醫(yī)院物業(yè)管理建議預(yù)案

52/53南京鼓樓醫(yī)院物業(yè)治理建議書目錄TOC\o"1-3"目錄 1－3前言 4第一章項目概況 5－6一、項目差不多概況 5二、物業(yè)治理服務(wù)綜述 5－6第二章客戶完全治理模式的設(shè)想 7－10一、客戶完全中意模式………………7—8二、服務(wù)理念 9三、治理目標(biāo)和承諾 9－10第三章治理規(guī)范及運(yùn)作 10－14一、組織架構(gòu)及職責(zé)范圍 11—12二、工作流程規(guī)范 13三、服務(wù)中心運(yùn)作 13—14第四章客戶服務(wù) 15－21一、一站式客戶服務(wù)模式 15—17二、客戶服務(wù)范圍 17－18三、服務(wù)承諾及流程 18－20四、客戶投訴處理 20—21第五章日常治理 21—30一、環(huán)境治理總體設(shè)計……………21—22二、清潔治理………22—24三、綠化治理………24—26四、環(huán)境治理監(jiān)督…………………26—29五、配送搬運(yùn)治理………30第六章醫(yī)院監(jiān)督……………………31—33一、物業(yè)監(jiān)督制度…………………31—33二、醫(yī)院治理處權(quán)利和義務(wù)……………33第七章培訓(xùn)………34—35第八章治理預(yù)算………36一、職職員資…………36二、福利待遇…………36三、治理費(fèi)用………36四、開辦費(fèi)用………36結(jié)束語………………37前言南京鼓樓醫(yī)院位于南京市中心地段鼓樓廣場，總建筑面積近平方米，建院一百多年，專家、學(xué)者云集，醫(yī)療設(shè)施先進(jìn)，在國內(nèi)乃至世界具有較高的知名度。招商局物業(yè)治理有限公司真誠希望能為“鼓樓醫(yī)院”提供物業(yè)治理服務(wù)，特制訂本物業(yè)治理建議書。作為目前國內(nèi)最具規(guī)模的物業(yè)治理（集團(tuán)）公司之一，招商局屬下治理的樓宇總面積已逾六百余萬平方米，其中絕大部分為高檔寫字樓、高檔住宅及大型高檔購物商場，已成為中國高檔寫字樓及高層住宅治理典范。我們祁盼能以本公司充足之人才及經(jīng)驗和技術(shù)，通過專業(yè)的、規(guī)范的物業(yè)治理服務(wù)，為南京鼓樓醫(yī)院開創(chuàng)一個和諧而優(yōu)美的環(huán)境。閣下參閱此份建議書后，希望院方能充分考慮我們的建議，以求最終達(dá)成合作協(xié)議。我們有理由相信，憑借招商局物業(yè)良好的品牌信譽(yù)及優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，我們完全有能力“猶如英國總管一般，為醫(yī)院、病人提供方便、周到、中意式的貼身服務(wù)”。二OO二年三月二十六日南京招商局物業(yè)治理有限公司

第一章項目概況一、項目基本情況名稱：鼓樓醫(yī)院總建筑面積：萬平方米性質(zhì)：醫(yī)院地址：南京市鼓樓廣場聯(lián)系電話：025—6631062物業(yè)治理服務(wù)的綜述物業(yè)感受和周圍環(huán)境物業(yè)感受和周圍環(huán)境是指使人對物業(yè)產(chǎn)生的強(qiáng)烈感受或第六感受。在招商局物業(yè)治理公司規(guī)范、高質(zhì)高效的治理下，進(jìn)入鼓樓醫(yī)院，首先給醫(yī)護(hù)人員、病人的直觀感受就應(yīng)是安全、潔凈、文明和有序的工作環(huán)境就醫(yī)環(huán)境。綠化被專門好的維護(hù)和修剪；道路整潔潔凈；衛(wèi)生設(shè)施擺放、配備合理無損壞；夜晚，有專門好的照明且沒有缺損的燈泡；沒有未經(jīng)批準(zhǔn)的標(biāo)語或招貼；進(jìn)入服務(wù)中心辦公室，沒有聚攏在一起談天和吃零食的職員；更沒有職員把咖啡罐當(dāng)作茶杯來泡茶。特色的物業(yè)治理招商局物管公司依照鼓樓醫(yī)院現(xiàn)有的物業(yè)治理與服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定一整套治理打算，充分有效的利用現(xiàn)有的服務(wù)資源，使其最大限度地為醫(yī)護(hù)人員、病人提供盡善盡美的治理和服務(wù)。以招商局物管公司多年來致力于物業(yè)治理行業(yè)的經(jīng)驗與積存，從始至終的推行具有招商局物業(yè)特色、統(tǒng)一、規(guī)范化的治理。服務(wù)做到有問必答服務(wù)最重要方面之一是治理人員的有問必答，這也是經(jīng)常容易被忽視的。招商局物管公司在此方面對職員全方位的進(jìn)行了培訓(xùn)，在服務(wù)中不同意職員“不明白”，對客戶、住戶的任何請求必須予以解決。與客戶做朋友，想其所想、急其所急，營造溫馨、祥和的社區(qū)氛圍。辦公環(huán)境優(yōu)雅一個治理專門好且受到正規(guī)訓(xùn)練的機(jī)構(gòu)，辦公室一定是井井有條的。清潔、有序和專業(yè)化的辦公室能夠講明物管公司注意每一項細(xì)節(jié)的安排。招商局物管公司將辦公室環(huán)境設(shè)為首要任務(wù)之一，幸免使用沒有窗戶的地下室及暗的角落，辦公室的光線充足，布置為客戶就座的沙發(fā)；為職員筑造和諧的工作空間，同時，也給予客戶對物管公司的高度信任和信心。辦公設(shè)備設(shè)施齊全順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)高科技的迅猛進(jìn)展，招商局物管公司已建立一系列網(wǎng)絡(luò)治理系統(tǒng)，提高物業(yè)治理工作效率，逐步實現(xiàn)“無紙化”治理。職員治理及培訓(xùn)職員在日常治理或?qū)I(yè)人員中不必是最出色的，但應(yīng)是明智、文明、主動的，并應(yīng)了解他們能夠在此工作的緣故。