《汽車服務(wù)公司業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)教程》課件

業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)1業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)1業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論

2業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論2課程目的通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運(yùn)用到實(shí)際工作中。建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中 使用與之相關(guān)的技巧；3.描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；4.體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；5.熟練掌握由JAC汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。

3課程目的通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運(yùn)用到實(shí)際工作中。售后的顧客心理沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客?！拔蚁Ｍ谖译x開(kāi)之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心?！?售后的顧客心理沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客。“我希望在售后服務(wù)的概念：

提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。售后服務(wù)的功能： 1.

2.

3.

4.

5售后服務(wù)的概念：5包容進(jìn)取同理服務(wù)三顆心6包容進(jìn)取同理服務(wù)三顆心6創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的決定因素1可靠2反應(yīng)3能力4禮貌5信任6安全7了解8有形7創(chuàng)造高滿意度的123456787業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：

※及時(shí)熱忱地接待顧客；※負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)；※在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)；※做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。8業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：8

業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？※

在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個(gè)維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門(mén)的關(guān)系是＿＿＿＿＿？9業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待接待接待的目的：1.建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)3.通過(guò)接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型。10接待接待的目的：10MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無(wú)異味熱水，高檔潔具………11MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無(wú)異味熱水，高檔潔◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝？＋？＋？

12◆五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝？＋？＋人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背13人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背13

以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱14以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱14顧客熱忱的服務(wù)理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價(jià)格;3.熱情的代表JAC汽車;4.熱忱的提升JAC汽車形象，推銷JAC汽車產(chǎn)品與服務(wù);5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作

15顧客熱忱的服務(wù)理念1.親切的為顧客提供咨詢;15提問(wèn)：1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用 2.封閉式提問(wèn)：定義，作用如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化16提問(wèn)：1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉積極式傾聽(tīng)：1.目光交流 2.奮筆疾書(shū) 3.肢體語(yǔ)言 4.適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）探查的目的：1.為了獲取更多的資訊 2.使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn) 3.使聽(tīng)話的人找到更多合適的話回答17積極式傾聽(tīng)：1.目光交流探查的目的：1.為了獲取更多的資訊1GM經(jīng)典案例有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫(xiě)到∶“這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！?/p>

“我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買(mǎi)?！?/p>

“但自從最近我買(mǎi)了一部新的龐帝雅克后，在我去買(mǎi)冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了.”

“你知道嗎？每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買(mǎi)的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買(mǎi)了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買(mǎi)其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”

事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買(mǎi)好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動(dòng)了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒(méi)事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動(dòng)。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間…，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買(mǎi)香草冰淇淋所花時(shí)間比其它口味的要少。

18GM經(jīng)典案例有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（PontiacGM經(jīng)典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)椋悴荼苛苁撬斜苛芸谖吨凶顣充N的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)發(fā)不動(dòng)？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買(mǎi)其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買(mǎi)香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時(shí)間。

在這個(gè)故事中，購(gòu)買(mǎi)香草冰淇淋有錯(cuò)嗎？但購(gòu)買(mǎi)香草冰淇淋確實(shí)和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)在一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，這是一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，而且這個(gè)細(xì)節(jié)被細(xì)心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在“蒸氣鎖”這個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)有注意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因?，F(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢(qián)投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤(rùn)，而任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤(rùn)完全吞噬掉。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中，細(xì)節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作生活。對(duì)于工作的細(xì)節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒(méi)有理由不去重視。19GM經(jīng)典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡(jiǎn)單的錢(qián)物交換）顧問(wèn)式銷售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷售三部曲20什么是銷售：顧問(wèn)式銷售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義詢客、確題、獲訂－銷售的三要素：需求購(gòu)買(mǎi)力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？21銷售的三要素：控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？21顧客行為類型行為類型的辨別服裝、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、辦公室的擺設(shè)主導(dǎo)型服裝：莊重肢體語(yǔ)言：豐富一點(diǎn)配合語(yǔ)言語(yǔ)言：命令式口氣辦公室擺設(shè)：個(gè)性化、個(gè)人愛(ài)好（認(rèn)為有品位的）→多聆聽(tīng)，引導(dǎo)作出決策（不要懼怕）分析型服裝嚴(yán)謹(jǐn)肢體語(yǔ)言較少語(yǔ)言條理、總結(jié)性、語(yǔ)言少辦公室擺設(shè)簡(jiǎn)潔、條理、實(shí)用性→展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說(shuō)明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說(shuō)社交型衣服穿著時(shí)尚、休閑（名牌）車內(nèi)外布置較個(gè)性化容易與人相處，容易受外界影響肢體語(yǔ)言相對(duì)分析型豐富擺放較隨意、凌亂22顧客行為類型行為類型的辨別22根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例23根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例23賣糖哲學(xué)24賣糖哲學(xué)24FBI法則Feature:Benefit:Impact:FBI法則應(yīng)用案例看趙本山如何應(yīng)用FBI法則25FBI法則Feature:FBI法則應(yīng)用案例看趙本山如何光說(shuō)不練－－光練不說(shuō)－－會(huì)練會(huì)說(shuō)－－假把式傻把式好把式26光說(shuō)不練－－假把式傻把式好把式262727抗拒◆

