百煉成鋼-管理者高效管理技能訓練

1第一單元

角色認知與組織管理原則有效運用組織內的各項資源，以達成組織的目標。目標：資源：有效：行動方案：經常自我反省、檢視一下，在管轄范圍內的人、時、地、物，有沒有浪費資源，或無效運用的狀況。1、管理的意義2、對管理的理解部屬結果主管指令建立制度界定范圍3、領導者的決策思維對待一個問題要“一分為三”不要“一分為二”：只認一點極端；只認兩點片面，能認三點客觀（三維透視法）1.思考一件事，好的、壞的、中性的，要想遍。2.裁定一件事，正方、反方、第三方，要聽全。3.看待一件事，過去、現在、明后天，要看通。4.判斷一件事，現象、本質、特殊性，要參透。5.決策一件事，必要、可能、重要性，要分清。4、人的行動原理第一是感情第二是要了解尊重個別差異第三是組織能力，并不是個人能力之和第四是人會改變第五是人因時間、空間的改變而會改變第六是不要有定性的觀念5、管理者的角色認知上司管理者部屬其他制造培訓安全計劃品質其他主管公司外人員同事客戶/供應商

(一)

信息溝通角色（二）人際關系角色（三）決策者角色總經理職務說明書-1.doc本色做人，角色做事，特色發(fā)展！6、管理者的角色認知

對于管理者來說，要使自己能在企業(yè)中發(fā)揮自己應有的作用，首先也必須認識自己，認識自己作為一個管理者在企業(yè)中的作用，也就是角色認知，充分扮演好自己在企業(yè)中的角色。作為管理者，實際上在工作中要經常轉化角色，而要轉換角色，首先要認識自己的角色及其功能和作用，這樣才能扮演好角色，否則你的角色扮演就很容易出現偏差，影響個人的工作績效以及職業(yè)生涯。所以，角色認知能力在管理作用的實現方面起到基礎性的作用。角色認知角色扮演崗位勝任角色認知7、管理者的五個角色8、管理者的其他角色

救助者協調者傳道者當家者監(jiān)督者工會主席職務代理者聆聽者公關者輔佐者管理者的其他角色

9、管理者的心態(tài)要求責任感成本觀念歸零心態(tài)學習心態(tài)協作心態(tài)執(zhí)行力精細化培育部屬，共同成長融入企業(yè)價值觀

10、經理人的職業(yè)表現以客戶為中心以結果為導向以責任為首選以理性為基礎以服務為靈魂以團隊為保障11、培養(yǎng)精細化的思維精細化管理＝【精確化】+【標準化】+【流程化】+【數量化】1、精確化：精確化管理是成功的基礎；2、標準化：標準化管理是成功的保證；3、流程化：流程化管理是成功的脈絡；4、數量化：數量化管理是業(yè)績的體現。

12、管理者的權力專家權職責權力利益領導者信息權關照權法定權獎賞權強制權關聯權13、管理者的7種權術權術：將權力轉化為具體行動的過程。7種權術策略：1、合理化：用事實或者數據使要表達的想法符合邏輯或顯得合理。2、友情：提出請求之前，先進行吹捧、表現得有好而謙恭。3、結盟：爭取在組織中他人的擁護以使他人支持自己的要求。4、談判：通過談判使雙方都受益。5、硬性的指標：直接使用強制的方式，如要求服從、重復提醒、命令，并指出制度要求服從。6、高層權威：從上級那里獲得支持來強化要求。7、規(guī)范的約束力：運用組織制度的獎懲規(guī)定。14、組織管理的五個原則原則一：指揮系統要【】

