浙江投訴處理能力前移工作介紹

投訴處理能力前移工作介紹投訴處理能力前移項(xiàng)目組前移的進(jìn)展介紹2前移的背景介紹31展望33目錄網(wǎng)絡(luò)投訴處理組織架構(gòu)的形成12003年全省集中網(wǎng)絡(luò)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)投訴處理的集中化22004年投訴處理流程穿越全省投訴管理的一體化32005年網(wǎng)絡(luò)部門(mén)流程梳理面向客戶優(yōu)化投訴處理流程集中網(wǎng)絡(luò)維護(hù)浙江移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)歷了從區(qū)域集中到全省集中的過(guò)程，網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作也2003年起逐步從區(qū)域中心集中到省網(wǎng)管中心。全省集中省網(wǎng)管中心分散維護(hù)區(qū)域集中杭州區(qū)域?qū)幉▍^(qū)域金華區(qū)域溫州區(qū)域2001年2003年一體化投訴管理

2004年7月在省市客服、網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)、支撐、數(shù)據(jù)等部門(mén)間進(jìn)行的投訴處理流程穿越，搭建了一個(gè)一體化的投訴管理體系。所有的客戶投訴工單電子化在各部門(mén)間流轉(zhuǎn)，并遵循同樣的投訴處理準(zhǔn)則。浙江移動(dòng)客戶投訴一體化管理示意圖熱線接線營(yíng)業(yè)客接客戶經(jīng)理熱線投訴組地市遠(yuǎn)端省網(wǎng)管省支撐省數(shù)據(jù)省集客運(yùn)建支撐數(shù)據(jù)集客其它熱線投訴組回復(fù)客戶地市遠(yuǎn)端回復(fù)客戶熱線回訪組回訪客戶受理界面派單界面處理界面回復(fù)界面回訪界面省網(wǎng)管提供了網(wǎng)絡(luò)投訴的統(tǒng)一接口!面向客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程建立規(guī)則，避免隨意流轉(zhuǎn)設(shè)置投訴升級(jí)制度，解決跨專(zhuān)業(yè)疑難問(wèn)題工單不得逆轉(zhuǎn)，避免專(zhuān)業(yè)間責(zé)任推諉投訴回訪滿意度客服滿意度目錄前移的進(jìn)展介紹2前移的背景介紹31展望33處理能力前移的發(fā)展階段基礎(chǔ)階段2004.3-2005.2深化階段2005.3--至今提升階段----完成了網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作的集中化和規(guī)范化，即處理能力前移的基礎(chǔ)性工作?？头捅O(jiān)控部門(mén)的投訴處理技能穩(wěn)定且提升，投訴處理平臺(tái)、工具更多地被使用。時(shí)間：2004.032004.072004.114441115297846基礎(chǔ)階段的總體情況

04年上半年，每集中一個(gè)區(qū)域，客服的派單量都會(huì)急劇上升，而04年下半年，客服的派單量穩(wěn)步下降，既便多增加了一個(gè)集中的區(qū)域。

客服派單量波動(dòng)：事件：溫州寧波杭州金華區(qū)域集中區(qū)域集中區(qū)域集中區(qū)域集中前移客服基礎(chǔ)階段的各項(xiàng)工作制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1前移監(jiān)控制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建投訴知識(shí)庫(kù)和案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)組織規(guī)范交流培訓(xùn)資料信息互通手段建設(shè)浙江的網(wǎng)絡(luò)投訴80％來(lái)自省客服中心。客服部門(mén)的人員流失率高，而網(wǎng)絡(luò)投訴處理需要的技能相對(duì)較為專(zhuān)業(yè)，為使其處理能力穩(wěn)步提升成為可能，在省客服中心的投訴處理組即客服后臺(tái)，成立了網(wǎng)絡(luò)組，前臺(tái)熱線受理的網(wǎng)絡(luò)投訴由后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組做預(yù)處理和派單?？头笈_(tái)接受網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的各種培訓(xùn)，同時(shí)向前臺(tái)話務(wù)員提供網(wǎng)絡(luò)投訴方面的培訓(xùn)。在省客服中心成立專(zhuān)職的網(wǎng)絡(luò)投訴處理組。人員配備：隨著效果的不斷提升，客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組的人數(shù)從6人增加到10人，主要的工作從單純地分派工單，變成一定程度真正的投訴處理。前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V14、如何去做3、應(yīng)該做什么2、得到什么答復(fù)1、問(wèn)什么問(wèn)題內(nèi)容包括受理界面（熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理在遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)一一詢問(wèn)的問(wèn)題、對(duì)客戶的回答做什么樣的應(yīng)對(duì)。派單界面應(yīng)一一進(jìn)行哪些預(yù)處理，如果需要派單，應(yīng)攜帶哪些派單要件，以及派單的類(lèi)別、路徑選擇等等。

