某質量意識培訓講義

質量意識培訓 質量意識培訓質量的概念顧客完全滿意5S現(xiàn)場環(huán)境管理質量的主人翁責任感質量管理體系基礎知識內容：質量的概念什么是質量？質量的概念什么是質量？顧客要求產(chǎn)品規(guī)格服務要求策劃，制造產(chǎn)品電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務，航空服務質量的概念電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務，航空服務產(chǎn)品無論從外觀，特性上都滿足或超過我的期望！其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓我驕傲不已我很滿意！你的感覺呢？質量的概念1：一組固有的特性來衡量滿足要求的程度。2：實體滿足所有明喻的和內涵的所有特點和特征的 總和。質量什么是缺陷？缺陷——是指任何可能導致顧客不滿意的因素。質量的概念質量的概念

質量是來自于顧客的呼聲！

質量意味著達到顧客的愿望！質量來源于哪里？我很滿意呀！質量的概念

質量存在于產(chǎn)品的設計，生產(chǎn)，交付及服務 。。。之中質量產(chǎn)生于產(chǎn)品，服務創(chuàng)建的任何瞬間！質量存在于哪里？誰對質量來負責?

質量的概念誰對質量來來負責?采納“我控制質量量”而不是““每個人控控制質量””的理念質量是設計和制造造出來的，而而不是被檢測測出來的。。高質量的產(chǎn)產(chǎn)量，沒有質量量的產(chǎn)量是浪費費！對質量的執(zhí)執(zhí)著是我們們內心的全全部—零缺陷！質量的概念念好質量的來來源?質量是設計，制造造出來的，而而不是檢驗出的！第一次就做做對??！FMEAAPQPPPAP質量的概念念質量的概念念好質量的來來源?“行動與規(guī)規(guī)定”一致致性！每次都做對對?。∽鑫覀兯鶎憣懙?！做我們所寫寫的！為了確保一一致的質量量表現(xiàn)，我我們必須做做到:第一次就做做對,每次都做對對!我們如何才才能確保優(yōu)優(yōu)質?質量的概念念1.知道并理解標準、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3.勝任每個操作制程4.確保對操作的正確控制.5.確保良好的場地管理(5S)我們如何才才能確保優(yōu)優(yōu)質?質量的概念念6.確保并且堅持良好的機器、工具及固定裝置.7.當遇反常情況時，停止操作，并通知主管及時處理。8.當問題發(fā)生或者將要發(fā)生時，采取及時的改正行動。我們如何才才能確保優(yōu)優(yōu)質?質量的概念念1、什么是是品質(QUALITY)Quickresponsetocustomers對顧客的快快速響應UltimatesuccessforOurCompany公司的最終終成功Attitudeofemployees員工（我們們）的態(tài)度度Long-termcommitment長期的承諾諾Improvementstoserviceandproducts不斷改進服服務和產(chǎn)品品Totalinvolvement全員參與Youmakethedifference我們創(chuàng)造不不同（輝煌煌）質量概念的的延伸質量概念反應性質量量就當前發(fā)生生的問題采采取的改正正行動預防性質量量就當前發(fā)生生的問題采采取預防行行動，以防防再度發(fā)生生。預見性質量量就潛在的問問題采取預預見性行動動，以防問問題有任何何發(fā) 生的的機會。