萬安公墓高度重視標(biāo)準(zhǔn)化工作-是首批市屬殯葬系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)萬安公墓高度重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，是首批市屬殯葬系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位和全國民政系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位，自2009年起在全國率先依照《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》開展公墓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，2010年萬安公墓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系通過北京市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)終審認(rèn)證，2013年通過全國民政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位評審，2016年完成了標(biāo)準(zhǔn)體系復(fù)審。自開展標(biāo)準(zhǔn)化工作以來，萬安公墓以建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系為重點(diǎn)，認(rèn)真抓好宣標(biāo)、貫標(biāo)及修改完善標(biāo)準(zhǔn)等一系列工作，標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)深入推進(jìn)，促進(jìn)了管理服務(wù)的規(guī)范化、隊(duì)伍建設(shè)的專業(yè)化、事業(yè)發(fā)展的科學(xué)化，贏得服務(wù)對象高度滿意。主要做法是：一、弄清楚“什么是標(biāo)準(zhǔn)化”（一）學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化知識標(biāo)準(zhǔn)化是一門系統(tǒng)的知識學(xué)問和管理技術(shù)，開展標(biāo)準(zhǔn)化工作必須學(xué)習(xí)和掌握一定的標(biāo)準(zhǔn)化知識，要從頭學(xué)起、從學(xué)做起。首先，從標(biāo)準(zhǔn)化基本性概念入手掌握標(biāo)準(zhǔn)化理論。要全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識，全面認(rèn)識其內(nèi)涵和體系，深刻把握其實(shí)質(zhì)和目的，逐步提高標(biāo)準(zhǔn)化意識和工作能力，為開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提供知識和理論基礎(chǔ)。其次，從標(biāo)準(zhǔn)體系文件編寫入手把握標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐。要以標(biāo)準(zhǔn)體系文件的編寫為切入點(diǎn)，嚴(yán)格按照要求編寫每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)文件，堅(jiān)持在學(xué)中干、在干中學(xué)、在學(xué)和干中發(fā)現(xiàn)解決問題，不斷掌握標(biāo)準(zhǔn)化工作方法。（二）開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)是學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化知識和推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐的重要手段，開展標(biāo)準(zhǔn)化工作必須進(jìn)行經(jīng)常性、專業(yè)性和系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。一是以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組為主體，持續(xù)組織開展各類型的標(biāo)準(zhǔn)化理論和實(shí)務(wù)培訓(xùn)；二是每個(gè)工作階段要有準(zhǔn)備、有目的地開展標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)；三是全單位集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)和各科室自主學(xué)習(xí)相結(jié)合，把標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)落實(shí)到各科室、每個(gè)人；四是著重開展標(biāo)準(zhǔn)編寫和標(biāo)準(zhǔn)宣貫方面的培訓(xùn)。（三）增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識標(biāo)準(zhǔn)化意識是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的靈魂，培養(yǎng)出具備標(biāo)準(zhǔn)化意識和能力的人才隊(duì)伍，才能有效推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。首先，要全方位高度重視，增強(qiáng)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的自覺性，將其納入本單位重點(diǎn)工作，不斷提高全體職工的標(biāo)準(zhǔn)化意識，尤其是要首先提高領(lǐng)導(dǎo)干部的標(biāo)準(zhǔn)化意識。其次，在標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，要把標(biāo)準(zhǔn)化意識培訓(xùn)教育作為一大重點(diǎn)；在標(biāo)準(zhǔn)編寫和實(shí)施中，要不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化意識。第三，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化意識是一個(gè)長期艱難的過程，再怎么強(qiáng)調(diào)也不為過，再怎么提高也不為過，要時(shí)刻重視、長期堅(jiān)持，不斷提高、持續(xù)改進(jìn)。二、搞明白“為什么標(biāo)準(zhǔn)化”（一）有利于規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于優(yōu)化服務(wù)流程，提出服務(wù)要求，明確質(zhì)量控制，促進(jìn)萬安公墓窗口服務(wù)的規(guī)范化。