《客服投訴處理規(guī)范》是確保受理、派單界面的投訴處理工作有的放矢的必備工具。

《客服投訴處理規(guī)范》是受理界面和派單界面在投訴處理方面的操作指導(dǎo)，規(guī)范她們?nèi)绾我徊讲綉?yīng)對(duì)客戶的投訴。

前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1模板前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1投訴類(lèi)別網(wǎng)內(nèi)電話不能接通投訴現(xiàn)象無(wú)法主叫受理界面FAQ客戶：反映無(wú)法使用移動(dòng)電話。前臺(tái)：請(qǐng)問(wèn)是無(wú)法打出還是無(wú)法接聽(tīng)？客戶：無(wú)法打出，接聽(tīng)是正常的前臺(tái)：【查詢客戶費(fèi)用情況，確認(rèn)被呼出限制】您的話費(fèi)已接近您帳戶余額了，建議您盡快補(bǔ)充帳戶金額?！?/p>

您聽(tīng)到什么錄音提示？客戶：……前臺(tái)：您反映的情況，我已做了記錄，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，以便我們與您聯(lián)系。工具綜合查詢平臺(tái)判斷客戶是否呼出限制、是否使用“線路2”……示例前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1派單界面預(yù)處理判斷客戶是否呼出限制判斷客戶終端、SIM卡有無(wú)異常判斷客戶是否使用“線路2”判斷是否復(fù)機(jī)后無(wú)法主叫，如是，同步用戶數(shù)據(jù)工單信息要件手機(jī)號(hào)碼、終端類(lèi)型、故障發(fā)生時(shí)間、故障發(fā)生地點(diǎn)（標(biāo)志性建筑）、錄音通知、呼叫功能情況、聯(lián)系電話等等派單路徑選擇投訴類(lèi)別“基本語(yǔ)音業(yè)務(wù)-->網(wǎng)內(nèi)無(wú)法接通-->無(wú)法主叫”派單省網(wǎng)管中心受理界面對(duì)投訴的定位能力較弱，因此，從客戶感知的角度，詢問(wèn)的問(wèn)題不宜過(guò)多，也不宜有過(guò)多的系統(tǒng)去查詢，通常在3－5個(gè)問(wèn)題之后投訴仍未解決的，交由派單界面做進(jìn)一步的處理。示例前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1效果《客服投訴處理規(guī)范》直接在客服部門(mén)的投訴受理、派單系統(tǒng)上以工單模板的形勢(shì)呈現(xiàn)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的增刪調(diào)優(yōu)，到2005年2月，省網(wǎng)管中心為客服制定了20多個(gè)業(yè)務(wù)共計(jì)110個(gè)業(yè)務(wù)使用障礙現(xiàn)象的投訴處理規(guī)范。

這些規(guī)范模板的使用，使客服部門(mén)的投訴工單錄入、派發(fā)質(zhì)量有了極大的提升。到2004年底，因工單信息不足、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)無(wú)法做進(jìn)一步處理的無(wú)效工單比例從年初的10%下降到3%！前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1網(wǎng)管監(jiān)控室安排專(zhuān)人每月為全省三大窗口部門(mén)提供網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)針對(duì)剛推出或即將推出的新業(yè)務(wù)，組織預(yù)見(jiàn)性的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，這一階段主要由網(wǎng)管專(zhuān)業(yè)室承擔(dān)培訓(xùn)的任務(wù)網(wǎng)管監(jiān)控室根據(jù)每?jī)芍軐?duì)客服派單質(zhì)量進(jìn)行分析的結(jié)果，組織培訓(xùn)04年下半年，網(wǎng)管監(jiān)控室每天安排投訴處理人員到客服辦公，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑1234網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)派單質(zhì)量培訓(xùn)客服現(xiàn)場(chǎng)辦公監(jiān)控前移……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1效果