顧客完全滿滿意顧客完全滿滿意(TCS)什么是完全全滿意為什么要做做到顧客完完全滿意顧客是誰使顧客完全全滿意的工工作作風以顧客的標標準為標準準，超越顧客的的期望！超越客戶的期望什么是完全全滿意為什么要做做到顧客完完全滿意全球性競爭爭空前激烈烈的時代：：完全顧客導向；從一流中挑選選最佳如果顧客不不滿意，公公司將迅速失去市場占有率為什么要做做到顧客完完全滿意1=25=250/500?每當一個顧顧客向公司司投訴服務務不佳的時時候，就有25個不滿意意但保持持緘默的的顧客將有250-500人聽到他他們所說說的故事而且深深受影響響?1、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務的人或團體都是我們的外部顧客我們公司司的每一一位員工工都是我我們的內部顧客客：下一個工作環(huán)環(huán)節(jié)和一切接接受我支持與服務的人/部門每一個公司員員工都同時承承擔著兩種角角色：給予支持和服服務的人接受支持和服服務的人2、內部顧客顧客是誰3、每一個公公司員工均向向顧客服務顧客是誰顧客產(chǎn)品設計產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付顧客是誰每一個人都是合作鏈條中的重要一環(huán)關心與關切(而非不理理不睬)公平的禮遇(不是埋怨怨，否認或藉藉口)積極傾聽，明明白與負責的的反應(而而不是“抱歉，這是是公司的政策策”)稱職的服務人人員迅速與徹底地地解決問題(而不是拖拖延或沉默)1、顧客要求求的是什么使顧客完全滿滿意的工作作作風在每年每月每每周每一天里里，顧客與我我們的員工發(fā)發(fā)生接觸，同同時做了一個個無聲的評判判──他們把把他們所受到到接待時的即即時感受，牢牢記在他們心心里的考評表表上。每一張張考評表就是是一個“真誠誠時刻”。還記得我嗎？2、真誠時刻刻(MomentofTruth)使顧客完全滿滿意的工作作作風明確我的顧客客是誰明確顧客的期期望達到并超越顧顧客的期望以顧客的評價價作為衡量業(yè)業(yè)績的標準使顧客完全滿滿意的工作作作風3、使顧客完完全滿意的工工作作風什么是顧客滿滿意度評審？？一種有計劃的的，可以予以以衡量的，分分析的并采取取糾正和預防防措施的顧客客滿意度處理理系統(tǒng)。它不是一個單單獨的程序，，而應該同質質量管理體系系有機的結合合在一起。評價顧客滿意意應作為整個個商務系統(tǒng)的的一部分，它它需要研究（（定性的和定定量的），衡衡量，分析和和行動的機會會。對其自身身而言，顧客客滿意度評審審是整個商務務部分一小部部分，但被證證實是高端行行動機會的指指示器。運做模式：確定顧客期望連至內部過程解決問題衡量顧客滿意5S?5S場地管理Sort（分類）Set（整理）Shine（（清潔）Standard（標準化）Strict（紀律）5S場地管理什么是5S場地管理5S場地管理的好好處5S場地管理詳解解把5S場地管理方法法應用到你的的工作場地5S場地管理成功功例證內容：什么是5S場地管理標準化(Standard)整理(Set)清潔(Shine)紀律(Strict)分類(Sort)品質好品質；品質質穩(wěn)定；設備備保養(yǎng)更簡易易；顧客稱譽譽。安全所有物件都清清楚可見；有有礙安全者貼貼上警告標志志；減少阻塞塞。整齊編排有序；有有系統(tǒng)；只擺擺放需要物品品。減輕疲勞取消不必要走走動；減少必必要走動次數(shù)數(shù)；縮短走動動距離。迅速容易辨認；觸觸手可及；不不須到處找尋尋；每人都清清楚明了工作作間。5S場地管理的好處SORT、SET、SHINE、STANDARD、STRICT5S場地管理詳解5S場地管理詳解1、分類分類就是將工位附附近所能找到到的所有工具的名稱寫寫下來，有系系統(tǒng)地審查其其必要性。