總部-直營店運營管理方案

直營店運營管理方案（初案）博林進出口貿(mào)易公司策劃:蔣華志2008年7月業(yè)務(wù)操作流程客戶管理運營管理人員管理形象管理運營管理的總體思路運前營言管理的總體目標1000萬人民幣銷售利潤，占有5%以上的市場份額，成為引領(lǐng)中國汽車售后市場發(fā)展的企業(yè)較完善的系統(tǒng)產(chǎn)品品類，5000個庫存單位，成為中國汽車空調(diào)系統(tǒng)品類完整、規(guī)格齊備的產(chǎn)品領(lǐng)先的企業(yè)10家直營店和100家加盟店，1500個授權(quán)服務(wù)機構(gòu)，在汽車空調(diào)系統(tǒng)產(chǎn)品中成為中國覆蓋面最廣的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先企業(yè)200多訓(xùn)練有素、充滿激情的員工，開展各種培訓(xùn)計劃，打造售后市場汽配業(yè)的“黃埔軍校”作為第一個具有影響力的全國性汽配銷售品牌，成為中國汽車售后市場文化資源領(lǐng)先的企業(yè)09年上海直營店的銷售額60萬.產(chǎn)品質(zhì)量、終端推廣和監(jiān)控對直營拓展提供支持；塑造市場形象提升博林品牌（上海）的影響力和市場地位；人員培訓(xùn)是保障企業(yè)發(fā)展的源動力。為企業(yè)連鎖發(fā)展提供人力保障。監(jiān)控工作及成本控制保證整個店面的良性運行和健康發(fā)展。

通過與維修廠建立利益共同體的策略即直營店和區(qū)域合作維修廠，制定有針對性的終端銷售推廣計劃，拉動直營銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。流部門的溝通，相互支持配合，各負其責，從而提高工作效率。執(zhí)行：由管理人員進行有效的組織實施、過程監(jiān)控和策略調(diào)整，尤其是對工作細節(jié)的有效監(jiān)控和準確把握。成本：抓住現(xiàn)金流的核心，嚴格控制銷售、推廣等運行成本，嚴格控制應(yīng)收賬款的規(guī)模，加快資金周轉(zhuǎn)速率，提高經(jīng)營效率。連鎖：直營連鎖是企業(yè)發(fā)展的主體。在做好形象店的基礎(chǔ)上，在國內(nèi)重點城市拓展連鎖經(jīng)營，連鎖經(jīng)營的效益才是整個博林公司的利潤點。考核：根據(jù)業(yè)務(wù)周報表制度和銷售統(tǒng)計，對業(yè)務(wù)人員業(yè)績進行確認；根據(jù)回款制度對現(xiàn)金流進行考核、評估；對計劃、溝通和執(zhí)行的效果進行總體評估。激勵：根據(jù)傭金制度，準確、及時發(fā)放薪酬。

店面形象管理店面形象組成硬件要素-店面門頭、燈箱、背板、展臺、展柜軟件要素-樣機、促銷品、POP、燈光、音樂、店面整潔店面門頭、燈箱、背板、展臺標準：顏色、logo的規(guī)范等-紅色為店面主色調(diào)，與白色字突出質(zhì)感。輔以藍色與橘黃色線條裝飾，表現(xiàn)出溫和與親密。店面形象管理之硬件要素要點：店面布局店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地購買產(chǎn)品為原則在設(shè)計店面布局時需注意人性化設(shè)施的安排，依據(jù)產(chǎn)品類別分區(qū)，在貨架上以不同顏色表示不同的產(chǎn)品陳列。店內(nèi)設(shè)置一面形象墻，與店面門頭的顏色保持一致。配上收銀臺，顯示店面專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)形象。在規(guī)劃上與產(chǎn)品陳列區(qū)形成統(tǒng)一。店面形象管理之硬件要素店面形象'布局設(shè)計店面形象管理之軟件要素要點：樣機陳列，滿足顧客視覺、觸覺的需求-在最易接觸區(qū)域陳列主推產(chǎn)品時（一般右側(cè)），主推機型如吉士達壓縮機系列產(chǎn)品。-樣機陳列高度要適宜，保證產(chǎn)品陳列高度與消費者視線平齊-銷售人員積極主動，熱情待客，予以攀談。體現(xiàn)較好的服務(wù)意識，成為塑造形象的一個重要環(huán)節(jié)店面形象管理之軟件要素要點：以人為本的店面布置，營造舒適、溫馨的店面形象-保持店面整潔衛(wèi)生-合理運用燈光-海報、彩頁、POP等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則-提供意見簿，用于客戶簽名提建議。利用權(quán)威佐證提升品牌及店面形象其他人性化設(shè)計店面形象管理店面形象管理的規(guī)范要求、檢查方法和評價標準-直營店管理規(guī)范對于店面管理要求的主要內(nèi)容檢查方法評價標準良好的店面形象樹立的不僅僅是所售產(chǎn)品的產(chǎn)品品牌，它同時樹立的也是店面的品牌、和銷售員自己的個人品牌！