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容比較廣泛，對(duì)提升客服部門(mén)的投訴處理能力并無(wú)直接明顯的效果，但有助于提升客服部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知、進(jìn)而理解網(wǎng)絡(luò)部門(mén)對(duì)投訴處理的回復(fù)語(yǔ)言，更好地溝通客戶。前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)針對(duì)性強(qiáng)，在新業(yè)務(wù)推廣前期或初期，無(wú)論對(duì)客服部門(mén)還是監(jiān)控部門(mén)，都是必須的?，F(xiàn)場(chǎng)辦公專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)基礎(chǔ)培訓(xùn)派單質(zhì)量培訓(xùn)效果派單質(zhì)量培訓(xùn)的效果突出，但投入較大。鑒于客服人員的流動(dòng)性大，這項(xiàng)工作一直在進(jìn)行中，只是內(nèi)容從指出工單中的錯(cuò)誤為主轉(zhuǎn)換到尚可進(jìn)行哪些預(yù)處理為主?？头F(xiàn)場(chǎng)辦公相對(duì)與客服受理、處理的工單量，網(wǎng)管監(jiān)控每天派1－2個(gè)人到客服現(xiàn)場(chǎng)辦公，對(duì)客服整體預(yù)處理能力提升的幫助是有限的，但通常有利于一些疑難的問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)解答，更重要的是，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的一線投訴處理人員對(duì)客服部門(mén)的流程運(yùn)轉(zhuǎn)的實(shí)際情況有了更深切的了解，非常有利于在投訴處理能力前移時(shí)，從客服部門(mén)的角度考慮切入點(diǎn)。前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1

《客服投訴處理手冊(cè)》指出每一種投訴現(xiàn)象有哪些可能性，判斷的關(guān)鍵點(diǎn)是什么，即派單界面預(yù)處理的詳細(xì)指導(dǎo)。模板：前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1投訴類(lèi)別：故障現(xiàn)象：前提：投訴類(lèi)別：漫游障礙故障現(xiàn)象：無(wú)法主被叫前提：具備漫游權(quán)限、無(wú)呼叫限制、周?chē)脩粽Ｊ纠耙票O(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1

30分鐘內(nèi)同一受理界面因?yàn)橥滑F(xiàn)象受理的投訴連續(xù)出現(xiàn)10起以上投訴的情況，稱(chēng)為大面積投訴，客服部門(mén)應(yīng)采取快速處理和主動(dòng)升級(jí)的緊急流程，受理界面利用系統(tǒng)平臺(tái)支持，核實(shí)相關(guān)資料，做好各項(xiàng)客戶安撫工作。派單界面在緊急流程下，要及早介入加快預(yù)處理工作，同時(shí)采用故障申報(bào)單與電話方式與處理部門(mén)聯(lián)系處理。前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1客服部門(mén)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的故障信息或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、基站搬遷、工程割接等預(yù)知類(lèi)故障信息，和該網(wǎng)絡(luò)調(diào)整可能影響到的區(qū)域、生效時(shí)間、失效時(shí)間等相關(guān)信息向省客服中心等業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)起信息報(bào)送單，以便其能通過(guò)制作統(tǒng)一口徑等方式向投訴客戶作好解釋和說(shuō)明工作，有效維護(hù)并提升客戶滿意度。障礙申報(bào)單模板前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1信息報(bào)送單模板前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1網(wǎng)管的報(bào)送信息或者報(bào)障信息，在客戶服務(wù)系統(tǒng)的公告便箋中呈現(xiàn)，前后臺(tái)同時(shí)使用。內(nèi)容包括時(shí)間、現(xiàn)象、影響范圍、解釋口徑等。新到、未讀公告已彈出窗口的方式提醒使用者。對(duì)于預(yù)先通知的網(wǎng)絡(luò)工程調(diào)整，通常在客服前后臺(tái)的班前會(huì)上宣貫；而對(duì)于突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)故障，除發(fā)送信息報(bào)送在客戶服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)生公告外，網(wǎng)管監(jiān)控還會(huì)和客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組電話確認(rèn)，確?？蛻舻玫奖M可能快的解答。相關(guān)的投訴，在客服部門(mén)的處理方式從原先的受理、派單、回復(fù)變成了受理界面直接答復(fù)，因此每起投訴的耗時(shí)從最少20分鐘，變成平均20秒鐘。前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V12.網(wǎng)絡(luò)部門(mén)平均每起突發(fā)故障收到客服的派單量：效果10例3例前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V11、短信記錄查詢平臺(tái)

短信中心集中維護(hù)改造工程完成后，全省所有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信記錄均可通過(guò)兩套維測(cè)平臺(tái)查詢，在經(jīng)過(guò)安全審核后，短信記錄查詢平臺(tái)開(kāi)放給客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組使用。提供的信息包括主被叫短信號(hào)碼、消息協(xié)議、編碼方式、收發(fā)時(shí)間、收發(fā)狀態(tài)、錯(cuò)誤碼以及錯(cuò)誤原因說(shuō)明。客服部門(mén)可以通過(guò)短信記錄查詢平臺(tái)解決大部分短信收發(fā)失敗的投訴。同時(shí)平臺(tái)記錄了操作人帳號(hào)、登陸的IP地址、查詢的用戶號(hào)碼等等，為信息安全和處理能力前移的矛盾提供了

