商貿(mào)物流項目招商引資報告-范文模板

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商貿(mào)物流項目招商引資報告xxx（集團）有限公司

目錄第一章項目概況 7一、項目概述 7二、項目提出的理由 7三、項目總投資及資金構成 9四、資金籌措方案 10五、項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標 10六、項目建設進度規(guī)劃 10七、研究結論 10八、主要經(jīng)濟指標一覽表 11主要經(jīng)濟指標一覽表 11第二章市場營銷和行業(yè)分析 13一、發(fā)展布局 13二、建立持久的顧客關系 24三、保障措施 26四、品牌資產(chǎn)增值與市場營銷過程 28五、關系營銷的具體實施 29六、規(guī)劃背景 31七、總體要求 36八、重點工程 39九、顧客滿意 47十、全面質量管理 49十一、組織市場的特點 52第三章公司組建方案 57一、公司經(jīng)營宗旨 57二、公司的目標、主要職責 57三、公司組建方式 58四、公司管理體制 58五、部門職責及權限 59六、核心人員介紹 63七、財務會計制度 64第四章公司治理分析 68一、公司治理原則的概念 68二、股東權利及股東（大）會形式 69三、股東大會決議 74四、董事會模式 75五、高級管理人員 80六、專門委員會 83七、內(nèi)部監(jiān)督的內(nèi)容 89第五章人力資源分析 96一、員工福利計劃的制訂程序 96二、勞動定員的形式 100三、績效考評周期及其影響因素 101四、企業(yè)人員招募的方式 104五、人員錄用評估 109第六章SWOT分析說明 111一、優(yōu)勢分析（S） 111二、劣勢分析（W） 112三、機會分析（O） 113四、威脅分析（T） 113第七章運營管理 117一、公司經(jīng)營宗旨 117二、公司的目標、主要職責 117三、各部門職責及權限 118四、財務會計制度 121第八章財務管理分析 125一、財務可行性評價指標的類型 125二、應收款項的概述 126三、營運資金管理策略的類型及評價 128四、企業(yè)財務管理體制的設計原則 131五、流動資金的概念 134六、營運資金管理策略的主要內(nèi)容 135七、分析與考核 137八、短期融資的概念和特征 137第九章項目經(jīng)濟效益 140一、經(jīng)濟評價財務測算 140營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 140綜合總成本費用估算表 141利潤及利潤分配表 143二、項目盈利能力分析 144項目投資現(xiàn)金流量表 145三、財務生存能力分析 147四、償債能力分析 147借款還本付息計劃表 148五、經(jīng)濟評價結論 149第十章投資計劃方案 150一、建設投資估算 150建設投資估算表 151二、建設期利息 151建設期利息估算表 152三、流動資金 153流動資金估算表 153四、項目總投資 154總投資及構成一覽表 154五、資金籌措與投資計劃 155項目投資計劃與資金籌措一覽表 155本期項目是基于公開的產(chǎn)業(yè)信息、市場分析、技術方案等信息，并依托行業(yè)分析模型而進行的模板化設計，其數(shù)據(jù)參數(shù)符合行業(yè)基本情況。本報告僅作為投資參考或作為學習參考模板用途。項目概況項目概述（一）項目基本情況1、項目名稱：商貿(mào)物流項目2、承辦單位名稱：xxx（集團）有限公司3、項目性質：技術改造4、項目建設地點：xxx5、項目聯(lián)系人：郭xx（二）項目選址項目選址位于xxx。項目提出的理由“十三五”時期全省商貿(mào)物流總額持續(xù)增長，商貿(mào)消費持續(xù)升級，物流需求大幅提升。2020年，全省社會消費品零售總額10371.8億元，年均增長8.4%，其中網(wǎng)絡零售額1318.2億元；商貿(mào)物流總額17389.5億元，年均增長10.0%；快遞業(yè)務量11.2億件，年均增長36.7%；進出口總值4010.1億元，年均增長8.8%，居全國第18位，其中跨境電商進出口達26.3億元，居全國第13位?！笆濉逼陂g，南昌、九江列入全國第三批物流標準化試點城市，鷹潭、宜春、贛州、南昌先后入選全國城鄉(xiāng)高效配送專項行動試點城市，數(shù)量位居全國第一。加快落實商貿(mào)物流產(chǎn)業(yè)鏈鏈長制，推動技術、人才、供應鏈對接，培育14家供應鏈“鏈主”型企業(yè)。推動步步高、國光連鎖、堅強百貨、九江聯(lián)盛等大型連鎖企業(yè)完善自營配送模式，不斷鏈接產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈，形成了上下游企業(yè)協(xié)同，線上線下相結合等融合發(fā)展新模式。“十三五”期間，全省商貿(mào)物流費用率呈下降趨勢。2020年，我省批發(fā)和零售企業(yè)物流費用率為7.2%，較2015年下降0.5個百分點。我省持續(xù)開展城市配送、城鄉(xiāng)高效配送試點，推動基礎設施建設，實施高標倉專項行動，使大型連鎖企業(yè)、商貿(mào)流通企業(yè)配送成本不斷下降，配送效率逐步提高。全省基本形成“六縱六橫”物流通道，服務能力和服務質量大幅提升。截止2020年底，全省公路總里程達到21萬公里，實現(xiàn)縣縣通高速，國道、省道覆蓋100%縣城和86%鄉(xiāng)鎮(zhèn)；鐵路營運里程達到4546.3公里，高鐵實現(xiàn)設區(qū)市全覆蓋；水路通航總里程達到5716公里，其中高等級航道871公里。郵政郵路總條數(shù)737條；快遞服務網(wǎng)路條數(shù)2486條。各類商貿(mào)配送中心近150個，倉儲總面積2181.6萬平方米，其中高標倉360.0萬平方米；已建冷庫容量240.7萬噸；在建冷庫55萬噸；快遞末端網(wǎng)點8897個，年均增長17.2%，居中部第3位，覆蓋全省100%的縣、97%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、85%的行政村。截止2020年底，全省進入全國零擔30強企業(yè)1家；冷鏈百強企業(yè)2家，星級冷鏈物流企業(yè)4家；星級倉庫企業(yè)11家；擔保存貨資質企業(yè)4家；具備網(wǎng)絡貨運線上服務能力企業(yè)34家，其中28家獲得網(wǎng)絡平臺道路貨物運輸經(jīng)營許可證。全省在工商注冊登記的物流企業(yè)2.2萬家，其中，A級物流企業(yè)266家，年均增長25.7%；5A級物流企業(yè)4家、4A級物流企業(yè)106家，企業(yè)數(shù)量和質量均有了明顯提升。共認定重點商貿(mào)物流園區(qū)（中心）15家，較2015年新增4家；重點商貿(mào)物流企業(yè)84家，較2015年新增47家。十三五”期間，陸續(xù)出臺了《江西省推動物流高質量發(fā)展促進形成強大國內(nèi)市場三年行動計劃》（2020-2022年）《關于推進電子商務與快遞物流協(xié)同發(fā)展的實施意見》《2020年江西省商貿(mào)物流產(chǎn)業(yè)鏈長制實施意見》等一系列政策文件，促進了全省商貿(mào)物流健康有序發(fā)展，“放管服”改革取得明顯成效，商貿(mào)物流營商環(huán)境得到持續(xù)優(yōu)化。項目總投資及資金構成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資2984.90萬元，其中：建設投資1913.76萬元，占項目總投資的64.11%；建設期利息21.35萬元，占項目總投資的0.72%；流動資金1049.79萬元，占項目總投資的35.17%。資金籌措方案（一）項目資本金籌措方案項目總投資2984.90萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx（集團）有限公司計劃自籌資金（資本金）2113.45萬元。（二）申請銀行借款方案根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額871.45萬元。項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入（SP）：11200.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：8577.03萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：1922.62萬元。4、財務內(nèi)部收益率（FIRR）：49.51%。5、全部投資回收期（Pt）：3.78年（含建設期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：3525.53萬元（產(chǎn)值）。項目建設進度規(guī)劃項目計劃從立項工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共需12個月的時間。研究結論由上可見，無論是從產(chǎn)品還是市場來看，本項目設備較先進，其產(chǎn)品技術含量較高、企業(yè)利潤率高、市場銷售良好、盈利能力強，具有良好的社會效益及一定的抗風險能力，因而項目是可行的。