電話(huà)禮儀溝通技巧課件

有效溝通技巧1有效溝通技巧1主要內(nèi)容溝通的涵義溝通的方式導(dǎo)致溝通失敗的原因溝通的行為電話(huà)溝通技巧2主要內(nèi)容溝通的涵義2溝通的涵義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感3溝通的涵義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人溝通的兩種方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書(shū)面口頭肢體語(yǔ)言傳送者接受者雙向溝通4溝通的兩種方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書(shū)面口頭肢體語(yǔ)言傳送者接導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？沒(méi)有說(shuō)明重要性。只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng)。不良的情緒。沒(méi)有注重反饋。沒(méi)有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。5導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？5溝通的三個(gè)行為表現(xiàn)聽(tīng)（接收）說(shuō)（發(fā)送）問(wèn)（反饋）溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)6溝通的三個(gè)行為表現(xiàn)聽(tīng)說(shuō)問(wèn)溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)6不同的音色高興的傷心的憤怒的親切的平和的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用7不同的音色高興的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用7聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，表示贊同聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)8聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)8傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受積極聆聽(tīng)的技巧9傾聽(tīng)回應(yīng)積極聆聽(tīng)的技巧9互動(dòng)：積極聆聽(tīng)以下這些情況是不是積極聆聽(tīng)：當(dāng)別人在講話(huà)的時(shí)候，你在想自己的事情。一邊聽(tīng)一邊與自己的觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論。10互動(dòng)：積極聆聽(tīng)以下這些情況是不是積極聆聽(tīng)：10反饋——溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議或答復(fù)，目的是幫助雙方把工作做得的更好。11反饋——溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議或答復(fù)良好的印象是良好的開(kāi)端，

良好的開(kāi)端是成功的一半。12良好的印象是良好的開(kāi)端，

良好的開(kāi)端達(dá)到以下目標(biāo)：系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話(huà)溝通的基本知識(shí)。傳授具有實(shí)用價(jià)值的方法和理念，為你解決在電話(huà)溝通中可能要面對(duì)的問(wèn)題！電話(huà)溝通的技巧13達(dá)到以下目標(biāo)：電話(huà)溝通的技巧13內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我第二章電話(huà)技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)14內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我141.1我是我娜娜的故事兩種介紹：一：我是娜娜！我就是我！二：大家好！我是娜娜，我來(lái)自紅河小學(xué)。你們到過(guò)紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹(shù)木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！151.1我是我娜娜的故事151.2我又不是我您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話(huà)另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。161.2我又不是我您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話(huà)中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)?。?）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話(huà)的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫(huà)的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！17本章回顧172.1沙漠探險(xiǎn)經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問(wèn)題（防土匪用）。由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng)一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過(guò)努力，沖破重重艱難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。凱旋！182.1沙漠探險(xiǎn)經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于由于對(duì)地形不熟2.2電話(huà)溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話(huà)流程，可以為我們的電話(huà)過(guò)程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話(huà)交流的各個(gè)方面。192.2電話(huà)溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話(huà)流程，可以為類(lèi)似的誤會(huì)你有過(guò)嗎？首先，這樣的誤會(huì)可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。

其次，這樣的誤會(huì)將導(dǎo)致時(shí)間的浪費(fèi)、效率的低下。

再次，這樣的失誤會(huì)影響公司的外部形象。是還是？20類(lèi)似的誤會(huì)你有過(guò)嗎？首先，這樣的誤會(huì)可能導(dǎo)致我們正在從事的3.1流程是什么兒童老年青少年

