公司前臺接待禮儀

14/14公司前臺接待禮儀形象要求前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面"。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌.衛(wèi)生要求總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生（首要）前臺大廳衛(wèi)生(前臺及客人休息區(qū)）要求:前臺人員每日于上班前30分鐘、下班后15分鐘，整理清潔總經(jīng)理辦公室及前臺大廳衛(wèi)生。接待來客前臺人員在崗位上一般是坐著的。但有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意:“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”.知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入休息室并倒水.如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者，不要扔在那里不管.（根據(jù)公司的要求填寫來訪者登記表）對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答.解答問題要耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆?問完要向客人反饋。如果來訪者要找的人沒有出來接,讓其自己過去，前臺小姐應(yīng)該用規(guī)范的手勢擇時引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好水后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰,但沒有預(yù)約,前臺要打電話詢問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理／秘書×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。也于對來訪者的和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接的電話，都可以當作是其他人接電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的,為下一步的處理留下了余地。四、電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，艾德照明”。待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說:“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接.如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時,請說：“您好，先生／小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話不順暢，請回答：“讓你之等了，我在幫您轉(zhuǎn)接中”.電話楊旁邊要有記錄本、筆,主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人提出的要不熟和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄,并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人.在接投訴電話時,更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹.及時將客戶的意見轉(zhuǎn)達相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑。如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時,應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。前臺電話禮儀重要的第一聲當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開,對該公司有了較好的印象。同樣說:“您好，這里是艾德照明”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象,對方對其所在公司也會有好印象。因此要記住,接電話時,應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部更為地影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看得到我"的心態(tài)去應(yīng)對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候,彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的。若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力.因此打電話時，即使看不見對方也要池作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。(一)簡介：前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕,員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽.更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。

(二）儀容:制服要完整清潔及稱身,不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)—-男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部—-男:不得蓄須,臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。女:不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。腳部--男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮.女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。女：不得用強烈香料（香水)。

（三）禮貌：１。在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。2.不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。3．工作時不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西.4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù).5。在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

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6．客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。７。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時,應(yīng)該說：“請稍等,待我查一查以便回答你的問題.”8。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處,不得取笑客人。9．柜臺員的工作效率要快且準。10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

?11。除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。12。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。13。用詞適當,不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。1４.不得在工作時，閱讀報章、書籍。15.走路時,不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動作.１６。盡量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“Ｘ先生/小姐/女士，你好！"。1７．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。１．對索取名片的方法描述正確的有（ABCD）

A.交易法：首先遞送名片；B.激將法：遞送同時講“能否有幸交換一下名片"；??C．平等法：“如何與你聯(lián)系?”Ｃ.謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請問如何聯(lián)系?”?

2。名片使用中的三不準是指(ＡBＤ）??A．名片不得隨意涂改。B。名片不準提供兩個以上的頭銜。?

C.不用特殊材質(zhì)負制做名片。D。名片不印多個聯(lián)系方式。

3．雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話（AC)

A.主叫先掛電話；B。被叫先掛電話;Ｃ．尊者先掛電話；D.不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時掛。

4。當您的同事不在，您代他接聽電話時，應(yīng)該（B）

A.先問清對方是誰；B。先告訴對方他找的人不在;?

C。先問對方有什么事；D。先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理。??5。商用名片講究三個三，以下屬于這三個三內(nèi)容的有（ABD)

?Ａ．商用名片負責(zé)制時要有企業(yè)標識、企業(yè)全稱、部門；B商用名片要提供本人稱謂:姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜；??C.商用名片的交換三原則是交換索取，雙手送上，注視接受。

Ｄ.商用名片通常只能提供三種聯(lián)絡(luò)方式.聯(lián)絡(luò)方式：企業(yè)所在的詳細地址、郵政編碼、辦公電話。郵箱、傳真要酌情給，手機等私人聯(lián)系方式不要印;

?６。以下屬于電話形象要素的有（ABCD）?

Ａ。通話內(nèi)容：語言、信息等內(nèi)容；B舉止表現(xiàn):神態(tài)、語氣、態(tài)度、動作等等;?

C.通話時機，時機不對會影響工作效率、影響雙方關(guān)系;D．公務(wù)性問題。

?7．電話通話過程中，以下說法正確的有（ＡBC）??A．為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話；B．為了維護自己形象，不邊吃東西邊打電話；??Ｃ．為了尊重對方，不邊看資料邊打電話;D.以上說法都不正確。

8.在商務(wù)禮儀中，有些時候，不要因公事打?qū)Ψ诫娫?這些時候通常是指（ＡBCＤ）

A。星期一早上10：00以前的時段;B.周末的16:００以后時段；?

C。對方休假時段；D。平常22：０0-6：00這個時段.?

9.在會客時或拜訪客戶時，手機要做到(BCD）??A.不大聲講電話B.不響C．不聽Ｄ.不出去接聽?

10.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的目的是（ABD)

A。提高個人素質(zhì)；C。便于理解應(yīng)用；C.有利于交往應(yīng)酬；D.維護企業(yè)形象。??1１．商務(wù)交往中女性佩戴首飾的原則是(ABCD）?

