智能決策的自主商業(yè)之路

智能決策的自主商業(yè)之路

目錄1. 前言 32. 把握趨勢調(diào)整模式 53. 邁向自主商業(yè)之路 7

前言行業(yè)的每一個環(huán)節(jié)都在發(fā)生著變化，積聚起來構(gòu)成了“智慧零售”的完整圖景。零售是人類社會最古老的商業(yè)形態(tài)，伴隨人類文明而產(chǎn)生。從最早的挑擔(dān)貨郎走村串戶販賣商品，到形成固定的前店后廠模式，分散的小型零售商崛起。工業(yè)革命之后，零售完成百貨革命、店鋪迅速大型化，緊接著又出現(xiàn)連鎖即總部加分店的模式，超級市場和購物中心相繼崛起。這些傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)信奉搶占優(yōu)勢區(qū)位、快速開店擴(kuò)張的經(jīng)營原則，創(chuàng)造了每年門店數(shù)翻倍的黃金十年。進(jìn)入二十一世紀(jì)后，傳統(tǒng)零售業(yè)遭遇了前所未有的經(jīng)營困境，全行業(yè)商品零售額增速連年下滑、關(guān)店潮頻現(xiàn)。電子商務(wù)的興起，人力、租金等經(jīng)營成本的攀升等因素一定程度上沖擊了傳統(tǒng)零售業(yè)，但更本質(zhì)的原因在于傳統(tǒng)零售企業(yè)一直以來增長模式粗放、無法匹配新的消費(fèi)需求。例如在產(chǎn)品研發(fā)階段品牌商往往以人口結(jié)構(gòu)或收入水平等簡單劃分消費(fèi)客群，但這已不能對消費(fèi)者需求和行為給出細(xì)致入微的洞見，研發(fā)的新品缺乏差異化和針對性；在生產(chǎn)和分銷端，傳統(tǒng)零售企業(yè)往往缺乏對市場真實需求的掌握，保持著“只要能夠生產(chǎn)出來，就能賣出去”的盲目樂觀心態(tài)，導(dǎo)致庫存積壓、經(jīng)營壓力劇增。如今，中國的零售行業(yè)正處于關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期。線下零售面臨前所未有的沖擊，線上流量紅利也逐漸見頂，線上巨頭積極入場，線下龍頭企業(yè)也紛紛轉(zhuǎn)型，零售行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入自我改造和快速更迭的快車道。正如數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代不斷涌現(xiàn)的新經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)，智慧零售的“革命性”不僅體現(xiàn)在數(shù)字化和新技術(shù)的應(yīng)用，還對技術(shù)創(chuàng)新與商業(yè)模式變革提出了要求，體現(xiàn)在業(yè)態(tài)演變、數(shù)據(jù)運(yùn)用、場景重塑、營銷鏈路、供應(yīng)鏈融合等多個方面?？梢哉f，整個行業(yè)的每一個環(huán)節(jié)都在發(fā)生著深刻的變化，而這些變化積聚起來，就構(gòu)成了“智慧零售”的完整圖景。把握趨勢調(diào)整模式傳統(tǒng)零售企業(yè)必須敢于打破過往的固化思維、調(diào)整經(jīng)營模式，從而突破困境、重獲增長。中國零售市場的發(fā)展趨勢主要體現(xiàn)在四大方面。第一，消費(fèi)者從“人以群分”到“千人千面”。80后、90后、00后正成為中國市場的核心消費(fèi)群體?？茽柲峁驹?017年展開的未來消費(fèi)者調(diào)研結(jié)果顯示，這些新一代消費(fèi)者自我意識更強(qiáng)，而消費(fèi)態(tài)度和行為也更加個性化，相對于西方國家更愿意提供數(shù)據(jù)以獲得增值服務(wù)、因而也促進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)提供商滿足其個性化需求的能力。此外，中國年輕消費(fèi)者對環(huán)保、公益等獨(dú)特的品牌價值訴求日益重視，同時對國產(chǎn)大品牌的認(rèn)可度高于過往數(shù)代消費(fèi)者，國產(chǎn)大品牌的上升趨勢超過國際品牌。