中年生命的流程213.1流程是什么兒童生命的流程213.2接聽(tīng)電話(huà)的流程管理接聽(tīng)電話(huà)主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱(chēng)、自己所在部門(mén)或姓名詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱或相關(guān)人員223.2接聽(tīng)電話(huà)的流程管理接聽(tīng)電話(huà)主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱(chēng)（1）接聽(tīng)電話(huà)舉例你們公司的管理真混亂！（？）你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話(huà)；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她（他）今天心情不太好嗎？她（他）好象有點(diǎn)不太耐煩；她（他）似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。讓電話(huà)響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑?3（1）接聽(tīng)電話(huà)舉例你們公司的管理真混亂！（？）讓電話(huà)響得太久（2）主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱(chēng)、自己所在部門(mén)或姓名如果雙方在接通電話(huà)，遲遲不能確認(rèn)對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。（？）如果接聽(tīng)公司的內(nèi)線(xiàn)電話(huà)，只報(bào)自己的姓名即可。如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話(huà)，需報(bào)出公司的名稱(chēng)和自己所在部門(mén)或姓名。24（2）主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱(chēng)、自己所在部門(mén)或姓名如果雙方在接（3）詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)明確雙方的身份是順利進(jìn)行溝通的前提。自報(bào)家門(mén)后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位的名稱(chēng)以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。25（3）詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)明確雙方的身份是順利進(jìn)行（4）詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？很多問(wèn)題并非在電話(huà)中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話(huà)內(nèi)容記錄下來(lái)；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話(huà)，這時(shí)候尤其要記錄通話(huà)內(nèi)容；有些電話(huà)雖然是給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話(huà)記錄是必不可少的，例如熱線(xiàn)接聽(tīng)員等。怎樣詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？時(shí)間；對(duì)方單位；對(duì)方姓名；對(duì)方職務(wù)。26（4）詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？26（5）復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)；雙方確定的解決方案；雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事項(xiàng)。復(fù)述要點(diǎn)的好處：不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；（？）避免因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失；便于接聽(tīng)電話(huà)者整理電話(huà)記錄。27（5）復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：2（6）整理記錄提出擬辦意見(jiàn)用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：Who（是誰(shuí)）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；How（怎么樣）。特別注意：某些電話(huà)內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！28（6）整理記錄提出擬辦意見(jiàn)用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：電話(huà)記錄單來(lái)電單位（姓名）電話(huà)來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)示例29電話(huà)記錄單來(lái)電單位（姓名）電話(huà)來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)示例2（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員對(duì)一些重要電話(huà)，要將電話(huà)記錄呈送上司批閱。重要電話(huà)：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話(huà)。處理流程：將電話(huà)記錄呈送上司；請(qǐng)求上司批閱；理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。30（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員對(duì)一些重要電話(huà)，要將電話(huà)記錄呈3.3基礎(chǔ)撥打電話(huà)的流程管理?yè)艽螂娫?huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己公司、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話(huà)記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間提前想好談話(huà)要點(diǎn)、列出提綱313.3基礎(chǔ)撥打電話(huà)的流程管理?yè)艽螂娫?huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司、姓名、（1）提前想好談話(huà)要點(diǎn)，列出提綱撥打電話(huà)前的思考提綱我的電話(huà)要打給誰(shuí)？我打電話(huà)的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話(huà)溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？（2）撥打電話(huà)注意使用禮貌用語(yǔ)：早上好！您好！下午好！注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。32（1）提前想好談話(huà)要點(diǎn)，列出提綱撥打電話(huà)前的思考提綱（2）撥本章回顧明確流程（1）流程是什么？（2）接聽(tīng)電話(huà)的流程管理；（3）撥打電話(huà)的流程管理。33本章回顧明確流程33注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的電話(huà)質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：第一，有良好的電話(huà)流程作為方向的指引；第二，通話(huà)人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話(huà)流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說(shuō)上一章的“電話(huà)流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細(xì)節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。34注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的電話(huà)質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：4.1我們應(yīng)該注重哪些電話(huà)細(xì)節(jié)要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話(huà)質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen(聆聽(tīng))Express(表達(dá))Write(列出電話(huà)清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)354.1我們應(yīng)該注重哪些電話(huà)細(xì)節(jié)要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成4.2聆聽(tīng)的技巧改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話(huà)另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話(huà)。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。（5）有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入。364.2聆聽(tīng)的技巧改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：36一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)4.3表達(dá)的技巧電話(huà)溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。37一個(gè)信15%30%55%4.3表達(dá)的技巧電話(huà)溝通的規(guī)律改善電話(huà)表達(dá)質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀(guān)點(diǎn)要鮮明。我為什么要打電話(huà)？這次電話(huà)的主題是什么？我的觀(guān)點(diǎn)、主張是什么？4.3表達(dá)的技巧384.3表達(dá)的技巧38（2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。原則：◆陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔；◆說(shuō)明要點(diǎn)有條理。簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容：■When(什么時(shí)候？)■Where(什么地方？)■Who(誰(shuí)？)■What(什么事情？)4.3表達(dá)的技巧39（2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。4.3表達(dá)的技4.3表達(dá)的技巧（3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿(mǎn)敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無(wú)興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡(jiǎn)潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)打斷對(duì)方談話(huà)或者保持沉默404.3表達(dá)的技巧（3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適4.4列出電話(huà)清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時(shí)間打