Ａ.符合身份，以少為佳；B。同質(zhì)同色；C．不佩戴珍貴的首飾；D。不佩戴展示性別魅力的首飾(如胸針、腳鏈)。

?12.對于汽車上座描述正確的有（AＢCD）

?Ａ.社交場合:主人開車,副駕駛座為上座；B。商務(wù)場合：專職司機,后排右座為上（根據(jù)國內(nèi)交通規(guī)則而定)，副駕駛座為隨員座；C．雙排座轎車有的ＶIP上座為司機后面那個座位;D。在有專職司機駕車時，副駕駛座為末座.??13．下列關(guān)于語言禮儀正確的有（ABCＤ）?

Ａ.商務(wù)交往中應(yīng)該遵循“六不問原則”；B．語言要正規(guī)標準；C．商務(wù)語言的特點：“少說多聽”；D.雙方初次見面無話可說時，可以“聊天”—談天氣。

?14。關(guān)于握手的禮儀，描述正確的有：(BCＤEＦ）

A．先伸手者為地位低者；B.客人到來之時,應(yīng)該主人先伸手.客人離開時，客人先握手。

C.忌用左手，握手時不能戴墨鏡;D。男士與女士握手,男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手;?

E.不要戴帽子,不要戴手套握手;F。下級與上級握手，應(yīng)該在下級伸手之后再伸手：

?15.關(guān)于商務(wù)禮儀中對著裝的說明正確的有（ＡBＤ)

A．社交場合可著時裝、禮服、中山裝、單色旗袍、民族服裝等服裝;

?Ｂ．通常情況下，男士不用領(lǐng)帶夾,但穿制服可使用；

C。女性在商務(wù)交往場合不能穿皮裙；（正確答案為:不能穿黑色皮裙，通常最好不要穿破裙）?

D．高級場合：男性看表，女性看包.普通商務(wù)場合:男性看腰,女性看頭。

16.商務(wù)著裝基本規(guī)范（ＡBD）?

A．符合身份；B。善于搭配；C.遵守慣例D。區(qū)分場合,因場合不同而著裝不同.?

1７．男性的“三個三”是指(BCD）?

Ａ.全身不能多過三種品牌；B．鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳。

?C。全身顏色不得多于三種顏色（色系）；

?D.左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得,顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖襯衫,夾克不能打領(lǐng)帶。?

18.商務(wù)禮儀中有很多與三有關(guān)的要求,請選出正確的表述。（ABDEF)??A。服飾三要素：色彩、款式、面料；Ｂ．接待三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲；??C。熱情三到:眼到、心到、手到;D。微觀上商務(wù)禮儀有三個基本特征：規(guī)范性、對象性、技巧性.

?E。溝通中三個循序漸進的方面:（1）自我定位；（２）定位他人;(3）遵守慣例。

?F.領(lǐng)帶的三種時尚：男人的酒窩Men'Dimplｅ、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)常揮手致意的VIＰ和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員)、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）;

19.正規(guī)商務(wù)中,關(guān)于著裝的說法,以下哪些說法不正確（D）

?A.上班時間不能穿時裝和便裝；B.個人工作之余的自由活動時間不穿套裝和制服。

C.工作之余的交往應(yīng)酬，最好不要穿制服;D.公務(wù)場合夏天男性可穿短袖襯衫配西褲，女性穿襯衫加套裙；??2０．對于座次的描述正確的有(ACＤ）

?A。后排高于前排B．兩側(cè)高于中央C。中央高于兩側(cè)D。內(nèi)側(cè)高于外側(cè)??E．前排高于后排F．外側(cè)高于內(nèi)側(cè)?

2１。有三種情況下通常不宜使用商務(wù)禮儀，這三種場合是（BCＤ）

?A.初次交往B．老朋友相聚C.夫妻之間D。與少數(shù)民族交往

?２2。自我介紹應(yīng)注意的有（BDE)

?A。先介紹再遞名片；Ｂ.先遞名片再做介紹；C.初次見面介紹不宜超過５分鐘

?D.初次見面介紹不宜超過2分鐘E。先介紹自己，再讓對方介紹F．先讓對方做完自我介紹，自己再做介紹

?23。以下對禮品的描述正確的有（)?

Ａ.禮品的特性有：紀念性、宣傳性、便攜性、獨特性、時尚性、習(xí)俗性等；?

B.禮品的特性有：紀念性、宣傳性、價值性、獨特性、時尚性、美觀性等

?Ｃ。選擇禮品的基本原則:人、物、時、地;

D．通常不要給性常送玫瑰，特別是不要送１朵紅玫瑰。?

24。商務(wù)禮儀的3A原則是（）?

A。理解對方B.注視對方C。重視對方D。了解對方E.接受對方F.贊美對方

?２5.西餐宴會上女主人的行為表述正確的有（)

A.在西餐宴會上女主人是第一次序；B。女主人就座其它人才能就座，女主人打開餐巾表示宴會開始;?

C．女主人拿起刀叉其它人