物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書文件

目錄TOC\o"1-3"\h\z一、物業(yè)治理有限公司 5二、****物業(yè)概況 51、差不多情況 52、物業(yè)治理服務(wù)范圍 53、小區(qū)特點分析 5三、****物業(yè)治理總體策劃 61、總體目標(biāo) 62、治理模式 62-1組建項目治理處，實行財務(wù)獨立核算 62-2人員選聘與激勵機(jī)制 62-3公司總部監(jiān)督治理和支持 72-4外部監(jiān)管和協(xié)調(diào) 72-5全面實施質(zhì)量/環(huán)境治理體系 72-6信息反饋機(jī)制 72-7關(guān)注客戶中意程度 82-8環(huán)境愛護(hù) 82-9信息智能化治理 82-10專項業(yè)務(wù)外包 83、組織架構(gòu) 94、組織內(nèi)部運作機(jī)制 95、人力資源治理 106、經(jīng)營治理指標(biāo) 11四、物業(yè)治理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 131、綜合治理 132、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)治理 142-1房屋日常養(yǎng)護(hù)維修 142-2供電設(shè)備治理維護(hù) 142-3給排水設(shè)備運行維護(hù) 142-4供熱鍋爐的治理和維護(hù) 142-5電梯運行維修 153、保安服務(wù) 153-1公共秩序 153-2中控室運行治理 154、衛(wèi)生保潔 155、綠化 16五、物業(yè)治理收費標(biāo)準(zhǔn)測算 171、物業(yè)治理成本核算表 172、人職員資標(biāo)準(zhǔn) 183、鍋爐運行 194、生活熱水運行 195、車庫治理 196、物業(yè)開辦費 207、物業(yè)治理收支平衡 238、物業(yè)治理費收費標(biāo)準(zhǔn) 23六、日常治理服務(wù) 241、規(guī)章制度體系 241-1公共制度 241-2內(nèi)部治理制度 242、檔案資料治理 252-1客戶檔案治理 252-2技術(shù)檔案治理 262-3設(shè)備登記卡 262-4客戶設(shè)備檔案卡 262-5治理處內(nèi)務(wù)治理檔案 262-6檔案治理的要緊模式 272-7檔案治理流程 273、保安服務(wù)治理 273-1運用技防系統(tǒng) 273-2建立人防體系 283-3建立安全防范網(wǎng)絡(luò) 283-4安全責(zé)任承諾 284、消防治理 295、交通車輛治理 296、清潔服務(wù) 307、綠化服務(wù) 308、維修保養(yǎng) 309、投訴處理方法 339-1投訴的接待 339-2投訴的處理 3310、財務(wù)收支報告 3411、社區(qū)便民服務(wù) 3412、物業(yè)治理應(yīng)急方案 3612-1火警事故應(yīng)急方案 3612-4治安事件應(yīng)急方案 3812-5停電停水應(yīng)急方案 3912-6水浸事故應(yīng)急方案 4012-7電梯故障應(yīng)急方案 4012-8遇急癥病人 4112-9重癥傳染病源、核放射源、大范圍的食物中毒的應(yīng)急處理方案 4112-10突發(fā)死亡事件處置程序 4312-11販毒、吸毒案件處置程序 4312-12惡意投毒案件處置程序 4412-13散發(fā)非法宣傳品事件處置程序 4412-14爆炸案件及可疑爆炸物品的處置程序 4512-15煤氣、天然氣泄露應(yīng)急方案 4512-16高空墜物應(yīng)急預(yù)案 4612-17交通事故應(yīng)急方案 4612-18噪音應(yīng)急預(yù)案 4713、二次裝修治理 47七、維修基金治理 481、公共維修基金收繳和治理 482、開辦費開支范圍的界定 483、維修基金的續(xù)籌 484、援引文件條款 485、基金退還條款 49八、社區(qū)文化建設(shè) 501、社區(qū)文化建設(shè)的運作與實施 502、社區(qū)文化活動打算 513、社區(qū)文化活動治理制度 524、文體活動的組織策劃 525、社區(qū)文化宣傳工作治理 52九、小區(qū)接管方案 531、接管原則 532、接管工作時刻打算 533、接管驗收工作程序 543-1接管驗收預(yù)備工作 543-2資料的接管驗收 553-3物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收側(cè)重點 553-4接管驗收依據(jù)和驗收方法 553-5樓宇主體硬件設(shè)施的具體驗收標(biāo)準(zhǔn) 563-6公共配套設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn) 573-7機(jī)電設(shè)備的接管驗收 583-8接管驗收遺留問題的處理 583-9內(nèi)部作業(yè)規(guī)程 59十、小區(qū)治理建議 61十一、治理處要緊崗位人員介紹 62十二、要緊分包商推舉情況 63十三、合同 64十四、結(jié)束語 64

一、治理有限公司略二、****物業(yè)概況1、差不多情況****位于某市××區(qū)***，占地*****平米。小區(qū)由三棟板塔連體小高層和一棟塔式小高層組成，總建筑面積*****平米，其中居住面積*****平米。小區(qū)住宅套數(shù)***戶，入住時刻****年**月，規(guī)劃機(jī)動車車位***個（其中地下***個，地上待建***個）。物業(yè)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)為經(jīng)濟(jì)適用房。小區(qū)相對獨立，能實現(xiàn)封閉式治理。小區(qū)有3個出入口，均設(shè)24小時門崗。（詳細(xì)內(nèi)容參看招標(biāo)文件）2、物業(yè)治理服務(wù)范圍小區(qū)紅線內(nèi)所有公共區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備治理，小區(qū)供暖（包括西側(cè)4棟6層住宅），業(yè)戶服務(wù)、治安消防、保潔綠化、應(yīng)急事件處理、停車場治理、檔案治理、更新改造、帳務(wù)治理、公共事務(wù)，受業(yè)主托付的和法律法規(guī)規(guī)定的其他服務(wù)事項。3、小區(qū)特點分析小區(qū)雖屬社會個人集資建房，產(chǎn)權(quán)多元化，由某市社團(tuán)住宅合作社開發(fā)，但物業(yè)建筑風(fēng)格時尚，園區(qū)綠化和廣場景觀錯落有秩，保安監(jiān)控和門禁設(shè)施完善。業(yè)主和居民文化和消費層次高，一般層次的物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量專門難滿足享受和心理需求。小區(qū)居民的社會背景、職業(yè)經(jīng)歷、生活適應(yīng)、文娛愛好、環(huán)境意識等的差異性，也給物業(yè)治理服務(wù)提出更高的要求。小區(qū)居民小區(qū)合圍式建筑格局，營造了公共空間活動氣氛和居民私密生活空間相和諧的居住環(huán)境，人車分流形成富于人性關(guān)懷的高品質(zhì)交通生活秩序。小區(qū)與周邊居住區(qū)形成鮮亮的獨立性和品質(zhì)差異對比，內(nèi)部氛圍寧靜祥和，但多數(shù)居民間缺乏日常的交流和溝通，存在鄰里間正常交流的心理需求和社區(qū)集體活動的需求。