一個(gè)解決辦法。能力前移信息安全前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1短信記錄查詢平臺(tái)在省客服使用前后派單量變化情況短信投訴處理的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)短信維測(cè)臺(tái)在客服后臺(tái)使用結(jié)合客服對(duì)短信維測(cè)臺(tái)的使用情況再次做針對(duì)性的培訓(xùn)有效的投訴處理手段給客服處理能力帶來(lái)飛躍性的提升！前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V12、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢平臺(tái)該平臺(tái)是將智能網(wǎng)平臺(tái)上相關(guān)用戶狀態(tài)信息的翻譯后的展現(xiàn)，可查詢虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)設(shè)置情況、IP電話帳戶狀態(tài)情況，客服部門(mén)可以通過(guò)它解決虛擬網(wǎng)各種權(quán)限限制引起的呼叫障礙、IP電話帳戶狀態(tài)異常等。平臺(tái)使用后，這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的客服派單量直線下降前移監(jiān)控……制定客服投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)辦公成立客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組制定網(wǎng)絡(luò)信息互通報(bào)制度推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V1

基礎(chǔ)階段，從2004年到2005年2月，客服部門(mén)的投訴處理能力（客服后臺(tái)的投訴攔截率）從20%上升到50%。

網(wǎng)絡(luò)部門(mén)收到客服派發(fā)的工單量從集中三個(gè)區(qū)域時(shí)最高的11529張/月，下降到全省集中后6000張/月左右，同樣三個(gè)區(qū)域的工單僅4500張/月左右，工單量同比下降了60%。前移客服……制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和投訴案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)小組阿爾卡特設(shè)備監(jiān)控組諾基亞設(shè)備監(jiān)控組數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備監(jiān)控組傳動(dòng)設(shè)備監(jiān)控組干線設(shè)備監(jiān)控組投訴處理組負(fù)責(zé)對(duì)GSM交換網(wǎng)、移動(dòng)智能網(wǎng)、CMNET省網(wǎng)、GPRS網(wǎng)、移動(dòng)短消息系統(tǒng)及新業(yè)務(wù)平臺(tái)、傳輸網(wǎng)、同步網(wǎng)、動(dòng)力配套等實(shí)行7×24小時(shí)集中監(jiān)控，對(duì)告警進(jìn)行及時(shí)地預(yù)處理或轉(zhuǎn)派。

省網(wǎng)管中心監(jiān)控室的分組情況前移客服……制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和投訴案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)小組

負(fù)責(zé)受理、處理市場(chǎng)、客服部門(mén)及市中心通過(guò)省iMEP系統(tǒng)派發(fā)的客服投訴工單，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)質(zhì)檢、回復(fù)工單。

負(fù)責(zé)投訴處理的跟蹤、分析等管理工作。

負(fù)責(zé)與投訴處理相關(guān)部門(mén)如客服部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)、支撐部門(mén)以及外省或集團(tuán)的溝通協(xié)調(diào)工作。

成員來(lái)自設(shè)備監(jiān)控班組－－在進(jìn)入投訴處理組前完成各個(gè)設(shè)備監(jiān)控班組的輪崗，并表現(xiàn)出色，最后通過(guò)技能鑒定考試進(jìn)入投訴處理組。

省網(wǎng)管監(jiān)控投訴處理組省網(wǎng)管監(jiān)控投訴處理組的人員配置從最初的5人增加到目前的9人。前移客服……制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和投訴案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)小組省網(wǎng)管監(jiān)控在網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程中負(fù)責(zé)受理、處理、分發(fā)、申請(qǐng)報(bào)結(jié)、質(zhì)檢、報(bào)結(jié)等工作。因此，省網(wǎng)管監(jiān)控室制定了一系列工作規(guī)范：投訴處理行為規(guī)范投訴工單受理規(guī)范投訴工單處理規(guī)范投訴工單分發(fā)規(guī)范投訴工單申請(qǐng)報(bào)結(jié)規(guī)范投訴工單質(zhì)檢規(guī)范投訴工單報(bào)結(jié)規(guī)范前移客服……制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和投訴案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)小組