原則二：管理幅度要【】原則三：分配職務和接受職務的心態(tài)要【】原則四：授權要【】原則五：責、權、利要【】15、案例：忙碌的張總

某公司營銷中心張總是銷售出身,認為自己的銷售能力很好。但是隨著時間的推移，5年前他的銷售能力確實是頂尖的，但5年后電子商務發(fā)展很快，銷售模式也有很大變化，他的經驗已很落后了，他仍認為自己還是很棒的。更重要的是升為東北區(qū)零售總監(jiān)后，他已經很少從事銷售的具體工作了。在銷售例會上，他會以自己的過去經驗，指出很多問題，并對一些現代營銷模式問題進行拍板。很多銷售人員因為是總監(jiān)敲定的事情，即使看出了問題，也不敢指出來。一些對現代互聯網銷售模式比較精通人員指出后，他會認為這是在反對他，并且還要找這個人去問責。久而久之，只要開會大家都不發(fā)言，每個人都只要按照總監(jiān)交代的方式去做就行。做對做錯，自己不負責任，因為都是按照總監(jiān)的指示去做的。有一天張總審核劉平新制定的網絡營銷模式，發(fā)現方案思路與自己的想法不符，于是將劉平叫到辦公室，責問怎么回事？劉平說都是按照你在會上的要求做出來的。張總非常生氣，責怪劉平做事沒有責任心，從此不再信任劉平的營銷策劃能力。他感嘆道：“很多事情還是自己親力親為才放心呀?！?/p>

營銷中心從此看到張總非常忙碌，常常加班到深夜，而很多銷售員卻從來不加班，非常輕松和逍遙。小組討論：這個銷售張總的問題有哪些？17第二單元

高效時間管理1、時間管理與個人成就每個人擁有以同樣速度度過每天的時間；但每個人怎樣利用時間的方法卻不相同；因此，獲得的人生成就絕對也不一樣。。。比你成功100倍的人，絕對不是比你聰明100倍。95%的人不愿意花一天的時間，來學習時間管理，如果你愿意，將會超越95%的人，成為那5%！2、學習時間管理的目的

目的：不要浪費時間，工作有計劃學習判斷哪些是對你最重要的事；充分的利用時間產生最大的價值。心態(tài)的調整

和習慣的更新！博恩·崔西是當今世界上個人職業(yè)發(fā)展方面最成功的演說家和咨詢家之一。博恩·崔西獲得C.P.A.E.美國演講家最高榮譽，每年在美國國內和國外的聽眾人數達到45萬人...

3、時間管理最大的挑戰(zhàn)

4、習慣的定義

什么是習慣：無意識、不經思考的行為方式；是精神或性格的一種固定趨向；我們會受制于各種各樣的習慣。關鍵詞：你的潛意識會構成無數個習慣。5、習慣的養(yǎng)成

不斷重復又重復最后不再需要考慮；不斷重復成為機誡的行為—改也難！例如：準時、勤奮、進取、守信、學習；例如：暴躁、兇殘、酗酒、盜竊、吸毒。例如：拖延、隨意、猶豫、多變、粗心。6、習慣與“舒適區(qū)”的關系

每個人都有自己的舒適區(qū)；因為舒服所以就不愿離開；舒適區(qū)是由習慣所構成的。

舒適的不舒適的不舒適的7、浪費時間特性要因圖分析特性領導同事下屬工作方法行政事務領導方法要素和結果之間關系圖結果

8、浪費時間的因素1、工作缺乏計劃2、電話干擾3、未預期的來訪者4、救火，處理緊急事件5、交際和閑談6、組織工作不當7、缺乏明確的目標8、拖延，反正時間還早9、缺乏優(yōu)先順序，抓不到重點10、文件滿桌病11、專注細節(jié)，事必躬親12、做事有頭無尾9、浪費時間的因素（續(xù)）13、缺乏條理與整潔，找東西14、不懂授權15、不會拒絕別人的請求16、不做計劃，盲目行動17、簡單的事情復雜化18、思考不成熟，經常改變主意19、時間總是被割裂20、懶惰21、上網、看微信22、交際23、垃圾短信24、看電視劇25、八卦新聞10、客觀方面浪費時間的因素1.上級領導浪費時間

（開會、電話、不懂授權、組織官僚、制度呆板、流程冗長）2.工作系統浪費時間

（訪客、查收郵件、審核報表、考核下屬、等待、異常等）3.生活條件浪費時間

（通訊、環(huán)境、交通、朋友閑聊、家庭因素、情感因素等）第二部分

高效的時間管理方法

1、培養(yǎng)工作的好習慣使精神更加集中的方法工作時不受打擾有工作范例，可以參照，節(jié)省時間避免犯錯而重新返工將閑談的時間減到最少分析工作的性質和結構了解自己的生物鐘最佳工作時間段一時一事定期回報自己2、個人規(guī)劃的4種理念整潔是關鍵習慣；