三、****物業(yè)治理總體策劃1、總體目標(biāo)倡導(dǎo)輕松自然、綠色環(huán)保、品位高雅的生活理念，建筑高品位的人文居住環(huán)境。通過規(guī)范化治理、人性化服務(wù)，確保小區(qū)功能的完善和正常發(fā)揮，延長住宅及附屬設(shè)施設(shè)備的使用壽命，爭創(chuàng)“某市優(yōu)秀物業(yè)治理居住小區(qū)”。加強與開發(fā)商、業(yè)委會之間的協(xié)調(diào)工作，不斷完善小區(qū)規(guī)劃和配套設(shè)施設(shè)備。通過強化內(nèi)部治理和業(yè)主支持與監(jiān)督，使公司自身成為某市執(zhí)行物業(yè)治理法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典范。實施“溫馨家園打算”，增加社區(qū)居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)的居住價值。通過寬敞居民和物業(yè)公司共同努力，真正實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一，營造安全、舒適、溫馨、和睦的生活環(huán)境。2、治理模式2-1組建項目治理處，實行財務(wù)獨立核算成立北京****物業(yè)治理有限公司康寧居項目物業(yè)治理處（以下簡稱治理處）。治理處實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理將由公司董事會審核批準(zhǔn)后任命。治理處將依照托付治理合同承諾的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對本社區(qū)獨立運作治理，財務(wù)獨立核算，定期公開物業(yè)收支賬目。治理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)經(jīng)營運作、日常治理、人事選聘、處理來訪和投訴，完成年度治理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。2-2人員選聘與激勵機(jī)制人員配備以“精干、高效、敬業(yè)”為基礎(chǔ)，以“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”為用人原則，確保治理服務(wù)隊伍的高素養(yǎng)和高水平。關(guān)鍵崗位將從我司總部直接擇優(yōu)競聘上崗，關(guān)于項目中其他崗位則采納社會公開招聘、擇優(yōu)錄用、專業(yè)化再培訓(xùn)原則，確保每一名職員均具備優(yōu)良服務(wù)意識、豐富實踐經(jīng)驗和專業(yè)服務(wù)技能，實現(xiàn)“一工多技、一專多能”，真正將公司先進(jìn)的服務(wù)治理理念及培訓(xùn)成果通過職員言行充分展現(xiàn)到為客戶服務(wù)的每個細(xì)節(jié)之中。同時，公司注重企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊協(xié)作精神的培養(yǎng)。職員具體服務(wù)指標(biāo)的實現(xiàn)效果，與職員的薪酬、升遷、去留緊密掛鉤；公司重點考核治理處經(jīng)理，著重提高治理處的整體治理績效；公司鼓舞職員勇挑重?fù)?dān)，制造脫穎而出的機(jī)會和制定適宜的個人職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃，并在工作中充分體現(xiàn)對職員的尊重和信任。2-3公司總部監(jiān)督治理和支持公司總部依照下達(dá)的年度治理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對治理處進(jìn)行監(jiān)督和考核。依照《職員獎懲治理方法》，對年度考評合格者給予獎勵，對無法完成質(zhì)量目標(biāo)的將予以辭退。同時，公司總部對治理處全員進(jìn)行系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化終身培訓(xùn)，確保治理人員和各級崗位人員100%持證上崗和全員年培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)考核合格率100%。全方位支援治理處經(jīng)理即時開展工作，在突發(fā)事件及資源臨時缺乏時，做出內(nèi)部定向調(diào)配，及時協(xié)助處理問題。關(guān)于重大事項的決策，公司將全方位支援駐場人員并與業(yè)委會緊密聯(lián)絡(luò)、共同商榷、檢討考核治理處工作。2-4外部監(jiān)管和協(xié)調(diào)治理處隸屬于公司總部，所屬建委及小區(qū)辦等職能機(jī)構(gòu)對治理處實施行業(yè)治理，業(yè)主委員會、工商局、稅務(wù)局、物價局、公安機(jī)關(guān)構(gòu)成對治理處經(jīng)營治理的監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系，并同意寬敞業(yè)主的監(jiān)督。2-5全面實施質(zhì)量/環(huán)境治理體系實施質(zhì)量/環(huán)境治理體系是治理處持續(xù)提供高品質(zhì)物業(yè)治理服務(wù)的保證。治理處業(yè)務(wù)納入公司貫標(biāo)體系，參與內(nèi)部審核和國家規(guī)定的第三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)證復(fù)審。在業(yè)務(wù)流程治理運作上，治理處強調(diào)分工合理、責(zé)任明確、落實到位、過程操縱、結(jié)果分析、持續(xù)改進(jìn)；在此原則基礎(chǔ)上，精簡程序，為業(yè)主提供方便、快捷的服務(wù)。2-6信息反饋機(jī)制有效的溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。只有了解客戶現(xiàn)在及以后的現(xiàn)實與心理需求，才能明確服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)方向，不斷提升滿足客戶需求的服務(wù)能力，更好地服務(wù)于客戶。治理處將參照ISO9001體系治理模式中的服務(wù)質(zhì)量環(huán)建立信息反饋機(jī)制，針對不同的服務(wù)需求、服務(wù)對象、服務(wù)主題、預(yù)期效果，運用業(yè)主意見信箱、熱線電話、E-MAIL、互聯(lián)網(wǎng)、宣傳欄、座談、回訪和問卷調(diào)查等渠道形式，建立封閉的服務(wù)鏈，形成與客戶情感交流、需求清晰、目標(biāo)一致、暢通溝通渠道，并不斷改進(jìn)與業(yè)主和住戶的溝通方式和效果，嚴(yán)格杜絕瞞報、漏報、錯報、推諉和拖延情況。2-7關(guān)注客戶中意程度我們深信公司的價值源于客戶的中意，因此把客戶對物業(yè)服務(wù)的中意程度，作為衡量自身服務(wù)品質(zhì)的一項重要標(biāo)尺。治理處建立定期或不定期客戶中意度調(diào)查與服務(wù)回訪制度，及時了解客戶對物業(yè)服務(wù)的需求、感受和建議與意見；對治理中出現(xiàn)的問題，及時分析，查找緣故，并采取整改措施，必要時對工作程序做出調(diào)整，以提高物業(yè)治理水平，提升客戶的中意程度。2-8環(huán)境愛護(hù)治理處致力于消除能源白費，倡導(dǎo)節(jié)能降耗，合理利用各種資源，愛護(hù)社區(qū)自然環(huán)境。從精神上、文化上、制度上、行為上阻礙業(yè)主和物業(yè)使用人，在全社區(qū)范圍內(nèi)樹立起廣泛的環(huán)境愛護(hù)和參與意識，通過舉辦環(huán)保知識宣傳講座、改善綠化環(huán)境、操縱噪音污染、防治廢棄物污染、杜絕能源白費等措施，共同建設(shè)并維護(hù)社區(qū)優(yōu)美、舒適、健康、安全的綠色環(huán)保環(huán)境。2-9信息智能化治理治理處將采納公司總部項目現(xiàn)行的一套成熟物業(yè)治理MIS系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)OA自動化辦公系統(tǒng)，其功能范圍包括客戶治理系統(tǒng)、工程治理系統(tǒng)、安保治理系統(tǒng)、財務(wù)治理系統(tǒng)、倉庫治理系統(tǒng)等等，可實現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運作整個治理服務(wù)，治理處與公司總部信息資源共享。公司總部及時對現(xiàn)場提出專業(yè)診斷，不斷提高治理處的工作效率及服務(wù)水準(zhǔn)。2-10專項業(yè)務(wù)外包保安、保潔、綠化等專項服務(wù)及電梯、消防監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)等特種設(shè)備和設(shè)施維保采取外包方式，治理處在業(yè)委會的監(jiān)督下負(fù)責(zé)通過公開招標(biāo)方式擇優(yōu)選聘分包商，確保降低物業(yè)住用成本和得到優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠的專項專業(yè)服務(wù)。3、組織架構(gòu)政府機(jī)關(guān)（行業(yè)主管部門）全體業(yè)主（業(yè)主委員會）政府機(jī)關(guān)（行業(yè)主管部門）全體業(yè)主（業(yè)主委員會）環(huán)境部領(lǐng)班1名樓宇內(nèi)部清潔員4名外部保潔綠化員4名地下車庫保潔員2名合計14名工程維保部領(lǐng)班1名綜合維修工5名配電值班4名鍋爐工4名合計14名安全保衛(wèi)部隊長1名門崗保安員10名巡邏保安員6名環(huán)境部領(lǐng)班1名樓宇內(nèi)部清潔員4名外部保潔綠化員4名地下車庫保潔員2名合計14名工程維保部領(lǐng)班1名綜合維修工5名配電值班4名鍋爐工4名合計14名安全保衛(wèi)部隊長1名門崗保安員10名巡邏保安員6名監(jiān)控保安員4名地庫保安員12名合計33名北京****物業(yè)治理有限公司****物業(yè)治理處經(jīng)理1名客戶服務(wù)中心主任1名客戶服務(wù)主管2名合計3名 總編制：65名4、組織內(nèi)部運作機(jī)制在具體運作中，治理處經(jīng)理是日常工作的籌劃、指揮、執(zhí)行者，同時又是監(jiān)督、檢查、改進(jìn)者。