投訴工單報(bào)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)省中心監(jiān)控室負(fù)責(zé)對(duì)申請(qǐng)報(bào)結(jié)的網(wǎng)絡(luò)投訴工單是否已處理完結(jié)、處理意見(jiàn)和報(bào)結(jié)意見(jiàn)的填寫(xiě)是否規(guī)范等方面進(jìn)行判斷，并作出是否準(zhǔn)予報(bào)結(jié)的決定。對(duì)于未處理完結(jié)或出具不規(guī)范的處理意見(jiàn)和報(bào)結(jié)意見(jiàn)的投訴工單，省中心監(jiān)控室和市中心監(jiān)控組有權(quán)退回，并要求處理部門(mén)重新處理。工單是否已處理完結(jié)的判斷標(biāo)準(zhǔn)：1)用戶所投訴的故障已經(jīng)解決。2)用戶所投訴的故障未解決，但由于客觀原因，該故障短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決，如設(shè)備缺陷、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等故障。3)用戶所投訴的故障尚未解決，也不滿足完結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與客服、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)協(xié)商后同意報(bào)結(jié)。報(bào)結(jié)意見(jiàn)的填寫(xiě)是否規(guī)范參見(jiàn)申請(qǐng)報(bào)結(jié)規(guī)范示例前移客服……制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和投訴案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)小組案例學(xué)習(xí)新技術(shù)培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)室交流技能競(jìng)賽不同目的的培訓(xùn)，不同的培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)的效果。前移客服……制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和投訴案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)小組網(wǎng)絡(luò)投訴處理的工作涉及的諸多業(yè)務(wù)、諸多不同類(lèi)型的網(wǎng)元、支撐或網(wǎng)管系統(tǒng)，幫助監(jiān)控部門(mén)的投訴處理人員收集各種知識(shí)信息是非常重要的。浙江移動(dòng)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的整理，搭建了一個(gè)投訴處理的知識(shí)庫(kù)框架，指定人員對(duì)知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)更新。知識(shí)庫(kù)框架如下：支撐系統(tǒng)介紹：各支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能，使用的方法；網(wǎng)絡(luò)概況：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、各設(shè)備的廠家、承載的業(yè)務(wù)等等；業(yè)務(wù)介紹：各項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用說(shuō)明、技術(shù)實(shí)現(xiàn)說(shuō)明等等；終端介紹：主要是發(fā)現(xiàn)的一些終端異常的信息匯總、車(chē)載或商務(wù)電話的介紹等局?jǐn)?shù)據(jù)：規(guī)范和核查方法（設(shè)備操作指令等）投訴處理指導(dǎo)：各項(xiàng)處理規(guī)范、處理手冊(cè)等；排障手冊(cè)：對(duì)某些故障的指導(dǎo)性意見(jiàn)及建議、同事間的經(jīng)驗(yàn)文檔等；培訓(xùn)資料/各專(zhuān)業(yè)操作手冊(cè)前移客服……制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和投訴案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)小組投訴案例庫(kù)投訴案例可以是投訴現(xiàn)象、原因特殊，也可以是處理過(guò)程不規(guī)范等一切有可借鑒性的投訴處理。投訴案例庫(kù)的建立，指導(dǎo)了監(jiān)控部門(mén)的投訴處理思路，同時(shí)也通過(guò)撰寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)案例，提升了處理人員的技能。

投訴案例模板前移客服……制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和投訴案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)小組案例編號(hào)1000102211編輯人季璋編輯部門(mén)省網(wǎng)管監(jiān)控室編輯時(shí)間2004-9-2716:21相關(guān)案例鏈接218業(yè)務(wù)類(lèi)別網(wǎng)絡(luò)類(lèi)投訴→數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)→WAP瀏覽案例類(lèi)別WAP瀏覽-->移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)-->支撐和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)不一致案例標(biāo)題用戶上夢(mèng)網(wǎng)顯示“手機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤”投訴內(nèi)容用戶手機(jī)屬于聯(lián)想D811型號(hào)，手機(jī)在上GPRS的時(shí)候，上其他網(wǎng)站（如新浪、網(wǎng)易）等均正常，但在上移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的時(shí)候，提示為“尊敬的用戶，對(duì)不起，您輸入的手機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤，請(qǐng)與1860聯(lián)系”。將此SIM卡放入別的手機(jī)內(nèi)仍是這種情況，而將其他SIM卡放入其手機(jī)里面則使用正常報(bào)結(jié)意見(jiàn)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)-->非網(wǎng)絡(luò)原因-->支撐和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)不一致-->停復(fù)機(jī)狀態(tài)異常，請(qǐng)同步用戶數(shù)據(jù)。案例簡(jiǎn)述上移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)時(shí)顯示“手機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤”，其它網(wǎng)站正常。可借鑒的經(jīng)驗(yàn)BOSS同步用戶數(shù)據(jù)的時(shí)候，同步了錯(cuò)誤的用戶狀態(tài)或者同步失敗，造成用戶在BOSS系統(tǒng)中是正常的狀態(tài)而在MISC系統(tǒng)中是停機(jī)或者是銷(xiāo)戶的狀態(tài)。即和以前的顯示“帳號(hào)被停用”是相同的原因，只是錯(cuò)誤改成了“號(hào)碼錯(cuò)誤”。處理流程：