退一步評價自己；不找借口；從干凈的辦公桌邊開始工作

--職業(yè)習慣、麥丹勞中國的員工，5S做一天可以，做一周很難，做一年不可能！

2010年12月CCTV-2【對話】張瑞敏如是說。。。3、規(guī)劃工作間的9個方法整理桌子；備齊所有必備物品；每份文件只執(zhí)行一次過暗或過亮的工作場所都會導致效率低落臺燈要放在左側抽屜整理盡可能細分化文具用筆備有三套，分成“家里用”、“辦公室用”、“隨身用”即使貴一點，對電腦的投資也要在所不惜名片的整理4、如何處理文件扔掉；--垃圾郵件、信函、推銷委派給他人；采取個人行動；把文件歸檔--紅、黃、藍文件夾5、四象限的區(qū)分（示例）重大項目的談判緊急問題的處理重要會議或工作陪女朋友逛大街—必須的！愿景價值觀的澄清計劃、準備、預防學習、培訓、休閑陪客戶逛大街——戰(zhàn)略的！重要

無謂的電話、信件、報告、會議、應酬符合別人期望的事打麻將三缺一

陪岳母逛大街——

無奈的！不重要各種瑣碎的閑雜事無用的廣告、函件發(fā)呆、上網、閑聊游蕩、逃避性活動陪老婆逛大街——多余的!笨死了！緊急不緊急6、做好工作的計劃使用時間規(guī)劃工具----個人行事歷和部門行事歷；總是照單辦事；通過優(yōu)先級別規(guī)劃清單；使用你喜歡的任何時間管理系統；建立有45份文件的歸檔系統7、整潔和條理拿東西養(yǎng)成哪里拿，哪里放的習慣把同樣、同類、同時使用的東西放在一起把東西上編號貼上字條把所有的鑰匙集中保管設立一套高效的處理文件系統做事應盡量簡化8、20種節(jié)省時間的方法一次買齊所有物品；對對每月的工作任務，分別按優(yōu)先級進行排序；從優(yōu)先級最高的事物著手；常規(guī)而瑣碎，風險低的工作，學會授權讓別人去做，你只要跟進結果；歸納相似的事情，把它們放在一起處理；為自己創(chuàng)造一小時的寧靜，哪怕這需要很強的意志力，或者有時不起作用；找到一個隱蔽的地方，如圖書館或空閑的辦公室；當你有重要的事情要處理時，學會對別人說“不”；減少例行事務：它們不值得花費過多時間?？s短低價值的事件。拋開沒有價值的信件和文書工作。委派別人完成、減少或推遲優(yōu)先 級很低的任務；避免完美主義。記住80/20定律；定期開放一定的時間處理手下的事情；9、20種節(jié)省時間的方法（續(xù)）避免作出過多許諾。對你在有限時間內能完 成的工作持現實態(tài)度；不要把時間表排得滿滿的，為自己留下一定機動時間應付突發(fā)事件；設置時間限制。例如，做某些決定時，不應超過3分鐘；利用高科技手段（視頻、SAP系統、QQ等工具）進行溝通和協調工作；處理重要事情時，使用大塊的時間；迅速處理困難的事情，等待和拖延不會使它們變容易；文書工作爭取只處理一次；在行動以前，徹底地思索整件工作；第一次就做好；

38第三單元

高效會議管理內容綱要第一部分會議目的與常犯的錯誤第二部分高效優(yōu)質會議---會前準備技巧第三部分高效優(yōu)質會議---會中主持技巧第四部分高效優(yōu)質會議---會后行動技巧會議目的與常犯的錯誤第一部分1．開展有效的溝通2．資訊傳達3．監(jiān)督員工的工作進展4．達成協議,解決問題5．決策和資源共享6．開發(fā)創(chuàng)意7．激勵員工士氣8．鞏固經理人的地位1、會議的目的2、會議的五項功能

會議是指三個或三個以上的人(其中一個為主持人)，為發(fā)揮特定功能而進行的一種面對面的多向溝通。其特定功能，即指下列五項功能中的某一項或某幾項：①提供信息；②匯集信息；③解決問題；④宣傳政策；⑤培育訓練。3、會議的成本一個大型企業(yè)的主管一年有60%的時間在開會（約30%參加上級部門的會議，30%參加本部門會議）；每年召開的會議約240個；每年會議成本達3500萬元！1．時間成本(準備時間成本,出席會議人員的小時工資累計等)。2．直接的會議成本(租場地,多媒體設備,差旅費,食宿費,文件復印費等)。