各項工作打算下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行的各職能機(jī)構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過暢通快捷的反饋渠道返回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、推斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)覺治理服務(wù)中存在的問題，分析采納積極有效的改進(jìn)措施，做到工作有部署、責(zé)任有目標(biāo)、過程有檢查、結(jié)果有反饋、全程有考核，保證治理的有效性。運作程序如《與業(yè)主溝通的程序》保證治理處及時了解業(yè)主中意度和公司服務(wù)現(xiàn)狀，《不合格服務(wù)的識不及處理程序》確保及時發(fā)覺并解決問題等。以客戶服務(wù)中心為核心，收集處理各類信息，聽取各方意見，努力滿足開發(fā)商和客戶需求，提供細(xì)致周到的星級服務(wù)機(jī)構(gòu)。當(dāng)客戶遇有維修、保潔、家政等服務(wù)需求時，請通知客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心作為信息傳導(dǎo)中樞將客戶需求和工作安排通過內(nèi)部溝通系統(tǒng)迅速準(zhǔn)確通知各操作層人員（維修工、保潔員、園藝工、保安員等）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場并提供服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作，及時解決問題和處理投訴直至業(yè)主中意。客戶服務(wù)中心再通過內(nèi)部檢查網(wǎng)絡(luò)隨時掌握操縱服務(wù)質(zhì)量、跟蹤處理結(jié)果和安排上門回訪。主管及時把有關(guān)信息特不是投訴或一時難以完成的工作進(jìn)展情況傳遞給治理處經(jīng)理，確保治理處經(jīng)理對全部作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行更有效的監(jiān)控和指導(dǎo)。通過上述運作模式，依靠合理的組織結(jié)構(gòu)、完善的治理體制、規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)、高效持久的運作手段，我們將給每一位業(yè)主和住戶提供最優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)。5、人力資源治理人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的核心資源。公司人力資源治理本著“以人為本、善待職員、規(guī)范治理、人盡其才”宗旨，積極推進(jìn)職位規(guī)劃、人才招聘與儲備、職員培訓(xùn)、績效考核、薪酬治理與成本操縱、個人職業(yè)進(jìn)展等工作，建立規(guī)范、完善的人力資源治理體系。5-1職位規(guī)劃公司將依照治理處崗位情況，策劃治理處職務(wù)規(guī)劃工作，編制相應(yīng)的職位講明書，一是細(xì)化并明確每個職位的工作職責(zé)，二是明確這些職位對職員的從業(yè)要求。5-2人才招聘依照治理處人員編制要求，招聘工作重點在高素養(yǎng)人才的發(fā)掘，特不是治理崗位及專業(yè)技能要求強的崗位，在錄用時嚴(yán)格把關(guān)，汲取專業(yè)能力強、綜合素養(yǎng)好、客戶服務(wù)意識強的人員。同時，為保證服務(wù)品質(zhì)，治理處的骨干治理人員將直接從總部內(nèi)部選聘。5-3職員培訓(xùn)為促進(jìn)人才開發(fā)，提高職員隊伍綜合素養(yǎng)，驚醒內(nèi)容豐富、形式多樣、針對性強的全員培訓(xùn)。結(jié)合治理處需求，將加強兩個方面的培訓(xùn)：一是對主管級以上治理人員進(jìn)行提高治理技能的培訓(xùn)，以達(dá)到提升整體治理水平的目的；二是加強對全體職員進(jìn)行從業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識、專業(yè)技能、規(guī)章制度的培訓(xùn)，以提高所有職員的差不多素養(yǎng)。5-4績效考核為及時公正地評價職員的工作表現(xiàn)，形成以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為核心導(dǎo)向的考核機(jī)制，依據(jù)治理處整體服務(wù)質(zhì)量和職員個人實際工作表現(xiàn)，全面運行績效考核機(jī)制，鼓舞先進(jìn)。5-5薪酬治理建立良好的薪酬體系，健全職員社會保險保障與福利體系，提高職員對薪酬的中意度，以此來調(diào)動職員的工作積極性，增強企業(yè)凝聚力和競爭力。5-6職業(yè)進(jìn)展加強職員治理工作，既側(cè)重治理處的共性進(jìn)展，也關(guān)注每位職員的個性治理，在了解職員需求和方法的基礎(chǔ)上，制定合理的職員職業(yè)進(jìn)展規(guī)劃，協(xié)助和引導(dǎo)他們不斷提高自身素養(yǎng)，制造寬松的唯才是舉、任人為賢的環(huán)境，主動發(fā)覺人才，力求不埋沒人才，為職員和企業(yè)的共同進(jìn)展奠定基礎(chǔ)，最大限度發(fā)揮職員的積極性和主動性，充分挖掘內(nèi)在潛能。6、經(jīng)營治理指標(biāo)

序號指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)測算依據(jù)治理要緊措施1房屋及設(shè)備設(shè)施完好率98%（完好房建筑面積+差不多完好房建筑面積）÷總建筑面積×100%1.建立經(jīng)常性檢查制度；2.每半年進(jìn)行一次全面分項檢修；3.嚴(yán)格裝修治理和日常治理；4.無人為損壞事件和重大責(zé)任事故。2房屋及設(shè)備設(shè)施零修、急修及時率100%（及時維修次數(shù)÷應(yīng)計報維修次數(shù)）×100%1.崗位人力配備適宜，24小時報修值班；2.技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；3.技術(shù)人員有過硬的專業(yè)技術(shù)水平；4.強化回訪制度、考核制度和獎懲制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%（維修合格工程項次÷維修工程項次）×100%1..建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；2.擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊伍。4治理費收繳率98%（治理費實際收繳額÷治理費應(yīng)計收繳額）×100%1.實行上門收繳治理制度；2.欠費及時提示；3.必要時獲得業(yè)委會支持。5綠化標(biāo)準(zhǔn)各項達(dá)標(biāo)園林局規(guī)定的二級養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.綠化制度、工作打算行之有效且執(zhí)行有力度；2.專人負(fù)責(zé)日常監(jiān)督工作，經(jīng)常提示客戶愛護(hù)環(huán)境；3.發(fā)動客戶熱愛綠地，主動愛護(hù)綠地，提合理建議，并參與治理。6清潔保潔率99%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1.保潔員責(zé)任區(qū)明確，質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎懲；2.垃圾日產(chǎn)日清；3.周末節(jié)假日重點清潔；4.保潔監(jiān)督機(jī)制健全。7道路地面及設(shè)施完好率98%（完好道路總面積÷規(guī)劃道路總面積）×100%1.嚴(yán)格公共設(shè)施治理養(yǎng)護(hù)制度，加強巡查和疏導(dǎo)；2.向客戶宣傳有關(guān)法規(guī)，培養(yǎng)熱愛園區(qū)意識；3.及時整改修補損壞路面8化糞池雨水井污水井完好率100%（完好化糞池、雨水井、污水井?dāng)?shù)量÷化糞池、雨水井、污水井）×100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)覺問題，立即疏通處理；2.