新員工培訓(xùn)教程飯店概況,消防知識(shí)

濱州大飯店新員工

培訓(xùn)教程WELCOMETOBINZHOUHOTEL2010年1月人力資源部培訓(xùn)部12培訓(xùn)內(nèi)容：第一部分：飯店概況第二部分：飯店消防常識(shí)3PART：1飯店概況4一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念二、酒店業(yè)職業(yè)道德三、濱州大飯店概況四、濱州大飯店員工須知五、旅游行業(yè)部分規(guī)范5一、從事酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念

1、酒店（HOTEL)的定義：酒店一詞源于法國(guó)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。

區(qū)別于酒樓：能夠?yàn)榭腿颂峁?4小時(shí)住宿服務(wù)。國(guó)家對(duì)本行業(yè)實(shí)行星級(jí)管理。62、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時(shí)尚職業(yè)3、酒店服務(wù)是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女

7二、酒店行業(yè)職業(yè)道德

1、國(guó)家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字：熱情友好，賓客至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬業(yè)愛崗，忠于職守；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。

8酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點(diǎn)：

自律慎獨(dú)善始善終92、合格的酒店員工應(yīng)具備七項(xiàng)素質(zhì)

A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌B.應(yīng)注重的儀容儀表C.應(yīng)使用的禮貌語言D.應(yīng)注意的行為舉止E.應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)F.應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)G.應(yīng)掌握的服務(wù)能力103、金鑰匙宗旨：

我不是無所不能但我一定竭盡所能（滿足客人合法合理合情的需求）

11三、本飯店概況

1、飯店地理位置2、XX人的理念及飯店經(jīng)營(yíng)理念3、酒店的管理層次和管理原則4、酒店的組織結(jié)構(gòu)5、酒店服務(wù)項(xiàng)目121、地理位置濱州大飯店位于濱城區(qū)黃河十二路渤海十八路766號(hào)。濱城區(qū)中海風(fēng)景區(qū)內(nèi)，航母娛樂城北，會(huì)展中心東鄰。132、飯店的經(jīng)營(yíng)理念星級(jí)有限，服務(wù)無限誠(chéng)信待人，以客為尊服務(wù)社會(huì)，改進(jìn)自我143、酒店的管理層次和管理原則A．管理層次：決策層-----經(jīng)營(yíng)管理層

-----督導(dǎo)層----服務(wù)操作層

B．管理原則：對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則二線為一線服務(wù)的原則時(shí)間管理和及時(shí)反饋原則溝通協(xié)調(diào)原則154、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置部門

現(xiàn)任總監(jiān)/經(jīng)理內(nèi)線電話

房務(wù)部黃燕文5683康樂部劉劍5198餐飲部巢偉8980財(cái)務(wù)部張愛榮5698保安部趙進(jìn)軍5588營(yíng)銷部萬明訓(xùn)5588工程部袁安7885總經(jīng)辦陳靜5598人力資源部陳靜5580董事長(zhǎng)陳茂森陳茂林總經(jīng)理周國(guó)文9部（室)1617一站式服務(wù)從我開始，到我為止它要求一名服務(wù)員只要有客人提出服務(wù)要求，不管與自己的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無關(guān)系，都應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給客人以滿足。前提：有責(zé)任心，對(duì)酒店業(yè)務(wù)熟悉185、酒店服務(wù)項(xiàng)目餐飲（中西餐、會(huì)議、商務(wù)、宴請(qǐng)）康體（夜總會(huì)、SPA）房務(wù)（住宿、辦公、洗衣及其他）19A．

餐飲部：位于輔樓一、二樓計(jì)有41個(gè)包間，1個(gè)零點(diǎn)大廳、3個(gè)會(huì)議室，能滿足400余人同時(shí)就餐包括湘菜、粵菜、宮廷菜、官府菜及膠東海鮮。