定義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同?！?/p>

處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的.28抗拒28hamburger理論29hamburger理論29定時(shí)定程保養(yǎng)定義：

好處：30定時(shí)定程保養(yǎng)定義：顧客非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系31非常滿意基本滿意8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的分組討論◆

討論時(shí)間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽(tīng)到◆

各組總結(jié)報(bào)告◆

總結(jié)32分組討論◆討論時(shí)間：30分鐘32討論范例人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動(dòng)化有形化有聲化主動(dòng)至車旁迎接顧客為顧客打開(kāi)車門(mén)禮貌問(wèn)候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問(wèn)題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至車旁看實(shí)況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車安全33討論范例人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動(dòng)品牌的建立與客戶資源

品牌的概念：

什么是品牌？

產(chǎn)品+服務(wù)＝品牌決定34品牌的建立與客戶資源決定34目標(biāo)：品牌建立一流的產(chǎn)品一流的售后服務(wù)

最佳客戶滿意

增加客戶對(duì)我們品牌的忠誠(chéng)度

增加新車銷售增加客戶進(jìn)廠增加配件供應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)35目標(biāo)：品牌建立一流的產(chǎn)品

品牌的建立

----------打造服務(wù)品牌打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品*對(duì)產(chǎn)品的依托并不是依賴*產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體

*過(guò)分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己的負(fù)擔(dān)

36品牌的建立36客戶關(guān)系衰退期：客戶關(guān)系流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字.０年１年２年３年４年５年６年７年１０００１０００９８４２３４４３７６０９７５０８５９９３７（臺(tái)）37客戶關(guān)系衰退期：.０年１年２年３年４年５年６客戶關(guān)系衰退期

客戶流失原因統(tǒng)計(jì)：*自然死亡1%*搬遷3%*自然流失4%*朋友意見(jiàn)5%*在其他地方找到更便宜的貨品9%*投訴長(zhǎng)期得不到解決10%*應(yīng)對(duì)客戶的方法與需求無(wú)關(guān)

68%38客戶關(guān)系衰退期38CSCastomerSatisfaction客戶滿意—當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時(shí)，客戶就會(huì)滿意。CSIConsumerSatisfactionIndex客戶滿意度指標(biāo)---以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù)。

06年各品牌滿意度調(diào)查結(jié)果?（sinotrust

)3939為什么要測(cè)量客戶滿意度？1.讓顧客保留率最大，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤(rùn)2.讓員工共同參與和深入，以達(dá)到顧客滿意最大化3.充分了解顧客的期望，從而個(gè)改變企業(yè)的戰(zhàn)略4.測(cè)知顧客如何判斷你作為一個(gè)供應(yīng)商的表現(xiàn)，如果你不能測(cè)量它，你就不能管理它。40為什么要測(cè)量客戶滿意度？40顧客需求顧客信息顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量41顧客需求顧客信息顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量41滿意顧客≠忠誠(chéng)顧客非常滿意的顧客才是忠誠(chéng)顧客42滿意顧客≠忠誠(chéng)顧客非常滿意的顧客才是忠誠(chéng)顧客42顧客消費(fèi)行為的演變好、壞理性消費(fèi)