化糞池每半年清理一次；3.雨水井污水井每一年全面檢修一次。9排水管明暗溝完好率100%（完好排水管、明暗溝長度排水管、明暗溝總長度）×100%1.每日記錄檢查情況，發(fā)覺及時立即設(shè)計施工方案，疏通處理；2.每半年進(jìn)行一次全面檢修。10照明燈及疏散燈完好率100%（完好照明燈、疏散燈數(shù)量÷照明燈、疏散燈總數(shù)量）×100%1.每日記錄檢查情況及時更換檢修；2.每月全面檢查檢修一次；3.保潔員保持照明燈潔凈。11車場（庫）設(shè)備設(shè)施及場地完好率98%（完好的設(shè)備設(shè)施÷停車場地設(shè)施設(shè)備總計）×100%1.合理規(guī)劃使用停車場設(shè)施；2.停車場地設(shè)施正常運行，確保安全有效；3.車輛疏導(dǎo)有序，無占用消防通道，無阻礙交通。12園林小品完好率98%（完好園林小品÷園林小品）×100%1.有詳細(xì)治理養(yǎng)護(hù)打算；2.保潔員每日保潔；3.園區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水準(zhǔn)的文化氛圍，客戶自覺愛護(hù)；4.開放期均有治理人員提示客戶愛惜設(shè)施，合理使用；5.修繕及時。13年度刑事責(zé)任案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除客戶內(nèi)部緣故造成外）設(shè)立二十四小時門崗，嚴(yán)格人員、物品出入證登記制度，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，以確保公共區(qū)域安全。因保安制度、設(shè)施設(shè)備不完善造成的刑事責(zé)任案件發(fā)案率為零。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%（完好的消防設(shè)備÷治理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備）×100%實行巡查制度，建檔記錄，并由維修領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損正常使用。15年度火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率0（發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)÷住宅區(qū)總戶數(shù)）×100‰（除客戶內(nèi)部緣故造成外）1.采取多種途徑向住戶宣傳消防安全；2.培訓(xùn)一批有較好素養(yǎng)的義務(wù)消防隊，及時發(fā)覺火災(zāi)隱患；3.治理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備；4.分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查等。16住戶有效投訴率1%/年以下（有效投訴÷投訴總計）×100%1.做好各項治理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的園區(qū)；2.提高職員素養(yǎng)，強化服務(wù)意識；3.發(fā)生問題及時處理，為客戶排憂解難；4.做好解釋工作，與回訪制度落實。有效投訴處理率100%（處理的有效投訴÷有效投訴）×100%17持證上崗率100%（持專業(yè)證人員÷行業(yè)要求持證人員總計）×100%1.人員培訓(xùn)每月與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、打算落實；2.培訓(xùn)考核制度與獎懲相結(jié)合，強化培訓(xùn)結(jié)果。18入戶維修服務(wù)回訪率100%（維修回訪次數(shù)÷維修服務(wù)次數(shù)）×100%1.建立健全回訪制度；2.做好維修、回訪記錄；3.加強維修隊伍服務(wù)意識。19客戶對物業(yè)治理中意率95%（對治理中意戶數(shù)+差不多中意戶數(shù)）÷參加評議戶數(shù)×100%1.高科技住宅治理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編織無漏洞的治理網(wǎng)絡(luò)；2.加強客戶走訪，重點解決問題；3.以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得客戶的支持。四、物業(yè)治理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1、綜合治理1-1負(fù)責(zé)制定物業(yè)治理服務(wù)工作打算，并組織實施；1-2每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，依照普查結(jié)果制定維修打算,組織實施；1-3設(shè)立24小時熱線服務(wù)值班電話，白天有專職治理員接待住戶,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴；夜間有人值班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修十五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；1-4協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作；1-5治理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)治理檔案資料齊全；1-6與業(yè)主簽訂物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)治理公約等手續(xù)；公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn);1-7應(yīng)用計算機(jī)系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)治理服務(wù)及收費情況進(jìn)行治理；1-8全體職員統(tǒng)一著裝，持證上崗；1-9每年進(jìn)行一次物業(yè)治理服務(wù)中意率調(diào)查，促進(jìn)治理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80％。2、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)治理2-1房屋日常養(yǎng)護(hù)維修指為保持房屋原有完好等級和正常使用，進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和及時修復(fù)小損小壞等房屋維護(hù)治理工作，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。2-1-1定期進(jìn)行房屋安全普查和房屋完損等級評定，保證房屋完好率達(dá)98%；2-1-2愛護(hù)園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，未經(jīng)產(chǎn)權(quán)人同意不得對園區(qū)的結(jié)構(gòu)、設(shè)施等進(jìn)行改動；2-1-3及時完成公共區(qū)域及業(yè)主各項零星維修任務(wù)，零修合格率100%，一般維修任務(wù)在接報后不超過24小時完成。2-2供電設(shè)備治理維護(hù)指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運行對供電設(shè)備的日常治理和養(yǎng)護(hù)維修。2-2-1統(tǒng)籌規(guī)劃，做到合理、節(jié)約用電；2-2-2供電運行和維修人員必須持證上崗；2-2-3配電室24小時值班，供電設(shè)備定期維護(hù)；；2-2-4加強日常維護(hù)檢修，公共使用的照明、指示燈具線路、開關(guān)要保證完好；2-2-5設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)在接到報修后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)備零修合格率達(dá)到100%，一般性維修只是夜；2-2-6嚴(yán)格執(zhí)行用電安全規(guī)范，確保用電安全；2-2-7保證避雷設(shè)備完好、有效、安全。2-3給排水設(shè)備運行維護(hù)指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運行使用所進(jìn)行的日常養(yǎng)護(hù)維修。