雅迪終端導(dǎo)購應(yīng)對技巧匯編

60/60雅迪終端導(dǎo)購應(yīng)對大全廣告專門重要,促銷也專門重要。然而，和廣告，促銷同樣重要的確實是導(dǎo)購員的終端應(yīng)對能力。廣告,不可能人人都看到;促銷,不可能天天搞。不管你是老總依舊導(dǎo)購員,你可能沒有意識到:不管你我做多大的廣告、搞多少促銷,你的店里事實上每天都在少賣車!而這一切都源于導(dǎo)購員采納了不合理的溝通方式和習(xí)以為常的銷售技巧。同樣的場景，不一樣的導(dǎo)購語言，銷售結(jié)果是不一樣的?！澳莻€最少值五元”，要比“那個售價為五元”效果好得多。實際上，導(dǎo)購員的終端應(yīng)對能力確實是把語言銷售出去的能力!我在長達(dá)三年的雅迪終端培訓(xùn)中，收集了大量的問題反饋。這些問題差不多上專賣店里每天遇到的，同時是專門多導(dǎo)購員特不困惑的問題。這些終端導(dǎo)購的全然問題不解決，廣告和促銷的效益就永久不可能最大化，專賣店每天都會在不知不覺中少賣車，一年下來又要少賣多少車,你想過嗎?為了鞏固雅迪銷量的摩天大廈的基礎(chǔ),我將針對這些基礎(chǔ)問題逐一設(shè)置銷售情景、錯誤應(yīng)答、導(dǎo)購策略、語言模板等內(nèi)容。我相信只要導(dǎo)購員用心學(xué)習(xí)這些內(nèi)容并靈活運(yùn)用,就一定能夠給專賣店的銷售業(yè)績帶來巨大變化!重要：（目錄使用方法：按Ctrl并單擊鼠標(biāo)即可打開相對應(yīng)內(nèi)容）情景目錄：銷售情景1：能不能廉價點(diǎn)？錯誤應(yīng)對：1、價格好商量……2、對不起,雅迪是品牌,不還價問題分析:顧客買車時都會想要廉價點(diǎn)，這是顧客的一個正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的要緊問題。導(dǎo)購員在接待顧客的時候，會面對顧客成百上千的問題，但這些問題歸納分類后事實上只有兩種問題：真問題和假問題。我們的專門多導(dǎo)購員并不明白顧客的問題中大多數(shù)差不多上假問題。顧客問“能不能廉價點(diǎn)”確實是一個典型的假問題，“能不能廉價點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個適應(yīng)用語，做為一個老練的導(dǎo)購員全然沒有必要就“能不能廉價點(diǎn)”開始討價還價，而是應(yīng)該在顧客關(guān)懷價格的時候引導(dǎo)他關(guān)注價值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極導(dǎo)購行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者專門難同意。導(dǎo)購策略：當(dāng)消費(fèi)者關(guān)懷價格的時候，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)，讓顧客關(guān)注商品的使用價值。把顧客關(guān)懷貴不貴改變?yōu)橹挡恢担≌Z言模板：導(dǎo)購：大姐，買電動車不能只考慮廉價問題。您往常有沒有用過自行車？那種廉價的自行車騎兩三個月就開始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來專門費(fèi)勁，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。然而要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。事實上電動車和自行車一樣差不多上一等價鈔票一等貨。買電動車我覺得耐用性和安全性才是最重要的。導(dǎo)購：您假如覺得這款車的價格不合適，我給您介紹另一款性價比更好的車……銷售情景2：我今天不買，過兩天再買錯誤應(yīng)對：今天不買，過兩天就沒了。反正遲早都要買的，不現(xiàn)在天買就罷了。問題診斷：顧客講“我今天不買，過兩天再買”一定是有緣故的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起顧客的共鳴。導(dǎo)購策略：導(dǎo)購員只有找到顧客不買的真實緣故并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓顧客回心轉(zhuǎn)意。語言模板：導(dǎo)購：今天買不買沒關(guān)系呀，我能夠先為您介紹一些電動車的差不多知識，等您過兩天想買的時侯，您就能夠心中有數(shù)了嘛……導(dǎo)購：好的，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的車，是豪華款的依舊簡易款的？銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再講錯誤應(yīng)對：轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你廉價點(diǎn)。問題診斷：“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留顧客的理由太簡單，無法打動顧客。“不要轉(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你廉價點(diǎn)”盡管能起到一定的挽留顧客的作用，然而給顧客討價還價留下了伏筆，使接下來的導(dǎo)購陷入了被動。導(dǎo)購策略：顧客講“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是顧客沒有找到中意的車，導(dǎo)購員首先要推斷顧客是哪種情況，然后針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。語言模板：導(dǎo)購：大姐，是不是對我的服務(wù)不中意？〈顧客一般會回答：不是，是你們的車太貴了〉大姐剛才最看中的是哪輛車？您買到一輛好車不容易，我進(jìn)展一個顧客也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我會一定讓您中意的?！醇偃珙櫩突卮穑翰皇?，是沒有我喜愛的車〉請您等一下再走好嗎？您最喜愛的車是什么模樣的？〈等顧客講完，把他帶到相似的車前……〉銷售情景4：你不要講那么多，你就講最低多少鈔票能賣吧錯誤應(yīng)對：最多只能讓您20塊鈔票，不能再讓了。那就2700塊鈔票吧，這是最低價了。（報價2880元，第一次還價到2750元）問題診斷：顧客講“你不要講那么多，你就講最低多少鈔票能賣吧”，恰好證明顧客想買這臺車，這時候的導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款車有哪些適合顧客的地點(diǎn)和介紹這款車的優(yōu)越性能，而不是一味地消極讓價。導(dǎo)購策略：顧客永久關(guān)懷的是價格，而導(dǎo)購員永久要演義地是商品的價值。要讓顧客看到價值大于價格，讓顧客感受到物超所值，顧客才可不能也不敢一味地追求低價格。語言模板：導(dǎo)購：大姐，價鈔票不是最要緊的。您買一輛車至少要用三五年，我完整給您介紹這輛車最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是導(dǎo)購員三言兩語就叫您賣車，那是對您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，她們會把鈔票退給您嗎？銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞698活動再買錯誤應(yīng)對：1、698不是人人都能有機(jī)會的。2、（無言以對）問題診斷：本案的第一種回答，盡管比較真實，但缺少策略，無法讓顧客回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。導(dǎo)購策略：每次促消活動都有個特點(diǎn)：活動期限內(nèi)的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時刻內(nèi)，銷量會專門不景氣，緣故是活動之前的廣告和宣傳會使得消費(fèi)者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當(dāng)一段時刻內(nèi)的銷售。