普通銷售員直營店店長具體銷售工作的執(zhí)行者店面工作的監(jiān)督者、管理者對具體的業(yè)務(wù)負責評價標準為個人業(yè)績-團隊中的普通成員負責店面全面經(jīng)營管理評價標準為團隊業(yè)績-團隊中的“領(lǐng)頭羊”直營店人員管理直營店店長在人員管理方面的職責員工行為規(guī)范-崗位操作規(guī)范-銷售規(guī)范對員工展開積極有效的培訓(xùn)對員工的業(yè)績進行合理的激勵政策-新員工的甄選與錄用加強團隊建設(shè)，增強團隊凝聚力直營店人員管理員工行為規(guī)范一個職業(yè)的銷售人員應(yīng)具有的最基本能力就是“面對面的影響力”，而這又很大程度地取決于是否能夠留給客戶良好的第一印象。整潔得體的儀容儀表自信的態(tài)度大方有禮的行為舉止親切自然的表情明朗清晰的表達直營店人員管理員工行為規(guī)范儀容儀表：著裝等-日常行為規(guī)范：原則和言、行、舉止-接打電話規(guī)范：5W1H,響應(yīng)時間；電話要領(lǐng)處理客戶投訴規(guī)范：原則和注意事項特殊事件處理規(guī)范：如偷竊員工行為規(guī)范—一檢查表直營店人員管理崗位操作規(guī)范合理劃分店面人員的崗位和職責一名員工可以擔任一項以上職責確保所有的工作都落實到人，沒有遺漏職責劃分清晰，防止產(chǎn)生相互推委責任的現(xiàn)象-注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間的工作量店長銷售技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)收銀其他直營店人員管理店面人員崗位和職責管理的工具一崗位說明書崗位說明書是關(guān)于工作執(zhí)行者實際在做什么、如何做、以及在什么條件下做的一種書面文件它是進行人員招募、工作業(yè)績評價、薪金定位以及進行培訓(xùn)的依據(jù)直營店人員管理崗位說明書的編寫主要包括以下幾項內(nèi)容工作標識（工作名稱、編寫時間、直接主管職位等）工作綜述（描述工作的總體性質(zhì)，列出其主要功能或活動）-工作聯(lián)系（報告工作對象、監(jiān)督對象、工作合作對象、接觸外部人員）工作職責與任務(wù)（工作責任和工作任務(wù)的詳細羅列）工作權(quán)限（工作承擔者的權(quán)限范圍，如決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)）-工作績效標準（希望員工在執(zhí)行每一工作任務(wù)時所達到的標準）直營店人員管理新員工的甄選與錄用確定考察的具體要素將求職者與實施面試工作相匹配確定錄用人員根據(jù)崗位說明書的工作職責和任務(wù)，詳細說明要考察的對候選人的行為要求，包括知識經(jīng)驗、動機、智力、個性等方面將候選人的優(yōu)缺點、知識經(jīng)驗、動機和個性與工作行為要求相比較根據(jù)面試要求，確定錄用。對于不完全符合要求的應(yīng)聘人員，可以考慮調(diào)低薪酬試用。根據(jù)試用情況予以轉(zhuǎn)正。直營店人員管理對員工開展積極有效的培訓(xùn)培訓(xùn)目的：-有助于員工提高技巧和能力-有助于增強員工對于方正產(chǎn)品特點、賣點的熟悉程度-有助于經(jīng)驗的總結(jié)、分享-有助于培養(yǎng)員工相同的價值觀培訓(xùn)內(nèi)容：-企業(yè)文化。包括企業(yè)簡介、組織架構(gòu)、崗位職責、規(guī)章制度等-工作手冊。具體工作的標準要求和操作流程-產(chǎn)品培訓(xùn)。包括新品培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等-業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)。-價值觀、團隊精神培訓(xùn)直營店人員管理培訓(xùn)方式：-淡季設(shè)定每周固定的培訓(xùn)時間-專人負責組織或者輪流準備實施-形式可以豐富活潑授課式討論交流演練實際操作直營店人員管理建立有效的激勵機制每月對店員的工作態(tài)度、工作業(yè)績進行評價評價的結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給店員建立與店員就評價結(jié)果進行溝通的制度-設(shè)立當月最佳銷售員評選活動直營店人員管理加強團隊建設(shè)，增強團隊凝聚力店長是團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，評價店長的工作是以團隊業(yè)績?yōu)闃藴食晒Φ膱F隊建設(shè)將發(fā)揮1+1>2的效果