3．機會損失成本(如:不及時處理客戶投訴,不能及時解決本職工作范圍

內的突發(fā)事件而造成的損失等)。

4、會議前的原因

1.欠缺目標。2.目標不明確。3.欠缺議程。4.與會人選不當(與會者太多或與會者太少)。5.會議時間不當(周一早上或周五下午)。6.開會通知時間不當(太早通知開會或太晚通知開會)。7.開會通知內容欠周詳。8.會議地點不當。9.會議場地設備欠佳。10.與會者無準備而來。11.未訂明會議終止時間或每一議案時間分配不當。12.會議不能準時開始。13.會議太多，致使與會者一聽說要開會，無不感覺厭煩。14.向來很少開會，致使每次會議議案堆積過多。5、會議前的原因（續(xù)）

6、會議中的原因1.從事交誼活動。2.外界干擾。3.與會者發(fā)言離題。4.主席出難題。5.讓沒有必要留在會場的人員留在會場。6.猶豫不決。7.資料不充足，卻貿然決策。8.少數人壟斷會議。7、會議中的原因(續(xù))9.與會者之間交頭接耳。10.與會者不表明真正感受或意見。11.與會者之間爭論。12.與會者與主席爭論。13.視聽器材發(fā)生故障。14.與會者欠缺熱心。15.會議超出預定時間。16.主席未能總結會議成果。8、會議后的原因1.欠缺會議記錄。2.不能對決議事項有效分配給合適的人員。3.不能對決議事項進行追蹤。4.不能對會議成敗得失進行檢討。5.與會者對會議感到不滿。第二部分高效優(yōu)質會議的會前準備技巧1、高效會議的八大特征只有必要時才召集好好籌劃過擬訂和分發(fā)了議程表遵守時間一切按部就班請了最有經驗的和有才能的人出席作出了評論和歸納記錄所有決定、建議和負責人如果已經按慣例每周聚會會議成本太大還有比開會更好的方法沒什么特別的事情要討論你是唯一做決策并且知道該怎么做的人（開會讓他人參與只能把問題弄糟）2、無需開會的五個如果如果必須多人協商解決問題

有些事情需要當眾表揚或批評

要讓別人參與決策以集思廣益聽取部門匯報工作給項目小組委派不同的任務，中間需要協調3、必須開會的五個如果4、準備工作的作用選擇最恰當的選擇方式使參會者能對討論有清楚的方向可循清楚的告知參會者應有何種行為表現節(jié)省時間與減少沖突1.了解會議的目的3.確定會議的形式5.決定會議的時間7.決定會議的地點9.確定出席人數11.是否準備會議名簽13.是否安排與會者住宿15.確定視聽教材17.準備會場周邊位置圖19.確定自己人的相關資料2.是否一定要開會4.安排會議的議程6.確定會議的主持人8.研究會場如何布置10.安排出席者座位12.是否安排交通工具14.是否發(fā)出了會議通知16.確定輔助教材18.是否要求與會者準備資料20.是否安排會后娛樂并做好事先通知5、會議準備工作核對單切記:會前準備失敗了,就意味著準備失敗!時間:7月6日上午11點地點:格林.德雷戈飯店1、（11：00）任命一位會議主席2、（11：10）為缺席致歉3、（11：15）批準上次會議備忘錄4、（11：30）上次會議提出的事項5、（11：45）討論聯絡事宜

（12：00）會間休息6、（12：15）財務事項7、（12：45）特別事宜8、（13：15）下次會議細節(jié)6、例:會議議程7、主持人的4個準備

設定會議期望達到的目標制訂行動計劃預備可能的爭執(zhí)進行SWOT分析

57第三部分高效優(yōu)質會議的會中主持技巧1、如何做開場白定義：3~5分鐘的談話，系統、簡潔及有明確宗旨。內容：開會目的，時間安排，議事方式，紀律規(guī)則等。程序：概觀會議進行程序；提供與會議有關的資訊；規(guī)范議程；指定會議記錄者；征求對議程設計的意見。2、如何分配發(fā)言時間主持人的發(fā)言時間應掌握在20%要盡量保證每個人發(fā)言機會均等；盡量開成一種互動的會議氛圍。主持人發(fā)言最多的原因對會議的議題特別熟地位最高而且聲音較大負擔較多的行政責任3、主持人的聆聽四個工具眼：觀察身體語言耳：社會語言心：感同身受，深入別人的的語言世界腦：理性思考(1)準時開會，準時散會。(2)遵守制度，避免離席。(3)會議目的，人人清楚。(4)充分參與，全員發(fā)言。(5)發(fā)表意見，條理清楚。(6)不推責任，不誹他人。(7)發(fā)生爭辯，設法緩和。4．會議進行中的要領

