【流程管理課件】營運流程績效回顧

營運流程績效回顧22時間：2013年6月

地點：總部1號樓【流程指標改善匯報】匯報參會人員職責規(guī)定

序號

人員

職責角色

參會職責1流程責任人：決策者關注目標達成情況及決策改善方案可行性鄧小波

2流程負責人：執(zhí)行者匯報相關改善指標，并對指標目標的達成負責饒東冬（市場營銷部）、劉權清（網(wǎng)絡規(guī)劃部）、張成明（車輛與設備規(guī)劃部）、黃歡（營運質量與安全管理部）3流程指標達成支持方：郁甲寶（營運綜合管理部）林暉鋼（PDA項目部）支持者配合流程負責人達成目標4流程管理組：組織與跟蹤者主持會議，聽取匯報內(nèi)容，并協(xié)助完成指標目標達成事宜王平東、潘道偉營運流程管理部：程宏強參會人員職責3流程績效工作說明回顧上期會議確定的代辦事項分析當月流程績效指標達成情況，找出未達成的指標依據(jù)當月未達成的績效指標，找出未達成指標所屬的流程對當月未達成指標的流程進行逐一關注，找出各部門需要重點關注的流程流程責任人進行重點流程分析，找出所在的流程問題為流程設計方面原因或流程落地執(zhí)行問題，并提出改善方案和資源需求營運流程管理部跟進和協(xié)助各部門流程改善進度，推動流程持續(xù)優(yōu)化會議議程4上期改善回顧/流程績效目標達成總結流程責任人績效指標情況匯報上期改善回顧，總結流程績效指標整體達成情況各流程責任人匯報4月份流程績效指標未達成情況市場營銷部饒東冬約10分鐘車輛與設備規(guī)劃部張成明約10分鐘網(wǎng)絡規(guī)劃部劉權清約10分鐘營運質量與安全管理部黃歡約10分鐘匯報順序：鄧總點評鄧總對各流程部門進行點評耗時5分鐘耗時15分鐘耗時40分鐘5改善方案執(zhí)行情況部門負責人舉措落實（做沒做）任務名稱任務落實情況是否延期完成狀態(tài)市場營銷部饒東冬流程變更非集中送貨流程：流程梳理已完成，流程說明書已交予流程管理組簽字入基線否車輛與設備規(guī)劃部張成明流程新建外請車詢價流程：流程梳理和FOSS系統(tǒng)的字段設置都已完成，目前開展流程新建需求申請中否網(wǎng)絡規(guī)劃部劉權清績效指標變更/流程變更1.網(wǎng)點優(yōu)化的流程績效指標變更：目前已準備好原因分析材料2.線路優(yōu)化流程變更：已提交流程變更需求否營運質量與安全管理部黃歡規(guī)范新增封簽差錯:6月18日已進行文件公示否營運綜合管理部/營運流程管理部郁甲寶/程宏強流程梳理重新梳理與運輸成本相關的流程，并明確各相關部門職責，預計下周組織相關部門改善討論會是說明：截止6月24日，計劃改善5項，4項已按照計劃基本落實，目前尚未完成，其中1項延期，運輸成本控制流程梳理問題由于資源問題推遲至下周組織相關研討會6流程績效近半年內(nèi)達成情況流程績效（營運）目標達成率走勢圖總結整體指標達成率呈現(xiàn)緩慢趨好狀態(tài)，各部門均有趨好預期；整體總結（2012.07-2013.04）:近期總結（2013.04-2013.05）:各流程執(zhí)行部門達成率較4月大部分有不同程度的提升，幅度明顯，出現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài)。流程指標的達成情況7注：以上數(shù)據(jù)為4月完成值較目標值相比數(shù)據(jù)來源：流程績效與監(jiān)控組5月流程績效指標達成情況截止2013年5月，公司97項流程績效指標目前達成2013年5月指標的67.50%，未達成目標值的占比19.66%；由于各種原因未收集到數(shù)據(jù)的占比12.84%流程指標的達成情況5月流程績效指標達成情況營運流程績效指標目標達成情況分布部門目標達成情況達標（項）未達標（項）空缺（項）目標達成率（%）市場營銷部1361268.42%車輛與設備規(guī)劃部1810364.29%網(wǎng)絡規(guī)劃部175177.27%營運質量與安全管理部65154.54%總合54261767.50%說明：空缺部分，較4月歷史值增加6項，具體為萬票投訴量指標（5項），原因：因投訴處理標準的變化，現(xiàn)有投訴明細中無各個環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)無法計算；異常簽收率（2項），正在數(shù)據(jù)處理中流程指標的達成情況5月流程績效指標未達成情況部門負責人各部門未達成匯總未達標項數(shù)流程績效指標未達成明細市場營銷部饒東冬61.優(yōu)勢業(yè)務準點派送率（非集中送貨）2.派送貨物平均在庫時間（非集中送貨）3.自提快速通知達標率4.自提平均在庫時間5.訂單受理及時率6.應收賬款收回率（偏線）車輛與設備規(guī)劃部張成明101.車輛采購及時性2.卡車裝載率3.卡車噸公里成本4.短途車噸公里成本5.卡車方百公里成本6.短途車方百公里成本7.封簽差錯（出發(fā)）8.封簽差錯（到達）9.超齡車輛使用率10.外請車噸公里成本網(wǎng)絡規(guī)劃部劉權清51.虧損面2.虧損期3.點均收入4.噸公里成本5.體積裝載率營運質量與安全管理部黃歡51.卸車合格率2.出勤裝卸人均貨量3.體積裝載率4.PDA掃描率5.出勤裝卸人均貨量流程運行狀態(tài)說明：當月未達標且6個月內(nèi)達標次數(shù)在0-3次當月未達標且6個月內(nèi)達標次數(shù)在4-5次當月達標或當月未達標的6個月內(nèi)均達標流程指標的達成情況105月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比非集中送貨市場營銷部優(yōu)勢業(yè)務準點派送率（非集中送貨）67.88%65.87%69.76%69.59%68.85%68.49%75.32%派送貨物平均在庫時間（非集中送貨）31.3027.6824.37空缺