2-3-1操縱室24小時值班，加強日常檢查巡視，保證給排水系統(tǒng)正常使用；2-3-2建立正常供水治理制度，保證水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)；2-3-3加強巡查，防止跑、冒、滴、漏，保證設(shè)備設(shè)施完好；2-3-4二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；2-3-5定期對水箱進(jìn)行清洗、消毒，保持水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染；2-3-6保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢；2-3-7設(shè)備出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)在接到報修后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修合格率100%，一般性故障排除只是夜；2-3-8大修或接到供水公司通知，提早在首層電梯間和小區(qū)顯著位置張貼停水告示，并采取臨時供水措施；2-3-9發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，加強對供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入水泵房、接近水箱。2-4供熱鍋爐的治理和維護(hù)指為保證園區(qū)正常供暖及熱水供應(yīng)，對鍋爐設(shè)備的日常治理和養(yǎng)護(hù)維修。2-4-1保證供熱鍋爐運行正常、安全；2-4-2按某市規(guī)定的時刻供暖，且供暖季室內(nèi)溫度不低于16攝氏度；2-4-3供暖系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，維修人員應(yīng)在接到報修后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修合格率達(dá)到100%，一般性維修只是夜。2-5電梯運行維修指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進(jìn)行的日常治理、維修養(yǎng)護(hù)和中修。2-5-1電梯采納無人駕駛，24小時運行；2-5-2安全設(shè)施齊全有效，電梯內(nèi)求救電話保持正常工作狀態(tài)；2-5-3通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好；2-5-4電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備；2-5-5轎廂、井道保持清潔；2-5-6因故障停梯，接到報修后維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，及時排除故障。3、保安服務(wù)指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序，保證監(jiān)控、自動報警、門禁系統(tǒng)正常運行，對來訪人員進(jìn)行登記、查驗，做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作，并做好車輛、道路及環(huán)境秩序治理等。3-1公共秩序3-1-1設(shè)立24小時門崗，對來訪人員進(jìn)行驗證、登記，杜絕閑雜人員進(jìn)入；3-1-2小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好，道路通暢，車輛停放有序，人車分流；3-1-3地下車庫照明通風(fēng)良好；3-1-4保證消防自動報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)設(shè)備的正常運行；3-1-5各種消防設(shè)施、器材配備合理、更新及時、使用有效；3-1-6能及時發(fā)覺和處理各種安全和事故隱患，確保不發(fā)生安全方面的問題，能迅速有效地處置突發(fā)事件；對突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，完善責(zé)任制。3-2中控室運行治理中控室負(fù)責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)（包括消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等）的值班、檢查、檢測和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。3-2-1設(shè)立24小時值班制度，值班人員必須持證上崗；3-2-2保證消防報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線系統(tǒng)運行正常，各系統(tǒng)工作穩(wěn)定；3-2-3一般性故障立即排除，維修合格率100%，臨時不能處理的通知有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，應(yīng)急措施得當(dāng)有效；3-2-4設(shè)備機(jī)房整潔，保證設(shè)備機(jī)房的安全；3-2-5定期進(jìn)行消防普查?！^(qū)紅外線系統(tǒng)實際沒有使用。4、衛(wèi)生保潔指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境整潔而進(jìn)行的日常清潔服務(wù)。4-1樓電梯廳、樓梯間潔凈、明亮，地面無雜物；4-2電梯門、轎廂、顯示牌無塵土、印跡，表面光亮；4-3玻璃、門窗無污跡、裂痕；4-4道路、庭院地面清潔無廢棄物；4-5垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，并擺放整齊，外觀潔凈，無蚊蠅孳生；4-6掃雪及時，地面無積雪，符合市掃雪辦要求；4-7定期清潔清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)備設(shè)施無破損。5、綠化執(zhí)行市園林局規(guī)定的二級養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。5-1庭院內(nèi)植物配置合理，綠地充分，無裸露土地；5-2花草樹木生長正常，修剪及時，無枯枝死杈及病蟲害現(xiàn)象；5-3綠地?zé)o破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象；5-4做好節(jié)假日裝飾美化工作。

五、物業(yè)治理收費標(biāo)準(zhǔn)測算依據(jù)：康寧居物業(yè)招標(biāo)文件公司多年物業(yè)治理經(jīng)驗和市場行情測算面積按建筑面積計算，貨幣單位為人民幣元。本測算不包括樓宇主體、公共設(shè)施設(shè)備的大中修、折舊費，此項費用在公共部位、公共設(shè)施、公共設(shè)備維修基金中按打算和實際發(fā)生額支取。1、物業(yè)治理成本核算表取費項目月成本年成本單價元/月.平米講明比例%人員成本278403340800.42286治理人員和維修技工（共14名）0.2026行政辦公交通費0.0582通訊費易耗和服裝水電費審計費業(yè)委會經(jīng)費工作餐標(biāo)準(zhǔn)8元/日/人節(jié)日裝點勞動節(jié)/國慶節(jié)/元旦/春節(jié)小計7989958680.12134工程維護(hù)污雨水井清理0.1114水箱清洗避雷檢測水泵維護(hù)按200元/KW.