主要經(jīng)濟指標一覽表主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元2984.901.1建設投資萬元1913.761.1.1工程費用萬元1253.321.1.2其他費用萬元625.921.1.3預備費萬元34.521.2建設期利息萬元21.351.3流動資金萬元1049.792資金籌措萬元2984.902.1自籌資金萬元2113.452.2銀行貸款萬元871.453營業(yè)收入萬元11200.00正常運營年份4總成本費用萬元8577.03""5利潤總額萬元2563.50""6凈利潤萬元1922.62""7所得稅萬元640.88""8增值稅萬元495.60""9稅金及附加萬元59.47""10納稅總額萬元1195.95""11盈虧平衡點萬元3525.53產(chǎn)值12回收期年3.7813內(nèi)部收益率49.51%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元5879.35所得稅后市場營銷和行業(yè)分析發(fā)展布局深度融入“一帶一路”、粵港澳大灣區(qū)、長江經(jīng)濟帶等國家重大區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，立足于獲批的江西內(nèi)陸開放型經(jīng)濟試驗區(qū)和交通強省戰(zhàn)略部署的發(fā)展契機，以我省“一圈引領、雙軸驅動、三區(qū)協(xié)同”的區(qū)域發(fā)展新格局為總綱，以重點建設大南昌商貿(mào)物流圈及贛州、九江、上饒和宜春四大區(qū)域性商貿(mào)物流中心為主體，引領帶動其他設區(qū)市建設商貿(mào)物流節(jié)點城市為支撐，充分發(fā)揮京九、滬昆“十字型”高鐵經(jīng)濟帶對各區(qū)域商貿(mào)物流協(xié)同發(fā)展和內(nèi)生外拓的一體化驅動作用，構建我省“一圈四中心六節(jié)點、兩軸多通道”的商貿(mào)物流總體發(fā)展布局，同時綜合考慮各區(qū)域物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)模、主營業(yè)態(tài)、功能特征和發(fā)展趨勢，在全省范圍內(nèi)重點發(fā)展15個物流產(chǎn)業(yè)集群。（一）一圈大南昌商貿(mào)物流核心圈圍繞提升大南昌都市圈輻射帶動能級的強省會戰(zhàn)略,以南昌市為中心，以一小時交通時空距離為半徑，充分利用全省交通中心、經(jīng)濟中心、商貿(mào)中心、會展中心等有利條件，重點發(fā)展先進商貿(mào)制造業(yè)物流、農(nóng)產(chǎn)品（藥品）冷鏈物流、日用商品物流、進出口貿(mào)易物流、會展旅游業(yè)物流、城市居民生活服務物流和智慧城市商貿(mào)物流網(wǎng)絡等。依托新洪城大市場、農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場等商貿(mào)集聚區(qū)，以發(fā)展冷鏈物流、電商物流、快遞城配為抓手，著力建設國內(nèi)領先的城市物流配送體系，完善城鄉(xiāng)多級物流服務網(wǎng)。依托于江西內(nèi)陸開放型經(jīng)濟試驗區(qū)建設，高質量發(fā)展南昌向塘國際陸港、南昌國際智慧空港“南北呼應”的兩大開放發(fā)展門戶，加快推進中國（南昌）跨境電子商務綜合試驗區(qū)、數(shù)字化綜合保稅區(qū)建設，把南昌打造成全省商貿(mào)物流核心增長極和全國重要的區(qū)域性商貿(mào)物流中心。（二）四中心作為江西省的南大門，“一帶一路”重要節(jié)點城市、對接粵港澳大灣區(qū)的橋頭堡，應充分發(fā)揮贛州市區(qū)位交通優(yōu)勢和省域副中心城市的主體作用，加快商貿(mào)服務型國家物流樞紐建設，依托贛南臍橙、南康家具、鎢和稀土新材料、生物醫(yī)藥等一批千億產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，推動農(nóng)產(chǎn)品物流、冷鏈物流、港口物流、空港物流、制造業(yè)物流、電子商務物流加快發(fā)展，建設區(qū)域性進口冷凍食品集散地和國家骨干冷鏈物流基地。以贛州國際陸港為核心帶動綜合保稅區(qū)、航空口岸、贛州水運碼頭、高鐵貨運碼頭等對外開放平臺聯(lián)動發(fā)展，深度融合粵港澳大灣區(qū)和海西經(jīng)濟區(qū)，培育中歐班列精品線路，打造區(qū)域性中歐班列集結中心，提高對周邊地區(qū)進出口貨源集聚能力，把贛州建設成贛南區(qū)域高質量商貿(mào)物流中心以及內(nèi)陸與大灣區(qū)雙向開放先行區(qū)。緊緊圍繞打造江西江海直達開放門戶城市和長江經(jīng)濟帶重要節(jié)點城市的戰(zhàn)略定位，積極利用九江沿江綜合交通走廊和昌九綜合交通走廊優(yōu)勢、152公里長江岸線和一類水運口岸優(yōu)勢，主動融入“一帶一路”建設和長江經(jīng)濟帶發(fā)展戰(zhàn)略，深入推進“一城一港”戰(zhàn)略，大力發(fā)展九江港多式聯(lián)運建設，通過江海、鐵水、陸海等多種方式打通面向東南亞、南亞、非洲和歐洲國家的國際運輸通道。依托九江綜合保稅區(qū)和木材、糧食、肉類等進口商品指定口岸的監(jiān)管場地優(yōu)勢，重點引進和培育倉儲物流、冷鏈配送、加工配套等口岸關聯(lián)產(chǎn)業(yè)，打造覆蓋江西全域、面向長江中游城市群的區(qū)域冷鏈物流公共服務中心，助推九江口岸經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展壯大，將九江市航運物流業(yè)培育成國際國內(nèi)輻射能力強的發(fā)展新高地、區(qū)域經(jīng)濟高質量發(fā)展的戰(zhàn)略新支點。有效利用地處贛浙閩皖四省交界區(qū)域的區(qū)位條件，加快上饒開放門戶建設進程，進一步完善“一縱一橫”區(qū)域物流大通道和海陸空立體物流運輸網(wǎng)絡，充分發(fā)揮向東開放的橋頭堡和高鐵樞紐的集散作用。基于獨特的風景旅游資源和豐富的優(yōu)質綠色農(nóng)產(chǎn)品資源，發(fā)揮發(fā)達的商貿(mào)業(yè)基礎以及電子商務和品牌快遞企業(yè)聚集優(yōu)勢，重點發(fā)展農(nóng)業(yè)物流、旅游物流、空港物流、電商物流等，加快建設區(qū)域性快遞物流基地，形成物流產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。重點推進以上饒國際陸港為核心的江西省贛東北物流中心建設，構建“干線運輸+區(qū)域分撥+城鄉(xiāng)配送”現(xiàn)代化物流運行體系，將上饒市打造成為帶動贛東北、輻射贛浙閩皖、對接長三角地區(qū)和海峽西岸城市群、聯(lián)通國際的重要區(qū)域性商貿(mào)物流中心城市。充分發(fā)揮宜春區(qū)域性交通樞紐作用，依托鋰電、中醫(yī)藥、電子信息、智能裝備制造、健康養(yǎng)生、循環(huán)經(jīng)濟等產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，以綠色生態(tài)、轉型升級為契機，協(xié)同促進現(xiàn)代物流、商貿(mào)服務等生產(chǎn)型服務業(yè)向專業(yè)化和價值鏈高端延伸發(fā)展，重點發(fā)展冷鏈物流、旅游物流、生態(tài)物流等?？茖W規(guī)劃和建設功能完備的示范性現(xiàn)代化物流園區(qū)，圍繞工業(yè)品下鄉(xiāng)、農(nóng)產(chǎn)品進城和農(nóng)村電商綜合服務需求，著力構建多功能于一體的商貿(mào)物流服務網(wǎng)絡。大力推進宜春中心城區(qū)智慧快遞物流核心區(qū)、高安智慧物流產(chǎn)業(yè)園、樟樹智慧醫(yī)藥物流園建設等智慧物流項目建設，推動宜春陸港建設，加快實現(xiàn)樟樹河東港、高安陸港等對外平臺的暢通開放，打造引領贛西及湘、鄂等周邊省市物流發(fā)展的供應鏈物流樞紐節(jié)點和商貿(mào)物流中心。（三）六節(jié)點撫州：積極對接海西經(jīng)濟區(qū)，充分利用海關封關運行、中歐班列和鐵海聯(lián)運貨運班列實現(xiàn)常態(tài)化運行等開放優(yōu)勢，推進海西國際陸港建設，形成撫州市區(qū)域性物流中心。充分發(fā)揮南豐蜜桔、黎川陶瓷等本地特色產(chǎn)業(yè)的帶動作用，實現(xiàn)物流產(chǎn)業(yè)整合聚集。加快昌撫一體化進程，強化撫州對大南昌都市圈商貿(mào)物流發(fā)展的重要支撐作用，形成對接滬昆高鐵、向莆鐵路經(jīng)濟帶的次級戰(zhàn)略樞紐，打造我省商貿(mào)物流節(jié)點城市。吉安：發(fā)揮京九高鐵樞紐的集聚效應，以吉泰走廊為核心增長極，聚力在吉泰走廊打造1-2家高質量的示范物流園區(qū)，強化物流信息技術應用和數(shù)字化終端設備普及，建立城鄉(xiāng)高效配送網(wǎng)絡，做好商貿(mào)物流標準化建設。依托紅色文化傳承創(chuàng)新區(qū)，加快布局冷鏈物流、旅游物流、電商物流、智慧物流、高鐵物流等物流業(yè)態(tài)。加快推進吉安港建設，積極融入粵蘇皖贛四省大通道，使吉安成為連接東南沿海與中西部地區(qū)的區(qū)域性綜合交通樞紐和商貿(mào)物流節(jié)點城市，打造成我省贛中商貿(mào)物流節(jié)點城市。鷹潭：依托移動物聯(lián)網(wǎng)支柱產(chǎn)業(yè)與眼鏡、醫(yī)藥食品、雕刻三大特色產(chǎn)業(yè)，以集聚商貿(mào)物流園區(qū)、培育龍頭物流企業(yè)、引進商貿(mào)物流大項目為重點，著力發(fā)展城鄉(xiāng)商貿(mào)物流、旅游物流、冷鏈物流、口岸物流以及電子商務物流。結合城鄉(xiāng)高效配送、城鄉(xiāng)融合發(fā)展等國家級試點，建立“統(tǒng)倉共配”城鄉(xiāng)高效配送物流服務機制，整合資源發(fā)展鷹潭有色金屬物流產(chǎn)業(yè)集群，發(fā)揮信江的通江達海優(yōu)勢，穩(wěn)步推進鷹潭港綜合貨運碼頭建設,并配套建設港口物流園區(qū)，打造江西商貿(mào)物流節(jié)點城市。