（產(chǎn)品本身）性能、價(jià)格喜歡、不喜歡感想消費(fèi)

（形象）設(shè)計(jì)、使用性滿意、不滿意感動(dòng)消費(fèi)（是否得到滿足）滿足感、喜悅43顧客消費(fèi)行為的演變好、壞理性消費(fèi)性能、價(jià)格喜歡、不喜顧客滿意的基本要素：*是購(gòu)買(mǎi)和使用商品，接受服務(wù)的期望與要求是否感到充分滿足*是顧客為其支付的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。*符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平44顧客滿意的基本要素：*是購(gòu)買(mǎi)和使用商品，接受服務(wù)的期望與顧客內(nèi)心的期望：

保健因子（hygienefactor)做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的滿意。

以服務(wù)站為例：滿意因子（satisfier)代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境

思考：您服務(wù)店的滿意因子都有哪些？

超越顧客期望值的幾點(diǎn)做法：？45顧客內(nèi)心的期望：保健因子（hygienefact價(jià)格與價(jià)值：服務(wù)過(guò)程（縮水）價(jià)格變大服務(wù)過(guò)程（創(chuàng)造價(jià)值）價(jià)格變小

價(jià)格

價(jià)值性價(jià)比？要讓顧客滿意就要?jiǎng)?chuàng)造顧客的價(jià)值感知46價(jià)格與價(jià)值：服務(wù)過(guò)程價(jià)格變大服務(wù)過(guò)程價(jià)格變小價(jià)格顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：以客為尊同理心服務(wù)至上主動(dòng)關(guān)懷基本禮儀

47顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：以客為尊47我們的顧客都有那些需求要滿足？顧客技能上的服務(wù)經(jīng)濟(jì)上的服務(wù)心理上的服務(wù)車人錢(qián)48我們的顧客都有那些需求要滿足？顧客技能上的服務(wù)經(jīng)濟(jì)上的服務(wù)服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程業(yè)務(wù)接待車間管理客戶管理品牌形象49服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程業(yè)務(wù)顧客進(jìn)廠的要素？顧客滿意便利性信任品質(zhì)價(jià)格／價(jià)值50顧客進(jìn)廠的要素？顧客便利性信任品質(zhì)價(jià)格／價(jià)值50最后送大家十二個(gè)字態(tài)度行動(dòng)結(jié)果觀念YesIcan!dododo

態(tài)度決定一切執(zhí)行力的原因就是每個(gè)人的心很難控制51最后送大家十二個(gè)字態(tài)度行動(dòng)結(jié)果觀念YesIcan!d業(yè)務(wù)接待流程52業(yè)務(wù)接待流程52流程：*準(zhǔn)備*接待*環(huán)車檢查*問(wèn)診*確認(rèn)維修項(xiàng)目與價(jià)格*安排顧客休息或送走*費(fèi)用追加*交車前準(zhǔn)備*交車確認(rèn)*結(jié)帳送行工作：預(yù)約投訴處理索賠處理電話接聽(tīng)道路救援回訪專案活動(dòng)資料整理53流程：*準(zhǔn)備工作：預(yù)約53接車：

*1分鐘接待（主動(dòng)上前迎接顧客）*幫助顧客打開(kāi)車門(mén)（注意站的位置）*問(wèn)候（您好！歡迎光臨濟(jì)南金萬(wàn)通

服務(wù)店）目光/鞠躬/儀態(tài)*自我介紹（遞交名片）禮節(jié)/用語(yǔ)*當(dāng)面鋪五件套（次序）5454環(huán)車檢查：

*邀請(qǐng)顧客參與（讓我們一起看一下車子）用語(yǔ)、手勢(shì)、工具*檢視車身(環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點(diǎn)煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車牌等信息記錄詢問(wèn)貴重物品（用語(yǔ)／引導(dǎo)入內(nèi)）檢查備胎（說(shuō)明原因）過(guò)程需與顧客互動(dòng)55環(huán)車檢查：55問(wèn)診：