年估算電梯年檢每部每年1000元紫外線消毒直流電屏保養(yǎng)電梯維保與專業(yè)公司簽訂維保協(xié)議小區(qū)道路場地水質(zhì)檢測消防維修小計153001836000.23239保安服務(wù)人員成本外保含服裝，不含對講機(jī)、器械0.2038閉路監(jiān)控維保樓宇對講維保小計280003360000.42529不含遠(yuǎn)紅外報警系統(tǒng)保潔服務(wù)人員成本外包含服裝、工具、清潔劑0.0742化糞池清淘消殺垃圾袋小計102001224000.15493綠化服務(wù)用水按居民水價，包括噴泉用水0.0411化肥農(nóng)藥補苗工機(jī)具維護(hù)小計5650678000.08582折舊費2500300000.03797固定資產(chǎn)按9萬元分三年攤還0.0182公共保險2000240000.03038投保公共責(zé)任險0.0146企業(yè)利潤4000480000.060760.0291以上各項合計10347912417481.571730.7532以上各項含稅合計10950213140191.66321稅率5.5%0.7971公共能源27881.73345800.42349設(shè)備運行和公共照明及噴泉耗電0.2029治理成本合計13738316485992.0867以上兩項合計，按65837.68平米1002、人職員資標(biāo)準(zhǔn)2-1物業(yè)治理與工程維修人員崗位編制月差不多工資福利保險月小計（元）年合計（元）備注治理處經(jīng)理1福利保險按61.4％提取客服中心主任1同上客戶服務(wù)主管2同上工程部主管1同上配電值班4合同工綜合維修工5合計14278403340802-2安全保衛(wèi)人員保安隊長1分包門崗10巡邏6監(jiān)控4內(nèi)保合計21265003180002-3環(huán)境清潔人員保潔領(lǐng)班1樓宇保潔員4分包，含服裝工具物料外圍保潔員4合計988001056002-4車庫保安、保潔和鍋爐工車庫保安員121250車庫保潔員2950鍋爐工41300合計18221002652003、鍋爐運行成本構(gòu)成單價用量年總計講明鍋爐用電27648執(zhí)行居民用電價格循環(huán)泵用電91200執(zhí)行居民用電價格補水泵用電1152執(zhí)行居民用電價格風(fēng)機(jī)及照明用電8985.6執(zhí)行居民用電價格燃?xì)赓M1330000執(zhí)行居民用氣價格鍋爐維保20000估算閥門壓力表維護(hù)20000估算水泵維保10400按總功率估算，200元/KW.年人員624004人管道維護(hù)92088.981.3元/平米，按總供暖面積估算藥劑和水質(zhì)化驗25000估算含鹽，緩釋劑等其他費用5000估算小修和清潔鍋爐運行總成本1693874.58供暖面積65837.68+5000平米供暖收費總計2120130.4按小區(qū)30元/暖季，**29元/暖季計算供暖運營盈余426255.82如考慮收繳率和折舊成本，實際收益銳減4、生活熱水運行項目單價年用量年總計講明熱水泵用電45600執(zhí)行居民用電價格熱水爐用電23040非供暖季，執(zhí)行居民用電價格熱水泵維護(hù)4400按總功率估算，200元/KW.年生活熱水運行成本73040生活熱水收入預(yù)算5520按居民每月總用量50噸計算熱水盈虧-675205、車庫治理項目單價年用量年總計講明人員18000012名外保隊員照明41472執(zhí)行居民用電價格設(shè)備維護(hù)16000估算清潔24000保潔員2名，含清潔物料地下車庫總成本261472車位總數(shù)按200計算物業(yè)提取治理費70元/月.位168000按200個車位提取地下車場治理盈虧-93472物業(yè)治理虧損折合47.78元/月.位固定車位出租收入測算300元/月.位360000每月按出租100個固定車位估算臨時停車收入預(yù)測3600暫估車庫年總收入363600我公司如接管****，將依照車庫實際使用狀況制訂改進(jìn)打算，合理并充分利用現(xiàn)有資源，逐步提高利用率，確保寬敞業(yè)主真正受益。6、物業(yè)開辦費6-1辦公設(shè)備、用品購置費品名單價數(shù)量小計使用部門白板1802360服務(wù)中心、工程各1傳真機(jī)130011300服務(wù)中心電腦5000315000經(jīng)理、服務(wù)中心、工程各1復(fù)印務(wù)中心噴墨打印機(jī)60021200服務(wù)中心、工程相機(jī)120011200服務(wù)中心塑封機(jī)3001300服務(wù)中心鑰匙柜4801480工程掛夾柜140022800服務(wù)中心、工程辦公桌椅50042000服務(wù)中心3、工程1接待椅704280服務(wù)中心4文件柜75043000服務(wù)中心1工程2保安1成套沙發(fā)200012000服務(wù)中心茶幾5001500服務(wù)中心貨架75021500工程倉庫上下床300206000保安，鍋爐工，維修值班電話機(jī)1204480服務(wù)中心2、工程1、保安1對講3年折舊，每月攤還電視100011000服務(wù)中心(培訓(xùn)）警棍30041200保安文具用品150011500合計781006-2工具設(shè)備購置品名數(shù)量單價合計1.5米、2.02585.001170.00125毫米十字改錐53.4017.00125毫米一字改錐53.4017.00150毫米十字改錐23.406.80150毫米一字改錐23.406.801米126.0026.00350毫米管鉗子224.0048.006磅114.0014.00白鐵剪子145.0045.00百分表1226.00226.00不銹鋼角尺121.6021.60不銹鋼瓚子298.00196.00充電式手電筒（兩節(jié)電）578.00390.00充電手槍鉆（AL60D）1720.00720.00沖擊鉆1636.00636.00抽水機(jī)12880.002880.00電筆319.0057.00電錘1499.00499.00電工刀36.9020.70電焊機(jī)12100.002100.00電爐子、錫鍋1715.00715.00電線軸（380V220V）2650.001300.00吊鏈（3噸）1830.00830.00頂拔器（500）180.0080.00多功能切割機(jī)1460.00460.00方鉗子（450毫米264.00128.00鋼鋸240.0080.00割槍186.0086.00工具包67.5045.00工具柜22780.005560.00管刀中號145.0045.00管鉗222.0044.00管鉗子450MM233.0066.00管鉗子600MM2108.00216.00焊槍258.00116.00盒尺（7.5米420.0080.00畫規(guī)111.0011.00黃油槍（進(jìn)口）1175.00175.00活扳子（100200300）617.00102.00活扳子400MM164.0064.00加長尖嘴鉗子214.0028.00尖嘴鉗319.0057.00剪子28.0016.00卷尺（50米188.0088.00開口扳手246.0092.00克絲鉗、偏口鉗、尖嘴鉗、剝線鉗421.8087.20拉鉚槍156.0056.00烙鐵78W、35W2200.00400.00鋁塑管割刀176.0076.00梅花扳手、開口扳手（兩頭開口）、一頭梅花一頭開口扳手362.00186.00木榔頭25.2010.40內(nèi)六角（公制）228.0056.00內(nèi)六角（英制）239.0078.00內(nèi)六角扳手235.0070.00皮錘（小、中）25.0010.00皮帶沖160.0060.00皮五連119.0019.00平推車2240.00480.00平銼422.0088.00千斤頂1550.00550.00鉗型電流表2230.00460.00翹杠225.0050.00三角架1500.00500.00砂輪鋸1910.00910.00什錦銼128.0028.00手鋸180.0080.00手鋸架（小、中）130.0030.00手刨子（小、中、大）350.00150.00手槍鉆（GBM400）11380.001380.00疏通機(jī)（大、小各1）22800.005600.00數(shù)字萬用表2220.00440.00水平尺110.0010.00水桶528.00140.00臺鉗1338.00338.00臺式砂輪機(jī)1630.00630.00鐵刨子1420.00420.00銅棒1460.00460.00吸玻器（眼睛）255.00110.00喜力得鉆頭217.1034.20鴨嘴錘116.0016.00眼井開口兩用扳手156.9056.90羊角錘216.2032.40氧氣表1115.00115.00吸塵器1500.00500.00氧氣瓶乙炔瓶21300.002600.00搖表（500V）1240.00240.00液壓開孔器1410.00410.00一炮通1290.00290.00乙炔表1128.00128.00應(yīng)急燈5270.001350.00油壺122.0022.00游標(biāo)卡尺150MM1100.00100.00圓銼28.0016.00圓形鐵剪子156.0056.00鐵鍬、平鍬450.00200.00掃帚1015.00150.00維修材料120000.0020000.00合計：59860.007、物業(yè)治理收支平衡物業(yè)收入＝物業(yè)治理費＝1.57*65837.68*12＝1240381.89元/年供暖費收入＝30*65837.68+29*5000＝2120130.4元/年（供暖季）停車場治理收入＝70*200*12＝168000元/年生活熱水收入＝9.2*50*12＝5520元/年以上收入合計3534032.29元/年物業(yè)治理成本＝1648599元/年供暖運行成本＝1693874.58元/年生活熱水運行成本＝73040元/年停車場運行成本=261472元/年以上成本合計3676985.58元/年盈虧=收入合計-成本合計=3534032.29-3676985.58=-142953.29元/年平衡方法為上調(diào)物業(yè)治理費，調(diào)整幅度=142953.29÷65837.68*12=0.1809元/月.平米。8、物業(yè)治理費收費標(biāo)準(zhǔn)依照以上各項綜合測算，我司確定物業(yè)治理費收費標(biāo)準(zhǔn)為1.57+0.18=1.75元/月.平米

