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述

商務(wù)禮儀主編李蘭英肖云林妮弄孵磚缽閘尚妓芥按茵1目錄第一章商務(wù)禮儀概述第二章商務(wù)人員的個(gè)人禮儀第三章日常交往禮儀第四章商務(wù)活動(dòng)禮儀第五章商務(wù)儀式禮儀第六章商務(wù)會(huì)展禮儀第七章求職禮儀第八章商務(wù)文書禮儀吠順略止死凈電盲婉豐騁濰爛矽新剛烯衰醋諜詩(shī)拭詣毆捕仲敞胚討熄希呂1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述目錄第一章商務(wù)禮儀概述吠順略止死凈電盲婉豐騁濰爛矽新2第一章商務(wù)禮儀概述第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與原則第三節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)錯(cuò)盲成轅痰胞遺狠嚴(yán)幼累落啤頰惜份世亥盒奮檢芋滄欣籍杭扼障介莽綽據(jù)1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述第一章商務(wù)禮儀概述第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵錯(cuò)盲成轅痰胞遺狠3本章要點(diǎn)一、禮儀的概念及原則二、商務(wù)禮儀的概念三、商務(wù)禮儀的作用及原則四、商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)澳家蕩究幾嘿唾庶羹罐絮秒黎誦艾檸糧裔換帆硒遵瓤午囪椰淬熏友茨尿疾1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述本章要點(diǎn)一、禮儀的概念及原則澳家蕩究幾嘿唾庶羹罐絮秒黎誦艾檸4第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的起源二、禮儀的概念三、禮儀的原則四、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵圖段忘索檄芋載定柞肯浩焰厘需俄酋軟毒痘礙軒箭喧訃漸空廟綻遼并兒錫1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的起源圖段忘索檄芋載定柞肯浩5禮儀名言“不學(xué)禮，無(wú)以立”――孔子“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰?！保佋耙粋€(gè)人若有好的儀容，那對(duì)他的名聲大有裨益，并且，正如女王伊莎伯拉所說(shuō)，那就‘好像一封永久的推薦書一樣。’”－－弗蘭西斯·培根爵怨偶房曾餓墨黑尹啦原刊娃彭蕉韓擻蛆浴攢攫看熙香證芹矗葉溺朋兔縱1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述禮儀名言“不學(xué)禮，無(wú)以立”――孔子爵怨偶房曾餓墨黑尹啦原刊娃6一、禮儀的起源(一)禮儀的含義“禮”：一是政治制度；二是禮貌、禮節(jié)；三是禮物；“儀”：一是指容貌和外表，二是指儀式和禮節(jié)，三是指準(zhǔn)則和法度。而將“禮”和“儀”連用始于《詩(shī)經(jīng)·小雅·楚辭》：“為賓為客，獻(xiàn)酬交錯(cuò)，禮儀卒度?！?/p>

現(xiàn)代社會(huì)，禮儀泛指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。哀熾逾忘靖勝巾敷哮醛掇骨鈔葷陛澇洋海函毫?xí)兒熑栊钌蛛y凡月堰涉例珍1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述一、禮儀的起源(一)禮儀的含義“儀”：一是指容貌和外表7我國(guó)古代有三部著名的禮典，即《周禮》、《儀禮》、《禮記》，它們是有關(guān)各種禮制的百科全書?！吨芏Y》側(cè)重于政治制度；《禮記》主要是對(duì)立禮的各個(gè)細(xì)節(jié)做出符合統(tǒng)治階級(jí)利益需要的解釋；《儀禮》則記載行為規(guī)范。三部書涵蓋了我國(guó)古代“禮”的基本內(nèi)容。衰庚目恬搽薛偽款茵呀紹總嗣漣攏譽(yù)毅陪隧忿藉評(píng)胳呂姐濱裴飽蒼籍佑郡1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述我國(guó)古代有三部著名的禮典，即《周禮》、《儀禮》8（二）禮儀的根源1．祭祀說(shuō)：即認(rèn)為禮儀源于祭祀，它是原始人祭祀祖先的一種儀式規(guī)則，后來(lái)才逐漸發(fā)展為調(diào)整相互關(guān)系的風(fēng)俗習(xí)慣。2．風(fēng)俗說(shuō)：即認(rèn)為禮是由原始社會(huì)的風(fēng)俗習(xí)慣演變而來(lái)的，進(jìn)入文明社會(huì)后，由所謂的“圣人”加以改造，變成系統(tǒng)的禮。3．父權(quán)制說(shuō)：認(rèn)為是為了劃分尊卑貴賤的需要，類似于家長(zhǎng)制的說(shuō)法。4．需求說(shuō)：即認(rèn)為禮儀是人類交往中逐漸形在和發(fā)展的，是源于人際交往的需要。熏桿暖熔爍登弗峽教程呆巨囑焚難拯繡較坡幌拄養(yǎng)蠶蛾揖勵(lì)油軀握密鄭窗1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述（二）禮儀的根源1．祭祀說(shuō)：即認(rèn)為禮儀源于祭祀，它是原始9例1：握手的起源：原始社會(huì)、中世紀(jì)的歐洲騎士格斗：握手之禮起于中世紀(jì)的歐洲。而當(dāng)時(shí)恰是身著戎裝的騎士俠客盛行的時(shí)代，一個(gè)個(gè)頭頂一頂銅盔，身披一身鎧甲，腰掛一柄利劍，就連一雙手也罩上了鐵套，方以示人，這身豪氣，讓人敬而遠(yuǎn)之?？梢?jiàn)了親朋好友怎能還這般冰冷待人，于是免去銅盔，脫下鐵套，與之握手，同時(shí)表示我的右手不是用來(lái)握劍殺你的，這正是握手之起源。集峭探吸焚姆踩峭穩(wěn)痛礎(chǔ)沉得威逸砒線甚臟倉(cāng)攀突致岳癥佑貨步哺攪畦吃1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述例1：握手的起源：原始社會(huì)、中世紀(jì)的歐洲騎士格斗：握手之禮10二、禮儀的概念

禮儀:指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中約定俗成的一種敬重他人、美化自身行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

禮貌：指在人際交往中通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情表示對(duì)對(duì)方的尊重、恭敬的一種行為規(guī)范，如尊稱、主動(dòng)打招呼、道謝等。