第四步：打給誰(shuí)

第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個(gè)電話(huà)是否目的明確；看打這個(gè)電話(huà)預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)電話(huà)對(duì)方是否可以理解、接受。將預(yù)打電話(huà)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏。對(duì)方接電話(huà)是否方便？我有沒(méi)有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話(huà)？列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話(huà)的過(guò)程。A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。制作電話(huà)清單的步驟414.4列出電話(huà)清單第一步：必要性審查看打這個(gè)電話(huà)是否目4.4列出電話(huà)清單電話(huà)清單范例序號(hào)電話(huà)對(duì)象電話(huà)時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請(qǐng)他購(gòu)買(mǎi)15日飛往北京的機(jī)票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)展情況√3李菲菲5.12/16:30詢(xún)問(wèn)為什么上周她會(huì)遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來(lái)吃飯√5張常5.13/9:00詢(xún)問(wèn)機(jī)票是否買(mǎi)到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來(lái)吃飯√424.4列出電話(huà)清單電話(huà)清單范例序號(hào)電話(huà)輕重緩急程度分析4.5微笑

微笑不花一分錢(qián)，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那也是他們的需要。434.5微笑微笑不花一分錢(qián)，卻能給您帶來(lái)巨4.6禮貌您種下什么樣的種子，就會(huì)收獲什么樣的結(jié)果。444.6禮貌您種下什么樣的種子，44本章回顧

注重細(xì)節(jié)（1）我們應(yīng)該注重哪些電話(huà)細(xì)節(jié)呢？（2）聆聽(tīng)的技巧；（3）表達(dá)的技巧；（4）列出電話(huà)清單；（5）微笑；（6）禮貌。45本章回顧注重細(xì)節(jié)45電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆先整理電話(huà)內(nèi)容，后撥電話(huà)態(tài)度友好注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、少用專(zhuān)用語(yǔ)養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣◆接聽(tīng)和撥打電話(huà)的基本技巧46電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆◆接聽(tīng)和撥打電話(huà)的基本技巧46◆如何使對(duì)方積極接受命令態(tài)度和善,用詞禮貌讓對(duì)方明白這件工作的重要性給對(duì)方更大的自主權(quán)共同探討狀況,提出對(duì)策讓對(duì)方及時(shí)地提出疑問(wèn)47◆如何使對(duì)方積極接受命令態(tài)度和善,用詞禮貌47◆電話(huà)注意事項(xiàng)聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話(huà)。聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言。接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉。電話(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話(huà)。接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。48◆電話(huà)注意事項(xiàng)聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)文明之星49文明之星49謝謝！50謝謝！50有效溝通技巧51有效溝通技巧1主要內(nèi)容溝通的涵義溝通的方式導(dǎo)致溝通失敗的原因溝通的行為電話(huà)溝通技巧52主要內(nèi)容溝通的涵義2溝通的涵義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感53溝通的涵義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人溝通的兩種方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書(shū)面口頭肢體語(yǔ)言傳送者接受者雙向溝通54溝通的兩種方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書(shū)面口頭肢體語(yǔ)言傳送者接導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？沒(méi)有說(shuō)明重要性。只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)。沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng)。不良的情緒。沒(méi)有注重反饋。沒(méi)有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。55導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？5溝通的三個(gè)行為表現(xiàn)聽(tīng)（接收）說(shuō)（發(fā)送）問(wèn)（反饋）溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)56溝通的三個(gè)行為表現(xiàn)聽(tīng)說(shuō)問(wèn)溝通的過(guò)程是一個(gè)雙向的循環(huán)6不同的音色高興的傷心的憤怒的親切的平和的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用57不同的音色高興的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用7聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己，表示贊同聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)58聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)8傾聽(tīng)回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受積極聆聽(tīng)的技巧59傾聽(tīng)回應(yīng)積極聆聽(tīng)的技巧9互動(dòng)：積極聆聽(tīng)以下這些情況是不是積極聆聽(tīng)：當(dāng)別人在講話(huà)的時(shí)候，你在想自己的事情。一邊聽(tīng)一邊與自己的觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)行評(píng)論。60互動(dòng)：積極聆聽(tīng)以下這些情況是不是積極聆聽(tīng)：10反饋——溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議或答復(fù)，目的是幫助雙方把工作做得的更好。61反饋——溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議或答復(fù)良好的印象是良好的開(kāi)端，