《業(yè)務(wù)接待窗口服務(wù)規(guī)范》、《李大釗烈士陵園講解服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，分條逐項(xiàng)地規(guī)定了各個(gè)窗口服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)程序和步驟，實(shí)現(xiàn)了從“服務(wù)輸入”到“服務(wù)輸出”的環(huán)環(huán)相通，確保了各項(xiàng)服務(wù)不缺位；《骨灰安葬服務(wù)規(guī)范》、《喪葬用品銷售服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，抓點(diǎn)帶面地規(guī)定了各個(gè)窗口服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)條件和要求，明晰了服務(wù)主客體各自的權(quán)利和義務(wù)，確保了各項(xiàng)服務(wù)到位；《墓地工程質(zhì)量控制規(guī)范》、《李大釗烈士陵園服務(wù)投訴和建議處理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，增加了對一些關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制和管理，從“服務(wù)前”、“服務(wù)中”、“服務(wù)后”三個(gè)階段，把好了服務(wù)“質(zhì)量關(guān)”和“風(fēng)險(xiǎn)關(guān)”，做到了服務(wù)的有始有終、有板有眼和有理有據(jù)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益提升。（二）有利于完善內(nèi)部管理，提高管理水平開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于實(shí)現(xiàn)安全管理有章可循、信息管理有案可查、后勤管理有規(guī)可依，促進(jìn)萬安公墓事務(wù)管理的規(guī)范化。通過實(shí)施《消防安全管理規(guī)范》、《防汛安全與應(yīng)急管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，做到了安全工作部署有方案、突發(fā)事件應(yīng)對有預(yù)案、重點(diǎn)時(shí)期防范有演練，為事業(yè)發(fā)展?fàn)I造了安全穩(wěn)定的環(huán)境；通過實(shí)施《業(yè)務(wù)文件書寫規(guī)范》、《綜合檔案管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，確保了各種工作資料、業(yè)務(wù)手續(xù)、單據(jù)證件齊全，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)“零差錯(cuò)”目標(biāo)；通過實(shí)施《環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范》、《園林養(yǎng)護(hù)工作規(guī)范》、《設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了墓園環(huán)境建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升了從嚴(yán)管理、規(guī)范管理、綜合管理水平。（三）有利于推動(dòng)隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)人力基礎(chǔ)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識，改善工作人員的服務(wù)操作，提升工作人員的服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)萬安公墓隊(duì)伍建設(shè)的專業(yè)化?！稑I(yè)務(wù)接待窗口服務(wù)管理規(guī)范》、《重大喪事活動(dòng)管理規(guī)范》、《墓地工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》、《人力資源管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，不僅規(guī)范了重要的管理服務(wù)事項(xiàng)，而且著重糾正了一些工作人員固有的不良服務(wù)習(xí)慣，改變了之前一些操作“隨心所欲”、不按標(biāo)準(zhǔn)辦事的弊病，堅(jiān)持了以人為本、優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新的服務(wù)方針，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和管理，不斷提高全體工作人員的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為開展各項(xiàng)工作提供了人力保障。（三）有利于推動(dòng)改革創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于執(zhí)行覆蓋面廣、公開透明的工作規(guī)范，樹立追求最佳秩序和促進(jìn)創(chuàng)新的文化理念，促進(jìn)萬安公墓各項(xiàng)事業(yè)科學(xué)發(fā)展。無論是《標(biāo)識與標(biāo)志》、《數(shù)值與數(shù)據(jù)》等標(biāo)準(zhǔn)為統(tǒng)一管理服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，還是《能源使用規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)了資源的節(jié)約使用；無論是《骨灰格位租用服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)流程管理控制規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化了管理服務(wù)，還是《業(yè)務(wù)投訴處理規(guī)范》、《服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)辦法》等標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)了服務(wù)滿意度、服務(wù)創(chuàng)新和品牌效應(yīng)的提升，都為萬安公墓全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展提供了有力保障。三、把握好“怎么樣標(biāo)準(zhǔn)化”（一）堅(jiān)持四大原則1、以人為本，服務(wù)至上。依靠全體干部職工，建立一支標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)隊(duì)伍，立足服務(wù)流程和環(huán)節(jié)，著力提升公墓服務(wù)質(zhì)量和水平，培育和樹立優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)形象。