餐廳大廳20B．康體部：夜總會(huì)共31間房，包括2間總統(tǒng)套房

可提供的專業(yè)服務(wù)有：

KTV

酒吧各式浴種美容美體

健身

21C．客房部：246間房商務(wù)中心服務(wù)：訂票、、網(wǎng)絡(luò)、打字、復(fù)印、寬帶上網(wǎng)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途等22客房房間類型及價(jià)格房間類型數(shù)量房?jī)r(jià)元/間夜牌價(jià)標(biāo)間22468938單人間（豪華）77498998豪華雙人房70498998豪華套房2612882578豪華海景房109801968行政房39198998總統(tǒng)套房1198001980023四、濱州大飯店員工須知1、入職程序2、轉(zhuǎn)正程序3、考勤制度4、薪資管理5、員工福利6、離職程序24A．入職程序填寫應(yīng)聘申請(qǐng)表（真實(shí)準(zhǔn)確）----人力資源部及部門面試----合格：提交健康證、有效證件復(fù)印件2份、1寸免冠照片3張、學(xué)歷證書復(fù)印件1份、工裝管理費(fèi)200元----由人資部開出單據(jù)，到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用-----由人資部發(fā)放工牌、飯卡、《員工手冊(cè)》住宿單，制服領(lǐng)用單等相關(guān)物品。-----憑人資部開具的單據(jù)到相關(guān)部門報(bào)到，安排宿舍或更衣柜，領(lǐng)取制服，到部門報(bào)到。-----員工進(jìn)入試用期。

25B．轉(zhuǎn)正程序：試用期滿，理論考試、實(shí)操考核合格，轉(zhuǎn)正為正式員工連續(xù)三個(gè)月未能通過理論或?qū)嵅倏己说?，酒店將予以勸?6C、濱州大飯店考勤管理制度遲到：上班時(shí)間已到而未到崗早退：未到下班時(shí)間而提前離崗擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)離開工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。曠工：遲到、早退或擅離職守超過30分鐘或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者均為曠工27部分處分細(xì)則：1、如果員工每月遲到或早退一次扣除崗位工資的2%，遲到或早退兩次扣除崗位工資的4%，遲到或早退三次以上者扣除當(dāng)月崗位工資，遲到或早退半小時(shí)者作曠工處理2、凡有曠工一天現(xiàn)象者扣除當(dāng)日崗位工資外，另再扣除三天崗位工資，曠工兩天者給予最后警告，扣除50%的崗位工資，還將取消月度獎(jiǎng)金和當(dāng)年的年終獎(jiǎng)金。員工連續(xù)曠工三天的，部門于第四天將人員名單報(bào)人力資源部給予除名，自動(dòng)解除與酒店簽訂的勞動(dòng)合同，并按自動(dòng)離職處理，凡自動(dòng)離職的不做任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。3、不論何假，三天以內(nèi)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上須人資部。4、事假至少提前一天書面申請(qǐng)，事假按天計(jì)扣日崗位工資。

286、婚假，婚假3天，夫妻雙方均符合晚婚條件的初婚者，可加假7天，工資照發(fā)。（14）7、喪假：直系親屬去世給假五天，祖父母、外祖父母去世給假三天，工資獎(jiǎng)金照發(fā)。（14）8、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，每月可調(diào)休四天。出勤時(shí)應(yīng)著工裝帶工號(hào)牌打卡：禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰50元，。未打卡：因公未打卡，由本人寫清事由，部門經(jīng)理簽字，次日?qǐng)?bào)人資部。因個(gè)人因素忘打卡，按輪休處理。錯(cuò)打卡：由行政管理員出具書面證明當(dāng)日?qǐng)?bào)人資部。

29D．薪資管理工資結(jié)構(gòu)：基本工資（保險(xiǎn)+其他，特事特辦）計(jì)算方法：月薪制工資發(fā)放：電子貨幣，每月15日發(fā)放上月工資（遇節(jié)假日順延）