2．會議進行中的要領(續(xù))(8)掌握議程，按部就班。(9)集中主題，不談廢話。(10)時間太長，中途休息。(11)集中精力，減少走動。(12)相關事項，作好記錄。(13)議題結論，復述一遍。(14)達成共識，分配工作。5．會議進行中的要領（續(xù)）

6、給與會者的幾個建議1、發(fā)言內容要有組織2、適時發(fā)言3、一次只討論一個要點4、口齒清晰、陳述有力5、讓證據說話6、仔細傾聽他人討論7、避免不當的肢體語言1、竊竊私語者2、經常走動者10、思維跳躍者3、接聽電話者4、看微信者5、心不在焉者8、語言啰嗦者14、打瞌睡者12、有意攻擊他人者7、不發(fā)言者9、時間拖延者6、離題發(fā)言者13、講笑話起哄者11、有意頂撞主持人者7、如何對待會議中的意外情況高效優(yōu)質會議的會后技巧第四部分

(1)盡快編寫會議記錄，分送與會人員及有關單位。

(2)記錄力求簡要，設計一定的格式，項目包括：

會議名稱、記錄時間、地點、主席、出席人員、

報告事項、討論事項、決議事項及工作分配、

負責人員、完成期限，上次會議決議執(zhí)行追蹤結果。

(3)會議之追蹤

(1)下次會議先提出討論或進度報告

(2)平時或定時追蹤1.會議后的進行要領2、給會議記錄的幾點建議1、重要的會議應錄音下來，使整理會議時有據可循；2、除非有必要，定期召開的會議通常不用錄音。因花費時間錄下的詳細內容，可能毫無用武之地；3、大多數會議都應指定一位會議記錄者。主席最好不要兼職此工作，而最好由與會者輪流擔任；4、會議記錄者最好有一定的語言組織能力，使筆記流暢，

易于了解，同時不失真；5、會議結束后重新整理所記錄的內容，盡可能維持在一頁紙的長度；6、會議記錄者應與主席共同修正會議記錄錯誤的部分；7、將整理好的會議記錄分發(fā)給各與會者。

3、會后決議事項行動計劃

---案例：接待客戶工作計劃實施表代

工作

交付

負責人

完成時間號內容

工作步驟

結果

1

機場接機

派車

找翻譯

李芳

買鮮花

6束鮮花

接機牌

飲料準備

2

資料準備

PPT

參觀公司

住宿安排

住宿人數

交通安排車輛數和人數

點心安排

點心飲料數

3

午餐安排

用餐安排王華。。。劉美霞。。。。。。。奔馳5座一塊牌子6罐可樂酒店和人數王華王華王華800劉美霞劉美霞劉美霞劉美霞所需資源與支持總經辦行政部總經辦預算預算預算車隊行政部總經辦備注11月3日pm17:0011月3日pm17:0011月3日pm17:0011月3日pm17:0011月3日pm17:0011月3日pm17:0012月30日pm17:0012月30日pm17:0012月29日am9:0012月29日pm17:00預算800070002000康乃馨Welcome…張超行政部粵S-0014、會議舉例---部門會議項會議名稱

