《汽車服務(wù)公司業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓教程》課件

業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓1業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓1業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論

2業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論2課程目的通過學習掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運用到實際工作中。建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作中 使用與之相關(guān)的技巧；3.描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責任；4.體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；5.熟練掌握由JAC汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。

3課程目的通過學習掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運用到實際工作中。售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客?！拔蚁Ｍ谖译x開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心。”4售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。“我希望在售后服務(wù)的概念：

提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。售后服務(wù)的功能： 1.

2.

3.

4.

5售后服務(wù)的概念：5包容進取同理服務(wù)三顆心6包容進取同理服務(wù)三顆心6創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的決定因素1可靠2反應(yīng)3能力4禮貌5信任6安全7了解8有形7創(chuàng)造高滿意度的123456787業(yè)務(wù)接待的工作職責概述：

※及時熱忱地接待顧客；※負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；※在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。8業(yè)務(wù)接待的工作職責概述：8

業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？※

在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿＿？9業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認為業(yè)務(wù)接待接待接待的目的：1.建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。2.籍由概述讓顧客進入舒適區(qū)3.通過接待，了解顧客的行為類型，進而調(diào)整自己的行為類型。10接待接待的目的：10MOT定義：真實一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………11MOT定義：真實一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝？＋？＋？

12◆五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝？＋？＋人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背13人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背13

以前的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱14以前的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱14顧客熱忱的服務(wù)理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價格;3.熱情的代表JAC汽車;4.熱忱的提升JAC汽車形象，推銷JAC汽車產(chǎn)品與服務(wù);5.主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作

15顧客熱忱的服務(wù)理念1.親切的為顧客提供咨詢;15提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化16提問：1.開放式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉積極式傾聽：1.目光交流 2.奮筆疾書 3.肢體語言 4.適當?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模?.為了獲取更多的資訊 2.使說話的人多說一點 3.使聽話的人找到更多合適的話回答17積極式傾聽：1.目光交流探查的目的：1.為了獲取更多的資訊1GM經(jīng)典案例有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫到∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實?！?/p>

“我們家有一個傳統(tǒng)的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。”

“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了.”

“你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”

事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間…，根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花時間比其它口味的要少。

18GM經(jīng)典案例有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（PontiacGM經(jīng)典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發(fā)不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。

在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問題的癥結(jié)點在一個小小的“蒸氣鎖”上，這是一個很小的細節(jié)，而且這個細節(jié)被細心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓，一方面，廠家在“蒸氣鎖”這個細節(jié)沒有注意，導致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因為注重細節(jié)，謹慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因?，F(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細節(jié)的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。其實在現(xiàn)實中，細節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作生活。對于工作的細節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。19GM經(jīng)典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷售三部曲20什么是銷售：顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義詢客、確題、獲訂－銷售的三要素：需求購買力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？21銷售的三要素：控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？21顧客行為類型行為類型的辨別服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設(shè)主導型服裝：莊重肢體語言：豐富一點配合語言語言：命令式口氣辦公室擺設(shè)：個性化、個人愛好（認為有品位的）→多聆聽，引導作出決策（不要懼怕）分析型服裝嚴謹肢體語言較少語言條理、總結(jié)性、語言少辦公室擺設(shè)簡潔、條理、實用性→展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說社交型衣服穿著時尚、休閑（名牌）車內(nèi)外布置較個性化容易與人相處，容易受外界影響肢體語言相對分析型豐富擺放較隨意、凌亂22顧客行為類型行為類型的辨別22根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例23根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例23賣糖哲學24賣糖哲學24FBI法則Feature:Benefit:Impact:FBI法則應(yīng)用案例看趙本山如何應(yīng)用FBI法則25FBI法則Feature:FBI法則應(yīng)用案例看趙本山如何光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式26光說不練－－假把式傻把式好把式262727抗拒◆