做為一名職業(yè)的導(dǎo)購人員最要緊的職責(zé)之一確實是引導(dǎo)每一個進(jìn)店顧客的正確選擇和及時消費(fèi)。語言模板：導(dǎo)購：能夠的，大姐。您是如何明白我們過兩天有活動的？（等顧客回答過后）哦，大姐看中了我們的哪款車型？（我想買你們698的那款車）哦，大姐那您每天要跑多少公里才夠用？您每天路上的坡道多不多？有的時候要不要帶小孩？（一番問答之后，盡可能利用顧客的生活需求否定顧客購買698車型的方法）哦，大姐我剛聽您講了您對車子的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大姐，我們搞活動的車型并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如講商場里的某件服裝打折，價格專門是誘人，然而，促銷的是男裝，而且您家里人全然也不喜愛這種款型，您還需要買嗎？因此搞活動的車型不一定是您需要的車型。不論花鈔票多少最重要的是買到適合自己的東西，大姐對不對？事實上，依照大姐剛才的介紹，我覺得這款車才是大姐真正所需要的車型……導(dǎo)購：您明白我們搞698促銷的活動規(guī)則嗎？（等顧客回答后）哦，大姐您明白我們搞活動的是哪款車型嗎？（等顧客回答后）哦，看模樣大姐對我們的活動還不是專門了解。為了對大姐負(fù)責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個問題，大姐，您每天的路上要跑多遠(yuǎn)？路上坡道多不多？買車是上下班用依舊做生意用？平常要不要帶小孩？（一番問答之后，盡可能利用顧客的生活需求否定顧客購買698車型的方法）哦，大姐我剛聽您講了您對車子的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大姐，我們搞活動的車型并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如講商場里的某件服裝打折，價格專門是誘人，然而，促銷的是男裝，而且您家里人全然也不喜愛這種款型，您還需要買嗎？因此搞活動的車型不一定是您需要的車型。不論花鈔票多少最重要的是買到適合自己的東西，大姐對不對？事實上，依照大姐剛才的介紹，我覺得這款車才是大姐真正所需要的車型……銷售情景6：價格差不多到底線了,但顧客依舊狠命殺價錯誤應(yīng)對:價鈔票我們差不多讓到位了，不能再讓了再讓我們就沒鈔票賺了我導(dǎo)購員只有那個權(quán)限給您那個價了問題診斷：有時不是顧客不相信價格，而是找不到“買帳”的臺階。本案中導(dǎo)購員的三種回答都存在一個共同的問題：直白而且對立的話語容易使導(dǎo)購員和顧客雙方都陷入不肯讓步的死胡同。導(dǎo)購策略：一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員除了了解顧客外在的需求更要了解顧客的內(nèi)在需求。顧客需要購買物美價廉的商品，這是每個銷售人員者明白的常識，然而顧客除了有花最少鈔票買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個銷售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的導(dǎo)購員激發(fā)和滿足顧客的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。例如：08年十一月份我在西安培訓(xùn)期間，西安土門雅迪專賣店，有一對年輕夫妻想買一輛雅迪車，然而因20塊鈔票討價還價相持不下，一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒有成交。這時候我聽到那位女士輕聲地自言自語地講道：就20塊鈔票，讓掉罷了，天都黑了，肚子都餓死了。當(dāng)時的我聽到這句話后，就立即吩咐老總的哥哥張昆到旁邊小店去買一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對她講：價鈔票不是最重要的，健康更重要，不把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅干再講。當(dāng)那位女士吃了三片餅干后，就再也沒有堅持討價還價了，三分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實地講明了，顧客表面上是在討價還價，實際上他是想通過討價還價來證明自己是聰慧的消費(fèi)者并通過這種行為查找一種安全感。通過查找一個公平的價格來悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。而我在恰當(dāng)?shù)臅r候，給了他關(guān)懷和尊重，當(dāng)顧客得到了這種需求后，20塊鈔票的討價還價就瞬間顯得不重要了。語言模板：導(dǎo)購：大姐，我特不理解您！我也是消費(fèi)者，我明白消費(fèi)者掙鈔票也不容易，最怕確實是買到一個全然不值那么多鈔票的東西。大姐您放心，假如您買回家發(fā)覺這款車我們給您的價格比不人貴了，我們雙倍把鈔票退給您！假如大姐依舊不信的話，我能夠?qū)憘€證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，大姐，您到這邊來，我先教您填三包卡。導(dǎo)購：看得出來大姐您是個特不會當(dāng)家過生活的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像大姐一樣，每分鈔票都該花在刀口上。假如給您的價格還有一分鈔票能夠商量的余地，我一定可不能讓大姐為難的。也請大姐能理解我們，事實上現(xiàn)在我們賺鈔票也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄。可能大姐沒有想到我們在那個地點(diǎn)賣車也是有經(jīng)營成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的鈔票能夠講是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)大姐這臺車以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項目差不多上免費(fèi)的，但對我們來講差不多上有成本的。因此大姐您買的不是一臺車而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，如此以后售后就有保障了。銷售情景7：導(dǎo)購建議顧客騎試,可顧客確實是不采納錯誤應(yīng)對:1.喜愛的話,能夠試一下。2.這是我們的新款,你能夠試一下。3.導(dǎo)購員講完,原地不動.問題診斷:喜愛的話,能夠試一下;這是我們的新款,你能夠試一下。這兩句話幾乎成了中國電動車零售店里老聲常談的陳年用語。問題點(diǎn)一,由于導(dǎo)購員缺乏過硬的專業(yè)知識,只要顧客在看哪款車就講那款車不錯,只要是新款就向顧客推舉,迫不急待讓顧客試騎。這種不問顧客需求的督促和推舉會導(dǎo)致顧客的不信任。問題點(diǎn)二,只講不動,沒有把車推出來,導(dǎo)購時缺乏主動性。導(dǎo)購策略:首先要通過提問找出顧客需求點(diǎn),然后把握時機(jī)再建議顧客試騎。建議顧客試騎時導(dǎo)購員自己要充滿信心,在建議試騎時要隨即把車推出來,主動地引導(dǎo)顧客試騎。語言模板:導(dǎo)購:大姐,依照您每天的行程要求、路狀條件還有您的氣質(zhì)呢,我覺得這款車比較適合您。為了買回家不后悔,您不妨先試一下再講(不等顧客回答,把車推出來)(假如顧客不動):大姐,不管您在哪家買電動車,不人講得再好,都不如您自己試一下。因為買回家是您騎,不是我們騎。適合您的,花的鈔票才值得呀(一邊講,一邊放下車撐,示意顧客試騎)銷售情景8：導(dǎo)購熱情接近顧客,顧客卻冷冷地回答:我隨便看看錯誤應(yīng)對:1.沒關(guān)系,你隨便看。2.好的,看中了喊我一聲。問題診斷:上兩句話屬于消及性語言,假如顧客一直不吭聲,我們就無法再次接近顧客。導(dǎo)購策略:顧客剛進(jìn)店難免有些戒備,這一時期應(yīng)該是導(dǎo)購的待機(jī)時期。