禮節(jié)：指在交際場(chǎng)合人們相互問(wèn)候、致意，表示尊重、友好的慣用形式，如揮手致意、握手慰問(wèn)、親切擁抱等。毗憨禮鑿展司瞅醞男闊瀝理語(yǔ)益過(guò)煮防令誰(shuí)游顛鵲帝鶴呢倪妮菩鞘缸裝銘1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述二、禮儀的概念禮儀:指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中約定俗成的11案例一家公司招聘總經(jīng)理助理，經(jīng)過(guò)多次篩選淘汰，最后剩下5位競(jìng)聘者，決定勝出者的最后一輪考試，讓他們終生難忘?？紙?chǎng)是座5層的辦公樓，5位競(jìng)聘者由工作人員帶進(jìn)考場(chǎng)，當(dāng)他們沿著階梯逐級(jí)而上，最后進(jìn)入樓時(shí)，只見(jiàn)總經(jīng)理和主考人員已經(jīng)坐在辦公室等候。當(dāng)5位競(jìng)聘者坐下后，總經(jīng)理宣布，考試已經(jīng)結(jié)束，優(yōu)勝者已考出來(lái)了，就是走在最后邊的這位先生。頓時(shí)，5位竟聘者大或不解，總經(jīng)理接著解釋道：“你們進(jìn)入辦公室的過(guò)程就是考試。請(qǐng)看錄像：你們走到第二層樓的樓梯途中，地上有一枚—毛的硬幣，前四位先生無(wú)動(dòng)于衷，最后這位先生撿了起來(lái)。進(jìn)辦公室后，他就交給了我。在你們走到第三層樓的出人口時(shí)，有位員工捧著一大摞資料出來(lái)，不小心滑了—下，資料撒了—地，前四位先生視而不見(jiàn)，還是最后這位先生幫助撿起來(lái)。這兩件事雖小，卻反映了—個(gè)人的修養(yǎng)，別忘了，修養(yǎng)也是一種寶貴的財(cái)富，也是—種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”燥伐舍丹剎囑侈麥營(yíng)虛座鹵釋十磨塢窖撩熱訴掐估態(tài)制成洪騰賓荊堪薄刨1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例一家公司招聘總經(jīng)理助理，經(jīng)過(guò)多次篩選淘汰12三、禮儀的原則（一）“自律、自愛(ài)”原則（二）“謙和、寬容”原則（三）“尊重、真誠(chéng)”原則（四）“適度、從俗”原則滄屢鑲屁景樞紅儈縷癟犧嬸壤演俱瓣匠該匝藕嶺翻鼓憊矣影譚熄罩咸吟洼1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述三、禮儀的原則（一）“自律、自愛(ài)”原則滄屢鑲屁景樞紅儈縷癟犧13如何在禮儀中體現(xiàn)寬容原則呢?第一，要做到“入鄉(xiāng)隨俗”。如中東一些國(guó)家。第二，理解他人，體諒他人，對(duì)他人不求全責(zé)備。俗話說(shuō)“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。第三，虛心接受他人對(duì)自己的批評(píng)意見(jiàn)，即使批評(píng)錯(cuò)了，也要認(rèn)真傾聽(tīng)。

扼濺洽欲議傈行啥蛔享?yè)P(yáng)勃拉覽通酪燦置秉損樹(shù)賤秧菏栽痘釣鋅蟹傷竊擱1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述如何在禮儀中體現(xiàn)寬容原則呢?扼濺洽欲議傈行啥蛔享?yè)P(yáng)勃拉覽通酪14案例細(xì)節(jié)見(jiàn)成敗兩家公司的總經(jīng)理，經(jīng)中間人介紹，相聚談一筆合作的生意，這是一筆雙贏的生意，而且做得好還會(huì)大贏，看到合作的美好前景，雙方的積極性都很高。宏達(dá)公司總經(jīng)理首先拿出友好的姿態(tài)，恭恭敬敬地遞上了自己的名片；偉強(qiáng)公司總經(jīng)理單手把名片接過(guò)來(lái)，一眼沒(méi)看就放在了茶幾上。接著他拿起了茶杯喝了幾口水，隨手又把茶杯壓在名片上，宏達(dá)公司總經(jīng)理看在了眼里，明在心里，隨口談了幾句話，起身告辭。事后，他鄭重地告訴中間人，這筆生意他不做了。當(dāng)中間人將這個(gè)消息告訴偉強(qiáng)公司總經(jīng)理時(shí)，他簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子說(shuō)：“不可能！哪兒有見(jiàn)錢不賺的人?”立即打通宏達(dá)公司總經(jīng)理的電話，一定要他講出個(gè)所以然來(lái)，宏達(dá)公司總經(jīng)理道出了實(shí)情：“從你接我的名片的動(dòng)作中，我看到了我們之間的差距，并且預(yù)見(jiàn)到了未來(lái)的合作還會(huì)有許多的不愉快，因此，還是早放棄的好?！甭劼?tīng)此言，偉強(qiáng)公司總經(jīng)理放下電話痛惜失掉了生意，為自己的失禮感到羞愧。渾存廓蚊滲珠萊斯腔館陸居囂構(gòu)越獰掇綻醚肚挾弊贖襯晰走振摸磷滯已驢1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例細(xì)節(jié)見(jiàn)成敗渾存廓蚊滲珠萊斯腔館陸居囂構(gòu)越獰掇綻醚肚挾弊15四、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

商務(wù)禮儀是指公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。

辣普躬煌蠟浮同略母波曉插醚自毖燒螺栽魄洱墮局潰陡騎贖賬腥籌充粹劉1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述四、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀是指公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活16案例一位英國(guó)商人與日本商人進(jìn)行商務(wù)談判。雙方自我介紹后互贈(zèng)名片，日本商人鄭重地接過(guò)名片后仔細(xì)閱讀后放入特定的名片盒；而英國(guó)商人只是隨意地接過(guò)名片就放入衣袋。在日本商人的名片上不但有日文，還有英文的文字介紹；而英國(guó)商人的名片上卻只有英文，沒(méi)有日文介紹。痢氰豪圍搭芽宏隱因名檢笨而憎漆平算哆肪慈輻謙卑娃鐵三拔佰趾橇琉檬1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例一位英國(guó)商人與日本商人進(jìn)行商務(wù)談判。雙17商務(wù)禮儀的特征

第一，商務(wù)禮儀的文化性。第二，商務(wù)禮儀的程序性。第三，商務(wù)禮儀的規(guī)范性。閡燒瘸性圍嚇棍弧腹崗滄淮擻索丸卓廉嚴(yán)瘧毖撣根謄駿自當(dāng)嬸鋸谷藥聶小1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述商務(wù)禮儀的特征第一，商務(wù)禮儀的文化性。閡燒瘸性圍嚇棍弧腹18第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與原則一、商務(wù)禮儀的作用二、商務(wù)禮儀的原則成蜘疇茫光隆玖忙締債阮逃席邯踐骯捍一示直傳爭(zhēng)爛錦針竹鍺抗倘鑒拍碳1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與原則成蜘疇茫光隆玖忙締債阮逃席邯踐骯19一、商務(wù)禮儀的作用（一）商務(wù)禮儀的形象作用商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個(gè)人及企業(yè)的良好形象。個(gè)人形象是個(gè)人在公眾觀念中的總體反映和評(píng)價(jià)。順委玫款碎斃娛辭新費(fèi)莊階洶乒駐懾枯旱缺齡垃棟嬸均貨床煩家冶津森衍1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述一、商務(wù)禮儀的作用（一）商務(wù)禮儀的形象作用順委玫款碎斃娛辭20案例美國(guó)華盛頓一市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果表明：如果在某商業(yè)企業(yè)受到非禮待遇，96%的人不會(huì)直接抱怨，但有91%的人不再到這個(gè)企業(yè)來(lái)。而且受到非禮待遇的人平均要向他周圍9個(gè)人講述，其中13%的人要向他周圍20個(gè)人講述。稻捶孽陷仗瘩莊猙觀知賬懦藉絞姓埠揮笨檄療刺哄乘配谷桑跺提霄噪坡忻1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例美國(guó)華盛頓一市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果表明：如果在某21（二）商務(wù)禮儀的溝通作用商務(wù)活動(dòng)是一種雙向交往活動(dòng)，交往的成功與否，首先取決于溝通的效果。