1、首先由客服給用戶作停復(fù)機(jī)操作，等待一小時(shí)聯(lián)系用戶是否恢復(fù)。

2、如果上述操作用戶還未恢復(fù)，工單派往網(wǎng)管中心，我們將工單派往短信室，聯(lián)系MISC的廠家更改用戶的狀態(tài)。審核人陳迪飛審核時(shí)間2004-9-2717:06示例前移客服……制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和投訴案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)小組專(zhuān)項(xiàng)小組案例分析會(huì)

監(jiān)控室牽頭，就派單到專(zhuān)業(yè)的工單進(jìn)行分析，討論處理能力前移到監(jiān)控的可能性和方式。專(zhuān)項(xiàng)小組

對(duì)疑難投訴，監(jiān)控室和專(zhuān)業(yè)室成立投訴處理專(zhuān)項(xiàng)小組，一方面迅速直接的解決投訴問(wèn)題，另一方面，通過(guò)這種方式，帶動(dòng)監(jiān)控室投訴處理能力的提升。前移客服……制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和投訴案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)小組該平臺(tái)同時(shí)開(kāi)放給客服部門(mén)和監(jiān)控部門(mén)使用，投訴處理人員只需要將號(hào)碼輸入，系統(tǒng)自動(dòng)判斷號(hào)碼歸屬的HLR，調(diào)用與網(wǎng)元的接口，執(zhí)行HLR的查詢指令，獲得號(hào)碼的信息，并對(duì)查詢出來(lái)的信息翻譯成業(yè)務(wù)描述。該平臺(tái)還提供HLR登記信息清除等功能。

呈現(xiàn)出的結(jié)果包括翻譯后給客服部門(mén)使用的部分，和未經(jīng)翻譯，供網(wǎng)絡(luò)部門(mén)讀取的部分。對(duì)于監(jiān)控部門(mén)來(lái)說(shuō)，不必人工判斷號(hào)段歸屬HLR和在HLR間切換，效率得到了極大的提升。平均每張投訴工單在這方面的歷時(shí)從5－10分鐘下降到10秒鐘。HLR信息查詢平臺(tái)前移客服……制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和投訴案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)小組七號(hào)信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)我省7號(hào)信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了浙江移動(dòng)與浙江電信、浙江聯(lián)通等網(wǎng)間互聯(lián)互通系統(tǒng)信令鏈路的集中監(jiān)測(cè)、業(yè)務(wù)維護(hù)、不規(guī)范行為監(jiān)測(cè)及優(yōu)化分析；實(shí)現(xiàn)短信、智能網(wǎng)、GPRS等新業(yè)務(wù)鏈路的監(jiān)測(cè)。監(jiān)控部門(mén)利用7號(hào)信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)處理互聯(lián)互通投訴、或進(jìn)行測(cè)試跟蹤。互聯(lián)互通投訴的故障點(diǎn)判斷的準(zhǔn)確率達(dá)90%以上。前移客服……制定監(jiān)控投訴處理規(guī)范培訓(xùn)和技能競(jìng)賽創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)和投訴案例庫(kù)加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)成立監(jiān)控投訴處理組組織案例分析會(huì)和專(zhuān)項(xiàng)小組經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)階段的各項(xiàng)努力，全省監(jiān)控部門(mén)的投訴攔截率從40%提升到50%，其中省網(wǎng)管監(jiān)控（負(fù)責(zé)除網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量等接入網(wǎng)部分以外的投訴）的投訴攔截率更從70%提升到85%。下圖顯示，客服處理能力提升、派單量下降時(shí)，監(jiān)控部門(mén)的攔截率也開(kāi)始有了飛速的提升。客服派單量下降，監(jiān)控?cái)r截率提升提升階段的總體情況客服處理能力趨于穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、業(yè)務(wù)推廣會(huì)引起客服派單量的波動(dòng)。監(jiān)控部門(mén)的投訴處理能力大幅提升，專(zhuān)業(yè)維護(hù)部門(mén)的投訴處理工作量減少。多種投訴處理平臺(tái)的建設(shè)加快了各部門(mén)投訴攔截率的提升，和投訴處理歷時(shí)的下降。時(shí)間和事件：2005.062005.102006.02核心網(wǎng)業(yè)務(wù)使用障礙類(lèi)投訴客服派單量波動(dòng)：工程期間網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題增加