*查詢計(jì)算機(jī)（行駛證／手冊(cè)／車鑰匙）*問(wèn)診５分鐘（目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫(xiě)工單／坐姿）*傾聽(tīng)／提問(wèn)（參與互動(dòng)／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）5656確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)：

*查詢計(jì)算機(jī)＼配件庫(kù)存*了解車間運(yùn)作動(dòng)態(tài)*總結(jié)共項(xiàng)目*報(bào)價(jià)（寫(xiě)入工單／向顧客解釋）*預(yù)定交車時(shí)間（預(yù)算時(shí)間／寫(xiě)入工單／向顧客解釋）*簽字（工單／預(yù)檢表）5757安排顧客休息或送走：

*詢問(wèn)顧客在這里等還是回去（用語(yǔ)／引導(dǎo)）*倒水（請(qǐng)用茶?。┧瑁谜Z(yǔ)／托盤(pán)*休息室環(huán)境介紹（洗手間／車間／報(bào)張雜志）*提醒顧客不要進(jìn)車間(原因/用語(yǔ))*(如有其他問(wèn)題,請(qǐng)隨時(shí)找我好嗎?)用語(yǔ)5858費(fèi)用追加:

*確認(rèn)追加項(xiàng)目*查詢追加工時(shí)費(fèi)/配件價(jià)格*確認(rèn)庫(kù)存/追加時(shí)間*通知顧客/說(shuō)明*邀請(qǐng)顧客去確認(rèn)*顧客同意后維修5959交車前準(zhǔn)備:

*備妥文件(工單/結(jié)算單)*確認(rèn)維修項(xiàng)目/維修費(fèi)用/交車時(shí)間*確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔環(huán)車檢查*檢查舊件/輪胎/引擎室*聯(lián)絡(luò)顧客取車6060

交車:

*引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)*展示車輛清潔*說(shuō)明維修項(xiàng)目*展示舊件,煙灰缸*說(shuō)明其他事項(xiàng)*其它服務(wù)(增值服務(wù))6161結(jié)帳送行:引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺(tái)收銀員問(wèn)候顧客報(bào)費(fèi)用請(qǐng)顧客簽字唱收交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))業(yè)務(wù)接待交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行62結(jié)帳送行:62業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)63業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)1業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論

64業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論2課程目的通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運(yùn)用到實(shí)際工作中。建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中 使用與之相關(guān)的技巧；3.描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；4.體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；5.熟練掌握由JAC汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。

65課程目的通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運(yùn)用到實(shí)際工作中。售后的顧客心理沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客?！拔蚁Ｍ谖译x開(kāi)之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心?！?6售后的顧客心理沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客。“我希望在售后服務(wù)的概念：

提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。售后服務(wù)的功能： 1.

2.

3.

4.

67售后服務(wù)的概念：5包容進(jìn)取同理服務(wù)三顆心68包容進(jìn)取同理服務(wù)三顆心6創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的決定因素1可靠2反應(yīng)3能力4禮貌5信任6安全7了解8有形69創(chuàng)造高滿意度的123456787業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：

※及時(shí)熱忱地接待顧客；※負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)；※在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)；※做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。70業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：8

業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？※

在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個(gè)維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門(mén)的關(guān)系是＿＿＿＿＿？71業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待接待接待的目的：1.建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)3.通過(guò)接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型。72接待接待的目的：10MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無(wú)異味熱水，高檔潔具………73MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無(wú)異味熱水，高檔潔◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝？＋？＋？

74◆五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝？＋？＋人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背75人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背13

以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱76以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱14顧客熱忱的服務(wù)理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價(jià)格;3.熱情的代表JAC汽車;4.熱忱的提升JAC汽車形象，推銷JAC汽車產(chǎn)品與服務(wù);5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作

77顧客熱忱的服務(wù)理念1.親切的為顧客提供咨詢;15提問(wèn)：1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用 2.封閉式提問(wèn)：定義，作用如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化78提問(wèn)：1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉積極式傾聽(tīng)：1.目光交流 2.奮筆疾書(shū) 3.肢體語(yǔ)言 4.適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）探查的目的：1.為了獲取更多的資訊 2.使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn) 3.使聽(tīng)話的人找到更多合適的話回答79積極式傾聽(tīng)：1.目光交流探查的目的：1.為了獲取更多的資訊1GM經(jīng)典案例有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫(xiě)到∶“這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！?/p>

“我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買(mǎi)?！?/p>

“但自從最近我買(mǎi)了一部新的龐帝雅克后，在我去買(mǎi)冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了.”