良好的開(kāi)端是成功的一半。62良好的印象是良好的開(kāi)端，

良好的開(kāi)端達(dá)到以下目標(biāo)：系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話(huà)溝通的基本知識(shí)。傳授具有實(shí)用價(jià)值的方法和理念，為你解決在電話(huà)溝通中可能要面對(duì)的問(wèn)題！電話(huà)溝通的技巧63達(dá)到以下目標(biāo)：電話(huà)溝通的技巧13內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我第二章電話(huà)技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)64內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我141.1我是我娜娜的故事兩種介紹：一：我是娜娜！我就是我！二：大家好！我是娜娜，我來(lái)自紅河小學(xué)。你們到過(guò)紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹(shù)木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來(lái)做客，真誠(chéng)地希望與您成為朋友！651.1我是我娜娜的故事151.2我又不是我您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話(huà)另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。661.2我又不是我您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話(huà)中給對(duì)方留下的印象將使對(duì)方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來(lái)?。?）我是我作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話(huà)的時(shí)候，我代表著整個(gè)公司的形象！別人對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)是通過(guò)我來(lái)刻畫(huà)的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！67本章回顧172.1沙漠探險(xiǎn)經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問(wèn)題（防土匪用）。由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請(qǐng)一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А⒊讨?，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過(guò)程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過(guò)一個(gè)原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過(guò)努力，沖破重重艱難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。凱旋！682.1沙漠探險(xiǎn)經(jīng)過(guò)千辛萬(wàn)苦的跋涉，他們終于由于對(duì)地形不熟2.2電話(huà)溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話(huà)流程，可以為我們的電話(huà)過(guò)程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話(huà)交流的各個(gè)方面。692.2電話(huà)溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話(huà)流程，可以為類(lèi)似的誤會(huì)你有過(guò)嗎？首先，這樣的誤會(huì)可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。

其次，這樣的誤會(huì)將導(dǎo)致時(shí)間的浪費(fèi)、效率的低下。

再次，這樣的失誤會(huì)影響公司的外部形象。是還是？70類(lèi)似的誤會(huì)你有過(guò)嗎？首先，這樣的誤會(huì)可能導(dǎo)致我們正在從事的3.1流程是什么兒童老年青少年