景德鎮(zhèn)：基于浙贛皖三省交匯區(qū)域優(yōu)勢，充分利用景德鎮(zhèn)機場、“一縱三橫”高速公路骨架網(wǎng)、皖贛鐵路等交通基礎，以景德鎮(zhèn)魚山碼頭項目建設為契機，加強多式聯(lián)運體系建設，構建景德鎮(zhèn)綜合物流園、景北物流鐵運航空基地、景西多式聯(lián)運物流基地“1園2基地”的物流節(jié)點，發(fā)展景德鎮(zhèn)物流產(chǎn)業(yè)集群，加快構建城鄉(xiāng)一體化配送網(wǎng)絡，打造我省贛東北商貿(mào)物流節(jié)點城市。萍鄉(xiāng)：基于毗鄰長株潭城市群的區(qū)位優(yōu)勢和完備的現(xiàn)代交通條件，加強區(qū)域高鐵樞紐建設，以贛西國際陸港項目建設為契機，打造贛西地區(qū)重要的多式聯(lián)運中轉港、贛湘邊區(qū)域物流中心。重點推進區(qū)域性冷鏈物流專業(yè)化建設，著力建設農(nóng)產(chǎn)品預冷集采、深加工、農(nóng)副產(chǎn)品交易等功能于一體的冷鏈物流集聚區(qū)，依托對冶金建材、工業(yè)陶瓷、花炮、電瓷等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的提升改造，整合全市已有物流產(chǎn)業(yè)資源，打造成我省贛西商貿(mào)物流節(jié)點城市。新余：利用多條鐵路交匯、袁河直通贛江等交通優(yōu)勢，依托東西對接、梯度跟進的戰(zhàn)略區(qū)位，積極引進和培育物流龍頭企業(yè)，加強物流園區(qū)的現(xiàn)代化建設和運營。推動鋼鐵、光伏、裝備制造等制造業(yè)物流發(fā)展。以新余智慧物流公共信息平臺為依托，全面推進商貿(mào)物流數(shù)字化轉型，進一步推動冷鏈、社區(qū)團購、快消品配送等業(yè)態(tài)發(fā)展，加快倉儲、運輸、配送等環(huán)節(jié)的標準化和智能化建設，構建城鄉(xiāng)一體化配送網(wǎng)絡，把新余打造成我省贛西商貿(mào)物流中轉節(jié)點城市。（四）兩軸多通道以滬昆高鐵為軸帶，以沿江通道、岳九衢通道、衡吉武通道、韶贛廈通道為支線，充分發(fā)揮大南昌商貿(mào)物流核心圈的引領帶動作用，推進南昌、上饒、鷹潭、撫州、新余、宜春、萍鄉(xiāng)商貿(mào)物流業(yè)的聯(lián)動發(fā)展，大力發(fā)展空港物流、農(nóng)業(yè)物流、冷鏈物流、電子商務物流。增強南昌、上饒、萍鄉(xiāng)等交通樞紐功能，充分發(fā)揮上饒、鷹潭內(nèi)陸無水港的國際物流功能，加強贛西、贛東北對周邊區(qū)域的商貿(mào)物流輻射作用，完善高速公路、城市快速道、普速鐵路等多層次集疏運體系。對內(nèi)加快區(qū)域融合和都市圈同城化步伐，對外加大與長三角、長株潭等沿線城市群的開放合作，構建成為江西融入長三角一體化和全面參與“一帶一路”建設的商貿(mào)物流主通道。以京九高鐵為軸帶，以合福通道、阜鷹汕通道、銀福通道、蒙吉泉通道為支線，推動大南昌市商貿(mào)物流核心圈和贛南商貿(mào)物流區(qū)的聯(lián)通互動，大力推進空港物流、港口物流、農(nóng)產(chǎn)品物流、冷鏈物流、醫(yī)藥物流、電子商務物流等產(chǎn)業(yè)物流協(xié)同發(fā)展。促進南昌、九江的綜合交通樞紐一體化，著重提升贛州和吉安區(qū)域性交通樞紐功能，推動高鐵與高速公路、航空、水運等基礎設施建設的互聯(lián)互通。依托于粵蘇皖贛-港澳-南亞國際物流大通道，加速推進贛州國際陸港、南昌向塘國際陸港、九江水運港、吉安港、定南鐵路港等節(jié)點項目建設，穩(wěn)定開行贛歐班列，大力拓展江西至深圳、廣州、廈門、寧波等沿海港口鐵海聯(lián)運，構建成為江西全面對接粵港澳大灣區(qū)和融入“一帶一路”的商貿(mào)物流主通道。（五）15個重點發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)集群1、向塘綜合物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋南昌縣向塘開發(fā)區(qū)、小藍經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)范圍內(nèi)所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)，即以向塘省級物流中心為基礎進一步擴大涵蓋區(qū)域，將周邊區(qū)域的物流企業(yè)納入集群范圍。依托國家級江西省內(nèi)陸開放型經(jīng)濟試驗區(qū)平臺，全省唯一的一級鐵路物流基地、口岸、商品車鐵路物流基地，開行中歐班列、鐵海聯(lián)運，擴大對外開放，以及京東、菜鳥網(wǎng)絡、傳化、蘇寧等30多家知名物流企業(yè)入駐等優(yōu)勢，建設區(qū)域性貨物集散中心，打造成全省重要的物流產(chǎn)業(yè)集群。2、昌北航空物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋贛江新區(qū)、南昌臨空經(jīng)濟區(qū)、南昌經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)的所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)。未來五年依托昌北國際機場航空一類開放口岸，進境指定口岸等優(yōu)勢，擴大現(xiàn)有的國際國內(nèi)航空貨運航線，積極引進重要的快遞物流企業(yè)在昌北國際機場增設航空貨運營運點，打造成為全省重要的航空物流產(chǎn)業(yè)集群。3、九江農(nóng)產(chǎn)品物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋九江潯陽區(qū)、九江廬山區(qū)、九江經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)的所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)，未來五年依托農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地、肉類進境指定口岸等資源，構建城鄉(xiāng)一體化配送網(wǎng)絡，形成全省重要的農(nóng)產(chǎn)品貨物集散中心，打造成全省重要的農(nóng)產(chǎn)品物流產(chǎn)業(yè)集群。4、九江水運口岸物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋柴桑區(qū)、瑞昌市、湖口縣、彭澤縣等縣區(qū)的所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)。未來五年依托國家級水運一類開放口岸，整合九江港、瑞昌港區(qū)、湖口港區(qū)等港口資源，積極與長江流域重要港口對接，開行九江至上海“天天班水運班輪”，重點發(fā)展長江中下游重要的區(qū)域性航運中心，打造成為全省重要的水運口岸物流產(chǎn)業(yè)集群。5、南康家具家電物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋贛州市南康區(qū)、章貢區(qū)所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)。未來五年依托贛州國際陸港和城鄉(xiāng)一體化配送體系，家具產(chǎn)業(yè)、智能家電產(chǎn)業(yè)，開行中歐班列、鐵海聯(lián)運班列和內(nèi)貿(mào)班列等優(yōu)勢，積極對接粵港澳大灣區(qū)，打造成為全省重要的家具家電物流產(chǎn)業(yè)集群。6、贛南綜合物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋贛州市“三南”片區(qū)以及贛南臍橙主產(chǎn)區(qū)所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)，未來五年依托贛南臍橙，新能源、新材料等產(chǎn)業(yè)，以及贛粵物流大通道重要的物流中心節(jié)點和城鄉(xiāng)一體配送體系等優(yōu)勢，發(fā)展商貿(mào)物流，打造成全省重要的綜合物流產(chǎn)業(yè)集群。7、高安汽運陶瓷物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋高安市所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)。未來五年依托汽運、陶瓷產(chǎn)業(yè)，鐵路、公路等交通基礎設施和區(qū)位優(yōu)勢，重點發(fā)展汽運物流，形成整車、專用車制造，貨車流通、二手車流通、零部件配套為一體的汽運物流產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈；重點發(fā)展陶瓷物流，發(fā)展集研發(fā)、會展、進出口貿(mào)易、跨境電商為一體的產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈，提供統(tǒng)倉共配、零擔專線、鐵海聯(lián)運的專業(yè)服務。主動接受大南昌都市圈輻射，承接批發(fā)商品物流中轉服務，建設區(qū)域性貨運集散中心，打造成全省重要的汽運陶瓷物流產(chǎn)業(yè)集群。