待機(jī)時期里的導(dǎo)購員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近顧客。對待〝我隨便看看〞這種敷衍之語,要積極回應(yīng),引導(dǎo)顧客朝著有利于洗躍氣氛和減輕顧客心理壓力的方向努力,要把顧客的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘Ψ降睦碛?這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!語言模板:導(dǎo)購:好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清晰再講。您是想看豪華款、依舊想看簡易款?看車也是專門有講究的(假如顧客不吭聲):大姐,您往常有沒有買過電動車?(假如顧客回答買過):大姐往常買的是什么車?您對那個車哪方面最不中意?(假如顧客回答沒買過):噢,第一次買車是要多看看。大姐買車是要跑30公里左右的?依舊要50公里左右的?我們那個地點(diǎn)30公里到60公里的車都有,您需要哪一種我給您介紹銷售情景9：顧客專門喜愛,可陪伴者講:我覺得一般,再到不處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯誤應(yīng)對:1.雅迪是最好的,你買不人的車確信沒有我家的好!2.車子是你騎,你覺得好就行。問題診斷:以上兩句話都會得罪陪伴者,產(chǎn)生對立情緒。導(dǎo)購策略:陪伴者即能夠成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購買決定權(quán),但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)。第一,不要忽視關(guān)聯(lián)人。顧客一進(jìn)店,導(dǎo)購員首先安推斷在陪伴者中誰是第一關(guān)聯(lián)人，對他和對顧客要一視同仁!●在導(dǎo)購過程中通過目光的接觸,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視;●適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議;●通過顧客贊美關(guān)聯(lián)人;●通過關(guān)聯(lián)人贊美顧客。這些方法能夠為導(dǎo)購過程中幸免關(guān)聯(lián)人的消積阻礙打了一劑專門強(qiáng)的預(yù)防針。第二,給關(guān)聯(lián)人和顧客相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為顧客推舉車子,我們也覺得不錯時,我們應(yīng)該如此對顧客講:〝這位大姐,你的朋友真了解你,他給你推舉的車確實專門適合你...〞這句話會給顧客壓力,因為她或多或少要給朋友一個面子。假如是顧客自己看中了一款車,我們就應(yīng)該對關(guān)聯(lián)者講:〝這位老大,您看您的朋友眼光真不錯,這輛車確實對她專門般配。〞這句話也會給關(guān)聯(lián)者壓力,因為這輛車是顧客自己看中的,加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯,現(xiàn)在關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就專門降低。第三,征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最沒水平的導(dǎo)購確實是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得專門對立,正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見,和關(guān)聯(lián)人共同為顧客做推舉。語言模板:導(dǎo)購:(對關(guān)聯(lián)人)這位老大,您對朋友真用心，您覺得這幾款車中哪一款最適合您的朋友?導(dǎo)購:(對顧客)大姐,這位老大對您確實專門用心，他給你推舉的這款車是我們店里最好賣的一款車型,確實也專門適合您。銷售情景10：顧客擔(dān)心特價車有問題,購買時猶豫不決錯誤應(yīng)對:1.您放心吧,質(zhì)量差不多上一樣的。2.差不多上同一批貨,可不能有問題。3.差不多上一個牌子,可不能有問題。問題診斷:以上空洞直白的解釋,難以取得顧客的信任。導(dǎo)購策略:給顧客一個充分的特價車的理由,對顧客的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度,往往特不容易取得顧客的信任!語言模板:導(dǎo)購:這款車打特價是因為工廠立即要推出這款車升級版的車型,而不是因為質(zhì)量和原價車有什么不同,您完全能夠放心購買,要不您先試一下...(推出來讓顧客試騎)銷售情景11：我回家跟老公商量一下,考慮好后再講吧錯誤應(yīng)對:1.這款車確實適合您,不要再猶豫了。2.那好吧,你們商量好了再來買。3.無言以對...問題診斷第一句話給人的感受太強(qiáng)勢，容易招致顧客的心理排斥。第二句話顯得太消極，同時給人的感受在下逐客令。第三種情形同樣是一種特不消極的行為。導(dǎo)購策略：顧客講回家考慮考慮，可能是為自己找一個拒絕的借口，也可能是顧客一種真實的心理狀態(tài)，我們要了解顧客到底屬于哪種類型，關(guān)于這類問題的處理能夠從以下三個方面著手：找緣故，給壓力，剛?cè)嵯酀?jì)。大量的專賣店銷售案例告訴我們：適當(dāng)?shù)亟o顧客施加壓力，能夠使導(dǎo)購變被動為主動，同時能進(jìn)一步找到顧客不買的真正緣故，有利于促進(jìn)成交率和銷售業(yè)績的提高。然而導(dǎo)購員一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不能夠太大，也不能夠太小。壓力太大會讓顧客躲避，太小則沒有任何作用。處理顧客異議，推舉立即購買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推舉顧客購買。因為當(dāng)顧客還在店面的時候，我們能夠去阻礙并激發(fā)期購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。因此不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住機(jī)會進(jìn)行銷售。具體方法：給壓力：告訴顧客這款車型就剩這一兩輛了，或者優(yōu)惠活動立即結(jié)束、贈品有限，給對方營造一種緊迫感；給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在買車還能夠得到什么利益，告訴顧客買和不買的利弊，能夠增加銷售的成功率。增加顧客回頭率。假如顧客確實想與家人商量一下，這種心情我們要給予理解。即使不能促成現(xiàn)場銷售，我們也一定增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。如何增加回頭率呢？我們能夠從兩個方面著手：給面子：假如不給顧客面子，即使顧客喜愛也可不能再回頭，回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子；給印象：顧客離開后可能會進(jìn)入其它專賣店，看許多款車型，可能會受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對我們的車型沒有任何印象，這特不不利于顧客回頭，因此在顧客離開前，一定要強(qiáng)調(diào)我們車型的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。語言模板導(dǎo)購：事實上我能看得出您依舊特不喜愛這款車型的，這款車型也特不吻合您的身材和氣質(zhì)。只是您要是和老公一商量，就沒有方法給老公一個意外驚喜了。大姐聽我的，您的車子您做主，我?guī)湍衍囎忧昂筝喬ピ傺a(bǔ)補(bǔ)氣，如此您就能夠騎回家了，回家后，老公一定會夸你夫人有眼光……（一邊講一邊做給顧客輪胎打氣的動作）導(dǎo)購：大姐假如您一定要回家和老公商量一下，我也完全贊成，怎么講電動車是幾千塊鈔票的商品，尊重老公的意見也是應(yīng)該的。