主

席

參加人員

時間

會議議程及大綱

2部門會議

部門經理或課長總經理

1．廠部班長級以上2．問接部門：全員

1．每周三pm16：0017：00

1．主席報告：公司&部門動態(tài)客訴&品質異常項目進度上次會議執(zhí)行進度2．各單位報告：單位績效異常說明單位協調3．主席說明及指示4．討論

5．決議

6．會議工作分配7．上級指導

8．散會

業(yè)務中心所有人員

每周六pm15：3017：00

展業(yè)中心所有人員

每周一pm09：0010：30

第四單元

系統思維--問題分析與解決1、問題分析與解決的思路工作現象WHY-WHY金字塔魚骨圖獎懲因子CAF找出真正問題PMI法名義群體法逆向思維法循環(huán)思維法提出對策可行性經濟性有效性計劃實施對策解決問題2、什么是問題當事物的現狀與標準狀況或人們預期的狀態(tài)有了差距時，我們就說我們遇到了問題。問題就是差距！問題=標準-現狀今日的問題，是昨日的行動所造成；所有未來的問題，均隱藏于現在之行動中。3、問題的層級

現象（可感覺、可衡量）

治標

一次因(近因)WHYWHYWHYWHYN次因(真因)治本4、思考問題的盲點3、經驗主義4、教條主義先入為主5、太主觀，太自以為是6、缺乏系統思維1、局限思維2、線性思維5、管理者的6大問題意識2、發(fā)現不了問題，就是最大的問題。3、“事”是人的“鏡子”，“員工”是“管理者”的鏡子。4、掩蓋問題，就是制造危機。1、現狀與標準不一致，不認為是問題。5、經常發(fā)生的問題就是協作問題。6、正確「問題」描述范例?過去一年發(fā)生3次客戶投訴，業(yè)務部卻沒有立即派人去跟蹤處理。最近

3個月內，

生產部5S檢查有

4處不達標。

7、練習題請根據工作中的實際，每個組寫出3個問題，每個組要求用大紙張貼在墻壁上，當作今天培訓中的案例，并在教學過程中運用恰當的方法解決。列出工作現象定義問題如：辦公室的空調不涼快壓縮機制冷物已經2年沒有更換和補充8、思維問題我們的思維方式所產生的問題，是不能用同樣的思維方式解決的。

－－愛因斯坦9、束縛我們思維的三個方面過去的經驗

我們注意力的導向參照物

現有思維過去問題現在問題10、分析解決問題的思維工具分析問題的方法工具：（1）WHY－WHY分析法

（2）金字塔分析法（3）魚骨圖分析法（4）獎懲因子分析法

（5）CAF分析法解決問題的方法工具：（1）腦力激蕩法

（2）PMI創(chuàng)新法（3）決策評估法

11、分析問題的方法工具一：

WHY－WHY分析法1．列出可能的原因

2．跟蹤主要的原因

3．追問【產生主要原因】的原因12、案例:WHY-WHY分析法現象問題WHYWHYWHYWHY開會遲到習慣潛規(guī)則有制度不執(zhí)行沒有專人來負責缺乏人員編制13、案例:WHY-WHY分析法現象問題WHYWHYWHYWHY上班遲到心情不好工資不高公司效益不好公司高層戰(zhàn)略失誤總經理戰(zhàn)略決策錯誤

14、WHY－WHY分析法的使用注意事項1.適用于解決所有的問題

2.最多不要超過5個提問

3.不一定要問到最后出現顯而易見的答案為止4.答案越顯而易見，解決越容易，成本也越低5.答案必須是自己職責范圍之內可以實施的15、分析問題的方法工具二：

金字塔分析法1、金字塔理論的由來：金字塔分析法由國際著名管理咨詢公司麥肯錫公司的第一位女性顧問巴巴拉·明托在70年代提出來的。2、金字塔原理是先從結論說起,再說中心思想,然后再向前推演的邏輯。運用金字塔分析法是為了避免思維混亂，保持一個理性的正確思考。

44改變激勵制度改變激勵制度11培訓監(jiān)督人員培訓監(jiān)督人員22增加監(jiān)督人員增加監(jiān)督人員33進行更周密的計劃進行更周密的計劃44設立更明確的目標設立更明確的目標33降低熟手流失降低熟手流失44調整速度喝高檔補品提高機器效率提高機器效率改進機器改進機器提高員工技能提高員工技能改進監(jiān)督改進監(jiān)督11對一些機器進行改造對一些機器進行改造22增加維護次數增加維護次數33買新機器買新機器11招聘高技能員工招聘高技能員工224411開心22沒有壓力33不熬夜44喜歡交朋友33不保健44喜歡喝高檔飲品提高機器效率沈殿霞很肥胖