8、樟樹醫(yī)藥物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋樟樹市所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)，未來五年依托醫(yī)藥、化工產(chǎn)業(yè)，鐵路專用線，智慧醫(yī)藥物流中心、中藥材物流中心、全國藥交會展會中心等優(yōu)勢，重點發(fā)展醫(yī)藥物流產(chǎn)業(yè)，打造成為全省重要的醫(yī)藥物流產(chǎn)業(yè)集群。9、萍鄉(xiāng)工業(yè)物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋萍鄉(xiāng)市所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)，未來五年依托冶金建材、工業(yè)陶瓷、花炮、電瓷等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，贛西陸港、煙花鞭炮物流中心等優(yōu)勢，打造成為全省重要的工業(yè)物流產(chǎn)業(yè)集群。10、新余鋼鐵物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋新余市所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)，未來五年依托鋼鐵、新能源等產(chǎn)業(yè)，以及城鄉(xiāng)一體化配送體系，快遞區(qū)域性分揀中心、零售企業(yè)配送中心等優(yōu)勢，打造成為全省重要的鋼鐵物流產(chǎn)業(yè)集群。11、吉安電子信息物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋吉安市吉州區(qū)、吉安縣、井岡山經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)，未來五年依托電子信息產(chǎn)業(yè)，省級物流公共信息平臺，吉安港和綜合保稅區(qū)平臺等優(yōu)勢，重點發(fā)展電子信息產(chǎn)業(yè)供應鏈物流，建設區(qū)域性貨運中心，成為全省重要的電子信息物流產(chǎn)業(yè)集群。12、撫州農(nóng)產(chǎn)品物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋撫州臨川區(qū)、南豐縣、廣昌縣和崇仁縣所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)，未來五年依托海西國際陸港，南豐蜜桔、廣昌白蓮等農(nóng)產(chǎn)品優(yōu)勢，重點發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品物流，形成農(nóng)產(chǎn)品貨物集散中心，打造成為全省重要的農(nóng)產(chǎn)品物流產(chǎn)業(yè)集群。13、上饒電子商務物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋上饒信州區(qū)、廣信區(qū)、廣豐區(qū)、鄱陽縣、余干縣、萬年縣所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)，未來五年依托電子商務發(fā)展迅速和品牌快遞企業(yè)轉運中心聚集等優(yōu)勢，重點發(fā)展電子商務物流，打造成為全省重要的電子商務物流產(chǎn)業(yè)集群。14、鷹潭有色金屬物流產(chǎn)業(yè)集群該物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋鷹潭市高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)以及貴溪市所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)，未來五年依托鷹潭鐵路港、銅產(chǎn)業(yè)等優(yōu)勢，重點發(fā)展有色金屬工業(yè)物流，打造成全國重要的有色金屬物流產(chǎn)業(yè)集群。15、景德鎮(zhèn)陶瓷航空物流產(chǎn)業(yè)集群涵蓋景德鎮(zhèn)高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、陶瓷工業(yè)園等縣區(qū)所有物流企業(yè)及相關物流業(yè)態(tài)。未來五年依托陶瓷、航空等產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，發(fā)展陶瓷、航空物流，打造成為全省重要的陶瓷航空物流產(chǎn)業(yè)集群。建立持久的顧客關系精明的企業(yè)不僅要創(chuàng)造顧客，還想要“擁有”顧客的“一生”。為此，它必須建立持久的顧客關系。企業(yè)可以在多個層次上建立顧客關系。一般地說，企業(yè)對那些數(shù)量龐大、邊際利潤低的顧客，更多會謀求建立層次較低的基本關系。如洗滌劑生產(chǎn)廠商通常不會逐個打電話給洗衣粉家庭用戶，分別了解、征詢意見，而會通過廣告、促銷、服務電話或電子網(wǎng)站來建，立關系。但對那些數(shù)量很少且邊際利潤很高的顧客，如大用戶、大型零售商，企業(yè)則希望與它們建立全面伙伴關系。在這兩個極端之間，企業(yè)可根據(jù)不同情況建立其他層次的顧客關系。（1）財務層次。指通過價格優(yōu)惠等財務措施來樹立顧客價值和滿意度。如賓館為常客提供免費或降價服務；商場提供惠顧折扣券；民航公司對?？蛯嵤﹥?yōu)惠方案等。（2）社交層次。即通過加強社會交往來提高企業(yè)與顧客的社會化聯(lián)系，與?？捅３痔厥怅P系。如企業(yè)主動與顧客保持聯(lián)系，不斷了解顧客需要和提供服務；向?？唾浰投Y品和賀卡，表示友誼和感謝；組織?？蜕缃痪蹠?，增強信任感等。（3）結構層次。指使用高新技術成果，精心設計服務體系，使顧客得到更多消費利益，來增強顧客關系。如批發(fā)公司通過計算機數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，幫助零售商客戶做好存貨管理、訂貨、信貸等一系列工作；賓館用其信息系統(tǒng)儲存旅客客史檔案，為其再次光臨時提供個性化定制服務等。保障措施（一）強化金融支持深化政銀企合作，推廣供應鏈金融，鼓勵金融機構探索適合商貿(mào)物流發(fā)展特點的信貸產(chǎn)品和服務方案，積極發(fā)展倉單質押、存貨質押、在途貨物抵押、應收賬款融資等物流金融業(yè)務。支持符合條件的物流企業(yè)通過股權投資、債券融資，城鄉(xiāng)配送網(wǎng)絡、公共信息平臺等基礎設施項目建設。（二）優(yōu)化用地保障落實商貿(mào)物流業(yè)用地政策，制定物流產(chǎn)業(yè)用地標準，充分考慮并滿足商貿(mào)物流業(yè)發(fā)展的合理用地需求，優(yōu)先保障國家級和省級示范物流園區(qū)、重點物流產(chǎn)業(yè)集群以及納入規(guī)劃的重點物流項目的物流倉儲用地。建立科學分類評價機制，優(yōu)先支持效益高、質量好的物流園區(qū)擴區(qū)調區(qū)，引導園區(qū)由數(shù)量規(guī)模型向質量效益型轉變。提倡合理集約用地，鼓勵利用已有廠區(qū)、閑置倉庫、舊廠房改造或加層改造等建設符合規(guī)劃的物流基礎設施，盤活省內(nèi)城鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)交界閑置、低效用地，提高物流項目的土地利用率。（三）規(guī)范市場環(huán)境推進優(yōu)化商貿(mào)物流營商環(huán)境，積極推動解決城市配送車輛通行難、?？侩y、卸貨難、罰款多、收費多“三難兩多”等問題，各設區(qū)市應盡快制定出臺城市配送車輛標識管理辦法和通行便利政策，對生活必需品配送、鮮活農(nóng)產(chǎn)品和冷藏保鮮品配送、共同（集中）配送以及使用節(jié)能和新能源的車輛予以優(yōu)先通行，并抓好清理和規(guī)范商貿(mào)物流領域行政事業(yè)性收費政策落實。（四）推進人才培養(yǎng)引導省內(nèi)高等院校開設商貿(mào)物流相關課程，培養(yǎng)與商貿(mào)物流發(fā)展相適應的專業(yè)人才。鼓勵有條件的企業(yè)、行業(yè)協(xié)會和社會機構共同開展職業(yè)教育與培訓，提高商貿(mào)物流專業(yè)人才培養(yǎng)質量，完善各項技能資格認證制度。加強海內(nèi)外精通商貿(mào)物流、經(jīng)營管理和信息化的高層次人才引進，優(yōu)化人才福利待遇、職稱評聘、成果轉化獎勵等激勵措施，推動出臺高層次人才在住房、醫(yī)療、配偶就業(yè)、子女入學等配套政策。（五）強化監(jiān)測體系依托行業(yè)協(xié)會完善商貿(mào)物流行業(yè)統(tǒng)計監(jiān)測制度，健全統(tǒng)計樣本庫，完善全面反映我省商貿(mào)物流發(fā)展規(guī)模、結構、效益及潛力的統(tǒng)計監(jiān)測指標體系，提高政策調控的前瞻性和有效性。運用信息技術，采用企業(yè)直報、社會采集等方式，完善數(shù)據(jù)報送體系。綜合運用第三方評估、社會監(jiān)督評價等多種方式，實施評估體系，科學評估實施效果，確保各項舉措落到實處。品牌資產(chǎn)增值與市場營銷過程品牌資產(chǎn)增值是市場營銷活動的重要結果。品牌存在于顧客的心智之中。營銷者在建立強勢品牌時面臨的挑戰(zhàn)是：他們必須保證提供的產(chǎn)品和服務能針對顧客的需求，同時能配合市場營銷方案，從而把顧客的思想、感情、形象、信念、感知和意見等與品牌關聯(lián)起來；而基于顧客的品牌資產(chǎn)就是顧客品牌知識所導致的對營銷活動的差異化反應。