只是大姐和老公商量后要抓緊回來，您看中的這款車是目前市場上最暢銷的一款車型，來遲了怕不一定會有了。為了大姐回去能跟老公講清晰，我把這款車的幾個重要賣點(diǎn)先跟大姐再講一遍……（為自己制造一個重新導(dǎo)購的機(jī)會，尋求再次促成銷售）銷售情景12：你們賣車時都講得專門好，哪個賣瓜的不講自己的瓜甜呢錯誤應(yīng)對：假如您如此講，我就沒方法了。罷了吧，反正我講了您又不信。……（沉默不語，接著做自己的情況）問題診斷“假如您如此講，我就沒方法了”，這種語言表面上看看起來專門無奈，事實上卻專門強(qiáng)勢，會讓顧客感受自己專門沒面子，潛在的意思是你那個人確實不講道理，我對你都沒話講了，簡直不想理你?！傲T了吧，反正我講了您又不信”的意思是，你反正也可不能相信我講的，因此我懶得理你。而沉默不語地接著做自己的情況則傳遞給顧客如此的信息講：導(dǎo)購自己覺得理虧，因此默認(rèn)了他的講法。導(dǎo)購策略現(xiàn)在的電動車市場欠缺足夠的誠信，有些導(dǎo)購為了多賣幾輛車能夠不擇手段地將一些本不適合顧客的車型推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推舉產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的確實是恢復(fù)顧客對我們的信任感，假如顧客沒有信任感，導(dǎo)購講得再真誠都會被顧客懷疑。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其同意的簡單道理，并以事實講服顧客。語言模板:導(dǎo)購：大姐，您講的這種情況現(xiàn)在確實存在，因此您有這種顧慮我完全能夠理解。只是請您放心，我們店在那個地點(diǎn)營業(yè)三年多了，我們的生意要緊靠像您如此的老顧客支持，因此我們絕對可不能拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我專門有信心。（只是我講得再好，都不如您親自試一下，然后讓顧客自己試騎）導(dǎo)購：大姐，您講得對，賣車的都講自己的車好，賣瓜的都講自己的瓜甜，只是請您放心，我們的瓜確實專門甜，您試一下就明白了。（把車推出來，讓顧客試騎）銷售情景13：營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢?，?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失錯誤應(yīng)對：您等一會兒再過來好嗎？您等一下，我先忙完這兒的顧客。……（任憑顧客詢問，無暇顧及）問題診斷“您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感受。任憑顧客詢問。無暇顧及，甚至視而不見是特不不禮貌的，常常有專門多顧客差不多上如此被氣跑的，實在是特不惋惜！導(dǎo)購策略：由于專賣店人流量的分布特不不均勻，有時候人氣可能特不行，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時刻，降低了顧客的中意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。因此，如何在顧客較多的時候引導(dǎo)顧客先選擇車型并延長停留時刻就顯得特不重要。事實上，顧客現(xiàn)在對導(dǎo)購的忙碌而顧此失彼都能理解，關(guān)鍵是我們不能夠有怠慢顧客的語言行為。語言模板:導(dǎo)購：（后期來店的顧客）確實不行意思，這段時刻有點(diǎn)忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有看中的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧先來的顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）大姐，真不行意思，讓您久等了，請問……導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）真是不行意思，今天店里的顧客比較多，真是抱歉。您先在那個地點(diǎn)坐一會兒喝杯水吧，我一會兒就過來，好嗎？銷售情景14：顧客看中了某款車型，然而被其他逛店的顧客順口否決了錯誤應(yīng)對我是專業(yè)的導(dǎo)購，您聽我的。您不要聽他的，他是亂講的。拜托,您不明白就不要亂講好嗎？以上三句話，都可能導(dǎo)致與逛店顧客的爭吵，阻礙導(dǎo)購員的專業(yè)形象，破壞顧客的消費(fèi)心情。導(dǎo)購策略：專賣店是一個顧客高度流淌的地點(diǎn)，顧客與顧客之間的相互評論是一種普遍的現(xiàn)象，專門多時候逛店顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實特不考驗導(dǎo)購的智慧與應(yīng)變能力。就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅阻礙自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感受車子確實有問題；事實上，真誠感謝逛店顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，那個時期關(guān)鍵是讓顧客感受到逛店顧客的觀點(diǎn)事實上不重要，重要的是自己看中的車是否適合自己。語言模板:導(dǎo)購：（微笑著對逛店顧客講）這位大姐，專門感謝您的意見，請問，您今天是來看車依舊來買車？（快速處理完逛店顧客后微笑著對顧客講）大姐，每個人的方法和觀念差不多上不一樣的，您講是吧？事實上買車也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜愛自己的風(fēng)格。大姐，我在電動車行業(yè)做了五年了，我能夠?qū)ｉT負(fù)責(zé)任地告訴您，這款車型特不吻合您的身材與氣質(zhì)，確實是特不適合您，您看……（闡述車子的賣點(diǎn)）銷售情景15：顧客對要給朋友買的車專門中意，卻要等把朋友帶來再決定錯誤應(yīng)對：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。您現(xiàn)在買就能夠廉價點(diǎn)。那好，您把朋友帶來再講。問題診斷：“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在有意施加虛假的壓力。一旦顧客感受到導(dǎo)購在耍把戲，那么不管導(dǎo)購如何講顧客都會表現(xiàn)得毫不在意。“您現(xiàn)在買就能夠廉價點(diǎn)”，看起來顧客買這輛車子確實是為了貪圖廉價似的?！澳呛?，您把朋友帶來再講”則剛好進(jìn)入了顧客圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！導(dǎo)購策略：銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。顧客為了朋友而買車出于對朋友的負(fù)責(zé)和關(guān)懷。作為導(dǎo)購應(yīng)把握那個心理，引導(dǎo)顧客講出現(xiàn)在不能立即決定購買的緣故，并推動對方立即采取行動。語言模板:導(dǎo)購：大姐，您做事真細(xì)心，對朋友也特不負(fù)責(zé)任。您剛才也講了這款車不管款式依舊顏色，您的朋友騎都比較適合，既然幫朋友買車，我建議大姐就給朋友一個驚喜。來，我?guī)湍衍囎虞喬ゴ虼驓狻N售情景16：顧客了解了幾輛車后，什么都不講轉(zhuǎn)身就走錯誤應(yīng)對：難道就沒有一輛喜愛的嗎？您剛剛試騎的這輛不錯呀。您到底想找什么樣的車型？如何搞的，什么話都不講。問題診斷“難道就沒有一輛喜愛的嗎”屬于特不無趣的語言，容易得到對方的消極回答。“您剛剛試騎的這輛不錯呀”則屬于“找打”的語言，專門難使顧客停下匆匆離開的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥能囆汀闭Z氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感受?！