24.2725.3723.19異常簽收率（送貨部分）—————達標——萬票投訴量（非集中送貨）—————達標——派送拉回率（非集中送貨）—————達標——流程介紹：從通知客戶開始，確定送貨時間，打印到達聯(lián)進行系統(tǒng)排單、PDＡ掃描裝車，司機聯(lián)系客戶上門送貨、結算運費、客戶簽字確認后，PDA掃描系統(tǒng)貨物出庫，返回營業(yè)部現(xiàn)金交接，系統(tǒng)內(nèi)財務出庫結束目的：按著與客戶的承諾時間內(nèi)送貨上門，減少客戶等待時間較4月份變壞較4月份變好流程指標的達成情況115月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比客戶自提市場營銷部自提快速通知達標率75.60%72.70%79.08%75.82%79.27%82.09%88%自提平均在庫時間31.5829.8529.2125.6631.0932.9630.20異常簽收率（自提部分）—————達標——萬票投訴量（客戶自提）—————達標——流程介紹：貨物卸車經(jīng)PDA掃描并系統(tǒng)同步通知客戶；客戶上門出示身份證、付款，營業(yè)員在系統(tǒng)內(nèi)做錢款結清；客戶確認到達聯(lián)信息、簽字，營業(yè)員在提貨聯(lián)上蓋章確認，接送貨員按單號找貨，客戶驗貨、確認后，再由營業(yè)員在系統(tǒng)內(nèi)做貨物出庫目的：及時通知客戶提貨，簡化客戶更改流程較4月份變壞較4月份變好流程指標的達成情況125月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比運單生成市場營銷部訂單受理及時率80.46%77.41%78.93%80.14%79.28%76.69%78.1%開單差錯率（接貨無ＰＤＡ）—————達標——開單差錯率（接貨有ＰＤＡ）—————達標——開單差錯率（客戶上門）—————達標——PDA現(xiàn)場開單占比—————達標——PDA簽收占比—————達標——流程介紹：營業(yè)員/開單員根據(jù)稱重量方的信息和客戶填寫的運單信息（客戶下網(wǎng)單的進行網(wǎng)單導入）在系統(tǒng)中進行開單，然后打印出標簽、打印出運單并留底的過程目的：明確運單生成操作流程，保證業(yè)務的真實性、降低財務風險，符合公司運單管理相關規(guī)定，保證業(yè)務的正常執(zhí)行較4月份變壞較4月份變好流程指標的達成情況135月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比偏線市場營銷部應收賬款收回率（偏線）32.51%75.66%79.69%22.05%99.67%94.44%99%—操作差錯率（偏線）—————達標——投訴率（偏線）—————達標——丟貨票數(shù)（偏線）—————達標——流程介紹：通過偏線管理、偏線外發(fā)、偏線貨物跟蹤、偏線異常處理的規(guī)范，整體的規(guī)范偏線業(yè)務目的：規(guī)范偏線業(yè)務，完善偏線管理標準。較4月份變壞較4月份變好流程分析14流程運行狀態(tài)評估表流程責任部門所屬業(yè)務流程所含績效指標項（數(shù)）當月績效不達標占比近半年內(nèi)未達標率(當月不達標指標）備注市場營銷部非集中送貨540%75%客戶自提450%50%運單生成616.67%50%偏線425%50%◆市場營銷部涉及現(xiàn)有公司層級三級流程10個（營運執(zhí)行模塊），存在不達標流程個數(shù)4個，流程運行達標率為60%◆基于5月未達成指標分析得出，市場營銷部近半年內(nèi)有4項流程運行達標率低于50%50%改善建議15建議：運用冒泡法原理解決當前比較重要的并且異常大的流程，得出以下結論①市場營銷部需要重點關注的流程有：非集中送貨、客戶自提2項流程②改善方向：非集中送貨-4月份的流程績效改善會已提出改善方案，需要跟蹤改善方案的落實和改善效果客戶自提-主要從客戶自提的服務質量上去分析流程價值，找出流程異常原因此次流程改善分析從客戶自提流程著手，去分析流程異常的根本原因流程指標的達成情況165月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比運力建設車輛與設備規(guī)劃部車輛采購及時性空缺0%0%3%59.44%89.66%100%