品牌資產(chǎn)來源于以往對此品牌的營銷投資。營銷者在長期實踐中創(chuàng)造的品牌知識，決定了該品牌的未來方向。消費者是基于其品牌知識進行品牌選擇的，這意味著“顧客會認為品牌應該與營銷活動或文案如影隨形?！薄捌放瀑Y產(chǎn)可以提供更多的注意力和領導能力，并給營銷者提供一個途徑，以解釋他們過去的營銷業(yè)績以及對未來營銷方案的設計。公司所做的一切都可能會增強或破壞品牌資產(chǎn)”。正所謂營銷做來做去做品牌，品牌資產(chǎn)增值的主要表現(xiàn)是溢價。與此相對，強勢品牌也自然產(chǎn)生市場營銷優(yōu)勢，如“對產(chǎn)品性能的良好感知”“更高的忠誠度”“受到更少的競爭性營銷活動的影響”“受到更小的營銷危機的影響”“更大的邊際收益”“顧客對漲價缺乏彈性”“顧客對降價富有彈性”“更多的商業(yè)合作和支持”“增強營銷溝通的有效性”“有特許經(jīng)營的機會”“具有品牌延伸的機會”等。關系營銷的具體實施（一）組織設計關系營銷的管理，必須設置相應的機構。企業(yè)關系管理，對內(nèi)要協(xié)調處理好部門之間、員工之間的關系，對外要向公眾發(fā)布消息、征求意見、搜集信息、處理糾紛等。管理機構要代表企業(yè)有計劃、有準備、分步驟地開展各種關系營銷活動，把企業(yè)領導者從煩瑣事務中解脫出來，使各職能部門和機構各司其職，協(xié)調合作。關系管理機構是企業(yè)營銷部門與其他職能部門之間、企業(yè)與外部環(huán)境之間聯(lián)系溝通和協(xié)調行動的專門機構。其作用是：收集信息資料，充當企業(yè)的耳目；綜合評價各職能部門的決策活動，充當企業(yè)的決策參謀；協(xié)調內(nèi)部關系，增強企業(yè)的凝聚力；向公眾輸送信息，溝通企業(yè)與公眾之間的理解和信任。（二）資源配置（1）人力資源調配。一方面實行部門間人員輪換，以多種方式促進企業(yè)內(nèi)部關系的建立；另一方面從內(nèi)部提升經(jīng)理，可以加強企業(yè)觀念并使其具有長遠眼光。（2）信息資源共享。在采用新技術和新知識的過程中，以多種方式分享信息資源。如利用網(wǎng)絡協(xié)調企業(yè)內(nèi)部各部門及企業(yè)外部擁有多種知識與技能的人才的關系；制定政策或提供幫助以削減信息超載，提高電子郵件和語音信箱系統(tǒng)的工作效率；建立“知識庫”或“回復網(wǎng)絡”，并入更龐大的信息系統(tǒng)；組成臨時“虛擬小組”，以完成自己或客戶的交流項目。（三）文化整合關系各方環(huán)境的差異會造成建立關系的困難，使工作關系難以溝通和維持?？缥幕g的人們要相互理解和溝通，必須克服不同文化規(guī)范帶來的交流障礙。文化的整合，是關系雙方能否真正協(xié)調運作的關鍵。合作伙伴的文化敏感性非常敏銳和靈活，它能使合作雙方共同有效地工作，并相互學習彼此的文化差異。文化整合是企業(yè)市場營銷中處理各種關系的高級形式，不同企業(yè)有不同的企業(yè)文化。推行差別化戰(zhàn)略的企業(yè)文化可能是鼓勵創(chuàng)新、發(fā)揮個性及承擔風險；而成本領先的企業(yè)文化，則可能是節(jié)儉、紀律及注重細節(jié)。如果關系雙方的文化相適應，將能強有力地鞏固企業(yè)與各子市場系統(tǒng)的關系并建立競爭優(yōu)勢。規(guī)劃背景“十三五”時期，我省商貿(mào)物流業(yè)實現(xiàn)較快發(fā)展，基礎設施和發(fā)展環(huán)境明顯改善，服務能力大幅提升，商貿(mào)物流對消費升級和經(jīng)濟發(fā)展的支撐能力及保障作用不斷增強。（一）發(fā)展現(xiàn)狀“十三五”時期全省商貿(mào)物流總額持續(xù)增長，商貿(mào)消費持續(xù)升級，物流需求大幅提升。2020年，全省社會消費品零售總額10371.8億元，年均增長8.4%，其中網(wǎng)絡零售額1318.2億元；商貿(mào)物流總額17389.5億元，年均增長10.0%；快遞業(yè)務量11.2億件，年均增長36.7%；進出口總值4010.1億元，年均增長8.8%，居全國第18位，其中跨境電商進出口達26.3億元，居全國第13位?！笆濉逼陂g，南昌、九江列入全國第三批物流標準化試點城市，鷹潭、宜春、贛州、南昌先后入選全國城鄉(xiāng)高效配送專項行動試點城市，數(shù)量位居全國第一。加快落實商貿(mào)物流產(chǎn)業(yè)鏈鏈長制，推動技術、人才、供應鏈對接，培育14家供應鏈“鏈主”型企業(yè)。推動步步高、國光連鎖、堅強百貨、九江聯(lián)盛等大型連鎖企業(yè)完善自營配送模式，不斷鏈接產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈，形成了上下游企業(yè)協(xié)同，線上線下相結合等融合發(fā)展新模式?！笆濉逼陂g，全省商貿(mào)物流費用率呈下降趨勢。2020年，我省批發(fā)和零售企業(yè)物流費用率為7.2%，較2015年下降0.5個百分點。我省持續(xù)開展城市配送、城鄉(xiāng)高效配送試點，推動基礎設施建設，實施高標倉專項行動，使大型連鎖企業(yè)、商貿(mào)流通企業(yè)配送成本不斷下降，配送效率逐步提高。全省基本形成“六縱六橫”物流通道，服務能力和服務質量大幅提升。截止2020年底，全省公路總里程達到21萬公里，實現(xiàn)縣縣通高速，國道、省道覆蓋100%縣城和86%鄉(xiāng)鎮(zhèn)；鐵路營運里程達到4546.3公里，高鐵實現(xiàn)設區(qū)市全覆蓋；水路通航總里程達到5716公里，其中高等級航道871公里。郵政郵路總條數(shù)737條；快遞服務網(wǎng)路條數(shù)2486條。各類商貿(mào)配送中心近150個，倉儲總面積2181.6萬平方米，其中高標倉360.0萬平方米；已建冷庫容量240.7萬噸；在建冷庫55萬噸；快遞末端網(wǎng)點8897個，年均增長17.2%，居中部第3位，覆蓋全省100%的縣、97%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、85%的行政村。截止2020年底，全省進入全國零擔30強企業(yè)1家；冷鏈百強企業(yè)2家，星級冷鏈物流企業(yè)4家；星級倉庫企業(yè)11家；擔保存貨資質企業(yè)4家；具備網(wǎng)絡貨運線上服務能力企業(yè)34家，其中28家獲得網(wǎng)絡平臺道路貨物運輸經(jīng)營許可證。全省在工商注冊登記的物流企業(yè)2.2萬家，其中，A級物流企業(yè)266家，年均增長25.7%；5A級物流企業(yè)4家、4A級物流企業(yè)106家，企業(yè)數(shù)量和質量均有了明顯提升。共認定重點商貿(mào)物流園區(qū)（中心）15家，較2015年新增4家；重點商貿(mào)物流企業(yè)84家，較2015年新增47家。十三五”期間，陸續(xù)出臺了《江西省推動物流高質量發(fā)展促進形成強大國內(nèi)市場三年行動計劃》（2020-2022年）《關于推進電子商務與快遞物流協(xié)同發(fā)展的實施意見》《2020年江西省商貿(mào)物流產(chǎn)業(yè)鏈長制實施意見》等一系列政策文件，促進了全省商貿(mào)物流健康有序發(fā)展，“放管服”改革取得明顯成效，商貿(mào)物流營商環(huán)境得到持續(xù)優(yōu)化。（二）面臨形勢當前及今后一個時期，中華民族偉大復興的戰(zhàn)略全局與世界百年未有之大變局相互作用、相互激蕩，我國進入新發(fā)展階段，我省商貿(mào)物流業(yè)也面臨著一系列新機遇和新挑戰(zhàn)，“?！薄皺C”并存，危中有機，?？赊D機。1.發(fā)展機遇經(jīng)濟發(fā)展新格局為我省商貿(mào)物流業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了新空間。當前，我國已經(jīng)進入高質量發(fā)展階段，綜合國力日益強大，制度優(yōu)勢日益彰顯，為我省商貿(mào)物流業(yè)發(fā)展提供了總體有利環(huán)境。而以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國際國內(nèi)雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局正在形成，現(xiàn)代物流體系逐步完善，商品和要素資源向國內(nèi)市場加快轉移，為商貿(mào)物流產(chǎn)業(yè)帶來持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢?！耙粠б宦贰?、長江經(jīng)濟帶、粵港澳大灣區(qū)、江西內(nèi)陸開放型經(jīng)濟試驗區(qū)等重大戰(zhàn)略深入實施，生產(chǎn)力布局逐步向內(nèi)陸腹地延伸，有利于我省商貿(mào)物流業(yè)全方位拓展新發(fā)展空間。數(shù)字經(jīng)濟為我省商貿(mào)物流業(yè)加速轉型提供了新引擎。以大數(shù)據(jù)、智能化、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算等為代表的新一代信息技術的發(fā)展催生了數(shù)字經(jīng)濟，開啟了數(shù)字時代，互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)絡自媒體等一系列新業(yè)態(tài)應運而生，為商貿(mào)物流智能化、數(shù)字化、標準化轉型升級和創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)造了條件；此外，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下產(chǎn)業(yè)跨界融合加速，我省電子商務迅猛發(fā)展，移動購物、電商平臺化、物聯(lián)網(wǎng)、社區(qū)O2O、社交購物等新消費場景和新零售模式，極大促進了電商與物流線上線下的高效整合和互聯(lián)互動。