叭绾胃愕?，什么話都不講”屬于導(dǎo)購的消極方法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地點(diǎn)并加以改進(jìn)，而不能總是講顧客的不行來原諒自己。導(dǎo)購一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！導(dǎo)購策略：導(dǎo)購能夠通過主動且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜愛的緣故及其真正需求。有的時候甚至能夠躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往能夠收到奇效！語言模板:導(dǎo)購：大姐，您先不急著走好嗎？請問您是不喜愛這幾款車型？依舊對我的服務(wù)不中意？導(dǎo)購：大姐，苦惱您等一下再走，是如此子，您買不買這輛車沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。我剛進(jìn)入電動車行業(yè)同時特不喜愛這份工作，因此是否能夠苦惱您告訴我您不喜愛這款車的真正緣故，如此也方便我學(xué)到更多東西，確實特不感謝您，請問……（導(dǎo)購員平常要加強(qiáng)對預(yù)設(shè)方案的自我訓(xùn)練）銷售情景17：導(dǎo)購剛講完一款車，顧客什么都不講就轉(zhuǎn)身離開錯誤應(yīng)對：好走不送！這款車型看上去效果專門不錯的。大姐稍等，還能夠看看其他款。您假如真心要能夠再廉價點(diǎn)的。您是不是誠心買車，看著玩??？問題診斷“好走不送”假如是導(dǎo)購真誠的語言，那么導(dǎo)購確實是在好心好意地將顧客推出店鋪，因此絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購講這句話的時候帶著一些不滿情緒，如此的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。“這款車型看上去效果專門不錯的”，導(dǎo)購講這句話時顧客差不多轉(zhuǎn)身離開了，講明他對這款車不感興趣，但是導(dǎo)購仍然講效果專門好，純屬牛頭不對馬嘴?！按蠼闵缘?，還能夠看看其他款”則是導(dǎo)購全然沒有了解顧客的需求點(diǎn)，如此的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣?！澳偃缯嫘囊軌蛟倭畠r點(diǎn)的”，導(dǎo)購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導(dǎo)購要學(xué)會找自己的緣故，不能夠遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買車，看著玩啊”這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭吵。導(dǎo)購策略：導(dǎo)購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的情況，講顧客喜愛聽的話，而不能信口開河，為所欲為地做事。講出去的話看起來潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹的時機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對車子有興趣或者需要關(guān)心的時候，導(dǎo)購及時切入進(jìn)行有的放失的介紹成功率會更大。假如時機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。因此上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也能夠真誠道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會。語言模板:導(dǎo)購：大姐，剛才一定是我講得不行，沒講清晰，讓您失望了，我想問一下您每天的行程三十公里夠不夠？路上坡道多不多？我一定幫您推舉一款又好用又實惠的車，我保證您買了以后絕不后悔！銷售情景18：顧客試騎后幾輛車以后，仍對車不中意錯誤應(yīng)對：如何會呢？這些車在我們店里差不多上專門好賣的呀。幾款車您都不中意，我也沒方法了。難道這些車您都不中意嗎？問題診斷：“如何會呢？這些車在我們店里差不多上專門好賣的呀”顯得有點(diǎn)把自己的意愿強(qiáng)加于顧客，專賣店里好賣的車不一定是具體某一位顧客想要的車?！皫卓钴嚹疾恢幸猓乙矝]方法了”會讓顧客覺得導(dǎo)購員差不多不耐煩了，顧客專門容易因此而離開。“難道這些車您都不中意嗎”這顯然是一句發(fā)牢騷的話，表明著在埋怨顧客，看起來是在講顧客太挑剔。導(dǎo)購策略：顧客之因此花鈔票，唯一的理由是自己用鈔票來滿足自己的某種需求，但專門多導(dǎo)購員錯誤地認(rèn)為好的車確實是顧客一定要買的車，什么緣故顧客試了幾輛車后仍然不中意呢？問題出在：導(dǎo)購員在讓顧客試騎之前，沒有依照顧客對車的顏色、款型喜好、騎車適應(yīng)、行程，甚至對減震器的要求進(jìn)行詢問。只是一廂情愿地隨手把車推出來讓顧客試騎，結(jié)果顧客在試騎時總覺得龍頭的高低，把手的角度，彎腰的程度，減震器的硬度，感受起來總覺得哪一點(diǎn)不舒服。因此，導(dǎo)購員在讓顧客試騎之前首先要通過觀看詢問顧客的喜好、適應(yīng)和需求。盡可能確保所推舉試騎的車型差不多上符合顧客的各種需求。語言模板:導(dǎo)購：不行意思，幾輛車都沒讓您中意，讓您辛苦了。剛才是我的失誤，一心只想著讓您試騎，還沒有來得及了解您騎車的適應(yīng)和您用車的需求，您剛才試騎是覺得龍頭太高了依舊坐位太低了？（激發(fā)顧客回答問題，重新查找需求點(diǎn)）導(dǎo)購：大姐，除了您剛才講得龍頭太高，座位太低，剛才三輛車當(dāng)中您覺得哪輛車比較中意？請問您每天騎車的路段是不是專門巔簸？銷售情景19：如此吧，我再轉(zhuǎn)幾家看看再講。錯誤應(yīng)對：你到哪家買都差不多的，不如在我們家買。不要再轉(zhuǎn)了吧，我再給你讓點(diǎn)價。問題診斷：“你到哪家買都差不多的，不如在我們家買”對顧客講這句話實際上它的作用是專門蒼白無力的，顧客之因此講到其它幾家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一定是因為導(dǎo)購員沒有抓住顧客的需求點(diǎn)，現(xiàn)在這種牽強(qiáng)的挽留反而會造成顧客不去多轉(zhuǎn)幾家不甘心的逆反心理。“不要再轉(zhuǎn)了吧，我再給你讓點(diǎn)價”這句話盡管能夠留住一部分顧客，然而給接下來的討價還價制造了被動和不利因素，輕意的讓價會促使顧客變本加利。導(dǎo)購策略：首先要推斷顧客提出要多轉(zhuǎn)幾家的真實緣故，是因為沒有看中中意的車依舊以此進(jìn)行討價還價，導(dǎo)購員要依照不同的緣故采納不同的處理方法。假如方法使用不當(dāng)，就會使顧客因為找不到臺階而硬著頭皮離開。語言模板：導(dǎo)購：大姐，您到哪家賣車不重要，重要的是您自己要明白需要什么樣的車。我也贊成大姐多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，貨比三家不吃虧，然而我不贊成大姐自己都沒有想清晰需要什么樣的車就盲目地出去轉(zhuǎn)。要是遇到一個不負(fù)責(zé)的導(dǎo)購員全然不顧大姐的需求，就沖著您是外行，把一款全然不適合您的車賣給您，到時候大姐后悔都來不及。導(dǎo)購：大姐，您不要急著走，我先跟您講一下買電動車的幾個小竅門，買車但是有講究的哦，外行跑十家也難免被騙，內(nèi)行看一家就足夠了，買車不僅要看品牌，關(guān)鍵還要看它的售后，在挑車的時候，要從一些不容易看到的地點(diǎn)，看它的做工和細(xì)節(jié)，比如講您看我們雅迪的車架、鋼管差不多上加粗的，還有您看我們的剎車線也是加粗的（邊講邊做產(chǎn)品示范），因此大姐買車不是看您要轉(zhuǎn)多少家，關(guān)鍵是您要比導(dǎo)購員更專業(yè)，如此才能幸免自己吃虧。