其外表應(yīng)是整潔、潔凈且言談得體。招聘工作必須慎重。聘用的人應(yīng)有其自身優(yōu)點。培訓(xùn)，是招商局物管公司一直以來推行的制度，不斷地對各級職員進(jìn)行不同項目、不同時期的培訓(xùn)，也將是保證鼓樓醫(yī)院日常治理服務(wù)的重要體系之一。合理操縱治理經(jīng)費(fèi)治理公司以最少的運(yùn)營經(jīng)費(fèi)，達(dá)到預(yù)期的服務(wù)水準(zhǔn)。在服務(wù)水準(zhǔn)與費(fèi)用中尋求平衡不是件容易的事，它需要有像招商局物業(yè)如此的專業(yè)治理公司才能有效的做到。招商局物管公司將運(yùn)用所有技巧來獵取更高效益，以最低或相對低廉的費(fèi)用獲得最高品質(zhì)的服務(wù)，使客戶中意、放心。第二章客戶完全中意治理模式設(shè)想治理模式是對醫(yī)院物業(yè)治理形式的整體設(shè)想，它涵蓋了服務(wù)中心的治理、服務(wù)思想和要緊工作思路，是醫(yī)院治理水平的綜合提升。我方設(shè)想在引入“客戶完全中意”物業(yè)治理模式，旨在提煉我們對鼓樓醫(yī)院的治理思想，并以此作為服務(wù)中心工作的總綱領(lǐng)，全面協(xié)調(diào)醫(yī)院治理事務(wù)，為客戶提供中意服務(wù)。一、客戶完全中意治理模式1、模式釋義客戶中意度是醫(yī)院物業(yè)治理水平的最終體現(xiàn)，為讓物業(yè)工作得到全體醫(yī)護(hù)人員和病人的充分支持和確信，促進(jìn)提高物業(yè)治理實效，醫(yī)院物業(yè)治理服務(wù)在遵循ISO9001程序文件規(guī)范的同時，盡量立足客戶調(diào)研，事前充分征求醫(yī)院各部門的意見，事后聽取反饋信息，做到治理服務(wù)100%貼近客戶，力爭獲得客戶100%中意度的理想目標(biāo)。模式運(yùn)作機(jī)制以服務(wù)中心的工作流程和信息流程為基礎(chǔ)，通過引入“人性化”、“互動式”和“網(wǎng)絡(luò)化”等治理服務(wù)理念，對醫(yī)院的物業(yè)治理服務(wù)工作進(jìn)行全過程的跟蹤評價，不斷改進(jìn)工作流程和滿足客戶的需求，為醫(yī)院、客戶提供便利、超值服務(wù)。3、模式組成要素服務(wù)理念：人性化、互動式、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)流程：包括信息流程和工作流程，保證客戶需求能夠在第一時刻得到反饋和支持。3）組織治理：職責(zé)明確，責(zé)任到位，層級保證。4）職員素養(yǎng)：職員個人素養(yǎng)是保證客戶完全中意模式順暢運(yùn)作的核心基礎(chǔ)，服務(wù)中心立足在職員招聘中把關(guān)、在技能上培訓(xùn)以及在工作中創(chuàng)新。5）客戶中意度評價：通過問卷調(diào)查、走訪的形式了解醫(yī)院各部門對物業(yè)治理服務(wù)工作的認(rèn)可程度和中意程度，查找改進(jìn)機(jī)會。6）提高客戶中意度：運(yùn)用公司首倡的“四象限分析法”對客戶中意度進(jìn)行科學(xué)分析，找出工作差距，采取措施來實現(xiàn)客戶支持和客戶忠誠。7）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)：通過挖掘客戶需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)工作不斷貼近客戶，提高客戶中意度。8）“客戶中意”模式圖：服務(wù)理念服務(wù)機(jī)制流程從客戶中意到支持服務(wù)理念服務(wù)機(jī)制流程從客戶中意到支持服務(wù)流程服務(wù)流程客戶中意評價客戶中意評價組織治理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)組織治理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)職員素養(yǎng)職員素養(yǎng)“客戶中意”模式圖二、服務(wù)理念圍繞“客戶完全中意”治理模式，在治理和服務(wù)工作中堅持貫徹以下理念：1、以人為本，以客為先這是醫(yī)院物業(yè)治理服務(wù)工作的差不多理念。在醫(yī)院物業(yè)治理服務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)行南京物業(yè)治理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，在此前提下，充分尊重醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員、病人的工作生活適應(yīng)，想客戶所想，做客戶所需，為客戶提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。2、互動治理客戶和服務(wù)中心之間的互動是“客戶完全中意”模式的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)中心將通過組織懇談會等多種形式，加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系，還將通過設(shè)立意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取客戶意見，實現(xiàn)客戶和服務(wù)中心在治理服務(wù)信息、個性需求和醫(yī)院文化建設(shè)等多方位的互動，提高中意率，達(dá)成治理目標(biāo)。三、治理目標(biāo)和承諾1、治理目標(biāo)針對市場定位，我司將組織精良資源，充分發(fā)揮我們在物業(yè)治理中的優(yōu)勢和特長，精心運(yùn)作“客戶完全中意”模式，將鼓樓醫(yī)院治理成為南京市最優(yōu)秀醫(yī)院行列。