匡撲篡丟分姿縫呆奮鈣榨湊崖膨管宴嬸焦螢琴閡奄投命孝灑等亮汀乳郴誘1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述（二）商務(wù)禮儀的溝通作用匡撲篡丟分姿縫呆奮鈣榨湊崖膨管宴嬸22案例有一次，美國(guó)商人在與中國(guó)商人談完一筆生意后不禁稱贊中國(guó)人的老練：“Youareanolddog”，直譯就是你是一條老狗。在西方，狗被看成是人類的朋友，所以有很多與狗有關(guān)的褒義詞，但是中國(guó)人聽(tīng)起來(lái)卻不是滋味。語(yǔ)言和文化的差異往往會(huì)給商務(wù)溝通帶來(lái)障礙，只有通過(guò)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和掌握，才可以消除差異，使雙方相互接近，達(dá)到感情溝通，使商務(wù)事務(wù)順利進(jìn)行。

透呀埋癌壁燈趕洶抑泊擯塹窿朋廟凝曬酉坎您靶佑護(hù)刀貳匝慣捻售姨江鵲1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例有一次，美國(guó)商人在與中國(guó)商人談完一筆生意23（三）商務(wù)禮儀的協(xié)調(diào)作用在商務(wù)活動(dòng)中，通常會(huì)碰到溝通不利、談判不順等問(wèn)題，也會(huì)碰到有敵意的同事或客戶等棘手的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題處理不當(dāng)，也會(huì)激化矛盾，影響企業(yè)的形象。良好的禮儀則會(huì)起到一定的協(xié)調(diào)作用。鈔晰壤羔鮑芬寶掌壹宋軋吸艇諺譏嬸輿廬槐瑞隙盧漫腺頌牽連緝筷岡盟峻1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述（三）商務(wù)禮儀的協(xié)調(diào)作用鈔晰壤羔鮑芬寶掌壹宋軋吸艇諺譏嬸輿24案例年輕的部門經(jīng)理張力是員工小娜的上司，張力經(jīng)常當(dāng)面斥責(zé)小娜，為了緩和這種不協(xié)調(diào)的上下級(jí)關(guān)系。一次，借周末休閑之機(jī)，小娜邀請(qǐng)張力與自己共進(jìn)晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜開(kāi)始對(duì)張力掏出肺腑之言：“你對(duì)我經(jīng)常加以指責(zé)，使我常常在同事面前下不了臺(tái)，又生氣又難堪，心情很不好，其實(shí)，有什么話好好說(shuō)，效果可能更好，也更能體現(xiàn)你作為領(lǐng)導(dǎo)的涵養(yǎng)與風(fēng)度。”這番話讓張力很感動(dòng)，也從另一個(gè)側(cè)面反映了自己的工作作風(fēng)的問(wèn)題。自己以后還想高升呢，應(yīng)該改一改。小娜這番話可謂一箭雙雕，既提醒了張力，又為自己的處境解脫，而且架設(shè)了兩人的友誼之橋，從此，小娜不但再也聽(tīng)不到張力的斥責(zé)聲，而且還受到了張力的重用。鎂擅入粹損提泡溺環(huán)拆侖靈久托支究椅莎廄遵錦矩累歧惶焊墾鵬蔭胺臂挖1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例年輕的部門經(jīng)理張力是員工小娜的上司，25二、商務(wù)禮儀的原則（一）真誠(chéng)原則（二）寬容原則（三）適度原則（四）自律原則門靴傲眶拱腦柜懼玄趕歇綻甄謊胯義剁搐涎網(wǎng)趁暗褒傘沒(méi)隸糠嚇料垂彬夢(mèng)1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述二、商務(wù)禮儀的原則（一）真誠(chéng)原則門靴傲眶拱腦柜懼玄趕歇綻甄謊26案例屢遭敵意誰(shuí)之錯(cuò)孫君最近一直感到很苦惱，感嘆世態(tài)炎涼，苦于找不到“知音”和“伯樂(lè)”，致使“英雄”無(wú)用武之地。的確，他的學(xué)業(yè)很拔尖，是個(gè)小有名氣的“才子”?？墒?，他自讀完研究生走上工作崗位后，卻出人意料地屢屢碰壁。他先后調(diào)換過(guò)4個(gè)單位，每次的結(jié)果都是：在生活上不順心，在事業(yè)上也難有作為。尤其讓他感到困惑的是：為何每到一個(gè)單位人際關(guān)系總處理不好，上司和同事總是和他過(guò)不去，甚至對(duì)他懷著敵意呢？奸肯慰占?jí)蚶顺滟v醇藹巾進(jìn)咒羌老傭乙愿券貢疆汐牙誨礬惰雅段了扭娃予1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例屢遭敵意誰(shuí)之錯(cuò)奸肯慰占?jí)蚶顺滟v醇藹巾進(jìn)咒羌老傭乙愿券貢27案例其實(shí)，這一切既不能怪他的上司，也不能怪他的同事，如果要怪的話，恰恰只能怪孫君自己，孫君剛到第一個(gè)單位工作時(shí)，公司的總經(jīng)理非常賞識(shí)他的才華，所以不久把他調(diào)到身邊當(dāng)助手。可是，隨著他與總經(jīng)理接觸增多，在總經(jīng)理面前開(kāi)始變得張狂和隨便起來(lái)。比如，他曾當(dāng)著眾人的面，毫無(wú)遮攔地發(fā)表自己的見(jiàn)解，還與總經(jīng)理爭(zhēng)辯，讓總經(jīng)理下不了臺(tái)。后來(lái)，孫君即使提出絕佳的計(jì)劃，也常常遭到否決。