運動原因身心原因11暴飲暴食22每天多餐3311不運動22能睡飲食原因吃水果不打牌16、金字塔分析法案例17、分析問題的方法工具三：

魚骨圖分析法

問題的特性總是受到一些因素的影響，透過腦力激蕩找出這些因素，并且分類歸納在一起，按相互關聯性整理而成具層次分明、條理清楚，并標出重要因素的圖形故稱特性要因圖，也叫因果圖（CauseandEffectDiagram），因其形狀如魚骨，所以泛稱魚骨圖（FishboneDiagram），它是一種透過現象看本質的分析方法。此圖由日本石川馨（KaoruIshikawa）于1943年發(fā)明，是以圖表的形式指出造成某種結果的各級原因之間的等級關系。18、案例：特性要因圖分析為什么變速器氣密不好作者：制造部張華結論：以上畫圈的原因認定是主要原因日期：2015.6.26場地：裝配車間19、魚骨圖的用途1．讓團隊的注意力集中在主要問題上，而不是次要問題上；

2．快速收集團隊對問題的看法并形成一致的意見；3．為最終解決方法提供支持點。

20、分析問題的方法工具四：

獎懲因子分析法獎勵因子：

懲罰因子：獎懲分析法操作步驟：1、明確你的價值導向或目的2、將【獎勵因子】列舉在冰山上面3、將【懲罰因子】列舉在冰山下面4、基于重要性、價值性進行排序；5、懲罰因子需要長時間的投入；6、幾個懲罰因子可以同時進行。獎懲分析法定義：幫助我們找到實際工作中被忽略的關鍵點。21、獎懲分析法案例—移動通信獎勵因子懲罰因子網絡信號計費價格服務渠道服務人員的素質促銷活動新業(yè)務品牌（1）網絡信號（2）計費（5）價格（3）服務渠道（4）服務人員的素質（6）促銷活動（7）新業(yè)務（8）品牌22、項目的重要度分析排序

23、找出最重要、最關鍵的因子（1）網絡信號（2）計費（5）價格（3）服務渠道（4）服務人員的素質（6）促銷活動（7）新業(yè)務（8）品牌經過分析：發(fā)現最重要、最關鍵的因子是【網絡信號】，只要解決這個核心問題，其他的問題就會容易解決！

24、獎懲分析法練習獎勵因子懲罰因子1、請列出你在工作中獲得成功的獎勵因子和懲罰因子？2、請列出我們公司獲得成功的獎勵因子和懲罰因子？CAF是(Consider

All

Factors)英文縮寫。意思是“考慮所有因素”。指考慮與某件事有關的所有因素。這種思維方法的運用與行動、決策、計劃、進行判斷和做出結論緊密相關。學習這種思維方法的目的在于讓我們在面臨決策時盡量避免遺漏一些因素，運用這種方法可以找到被遺漏的因素；你也可以用它幫助別人進行思考：“他在做這項決定時遺漏了什么因素？”25、CAF:考慮所有因素1）自身的因素2）他人的因素3）社會的因素

社會因素自身因素他人因素26、案例分析《抗拒任務的鄧勇》

鄧勇是85年出生，在公司三年來工作都很敬業(yè)，經驗也很豐富，公司本應該給他晉升經理的機會，但由于他性格內向，不擅長言辭，平時喜歡一個人獨立工作，不喜歡與人溝通，因此沒有晉升，這使得他多年的期望落空了，內心非常懊惱和氣憤。

經理張華入職剛5個月，由于上級昨天一直在等待2015年下半年的業(yè)務報告，今天早上一來上班他分配鄧勇盡快總結和寫出年下半年的業(yè)務報告。鄧勇沒有理會他。張經理見他這樣，非常不高興。命令鄧勇說：“如果你今天下班前交不出業(yè)務報告，你就應該對你的后果負全部責任?！编囉麓蠛鸬溃骸袄献颖饶隳芰姡阌斜臼履闳プ?，我今天就是不交報告，你想怎么樣？我們部門有5人，你為何偏偏找我做？說完把門一關就走出了辦公室”張經理該怎么辦呢？小組研討：

1）張經理的命令為何失敗了？

2）如何才能讓鄧勇如期完成工作呢？27、思考題：分析問題的五種方式研討WHY-WHY分析法金字塔分析法魚骨圖分析法獎懲分析法CAF分析法優(yōu)點缺點使用時機28、創(chuàng)新思維--坐標軸對照法湯勺杯筷子碗鋼材塑料溫度陶瓷29、PMI思維方法