我省商貿(mào)物流業(yè)也要緊緊抓住數(shù)字時代難得的重大機遇，在這一新引擎的驅動下實現(xiàn)高質量發(fā)展。消費結構升級為我省商貿(mào)物流業(yè)發(fā)展賦予了新任務。創(chuàng)新驅動、擴大內(nèi)需、深化市場體制改革、城鄉(xiāng)融合發(fā)展等新一輪宏觀發(fā)展政策的實施調整，我省商貿(mào)物流業(yè)支撐農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、流通業(yè)等傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)需求進一步凸顯，急需從傳統(tǒng)生活服務型業(yè)態(tài)向多場景多功能業(yè)態(tài)拓展；尤其是在我省脫貧攻堅取得全面勝利的背景下，新型城鎮(zhèn)化與鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的協(xié)同推進，帶動了城鄉(xiāng)生產(chǎn)生活資料消費需求不斷增長，有利于全面激發(fā)我省商貿(mào)物流業(yè)發(fā)展活力，推動城鄉(xiāng)物流網(wǎng)絡設施一體化的雙向物流體系建設，在新動能培育上取得新突破。2.面臨挑戰(zhàn)全球供應鏈重構為我省商貿(mào)物流業(yè)發(fā)展提出了新要求。當今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局，國際環(huán)境日趨復雜，國際貿(mào)易摩擦仍在持續(xù)，經(jīng)濟全球化遭遇逆流，整體進入低速增長期，并且在新冠肺炎疫情廣泛深遠的影響下，全球供應鏈和產(chǎn)業(yè)鏈受到嚴重沖擊，使得我省經(jīng)濟發(fā)展不穩(wěn)定不確定因素加劇，作為面向省外、輻射全球的重要流通環(huán)節(jié)的商貿(mào)物流業(yè)，保鏈、補鏈、強鏈任務更加艱巨，重構穩(wěn)健、安全的供應鏈將成為未來較長一段時間我省商貿(mào)物流重點關注的焦點。區(qū)域競爭加劇為我省商貿(mào)物流業(yè)發(fā)展帶來了新挑戰(zhàn)。隨著中西部各省市正逐步加快布局流通節(jié)點，基礎設施和相關政策對周邊流通要素的吸附能力成為商貿(mào)物流業(yè)發(fā)展的主要競爭因素，盡管現(xiàn)階段我省開放型經(jīng)濟水平正處于穩(wěn)步提升的階段，但發(fā)展不平衡不充分仍是商貿(mào)物流業(yè)面臨的主要矛盾，產(chǎn)業(yè)結構不協(xié)調、基礎設施不優(yōu)、現(xiàn)代化水平不高、市場主體偏小偏弱、創(chuàng)新能力不強、產(chǎn)業(yè)要素入贛機制有待完善，這些制約我省商貿(mào)物流業(yè)高質量發(fā)展的深層次矛盾有待加快破解?？傮w來看，我省商貿(mào)物流發(fā)展仍處于大有可為的重要戰(zhàn)略機遇期。必須準確把握戰(zhàn)略機遇期內(nèi)涵和條件的深刻變化，努力在危機中育新機、于變局中開新局，著力在優(yōu)化商貿(mào)物流結構、增強內(nèi)生動力、補齊發(fā)展短板上取得突破，切實轉變發(fā)展方式，不斷提高商貿(mào)物流發(fā)展水平，為我省加快跨越趕超增添新動能?？傮w要求（一）指導思想聚焦“作示范、勇爭先”目標定位，緊緊圍繞以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國際國內(nèi)雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局，以提高商貿(mào)物流現(xiàn)代化水平為著力點，依托區(qū)位、產(chǎn)業(yè)、交通等優(yōu)勢，構建完善的商貿(mào)物流網(wǎng)絡體系，推動物流產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，引導商貿(mào)物流與產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，重點培育具有國際競爭力的商貿(mào)物流企業(yè)，創(chuàng)新商貿(mào)物流發(fā)展方式和經(jīng)營業(yè)態(tài)，構建商貿(mào)物流產(chǎn)業(yè)供應鏈，加快數(shù)字化轉型，為描繪好新時代江西改革發(fā)展新畫卷做出重要貢獻。（二）發(fā)展原則充分發(fā)揮市場配置資源的決定性作用，強化商貿(mào)物流企業(yè)的市場主體地位，建立統(tǒng)一開放、競爭有序的現(xiàn)代市場體系。通過合理布局，統(tǒng)籌制定并完善產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、政策措施和標準規(guī)范，積極營造有利于要素自由流動的營商環(huán)境，激發(fā)企業(yè)發(fā)展活力。2.堅持創(chuàng)新驅動、轉型優(yōu)化充分發(fā)揮重點領域、區(qū)域與龍頭企業(yè)的典型帶動和引領示范作用，順應新一代信息網(wǎng)絡的發(fā)展趨勢，著力培育商貿(mào)物流新技術、新模式、新業(yè)態(tài)，統(tǒng)籌推進現(xiàn)代商貿(mào)物流體系硬件和軟件的同步建設和發(fā)展，實現(xiàn)創(chuàng)新驅動下商貿(mào)物流產(chǎn)業(yè)的轉型升級。3.堅持鏈群聯(lián)動、產(chǎn)業(yè)協(xié)同加強物流業(yè)與商貿(mào)業(yè)、制造業(yè)、農(nóng)業(yè)和金融業(yè)之間的跨界融合發(fā)展，努力構建產(chǎn)業(yè)協(xié)同、城鄉(xiāng)一體的商貿(mào)物流服務網(wǎng)絡，通過進一步整合優(yōu)化重點物流產(chǎn)業(yè)集群，形成產(chǎn)業(yè)集聚擴張的新優(yōu)勢，更好發(fā)揮商貿(mào)物流支撐產(chǎn)業(yè)、繁榮市場、滿足消費等改善民生功能。4.堅持開放融合、一體發(fā)展提高我省商貿(mào)物流業(yè)的開放水平，加強與長三角、粵港澳大灣區(qū)、海西經(jīng)濟區(qū)的聯(lián)動發(fā)展，深度融入“一帶一路”、長江經(jīng)濟帶建設等國家戰(zhàn)略，促進國內(nèi)外市場互聯(lián)互通，實現(xiàn)資源要素高效一體化整合，以區(qū)域性物流中心建設和物流樞紐培育為起點，構建暢通國內(nèi)國際雙循環(huán)的現(xiàn)代化商貿(mào)物流供應鏈。（三）發(fā)展目標到2025年，基本建成布局合理、智慧高效、綠色環(huán)保、安全有序的現(xiàn)代化商貿(mào)物流運行體系，努力把江西打造成為中部地區(qū)重要的商貿(mào)物流中心，商貿(mào)物流業(yè)建設成為輻射國內(nèi)、聯(lián)通國際、促進全省經(jīng)濟高質量發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)。到2025年，全省商貿(mào)物流總額達到3萬億元；商貿(mào)物流總收入達到1500億元；15個物流產(chǎn)業(yè)集群主營業(yè)務收入達到3000億元。到2025年，全省區(qū)域性物流中心達到5個，城市物流配送中心、縣域物流配送中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流服務網(wǎng)點實現(xiàn)100%全覆蓋。全省倉儲面積達到2500萬平方米，其中高標倉占比達到30%；冷庫容量達到400萬噸，每萬人擁有冷庫容量達到全國平均水平。到2025年，A級物流企業(yè)總數(shù)達到400家，其中5A級物流企業(yè)10家；重點商貿(mào)物流園區(qū)（中心）達到30家，重點商貿(mào)物流企業(yè)達到150家；星級冷鏈物流企業(yè)達到12家，其中五星級冷鏈物流企業(yè)達到2家。到2025年，全省標準托盤使用率達到40%以上，商貿(mào)物流信息化普及率達到90%。物流數(shù)字化轉型加快，現(xiàn)代物流信息技術得到廣泛應用，省市縣三級物流公共信息平臺體系初步建立，形成全省商貿(mào)物流大數(shù)據(jù)，并與市場主體實現(xiàn)互聯(lián)互通。重點工程（一）區(qū)域性物流中心打造工程1.推動多式聯(lián)運發(fā)展圍繞“一帶一路”、長江經(jīng)濟帶等國家戰(zhàn)略，重點依托“六縱六橫”物流通道，加強多式聯(lián)運基礎設施和信息系統(tǒng)建設。南昌依托向塘國際陸港和昌北國際機場重點發(fā)展“公鐵聯(lián)運”、“公空聯(lián)運”；九江借助港口優(yōu)勢重點發(fā)展“水水聯(lián)運”、“鐵水聯(lián)運”；贛州、上饒、宜春通過國際陸港重點發(fā)展“公鐵聯(lián)運”、“鐵水聯(lián)運”。培育壯大多式聯(lián)運經(jīng)營主體，加強干支銜接、標準對接和組織協(xié)同，切實解決跨運輸方式、跨作業(yè)環(huán)節(jié)“梗阻”問題。2.加強區(qū)域物流聯(lián)動發(fā)揮江西在區(qū)域發(fā)展格局中具有承東啟西、溝通南北的重要戰(zhàn)略地位優(yōu)勢，積極推進物流業(yè)的跨區(qū)域合作與資源共享。統(tǒng)籌中部區(qū)域和長江經(jīng)濟帶物流基礎設施規(guī)劃建設和功能對接，加速區(qū)域物流服務融合互通，實現(xiàn)物流資源和貨物信息共享和互通。