車輛符合度—————達標——車均票數(shù)—————達標——班車體積裝載率—————達標——流程介紹：運力建設流程是根據(jù)車輛需求表，綜合考慮車輛利用情況，決策并執(zhí)行車輛新增，以滿足用車部門車輛需求的過程目的：通過運力建設流程，節(jié)約公司成本、優(yōu)化公司車輛資源、滿足各車輛需求部門的車輛需求。較4月份變壞較4月份變好流程指標的達成情況175月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比中轉調度車輛與設備規(guī)劃部卡車噸公里成本0.27840.2780

0.28830.27510.27310.27580.273短途車噸公里成本0.51360.50700.51900.49530.49630.49010.487短途車方百公里成本11.9411.9612.6711.4412.0812.1711.74卡車方百公里成本6.53276.51706.85756.52056.53296.666.62卡車裝載率88.78%89.32%84.65%88.89%88.73%87.02%89.10%班車體積裝載率—————達標——卡車利用率—————達標——流程介紹：流程分為長途卡車、短途班車和非集中接貨區(qū)域的轉貨目的：通過簡化改進中轉調度流程，建立統(tǒng)調，達到車輛利用率最大化，降低運輸成本。較4月份變壞較4月份變好流程指標的達成情況185月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比出發(fā)車輛與設備規(guī)劃部封簽差錯2397/888100133462683490流程介紹：出發(fā)是操作員在配貨裝車和發(fā)車準備流程結束之后，進行辦單，通知司機發(fā)車，司機在接到通知后，對封簽進行檢查并上鎖，由調度在系統(tǒng)中放行，保安掃描放行條碼放行的過程目的：通過出發(fā)流程，保證車輛準點出發(fā)，提高貨物安全性以及做好責任的劃分，調度對車輛實行任務系統(tǒng)放行，提高數(shù)據(jù)的真實性。

5月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比到達車輛與設備規(guī)劃部封簽差錯2397/888100133462683490班車運行合格率—————達標——流程介紹：到達是保安在車輛到達之后，對到達車輛進行掃描，并檢查封簽、篷布等是否存在異常，由場內(nèi)調度對到達車輛進行安排，司機加油、洗車、歸還證件、計算費用等一系列工作后續(xù)處理的過程。目的：通過到達流程，要求保安及時掃描到達時間，提高數(shù)據(jù)真實性；要求保安檢查封簽、鎖，確保發(fā)生丟貨時的責任劃分，并提高司機檢查封簽、上鎖的意識；要求場內(nèi)調度及時安排卸車，保證貨物的中轉時效。流程指標的達成情況195月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比長途外請車車輛與設備規(guī)劃部外請車噸公里成本0.36100.3762