定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認同?！?/p>

處理方法：1、預防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的.28抗拒28hamburger理論29hamburger理論29定時定程保養(yǎng)定義：

好處：30定時定程保養(yǎng)定義：顧客非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系31非常滿意基本滿意8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的分組討論◆

討論時間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動化：顧客未說出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽到◆

各組總結(jié)報告◆

總結(jié)32分組討論◆討論時間：30分鐘32討論范例人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動化有形化有聲化主動至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點帶領(lǐng)顧客至車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全33討論范例人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動品牌的建立與客戶資源

品牌的概念：

什么是品牌？

產(chǎn)品+服務(wù)＝品牌決定34品牌的建立與客戶資源決定34目標：品牌建立一流的產(chǎn)品一流的售后服務(wù)

最佳客戶滿意

增加客戶對我們品牌的忠誠度

增加新車銷售增加客戶進廠增加配件供應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營35目標：品牌建立一流的產(chǎn)品

品牌的建立

----------打造服務(wù)品牌打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品*對產(chǎn)品的依托并不是依賴*產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體

*過分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負擔，也是自己的負擔

36品牌的建立36客戶關(guān)系衰退期：客戶關(guān)系流失統(tǒng)計數(shù)字.０年１年２年３年４年５年６年７年１０００１０００９８４２３４４３７６０９７５０８５９９３７（臺）37客戶關(guān)系衰退期：.０年１年２年３年４年５年６客戶關(guān)系衰退期

客戶流失原因統(tǒng)計：*自然死亡1%*搬遷3%*自然流失4%*朋友意見5%*在其他地方找到更便宜的貨品9%*投訴長期得不到解決10%*應(yīng)對客戶的方法與需求無關(guān)

68%38客戶關(guān)系衰退期38CSCastomerSatisfaction客戶滿意—當客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時，客戶就會滿意。CSIConsumerSatisfactionIndex客戶滿意度指標---以科學化客觀的量化的方法評比企業(yè)的客戶滿意分數(shù)。

06年各品牌滿意度調(diào)查結(jié)果?（sinotrust

)3939為什么要測量客戶滿意度？1.讓顧客保留率最大，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤2.讓員工共同參與和深入，以達到顧客滿意最大化3.充分了解顧客的期望，從而個改變企業(yè)的戰(zhàn)略4.測知顧客如何判斷你作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)，如果你不能測量它，你就不能管理它。40為什么要測量客戶滿意度？40顧客需求顧客信息顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量41顧客需求顧客信息顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量41滿意顧客≠忠誠顧客非常滿意的顧客才是忠誠顧客42滿意顧客≠忠誠顧客非常滿意的顧客才是忠誠顧客42顧客消費行為的演變好、壞理性消費

（產(chǎn)品本身）性能、價格喜歡、不喜歡感想消費

（形象）設(shè)計、使用性滿意、不滿意感動消費（是否得到滿足）滿足感、喜悅43顧客消費行為的演變好、壞理性消費性能、價格喜歡、不喜顧客滿意的基本要素：*是購買和使用商品，接受服務(wù)的期望與要求是否感到充分滿足*是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值。*符合市場競爭水平44顧客滿意的基本要素：*是購買和使用商品，接受服務(wù)的期望與顧客內(nèi)心的期望：

保健因子（hygienefactor)做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的滿意。

以服務(wù)站為例：滿意因子（satisfier)代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境

思考：您服務(wù)店的滿意因子都有哪些？

超越顧客期望值的幾點做法：？45顧客內(nèi)心的期望：保健因子（hygienefact價格與價值：服務(wù)過程（縮水）價格變大服務(wù)過程（創(chuàng)造價值）價格變小

價格

價值性價比？要讓顧客滿意就要創(chuàng)造顧客的價值感知46價格與價值：服務(wù)過程價格變大服務(wù)過程價格變小價格顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：以客為尊同理心服務(wù)至上主動關(guān)懷基本禮儀

47顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：以客為尊47我們的顧客都有那些需求要滿足？顧客技能上的服務(wù)經(jīng)濟上的服務(wù)心理上的服務(wù)車人錢48我們的顧客都有那些需求要滿足？顧客技能上的服務(wù)經(jīng)濟上的服務(wù)服務(wù)店如何達成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程業(yè)務(wù)接待車間管理客戶管理品牌形象49服務(wù)店如何達成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程業(yè)務(wù)顧客進廠的要素？顧客滿意便利性信任品質(zhì)價格／價值50顧客進廠的要素？顧客便利性信任品質(zhì)價格／價值50最后送大家十二個字態(tài)度行動結(jié)果觀念YesIcan!dododo

態(tài)度決定一切執(zhí)行力的原因就是每個人的心很難控制51最后送大家十二個字態(tài)度行動結(jié)果觀念YesIcan!d業(yè)務(wù)接待流程52業(yè)務(wù)接待流程52流程：*準備*接待*環(huán)車檢查*問診*確認維修項目與價格*安排顧客休息或送走*費用追加*交車前準備*交車確認*結(jié)帳送行工作：預約投訴處理索賠處理電話接聽道路救援回訪專案活動資料整理53流程：*準備工作：預約53接車：

*1分鐘接待（主動上前迎接顧客）*幫助顧客打開車門（注意站的位置）*問候（您好！歡迎光臨濟南金萬通

服務(wù)店）目光/鞠躬/儀態(tài)*自我介紹（遞交名片）禮節(jié)/用語*當面鋪五件套（次序）5454環(huán)車檢查：

*邀請顧客參與（讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具*檢視車身(環(huán)車一圈，次序／引導／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車牌等信息記錄詢問貴重物品（用語／引導入內(nèi)）檢查備胎（說明原因）過程需與顧客互動55環(huán)車檢查：55問診：

*查詢計算機（行駛證／手冊／車鑰匙）*問診５分鐘（目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿）*傾聽／提問（參與互動／認同情感／確認／總結(jié)）5656確認維修項目與估價：

*查詢計算機＼配件庫存*了解車間運作動態(tài)*總結(jié)共項目*報價（寫入工單／向顧客解釋）*預定交車時間（預算時間／寫入工單／向顧客解釋）*簽字（工單／預檢表）5757安排顧客休息或送走：

*詢問顧客在這里等還是回去（用語／引導）*倒水（請用茶?。┧瑁谜Z／托盤*休息室環(huán)境介紹（洗手間／車間／報張雜志）*提醒顧客不要進車間(原因/用語)*(如有其他問題,請隨時找我好嗎?)用語5858費用追加:

*確認追加項目*查詢追加工時費/配件價格*確認庫存/追加時間*通知顧客/說明*邀請顧客去確認*顧客同意后維修5959交車前準備:

*備妥文件(工單/結(jié)算單)*確認維修項目/維修費用/交車時間*確認車輛內(nèi)外清潔環(huán)車檢查*檢查舊件/輪胎/引擎室*聯(lián)絡(luò)顧客取車6060

交車:

*引導顧客確認(成果展示)*展示車輛清潔*說明維修項目*展示舊件,煙灰缸*說明其他事項*其它服務(wù)(增值服務(wù))6161結(jié)帳送行:引導顧客到結(jié)算臺收銀員問候顧客報費用請顧客簽字唱收交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))業(yè)務(wù)接待交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行62結(jié)帳送行:62業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓63業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓1業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論

64業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論2課程目的通過學習掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運用到實際工作中。建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作中 使用與之相關(guān)的技巧；3.描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責任；4.體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；5.熟練掌握由JAC汽車制定的各種售后服務(wù) 程序。

65課程目的通過學習掌握業(yè)務(wù)接待流程,并運用到實際工作中。售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客?！拔蚁Ｍ谖译x開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心。”66售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。“我希望在售后服務(wù)的概念：

提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。售后服務(wù)的功能： 1.