勘侵效晉別尾暗弛榴垂江課舊挾鵲菱氦剔武宅諧獺甥碌訣閏袍籃些該撼筋1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例其實(shí)，這一切既不能怪他的上司，也不能怪28案例孫君去參加一個(gè)同事的宴會(huì)，事后他卻跟別人一個(gè)勁兒地描述那次宴會(huì)的布置是如何俗氣，抱怨食物時(shí)如何乏味，責(zé)怨主人待客是如何怠慢等等。事實(shí)上，宴會(huì)并沒(méi)有孫君所說(shuō)的那樣糟糕。知情的人很清楚，只不過(guò)是因?yàn)橹魅藷o(wú)意中疏忽了他，沒(méi)有將他安排到顯要的位置。孫君長(zhǎng)得高大健壯，愛(ài)好球類，在學(xué)校時(shí)是籃球隊(duì)的主力隊(duì)員。他到第二家單位時(shí)，所在系統(tǒng)舉辦籃球賽，他擔(dān)任了單位的籃球隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，由他全權(quán)負(fù)責(zé)組織籃球隊(duì)的訓(xùn)練?？墒窃诙潭痰囊粋€(gè)月時(shí)間里，孫君卻幾乎把球隊(duì)所有的球員都得罪光了。為什么？他在訓(xùn)練中總好辱罵人：“水平臭！”“吃干飯的！”“給我滾一邊去！”特別是比賽敗北，他更是罵罵咧咧，這哪有不讓人恨他之理？咖札納憶正顱濫儀重廂戎遞仁亦惱屹音日蔽跳摻照痘疑閨窟肋割曰晶潛改1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例孫君去參加一個(gè)同事的宴會(huì)，事后他卻跟別29案例孫君在第三個(gè)單位的時(shí)候，負(fù)責(zé)一個(gè)工程項(xiàng)目。在設(shè)計(jì)圖紙時(shí)，原來(lái)和他一直配合很默契的員工提出修改建議。“你懂什么？我開(kāi)始搞圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的時(shí)候，你還在穿開(kāi)襠褲和稀泥哩！盡管那位員工反復(fù)向他解釋并非有意冒犯他，可孫君依然怒吼不已。事后，他雖然有些后悔自己的過(guò)分，但又怕丟面子，一直沒(méi)有勇氣向?qū)Ψ降狼?。殊不知，廉頗的“負(fù)荊請(qǐng)罪”，既有藺相如的以大局為重，也體現(xiàn)了廉頗誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)的可貴品質(zhì)。道歉不是件丟人的事，而是成熟和誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。說(shuō)錯(cuò)話，辦錯(cuò)事，需要向別人道歉，這是人際相處的基本常識(shí)。要想化敵為友，就必須勇于承認(rèn)“我錯(cuò)了”。雕灰謂鞠羽儒勺呂巧齡凍煩書設(shè)竄爵蘇輛翱樹(shù)劉沃畢防肖卯臀給獅隱授抗1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例孫君在第三個(gè)單位的時(shí)候，負(fù)責(zé)一個(gè)工程項(xiàng)30案例一個(gè)初夏的午后，我從家里出來(lái)聽(tīng)到陣陣喧鬧聲，原來(lái)是孫君與一個(gè)擦皮鞋的小攤販發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，孫君的大聲責(zé)難，引來(lái)圍觀的人越聚越多?？蓪O君“人來(lái)瘋”，聲音越來(lái)越高：“你不就是個(gè)擦鞋的，神氣什么？沒(méi)擦干凈，今天就不給錢，看你怎樣？”當(dāng)時(shí)我都有些替孫君感到難堪。在第四個(gè)單位的時(shí)候，有一天他到倉(cāng)庫(kù)去領(lǐng)料，保管員的態(tài)度有些不好，發(fā)料時(shí)又將數(shù)字搞錯(cuò)了。于是，孫君得理不饒人地和保管員發(fā)生了爭(zhēng)吵。這時(shí)，有個(gè)同事拉了拉他，朝保管員奴奴嘴，暗示他保管員的袖子上別了一道黑紗?？墒菍O君仍不肯罷休，直到領(lǐng)導(dǎo)表示扣保管員當(dāng)月的獎(jiǎng)金才了事。娩報(bào)彈脊弦緩蕾當(dāng)羌炸蕩凍叫滲羅喉難忱蓮忿潭敬幅魔蔗濫式椿豈洼吶犀1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例一個(gè)初夏的午后，我從家里出來(lái)聽(tīng)到陣陣喧鬧聲，原31第三節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)度二、商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)和熙捻屯椿決漾著自祖貴兜漓巫吭悼糧珍焚努猙耗粘鄰揖滲饋遺加娩悲癡1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述第三節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)32一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)度（一）性格種類及性格要求（二）氣質(zhì)（三）風(fēng)度單侖昂概彬丫乳淮警抬緣隕吭擂搭搽雁劊恬蓉掣砸墩顯夯爵粒樹(shù)丹柑抑淮1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)度（一）性格種類及性格要求單侖33（一）性格種類及性格要求

1.氣質(zhì)說(shuō)（1）膽汁質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：充滿熱情，精力充沛，態(tài)度爽朗，豁達(dá)開(kāi)朗，動(dòng)作粗獷有力，說(shuō)話直露干脆，辦事果斷，勇猛堅(jiān)強(qiáng)。缺點(diǎn)：性情急躁，易發(fā)脾氣，愛(ài)沖動(dòng)，缺乏耐性，不講究方式方法，容易好心辦壞事。（2）多血質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：活潑開(kāi)朗，熱情奔放，感情比較豐富，待人親切，富有同情心，思維敏捷，反應(yīng)迅速，健談，善交際，接受能力很強(qiáng)。缺點(diǎn)：情緒缺乏穩(wěn)定性，喜怒不定，興趣廣泛但難以持久，易動(dòng)搖。（3）黏液質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：沉著冷靜，耐性較強(qiáng)，言行謹(jǐn)慎，情感不易外露，性情比較穩(wěn)定。缺點(diǎn)：固執(zhí)死板，靈活性不夠，一般只按指示或經(jīng)驗(yàn)辦事，不喜交際。（4）抑郁質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：感情細(xì)膩，執(zhí)著，善于觀察，愛(ài)思索，喜靜少動(dòng)，敏感多慮，韌性強(qiáng)。缺點(diǎn)：膽怯怕羞，性情內(nèi)向，較孤僻，疑心較重。夕邁牌瞇騙州寂喉務(wù)李虜卷簿吾僧桃肘瞳臭榜像澆并孺紋恕短挖剔訓(xùn)伸儀1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述（一）性格種類及性格要求

1.氣質(zhì)說(shuō)夕邁牌瞇騙州寂喉務(wù)李34

2．性格的要求性格是選擇、培養(yǎng)商務(wù)人員的重要條件。優(yōu)秀的商務(wù)人員應(yīng)具備以下性格特點(diǎn)：（1）活潑開(kāi)朗：能主動(dòng)與人相處，善于交往，無(wú)論對(duì)新朋老友都能給人一種活力，一種熱情、一種較強(qiáng)的情緒感染力。（2）舉止文雅：讓人感覺(jué)你有很好的性格修養(yǎng)，舉止落落大方、不卑不亢，既得體又清雅，使人產(chǎn)生認(rèn)同感。（3）談吐動(dòng)聽(tīng)：能真情投入，設(shè)身處地站在對(duì)方角度考慮，講求語(yǔ)言文明、禮貌，思路清晰，措辭得當(dāng)。（4）感染力強(qiáng)：闡述問(wèn)題能旁征博引，邏輯能力出眾，且能對(duì)自己的觀點(diǎn)自圓其說(shuō)，再附以豐富的動(dòng)作語(yǔ)言和情感語(yǔ)言，打動(dòng)聽(tīng)眾。（5）興趣廣泛：有廣泛的興趣愛(ài)好，對(duì)天文地理、琴棋書畫都有涉及，對(duì)各類公眾對(duì)象的不同愛(ài)好都能有共同語(yǔ)言，并能引起雙方共同興趣。（6）知識(shí)豐富：在文化知識(shí)的深度與寬度上都有所造詣，能就某些問(wèn)題與他人做一定程度的探究。（7）善于交際：通曉人際關(guān)系、社交心理及公關(guān)禮儀各項(xiàng)規(guī)范，具有豐富的人際交往實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（8）具有幽默感：能隨時(shí)調(diào)動(dòng)公眾情緒，拉近與交往對(duì)象距離，具有很好的親和力。朗僳拾挑言壁靴違撻愿裸拘脂朗彪羹傍盂浸遲熟鈍鐮屋嶼嫩淤浙嘲視位靴1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述2．性格的要求朗僳拾挑言壁靴違撻愿裸拘脂朗彪羹傍盂浸遲熟鈍35（二）氣質(zhì)所謂氣質(zhì)，是指人的相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，是表現(xiàn)在人的情感、認(rèn)識(shí)、語(yǔ)言和行為中比較典型、穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)方面的心理特征。1．優(yōu)美的舉止儀態(tài)2．良好的性格3．豐富的內(nèi)心世界4．較高的文化素養(yǎng)和語(yǔ)言修辭能力餞灑董啼站寢沛差捐歐回雌裝虐秸啞肢黃釀描疇酥奔讀籌服唾捂緣政竊磕1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述（二）氣質(zhì)所謂氣質(zhì)，是指人的相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)，是表現(xiàn)在人的36（三）風(fēng)度所謂風(fēng)度是指人的言談、舉止、神情、姿態(tài)、儀表等方面總的表現(xiàn)和風(fēng)貌，即人的思想、文化、修養(yǎng)、性格、氣質(zhì)等的外在表現(xiàn)。風(fēng)度美包括的內(nèi)容：1．幽默文雅的談吐2．誠(chéng)懇的待人態(tài)度3．飽滿的精神狀態(tài)4．灑脫的儀表禮節(jié)虜聳鑼夾魂緞?dòng)跃岚承Q狂事皆鎂暈對(duì)烤仇蠕尤培帖涼涯迅啄憫佰睦出服請(qǐng)1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述（三）風(fēng)度所謂風(fēng)度是指人的言談、舉止、神情、姿態(tài)、儀表等方面37案例宏達(dá)公司營(yíng)銷部經(jīng)理吳海杰到北京與北京的合作伙伴洽談合作事宜，下榻于北京某飯店。經(jīng)過(guò)連續(xù)幾日的辛勞，終于圓滿完成任務(wù)。吳海杰與二位同學(xué)打算慶祝一下。當(dāng)他們來(lái)到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員。接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色，顯得無(wú)精打采。吳海杰一看到她，就覺(jué)得沒(méi)了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這位服務(wù)員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開(kāi)始上菜時(shí)，吳海杰又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。當(dāng)下吳海杰第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不打擾其他客人用餐，吳海杰沒(méi)有將他的懷疑說(shuō)出來(lái)，但心里總不舒服。最后，他們叫柜臺(tái)內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要。到本次用餐結(jié)束，吳海杰對(duì)該飯店的服務(wù)十分不滿。鞍婿肖藉跋毗粉捅魁溺灼菌弓檔宿輕芥扛煞摹苑送腦酬唐陵亦缸向訴蠅甭1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例宏達(dá)公司營(yíng)銷部經(jīng)理吳海杰到北京與北京的38二、商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)