六、日常治理服務(wù)在對物業(yè)實施治理的過程中，治理處將對業(yè)主和使用人提供全方位多層次的綜合服務(wù)。服務(wù)項目的多少、是否齊備、服務(wù)質(zhì)量是否中意是考核治理處治理水平的重要指標(biāo)。治理處提供的服務(wù)項目與內(nèi)容將依照業(yè)主和使用人的實際需要設(shè)立。治理處將編制各項服務(wù)制度，將服務(wù)過程予以規(guī)范，并不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高和持續(xù)保持服務(wù)質(zhì)量。1、規(guī)章制度體系特不講明：本標(biāo)書只列體系結(jié)構(gòu)，體系文件目錄和具體制度從略。1-1公共制度1-1-1物業(yè)治理公約和業(yè)主公約1-1-2住戶手冊及裝修規(guī)范1-1-3社區(qū)精神文明建設(shè)公約1-1-4治安消防治理規(guī)定1-1-5暫住人員治理規(guī)定1-1-6出租房屋治理規(guī)定1-1-7國家相關(guān)法律條例1-2內(nèi)部治理制度1-2-1治理處綜合治理制度體系1-2-2部門職能制度體系1-2-3崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系1-2-4治理服務(wù)運作規(guī)范體系1-2-5治理服務(wù)運做指導(dǎo)書體系1-2-6治理服務(wù)績效考核體系2、檔案資料治理檔案資料是在大廈建設(shè)及治理、服務(wù)過程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字材料、照片、影像、錄音等文件材料的總稱，是業(yè)主的重要資產(chǎn)，是歷史的原始記錄，同時也是物業(yè)治理服務(wù)過程的重要依據(jù)。建立小區(qū)檔案，是治理處實現(xiàn)規(guī)范化和現(xiàn)代化治理的手段，是提高綜合治理能力的基礎(chǔ)。物業(yè)治理中檔案治理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案、治理工作檔案等等。按照現(xiàn)行檔案治理的要求和公司ISO9000：2000質(zhì)量治理體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案治理制度，要緊有：對檔案治理機(jī)構(gòu)的規(guī)定；對治理人員職責(zé)的規(guī)定；對治理工作程序的規(guī)定；對檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對檔案材料的移交、分類、錄入、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對違反制度的處罰規(guī)定等。2-1客戶檔案治理客戶檔案資料的治理要緊是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：2-1-1客戶單位資料2-1-2客戶繳費記錄包括各種應(yīng)付押金2-1-3客戶裝修工程文件2-1-4客戶遷入時填寫的資料2-1-5客戶信息資料補充◆客戶聯(lián)絡(luò)資料◆緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料◆治理人員日常與客戶溝通的聯(lián)系人職務(wù)與人事變遷資料2-1-6客戶與治理處往來文件2-1-7客戶違規(guī)事項與欠費記錄2-1-8客戶報修記錄2-1-9客戶投訴和建議記錄2-1-10客戶工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）2-2技術(shù)檔案治理各類技術(shù)資料分類裝訂成冊，編制目錄，專人治理及制訂借用制度。2-2-1竣工驗收的整套檔案資料，包括產(chǎn)權(quán)資料、全套竣工圖和竣工驗收資料、接管驗收資料、機(jī)電維保協(xié)議等；2-2-2設(shè)備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、各項制度及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2-2-3設(shè)備新技術(shù)信息及資料；2-2-4職工技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)及資料；2-2-5維修記錄、更換零部件記錄；2-2-6運行記錄。2-3設(shè)備登記卡設(shè)備登記卡是設(shè)備治理的要緊依據(jù)，每一臺設(shè)備都設(shè)立一張登記卡。為了便于查閱，可按設(shè)備系統(tǒng)分不裝訂成冊。重視對設(shè)備狀況及維修保養(yǎng)工作情況的監(jiān)控和統(tǒng)計，系統(tǒng)地、有打算地積存并分析原始記錄，在調(diào)查分析中研究設(shè)備維修保養(yǎng)工作的規(guī)律，使設(shè)備能夠達(dá)到最高的綜合效率。設(shè)備登記卡包括設(shè)備檢查、維修保養(yǎng)記錄，設(shè)備缺陷記錄以及重大事故記錄，作為設(shè)備打算檢修和確保設(shè)備正常運行的重要依據(jù)，也是設(shè)備技術(shù)改造、報廢的要緊依據(jù)。設(shè)備一般每年按設(shè)備登記卡進(jìn)行一次全面的清點核對，做到帳物相符、維修單據(jù)與記錄相符。2-4客戶設(shè)備檔案卡每一獨立單元設(shè)立一張客戶單元設(shè)備檔案卡。這有利于掌握對客戶設(shè)備的完好程度及設(shè)備返修率程度的了解。2-5治理處內(nèi)務(wù)治理檔案包括經(jīng)營治理資料、合同治理資料、財務(wù)治理資料、人事勞資資料、規(guī)章制度和往來文件、法律法規(guī)、通知公告、質(zhì)量記錄等文件和其他外來文件的治理，將由客服中心設(shè)專人統(tǒng)一治理，確保完整無損，查找便捷，使用有記錄。2-6檔案治理的要緊模式2-6-1依照資料的形式采取多種形式的信息儲存方法。2-6-2嚴(yán)格保密制度，設(shè)立專人負(fù)責(zé)，確保文件安全。2-6-3加強安全治理，配備消防和防盜器具，滿足防盜、防火、防蟲防鼠、防潮要求。2-6-4采取科學(xué)檢查和多媒體查詢系統(tǒng)，文件目錄條例清晰，方便使用和檢查。2-6-5堅持對檔案治理工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)，提高治理績效。建立標(biāo)準(zhǔn)檔案室，配備人員，購置設(shè)備2-7檔案治理流程建立標(biāo)準(zhǔn)檔案室，配備人員，購置設(shè)備調(diào)整補充制定規(guī)章制度制定規(guī)章制度修訂完善確立檔案的內(nèi)容確立檔案的內(nèi)容檔案的收集、接收和移交檔案的收集、接收和移交整理、分類、編目及著錄整理、分類、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜保管、利用、檢查保管、利用、檢查監(jiān)督改進(jìn)3、保安服務(wù)治理為保證小區(qū)住戶安居樂業(yè)，在實地考察和綜合分析基礎(chǔ)上，結(jié)合本小區(qū)獨特的地理位置和平面建設(shè)格局，本著“技防為主、人防為輔”原則，治理處將采取如下措施，確保小區(qū)內(nèi)不發(fā)生自身治理緣故引發(fā)的治安刑事案件和火災(zāi)事故、機(jī)動車失竊案件。3-1運用技防系統(tǒng)全天候運用小區(qū)現(xiàn)有的門禁監(jiān)視等技防系統(tǒng)，增強安全防范的廣度深度。建立應(yīng)變體系，確保小區(qū)在任何區(qū)域、任何時段發(fā)生不測，都會在第一時刻傳遞出信息，應(yīng)急措施并會迅速得以實施。3-2建立人防體系僅憑技防手段是不夠的，治理處將秉承公司多年安防經(jīng)驗，以監(jiān)控室為操縱指揮中心，以多種形式崗位為依托的治安應(yīng)變網(wǎng)絡(luò)，積極建立“快速支持體系”。治理處在保安人員安排方面將重點落實兩項措施：除大門崗、停車場外，保安員著便裝巡邏督察，配備隱蔽式無線對講機(jī)，隨時與監(jiān)控指揮中心聯(lián)絡(luò)；固定崗和安全巡視24小時覆蓋小區(qū)，白天安排巡邏，夜間加大巡邏密度。在巡邏時特不注意重點部位和安防死角的巡察。三個小區(qū)大門設(shè)置24小時固定崗，南門每天早5點到9點和東門晚17點到21點設(shè)雙崗；三個地下車庫設(shè)24小時固定崗，每天早晚高峰期加設(shè)巡視崗；園區(qū)內(nèi)，安全白天巡視員兩名，夜間安全巡視四名分兩組交叉巡視，確保小區(qū)安全。