開創(chuàng)南京醫(yī)院物業(yè)治理模式和思路。兩年內(nèi)醫(yī)院的物業(yè)治理通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證。2、服務(wù)承諾1）每半年對中意度進(jìn)行調(diào)查分析，承諾中意度在95%以上。2）堅持實施《公開治理報告》制度，每季度向醫(yī)院相關(guān)部門匯報一次。3）完成的各項治理指標(biāo):服務(wù)承諾完成指標(biāo)服務(wù)承諾完成指標(biāo)房屋完好率未托付清潔、保潔率100%重大事故發(fā)生率0%道路完好率98%以上重大有效投訴率0%停車場完好率未托付設(shè)備運(yùn)行完好率未托付治理人員培訓(xùn)合格率100%維修合格率未托付投訴處理及時率98%以上零修項目處理未托付急修項目處理未托付消防設(shè)施完好率未托付客戶對物業(yè)治理中意率95%投訴接待第三章治理規(guī)范和運(yùn)作物業(yè)治理服務(wù)堅持規(guī)范治理、科學(xué)運(yùn)作，醫(yī)院服務(wù)中心建立組織扁平化、反應(yīng)快速的治理架構(gòu)，部門之間有明確的職責(zé)劃分。同時，我們考慮到充分運(yùn)用先進(jìn)的運(yùn)作系統(tǒng)，制作信息快速運(yùn)轉(zhuǎn)流程，建立了以服務(wù)中心為信息樞紐，各部門、班組為支援的醫(yī)院治理服務(wù)系統(tǒng)，能夠大大提高服務(wù)效率。一、組織架構(gòu)及職責(zé)規(guī)范組織架構(gòu)（共60人）服務(wù)中心經(jīng)理1服務(wù)中心經(jīng)理1人主管主管1人電梯操作組配送組客戶服務(wù)中心電梯操作組配送組客戶服務(wù)中心保潔綠化班電梯工35人客戶接待2人大輸液7人（4）機(jī)動8人（4）電梯工35人客戶接待2人大輸液7人（4）機(jī)動8人（4）清潔工4人綠化工2人（4）注：人數(shù)包括醫(yī)院現(xiàn)有的合同工部門按照物業(yè)治理專業(yè)分工原則進(jìn)行劃分和設(shè)置，各部門按照職責(zé)獨(dú)立開展工作，對服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；服務(wù)中心主管協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理工作，對經(jīng)理負(fù)責(zé)；各班組由接待員治理本部門所有事務(wù)，協(xié)調(diào)與其它部門之間關(guān)系。2、各崗位職責(zé)規(guī)范崗位職責(zé)描述服務(wù)中心經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)中心全面的工作建立良好的團(tuán)隊，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)中心實現(xiàn)治理目標(biāo)及完成公司下達(dá)的任務(wù)負(fù)責(zé)服務(wù)中心與外部關(guān)系的協(xié)調(diào)服務(wù)中心主管直接上級：服務(wù)中心經(jīng)理；協(xié)助經(jīng)理督促檢查各部門工作的落實，及時反饋各方面的信息協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各部門的工作；協(xié)助經(jīng)理起草有關(guān)公文；組織安排會議，做好記錄，并檢查各項決議的執(zhí)行情況；收集研究有關(guān)資料，為經(jīng)理決策提供依據(jù)；完成經(jīng)理交辦的其它工作?？蛻舴?wù)中心接待員直接上級：服務(wù)中心經(jīng)理；日常業(yè)務(wù)的治理，領(lǐng)導(dǎo)完成服務(wù)中心下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)；為客戶提供中意的服務(wù)為要緊工作目標(biāo)；負(fù)責(zé)對客戶各項需求的記錄及工作任務(wù)單的轉(zhuǎn)發(fā)；負(fù)責(zé)客戶回訪及投訴的接待與處理；服務(wù)中心各項費(fèi)用的收取；文件打印、發(fā)送、歸檔和保管，接聽電話并作記錄。保潔員及綠化工負(fù)責(zé)醫(yī)院公共區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境的清掃；收集垃圾擺放在指定位置，保持道路整潔暢通；負(fù)責(zé)醫(yī)院樹木、草皮、花木修整、維護(hù)與保養(yǎng)；花木的擺放與配送。電梯操作工負(fù)責(zé)醫(yī)院電梯運(yùn)行的操作；電梯發(fā)生故障后及時與維修部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的監(jiān)護(hù)；電梯在運(yùn)行時提醒客戶、病人注意安全，嚴(yán)禁人員超載；配合醫(yī)護(hù)人員運(yùn)送病人；配送搬運(yùn)工負(fù)責(zé)醫(yī)院各病區(qū)大輸液的配送與搬運(yùn)；負(fù)責(zé)醫(yī)院冰塊的運(yùn)送，加搭臨時病床；在運(yùn)送過程中，對的運(yùn)送物品必須細(xì)心防護(hù)；完成服務(wù)中心下達(dá)的其它工作；二、工作流程的規(guī)范（各項具體流程見以后各單元）流程規(guī)范流程規(guī)范工作流程信息流程工作流程信息流程1、客戶服務(wù)5、投訴處理2、保潔服務(wù)6、電梯操作1、客戶服務(wù)5、投訴處理2、保潔服務(wù)6、電梯操作3、綠化服務(wù)7、客戶回訪3、配送搬運(yùn)8、物資治理4、售后服務(wù)9、派工治理5、維修服務(wù)10、緊急治安1、客戶需求信息2、治理服務(wù)信息3、服務(wù)中心內(nèi)部信息三、服務(wù)中心的運(yùn)作服務(wù)中心的作用不僅是醫(yī)院的物業(yè)治理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，更重要是發(fā)揮在醫(yī)院治理服務(wù)中的信息樞紐作用。