其其目的是找出出非必要的物物件，將其棄棄置。5S場地管理詳解1、分類分類過程確定需要整理的工位工位上所有物品都要登記請別人幫助核對，保證所有物品都已登記將物品分為“必要”和“非必要”兩類根據(jù)其使用率，再將“必要”物品分類整頓5S場地管理詳解2、整頓每一樣被界定定為“必要””的物品，都都要重新整頓、編排位置及及確定所需的的數(shù)量。其優(yōu)優(yōu)點在于：所有物品都各各有特定的地地方安置物品所處之地地以整潔、方方便、實用為為宜所擺放之物要要容易看見為了達到最佳佳效率，有必必要重新編排位置置任何收藏起來來而沒有被編編排、整頓的物物件都要覆蓋蓋著5S場地管理詳解2、整頓貼標簽固定擺放整頓范例常用工具的管管理5S場地管理詳解3、清掃清掃就是將“必要要”的物品整整頓好在指定定的位置后，，便要進行一一個清掃的程程序。清掃的的程序必須包包括：每日清掃機器器和工作的地地方機器不容易觸觸及之處：如如機器頂面/機器下下面公共地方：如如地面，走廊廊，墻壁，天花板板等5S場地管理詳解3、清掃工廠整潔是全全體員工參與與的事情。找出經(jīng)常有灰灰塵聚積之處處，采取有效效的清理方法法，工作要有有耐性及恒心心。5S場地管理詳解4、標準化標準化就是重復運用用以上提及的的3S，以求達到更高高的標準的過過程。其優(yōu)點點在于所有不不同班次的員員工都達成共共識，一致推推行計劃。只做一次或兩兩次3S并不能達到理理想的廠房管管理，重復復檢查執(zhí)行3S，便會漸漸提高高標準及令工工作場地更完完美為了保證取得得更好成果，，必須根據(jù)核對表來來認定責任范范圍。這樣就更能樹樹立起挑戰(zhàn)性性，發(fā)現(xiàn)更多有待改改善之處5S場地管理詳解5、紀律紀律就是通過良好好的溝通、正正確的訓練，，培養(yǎng)起執(zhí)行行以上4S的習慣。培養(yǎng)遵守紀律律的思想，通通過每一位員員工的參與，，整理工作場地確保每個員工工都認真執(zhí)行行，建立起部門的的監(jiān)察小組把5S場地管理應用到你的工作場地確認工作的地地方列出所找到的的物品鑒定物品的使使用率繪制工作場地地圖表計劃好要采取取的行動預備一張核對對表確定推行結果果5S場地管理成功例證5S范例！質量的主人翁翁責任感定義：利用個人職責責和權力去“做”應顧客的要求求和規(guī)格建立立的工序或產(chǎn)產(chǎn)品，以消除除顧客事故。。質量的主人翁翁責任感目標：確保所有員工工明白規(guī)格一一致的重要性性，并并嚴格地遵遵照執(zhí)行，不不允許有絲毫毫偏差。介紹在產(chǎn)品制制造中沒有一一致性所帶來來的影響。質量的主人翁翁責任感背景我們（幾乎所所有企業(yè)的員員工認為）在在質量上一直直很好，但是是相對于顧客客的需要和期期望的改變和和一次比一次次嚴格的要求求來說，其實實我們的質量量還遠遠不夠夠！我們的努力到到現(xiàn)在仍然沒沒有達到預期的目標，因為我我們仍然收到到顧客抱怨和和顧客因產(chǎn)品品質量低劣而而退貨！質量的主人翁翁責任感質量問題的體體現(xiàn)例如：產(chǎn)品/零部件件混裝錯誤產(chǎn)品/零零部件被發(fā)出出產(chǎn)品穩(wěn)定性，，可靠性很差差服務不及時交貨延期成本太高生產(chǎn)周期很長長。。。。。。。質量的主人翁翁責任感我們的對策！！所有員工對質質量保證中扮扮演一個重要要角色并負以以責任，那么么將不會再發(fā)發(fā)生以上情況況?！捌焚|由你開始始，由顧客的的滿意結束！！”質量的主人翁翁責任感一個操作工的的角色作為一個操作作工的任務----確保只有合格格品被生產(chǎn)出出來。2.