“你知道嗎？每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買(mǎi)的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買(mǎi)了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買(mǎi)其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”

事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買(mǎi)好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動(dòng)了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒(méi)事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動(dòng)。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間…，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買(mǎi)香草冰淇淋所花時(shí)間比其它口味的要少。

80GM經(jīng)典案例有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（PontiacGM經(jīng)典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)發(fā)不動(dòng)？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買(mǎi)其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買(mǎi)香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時(shí)間。

在這個(gè)故事中，購(gòu)買(mǎi)香草冰淇淋有錯(cuò)嗎？但購(gòu)買(mǎi)香草冰淇淋確實(shí)和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)在一個(gè)小小的“蒸氣鎖”上，這是一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，而且這個(gè)細(xì)節(jié)被細(xì)心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在“蒸氣鎖”這個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)有注意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因?，F(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢(qián)投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤(rùn)，而任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤(rùn)完全吞噬掉。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中，細(xì)節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作生活。對(duì)于工作的細(xì)節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒(méi)有理由不去重視。81GM經(jīng)典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡(jiǎn)單的錢(qián)物交換）顧問(wèn)式銷售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷售三部曲82什么是銷售：顧問(wèn)式銷售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義詢客、確題、獲訂－銷售的三要素：需求購(gòu)買(mǎi)力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？83銷售的三要素：控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？21顧客行為類型行為類型的辨別服裝、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、辦公室的擺設(shè)主導(dǎo)型服裝：莊重肢體語(yǔ)言：豐富一點(diǎn)配合語(yǔ)言語(yǔ)言：命令式口氣辦公室擺設(shè)：個(gè)性化、個(gè)人愛(ài)好（認(rèn)為有品位的）→多聆聽(tīng)，引導(dǎo)作出決策（不要懼怕）分析型服裝嚴(yán)謹(jǐn)肢體語(yǔ)言較少語(yǔ)言條理、總結(jié)性、語(yǔ)言少辦公室擺設(shè)簡(jiǎn)潔、條理、實(shí)用性→展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說(shuō)明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說(shuō)社交型衣服穿著時(shí)尚、休閑（名牌）車內(nèi)外布置較個(gè)性化容易與人相處，容易受外界影響肢體語(yǔ)言相對(duì)分析型豐富擺放較隨意、凌亂84顧客行為類型行為類型的辨別22根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例85根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例23賣糖哲學(xué)86賣糖哲學(xué)24FBI法則Feature:Benefit:Impact:FBI法則應(yīng)用案例看趙本山如何應(yīng)用FBI法則87FBI法則Feature:FBI法則應(yīng)用案例看趙本山如何光說(shuō)不練－－光練不說(shuō)－－會(huì)練會(huì)說(shuō)－－假把式傻把式好把式88光說(shuō)不練－－假把式傻把式好把式268927抗拒◆

定義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同?！?/p>

處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的.90抗拒28hamburger理論91hamburger理論29定時(shí)定程保養(yǎng)定義：

好處：92定時(shí)定程保養(yǎng)定義：顧客非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系93非常滿意基本滿意8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的分組討論◆

討論時(shí)間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽(tīng)到◆

各組總結(jié)報(bào)告◆

總結(jié)94分組討論◆討論時(shí)間：30分鐘32討論范例人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動(dòng)化有形化有聲化主動(dòng)至車旁迎接顧客為顧客打開(kāi)車門(mén)禮貌問(wèn)候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問(wèn)題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至車旁看實(shí)況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車安全95討論范例人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動(dòng)品牌的建立與客戶資源

品牌的概念：

什么是品牌？

產(chǎn)品+服務(wù)＝品牌決定96品牌的建立與客戶資源決定34目標(biāo)：品牌建立一流的產(chǎn)品一流的售后服務(wù)

