《客戶服務(wù)培訓(xùn)》課件

a1客戶服務(wù)培訓(xùn)

禮儀篇a1客戶服務(wù)培訓(xùn)

禮儀篇a2學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:有效提升客戶服務(wù)意識(shí),提高客戶滿意度掌握有效客戶服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)a2學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:a3高效果的學(xué)習(xí)方法手機(jī)、BB機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉積極參與活動(dòng)，并相互交流及時(shí)記錄你的想法禁止吸煙a3高效果的學(xué)習(xí)方法手機(jī)、BB機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉a4課程大綱素質(zhì)篇服務(wù)技巧篇a4課程大綱素質(zhì)篇a5服務(wù)禮儀篇服務(wù)禮儀電話禮儀溝通技巧a5服務(wù)禮儀篇服務(wù)禮儀a6服務(wù)禮儀的重要性客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界a6服務(wù)禮儀的重要性客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中a7儀容、穿著與姿勢(shì)

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影耳朵：男性不宜戴耳環(huán)，女性可佩戴直徑小于1厘米的耳釘（卡通或特別華麗的不適合佩戴）a7儀容、穿著與姿勢(shì)

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型a8胡子：刮干凈，不留長(zhǎng)胡子，嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）

a8胡子：刮干凈，不留長(zhǎng)胡子，a9按季節(jié)規(guī)定要求，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)穿著制服。姓名牌佩戴在左胸上方，醒目可見。襯衣：穿著公司配發(fā)的制服襯衫。領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。（穿著熨燙平整，必須有袖線）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)：系公司同意配發(fā)的制服領(lǐng)帶。端正整潔，不歪不皺。西裝：穿著公司配發(fā)的制服西裝。整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一、二個(gè)紐扣扣上。（除座著時(shí)可以將西裝敞開，西褲熨燙需有褲線）a9按季節(jié)規(guī)定要求，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)穿著制服。姓名牌佩戴在左胸a10上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。胸飾：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。a10上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打a11鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。a11鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污a12站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。a12站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。a13就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。a13就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正a14女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶2號(hào)微笑。什么是2號(hào)微笑？淺笑的一種或職場(chǎng)基本表情。指客服工作人員在工作環(huán)境中的自然面部表情。這種表情給客人以自然溫馨的感受，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。a14女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面a15行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。男女行走時(shí)，均不可以拖著鞋子走路。a15行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。a16手勢(shì)(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)招手。a16手勢(shì)(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)a17手勢(shì)(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。a17手勢(shì)(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸a18為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。a18為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手a19稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。頭等艙、公務(wù)艙旅客需提供姓氏服務(wù)。a19稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女a(chǎn)20致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人或與旅客相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。a20致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人或與旅客相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，a21鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，讓旅客先行。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。（貴賓室服務(wù)）接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。（貴賓室重要旅客服務(wù)）感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。a21鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，讓旅客a22微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶。a22微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間a23微笑的重要性客戶不會(huì)在乎你說什么，關(guān)鍵在于你怎么說。據(jù)調(diào)查客戶在接受你表達(dá)的信息時(shí)的比例——情感表達(dá)（100%）=語(yǔ)言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）a23微笑的重要性客戶不會(huì)在乎你說什么，關(guān)鍵在于你怎么說。a24如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向a24如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可a25電話禮儀a25電話禮儀a26正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)a26正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方a27接聽電話要點(diǎn)電話鈴第二下時(shí)接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰接電話時(shí)的第一句話：你好，東航。轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下喊人或問話a27接聽電話要點(diǎn)電話鈴第二下時(shí)接聽a28如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼a28如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

請(qǐng)a29在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤。聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。a29在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，a30接聽電話對(duì)話比較×

你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話a30接聽電話對(duì)話比較×你找誰？a31其它注意事項(xiàng)避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷a31其它注意事項(xiàng)避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天a32溝通技巧篇溝通的重要性——客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。溝通的定義——將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。a32溝通技巧篇溝通的重要性a33“黃金”

法則你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。a33“黃金”法則你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎a34“白金”法則別人需要你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他。a34“白金”法則別人需要你怎樣對(duì)待他，a35客戶服務(wù)人員常用的“說法”迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”等打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等a35客戶服務(wù)人員常用的“說法”迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎你的a36客戶服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等a36客戶服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)a37注意你的措辭用我代替你避免下命令（請(qǐng)您我們最好這樣你能）負(fù)起責(zé)任（我會(huì)我可以我可以做的是）避免用引起對(duì)抗的詞（還有同時(shí)另外a37注意你的措辭用我代替你a38照照鏡子