2、突出重點(diǎn)，循序漸進(jìn)。要深入各個(gè)科室和崗位，實(shí)事求是調(diào)查研究，廣泛搜集所需資料，有重點(diǎn)、有針對地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。要統(tǒng)籌兼顧，切勿盲目求多求快、只重進(jìn)度和形式，有步驟、分階段地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。3、因地制宜，區(qū)別對待。要注重統(tǒng)籌規(guī)劃，根據(jù)本單位特點(diǎn)，建立結(jié)構(gòu)完整、科學(xué)合理、全面覆蓋的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，與本單位實(shí)際相適應(yīng)、與本單位特色相協(xié)調(diào)，提高標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性和適用性。4、依法循規(guī)，創(chuàng)新發(fā)展。要以殯葬法規(guī)政策和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，大膽解放思想，不斷改革創(chuàng)新，提高標(biāo)準(zhǔn)化水平。（二）把握三大階段1、抓緊抓細(xì)抓好建標(biāo)階段首先，調(diào)研階段是基礎(chǔ)。要深入實(shí)際開展調(diào)研，以科室為單元、以崗位為載體、以流程為主線認(rèn)真開展調(diào)研活動(dòng)，掌握科室情況，把握崗位職責(zé)，縷清服務(wù)流程，摸清工作細(xì)節(jié)，查找存在問題；以深入挖掘和廣泛搜集各類資料為目的深入開展調(diào)研活動(dòng)，搜集現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、行政文件及其他各類資料；以座談交流、現(xiàn)場考察、閱讀資料、會(huì)議研討、問卷調(diào)查、對外學(xué)習(xí)等多種形式持續(xù)開展調(diào)研活動(dòng)，廣泛聽取職工群眾的意見建議，學(xué)習(xí)借鑒其他單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。其次，編寫階段是重點(diǎn)。要靈活掌握標(biāo)準(zhǔn)編寫方法，認(rèn)真細(xì)致地編寫每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)文件，取好標(biāo)準(zhǔn)名稱、界定適用范圍、規(guī)范引用文件、明確工作職責(zé)、列清內(nèi)容要求、寫明考核辦法、附上報(bào)告紀(jì)錄；按照崗位分類和服務(wù)流程編寫標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)一個(gè)崗位、一個(gè)一個(gè)服務(wù)事項(xiàng)地起草標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)一個(gè)章節(jié)、一個(gè)一個(gè)條款地起草標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、一類一類標(biāo)準(zhǔn)地逐步建構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系，一點(diǎn)一滴、一字一句地充實(shí)每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；起草標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)求真求實(shí)，寫明實(shí)際情況，寫清具體要求，切勿剽竊抄襲；起草標(biāo)準(zhǔn)離不開長期有效的學(xué)習(xí)探索，離不開大量穩(wěn)定的時(shí)間保證，離不開明確合理的任務(wù)分工，離不開領(lǐng)導(dǎo)班子的重視支持。再次，修改階段是關(guān)鍵。要以標(biāo)準(zhǔn)起草小組為核心，在專家指導(dǎo)下，時(shí)時(shí)補(bǔ)充修改標(biāo)準(zhǔn)，處處完善提高標(biāo)準(zhǔn)，不放過任何或大或小的問題；以干部職工為主體，積極征求意見建議，經(jīng)常集中修改完善標(biāo)準(zhǔn)；以標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則要求和現(xiàn)實(shí)工作需要為依據(jù)，重點(diǎn)修改那些不符合要求、不適應(yīng)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)構(gòu)不完善、內(nèi)容不齊全的標(biāo)準(zhǔn)；從標(biāo)準(zhǔn)體系出發(fā)，注重單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)修改和整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系修改的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，按要求開展標(biāo)準(zhǔn)體系復(fù)審工作，不斷健全標(biāo)準(zhǔn)體系。2、抓緊抓細(xì)抓好宣標(biāo)階段一是搞好動(dòng)員部署。標(biāo)準(zhǔn)起草完成后，及時(shí)召開專題會(huì)議和職工大會(huì)，宣布標(biāo)準(zhǔn)體系文件，進(jìn)行廣泛動(dòng)員部署。二是搞好培訓(xùn)學(xué)習(xí)。以單位集中培訓(xùn)和科室自行學(xué)習(xí)并重，積極開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)。一方面組織全體職工參加的標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)大會(huì)；一方面各科室要開展多種形式的學(xué)用標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)，并進(jìn)行培訓(xùn)考試。三是搞好普及深入。按照標(biāo)準(zhǔn)體系試運(yùn)行的要求，采取制作宣傳欄、樹立典型、檢查指導(dǎo)等方式，使宣標(biāo)工作落實(shí)到每個(gè)職工，深入到各個(gè)崗位，達(dá)到“人人具備標(biāo)準(zhǔn)化意識、人人自覺執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”的目的。