年輕消費(fèi)者更重視購物過程體驗，希望與品牌商及零售商建立交易關(guān)系之上的信任感和親密感。年輕消費(fèi)者對社交媒體的營銷信息的接受度也明顯更加開放、正面，使產(chǎn)品和服務(wù)提供商在社交媒體上針對消費(fèi)者個性需求提升影響力方面擁有更大的發(fā)揮空間。第二，數(shù)字科技貫穿消費(fèi)全旅程。人工智能、AR/VR、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)日益成熟，應(yīng)用門檻大幅降低。部分領(lǐng)先的零售企業(yè)已著手應(yīng)用這些數(shù)字科技，提升消費(fèi)者全旅程體驗的同時提高運(yùn)營效率降低成本。例如在實體店內(nèi)部署人工智能技術(shù)，結(jié)合攝像頭、智能貨架、移動支付等技術(shù)，使得店鋪對消費(fèi)者外貌特征、產(chǎn)品偏好、情緒變化、消費(fèi)記錄等進(jìn)行匯總，實現(xiàn)線下流量的數(shù)據(jù)化。第三，線上線下界限模糊、加速融合。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及，消費(fèi)者更頻繁且更嫻熟地在線下實體店和數(shù)字渠道之間轉(zhuǎn)換，獲取更多產(chǎn)品信息、進(jìn)行產(chǎn)品和價格的比較，最后做出購買決策并分享信息。線上線下從對立到融合正在潛移默化地發(fā)生。線上線下的融合包含多種體驗?zāi)Ｊ剑壕€上交易線下體驗或線上引流，線下交易；用戶在線下掃描二維碼，再到線上進(jìn)行交易；通過線下營銷，在線上完成交易，最后到線下完成消費(fèi)體驗。對于零售商和品牌商而言，成功的關(guān)鍵不在于通過線上銷售還是線下銷售，而是如何提高每個接觸點(diǎn)在消費(fèi)者心目中的價值。因此實體零售與線上電商不再是獨(dú)立、對抗的關(guān)系，而是走向融合與協(xié)作。第四，數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營升級。大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的運(yùn)用成熟，使零售更加智能化。從用戶識別、用戶觸達(dá)到用戶服務(wù)，所有商品、用戶和消費(fèi)行為可以實現(xiàn)數(shù)字化?；ヂ?lián)網(wǎng)的運(yùn)營思路得以在傳統(tǒng)經(jīng)營中發(fā)揮作用，幫助經(jīng)營者挖掘更大的價值空間。從采購端、物流端、消費(fèi)端到服務(wù)端覆蓋全產(chǎn)業(yè)鏈條的數(shù)據(jù)收集與分析，電商、實體店的供應(yīng)鏈、倉儲、數(shù)據(jù)將打通，形成一體化管理。同時強(qiáng)化用戶體驗的概念，從流量中心向用戶中心轉(zhuǎn)型。這些變化趨勢來勢兇猛，將徹底瓦解傳統(tǒng)零售行業(yè)的商業(yè)模式和競爭格局。傳統(tǒng)零售企業(yè)應(yīng)通過創(chuàng)新手段滿足消費(fèi)者需求，在對數(shù)字化時代的擁抱中實現(xiàn)自我升級與轉(zhuǎn)型，從而在激烈競爭中脫穎而出。邁向自主商業(yè)之路智慧零售的核心是以消費(fèi)者為中心的零售活動的生態(tài)化，生產(chǎn)設(shè)計、物流倉儲、集中采購、場景售賣、服務(wù)活動、經(jīng)營管理、資金流轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)都逐漸融入數(shù)據(jù)化和智能化的平臺，最終達(dá)到零售商效益優(yōu)化，消費(fèi)者體驗優(yōu)化，實現(xiàn)萬物互聯(lián)智能決策的自主商業(yè)。要達(dá)到自主商業(yè)需要經(jīng)歷幾個階段，根據(jù)科技手段不斷增強(qiáng)，數(shù)據(jù)來源不斷拓寬，經(jīng)營者的人力投入逐漸減少，可分為雛形期、成長期和成熟期三個階段。第一階段雛形期，以傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型為主。