0.3787

0.3540.35860.35200.335超齡車輛使用率6.69%6.30%6.84%3.93%5.07%4.45%3.5%合同車的發(fā)車臺次占比—————達標——外請車重量裝載率—————達標——外請車成本占收入比例—————達標——流程介紹：從營業(yè)部或外場配載組約車開始，到請車員處理約車信息并找車、詢價、通知外請車司機約車部門地址信息的操作過程。包括固定線路直接通知司機，非固定線路通過信息部找車，反饋外請車信息，錄入請車價格目的：通過規(guī)范請車的流程，降低外請車成本和風險較4月份變壞較4月份變好流程價值分析20流程運行狀態(tài)評估表流程責任部門所屬業(yè)務流程所含績效指標項（數(shù)）當月績效不達標占比近半年內(nèi)未達標率(當月不達標指標）備注車輛與設備規(guī)劃部中轉調度771.42%80%長途外請車540%75%運力建設425%83.33%出發(fā)1100%83.33%到達250%83.33%◆車輛與設備規(guī)劃部涉及現(xiàn)有公司層級三級流程12個（營運執(zhí)行和網(wǎng)絡規(guī)劃模塊），存在不達標流程個數(shù)5個，流程運行達標率為58.33%◆基于5月未達成指標分析得出，車輛與設備規(guī)劃部近半年內(nèi)有5項流程運行達標率低于50%50%改善建議21建議：運用冒泡法原理解決當前比較重要的并且異常大的流程，得出以下結論①車輛與設備規(guī)劃部需要重點關注的流程有：中轉調度、長途外請車2項流程②改善方向：中轉調度-主要從噸公里成本和方百公里成本方面去分析流程價值，4月提出運輸成本的改善計劃，需跟蹤落實和效果反饋長途外請車-4月份的流程績效改善會已提出改善方策，需增加外請車詢價流程此次流程改善分析從異常流程運力建設著手，先解決此流程異常的問題流程指標的達成情況225月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比網(wǎng)點優(yōu)化網(wǎng)絡規(guī)劃部虧損面26%18%空缺19%22%29%21%

虧損期5.806.28空缺6.146.176.185.5點均收入25.827.1空缺24.824.122.624網(wǎng)點成功率—————達標——前三月點均利潤—————達標——流程介紹：本流程是網(wǎng)絡規(guī)劃中，針對網(wǎng)點優(yōu)化進行的完整描述。網(wǎng)點優(yōu)化根據(jù)網(wǎng)點評估報告，實施網(wǎng)點優(yōu)化的措施目的：合理布局公司門店網(wǎng)絡提升點均收入、促進公司發(fā)展。較4月份變壞較4月份變好流程指標的達成情況235月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比線路優(yōu)化網(wǎng)絡規(guī)劃部噸公里成本0.33290.34490.33880.3270.32980.32550.315體積裝載率93.48%94.28%89.57%92.82%92.97%91.05%93.3%重量裝載率—————達標——卡車利用率—————達標——卡車運行合格率—————達標——流程介紹：根據(jù)場地開設計劃，進行場地選址的活動。事業(yè)部大區(qū)總根據(jù)場地的開設計劃以及場地評估結果，根據(jù)城市選址模型進行找場目的：通過場地選址流程梳理，各部門明確自己工作職責，使找場的跨部門協(xié)作更加流暢，降低場地后期使用風險。較4月份變壞較4月份變好流程價值分析24流程運行狀態(tài)評估表流程責任部門所屬業(yè)務流程所含績效指標項（數(shù)）當月績效不達標占比近半年內(nèi)未達標率(當月不達標指標）備注網(wǎng)絡規(guī)劃部網(wǎng)點優(yōu)化560%55.55%線路優(yōu)化560%72.22%◆網(wǎng)絡規(guī)劃部涉及現(xiàn)有公司層級三級流程8個（網(wǎng)絡規(guī)劃模塊），存在不達標流程個數(shù)2個，流程運行達標率為75%◆基于5月未達成指標分析得出，網(wǎng)絡規(guī)劃部近半年內(nèi)有2項流程運行達標率低于50%50%改善建議25建議：運用冒泡法原理解決當前比較重要的并且異常大的流程，得出以下結論①網(wǎng)絡規(guī)劃部需要重點關注的流程有：網(wǎng)點優(yōu)化、線路優(yōu)化2項流程②改善方向：網(wǎng)點優(yōu)化-需要變更流程績效指標，已提出變更申請線路優(yōu)化-已提出流程變更申請需求，正在走變更此次流程改善分析主要陳述改善計劃的落實情況流程指標的達成情況265月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比卸車分貨營運質量與安全管理部卸車合格率46.66%35.90%48.50%43.43%35.85%35.06%49.94%出勤裝卸人均貨量8.48.837.198.768.858.438.75流程介紹：車輛到達外場，理貨員使用PDA建立任務，逐件掃描貨物，并將貨物移動到對應貨區(qū)（待叉區(qū)）；貨物入庫以PDA實際掃描為入庫，且貨物流、信息流實時同步，并補完走貨路由；入庫同時系統(tǒng)具備上報差錯功能目的：提高卸車效率、卸車質量，降低卸車破損，實現(xiàn)貨物在轉運中心的高效流轉較4月份變壞較4月份變好流程指標的達成情況275月未達標流程整體評估總結流程名稱流程責任部門指標達成情況流程整體效果流程指標12月1月2月3月4月5月目標值與4月相比配貨裝車營運質量與安全管理部體積裝載率93.48%94.28%89.57%92.82%92.97