1、PMI思考法”是指一種對觀點進行全面分析的思維方法。全面分析可分別從有利因素、不利因素、興趣點來考慮。在日常生活中，人們對某觀點或事物的本能反映，往往憑直覺輕易下結論，立即表示喜歡或不喜歡，贊同或不贊同。這種傳統的思維盲區(qū)，會導致看問題的片面性。

PMI思考法”能確保人們在對某一種觀點或事物的各方面都進行充分考慮后再作決定，避免通過直覺來評價一種觀點或事物。2、思維要點人們在確定某一種觀點或事物時，應該先確定這種觀點的優(yōu)點，然后再確定它的缺點，最后再找出既不是優(yōu)點也不是缺點但卻吸引人的特點，經過權衡利弊后，你才有充分的理由說，我贊同或不喜歡這種觀點。有利、不利與興趣點的思維視角。

思維視角PMI思維法

思考要點有利思維視角P(Plus):這種觀點的優(yōu)點或有利因素/你為什么喜歡或贊同這種觀點不利思維視角M(Minus):這種觀點的缺點或不利因素/你為什么不喜歡或不贊同這種觀點興趣思維視角I(Interest):這種觀點的興趣點/這種觀點讓人感興趣的方面30、PMI思維案例—泰國公汽

在泰國，上班時高峰期開來的公共汽車是無座的，目的是多拉一些乘客，因為此時人們最急迫的需要是按時上班而不是舒適程度，路程近的人更是如此。其他時間的公共汽車是有座位的，以方便老人、婦女和小孩，那些無座的公共汽車此時則被當成卡車來使用。我們用PMI思考方法來分析“把公共汽車上的座位都拆掉”這個觀點，見表。

思維視角PMI思維法

主要觀點有利思維視角P:有利因素（1）每輛車上裝很多的人；（2）上下車更容易；（3）制造和維修公共汽車的價格會便宜。不利思維視角M：不利因素（1）如果公共汽車突然剎車，乘客會摔倒；（2）老人和殘疾人乘車時會遇到很多麻煩；（3）上車攜帶挎包者或小孩會有諸多不便。興趣思維視角I：興趣點（1）可產生兩種類型的公共汽車，一種有座位，另一種沒有座位；

（2）同一輛公共汽車可以有更多的用途；（3）公共汽車上的舒適度并不重要。

31、PMI思維練習

思維視角PMI思維法主要觀點有利思維視角P:有利因素不利思維視角M：不利因素興趣思維視角I：興趣點1、假如婚姻成為可以續(xù)簽的、為期5年的契約，會怎樣？小組練習：2、公司實施彈性上班時間，會怎樣？3、給公司各級管理者配置和培養(yǎng)2個接班人，會怎樣？1）頭腦風暴法演進（一）----名義群體法

2）頭腦風暴法演進（二）----逆向思維法

3）頭腦風暴法演進（三）---循環(huán)思維法32、解決問題的方法工具一：腦力激蕩法

33、名義群體法Ⅰ、這是一種最簡單但是有效性最強的方法。它的操作很簡單，就是在原有方法的基礎上把輪流發(fā)言改成匿名投票。Ⅱ、使用名義它群體法的原因減輕了大家的心里負擔和壓力，營造良好的創(chuàng)新氛圍。Ⅲ、名義群體法的操作步驟：

1．領導給出成員需要解決的問題；

2．群體成員各自將意見寫在紙條上，不討論；

3．由主持人依次將意見抄寫在記事板上或念給大家聽；

4．評估與排序：對每一條意見進行討論，通過評估，與會人員匿名寫下對這些意見的排列次序的看法，綜合所有成員的排序，排在第一位的意見就是決策意見。

34、逆向頭腦風暴法

逆向頭腦風暴法是指不是思考我們能做到什么，而是思考我們做不到什么。當我們認為做不到的時候，我們的競爭對手往往也覺得做不到。所以如果我們做到了別人做不到的事情，就是我們和別人最大的差異化之處，蘊涵巨大的商機。35、循環(huán)頭腦風暴法

實施步驟：1、人員分成小組坐下；2、主持人提出一個課題，請各位思考；3、主持