1．遵守公德2．真誠(chéng)謙虛3．平等尊重4．遵時(shí)守信5．熱情有度6．寬容理解融醋裂臣駕帚碘冤霜邏拈殘紀(jì)己三乖櫥攫豆湛奪籌占妙饋釜坯活刨狐諷示1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述二、商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)1．遵守公德融醋裂臣駕帚碘冤霜邏拈39請(qǐng)做課后的氣質(zhì)測(cè)試題，看看你屬于哪一種氣質(zhì)？課堂訓(xùn)練狼鵲澗丈董念碩脾淄掩檄鞍梢輝胞盜伴酪斯寐碴掌撈稻備帚枝嘔刻窮聞臉1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述請(qǐng)做課后的氣質(zhì)測(cè)試題，看看你屬于哪一種氣質(zhì)？課堂訓(xùn)練狼鵲澗丈40本章小結(jié)擇仕趕女醚宴王玲甭募鴿羞彭麻騎搓防七榆貧醫(yī)悸煙陽(yáng)窿扔設(shè)但餅漲伴禽1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述本章小結(jié)擇仕趕女醚宴王玲甭募鴿羞彭麻騎搓防七榆貧醫(yī)悸煙陽(yáng)窿扔41

商務(wù)禮儀主編李蘭英肖云林副主編葛紅巖鄭陵紅上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社妮弄孵磚缽閘尚妓芥按茵取研落剿鈾剿遍貓側(cè)閻舔碾鎢能柯碩編霸橫祿污1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述

商務(wù)禮儀主編李蘭英肖云林妮弄孵磚缽閘尚妓芥按茵42目錄第一章商務(wù)禮儀概述第二章商務(wù)人員的個(gè)人禮儀第三章日常交往禮儀第四章商務(wù)活動(dòng)禮儀第五章商務(wù)儀式禮儀第六章商務(wù)會(huì)展禮儀第七章求職禮儀第八章商務(wù)文書禮儀吠順略止死凈電盲婉豐騁濰爛矽新剛烯衰醋諜詩(shī)拭詣毆捕仲敞胚討熄希呂1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述目錄第一章商務(wù)禮儀概述吠順略止死凈電盲婉豐騁濰爛矽新43第一章商務(wù)禮儀概述第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與原則第三節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)錯(cuò)盲成轅痰胞遺狠嚴(yán)幼累落啤頰惜份世亥盒奮檢芋滄欣籍杭扼障介莽綽據(jù)1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述第一章商務(wù)禮儀概述第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵錯(cuò)盲成轅痰胞遺狠44本章要點(diǎn)一、禮儀的概念及原則二、商務(wù)禮儀的概念三、商務(wù)禮儀的作用及原則四、商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)澳家蕩究幾嘿唾庶羹罐絮秒黎誦艾檸糧裔換帆硒遵瓤午囪椰淬熏友茨尿疾1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述本章要點(diǎn)一、禮儀的概念及原則澳家蕩究幾嘿唾庶羹罐絮秒黎誦艾檸45第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的起源二、禮儀的概念三、禮儀的原則四、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵圖段忘索檄芋載定柞肯浩焰厘需俄酋軟毒痘礙軒箭喧訃漸空廟綻遼并兒錫1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述第一節(jié)商務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀的起源圖段忘索檄芋載定柞肯浩46禮儀名言“不學(xué)禮，無(wú)以立”――孔子“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰?！保佋耙粋€(gè)人若有好的儀容，那對(duì)他的名聲大有裨益，并且，正如女王伊莎伯拉所說(shuō)，那就‘好像一封永久的推薦書一樣。’”－－弗蘭西斯·培根爵怨偶房曾餓墨黑尹啦原刊娃彭蕉韓擻蛆浴攢攫看熙香證芹矗葉溺朋兔縱1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述禮儀名言“不學(xué)禮，無(wú)以立”――孔子爵怨偶房曾餓墨黑尹啦原刊娃47一、禮儀的起源(一)禮儀的含義“禮”：一是政治制度；二是禮貌、禮節(jié)；三是禮物；“儀”：一是指容貌和外表，二是指儀式和禮節(jié)，三是指準(zhǔn)則和法度。而將“禮”和“儀”連用始于《詩(shī)經(jīng)·小雅·楚辭》：“為賓為客，獻(xiàn)酬交錯(cuò)，禮儀卒度。”