3、抓緊抓細(xì)抓好貫標(biāo)階段一是試運(yùn)行階段要做好啟動(dòng)工作，召開標(biāo)準(zhǔn)體系試運(yùn)行啟動(dòng)儀式，宣讀并下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)體系文件及試運(yùn)行工作方案等，做好動(dòng)員部署；做好標(biāo)準(zhǔn)試用工作，在全單位逐步展開學(xué)用標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，做到“有記錄、有檢查、有考核、有改進(jìn)”；做好總結(jié)整改工作，建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查和標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)制度，制定《標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施意見反饋表》，進(jìn)一步補(bǔ)充、修改和完善標(biāo)準(zhǔn)體系，積極分析總結(jié)和整改標(biāo)準(zhǔn)體系試運(yùn)行中存在的制度不健全、機(jī)制不完善、積極性不高、執(zhí)行力不夠、效果不明顯等問題，階段性進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)體系復(fù)審。二是預(yù)驗(yàn)收階段要撰寫標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作情況匯報(bào)，接受市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)專家現(xiàn)場檢查，依照專家提出的問題，再一次針對性地修改完善標(biāo)準(zhǔn)體系。三是終審認(rèn)證階段要召開標(biāo)準(zhǔn)體系評審會(huì)，正式匯報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作情況；接受專家組審查、提問及現(xiàn)場檢查；評審合格后，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系的正式實(shí)施。四是復(fù)審階段要按照每三到五年進(jìn)行復(fù)審認(rèn)證的要求，全面梳理標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施情況及效果，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)修訂，廢除不適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，增加新的標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)管理。（三）建立三大體系要正確認(rèn)識服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等三大標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)的關(guān)系，正確把握三大子系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，正確區(qū)分三大子系統(tǒng)的內(nèi)容，在構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，重在確定標(biāo)準(zhǔn)子系統(tǒng)所涵蓋的各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)確劃分各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的界限，正確理解和反復(fù)揣摩三大子體系及體系結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵，尤其是相互間的聯(lián)系和區(qū)別，做到一不歸錯(cuò)類別、二不混淆內(nèi)容，并與崗位手冊相結(jié)合，逐步建立結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容精確、協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。（四）遵循六大要求1、明確一個(gè)指導(dǎo)思想。適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化工作新趨勢，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化工作各項(xiàng)要求，提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的科學(xué)性和有效性，通過一系列的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，全面提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2、建立兩個(gè)工作小組。要高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)和工作力量，一是建立強(qiáng)有力的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；二是建立水平高的標(biāo)準(zhǔn)起草小組。3、把握三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，持續(xù)進(jìn)行；二是加強(qiáng)修改，反復(fù)進(jìn)行；三是加強(qiáng)檢查，經(jīng)常進(jìn)行。4、推進(jìn)四個(gè)統(tǒng)一進(jìn)程。一是統(tǒng)一部署，領(lǐng)導(dǎo)班子要專門研究，領(lǐng)導(dǎo)小組要周密安排，各項(xiàng)工作要分步實(shí)施；二是統(tǒng)一起草，注重標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一、文體的統(tǒng)一、術(shù)語的統(tǒng)一，注意與現(xiàn)行相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)、與特點(diǎn)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)、與同一領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)；三是統(tǒng)一實(shí)施，全員動(dòng)員部署、全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)、全員參與運(yùn)行；四是統(tǒng)一修訂，建立監(jiān)督檢查、問題反饋及建議征集機(jī)制，推進(jìn)復(fù)審工作，統(tǒng)一補(bǔ)充、修改和完善標(biāo)準(zhǔn)體系。5、牢記五個(gè)注意事項(xiàng)。一、松不得，要緊鑼密鼓、按部就班，不可抓一陣、歇一陣；二、急不得，要把握工作節(jié)奏、保證工作時(shí)間，不可跨越階段、急于求成；三、假