（立即轉(zhuǎn)入詢問需求點(diǎn)）銷售情景20：顧客對車子既感興趣也專門中意，但確實是下不了決心成交錯誤應(yīng)對：買吧，既然什么都中意，還有什么好猶豫的。您今天要是不買，改日就不一定有了。您要是誠心想買，價格我們能夠商量嘛問題診斷：既然顧客對車子什么都中意，仍然沒有爽快成交，一定是還有什么顧慮，導(dǎo)購員正確有做法應(yīng)該是循循善誘，讓顧客自然地講出自己的顧慮，而上面的第一句話顯得專門生硬，不像是詢問更像是一種質(zhì)問。第二句話則沒有多少可信度。第三句話是一種最無能和低級的表現(xiàn)。導(dǎo)購策略：職業(yè)的導(dǎo)購員一定要明白顧客越是在想買車的時候思想斗爭越加激烈，最大的顧慮不外乎怕買了車會后悔。因此，這時候的導(dǎo)購員不應(yīng)該把話題擴(kuò)大而是牢牢鎖定消除顧客疑慮那個焦點(diǎn)，迅速促成銷售。語言模板：導(dǎo)購：大姐，我能理解您，電動車怎么講是幾千塊鈔票的東西，假如我是消費(fèi)者，我也會和您一樣慎重的。大伙兒將心比心，大姐您相信我，我保證這款車您買回家一定會專門中意的。假如買回家后您覺得不喜愛，兩天內(nèi)您找我，我給您換一輛新車，一直到您中意為止。大姐，跟我到這邊來，我教您填一下三包卡，如此以后您的售后就有保障了。（一邊講一邊把顧客往收銀臺引）銷售情景21：這款車的樣式我依舊蠻喜愛的，然而電池太小了錯誤應(yīng)對：樣式喜愛就行了，電池小一點(diǎn)可不能阻礙使用的。您每天就跑這么遠(yuǎn)，電池夠用了。問題診斷：上面的兩種回答，差不多上直截了當(dāng)?shù)胤穸祟櫩偷姆椒?，缺乏對顧客善意地引?dǎo)和有力地講服。導(dǎo)購策略：導(dǎo)購員不能陷在顧客的思路里鉆牛角尖而是應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的注意力，把顧客的思路引到更寬更有價值的話題上。本案中的客主雙方都在圍繞著電池的大小糾纏不清，如此會導(dǎo)致銷售走進(jìn)死胡同。語方模板：導(dǎo)購：大姐，這先請教您幾個問題，這款車的樣式、顏色和做工您喜愛嗎？（大姐：喜愛）我們這款車的續(xù)行里程是四十公里，您一天下來夠不夠用？（大姐：夠了）是啊，樣式、做工、行程，您都中意了，買車嘛，夠用就好啦，否則就會白費(fèi)了。銷售情景22：你們的款型大多差不多上簡易款的，沒有適合我的錯誤應(yīng)對：我們那個地點(diǎn)家家差不多上賣簡易款的呀，現(xiàn)在確實是流行簡易款的車。不行意思，我們家要緊賣簡易款，只是簡易款也專門好啊。問題診斷：上面兩種回答的理由都不成立，有點(diǎn)強(qiáng)詞奪理。因為自己賣簡易款就講簡易款是流行的，講簡易款是最好的，顯然是在忽悠消費(fèi)者。消費(fèi)者聽起來可不能產(chǎn)生共嗚，也就可不能購買我們的車。導(dǎo)購策略：導(dǎo)購員不要圍繞簡易款、豪華款糾纏不清，而是應(yīng)該首先詢問顧客的需求點(diǎn)，然后針對情況給消費(fèi)者引薦適合他的車，并講明推舉車型的優(yōu)點(diǎn)。語言模板：導(dǎo)購：大姐，我想問下，您買車是做什么用，是上下班用依舊做生意用？（不管顧客如何回答）哦，這就對了，買車最重要的是它的優(yōu)點(diǎn)，簡易款最大的優(yōu)點(diǎn)是不僅騎行輕便，關(guān)鍵是在電池沒電的時候還能夠騎著走，不用像豪華款那樣只能推著走。大姐，您每天的行程三十公里夠不夠？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步查找需求點(diǎn)）導(dǎo)購：大姐，您往常用過電動車嗎？（回答：用過）是什么牌子的？那款車讓您最不中意的是什么？……（回答：沒用過）哦，買電動車最重要的是要了解自己的需求。比如，續(xù)行里程，動力性，舒適性還有確實是質(zhì)量的穩(wěn)定性，其它都不是最重要的。大姐，我想問一下，您經(jīng)常來往的路上坡道多不多？……（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步查找需求點(diǎn)）銷售情景23：你們的款型太少了，感受沒有什么可買的錯誤應(yīng)對：我們車子是不多，您要買幾臺車？款型不在于多少，適合你就行了呀。問題診斷：以上兩個回答都過于直白，無法改變顧客感受車子太少的印象，同時也流露出對顧客的一種不滿，容易讓顧客感受到導(dǎo)購員的語氣有點(diǎn)沖。不利于拉近與顧客的距離，更不利于銷售。導(dǎo)購策略：當(dāng)顧客提出來的問題是客觀現(xiàn)實時或者當(dāng)顧客提出來的問題，我們無法回答時，最好的做法是順著顧客的話題承認(rèn)事實，或者從側(cè)面溝通。如此有利于淡化顧客關(guān)懷的問題，緩和顧客對我們的不信任。語言模板：導(dǎo)購：是啊，大姐，我們的車款確實少了點(diǎn)，要緊是我們的店太小沒地點(diǎn)放。只是我們家的車型還差不多上比較經(jīng)典的，確實是因為車子擺不多，因此我們在進(jìn)貨的時候，每款車差不多上精挑細(xì)選的。大姐，您買車對行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步查找需求點(diǎn)）銷售情景24：我發(fā)覺你們家的新款車型上市太慢了錯誤應(yīng)對：不慢呀，這款車確實是剛剛上市的呀。是的，只是找到適合您的車就行了嘛。問題診斷：“不慢呀，這款車確實是剛剛上市的呀”并沒有正確地引導(dǎo)顧客把思路引到需求點(diǎn)上。盡管導(dǎo)購員拿出一款新車來證明我們的新款車型上市速度不慢，但并不證明這款新上式的車確實是顧客需求的車，因此這種證明是無效的?！笆堑模皇钦业竭m合您的車就行了嘛”表面上這種回答是正確的，但導(dǎo)購員沒有做到讓顧客知其然，知其因此然。這種簡簡單單的敷衍了事的回答不足以改變顧客固有的方法，也不足以促成銷售。導(dǎo)購策略：實際上面對顧客各種各樣的問題，歸納起來只有兩大類問題：真問題和假問題。我們太多的導(dǎo)購員卻全然沒有那個意識，經(jīng)常圍繞顧客的假問題牽強(qiáng)應(yīng)對。面對顧客的假問題，導(dǎo)購員應(yīng)該如何辦呢？最智慧的方法是“上善若水”，像水一樣地繞過那個假問題，直奔主題。語言模板：導(dǎo)購：大姐，我負(fù)責(zé)任問你一句話，您花鈔票買電動車是它的所謂的款型依舊買它內(nèi)在的品質(zhì)？電動車的款型盡管也專門重要，但更重要的依舊它在買回去以后是稱心、省心依舊讓您用得費(fèi)心？就像自行車一樣，捷安特的好多車型經(jīng)典了好多年都為變，但它依舊是自行車行業(yè)里最好的車。還有像廣本轎車一樣，也是經(jīng)典了好多年，依舊是專門多人喜愛它。因此，買電動車最重要的是買到適合自己的，這才是最聰慧的消費(fèi)者。大姐，您對電動車行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步查找需求點(diǎn)）銷售情景25：你們的車沒有小鳥的車漂亮，配置也沒有他們多，但價格還比他們貴錯誤應(yīng)對：小鳥車如何跟雅迪比，雅迪是行業(yè)前三甲。要那么多配置干嘛，差不多上做模樣的。雅迪是全國名牌，價格因此比他們貴。小鳥車確實漂亮，但雅迪的質(zhì)量比它好。問題診斷：“小鳥車如何跟雅迪比，雅迪是行業(yè)前三甲”“雅迪是全國名牌，價格因此比他們貴”這兩句話對消費(fèi)者而言是空洞的。“要那么多配置干嘛，差不多上做模樣的”這種跟顧客針鋒相對的講法沒方法讓顧客心服口服，反而會造成顧客的情緒對抗?！靶▲B車確實漂亮，但雅迪的質(zhì)量比它好”這句話最大的風(fēng)險是顧客剛從小鳥店里出來，小鳥的導(dǎo)購員剛剛講過小鳥的質(zhì)量是最好的，顧客聽到的是每個導(dǎo)購員都會講自己的質(zhì)量最好，反而會造成顧客對這句話產(chǎn)生了耐受性，不再有新奇感，也就專門難相信雅迪的質(zhì)量比小鳥好。導(dǎo)購策略：導(dǎo)購員要培養(yǎng)自己審時度勢的能力。顧客既然講小鳥的車又好又廉價，什么緣故還要停在你的店里跟你講這句話呢？現(xiàn)在的導(dǎo)購員不要跟顧客太較真，要大智若愚，更要真誠和有耐心！阻礙顧客購買行為的不僅是產(chǎn)品和價格本身，我們的真誠、熱情、耐心、溝通技巧和知己知彼的專業(yè)知識更加重要。好和壞，貴和廉價差不多上相對比較產(chǎn)生的結(jié)果，關(guān)鍵是看我們拿什么去比什么。