推動大南昌都市圈物流業(yè)高端引領、創(chuàng)新發(fā)展，贛東北物流業(yè)轉型提升、跨越發(fā)展，贛南、贛西物流業(yè)提檔升級、突破發(fā)展。加強區(qū)域物流聯(lián)動，形成貨物集散中心。3.強化物流中心輻射帶動作用統(tǒng)籌物流中心與城市、產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展，強化綜合競爭和規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，打造要素集聚全、流通效率高、業(yè)態(tài)模式新、聚合能力強的物流經(jīng)濟增長極。發(fā)揮物流引導產(chǎn)業(yè)鏈供應鏈的組織功能，推動現(xiàn)代物流和先進制造、現(xiàn)代商貿(mào)等產(chǎn)業(yè)深度融合，帶動區(qū)域農(nóng)業(yè)、制造、商貿(mào)等產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展，加快推進昌西南物流園、京東亞洲一號物流園二期、傳化智能公路港等項目建設，打造形成各種要素大聚集、大流通、大交易的中心經(jīng)濟，不斷提升物流中心的綜合競爭優(yōu)勢和規(guī)模經(jīng)濟效應，帶動關聯(lián)產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展壯大。（二）商貿(mào)物流園區(qū)提升工程1、優(yōu)化園區(qū)布局在國家物流樞紐及區(qū)域性商貿(mào)物流節(jié)點城市,依托交通樞紐、口岸、產(chǎn)業(yè)和商貿(mào)集聚區(qū),加快建設和改造提升一批貨運樞紐型、商貿(mào)服務型、口岸服務型、綜合服務型等物流園區(qū),形成布局合理、功能集成、企業(yè)集聚、支撐服務有力的商貿(mào)物流發(fā)展載體平臺。2、加強園區(qū)設施建設編制完善商貿(mào)物流園區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和控制性詳細規(guī)劃，加快提升現(xiàn)代化倉儲設施、多式聯(lián)運設施和信息服務平臺,建設完善園區(qū)水、電、路、網(wǎng)絡、通信和園區(qū)周邊公路、鐵路、水路等基礎設施和生活配套設施,推廣甩掛運輸、集裝箱運輸、托盤化單元裝載和智能化管理技術,提高物流效率,降低儲運損耗,打造綠色低碳園區(qū)。3、推動園區(qū)轉型升級支持全省商貿(mào)物流園區(qū)做大做強,引導商貿(mào)物流需求不足和同質化競爭明顯的園區(qū)進一步完善功能、強化特色、創(chuàng)新發(fā)展?？茖W布局新建商貿(mào)物流園區(qū),綜合考慮區(qū)域商貿(mào)物流需求、城鎮(zhèn)化建設等因素,支持改造提升一批規(guī)模適當、功能完備、業(yè)態(tài)先進的商貿(mào)物流園區(qū),提升我全省商貿(mào)物流園區(qū)整體發(fā)展水平。4、完善園區(qū)服務功能發(fā)揮全省重點商貿(mào)物流園區(qū)資源要素優(yōu)勢和集聚效應,加強政策引導,推動商貿(mào)物流企業(yè)和物流裝備、司機之家、金融保險、信息服務、法務服務等配套企業(yè)入駐園區(qū)發(fā)展。加強園區(qū)管理和服務創(chuàng)新,促進入駐企業(yè)業(yè)務互補和資源共享,提高物流組織效率,培育壯大一批引領行業(yè)發(fā)展的商貿(mào)物流骨干企業(yè)。（三）商貿(mào)物流標準化建設工程1、加強相關標準宣貫加強對國家、行業(yè)等現(xiàn)行標準的宣貫，推進標準的實施應用。積極推動貨運標準化電子貨單、托盤標準化、集裝箱標準化、集裝袋標準化等技術標準在全省普及，引導建立物流標準化載運單元租賃企業(yè)和托盤共用體系。大力發(fā)展統(tǒng)一配送，推進公路冷藏車、鐵路冷藏貨柜班列的普及應用。2、加強地方、團體標準制修訂充分發(fā)揮江西省物流標準化技術委員會作用，加強對現(xiàn)行物流標準的研究，及時發(fā)現(xiàn)并解決標準實施中存在的問題，提出完善、修訂建議，牽頭組織實施與江西商貿(mào)物流發(fā)展相適應的團體標準的制定修訂工作。3、加強先進經(jīng)驗宣傳推廣及時推廣典型案例、先進經(jīng)驗和創(chuàng)新模式，加強宣傳引導，努力提高企業(yè)對物流標準化重要性的認識。鼓勵重點商貿(mào)物流企業(yè)不斷建立完善自有標準體系，制定實施企業(yè)內(nèi)部操作規(guī)范、配送流程、質量控制以及物流裝備單元化標準等。（四）城鄉(xiāng)物流配送暢通工程1、優(yōu)化城鄉(xiāng)配送管理鼓勵各設區(qū)市制定城鄉(xiāng)配送發(fā)展專項規(guī)劃,開辟城鄉(xiāng)配送專用路線,完善大型商業(yè)場所配送設施的建設標準。優(yōu)化城市配送車輛通行環(huán)境,創(chuàng)新城市配送車輛通行許可證發(fā)放辦法,暢通城市配送。2、推廣應用現(xiàn)代配送技術大力推進5G、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、RFID射頻識別碼、GPS實時監(jiān)控等新技術在城鄉(xiāng)配送中的應用水平。支持企業(yè)改造升級現(xiàn)有物流信息系統(tǒng)，實現(xiàn)物流企業(yè)與商貿(mào)流通企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)及相關管理部門之間的數(shù)據(jù)共用、資源共享。3、打造特色配送模式結合全省各地實際情況，重點打造為批發(fā)市場提供的統(tǒng)倉共配模式、商業(yè)連鎖企業(yè)的共同配送模式、縣域物流中心集中配送模式、大廚房團餐配送模式、“公交物流專線”帶貨模式等配送模式。積極采用共同配送、分時段配送、夜間配送等配送方式。（五）冷鏈物流補短板工程1、加快建設產(chǎn)地預冷設施加強果蔬產(chǎn)地預冷、儲存保鮮和低溫運輸，保證農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)從源頭開始，實現(xiàn)溫度控制，發(fā)展冷鏈運輸和低溫銷售，建立以生產(chǎn)企業(yè)為核心的冷鏈物流體系，提高農(nóng)產(chǎn)品附加值。加快產(chǎn)地農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場低溫儲藏保鮮設施建設，支持農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)流通企業(yè)與果蔬產(chǎn)地對接，在果蔬運輸環(huán)節(jié)推廣全程溫控技術，建立面向銷售終端的一體化冷鏈物流快速調配體系。2、構建冷鏈物流體系支持南昌、上饒、贛州等地積極申報國家骨干冷鏈物流基地。鼓勵商貿(mào)流通企業(yè)加快生鮮食品配送中心建設，支持農(nóng)產(chǎn)品配送的冷鏈物流配送體系建設，大力提升農(nóng)產(chǎn)品冷鏈運輸車輛匹配比例，利用第三方物流，構建跨區(qū)域的農(nóng)產(chǎn)品長途冷鏈物流體系。完善流程管理和標準對接，提高冷鏈流通率和行業(yè)監(jiān)管水平，減少污染，降低損耗，形成設施先進、上下游銜接、功能完善、管理規(guī)范、標準健全的冷鏈物流配送服務體系，確保產(chǎn)品質量和居民消費安全。3、加快發(fā)展“最后一公里”城市冷鏈配送依托市場主體，加強冷鏈自提柜、儲藏柜、社區(qū)配送站等末端節(jié)點建設，推廣冷藏箱、保溫周轉箱、箱體蓄冷等配送設備和技術，大力發(fā)展城市“最后一公里”低溫配送。加快推進物流園區(qū)、農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場等冷鏈物流配套設施建設，支持大型連鎖企業(yè)改造建設生鮮食品配送中心，提高集中配送能力。鼓勵生鮮農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營主體加強與配送、快遞等企業(yè)合作，開展多品種、小批量、多批次的冷鏈共同配送服務。（六）電商物流融合發(fā)展工程1、加快電商與快遞協(xié)同發(fā)展抓住電子商務快速發(fā)展的重大機遇，依托江西的區(qū)位和交通優(yōu)勢，吸引國內(nèi)外電子商務巨頭布局建設中部地區(qū)區(qū)域物流節(jié)點。深化與阿里巴巴、京東、拼多多等知名電商的戰(zhàn)略合作，深入推動“贛品網(wǎng)上行”，擴大電子商務物流業(yè)務規(guī)模。推動電子商務與物流協(xié)同發(fā)展。推動高鐵貨運場站、空港貨運設施建設，積極開展高鐵、航空快遞業(yè)務。支持商貿(mào)物流企業(yè)發(fā)展店鋪自提、配送到柜、實體店上門送貨等業(yè)務。搭建縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村三級電商服務和物流配送體系，提升電子商務在農(nóng)村的應用水平。2、提升服務能力，推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展依托江西特色農(nóng)產(chǎn)品優(yōu)勢，加強互聯(lián)網(wǎng)與農(nóng)業(yè)融合發(fā)展，開展電子商務進農(nóng)村綜合示范工作。鼓勵農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料企業(yè)發(fā)展電子商務，開展電商生產(chǎn)資料配送。