最佳客戶滿意

增加客戶對(duì)我們品牌的忠誠(chéng)度

增加新車銷售增加客戶進(jìn)廠增加配件供應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長(zhǎng)，獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)97目標(biāo)：品牌建立一流的產(chǎn)品

品牌的建立

----------打造服務(wù)品牌打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品*對(duì)產(chǎn)品的依托并不是依賴*產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體

*過(guò)分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己的負(fù)擔(dān)

98品牌的建立36客戶關(guān)系衰退期：客戶關(guān)系流失統(tǒng)計(jì)數(shù)字.０年１年２年３年４年５年６年７年１０００１０００９８４２３４４３７６０９７５０８５９９３７（臺(tái)）99客戶關(guān)系衰退期：.０年１年２年３年４年５年６客戶關(guān)系衰退期

客戶流失原因統(tǒng)計(jì)：*自然死亡1%*搬遷3%*自然流失4%*朋友意見(jiàn)5%*在其他地方找到更便宜的貨品9%*投訴長(zhǎng)期得不到解決10%*應(yīng)對(duì)客戶的方法與需求無(wú)關(guān)

68%100客戶關(guān)系衰退期38CSCastomerSatisfaction客戶滿意—當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時(shí)，客戶就會(huì)滿意。CSIConsumerSatisfactionIndex客戶滿意度指標(biāo)---以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù)。

06年各品牌滿意度調(diào)查結(jié)果?（sinotrust

)10139為什么要測(cè)量客戶滿意度？1.讓顧客保留率最大，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤(rùn)2.讓員工共同參與和深入，以達(dá)到顧客滿意最大化3.充分了解顧客的期望，從而個(gè)改變企業(yè)的戰(zhàn)略4.測(cè)知顧客如何判斷你作為一個(gè)供應(yīng)商的表現(xiàn)，如果你不能測(cè)量它，你就不能管理它。102為什么要測(cè)量客戶滿意度？40顧客需求顧客信息顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量103顧客需求顧客信息顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量41滿意顧客≠忠誠(chéng)顧客非常滿意的顧客才是忠誠(chéng)顧客104滿意顧客≠忠誠(chéng)顧客非常滿意的顧客才是忠誠(chéng)顧客42顧客消費(fèi)行為的演變好、壞理性消費(fèi)

（產(chǎn)品本身）性能、價(jià)格喜歡、不喜歡感想消費(fèi)

（形象）設(shè)計(jì)、使用性滿意、不滿意感動(dòng)消費(fèi)（是否得到滿足）滿足感、喜悅105顧客消費(fèi)行為的演變好、壞理性消費(fèi)性能、價(jià)格喜歡、不喜顧客滿意的基本要素：*是購(gòu)買(mǎi)和使用商品，接受服務(wù)的期望與要求是否感到充分滿足*是顧客為其支付的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。*符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平106顧客滿意的基本要素：*是購(gòu)買(mǎi)和使用商品，接受服務(wù)的期望與顧客內(nèi)心的期望：

保健因子（hygienefactor)做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的滿意。

以服務(wù)站為例：滿意因子（satisfier)代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境

思考：您服務(wù)店的滿意因子都有哪些？

超越顧客期望值的幾點(diǎn)做法：？107顧客內(nèi)心的期望：保健因子（hygienefact價(jià)格與價(jià)值：服務(wù)過(guò)程（縮水）價(jià)格變大服務(wù)過(guò)程（創(chuàng)造價(jià)值）價(jià)格變小

價(jià)格

價(jià)值性價(jià)比？要讓顧客滿意就要?jiǎng)?chuàng)造顧客的價(jià)值感知108價(jià)格與價(jià)值：服務(wù)過(guò)程價(jià)格變大服務(wù)過(guò)程價(jià)格變小價(jià)格顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：以客為尊同理心服務(wù)至上主動(dòng)關(guān)懷基本禮儀

109顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：以客為尊47我們的顧客都有那些需求要滿足？顧客技能上的服務(wù)經(jīng)濟(jì)上的服務(wù)心理上的服務(wù)車人錢(qián)110我們的顧客都有那些需求要滿足？顧客技能上的服務(wù)經(jīng)濟(jì)上的服務(wù)服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程業(yè)務(wù)接待車間管理客戶管理