—你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)a38照照鏡子

—你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？搔癢或抓癢a39坐立不安打呵欠把紙或回形針弄直把紙弄得咔咔作響嚼口香糖擠占他人空間a39坐立不安a40a40a41客戶服務(wù)培訓(xùn)

禮儀篇a1客戶服務(wù)培訓(xùn)

禮儀篇a42學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:有效提升客戶服務(wù)意識(shí),提高客戶滿意度掌握有效客戶服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)a2學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:a43高效果的學(xué)習(xí)方法手機(jī)、BB機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉積極參與活動(dòng)，并相互交流及時(shí)記錄你的想法禁止吸煙a3高效果的學(xué)習(xí)方法手機(jī)、BB機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉a44課程大綱素質(zhì)篇服務(wù)技巧篇a4課程大綱素質(zhì)篇a45服務(wù)禮儀篇服務(wù)禮儀電話禮儀溝通技巧a5服務(wù)禮儀篇服務(wù)禮儀a46服務(wù)禮儀的重要性客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界a6服務(wù)禮儀的重要性客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中a47儀容、穿著與姿勢(shì)

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影耳朵：男性不宜戴耳環(huán)，女性可佩戴直徑小于1厘米的耳釘（卡通或特別華麗的不適合佩戴）a7儀容、穿著與姿勢(shì)

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型a48胡子：刮干凈，不留長(zhǎng)胡子，嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽除外）

a8胡子：刮干凈，不留長(zhǎng)胡子，a49按季節(jié)規(guī)定要求，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)穿著制服。姓名牌佩戴在左胸上方，醒目可見。襯衣：穿著公司配發(fā)的制服襯衫。領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。（穿著熨燙平整，必須有袖線）領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)：系公司同意配發(fā)的制服領(lǐng)帶。端正整潔，不歪不皺。西裝：穿著公司配發(fā)的制服西裝。整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一、二個(gè)紐扣扣上。（除座著時(shí)可以將西裝敞開，西褲熨燙需有褲線）a9按季節(jié)規(guī)定要求，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)穿著制服。姓名牌佩戴在左胸a50上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。胸飾：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。a10上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打a51鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。a11鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污a52站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。a12站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。a53就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。a13就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正a54女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶2號(hào)微笑。什么是2號(hào)微笑？淺笑的一種或職場(chǎng)基本表情。指客服工作人員在工作環(huán)境中的自然面部表情。這種表情給客人以自然溫馨的感受，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。a14女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面a55行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。男女行走時(shí)，均不可以拖著鞋子走路。a15行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。a56手勢(shì)(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)招手。a16手勢(shì)(1)指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)a57手勢(shì)(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。a17手勢(shì)(2)握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸a58為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。a18為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手a59稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長(zhǎng)、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。頭等艙、公務(wù)艙旅客需提供姓氏服務(wù)。a19稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女a(chǎn)60致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人或與旅客相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。a20致意點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人或與旅客相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，a61鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，讓旅客先行。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。（貴賓室服務(wù)）接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。（貴賓室重要旅客服務(wù)）感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。a21鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，讓旅客a62微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶。a22微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間a63微笑的重要性客戶不會(huì)在乎你說什么，關(guān)鍵在于你怎么說。據(jù)調(diào)查客戶在接受你表達(dá)的信息時(shí)的比例——情感表達(dá)（100%）=語(yǔ)言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）a23微笑的重要性客戶不會(huì)在乎你說什么，關(guān)鍵在于你怎么說。a64如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向a24如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可a65電話禮儀a25電話禮儀a66正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)a26正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方a67接聽電話要點(diǎn)電話鈴第二下時(shí)接聽左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰接電話時(shí)的第一句話：你好，東航。轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽見的情況下喊人或問話a27接聽電話要點(diǎn)電話鈴第二下時(shí)接聽a68如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼a28如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理

請(qǐng)a69在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤。聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。a29在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，a70接聽電話對(duì)話比較×

你找誰？√請(qǐng)問您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問您有什么事？×你是誰？√請(qǐng)問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的