中年生命的流程713.1流程是什么兒童生命的流程213.2接聽(tīng)電話(huà)的流程管理接聽(tīng)電話(huà)主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱(chēng)、自己所在部門(mén)或姓名詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱或相關(guān)人員723.2接聽(tīng)電話(huà)的流程管理接聽(tīng)電話(huà)主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱(chēng)（1）接聽(tīng)電話(huà)舉例你們公司的管理真混亂?。ǎ浚┠銈児镜娜耸炙坪醪蛔?，以致無(wú)人接電話(huà)；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她（他）今天心情不太好嗎？她（他）好象有點(diǎn)不太耐煩；她（他）似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。讓電話(huà)響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑?3（1）接聽(tīng)電話(huà)舉例你們公司的管理真混亂！（？）讓電話(huà)響得太久（2）主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱(chēng)、自己所在部門(mén)或姓名如果雙方在接通電話(huà)，遲遲不能確認(rèn)對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。（？）如果接聽(tīng)公司的內(nèi)線(xiàn)電話(huà)，只報(bào)自己的姓名即可。如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話(huà)，需報(bào)出公司的名稱(chēng)和自己所在部門(mén)或姓名。74（2）主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱(chēng)、自己所在部門(mén)或姓名如果雙方在接（3）詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)明確雙方的身份是順利進(jìn)行溝通的前提。自報(bào)家門(mén)后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位的名稱(chēng)以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。75（3）詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)明確雙方的身份是順利進(jìn)行（4）詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？很多問(wèn)題并非在電話(huà)中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話(huà)內(nèi)容記錄下來(lái)；有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話(huà)，這時(shí)候尤其要記錄通話(huà)內(nèi)容；有些電話(huà)雖然是給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話(huà)記錄是必不可少的，例如熱線(xiàn)接聽(tīng)員等。怎樣詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？時(shí)間；對(duì)方單位；對(duì)方姓名；對(duì)方職務(wù)。76（4）詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？26（5）復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼；雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)；雙方確定的解決方案；雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方；其他重要的事項(xiàng)。復(fù)述要點(diǎn)的好處：不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；（？）避免因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失；便于接聽(tīng)電話(huà)者整理電話(huà)記錄。77（5）復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：2（6）整理記錄提出擬辦意見(jiàn)用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：Who（是誰(shuí)）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；How（怎么樣）。特別注意：某些電話(huà)內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！78（6）整理記錄提出擬辦意見(jiàn)用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：電話(huà)記錄單來(lái)電單位（姓名）電話(huà)來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)示例79電話(huà)記錄單來(lái)電單位（姓名）電話(huà)來(lái)電時(shí)間來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)示例2（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員對(duì)一些重要電話(huà)，要將電話(huà)記錄呈送上司批閱。重要電話(huà)：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話(huà)。處理流程：將電話(huà)記錄呈送上司；請(qǐng)求上司批閱；理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。80（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員對(duì)一些重要電話(huà)，要將電話(huà)記錄呈3.3基礎(chǔ)撥打電話(huà)的流程管理?yè)艽螂娫?huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己公司、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話(huà)記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間提前想好談話(huà)要點(diǎn)、列出提綱813.3基礎(chǔ)撥打電話(huà)的流程管理?yè)艽螂娫?huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司、姓名、（1）提前想好談話(huà)要點(diǎn)，列出提綱撥打電話(huà)前的思考提綱我的電話(huà)要打給誰(shuí)？我打電話(huà)的目的是什么？我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話(huà)溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？（2）撥打電話(huà)注意使用禮貌用語(yǔ)：早上好！您好！下午好！注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。82（1）提前想好談話(huà)要點(diǎn)，列出提綱撥打電話(huà)前的思考提綱（2）撥本章回顧明確流程（1）流程是什么？（2）接聽(tīng)電話(huà)的流程管理；（3）撥打電話(huà)的流程管理。83本章回顧明確流程33注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的電話(huà)質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：第一，有良好的電話(huà)流程作為方向的指引；第二，通話(huà)人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話(huà)流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。如果說(shuō)上一章的“電話(huà)流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細(xì)節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。84注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn)改善我們的電話(huà)質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手：4.1我們應(yīng)該注重哪些電話(huà)細(xì)節(jié)要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用；關(guān)注這些細(xì)節(jié)。影響電話(huà)質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen(聆聽(tīng))Express(表達(dá))Write(列出電話(huà)清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)854.1我們應(yīng)該注重哪些電話(huà)細(xì)節(jié)要認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)是影響我們成4.2聆聽(tīng)的技巧改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話(huà)另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話(huà)。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。（5）有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入。864.2聆聽(tīng)的技巧改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議：36一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)4.3表達(dá)的技巧電話(huà)溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。87一個(gè)信15%30%55%4.3表達(dá)的技巧電話(huà)溝通的規(guī)律改善電話(huà)表達(dá)質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀(guān)點(diǎn)要鮮明。我為什么要打電話(huà)？這次電話(huà)的主題是什么？我的觀(guān)點(diǎn)、主張是什么？4.3表達(dá)的技巧884.3表達(dá)的技巧38（2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。原則：◆陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔；◆說(shuō)明要點(diǎn)有條理。簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交待清楚以下內(nèi)容：■When(什么時(shí)候？)■Where(什么地方？)■Who(誰(shuí)？)■What(什么事情？)4.3表達(dá)的技巧89（2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。4.3表達(dá)的技4.3表達(dá)的技巧（3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿(mǎn)敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無(wú)興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡(jiǎn)潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)打斷對(duì)方談話(huà)或者保持沉默904.3表達(dá)的技巧（3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適4.4列出電話(huà)清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時(shí)間打

第四步：打給誰(shuí)

第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個(gè)電話(huà)是否目的明確；看打這個(gè)電話(huà)預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)電話(huà)對(duì)方是否可以理解、接受。將預(yù)打電話(huà)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏。對(duì)方接電話(huà)是否方便？我有沒(méi)有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話(huà)？列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話(huà)的過(guò)程。