當生產(chǎn)產(chǎn)過程中，產(chǎn)產(chǎn)品不符合規(guī)規(guī)格或質量低低劣時，你有有責任和權力力停止相應的的工序。質量的主人翁翁責任感你有停產(chǎn)權?。。≡诿看务{駛，，及駕駛過程程中駕駛員必必須要相應規(guī)規(guī)范100％一致，而我我們的角色與與他沒有什么么不同。那么如果駕駛駛員不按規(guī)范范操作，會發(fā)發(fā)生什么呢？？質量的主人翁翁責任感砰??！如果我們不遵遵循規(guī)程將發(fā)發(fā)生什么呢？質量的主人翁翁責任感我錯了，老板板。非一致性的影影響是什么呢呢？沒有依據(jù)規(guī)程程制造的產(chǎn)品品是劣質產(chǎn)品品。顧客不愿拿到到這樣的產(chǎn)品品并將他們退退回給我們。?？蛻舻耐素泴σ粋€組織來來說十分有害害，而且將危危及到我們公司作為一個高品品質供應商的的名譽和形象象?？蛻魧ξ椅覀兒秃臀覀儌兩a(chǎn)產(chǎn)高品品質產(chǎn)產(chǎn)品的的能力力失去去信心心，并并逐漸漸另尋尋供應應商。。如果發(fā)發(fā)生這這些情情況，，我們們的業(yè)業(yè)務將將下滑滑并最最終地地影響響到我我們每每個人人的工工作。。質量的的主人人翁責責任感感1.為什么么規(guī)程程一致致性很很重要要？顧客的的每一一個要要求或或指令令被概概述在在一個個文件件中叫叫規(guī)規(guī)程程/規(guī)規(guī)范或或者作作業(yè)指指導書書。質量的的主人人翁責責任感感規(guī)程一一致性性是顧顧客完完全滿滿意的唯一一途徑徑?。?！2.在確保保規(guī)程程一致致性中中你的的貢獻獻是什什么呢呢？你必須須-無偏差差地嚴嚴格按按照工工藝指指令操操作。。-如果你你不明明白工工序或或指令令，可可向主主管詢詢問這這些說說明。。-通知你的的主管你你需要更更多的培培訓。-確保你的的機器適適于操作作（維修修保養(yǎng)或或校正有有效期間間），如如果果不是，，停止設設備的使使用。-如果你懷懷疑生產(chǎn)產(chǎn)的是劣劣質產(chǎn)品品，應立立即停機機并通知知你的主主管處理理。-如果發(fā)生生控制以以外的情情況，及及時采取取必要的的糾正措措施。質量的主主人翁責責任感3.誰負責規(guī)規(guī)程一致致性？從經(jīng)理到到操作工工每一個個員工都都有責任任遵循每每一個規(guī)規(guī)范指令令，因此，每每一個人人每一次次做工作作時都必必須符合合規(guī)程。。質量的主主人翁責責任感利用我們們廣博的的知識和和豐富的的經(jīng)驗，，我們相相信有許許多有價價值的和和有益的的方法和和建議以以助我們們組織的的發(fā)展。。所以。。。。質量的主主人翁責責任感難道我們們要做唯唯“規(guī)程程”是從從的“傻傻子”么么？！NO?。?！怎樣開辟辟你的思思路呢？？我們從許許多源于于因未經(jīng)經(jīng)評定的的操作工工的方法法所致的的非一致致性的事事件中學學會了許許多經(jīng)驗驗。--失敗是是成功之之母！原來的方方法對所所關注的的產(chǎn)品，，工藝、、或規(guī)程程來說可可能不是是一個最最好的方方法。--持續(xù)續(xù)改進！！操作工對對于領先先和實行行他們的的未經(jīng)適適當渠道道通過的的方法是是充滿熱熱情的。。--員員工的創(chuàng)創(chuàng)造性??！質量的主主人翁責責任感企業(yè)需要要您的革革新措施施，而不不是簡單單的服從從??！成功的公公司，鼓鼓勵員工工的積極極參與并并通過“改善提案案”來開拓他他們的有有價值的的想法。。所有的想想法將由由各自的的工程師師仔細地地評價，，以確定定它們是是否違反反顧客的的要求。。