30E.員工福利工裝（離職折舊）配置和洗滌工作餐宿舍洗浴有薪假日（含公休、婚假、喪假、工傷假、年休假等）節(jié)日福利相關(guān)補(bǔ)貼技能獎(jiǎng)勵(lì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)效益獎(jiǎng)金31F．離職程序

試用期提前7天，正式員工提前30天遞交書面辭職申請(qǐng)，報(bào)部門經(jīng)理、人資部經(jīng)理、總經(jīng)理簽署意見。----最后工作日到人資部領(lǐng)取《離職單》，進(jìn)行相關(guān)物品交接。----按要求辦理完相關(guān)手續(xù)后，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取制服押金。-----員工離職后，人力資源部有權(quán)將員工在職期間的所有相關(guān)資料歸入飯店歷史檔案，一律不退還員工本人。32特別提示：酒店行業(yè)，堅(jiān)決杜絕私用客用品請(qǐng)務(wù)必保管好工裝管理費(fèi)收據(jù)

有離職意向時(shí)，請(qǐng)務(wù)必提前7天或30天提出書面申請(qǐng)，否則將需付出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

認(rèn)真閱讀《員工手冊(cè)》33五、中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文

第八條以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；(二)從事違法活動(dòng)者；(三)影響飯店形象者；(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；(五)飯店客滿；(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第十條

飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。

34中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(二)第十六條

飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外。（不可泄露客人行蹤）35中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(三)

第二十五條客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無破損。客人如有特殊要求或者飯店員工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明。

客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿说囊挛镌谙礈旌蠹磿r(shí)發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

36中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(四)

第二十六條

飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將衣物內(nèi)的物品取出。對(duì)洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。

37PART：2飯店消防常識(shí)38一、消防工作的意義、方針、原則意義：隱患險(xiǎn)于明火防患勝于救災(zāi)責(zé)任重于泰山------江澤民方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合原則：專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合誰主管誰負(fù)責(zé)，誰在崗誰負(fù)責(zé)39二、消防中的四懂、四會(huì)

四懂：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性懂本崗位的防火措施懂本崗位的滅火方法懂組織疏散逃生方法四會(huì)：會(huì)報(bào)警（999）會(huì)使用滅火器材會(huì)撲救初起火災(zāi)會(huì)自救逃生40三、火災(zāi)的分類共分為A、B、C、D、E五類火災(zāi)。A類：固體物質(zhì)（木材、棉、麻、紙張等）B類：液體物質(zhì)（汽油、柴油、煤油、瀝青、甲醇等）C類：氣體物質(zhì)（煤氣、天然氣、乙炔等）D類：金屬物質(zhì)（鉀、鈉、鎂、鋁合金等）E類：帶電物體及精密儀器

41四、滅火方法1、冷卻滅火法2、隔離滅火法3、窒息滅火法4、抑制滅火法42五、我店布局及現(xiàn)有消防設(shè)施布局：酒店占地面積約萬平方米，主樓為地面六層，局部七層，外加裙樓西三層，裙樓北二層其中客務(wù)部：主樓1、2、3、4、5、6層；餐飲部：主樓南1、2層；康體部：主樓南3層及樓北1、2層辦公區(qū)：主樓7層；庫(kù)房，洗衣房、食堂：地下室。43（1）消防疏散樓梯（2）滅火器共有兩種：干粉/冷火302共計(jì)74具（3）消火栓共有22個(gè)（內(nèi)設(shè)有手動(dòng)報(bào)警器1個(gè)、直徑65毫米長(zhǎng)25米水帶一卷，噴咀口徑為19毫米的直流水槍1把，防毒面具2具）（4）濕式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)，400多個(gè)（5）火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器222個(gè)（6）應(yīng)急照明燈（7）水泵結(jié)合器4個(gè)（8）防火閥分布在各樓層的行風(fēng)機(jī)組口上。（9）消防廣播44六、部分消防器材的使用如何正確使用干粉滅火器45

如何使用消火栓防毒面具46七、酒店常見火災(zāi)因素及排除1、油鍋著火2、電氣線路和設(shè)備起火3、酒店