支持快遞服務網(wǎng)絡向農(nóng)村地區(qū)延伸，打造一批集商業(yè)服務、金融服務、通信服務、快遞派收等功能為一體的信息化農(nóng)家店。圍繞農(nóng)超對接、廠超對接、十分鐘消費圈等新模式，推動各設區(qū)市將配套建設物流（快遞）配送站、智能終端設施納入城市社區(qū)發(fā)展規(guī)劃。發(fā)展“網(wǎng)訂店取”、“網(wǎng)訂店送”等網(wǎng)購配送，構建覆蓋面廣、服務精細的終端配送網(wǎng)絡，提升最后一百米的物流配送能力。（七）國際物流培育工程1、建設開放通道優(yōu)化通道空間布局，加快構建以水陸空運輸無縫對接、鐵海江海多式聯(lián)運和通關一體化為特征的現(xiàn)代集疏運體系。支持試驗區(qū)建設向南對接粵港澳大灣區(qū)、向東對接長三角地區(qū)和海峽西岸城市群、向西對接長株潭城市群和成渝城市群、向北對接京津冀地區(qū)和新亞歐大陸橋的開放通道。2、打造開放平臺加快發(fā)展中國（南昌）、中國（贛州）、中國（九江）跨境電子商務綜合試驗區(qū)，支持“單一窗口”建設，在信息共享、統(tǒng)計監(jiān)測、打造跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈等方面先行先試。進一步提升各類開放平臺的功能定位和作用，鼓勵實現(xiàn)錯位協(xié)調發(fā)展，促進各開放平臺在政策要素、信息物流、產(chǎn)業(yè)發(fā)展上協(xié)同合作。3、培育開放主體積極引進國內(nèi)外知名跨境電商企業(yè)入駐跨境電商產(chǎn)業(yè)園，大力培育本土龍頭企業(yè)，完善配套產(chǎn)業(yè)鏈，形成集群效應，打造良好的跨境電商生態(tài)圈。支持企業(yè)建立全球物流供應鏈和境外物流服務體系，通過整合省內(nèi)外貿(mào)、物流、電商等企業(yè)現(xiàn)有的海外倉儲資源，支持有實力的企業(yè)建設一批跨境電子商務公共海外倉。（八）應急物流保障工程1、建立健全應急物流儲備體系支持南昌、九江、贛州、上饒、宜春等地加快建設應急物資儲備中心，推進應急物資運輸、倉儲資源和配送網(wǎng)絡的優(yōu)化布局。加強與大型商貿(mào)物流企業(yè)合作，有效利用社會倉儲物流設施、大型冷庫等資源，建設肉類、果蔬、食品等生活必需品的應急儲備庫和應急配送中心，為省內(nèi)居民提供應急保障。進一步擴大儲備商品規(guī)模，調整儲備商品品種，形成合理高效的應急物流儲備體系。2、完善應急物流響應處理機制各地商務主管部門建立與當?shù)匚锪鲄f(xié)會、大型商貿(mào)企業(yè)、物流龍頭企業(yè)的合作溝通機制，針對各主體不同的功能定位，分門別類進行有效管理，做好應急方案研究、應急預案制定等工作，定期舉行應急物流合作演練。充分發(fā)揮全省重點商貿(mào)物流企業(yè)調度機制，提升應急事件物流信息互通共享水平，確保在面對不同事件時，能迅速組建一批專業(yè)的應急物流團隊。顧客滿意通過創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質顧客價值，滿足需求，達到顧客滿意，最終實現(xiàn)包括利潤在內(nèi)的企業(yè)目標，是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。這一觀念上的變革及其在管理中的運用，曾經(jīng)帶來美國等西方國家20世紀50年代后期以來的商業(yè)繁榮和一批富可敵國的跨國公司的成長。然而，實踐表明，現(xiàn)代市場營銷管理哲學觀念的真正貫徹和全面實施，并不是輕而易舉的。對于許多企業(yè)來說，盡管以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的，但是，這個高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧櫴菍?chuàng)造出滿意的顧客的回報”這個觀點，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀90年代以來，許多學者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營銷觀念的真正貫徹問題，將注意力逐漸集中到兩個方面，一是通過質量、服務和價值傳遞實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導向的戰(zhàn)略奠定競爭基礎，來吸引、保持顧客和培育客戶關系。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效與期望（顧客認為應當達到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購買經(jīng)驗、朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。若一個企業(yè)使顧客的期望過高，則容易引起購買者的失望，降低顧客滿意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過低，雖然能使買方感到滿意，卻難以吸引大量的購買者。顧客對滿足其需要的感知效果既是企業(yè)的預期，也是顧客通過購買和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)，但卻是建立在“滿足需要”的基礎上的，是從顧客角度對企業(yè)產(chǎn)品和服務價值的綜合評估。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再購買的基礎，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)來說，前者關系到能否保持老顧客，后者關系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關鍵。研究還進一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費更高的成本。因此，在激烈競爭的市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。貫徹全方位營銷管理觀念，關鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關系，亦即做好關系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價值，建立持久的顧客關系，通過全面質量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。全面質量管理營銷管理者應當將改進產(chǎn)品和服務質量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產(chǎn)品達到了預期的質量指標。大多數(shù)顧客已不再接受或容忍質量平平的產(chǎn)品。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑?！备叩漠a(chǎn)品和服務質量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質量改進方案（QIP）通常會提高企業(yè)盈利水平。美國質量管理協(xié)會認為，質量是一項產(chǎn)品或服務有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導向的質量定義。顧客有一系列的需要和欲望，當所售的產(chǎn)品或服務符合或超越了顧客的欲望時，銷售者就提供了質量。一個能在大多數(shù)場合滿足大多數(shù)顧客需要與欲望的公司就是優(yōu)質公司。區(qū)分適用性質量和適合性質量是很重要的。適用性質量是指產(chǎn)品達到某特定功能的質量。適合性質量是指達到?jīng)]有缺陷且有穩(wěn)定一致的性能。重要的是“市場驅動質量”，而不是“工程驅動質量”。全面質量管理要求一個組織對所有生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質量工作。全面質量管理是創(chuàng)造顧客價值、顧客滿意和保留顧客的關鍵，要求企業(yè)全員全程參與，正如營銷是每個人的工作一樣。在一個以質量為導向的企業(yè)，營銷經(jīng)理有兩項責任：第一，正確識別顧客需要和欲望，將顧客的要求正確地傳達給產(chǎn)品設計者，參與制定旨在通過全面質量獲勝的戰(zhàn)略和政策。第二，在向目標顧客傳遞高質量產(chǎn)品和服務的同時傳遞高的營銷質量，努力使每項營銷活動—訂單處理、推銷員培訓、廣告、售后服務等—都達到更高的標準和水平。越來越多的公司已經(jīng)任命一位“質量副總經(jīng)理”專門負責全面質量管理。全面質量管理要求確認下面有關質量改進的諸條件。（1）質量必須為顧客所認知。質量工作必須以顧客的需要為起始點，以顧客的知覺為終點。（2）質量必須在公司每一項活動中體現(xiàn)出來。不能只考慮產(chǎn)品的質量，還應考慮廣告、服務、產(chǎn)品介紹文獻、送貨、售后服務等方面的質量。（3）質量要求全體員工的承諾。唯有當公司全體員工都承諾保證質量，以質量為動力，并得到良好培訓時，質量才有保證。（4）質量要求高質量的合作伙伴。一個公司所提供的質量，只有當它的價值鏈上的伙伴都對質量作出承諾時，才有保證。（5）質量必須不斷改進。最佳公司堅信“每個人應持續(xù)不斷地改善每項工作”。改善質量的最好方法就是以“最佳等級”競爭者作為基準，努力趕上或者超越他們。（6）質量改進有時需要總體突破。盡管質量應持續(xù)不斷地加以改進，但有時確定一個總體改進目標是必要的。小的改進通過努力工作就可以實現(xiàn)，而大的改進則要求新的