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67售后服務(wù)的概念：5包容進取同理服務(wù)三顆心68包容進取同理服務(wù)三顆心6創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的決定因素1可靠2反應(yīng)3能力4禮貌5信任6安全7了解8有形69創(chuàng)造高滿意度的123456787業(yè)務(wù)接待的工作職責概述：

※及時熱忱地接待顧客；※負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；※在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。70業(yè)務(wù)接待的工作職責概述：8

業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？※

在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿＿？71業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認為業(yè)務(wù)接待接待接待的目的：1.建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。2.籍由概述讓顧客進入舒適區(qū)3.通過接待，了解顧客的行為類型，進而調(diào)整自己的行為類型。72接待接待的目的：10MOT定義：真實一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………73MOT定義：真實一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝？＋？＋？

74◆五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝？＋？＋人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背75人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背13

以前的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱76以前的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱14顧客熱忱的服務(wù)理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價格;3.熱情的代表JAC汽車;4.熱忱的提升JAC汽車形象，推銷JAC汽車產(chǎn)品與服務(wù);5.主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作

77顧客熱忱的服務(wù)理念1.親切的為顧客提供咨詢;15提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化78提問：1.開放式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉積極式傾聽：1.目光交流 2.奮筆疾書 3.肢體語言 4.適當?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模?.為了獲取更多的資訊 2.使說話的人多說一點 3.使聽話的人找到更多合適的話回答79積極式傾聽：1.目光交流探查的目的：1.為了獲取更多的資訊1GM經(jīng)典案例有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫到∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實?！?/p>

“我們家有一個傳統(tǒng)的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買?！?/p>

“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了.”

“你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”

事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間…，根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花時間比其它口味的要少。

80GM經(jīng)典案例有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（PontiacGM經(jīng)典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠的后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發(fā)不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因為當這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。

在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問題的癥結(jié)點在一個小小的“蒸氣鎖”上，這是一個很小的細節(jié)，而且這個細節(jié)被細心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓，一方面，廠家在“蒸氣鎖”這個細節(jié)沒有注意，導致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因為注重細節(jié)，謹慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因?，F(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細節(jié)的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。其實在現(xiàn)實中，細節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作生活。對于工作的細節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。81GM經(jīng)典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－業(yè)務(wù)接待銷售三部曲82什么是銷售：顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義詢客、確題、獲訂－銷售的三要素：需求購買力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？83銷售的三要素：控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？21顧客行為類型行為類型的辨別服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設(shè)主導型服裝：莊重肢體語言：豐富一點配合語言語言：命令式口氣辦公室擺設(shè)：個性化、個人愛好（認為有品位的）→多聆聽，引導作出決策（不要懼怕）分析型服裝嚴謹肢體語言較少語言條理、總結(jié)性、語言少辦公室擺設(shè)簡潔、條理、實用性→展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說社交型衣服穿著時尚、休閑（名牌）車內(nèi)外布置較個性化容易與人相處，容易受外界影響肢體語言相對分析型豐富擺放較隨意、凌亂84顧客行為類型行為類型的辨別22根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例85根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例23賣糖哲學86賣糖哲學24FBI法則Feature:Benefit:Impact:FBI法則應(yīng)用案例看趙本山如何應(yīng)用FBI法則87FBI法則Feature:FBI法則應(yīng)用案例看趙本山如何光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式88光說不練－－假把式傻把式好把式268927抗拒◆

定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認同?！?/p>

處理方法：1、預防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的.90抗拒28hamburger理論91hamburger理論29定時定程保養(yǎng)定義：

好處：92定時定程保養(yǎng)定義：顧客非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系93非常滿意基本滿意8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的分組討論◆

討論時間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動化：顧客未說出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽到◆