醫(yī)院部門、客戶的日常投訴、服務(wù)需求、緊急情況通知等通過服務(wù)中心進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)至班組，極大提高了信息流轉(zhuǎn)速度和服務(wù)效率，同時也便于對客戶投訴和需求進(jìn)行歸類、統(tǒng)計和分析，跟蹤投訴處理結(jié)果，發(fā)覺工作中存在的問題。醫(yī)院治理處客戶需求信息公司指令醫(yī)院治理處客戶需求信息公司指令服務(wù)中心服務(wù)中心治理投訴治理投訴服務(wù)信息服務(wù)信息環(huán)境信息服務(wù)信息服務(wù)信息環(huán)境信息配送搬運(yùn)組電梯操作組保潔綠化組客戶接待員配送搬運(yùn)組電梯操作組保潔綠化組客戶接待員服務(wù)中心信息運(yùn)作圖工作任務(wù)單方式，采納此種方式不但能夠?qū)⒐ぷ魅蝿?wù)落實到具體的承辦人，服務(wù)中心還能夠依照工作任務(wù)單數(shù)量、服務(wù)內(nèi)容等工作量計算職職員資；提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率；鼓舞職員多勞多得，有效的操縱治理成本及人員。服務(wù)中心依照醫(yī)院物業(yè)治理服務(wù)的內(nèi)容項目，工作量制定服務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。承辦人工作任務(wù)單服務(wù)中心服務(wù)信息承辦人工作任務(wù)單服務(wù)中心服務(wù)信息服務(wù)中心回訪客戶確認(rèn)服務(wù)中心回訪客戶確認(rèn)第四章客戶服務(wù)客戶服務(wù)是物業(yè)治理工作中與客戶接觸最多的環(huán)節(jié)，服務(wù)中心服務(wù)工作是否細(xì)致、快捷、規(guī)范，服務(wù)項目能否貼近客戶需求，都會直接阻礙到“客戶中意”模式能否成功運(yùn)作，最終阻礙客戶中意度和公司形象。我司將本著招商局物業(yè)一貫推崇的“以人為本，以客為尊”的客戶服務(wù)理念，在充分利用已有的設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)上，積極收集和利用社會服務(wù)資源，不斷深化我們的服務(wù)內(nèi)涵，采納“一站式”服務(wù)形式盡可能為醫(yī)院客戶提供便利、周到服務(wù)。同時，在具體操作方式上注重“互動式”治理，事前進(jìn)行客戶調(diào)查分析，事后要聽取客戶反饋意見，以此不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平，為客戶提供最貼心、最中意的服務(wù)。一、“一站式”客戶服務(wù)模式從鼓樓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的群體特征看，他們都有較高的文化素養(yǎng)和生活品位，但他們工作比較繁忙，生活和休閑都需要社會化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為此，我們從資源配置效率和方便客戶兩個角度考慮，提出“一站式”的客戶服務(wù)模式，將使醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員夠享受相對便利、齊全的服務(wù)。1、“一站式”服務(wù)內(nèi)涵一站式服務(wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。醫(yī)院里的治理信息、服務(wù)信息和社會資源信息都將匯聚于客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)信息的咨詢和調(diào)配，目的是為了統(tǒng)籌利用資源，提高服務(wù)效率；并通過信息接收到信息消化的“全程服務(wù)”體系，去支持治理模式的運(yùn)行。2、“一站式”服務(wù)機(jī)制1）“一站式”的治理要實現(xiàn)客戶的完全中意度，就需要掌握客戶的需求動向，與客戶進(jìn)行積極有效的溝通。在許多醫(yī)院治理中，當(dāng)情況牽涉到多個部門時，客戶在進(jìn)行投訴時就經(jīng)常會遇到“耍太極”情況，辦事時多處奔跑，卻無從入手的窘?jīng)r?！耙徽臼健狈?wù)模式就能專門好的解決那個問題，客戶服務(wù)中心是經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的機(jī)構(gòu)，能夠迅速有效地處理有關(guān)治理信息，客戶只要和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，客戶的咨詢、投訴、意見反饋、協(xié)調(diào)、走訪等治理內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實到底。如此能夠集中收集和分析信息，有效實現(xiàn)治理資源的統(tǒng)一調(diào)配，便于服務(wù)中心有針對性的開展工作。2）“一站式”的服務(wù)提供不同類型的、全面細(xì)致的服務(wù)，會涉及到醫(yī)護(hù)人員的要求，和不同特點、類型的專業(yè)機(jī)構(gòu)或部門進(jìn)行聯(lián)系，過程繁瑣，而且專門難得到保障。鼓樓醫(yī)院醫(yī)院推出的“一站式”服務(wù)，滿足客戶在需要服務(wù)的任何時刻，都可向任何一位客戶事務(wù)員提出服務(wù)的訴求，客戶事務(wù)員可即時組織服務(wù)、提供咨詢或做答復(fù)，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令客戶中意。