華為的客戶關(guān)系管理狀況

華為的客戶關(guān)系管理狀況華為的客戶關(guān)系管理狀況華為的客戶關(guān)系管理狀況xxx公司華為的客戶關(guān)系管理狀況文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度華為的客戶關(guān)系管理狀況一、先進(jìn)的客戶理念客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程。客戶是企業(yè)一切活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿。十多年以前，華為就提出：華為的追求是實(shí)現(xiàn)客戶的夢(mèng)想。歷史證明，這已成為華為人共同的使命。華為公司創(chuàng)始人任正非認(rèn)為，為客戶服務(wù)是華為存在的惟一理由。現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已不是單個(gè)企業(yè)與單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的供應(yīng)鏈就是一條生態(tài)鏈，客戶、合作者、供應(yīng)商、制造商的命運(yùn)在一條船上。只有加強(qiáng)合作，關(guān)注客戶、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長(zhǎng)久。因?yàn)橹挥袔椭蛻魧?shí)現(xiàn)他們的利益，華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。對(duì)客戶的重視還表現(xiàn)為如何滿足客戶需求上。華為的觀點(diǎn)是，在產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新上，華為要保持技術(shù)領(lǐng)先，但只能是領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手半步，領(lǐng)先三步就會(huì)成為“先烈”，從而明確將技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為客戶需求導(dǎo)向戰(zhàn)略。通過(guò)對(duì)客戶需求的分析，提出解決方案，以這些解決方案引導(dǎo)開(kāi)發(fā)出低成本、高增值的產(chǎn)品。二、“普遍客戶”原則在大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商的客戶管理系統(tǒng)中，往往只儲(chǔ)存有大客戶的數(shù)據(jù)，很少有對(duì)普通客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理的。誠(chéng)然，普通客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)沒(méi)有大客戶那么突出，但這并不意味著所有的普通客戶都沒(méi)有管理價(jià)值。三、客戶關(guān)系維護(hù)策略良好的服務(wù)是維護(hù)客戶關(guān)系的核心。客戶服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)最重要的目的就是要提高客戶的滿意度，通過(guò)營(yíng)銷與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度，降低客戶流失率。有統(tǒng)計(jì)顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍之多。四、全員營(yíng)銷服務(wù)客戶關(guān)系管理主要涉及到市場(chǎng)分析，銷售、顧客服務(wù)等企業(yè)“前臺(tái)”系統(tǒng)，并且要求這些面向客戶的職能部門積極合作才能完成。同時(shí)，如果要提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，必然會(huì)涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等企業(yè)“后臺(tái)”系統(tǒng)，因此又需要整個(gè)企業(yè)的全面配合。華為在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中緊緊圍繞著客戶需要做文章，并把先進(jìn)的客戶服務(wù)理念滲透到公司工作的各個(gè)方面。在客戶關(guān)系管理中，華為沿著客戶價(jià)值創(chuàng)造鏈?zhǔn)崂?，打通端到端的流程。并將這些經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)并穩(wěn)定運(yùn)行的流程固化到企業(yè)信息化系統(tǒng)中，并使這些流程管理電子化，同時(shí)將他們運(yùn)行的數(shù)據(jù)固定到數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)從客戶端(需求)到客戶端(供應(yīng))最簡(jiǎn)潔、最規(guī)范、最不情緒化的控制有效地連通，擺脫了對(duì)人的依賴。華為的企業(yè)文化，不僅包含了知識(shí)、技術(shù)、管理、情操，也包含了一切促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的無(wú)形因素。華為文化承載了華為的核心價(jià)值觀，使得華為的客戶需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略能夠?qū)訉臃纸獠⑷谌氲剿袉T工的每項(xiàng)工作之中。不斷強(qiáng)化“為客戶服務(wù)是華為生存的惟一理由”，提升了員工的客戶服務(wù)意識(shí)，并深入人心。通過(guò)強(qiáng)化以責(zé)任結(jié)果為導(dǎo)向的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和良好的激勵(lì)機(jī)制，使得所有的目標(biāo)都以客戶需求為導(dǎo)向，通過(guò)一系列的流程化的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范化的操作規(guī)程來(lái)保證滿足客戶需求。華為提高客戶忠誠(chéng)度的計(jì)劃一、建立員工忠誠(chéng)有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：具有高層次客戶忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高，該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的客戶忠誠(chéng)度，那簡(jiǎn)直就是不可能的；因?yàn)榭蛻羲@得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過(guò)與員工接觸來(lái)獲得的。因此，客戶忠誠(chéng)的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶。二、確定客戶價(jià)值取向要提升客戶忠誠(chéng)度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量可靠性或者"適合性"方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。三、實(shí)踐80/20原則企業(yè)實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說(shuō)，企業(yè)80%的收入來(lái)源于20%的客戶。所有的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來(lái)了長(zhǎng)期的價(jià)值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細(xì)分客戶，并根據(jù)客戶的價(jià)值大小來(lái)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們?cè)谕菩锌蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在20%30%的高價(jià)值客戶上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。四、讓客戶認(rèn)同"物有所值"只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時(shí)，"降價(jià)"只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的"客戶群"。促銷、降價(jià)的手段，不可能提高客戶的忠誠(chéng)度，"價(jià)格戰(zhàn)"只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的"毫無(wú)忠誠(chéng)可言"的客戶；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群，不能僅做到"價(jià)廉物美"，更要讓客戶明白這個(gè)商品是"物有所值"的。由于"經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化"，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的"忠誠(chéng)客戶群"。五、根據(jù)客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀確定提升辦法客戶忠誠(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購(gòu)買客戶，重復(fù)購(gòu)買客戶，品牌宣傳客戶。六、化解客戶抱怨對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來(lái)；而剩下的90%是客戶沒(méi)有機(jī)會(huì)向公司表述出來(lái)的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付賬款，對(duì)一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開(kāi)心的客戶很容易會(huì)讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問(wèn)題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時(shí)間、客戶趨勢(shì)分析來(lái)設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國(guó)外，"職員抱怨監(jiān)控"是高層用來(lái)決策的一個(gè)重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見(jiàn)的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。七、獲得和保留客戶反饋研究表明，客戶反饋與客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來(lái)已經(jīng)改變了客戶對(duì)反饋的感知。逐漸地，客戶開(kāi)始期待企業(yè)能夠獲得一個(gè)全程的24小時(shí)服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問(wèn)網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問(wèn)題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、Email管理、chat/Webcallback，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一。八、知道客戶的價(jià)值定義"客戶忠誠(chéng)密碼"是非常有價(jià)值的。知道客戶的價(jià)值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶忠誠(chéng)是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價(jià)值定義也絕不是易事，因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值定義也是不斷變化的。投資于客戶忠誠(chéng)研究有助于公司理解"能夠?yàn)榭蛻魩?lái)多大的價(jià)值"。九、主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息一對(duì)一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)，例如可以設(shè)計(jì)一個(gè)程式，請(qǐng)客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計(jì)一個(gè)程式自動(dòng)分析客戶資料庫(kù)，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個(gè)不一樣的個(gè)人化服務(wù)感受。十、做好客戶再生研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個(gè)流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立"客戶再生"策略。因?yàn)闆](méi)有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶。十一、針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道研究者研究表明，通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶。不過(guò)這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶通過(guò)進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息?？蛻舻纳谱冃浴€(gè)性化