現(xiàn)代社會(huì)，禮儀泛指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。哀熾逾忘靖勝巾敷哮醛掇骨鈔葷陛澇洋海函毫?xí)兒熑栊钌蛛y凡月堰涉例珍1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述一、禮儀的起源(一)禮儀的含義“儀”：一是指容貌和外表48我國(guó)古代有三部著名的禮典，即《周禮》、《儀禮》、《禮記》，它們是有關(guān)各種禮制的百科全書?！吨芏Y》側(cè)重于政治制度；《禮記》主要是對(duì)立禮的各個(gè)細(xì)節(jié)做出符合統(tǒng)治階級(jí)利益需要的解釋；《儀禮》則記載行為規(guī)范。三部書涵蓋了我國(guó)古代“禮”的基本內(nèi)容。衰庚目恬搽薛偽款茵呀紹總嗣漣攏譽(yù)毅陪隧忿藉評(píng)胳呂姐濱裴飽蒼籍佑郡1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述我國(guó)古代有三部著名的禮典，即《周禮》、《儀禮》49（二）禮儀的根源1．祭祀說(shuō)：即認(rèn)為禮儀源于祭祀，它是原始人祭祀祖先的一種儀式規(guī)則，后來(lái)才逐漸發(fā)展為調(diào)整相互關(guān)系的風(fēng)俗習(xí)慣。2．風(fēng)俗說(shuō)：即認(rèn)為禮是由原始社會(huì)的風(fēng)俗習(xí)慣演變而來(lái)的，進(jìn)入文明社會(huì)后，由所謂的“圣人”加以改造，變成系統(tǒng)的禮。3．父權(quán)制說(shuō)：認(rèn)為是為了劃分尊卑貴賤的需要，類似于家長(zhǎng)制的說(shuō)法。4．需求說(shuō)：即認(rèn)為禮儀是人類交往中逐漸形在和發(fā)展的，是源于人際交往的需要。熏桿暖熔爍登弗峽教程呆巨囑焚難拯繡較坡幌拄養(yǎng)蠶蛾揖勵(lì)油軀握密鄭窗1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述（二）禮儀的根源1．祭祀說(shuō)：即認(rèn)為禮儀源于祭祀，它是原始50例1：握手的起源：原始社會(huì)、中世紀(jì)的歐洲騎士格斗：握手之禮起于中世紀(jì)的歐洲。而當(dāng)時(shí)恰是身著戎裝的騎士俠客盛行的時(shí)代，一個(gè)個(gè)頭頂一頂銅盔，身披一身鎧甲，腰掛一柄利劍，就連一雙手也罩上了鐵套，方以示人，這身豪氣，讓人敬而遠(yuǎn)之?？梢?jiàn)了親朋好友怎能還這般冰冷待人，于是免去銅盔，脫下鐵套，與之握手，同時(shí)表示我的右手不是用來(lái)握劍殺你的，這正是握手之起源。集峭探吸焚姆踩峭穩(wěn)痛礎(chǔ)沉得威逸砒線甚臟倉(cāng)攀突致岳癥佑貨步哺攪畦吃1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述例1：握手的起源：原始社會(huì)、中世紀(jì)的歐洲騎士格斗：握手之禮51二、禮儀的概念

禮儀:指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中約定俗成的一種敬重他人、美化自身行為規(guī)范與準(zhǔn)則。

禮貌：指在人際交往中通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情表示對(duì)對(duì)方的尊重、恭敬的一種行為規(guī)范，如尊稱、主動(dòng)打招呼、道謝等。

禮節(jié)：指在交際場(chǎng)合人們相互問(wèn)候、致意，表示尊重、友好的慣用形式，如揮手致意、握手慰問(wèn)、親切擁抱等。毗憨禮鑿展司瞅醞男闊瀝理語(yǔ)益過(guò)煮防令誰(shuí)游顛鵲帝鶴呢倪妮菩鞘缸裝銘1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述二、禮儀的概念禮儀:指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中約定俗成的52案例一家公司招聘總經(jīng)理助理，經(jīng)過(guò)多次篩選淘汰，最后剩下5位競(jìng)聘者，決定勝出者的最后一輪考試，讓他們終生難忘?？紙?chǎng)是座5層的辦公樓，5位競(jìng)聘者由工作人員帶進(jìn)考場(chǎng)，當(dāng)他們沿著階梯逐級(jí)而上，最后進(jìn)入樓時(shí)，只見(jiàn)總經(jīng)理和主考人員已經(jīng)坐在辦公室等候。當(dāng)5位競(jìng)聘者坐下后，總經(jīng)理宣布，考試已經(jīng)結(jié)束，優(yōu)勝者已考出來(lái)了，就是走在最后邊的這位先生。頓時(shí)，5位竟聘者大或不解，總經(jīng)理接著解釋道：“你們進(jìn)入辦公室的過(guò)程就是考試。請(qǐng)看錄像：你們走到第二層樓的樓梯途中，地上有一枚—毛的硬幣，前四位先生無(wú)動(dòng)于衷，最后這位先生撿了起來(lái)。進(jìn)辦公室后，他就交給了我。在你們走到第三層樓的出人口時(shí)，有位員工捧著一大摞資料出來(lái)，不小心滑了—下，資料撒了—地，前四位先生視而不見(jiàn)，還是最后這位先生幫助撿起來(lái)。這兩件事雖小，卻反映了—個(gè)人的修養(yǎng)，別忘了，修養(yǎng)也是一種寶貴的財(cái)富，也是—種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！痹锓ド岬x囑侈麥營(yíng)虛座鹵釋十磨塢窖撩熱訴掐估態(tài)制成洪騰賓荊堪薄刨1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例一家公司招聘總經(jīng)理助理，經(jīng)過(guò)多次篩選淘汰53三、禮儀的原則（一）“自律、自愛(ài)”原則（二）“謙和、寬容”原則（三）“尊重、真誠(chéng)”原則（四）“適度、從俗”原則滄屢鑲屁景樞紅儈縷癟犧嬸壤演俱瓣匠該匝藕嶺翻鼓憊矣影譚熄罩咸吟洼1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述三、禮儀的原則（一）“自律、自愛(ài)”原則滄屢鑲屁景樞紅儈縷癟犧54如何在禮儀中體現(xiàn)寬容原則呢?第一，要做到“入鄉(xiāng)隨俗”。如中東一些國(guó)家。第二，理解他人，體諒他人，對(duì)他人不求全責(zé)備。俗話說(shuō)“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”。第三，虛心接受他人對(duì)自己的批評(píng)意見(jiàn)，即使批評(píng)錯(cuò)了，也要認(rèn)真傾聽(tīng)。

扼濺洽欲議傈行啥蛔享?yè)P(yáng)勃拉覽通酪燦置秉損樹(shù)賤秧菏栽痘釣鋅蟹傷竊擱1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述如何在禮儀中體現(xiàn)寬容原則呢?扼濺洽欲議傈行啥蛔享?yè)P(yáng)勃拉覽通酪55案例細(xì)節(jié)見(jiàn)成敗兩家公司的總經(jīng)理，經(jīng)中間人介紹，相聚談一筆合作的生意，這是一筆雙贏的生意，而且做得好還會(huì)大贏，看到合作的美好前景，雙方的積極性都很高。宏達(dá)公司總經(jīng)理首先拿出友好的姿態(tài)，恭恭敬敬地遞上了自己的名片；偉強(qiáng)公司總經(jīng)理單手把名片接過(guò)來(lái)，一眼沒(méi)看就放在了茶幾上。接著他拿起了茶杯喝了幾口水，隨手又把茶杯壓在名片上，宏達(dá)公司總經(jīng)理看在了眼里，明在心里，隨口談了幾句話，起身告辭。事后，他鄭重地告訴中間人，這筆生意他不做了。當(dāng)中間人將這個(gè)消息告訴偉強(qiáng)公司總經(jīng)理時(shí)，他簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子說(shuō)：“不可能！哪兒有見(jiàn)錢不賺的人?”立即打通宏達(dá)公司總經(jīng)理的電話，一定要他講出個(gè)所以然來(lái)，宏達(dá)公司總經(jīng)理道出了實(shí)情：“從你接我的名片的動(dòng)作中，我看到了我們之間的差距，并且預(yù)見(jiàn)到了未來(lái)的合作還會(huì)有許多的不愉快，因此，還是早放棄的好?！甭劼?tīng)此言，偉強(qiáng)公司總經(jīng)理放下電話痛惜失掉了生意，為自己的失禮感到羞愧。渾存廓蚊滲珠萊斯腔館陸居囂構(gòu)越獰掇綻醚肚挾弊贖襯晰走振摸磷滯已驢1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例細(xì)節(jié)見(jiàn)成敗渾存廓蚊滲珠萊斯腔館陸居囂構(gòu)越獰掇綻醚肚挾弊56四、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