治理處將通過準(zhǔn)軍事化治理和體能、防衛(wèi)技能及應(yīng)變技能等專項培訓(xùn)手段，強化隊伍戰(zhàn)斗力建設(shè)，打造一支“紀(jì)律嚴(yán)明、技術(shù)過硬、防衛(wèi)得當(dāng)、快速應(yīng)變”的專業(yè)化治安防衛(wèi)團(tuán)隊，積極消除小區(qū)各種安全隱患，從容應(yīng)對和妥善處理應(yīng)急事件，確保住戶營造安靜、祥和的治安氛圍?？紤]到保安工作具有一定危險性，治理處在為保安員配備必要的警械器具和通訊設(shè)備外，為保安人員辦理人身保險，解決一旦意外發(fā)生所帶來的一系列問題。3-3建立安全防范網(wǎng)絡(luò)在以上內(nèi)部治理機(jī)制基礎(chǔ)上，治理處將通過各種形式的宣傳，向住戶宣傳安全和自衛(wèi)常識，并在日常生活中提高自我安全意識，一旦發(fā)覺可疑情況，及時與治理處聯(lián)系或報警，以此構(gòu)建小區(qū)全民安全網(wǎng)絡(luò)。同時，治理處將積極與業(yè)委會、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、居委會等機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效聯(lián)絡(luò)，并同意監(jiān)督指導(dǎo)，積極尋求和進(jìn)行與社會大環(huán)境的綜合整治相互協(xié)調(diào)和配合的長效互動聯(lián)動、群防群治體系。3-4安全責(zé)任承諾如因自身治理不善、防范措施不當(dāng)致使小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安刑事案件，并造成住戶財產(chǎn)和人身損害，治理處將承擔(dān)相應(yīng)民事賠償責(zé)任。3-5保安人員培訓(xùn)打算為使保安人員能更好地為社區(qū)及業(yè)主服務(wù)，應(yīng)定期對保安員進(jìn)行職業(yè)道德教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。保安員在上崗前，物業(yè)治理公司應(yīng)對其進(jìn)行思想素養(yǎng)的培訓(xùn)，使之能適應(yīng)物業(yè)治理這一行業(yè)的工作。保安員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括心理學(xué)、法律、職業(yè)道德教育、文明禮貌用語、物業(yè)治理的各項規(guī)章制度、體能訓(xùn)練、隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、治安保衛(wèi)常識、消防差不多知識等。具體打算：（培訓(xùn)時刻分為每天、每月、每季度）3-5-1每天的培訓(xùn)內(nèi)容：體能訓(xùn)練、隊列訓(xùn)練，時刻安排為每天的早晨。3-5-2每月培訓(xùn)內(nèi)容：擒拿格斗、治安保衛(wèi)常識、消防差不多知識、消防演練、物業(yè)治理的各項規(guī)章制度、文明禮貌用語及工作總結(jié)，時刻安排為月末不同時刻分組進(jìn)行。3-5-3每季度培訓(xùn)內(nèi)容：職業(yè)道德教育、法律常識、心理學(xué)，時刻安排為季末不同時刻分組進(jìn)行。4、消防治理消防安全責(zé)任關(guān)系重大，治理處高度重視消防治理和宣傳工作。“全員皆兵，預(yù)防為主，防消結(jié)合”是公司一貫奉行的工作方針。治理處建立以經(jīng)理為第一責(zé)任人的義務(wù)消防隊，保安隊長為日常消防安全檢查直接責(zé)任人。每一名職員差不多上義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防搶救隊員。在平常工作中，時刻關(guān)注發(fā)覺并及時消除小區(qū)各種隱患；一旦發(fā)生火情，將會在第一時刻準(zhǔn)確迅速地到達(dá)對應(yīng)崗位，履行自己的崗位職責(zé)。開展消防安全教育、樹立全員和全區(qū)居民安全消防安全意識是消防治理的首要前提。治理處將通過多種形式進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和宣傳教育活動，如設(shè)立消防宣傳欄、散發(fā)材料等，讓居民自覺投入到義務(wù)消防工作中來。在日常治理中，治理處加強日常消防自檢自查，依據(jù)體系文件系統(tǒng)對小區(qū)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工、消防設(shè)施等進(jìn)行監(jiān)督檢查，加強巡視的持續(xù)力度，如明確規(guī)定家庭裝修必須配備滅火器材，力求將火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。每年安排兩次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防員搶救能力，提高住戶自救能力。5、交通車輛治理正確處理人、車、路的關(guān)系，維持小區(qū)人車分流，保持小區(qū)交通安全暢通，重點是機(jī)動車治理。治理處除加強對司機(jī)和寬敞住戶宣傳教育外，制定治理規(guī)定，建立機(jī)動車通行證制度，確定單向行駛，禁止亂停亂放，限制車速，確保行人安全。如發(fā)生交通事故，報請交通治理部門處理。對進(jìn)出小區(qū)的機(jī)動車堅持驗證放行制度，對外來車輛進(jìn)行登記并發(fā)證，憑證出入。對車輛的保管，治理處應(yīng)與車主簽訂車輛保管合同，確定停車地點，明確雙方責(zé)任。自行車和摩托車設(shè)專人看守，指定存放位置，憑車牌存取。對地下停車場實行專人值守，嚴(yán)格進(jìn)出制度，做好驗證登記和停車引導(dǎo)，加強巡查，提醒車主按序停放車輛，鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，隨身帶走貴重物品，嚴(yán)防失竊。6、清潔服務(wù)環(huán)境是展現(xiàn)良好人文環(huán)境和物業(yè)治理水平的窗口。良好的環(huán)境衛(wèi)生不僅能夠保持小區(qū)外觀整潔，而且關(guān)于減少疾病、促進(jìn)身心健康十分有益。為維護(hù)和保持小區(qū)整潔優(yōu)美的環(huán)境，體現(xiàn)凈化美化的人文居住環(huán)境，確保康寧居成為真正意義上的花園式住宅小區(qū)，治理處除聘請專業(yè)保潔公司提供服務(wù)外，上至經(jīng)理，下至一般職員，牢固樹立全員保潔意識，人人差不多上保潔員，自覺投入到保潔監(jiān)督和維護(hù)中，建立有專業(yè)治理、有專業(yè)隊伍、有明確獎懲措施、有嚴(yán)格遵守的標(biāo)準(zhǔn)化制度和有有效監(jiān)督機(jī)制的保潔體系，消滅衛(wèi)生死角，并做好消殺防疫工作。清潔服務(wù)實行“定人、定地點、定時刻、定任務(wù)、定質(zhì)量”，達(dá)到“六不”“六凈”，垃圾及時清理，做到日產(chǎn)日清，建立合理分類系統(tǒng)。治理處將結(jié)合小區(qū)實情，制定保潔治理制度，積極完善衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)，做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，注意把提高人的清潔衛(wèi)生意識、糾正不良適應(yīng)與清潔治理相結(jié)合，使住戶也自覺參與到維護(hù)環(huán)衛(wèi)工作中來。7、綠化服務(wù)治理處嚴(yán)格按照市園林局二級綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)小區(qū)綠化園林景觀同時，采取多種形式宣傳活動，向住戶特不是青青年兒童進(jìn)行宣傳教育，使人人都來關(guān)懷愛護(hù)綠化，并制定相應(yīng)綠化治理規(guī)定，幸免、制止或處理人為損壞花木和綠化設(shè)施的行為。8、維修保養(yǎng)完善的物業(yè)維修保養(yǎng)，不僅能夠充分發(fā)揮物業(yè)使用功能，還能夠使物業(yè)保值增值。治理處將依照康寧居特點，制定縝密細(xì)致的維修養(yǎng)護(hù)打算和實施方案，建立系統(tǒng)化專業(yè)化的治理制度體系。具體維保打算如下，并依照實際情況做必要調(diào)整。序號保養(yǎng)項目保養(yǎng)內(nèi)容（含使用材料）周期時刻01水箱水箱間環(huán)境清掃、擦抹周周一水箱內(nèi)部清洗、消毒半年3、9月02管道銹蝕除銹、刷漆一年4-5月滲漏補漏、刷漆不定期保溫脫落修補保溫層不定期03閥門滴漏盤根、緊固螺絲不定期銹蝕除銹、刷漆一年4-5月