各組總結(jié)報告◆

總結(jié)94分組討論◆討論時間：30分鐘32討論范例人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動化有形化有聲化主動至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點帶領(lǐng)顧客至車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全95討論范例人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動品牌的建立與客戶資源

品牌的概念：

什么是品牌？

產(chǎn)品+服務(wù)＝品牌決定96品牌的建立與客戶資源決定34目標：品牌建立一流的產(chǎn)品一流的售后服務(wù)

最佳客戶滿意

增加客戶對我們品牌的忠誠度

增加新車銷售增加客戶進廠增加配件供應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營97目標：品牌建立一流的產(chǎn)品

品牌的建立

----------打造服務(wù)品牌打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品*對產(chǎn)品的依托并不是依賴*產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體

*過分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負擔，也是自己的負擔

98品牌的建立36客戶關(guān)系衰退期：客戶關(guān)系流失統(tǒng)計數(shù)字.０年１年２年３年４年５年６年７年１０００１０００９８４２３４４３７６０９７５０８５９９３７（臺）99客戶關(guān)系衰退期：.０年１年２年３年４年５年６客戶關(guān)系衰退期

客戶流失原因統(tǒng)計：*自然死亡1%*搬遷3%*自然流失4%*朋友意見5%*在其他地方找到更便宜的貨品9%*投訴長期得不到解決10%*應(yīng)對客戶的方法與需求無關(guān)

68%100客戶關(guān)系衰退期38CSCastomerSatisfaction客戶滿意—當客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時，客戶就會滿意。CSIConsumerSatisfactionIndex客戶滿意度指標---以科學化客觀的量化的方法評比企業(yè)的客戶滿意分數(shù)。

06年各品牌滿意度調(diào)查結(jié)果?（sinotrust

)10139為什么要測量客戶滿意度？1.讓顧客保留率最大，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤2.讓員工共同參與和深入，以達到顧客滿意最大化3.充分了解顧客的期望，從而個改變企業(yè)的戰(zhàn)略4.測知顧客如何判斷你作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)，如果你不能測量它，你就不能管理它。102為什么要測量客戶滿意度？40顧客需求顧客信息顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量103顧客需求顧客信息顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量41滿意顧客≠忠誠顧客非常滿意的顧客才是忠誠顧客104滿意顧客≠忠誠顧客非常滿意的顧客才是忠誠顧客42顧客消費行為的演變好、壞理性消費

（產(chǎn)品本身）性能、價格喜歡、不喜歡感想消費

（形象）設(shè)計、使用性滿意、不滿意感動消費（是否得到滿足）滿足感、喜悅105顧客消費行為的演變好、壞理性消費性能、價格喜歡、不喜顧客滿意的基本要素：*是購買和使用商品，接受服務(wù)的期望與要求是否感到充分滿足*是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值。*符合市場競爭水平106顧客滿意的基本要素：*是購買和使用商品，接受服務(wù)的期望與顧客內(nèi)心的期望：

保健因子（hygienefactor)做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的滿意。

以服務(wù)站為例：滿意因子（satisfier)代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境

思考：您服務(wù)店的滿意因子都有哪些？

超越顧客期望值的幾點做法：？107顧客內(nèi)心的期望：保健因子（hygienefact價格與價值：服務(wù)過程（縮水）價格變大服務(wù)過程（創(chuàng)造價值）價格變小

價格

價值性價比？要讓顧客滿意就要創(chuàng)造顧客的價值感知108價格與價值：服務(wù)過程價格變大服務(wù)過程價格變小價格顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：以客為尊同理心服務(wù)至上主動關(guān)懷基本禮儀

109顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：以客為尊47我們的顧客都有那些需求要滿足？顧客技能上的服務(wù)經(jīng)濟上的服務(wù)心理上的服務(wù)車人錢110我們的顧客都有那些需求要滿足？顧客技能上的服務(wù)經(jīng)濟上的服務(wù)服務(wù)店如何達成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程業(yè)務(wù)接待車間管理客戶管理