大部分傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以引入ERP系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等為主，將傳統(tǒng)紙質(zhì)或散亂的電子化信息整合形成完整、可追蹤的企業(yè)數(shù)據(jù)流，并借助系統(tǒng)的計算能力完成人力難以實現(xiàn)的工作。例如通過系統(tǒng)計分板的形式查看銷售額、坪效、客單價等關(guān)鍵績效指標(biāo)支持運(yùn)營決策，利用ERP系統(tǒng)實現(xiàn)物料需求計劃/生產(chǎn)計劃排程、成本管理等復(fù)雜任務(wù)。處于該階段的企業(yè)雖然在運(yùn)營效率上已大為提升，但由于應(yīng)用的科技手段較為單一、數(shù)據(jù)主要來源于企業(yè)內(nèi)部，仍處于智慧零售的初始階段。第二階段成長期，人機(jī)協(xié)同開始，部分業(yè)務(wù)開始智能化和網(wǎng)絡(luò)化。零售商不再單純追求利潤和銷售的增長，而是將重點(diǎn)轉(zhuǎn)為以消費(fèi)者為中心，圍繞消費(fèi)者核心訴求進(jìn)行智慧化升級改良：從消費(fèi)者獲取到滿足消費(fèi)者需求，提升消費(fèi)者體驗；再到升級消費(fèi)者管理，增加消費(fèi)者粘性及忠誠度等方面，均做了不同的嘗試。與此同時，品牌商專注于沿價值鏈進(jìn)行端到端的智慧化轉(zhuǎn)型：從研發(fā)、生產(chǎn)及供應(yīng)、再到渠道、營銷和終端的管理，實現(xiàn)了整體價值的提升。通過各種商業(yè)智能系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析軟件，企業(yè)整合價值鏈各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，如上下游供應(yīng)商、企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)、下游經(jīng)銷商和零售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)背后的含義，指導(dǎo)商業(yè)決策、提升運(yùn)營效率。第三階段成熟期，前沿科技的應(yīng)用為智慧零售開啟了服務(wù)模式升級的空間。在此階段，技術(shù)從三方面賦能零售行業(yè)。第一，計算機(jī)視覺與各種傳感器的廣泛應(yīng)用提供了更多維度的數(shù)據(jù)采集手段，使數(shù)據(jù)來源擴(kuò)充到直接相關(guān)與非直接相關(guān)的多維數(shù)據(jù)，對客戶進(jìn)行識別和消費(fèi)行為的捕捉，實現(xiàn)更精準(zhǔn)的消費(fèi)者洞察。第二，零售企業(yè)運(yùn)用大數(shù)據(jù)和先進(jìn)算法強(qiáng)化企業(yè)數(shù)據(jù)運(yùn)用能力。在零售數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上，進(jìn)行用戶畫像的數(shù)據(jù)挖掘，通過算法幫助企業(yè)在選址、定價、庫存等方面實現(xiàn)優(yōu)化及提升。第三，無人客服、增強(qiáng)現(xiàn)實、語音識別、RFID、電子價簽、人臉識別互動等零售科技登場，大批新技術(shù)進(jìn)入應(yīng)用爆發(fā)期，零售產(chǎn)業(yè)的各個環(huán)節(jié)與科技不斷進(jìn)行融合與應(yīng)用，提升零售銷售、服務(wù)等方面的運(yùn)營效率及用戶體驗。最終實現(xiàn)智能化的零售分享，數(shù)字化的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)以及全渠道的體驗提升。有別于以往零售行業(yè)的任何一次變革，智慧零售通過流量、數(shù)據(jù)及連接的有機(jī)結(jié)合，對零售行業(yè)實現(xiàn)了整個價值鏈的全面轉(zhuǎn)型，而率先擁抱智慧零售并積極進(jìn)行轉(zhuǎn)型的企業(yè)取得了顯著的成果：這些企業(yè)在價值鏈的最前端提升了研發(fā)的有效