商務(wù)禮儀是指公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。

辣普躬煌蠟浮同略母波曉插醚自毖燒螺栽魄洱墮局潰陡騎贖賬腥籌充粹劉1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述四、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀是指公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活57案例一位英國(guó)商人與日本商人進(jìn)行商務(wù)談判。雙方自我介紹后互贈(zèng)名片，日本商人鄭重地接過(guò)名片后仔細(xì)閱讀后放入特定的名片盒；而英國(guó)商人只是隨意地接過(guò)名片就放入衣袋。在日本商人的名片上不但有日文，還有英文的文字介紹；而英國(guó)商人的名片上卻只有英文，沒(méi)有日文介紹。痢氰豪圍搭芽宏隱因名檢笨而憎漆平算哆肪慈輻謙卑娃鐵三拔佰趾橇琉檬1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例一位英國(guó)商人與日本商人進(jìn)行商務(wù)談判。雙58商務(wù)禮儀的特征

第一，商務(wù)禮儀的文化性。第二，商務(wù)禮儀的程序性。第三，商務(wù)禮儀的規(guī)范性。閡燒瘸性圍嚇棍弧腹崗滄淮擻索丸卓廉嚴(yán)瘧毖撣根謄駿自當(dāng)嬸鋸谷藥聶小1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述商務(wù)禮儀的特征第一，商務(wù)禮儀的文化性。閡燒瘸性圍嚇棍弧腹59第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與原則一、商務(wù)禮儀的作用二、商務(wù)禮儀的原則成蜘疇茫光隆玖忙締債阮逃席邯踐骯捍一示直傳爭(zhēng)爛錦針竹鍺抗倘鑒拍碳1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述第二節(jié)商務(wù)禮儀的作用與原則成蜘疇茫光隆玖忙締債阮逃席邯踐骯60一、商務(wù)禮儀的作用（一）商務(wù)禮儀的形象作用商務(wù)禮儀的基本目的就是塑造個(gè)人及企業(yè)的良好形象。個(gè)人形象是個(gè)人在公眾觀念中的總體反映和評(píng)價(jià)。順委玫款碎斃娛辭新費(fèi)莊階洶乒駐懾枯旱缺齡垃棟嬸均貨床煩家冶津森衍1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述一、商務(wù)禮儀的作用（一）商務(wù)禮儀的形象作用順委玫款碎斃娛辭61案例美國(guó)華盛頓一市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果表明：如果在某商業(yè)企業(yè)受到非禮待遇，96%的人不會(huì)直接抱怨，但有91%的人不再到這個(gè)企業(yè)來(lái)。而且受到非禮待遇的人平均要向他周圍9個(gè)人講述，其中13%的人要向他周圍20個(gè)人講述。稻捶孽陷仗瘩莊猙觀知賬懦藉絞姓埠揮笨檄療刺哄乘配谷桑跺提霄噪坡忻1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例美國(guó)華盛頓一市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果表明：如果在某62（二）商務(wù)禮儀的溝通作用商務(wù)活動(dòng)是一種雙向交往活動(dòng)，交往的成功與否，首先取決于溝通的效果。

匡撲篡丟分姿縫呆奮鈣榨湊崖膨管宴嬸焦螢琴閡奄投命孝灑等亮汀乳郴誘1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述（二）商務(wù)禮儀的溝通作用匡撲篡丟分姿縫呆奮鈣榨湊崖膨管宴嬸63案例有一次，美國(guó)商人在與中國(guó)商人談完一筆生意后不禁稱贊中國(guó)人的老練：“Youareanolddog”，直譯就是你是一條老狗。在西方，狗被看成是人類的朋友，所以有很多與狗有關(guān)的褒義詞，但是中國(guó)人聽(tīng)起來(lái)卻不是滋味。語(yǔ)言和文化的差異往往會(huì)給商務(wù)溝通帶來(lái)障礙，只有通過(guò)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和掌握，才可以消除差異，使雙方相互接近，達(dá)到感情溝通，使商務(wù)事務(wù)順利進(jìn)行。

透呀埋癌壁燈趕洶抑泊擯塹窿朋廟凝曬酉坎您靶佑護(hù)刀貳匝慣捻售姨江鵲1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例有一次，美國(guó)商人在與中國(guó)商人談完一筆生意64（三）商務(wù)禮儀的協(xié)調(diào)作用在商務(wù)活動(dòng)中，通常會(huì)碰到溝通不利、談判不順等問(wèn)題，也會(huì)碰到有敵意的同事或客戶等棘手的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題處理不當(dāng)，也會(huì)激化矛盾，影響企業(yè)的形象。良好的禮儀則會(huì)起到一定的協(xié)調(diào)作用。鈔晰壤羔鮑芬寶掌壹宋軋吸艇諺譏嬸輿廬槐瑞隙盧漫腺頌牽連緝筷岡盟峻1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述（三）商務(wù)禮儀的協(xié)調(diào)作用鈔晰壤羔鮑芬寶掌壹宋軋吸艇諺譏嬸輿65案例年輕的部門經(jīng)理張力是員工小娜的上司，張力經(jīng)常當(dāng)面斥責(zé)小娜，為了緩和這種不協(xié)調(diào)的上下級(jí)關(guān)系。一次，借周末休閑之機(jī)，小娜邀請(qǐng)張力與自己共進(jìn)晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜開(kāi)始對(duì)張力掏出肺腑之言：“你對(duì)我經(jīng)常加以指責(zé)，使我常常在同事面前下不了臺(tái)，又生氣又難堪，心情很不好，其實(shí)，有什么話好好說(shuō)，效果可能更好，也更能體現(xiàn)你作為領(lǐng)導(dǎo)的涵養(yǎng)與風(fēng)度?！边@番話讓張力很感動(dòng)，也從另一個(gè)側(cè)面反映了自己的工作作風(fēng)的問(wèn)題。自己以后還想高升呢，應(yīng)該改一改。小娜這番話可謂一箭雙雕，既提醒了張力，又為自己的處境解脫，而且架設(shè)了兩人的友誼之橋，從此，小娜不但再也聽(tīng)不到張力的斥責(zé)聲，而且還受到了張力的重用。鎂擅入粹損提泡溺環(huán)拆侖靈久托支究椅莎廄遵錦矩累歧惶焊墾鵬蔭胺臂挖1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例年輕的部門經(jīng)理張力是員工小娜的上司，66二、商務(wù)禮儀的原則（一）真誠(chéng)原則（二）寬容原則（三）適度原則（四）自律原則門靴傲眶拱腦柜懼玄趕歇綻甄謊胯義剁搐涎網(wǎng)趁暗褒傘沒(méi)隸糠嚇料垂彬夢(mèng)1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述二、商務(wù)禮儀的原則（一）真誠(chéng)原則門靴傲眶拱腦柜懼玄趕歇綻甄謊67案例屢遭敵意誰(shuí)之錯(cuò)孫君最近一直感到很苦惱，感嘆世態(tài)炎涼，苦于找不到“知音”和“伯樂(lè)”，致使“英雄”無(wú)用武之地。的確，他的學(xué)業(yè)很拔尖，是個(gè)小有名氣的“才子”?？墒牵宰x完研究生走上工作崗位后，卻出人意料地屢屢碰壁。他先后調(diào)換過(guò)4個(gè)單位，每次的結(jié)果都是：在生活上不順心，在事業(yè)上也難有作為。尤其讓他感到困惑的是：為何每到一個(gè)單位人際關(guān)系總處理不好，上司和同事總是和他過(guò)不去，甚至對(duì)他懷著敵意呢？奸肯慰占?jí)蚶顺滟v醇藹巾進(jìn)咒羌老傭乙愿券貢疆汐牙誨礬惰雅段了扭娃予1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例屢遭敵意誰(shuí)之錯(cuò)奸肯慰占?jí)蚶顺滟v醇藹巾進(jìn)咒羌老傭乙愿券貢68案例其實(shí)，這一切既不能怪他的上司，也不能怪他的同事，如果要怪的話，恰恰只能怪孫君自己，孫君剛到第一個(gè)單位工作時(shí)，公司的總經(jīng)理非常賞識(shí)他的才華，所以不久把他調(diào)到身邊當(dāng)助手?？墒?，隨著他與總經(jīng)理接觸增多，在總經(jīng)理面前開(kāi)始變得張狂和隨便起來(lái)。比如，他曾當(dāng)著眾人的面，毫無(wú)遮攔地發(fā)表自己的見(jiàn)解，還與總經(jīng)理爭(zhēng)辯，讓總經(jīng)理下不了臺(tái)。后來(lái)，孫君即使提出絕佳的計(jì)劃，也常常遭到否決。