彩信業(yè)務(wù)推廣彩信記錄查詢平臺(tái)提升階段的各項(xiàng)工作制定監(jiān)控的投訴處理知識(shí)管理制度編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V2邀請(qǐng)客服到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公推動(dòng)彩信等查詢平臺(tái)在客服的使用制定監(jiān)控投訴處理能力評(píng)估KPI組織投訴處理能力競(jìng)賽加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)推行首問(wèn)責(zé)任制前移客服前移監(jiān)控優(yōu)化投訴工單派單流轉(zhuǎn)方式制定客服的投訴處理知識(shí)管理制度前移監(jiān)控……制定客服知識(shí)管理制度編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V2優(yōu)化投訴工單流轉(zhuǎn)方式推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用邀請(qǐng)客服到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公從投訴處理流程出發(fā)，對(duì)流程中的每個(gè)知識(shí)內(nèi)容，從知識(shí)的捕獲、存儲(chǔ)、共享以及改進(jìn)等角度來(lái)描述對(duì)知識(shí)的管理方法，并以此作為客服人員崗位技能的一部分。模板前移監(jiān)控……制定客服知識(shí)管理制度編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V2優(yōu)化投訴工單流轉(zhuǎn)方式推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用邀請(qǐng)客服到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公示例前移監(jiān)控……制定客服知識(shí)管理制度編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V2優(yōu)化投訴工單流轉(zhuǎn)方式推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用邀請(qǐng)客服到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公

隨著客服投訴知識(shí)管理制度的建立、執(zhí)行，客服部門(mén)相對(duì)較高的人員流動(dòng)性對(duì)其處理、攔截能力的影響逐漸降低，對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的認(rèn)知有了進(jìn)一步提升的可能，因此，省網(wǎng)管中心監(jiān)控室重新制作《客服投訴處理指導(dǎo)手冊(cè)V2》，增加了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)介紹、相關(guān)案例介紹和其它提高引申知識(shí)。前移監(jiān)控……制定客服知識(shí)管理制度編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V2優(yōu)化投訴工單流轉(zhuǎn)方式推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用邀請(qǐng)客服到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公2005年3月起，省網(wǎng)管監(jiān)控邀請(qǐng)客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組員工到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公，客服員工在交流辦公期間，以省網(wǎng)管監(jiān)控的投訴處理員角色受理、處理客服部門(mén)派發(fā)的投訴工單。核心網(wǎng)業(yè)務(wù)使用障礙（除網(wǎng)絡(luò)覆蓋類(lèi)）投訴的客服派單量線性下降這樣的交流方式，使客服部門(mén)的投訴處理人員很好地理解了網(wǎng)絡(luò)部門(mén)投訴處理的方式和能力，對(duì)提升客服的預(yù)處理能力，成效顯著。前移監(jiān)控……制定客服知識(shí)管理制度編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V2優(yōu)化投訴工單流轉(zhuǎn)方式推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用邀請(qǐng)客服到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公

隨著客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的要求不斷提升，從室外到室內(nèi)，從電梯到地下停車(chē)場(chǎng)，客戶描述的弱覆蓋區(qū)域越來(lái)越難以和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)提供的弱覆蓋區(qū)域描述相對(duì)應(yīng)，客服前后臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴的處理能力基本相當(dāng)，在這種情況下，兩部門(mén)協(xié)商，在06年3月，將全省網(wǎng)絡(luò)覆蓋類(lèi)投訴工單在客服部門(mén)的流轉(zhuǎn)方式由原先的前臺(tái)受理、后臺(tái)派單改為前臺(tái)受理，系統(tǒng)直接派單。

同時(shí)，在以寧波地區(qū)的單通、掉話等通話質(zhì)量投訴工單直流為試點(diǎn)，使客服前臺(tái)的提單質(zhì)量有所提升后，在06年6月，將全省通話質(zhì)量類(lèi)投訴工單做了同樣的直流改造。前移監(jiān)控……制定客服知識(shí)管理制度編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V2優(yōu)化投訴工單流轉(zhuǎn)方式推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用邀請(qǐng)客服到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公處理能力前移不只是要將投訴前移到客服，還應(yīng)該根據(jù)各個(gè)類(lèi)別投訴在處理上的特點(diǎn)、優(yōu)化各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)。YesNo決策點(diǎn)

這樣的方式，使網(wǎng)絡(luò)部門(mén)接收到的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量類(lèi)投訴工單增長(zhǎng)了10%，從原先的2700張/月，上升到3000張/月。但客服后臺(tái)因?yàn)闇p少了3000張/月的工單，其它短信、彩信類(lèi)業(yè)務(wù)使用障礙類(lèi)投訴的處理能力提升了，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)接收到的客服派單整體上仍舊有所下降。