如果沒有有違反顧顧客的要要求，而而且可以以提高產(chǎn)產(chǎn)品的質質量水平平，那么么這些方方法會被被接受。。接受的方方法會固固定下來來，形成成新的規(guī)規(guī)程并推推廣用于于所有有有關領域域。直到下一一次革新新。。。。。質量的主主人翁責責任感你的機器器此時生生產(chǎn)的全全是廢品品，你有有權停止止你的機機器嗎？？如果你的的機器的的維修保保養(yǎng)和校校準已過過期，你你會繼續(xù)續(xù)讓它運運轉嗎？？如果你的的工藝圖圖上缺少少標志或或控制參參數(shù)，你你能用嗎嗎？如果你的的規(guī)程規(guī)規(guī)定是1175c+/-25C，但是你你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品質量量不令人人滿意，，你的工工友將溫溫度調為為1125C，這樣行行嗎？環(huán)氧樹脂脂在你的的線上是是一種很很貴的材材料，盡盡管只有有兩個小小時，它它的有效效期已經(jīng)經(jīng)結束，，你能繼繼續(xù)使用用它嗎？？如果你的的主管叫叫你完成成X射線的操操作，沒沒有操作作許可證證，你會會去做嗎嗎？非一致性性失效舉舉例質量的主主人翁責責任感你理解了了么？顧客向EON公司訂購購了一部部奔馳E320轎車這是他的的要求：：品牌奔奔馳型號：E320顏色：純黑色供貨日期：：2003年5月5日顧客已于2003年4月付出訂金金100，000元人民幣，，2003年5月5號顧客在在EON公司領取他訂的車車顧客：“我我如約到此此取車了。?！惫蹋骸啊芭叮∥液芎鼙?，先先生，你訂訂的貨還沒沒準備好。。請兩個月月后再來吧吧?！?002年8月5日，顧客又又來到了EON王新：“我我到這里來來選車?！薄惫蹋骸啊跋壬隳愕能囈褱蕼蕚浜昧?，，但是作了了一些小的的調整，因因為價格上上漲你需增增付100，000元?！蓖跣拢ǚ浅３Ｉ鷼猓海骸拔倚枰赌闵米宰愿淖兊腻X錢？”質量的主人人翁責任感感車交付使用用時，王新新才明白他他原來預訂訂的藍色改改成了紅色色。王新（對供供應商）：：“我要的的是純黑色色而不是深深藍色！””供應商：““非常抱歉歉，王新先先生，我們們的純黑色色漆用完了了，只只剩下下深藍色，，考慮到深深藍色的車車，更顯卓卓越，我我們們就沒有通通知您。””質量的主人人翁責任感感依據(jù)以上事事件回答以以下問題1.哪些地方有有不一致性性發(fā)生?2.這個顧客是是一個滿意意的顧客嗎嗎？3.誰來確定質質量和服務務？4.(A)如果顧客想想另外買一一輛車給他他的父親，，他還會向向EON買嗎？(B)說說你的理理由是什么么？5.如果以上情情況發(fā)生在在你的身上上，你會怎怎樣？質量的主人人翁責任感感八大質量原原理-ISO9001:20001.以顧客為中中心組織依靠的的是顧客,應了解現(xiàn)現(xiàn)有及未來來顧客的需需求,應滿滿足顧客要要求并應繼繼續(xù)超越顧顧客期望.–顧客期望及及滿意度調調查2.領導作用領導要統(tǒng)一一目的,方方向,協(xié)調調組織內部部環(huán)境來創(chuàng)創(chuàng)建一個員員工可全力力參與以達達到組織目目標的環(huán)境境.---質量目標，，業(yè)務計劃劃，目標設設立及展開開3.全員參與員工是組織織的基本組組員,員工工的全力參參與能夠使使得他們發(fā)發(fā)揮自己的的能力為組組織的利益益做出貢獻獻.–系統(tǒng)實施，，目標責任任制4.過程方法當有關資源源和活動作作為過程來來管理時,就能更有有效地取得得理想的效效果.–產(chǎn)品實現(xiàn)策策劃5.系統(tǒng)管理方方法把為達到既既定目標而而鑒別,掌掌握和管理理相關過程程作為一個個系統(tǒng)來提提高組織效