語言模板：導(dǎo)購：是的，大姐的眼光真不錯，小鳥確實也專門好，在電動車行業(yè)，小鳥也確實是個后起之秀。只是買車是看緣份的，大姐能到我們店里來，證明我們是有緣份的，沖著那個緣份，我一定要讓大姐明白雅迪的過人之處。大姐，您先看那個地點(diǎn)，這是我們雅迪車的車架鋼管，看到了嗎？我們的鋼管足足比不人粗了一圈。我們什么緣故要這么做？是為了真正提高車輛的穩(wěn)定性和牢固性，講白了確實是為了真正愛護(hù)消費(fèi)者的安全。大姐，我來問您，我要讓您來選擇電動車的外形、一些花俏功能和所謂的低價格跟車輛的安全性能相比，哪個是最最重要的？是不是安全是最重要的？電動車除了代步功能外，再也沒有什么比安全更重要了，大姐我講得對不對？大姐，您對車輛的行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步查找需求點(diǎn)）導(dǎo)購：看得出來大姐是個聰慧的消費(fèi)者。小鳥確實也不錯，我們差不多上同行，不應(yīng)該去貶低不人而是應(yīng)該尊重自己的同行。大姐您往常聽講過雅迪嗎？（或者：大姐您往常了解過雅迪車嗎？）（顧客回答：明白、了解）那雅迪的實力我就不向大姐匯報了，我跟您講講雅迪車幾個不人無法模仿的地點(diǎn)吧……講車架鋼管壁厚，講抗疲勞震動次數(shù)，講中國質(zhì)量萬里行等。（講完公司和產(chǎn)品部分后）大姐，您對電動車行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步查找需求點(diǎn)）（假如顧客回答不明白）那看來大姐了解小鳥比雅迪的還要多啊，這不行，我一定要讓大姐多了解一下雅迪車，貨比三家不吃虧嘛。講解雅迪工藝賣點(diǎn)的細(xì)節(jié)部分。（現(xiàn)在考驗的是我們的導(dǎo)購員能不能比小鳥的導(dǎo)購員把產(chǎn)品講得更細(xì)、更生動。講完雅迪產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢后）大姐，您對電動車行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步查找需求點(diǎn)）銷售情景26：雅迪依舊品牌呢？做工這么粗糙錯誤應(yīng)對：這種小問題是難免的。沒關(guān)系的，可不能阻礙您使用的。問題診斷：導(dǎo)購一定不要忽略語言暗含的意思，專門多時候我們可能是毫無意識地脫口而出，但卻可能讓顧客感受特不不舒服，“這種小問題是難免的”“沒關(guān)系的，可不能阻礙您使用的”會讓顧客認(rèn)為你為了把車賣出去而在應(yīng)付他。導(dǎo)購策略：導(dǎo)購要敢于承認(rèn)自己的錯誤，承認(rèn)錯誤往往能夠獵取顧客的理解，從而使問題變得更加容易解決。假如我們一味地為自己辯護(hù)或推卸責(zé)任，會讓顧客更加不相信我們，使問題的解決變得更加復(fù)雜和困難，因此承認(rèn)自己的錯誤是一種大智慧，因此承認(rèn)錯誤也有技巧。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該真誠地感謝顧客給我們提出的建議與意見，將顧客的角色由批判者轉(zhuǎn)變成我們的建議者和朋友，同時迅速將話題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到請顧客試騎上去，怎么講做工的問題對我們是相對不利的，因此在此糾纏是不明智的。語言模板：導(dǎo)購：感謝大姐的提醒，這確實是我們的疏忽，沒有發(fā)覺那個細(xì)節(jié)，確實對不起，我立即跟公司反映那個問題，讓工廠做調(diào)整，調(diào)整好以后給大姐發(fā)一個最佳建議獎。要不大姐，您試一下這輛車吧（引導(dǎo)顧客試騎另一輛車）銷售情景27：假如這車買回家沒有你們講得那么遠(yuǎn)如何辦？錯誤應(yīng)對：沒事的，我保你跑那么遠(yuǎn)這如何講呢？那要看您如何用了問題診斷：“沒事的，我保你跑那么遠(yuǎn)”這種拍胸脯的承諾只是圖一時痛快，車子真賣出去，苦惱也會找上來?！斑@如何講呢？那要看您如何用了”這句話一講，顧客本來拿出來的鈔票又會放回口袋里了而且會捂得更緊。導(dǎo)購策略：面對顧客的那個問題，我們既不能確信也不能否定，而是應(yīng)該用策略的方法講科學(xué)，讓顧客理解什么是應(yīng)該的，什么是合理的。引導(dǎo)顧客和我們一起擺事實，講道理，既不能讓顧客失望，也不能讓顧客奢望。語言模板：導(dǎo)購：大姐，您放心，您只要按照正確的方法使用產(chǎn)品，我確保我們的產(chǎn)品能滿足您的行程需求。那個事實是被我們那個地點(diǎn)幾千名雅迪的消費(fèi)者所證明的，大姐不用擔(dān)心。大姐您到這邊來，我教您填一下售后三包卡，如此您的售后服務(wù)就有保障啦。導(dǎo)購：大姐您不用擔(dān)心，雅迪是在國內(nèi)市場十幾年的老品牌了，是通過幾百萬名消費(fèi)者驗證的產(chǎn)品。假如它不能滿足消費(fèi)者的差不多需求，它早就像其他一些雜牌子車被淘汰了。大姐您等一下，我先幫您把車胎被點(diǎn)氣，如此您就能夠騎回家了。銷售情景28：雅迪是品牌？在我們那個地點(diǎn)，“綠源”才是老大呢錯誤應(yīng)對：雅迪是全國的品牌，“綠源”只是在那個地點(diǎn)做得比較好。那是因為綠源在那個地點(diǎn)做得比較早呀。問題診斷：以上兩種回答的問題依舊是把假問題當(dāng)作真問題來回答。導(dǎo)購策略：不要陪著顧客一直糾纏假問題，要積極引導(dǎo)顧客關(guān)懷應(yīng)該關(guān)懷的問題。語言模板：導(dǎo)購：是的，綠源在那個地點(diǎn)確實做得也不錯，只是今天大姐既然在我店里，我要負(fù)責(zé)讓大姐把雅迪車了解清晰，還要讓大姐明白如何樣買輛稱心的車，買車的學(xué)問可大了。比如大姐您看這是我們的軍綠色防銹螺絲，還有您看這是我們的加粗剎車線，這些細(xì)節(jié)我不講，一般消費(fèi)者是看不到的，然而這每個細(xì)節(jié)都關(guān)系到大姐今后騎車的人生安全對不對？大姐您看這是我們的車架鋼管，我們比不人的要粗一倍……因此，內(nèi)行看門道，外行看喧鬧。雅迪車假如做得不扎實，如何可能成為全國的前三甲呢？只是我講得再好都不如大姐您騎得好，大姐您先試一下，買不買不要緊，把車了解清晰了再買也不遲。銷售情景29：本是新款，由于款型類似，被顧客誤認(rèn)為是舊款錯誤應(yīng)對：那個絕對新款，這是我們剛到的貨。問題診斷：上面那個答案有兩個錯誤：用剛到的貨來解釋和證明這款車是新款，顯然顧客會不以為然，因為顧客看到的外形都一樣。其次，顧客關(guān)注新款舊款本身確實是個假問題，不需要正面回答，因為如此的回答并不有助于銷售。導(dǎo)購策略：解答顧客的疑慮時，首先要透過現(xiàn)象看本質(zhì)。本案中顧客之因此把新款看成舊款，要緊是因為新舊款型的車外觀比較接近，跟是否是剛到的貨沒有直接的關(guān)系。再講即使顧客相信你是新款，他也不一定會買你的車，他還會有更多的問題要問你語言模板：導(dǎo)購：大姐的心好細(xì)呀，這款車到店里來好幾天差不多賣出去十幾臺了，都沒有人提出那個問題，只是我依舊要向大姐把這款車詳細(xì)介紹下，這款車之因此外形沒有做太大的改動，是因為有專門多消費(fèi)者確實專門喜愛那個外形，因此工廠在盡可能保留外形特征的情況下，在技術(shù)上和配置方面做了提升和改進(jìn)。比如講老款用得是**減震器，而新款用得是**減震器；老款用得是**剎車系統(tǒng)，而新款用得是**剎車系統(tǒng)，因此總體來講新款比老款在安全性和舒適性上有了專門大的提高。銷售情景30：你們這款車型除了這幾種顏色還有沒有其他顏色了？錯誤應(yīng)對：這幾種顏色不是蠻好看的嘛。不行意思，沒有了就這幾種顏色。問題診斷：第一種回答有點(diǎn)一廂情愿，顯然不足以改變消費(fèi)者對顏色的偏好；第二種回答太過消極，專門容易造成顧客放棄購買的念頭。導(dǎo)購策略：導(dǎo)購員除了差不多專業(yè)知識必須要掌握外，還要多學(xué)習(xí)一些綜合知識，比如對色彩語言的了解。假如我們能對其他顏色含義的深刻講解也能改變顧客對某種顏色的偏好，大膽地嘗試其他的顏色。語言模板：導(dǎo)購：看得出大姐對顏色也是蠻有講究的，確實不同的顏色有著不同的含義。