客戶事務(wù)員與客戶點對點的、一站式的服務(wù)方式，體現(xiàn)了醫(yī)院“人性化”的服務(wù)理念。3）“一站式”的社會資源調(diào)配醫(yī)院內(nèi)的資源是有限和有價值的，為客戶提供物超所值的治理服務(wù)和制造物業(yè)治理利潤往往存在一定的矛盾。而實行“一站式”的客戶服務(wù)模式，進(jìn)行一站式的社會資源調(diào)配，能夠找到兩者的平衡點。它將鼓樓醫(yī)院醫(yī)院所要面對的社會資源信息匯聚于客戶服務(wù)中心這一站，使之成為社會資源的集成者，通過客戶服務(wù)中心的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配，使客戶獲得質(zhì)優(yōu)價廉的社會資源?？蛻魪目蛻舴?wù)中心這一站享受社會資源，又使客戶服務(wù)中心成為社會資源的供應(yīng)者，從中獲得差價的利潤，實現(xiàn)物管者與客戶的雙贏。3、“一站式”的運(yùn)作支持“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)運(yùn)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的治理制度來支持。為此我們提出了“首接負(fù)責(zé)制”。首接負(fù)責(zé)制要求首先接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，要保證為該客戶提供中意服務(wù)，他是服務(wù)投訴的因此責(zé)任人，內(nèi)容包括首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供的服務(wù)進(jìn)行組織、監(jiān)督、驗收、回訪等。“首接負(fù)責(zé)制”與“一站式”治理模式相結(jié)合的服務(wù)過程如下：客戶社會資源客戶社會資源事務(wù)員事務(wù)員治理信息客戶服務(wù)中心服務(wù)信息事務(wù)員組織服務(wù)資源服務(wù)驗收服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)關(guān)閉合格不合格首接負(fù)責(zé)全程服務(wù)二、客戶服務(wù)項目客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點：全和細(xì)?！叭笔侵钙鋵︶t(yī)院信息收集渠道全，對醫(yī)院熟悉和了解的程度全面到位；“細(xì)”是指客戶中心事務(wù)員的工作要細(xì)致、服務(wù)項目劃分要細(xì)?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)治理者與鼓樓醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員交流、接觸的要緊“平臺”，從其以上兩個特點和客戶需求看，客戶服務(wù)項目可分為信息治理和信息服務(wù)兩大類。1、信息治理信息的收集和服務(wù)咨詢客戶服務(wù)中心是服務(wù)中心的信息“接收站”。客戶事務(wù)員的職責(zé)之一確實是收集與醫(yī)院治理、服務(wù)相關(guān)的信息。如政府相關(guān)的治理信息、外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息等，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對接。客戶服務(wù)中心在掌握豐富的信息資源基礎(chǔ)上，就能夠為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，因此就需要服務(wù)中心在治理上加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的普及和應(yīng)用程度?？蛻魴n案的建立和治理客戶差不多情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點等三部分構(gòu)成了《鼓樓醫(yī)院部室病區(qū)檔案》的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)中心可依照這些信息開展各項貼心的、合乎客戶需求的服務(wù)。3）投訴接待投訴是由于我們治理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的是如何樣面對投訴，妥善處理投訴?？蛻舴?wù)中心將沿用招商局物業(yè)“在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門同意投訴、定期發(fā)放調(diào)查表等方法，在醫(yī)院建立一條暢順的投訴處理渠道。2、信息服務(wù)1）代辦服務(wù)（試行）代辦服務(wù)是客戶服務(wù)中心同意客戶的托付，以客戶身份與社會服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這在一定程度上愛護(hù)了客戶的私密，減輕了客戶事務(wù)的繁瑣。2）商務(wù)服務(wù)（試行）從切實滿足客戶需求的角度動身的，開展商務(wù)服務(wù)，方便了客戶，急客戶所需，更體現(xiàn)了整個醫(yī)院的服務(wù)檔次。商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)、文字輸入、文稿打印、文稿復(fù)印、代訂車船機(jī)票、酒店等。三、客戶服務(wù)承諾、規(guī)范及流程1、客戶服務(wù)承諾我們在此提出客戶服務(wù)承諾，一方面是為了增強(qiáng)客戶對我們服務(wù)工作的信心，同時也為客戶了解服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和支持，共同提高鼓樓醫(yī)院的治理服務(wù)水平。