同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量類(lèi)工單的處理因?yàn)闇p少了一個(gè)處理環(huán)節(jié)，平均歷時(shí)上也有所下降，整個(gè)公司層面的效能和客戶感知都得到了提升。1、HLR數(shù)據(jù)核查平臺(tái)前移監(jiān)控……制定客服知識(shí)管理制度編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V2優(yōu)化投訴工單流轉(zhuǎn)方式推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用邀請(qǐng)客服到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公

HLR數(shù)據(jù)核查平臺(tái)可以幫助客服判斷各種BOSS和HLR數(shù)據(jù)不一致，如功能異常、停復(fù)機(jī)狀態(tài)異常等問(wèn)題，客服根據(jù)判斷的結(jié)果，直接從BOSS平臺(tái)執(zhí)行功能同步的操作來(lái)解決客戶的投訴問(wèn)題。

前移監(jiān)控……制定客服知識(shí)管理制度編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V2優(yōu)化投訴工單流轉(zhuǎn)方式推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用邀請(qǐng)客服到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公該平臺(tái)在05年3月開(kāi)始提供給客服后臺(tái)組使用，使用前后，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)每月收到的BOSS和HLR數(shù)據(jù)不一致的投訴工單量見(jiàn)下圖：前移監(jiān)控……制定客服知識(shí)管理制度編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V2優(yōu)化投訴工單流轉(zhuǎn)方式推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用邀請(qǐng)客服到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公2、GPRS業(yè)務(wù)終端設(shè)置平臺(tái)

終端配置系統(tǒng)對(duì)普通移動(dòng)用戶也同樣開(kāi)放，提供用戶手機(jī)設(shè)置指導(dǎo)。該系統(tǒng)根據(jù)不同手機(jī)型號(hào)，設(shè)置正確的GPRS和彩信配置數(shù)據(jù)，并下發(fā)到用戶手機(jī)，用戶保存該信息即可修改手機(jī)設(shè)置，可用以解決由于用戶手機(jī)設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致的GPRS和彩信業(yè)務(wù)失敗。該系統(tǒng)主要針對(duì)國(guó)外品牌的手機(jī)，對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌支持不足。前移監(jiān)控……制定客服知識(shí)管理制度編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V2優(yōu)化投訴工單流轉(zhuǎn)方式推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用邀請(qǐng)客服到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公3、彩信記錄查詢平臺(tái)在客服部門(mén)的使用

彩信記錄查詢平臺(tái)提高彩信收發(fā)記錄查詢、內(nèi)容包括主被叫號(hào)碼、收發(fā)時(shí)間、收發(fā)狀態(tài)、錯(cuò)誤碼、前轉(zhuǎn)郵箱情況等等。可以幫助客服直接解答客戶關(guān)于彩信收發(fā)方面的大部分疑問(wèn)，同時(shí)還可以解答因接收彩信PUSH消息引起的短信疑問(wèn)。2006年1月客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組在到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公后，學(xué)習(xí)該平臺(tái)的使用，此后，短信、彩信類(lèi)投訴工單派單量走勢(shì)大幅下降，其中彩信投訴工單派單量減少了70%：前移監(jiān)控……制定客服知識(shí)管理制度編寫(xiě)客服投訴處理手冊(cè)V2優(yōu)化投訴工單流轉(zhuǎn)方式推動(dòng)投訴處理平臺(tái)在客服使用邀請(qǐng)客服到監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)辦公提升階段，客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組投訴處理攔截率從50%提高到65%。攔截率提升對(duì)投訴處理歷時(shí)的影響：以短信彩信類(lèi)工單為例，客服后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)組每月收到客服前臺(tái)提交的彩信、短信投訴工單量在6000張左右，派單到網(wǎng)絡(luò)部門(mén)處理的工單量從年初的近1000張下降到365張，工單從前臺(tái)受理到最終答復(fù)的平均處理歷時(shí)從5.5小時(shí)下降到1.5小時(shí)。前移客服……制定監(jiān)控處理能力評(píng)估KPI組織投訴處理能力競(jìng)賽加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)制定監(jiān)控知識(shí)管理制度推行首問(wèn)責(zé)任制與客服部門(mén)一樣，監(jiān)控部門(mén)也制定了投訴處理的知識(shí)管理制度，來(lái)考量投訴處理人員的基本技能示例前移客服……制定監(jiān)控處理能力評(píng)估KPI組織投訴處理能力競(jìng)賽加強(qiáng)投訴處理手段建設(shè)制定監(jiān)控知識(shí)管理制度推行首問(wèn)責(zé)任制提升監(jiān)控?cái)r截率、提升客服處理能力是浙江移動(dòng)06年網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作的一項(xiàng)重要要求。監(jiān)控