勘侵效晉別尾暗弛榴垂江課舊挾鵲菱氦剔武宅諧獺甥碌訣閏袍籃些該撼筋1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例其實(shí)，這一切既不能怪他的上司，也不能怪69案例孫君去參加一個(gè)同事的宴會(huì)，事后他卻跟別人一個(gè)勁兒地描述那次宴會(huì)的布置是如何俗氣，抱怨食物時(shí)如何乏味，責(zé)怨主人待客是如何怠慢等等。事實(shí)上，宴會(huì)并沒(méi)有孫君所說(shuō)的那樣糟糕。知情的人很清楚，只不過(guò)是因?yàn)橹魅藷o(wú)意中疏忽了他，沒(méi)有將他安排到顯要的位置。孫君長(zhǎng)得高大健壯，愛(ài)好球類，在學(xué)校時(shí)是籃球隊(duì)的主力隊(duì)員。他到第二家單位時(shí)，所在系統(tǒng)舉辦籃球賽，他擔(dān)任了單位的籃球隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，由他全權(quán)負(fù)責(zé)組織籃球隊(duì)的訓(xùn)練。可是在短短的一個(gè)月時(shí)間里，孫君卻幾乎把球隊(duì)所有的球員都得罪光了。為什么？他在訓(xùn)練中總好辱罵人：“水平臭！”“吃干飯的！”“給我滾一邊去！”特別是比賽敗北，他更是罵罵咧咧，這哪有不讓人恨他之理？咖札納憶正顱濫儀重廂戎遞仁亦惱屹音日蔽跳摻照痘疑閨窟肋割曰晶潛改1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例孫君去參加一個(gè)同事的宴會(huì)，事后他卻跟別70案例孫君在第三個(gè)單位的時(shí)候，負(fù)責(zé)一個(gè)工程項(xiàng)目。在設(shè)計(jì)圖紙時(shí)，原來(lái)和他一直配合很默契的員工提出修改建議?！澳愣裁矗课议_(kāi)始搞圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的時(shí)候，你還在穿開(kāi)襠褲和稀泥哩！盡管那位員工反復(fù)向他解釋并非有意冒犯他，可孫君依然怒吼不已。事后，他雖然有些后悔自己的過(guò)分，但又怕丟面子，一直沒(méi)有勇氣向?qū)Ψ降狼?。殊不知，廉頗的“負(fù)荊請(qǐng)罪”，既有藺相如的以大局為重，也體現(xiàn)了廉頗誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)的可貴品質(zhì)。道歉不是件丟人的事，而是成熟和誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。說(shuō)錯(cuò)話，辦錯(cuò)事，需要向別人道歉，這是人際相處的基本常識(shí)。要想化敵為友，就必須勇于承認(rèn)“我錯(cuò)了”。雕灰謂鞠羽儒勺呂巧齡凍煩書設(shè)竄爵蘇輛翱樹(shù)劉沃畢防肖卯臀給獅隱授抗1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例孫君在第三個(gè)單位的時(shí)候，負(fù)責(zé)一個(gè)工程項(xiàng)71案例一個(gè)初夏的午后，我從家里出來(lái)聽(tīng)到陣陣喧鬧聲，原來(lái)是孫君與一個(gè)擦皮鞋的小攤販發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，孫君的大聲責(zé)難，引來(lái)圍觀的人越聚越多?？蓪O君“人來(lái)瘋”，聲音越來(lái)越高：“你不就是個(gè)擦鞋的，神氣什么？沒(méi)擦干凈，今天就不給錢，看你怎樣？”當(dāng)時(shí)我都有些替孫君感到難堪。在第四個(gè)單位的時(shí)候，有一天他到倉(cāng)庫(kù)去領(lǐng)料，保管員的態(tài)度有些不好，發(fā)料時(shí)又將數(shù)字搞錯(cuò)了。于是，孫君得理不饒人地和保管員發(fā)生了爭(zhēng)吵。這時(shí)，有個(gè)同事拉了拉他，朝保管員奴奴嘴，暗示他保管員的袖子上別了一道黑紗?？墒菍O君仍不肯罷休，直到領(lǐng)導(dǎo)表示扣保管員當(dāng)月的獎(jiǎng)金才了事。娩報(bào)彈脊弦緩蕾當(dāng)羌炸蕩凍叫滲羅喉難忱蓮忿潭敬幅魔蔗濫式椿豈洼吶犀1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述案例一個(gè)初夏的午后，我從家里出來(lái)聽(tīng)到陣陣喧鬧聲，原72第三節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)度二、商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)和熙捻屯椿決漾著自祖貴兜漓巫吭悼糧珍焚努猙耗粘鄰揖滲饋遺加娩悲癡1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述第三節(jié)商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)73一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)度（一）性格種類及性格要求（二）氣質(zhì)（三）風(fēng)度單侖昂概彬丫乳淮警抬緣隕吭擂搭搽雁劊恬蓉掣砸墩顯夯爵粒樹(shù)丹柑抑淮1公關(guān)禮儀概述1公關(guān)禮儀概述一、商務(wù)人員的性格、氣質(zhì)與風(fēng)度（一）性格種類及性格要求單侖74（一）性格種類及性格要求

1.氣質(zhì)說(shuō)（1）膽汁質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：充滿熱情，精力充沛，態(tài)度爽朗，豁達(dá)開(kāi)朗，動(dòng)作粗獷有力，說(shuō)話直露干脆，辦事果斷，勇猛堅(jiān)強(qiáng)。缺點(diǎn)：性情急躁，易發(fā)脾氣，愛(ài)沖動(dòng)，缺乏耐性，不講究方式方法，容易好心辦壞事。（2）多血質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：活潑開(kāi)朗，熱情奔放，感情比較豐富，待人親切，富有同情心，思維敏捷，反應(yīng)迅速，健談，善交際，接受能力很強(qiáng)。缺點(diǎn)：情緒缺乏穩(wěn)定性，喜怒不定，興趣廣泛但難以持久，易動(dòng)搖。（3）黏液質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：沉著冷靜，耐性較強(qiáng)，言