我們的服務(wù)承諾是：1）明確按公開的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不另收取附加費(fèi)；2）嚴(yán)格操縱服務(wù)質(zhì)量，直至客戶中意為止；3）提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重客戶的隱私權(quán)；4）服務(wù)言語、行為規(guī)范得體；5）知悉服務(wù)需求信息，規(guī)定時刻內(nèi)著手進(jìn)行；6）建立暢通的信息反饋渠道，悉聽客戶意見；7）開通24小時服務(wù)熱線。2、客戶服務(wù)規(guī)范1）嚴(yán)格的治理制度嚴(yán)格的治理制度關(guān)于一個強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的治理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？头行闹卫碇贫葰w類如下：恪守“以客為先”的服務(wù)理念；相關(guān)崗位職責(zé)；著裝統(tǒng)一，禮儀禮貌要求；語言、行為服務(wù)規(guī)范；服務(wù)技巧；工作期間要求。2）職員素養(yǎng)為保證服務(wù)質(zhì)量，職員的素養(yǎng)應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；尊重客戶的隱私空間，溝通要把握分寸；儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；良好的專業(yè)服務(wù)技能；良好、端正的服務(wù)心態(tài)。3、客戶服務(wù)流程為了切實提高治理服務(wù)水平，讓客戶放心、中意，制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客服操作流程。客戶可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺發(fā)出需求信息，并在服務(wù)員全程操縱、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。在獲得服務(wù)后，客戶也能夠通過正當(dāng)渠道向服務(wù)中心反饋信息。反饋客戶咨詢解答1）客戶服務(wù)流程圖反饋客戶咨詢解答咨詢解答服務(wù)熱線咨詢解答服務(wù)熱線服務(wù)解答調(diào)配資源進(jìn)行服務(wù)客服中心前臺客戶服務(wù)解答調(diào)配資源進(jìn)行服務(wù)客服中心前臺客戶服務(wù)員服務(wù)完成服務(wù)員服務(wù)完成轉(zhuǎn)入投訴程序投訴解答監(jiān)控中心轉(zhuǎn)入投訴程序投訴解答監(jiān)控中心2）信息反饋圖服務(wù)中心了解情況服務(wù)中心了解情況客戶意見表處理解決服務(wù)問題熱線電話客戶有信息反饋處理解決服務(wù)問題熱線電話客戶有信息反饋品質(zhì)部了解情況品質(zhì)部了解情況客戶中意度調(diào)查客戶中意度調(diào)查四、客戶服務(wù)投訴處理1、投訴處理投訴處理是物業(yè)治理工作中的一個相當(dāng)敏感而又不可幸免的重要項目。投訴若能得到有效處理，對提高治理服務(wù)水平也是積極有益的。1）構(gòu)筑暢通的投訴渠道構(gòu)筑服務(wù)平臺建立一個合理、科學(xué)的服務(wù)平臺。對投訴處理，只有在如此的平臺上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。要構(gòu)筑如此的服務(wù)平臺，通過設(shè)立并公開熱線電話、公開通訊地址和積極走訪客戶等途徑。建立并完善治理制度任何一項服務(wù)的開展，治理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善治理制度是特不必要的。為更好地做到這一點，投訴處理實行首接負(fù)責(zé)制和專員負(fù)責(zé)制兩種制度。2、客戶可選擇的投訴方式依照現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺，客戶可選擇的投訴方式有：來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴。3、投訴處理服務(wù)流程確認(rèn)有效投訴確認(rèn)有效投訴向投訴者反饋處理結(jié)果投訴人確認(rèn)填寫處理結(jié)果責(zé)成處理深入調(diào)查分析接到投訴并記錄進(jìn)行初步調(diào)查分析填寫投訴單確認(rèn)無效投訴投訴單及處理報告存檔向投訴者反饋處理結(jié)果投訴人確認(rèn)填寫處理結(jié)果責(zé)成處理深入調(diào)查分析接到投訴并記錄進(jìn)行初步調(diào)查分析填寫投訴單確認(rèn)無效投訴投訴單及處理報告存檔第五章日常治理一、環(huán)境治理總體設(shè)計1、環(huán)境風(fēng)格定位我們著力塑造鼓樓醫(yī)院“清新、典雅、高貴”的環(huán)境風(fēng)格，醫(yī)院內(nèi)外形成一個完整的視覺畫面，給病人、朝氣蓬勃的完美意境。我們對醫(yī)院環(huán)境的目標(biāo)定位是，通過“清新、典雅、高貴”的環(huán)境塑造，來襯托醫(yī)院的外在品位，是對鼓樓醫(yī)院人內(nèi)在美的充分詮釋。2、環(huán)境治理理念環(huán)境治理是物業(yè)治理的一項基礎(chǔ)性工作，我們在關(guān)注環(huán)境治理目標(biāo)的同時，也特不注重環(huán)境治理的理念建設(shè)，并將這些理念灌輸?shù)铰殕T的思想，來引導(dǎo)職員正確開展環(huán)境治理工作。