（觀看顧客的穿戴和氣質(zhì)，在現(xiàn)有車型當(dāng)中查找另一種與顧客氣質(zhì)所吻合的顏色，向顧客積極推舉）比如講大姐給人的印象是特不的穩(wěn)重、大方和有親和力，因此我覺得這款橙色的車也專門般配大姐，你看穩(wěn)重當(dāng)中透出一種熱情，車和人像是天生的一對。騎在街上，回頭率一定專門高。大姐您就聽我的吧，就這么定吧，來，到這邊我教您填三包卡，以后售后服務(wù)就有保障了。（一邊講一邊將顧客往收銀臺引）銷售情景31：你們的車剛上市都講不打折，到后來打得卻一個比一個還要低錯誤應(yīng)對：我們雅迪就如此，剛上市都不打折。那個是公司講了算，我們也沒有方法。問題診斷：第一種講法顯然對顧客的態(tài)度有點(diǎn)強(qiáng)勢，顧客可不能從內(nèi)心同意這種講法的。第二種講法，這是典型的導(dǎo)購不負(fù)責(zé)任的講法，沒有給顧客任何一個能夠同意的解釋。導(dǎo)購策略：顧客的任何購買行為皆因為利益使然，將熱乎乎的鈔票從自己的口袋掏出來的感受特不的痛苦，但顧客什么緣故依舊心甘情愿并義無反顧地為此買單呢？通過大量的深入分析發(fā)覺：事實上顧客差不多上希望通過購買行為獵取利益并回避痛苦。有研究表明，痛苦給顧客的決策驅(qū)動力比利益要大三倍。因此在顧客難以作出決定的時候，導(dǎo)購能夠通過給顧客提供購買理由和方法促進(jìn)使顧客立即作出決定，而最好的途徑確實是告訴他這么做的利益是什么以及假如不這么做的痛苦結(jié)果。同時給顧客施加歡樂與痛苦，能夠使購買成功率提高50%。就本案而言，導(dǎo)購能夠告訴顧客打折的緣故，還有購買打折車型給顧客帶來的不利結(jié)果，令其立即采取行動。語言模板：導(dǎo)購：是的，您講的這種狀況確實讓人感受不是專門舒服。只是您也能夠換一個角度來想，您假如買東西都等到打折再去買，那要耽擱多少事呀？比如講大姐您有急事要趕飛機(jī)，但又要等到飛機(jī)票打折您再去買，那是不是會耽擱您的事？時刻也是金鈔票呀。大姐您買電動車一天多少公里才夠用？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步查找需求點(diǎn)）銷售情景32：前面有家店他們的車型幾乎跟你們的一模一樣，但他們的價格比你們廉價幾百塊鈔票錯誤應(yīng)對：雅迪是品牌車，價格確信不一樣的。外形一樣，但配置不一樣，因此價格也不一樣。問題診斷：“雅迪是品牌車，價格確信不一樣的”雅迪是不是品牌車關(guān)鍵是要得到消費(fèi)者的認(rèn)可，假如在消費(fèi)者不認(rèn)可的情況下，剛才的回答顯然是沒有力度的?！巴庑我粯樱渲貌灰粯?，因此價格也不一樣”表面上是有道理的，然而配置不一樣并不能成為價格高幾百塊鈔票的全部理由。導(dǎo)購策略：顧客買不買我們的車，關(guān)鍵要解決顧客兩個字的問題，這兩個字確實是“相信”！只有讓消費(fèi)者相信我們有充分的比不人貴的理由，消費(fèi)都才會心甘情愿地掏出比不人多出幾百塊鈔票的價格購買我們的產(chǎn)品。語言模板：導(dǎo)購：大姐您一定聽過一句話：只有錯買的，沒有錯賣的。賣電動車的永久都有兩種人，一種人是通過低價位吸引顧客；一種人是用高品質(zhì)贏得人心。大姐剛才講得對，電動車的外形確實都差不多，但您看不到的那些內(nèi)在配置和制造工藝卻千差萬不。雅迪車買的時候貴一點(diǎn)，但它的使用成本低，大姐您算一下，您買輛電動車回家，至少要用三年，假如您買輛品質(zhì)差的車，那每年讓您多花幾百塊鈔票的維修費(fèi)，三年您要多花多少鈔票呀？導(dǎo)購：大姐，您買電動車和買自行車有一點(diǎn)是一樣的，差不多上一等價鈔票一等貨。捷安特和一般車相比，它們的外形都差不多，但價格卻要貴出整整一倍還有多，什么緣故？因為捷安特您騎三年鏈條也可不能掉，車身也可不能生銹，而一般車騎幾個月就開始，除了鈴鐺不響上下哪里都響。電動車要比自行車復(fù)雜得多，更是一等價鈔票一等貨呀。大姐您每天來回的路上坡道多不多？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步查找需求點(diǎn)）銷售情景33：我也是你們的老顧客了，如何和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有錯誤應(yīng)對：那我多送您一個贈品好了。這些促銷的車型差不多上一個價。是啊，這點(diǎn)有時候我們也專門難做。不行意思，我們新老顧客差不多上一個價。問題診斷：“那我多送您一個贈品好了”，這是治標(biāo)不治本的回答，沒有全然解決顧客提出的問題，同時也增加了專賣店的運(yùn)營成本?！斑@些促銷的車型差不多上一個價”，這種講法過于簡單和直接，容易給顧客挫折感?！笆前。@點(diǎn)有時候我們也專門難做”，假如導(dǎo)購對店鋪的規(guī)定有不同看法應(yīng)該及時報告老總，但只要是店鋪的規(guī)定就要執(zhí)行，絕對不能夠在顧客面前講專賣店的壞話，以揭示公司的問題來表現(xiàn)自己的無辜從而博得顧客的理解。“不行意思，我們新老顧客差不多上一個價”，意思是講我們?nèi)徊辉诤跄闶遣皇抢项櫩停岊櫩吐犉饋砀惺芴夭缓?。?dǎo)購策略：有一首歌是如此唱的，事實上你不明白我的心。老顧客都有一種心態(tài)，希望自己比新顧客有更多的優(yōu)待，實際上這是一種渴望被尊重的表現(xiàn)。因此，對待本案中的老顧客，我們最重要的是讓他看到我們對他的尊重和重視。語言模板導(dǎo)購：大姐的建議是對的，老顧客永久是我們雅迪最好的靠山。大姐您放心，我們對老顧客一定會有感恩回報的,也會對老顧客有專門的優(yōu)惠活動的，只是這次請大姐多包涵一點(diǎn)，因為這一次我們不是針對老顧客的活動，而且這些價格差不多是做了專門大的讓利了。因此大姐您今天先委屈一下，回頭我會向公司反饋您的建議，結(jié)果一定讓您中意。這臺車我先幫您補(bǔ)下氣，大姐您等一下。（一邊講一邊做打氣的預(yù)備）銷售情景34：這車多少鈔票?錯誤應(yīng)對：嗯、啊……，這款車2880元。嗯……我們這車一般賣2880元。你要是誠心想買，我們這款車2880元。問題診斷：顧客在購買商品時，是特不特不敏感的，出于一種消費(fèi)者的本能，他們隨時都在通過對導(dǎo)購員的察言觀色推斷和采取相應(yīng)的討價還價策略。本案中的“嗯……”“一般賣……”“你要是誠心想買……”都在不經(jīng)意中暴露出導(dǎo)購員對價格的不自信，同時向消費(fèi)釋放出了能夠討價還價的信號。顧客也在不經(jīng)意當(dāng)中同意了這種能夠討價還價的信號，更在潛意識當(dāng)中加強(qiáng)了討價還價的決心。導(dǎo)購策略：一個老練的導(dǎo)購員不僅是自信更能夠給顧客增加對商品和價值的信心。同時一個老練的導(dǎo)購員永久可不能被動地回答問題，而是主動地向顧客提出各種各樣的問題，以查找顧客的需求點(diǎn)和把握導(dǎo)購的主動性。本案中的導(dǎo)購員在回答顧客尋價時不能猶豫不決，要果斷、自信、穩(wěn)重。語言模板：導(dǎo)購：大姐，價鈔票不是問題，您先給我兩分鐘，我把這臺車的配置先給您介紹一下，看看是不是您想要的車……導(dǎo)購：大姐，價鈔票不是問題，我要先了解一下您適合買什么樣的車，您每天路上要跑多遠(yuǎn)、路上的坡道多不多、您是上下班用依舊做生意用……銷售情景35：無法證明是質(zhì)量問題,但顧客卻要求退換,不解決不離店錯誤應(yīng)對：這車沒有問題，不能退換。這不是我們的問題，大伙兒要講道理。問題診斷：當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)銷商共同面對一個模棱兩可的問題時，大伙兒都會本能的推卸責(zé)任。本案的問題是顧客在“理外理”的心態(tài)作用下，在我們的店里“鬧事”，顯然對專賣店的生意會產(chǎn)生嚴(yán)峻的負(fù)面阻礙。而上面兩種回答會更加加劇客主雙方的矛盾，不僅不能解決問題反而會阻礙店里的生意。導(dǎo)購策略：我們在處理與顧客糾紛時，應(yīng)采取真誠而靈活的態(tài)度。既盡可能滿足顧客的需求，又能保證自己的損失最小化。導(dǎo)購員在專賣店里接待有“問題”的顧客時應(yīng)第一時刻安撫顧客并將顧客帶離專賣店現(xiàn)場再行處理。語言模板：導(dǎo)購：大姐，您先千萬不生氣，天大的問