店面銷售營運管理1、直營店店長在銷售營運管理方面的職責制定詳細的店面月度銷售計劃運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標保證合理的庫存將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù)：-直營店前一年度的銷售狀況分析-新一年市場整體增長的預(yù)測和店面銷售增長預(yù)測-具體競爭環(huán)境的變化-銷售周期的影響-節(jié)假日的影響（如：春節(jié)）將銷售任務(wù)合理分配到每一個銷售員需要注意的問題：-店長自己需承擔銷售任務(wù)-銷售旺期的人員安排店面銷售營運管理成功實現(xiàn)銷售的五個“P”渠道Promotion便于吸引顧客購買的通路（汽修廠）產(chǎn)品Product適合市場需求的產(chǎn)品銷售人員Professional店面Place顧客能夠方便購買價格Price具有競爭力的價格店面銷售營運管理4、運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標PLACE-布置店面，創(chuàng)造舒適、方便的購買環(huán)境PRODUCT-找出適合當?shù)叵M者需求的機型PRICE-制定促銷政策和活動，并行而有效地實施PROFRESSIONAL-給予店面人員相應(yīng)的產(chǎn)品、銷售技巧培訓(xùn)，制定相關(guān)的獎勵政策店面銷售營運管理運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標（舉例）直營店5月計劃銷售100臺任務(wù)分解：以全店銷量考核店長（100臺），店長個人銷售10臺，銷售員每人30臺主推產(chǎn)品：（根據(jù)本地情況和競爭對手產(chǎn)品情況選擇）促銷政策：有競爭力的促銷政策，如折扣等促銷活動日期：5月1日-9月31日促銷活動方式：店內(nèi)布置、DM推廣、媒體宣傳促銷活動費用：3000元存貨管理的最理想狀態(tài)是新產(chǎn)品大約在存貨中最后一件同種貨物銷售出去的時候運到達到或者接近此狀態(tài)需要注意的因素：-店面基本銷售進度情況-供貨所需周期-考慮全部存貨成本全部存貨成本;全部存貨庫存成本+全部采購成本.店面銷售營運管理及時處理超期庫存對于半年到一年沒有銷售出去的產(chǎn)品，不僅占用大量資金，影響資金周轉(zhuǎn)的同時也使得更多的獲利機會被喪失。需要及時折價處理。備注：店長要對造成庫存超期的原因進行分析，再確定處理超期庫存的策略，但以下情況需特別注意：-價格變動造成的庫存-新產(chǎn)品的調(diào)整、切換造成老品庫存店面銷售營運管理一店面財務(wù)操作流程店內(nèi)貨架倉庫發(fā)貨單件銷售批量銷售柜臺結(jié)帳簽訂合同通知倉庫公司賬號直營店銷售營運管理一倉庫提貨流程店長填寫倉庫提貨申請單（一式二疊）申批部門經(jīng)理批準辦理憑申請單到倉庫提貨倉庫留存發(fā)貨店內(nèi)留存店面銷售營運管理8、直營店店長在店面銷售應(yīng)運管理中的根本原則與準繩：直營店店長在店面銷售管理中追求的應(yīng)是單位時間內(nèi)總銷售利潤的最大化，而非片面追求每臺產(chǎn)品的利潤最大化店面銷售營運管理9、提高店面銷售營運管理的工具-填寫銷售日報表，建立業(yè)績數(shù)據(jù)庫-加強月度銷售業(yè)績計劃及總結(jié)直營加盟店運營管理（管理軟件）

直營店客戶管理加強客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面的銷售業(yè)績客戶帶來客戶-當客戶對產(chǎn)品和服務(wù)滿意時，就會有良好的口啤，并將自己的良好感受轉(zhuǎn)告圈內(nèi)朋友-調(diào)研表明，60%的人在購買前會從朋友、同事那里獲取相關(guān)的需求產(chǎn)品信息見識新客戶，不忘老客戶-中國家庭客戶平均更換汽車的周期為10年-開發(fā)新客戶的成本是維護老顧客成本的5倍！直營店客戶管理變反應(yīng)型營銷為可靠型營銷反應(yīng)型營銷銷售員出售產(chǎn)品，并鼓勵顧客，如有什么問題、建議或不滿意就打電話給公司轉(zhuǎn)變可靠型營銷銷售員在售后不久打電話給客戶，以了解產(chǎn)品與客戶期望的吻合情況，并征集各種有關(guān)改進產(chǎn)品和服務(wù)的建議直營店客戶管理直營店客戶管理的方法建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫，主動回訪，給予客戶以關(guān)懷-主動電話回訪客戶-分階段拜訪客戶，了解市場信息-利用電子郵件、短信等在節(jié)日問候客戶-評估潛在客戶的價值-評估購買意向-留下客戶的聯(lián)系方式以便進一步跟蹤備注：客戶主要是指汽修廠直營店業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品分類采購部根據(jù)直營店經(jīng)營的產(chǎn)品類別選擇供應(yīng)商.供應(yīng)商的選擇，由技術(shù)部把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量.檢測出有質(zhì)量問題的產(chǎn)品退回供應(yīng)商，嚴重另選供應(yīng)商.NO選定供應(yīng)商樣品（批量）采購質(zhì)量檢測YES入庫時，倉管需查看產(chǎn)品采購單及質(zhì)量檢測單,確認品類型號、數(shù)量