在鼓樓醫(yī)院，我們對環(huán)境治理提出以下兩個重要理念：1）“無干擾”治理出門時干潔凈凈，回家時清清爽爽，每位客戶都希望在出入醫(yī)院時有這種清新的感受，而不是清潔人員到處忙碌的身影。針對客戶的這種心態(tài)，我們對清潔綠化人員的工作時刻進(jìn)行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作不得在客戶或住戶上下班時刻進(jìn)行。這種“清潔無干擾”的環(huán)境治理方式，讓客戶在寧靜中享受清新愉悅的醫(yī)院環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實體現(xiàn)。2）“情境”治理環(huán)境治理是鼓樓醫(yī)院服務(wù)中心的因此責(zé)任，但假如能引導(dǎo)客戶一齊來參與醫(yī)院環(huán)境的設(shè)計、維護(hù)和保養(yǎng)，豈不是有更好的效果，既能陶冶客戶的情操，又能加強(qiáng)客戶與服務(wù)中心之間的溝通，還能讓環(huán)境服務(wù)更貼近客戶。做好客戶的引導(dǎo)工作，關(guān)鍵是服務(wù)中心要設(shè)置一定的“情境”，激發(fā)客戶自覺參與到環(huán)境治理中來，此方面我們做以下設(shè)想：開展環(huán)保知識宣傳、邀請政府環(huán)保部門專家到醫(yī)院開展環(huán)保咨詢?nèi)栈顒?，向客戶發(fā)放環(huán)保宣傳品，加強(qiáng)客戶環(huán)保意識，拒絕任何污染行為；推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為；評選“十佳綠色病區(qū)”，動員全體醫(yī)護(hù)人員美化病區(qū)，充分利用空間資源，制造醫(yī)院的立體綠化環(huán)境；提倡“人人動手、澆花淋草”，引導(dǎo)客戶在休息時關(guān)愛綠化，陶冶情操；開展名花異草及山、石、盆景的展銷，提供養(yǎng)護(hù)顧問服務(wù)。3、清潔、綠化治理方式依照物業(yè)治理專業(yè)化要求，鼓樓醫(yī)院的清潔綠化工作，將由服務(wù)中心負(fù)責(zé)審核工作打算、工作效果，對清潔、綠化進(jìn)行全程跟蹤，確保清潔和綠化治理質(zhì)量。二、清潔治理1、垃圾桶設(shè)置垃圾桶是醫(yī)院清潔治理必不可少的一項設(shè)施，垃圾桶的制作要與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，既要注意擺放位置的美觀，又要方便客戶的生活適應(yīng)。鼓樓差不多建立垃圾站，假如垃圾站在醫(yī)院外，服務(wù)中心將在樓體外兩側(cè)、緊靠綠化籬笆的位置放置兩個垃圾桶；假如垃圾站設(shè)立在醫(yī)院內(nèi)，在確定垃圾站的具體位置后再考慮是否要設(shè)置垃圾，垃圾站設(shè)立在醫(yī)院內(nèi)將更便于清潔衛(wèi)生的治理和愛護(hù)區(qū)內(nèi)清新的空氣環(huán)境。清潔作業(yè)打算清潔治理必須按日常、定期或?qū)ｉT作業(yè)制定出作業(yè)項目執(zhí)行打算，也只有通過如此的作業(yè)打算書，方能確保清潔治理無盲點，便于治理工作的實施檢查與考核。清潔范圍清潔內(nèi)容清潔要求電梯大廳清掃及洗刷會所、大廳入口地臺及梯級出入口地坪、臺階推塵清潔玻璃門、窗、及裝備5、大理石地坪清洗每天4次每天數(shù)次每天2次每周1次每天1次公共區(qū)域過道塵推清潔門、窗、框、欄桿、扶手門、框、欄桿、扶手用每天數(shù)次每天2次每天2次每周1次每天4次每天2次電梯清潔電梯門表面及內(nèi)壁電梯天花板表面除塵電梯吸塵清潔電梯通風(fēng)口及照明罩5、電梯門表面涂上保膜每天2次每天1次每天1次每周1次每天1次樓梯1、清潔各樓層樓梯每天1次天臺2、擦洗天臺大門表面每天1次每天1次其它大理石清洗、打臘地板清洗、打臘3、地毯清洗每周1次每月1次每季1次注：電梯的清潔由電梯操作工負(fù)責(zé)日常保潔3、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格檢查是保障清潔工作質(zhì)量的必要手段，有關(guān)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)可參照以下規(guī)定執(zhí)行：1）墻面：用衛(wèi)生巾擦拭80CM，檢查衛(wèi)生巾無明顯灰塵及污漬；2）樓梯：抽查2至3層，無痰漬、煙頭、垃圾等；3）玻璃或鏡面：抽查不同位置3到5處，每處檢查約1平方米，無水漬、手印、潔凈、明亮；4)排水溝：抽查20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物，無臭味；明溝：抽查1—3米，不積泥沙、垃圾雜物等；標(biāo)牌、指示牌：抽2—3個，用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵，表面光亮；消防設(shè)備設(shè)施：抽查2—3個消防栓，無灰塵、垃圾；電梯門：抽查2—3部電梯外門，用衛(wèi)生紙擦拭，無明顯灰塵、污漬；9）綠化帶：抽查10盆花草，盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查室外綠化帶30平方米，無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；10）天花、燈飾、風(fēng)口、煙感器：抽查天花50平方米無灰塵、污漬；抽查3—5個燈飾、風(fēng)口、煙感器，無灰塵等；11）垃圾房：檢查地面無垃圾；污水溝無垃圾、泥沙、積水；12）天臺：檢查地面無垃圾物，下水口無泥沙、垃圾物；4、清潔治理的要點：1）清潔時依照實際情況適當(dāng)避開客戶或客戶聚攏的區(qū)域，待客戶離散后再補(bǔ)做；客戶進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點拖擦；2）垃圾處理：客戶的生活垃圾箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴(kuò)散的地點;公共區(qū)間垃圾桶設(shè)在電梯入口處；垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；清運(yùn)垃圾時選擇適宜的時刻和通道，不可使用客梯；可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾。3）為病區(qū)提供清潔托付服務(wù)三、綠化治理現(xiàn)代化的物業(yè)環(huán)境越來越重視營造一個充滿自然氛圍的綠色空間，這就給環(huán)境治理工作提出了更高的要求。良好的綠化環(huán)境可使使醫(yī)院增添生機(jī)、情意盎然，而這一切正是服務(wù)中心所致力于追求的。綠化治理的內(nèi)容1）澆水：依照氣候條件決定澆水量；依照植物品種或生長期決定澆水量；2）施肥：注意植物各時期所用的肥料品種；3）整修：整修是保證樹木形成良好樹形、提高觀賞效果的有效手段；4）除草、松土：清除一些病蟲的埋伏處，減少病蟲害的發(fā)生機(jī)會；松土能夠增加土壤的透氣性，達(dá)到保水、透氣、增溫的效果；防治病蟲害：防治病蟲害要緊堅持預(yù)防為主，并加強(qiáng)綜合治理。綠化治理執(zhí)行打算及格檢驗標(biāo)準(zhǔn)分類序號項目標(biāo)準(zhǔn)檢查方法頻率修剪1喬木無枯枝、無阻礙、樹枝分布均勻目視，抽檢10棵2次/年2灌木成型、整齊目視，抽檢30米>5次/年3草坪草坪目視平坦、整齊目視，抽檢5處2—3次/年施肥1喬木灌木覆土平坦、肥料不露出土面目視檢查4次/年2草地不傷及花草目視檢查1次/年3花卉少量多次，不傷及花草目視檢查視長勢定防病治蟲無明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條在2%以下目視檢查防治1次/年，發(fā)覺時噴射抗旱1花卉、苗泥土不染花葉、土不壓苗、水不沖苗目視，全面檢查2次/年2樹木草地澆水透水深度為；樹木，3CM；草地，2CM；無旱死現(xiàn)象抽查5次2次/周日常養(yǎng)護(hù)1除雜草無明顯雜草，透氣性良好抽查50平方米>6次/年2補(bǔ)栽補(bǔ)種無黃土裸露抽查5處及時補(bǔ)上3防風(fēng)排澇有積水、斷枝落葉現(xiàn)象目視檢查1次/天3、綠化養(yǎng)護(hù)的記錄為更好地開展綠化養(yǎng)護(hù)工作，我們將推行“日記”的形式來記錄綠化養(yǎng)護(hù)的事項。以下確實是《鼓樓醫(yī)院綠化養(yǎng)護(hù)日記表》。鼓樓綠化養(yǎng)護(hù)日記表日期養(yǎng)護(hù)項目地點備注填表人：審核人：四、環(huán)境治理監(jiān)督1、監(jiān)督治理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)ISO9001質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)、公司內(nèi)部運(yùn)作制度以及與清潔綠化承包方簽署的合同為依據(jù)，制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對環(huán)境工作進(jìn)行監(jiān)督治理。2、監(jiān)督治理制度建立環(huán)境工作評估制度，將環(huán)境治理的操作層與監(jiān)管層分離，嚴(yán)把評估制度關(guān)，發(fā)覺問題及時處理。評估表格1）清潔評估表：鼓樓醫(yī)院清潔評估表（表1）年月日項目/作業(yè)內(nèi)容/樓層123456789101112131415161718192021222324252627282930走廊1．地面2．滅火器箱3．壁面4．消防栓5．鋁合金門6．燈飾7．天花消防通道1．樓梯地面2．不銹鋼扶手3．防火門4．垃圾桶電梯1．廳門、門框2．轎箱壁面、按鍵3．頂部鏡面、燈飾4．地面外圍1．前后門地面2．雕塑3．休閑椅4．道閘5．垃圾桶6．鐵花欄桿備注檢查人：審核人：鼓樓醫(yī)院清潔評估表（表2）年月作業(yè)內(nèi)容/效果12345678910111213141516171819202122232425262728293031地下車庫1．地面2．樓梯地面3．樓梯門4．排水溝、地漏5．消防設(shè)備及線槽6．墻面7．扶手8．指示牌外圍1．排水溝2．下水道3．沙井4．道路5．草坪6．花槽、瓷磚7．噴水池8．大理石地面9．地?zé)?0．路燈11．座椅12．崗?fù)?3．煙灰缸14．鐵圍欄15．云石柱16．指示牌17．垃圾房18．洗手間治理處辦公室1．地面2．桌椅3．室內(nèi)外玻璃4．文件柜5．燈管盤6．洗手間備注檢查人：審核人：2）綠化評估表鼓樓綠化綠化評估表日期：分類項目標(biāo)準(zhǔn)檢查評估效果備注修剪喬木無枯枝，樹不阻車輛和行人通過，主側(cè)枝分布均勻九里香等灌木、綠籬成型、整齊，新長枝不超過30厘米草地路牙、井口、散水坡邊整齊、草坪目視平坦施肥喬木、灌木采納穴施或溝施、施肥澆水及時，覆土平坦，肥料不露出土面草地播施和噴施，不傷花草花卉保證基肥，追施花肥，少量多次，不傷花草治蟲無明顯枯枝、死杈，有蟲害抗旱花卉、苗泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗樹木、草地冬季早晚，夏季中午不澆水；澆水深度為：樹木3厘米，草地2厘米，無旱死、旱枯的現(xiàn)象日常養(yǎng)護(hù)中耕、除雜草無明顯雜草，土面層不板結(jié)，透氣良好補(bǔ)栽補(bǔ)種無明顯黃土裸露，最大裸露快在0.4平方米以下填表人：審核人：五、配送搬運(yùn)治理醫(yī)院每天藥劑的配送搬運(yùn)量較大，雜事工作繁瑣且多為臨時性的工作需求。依照這一點服務(wù)中心將對日常的服務(wù)需求的信息進(jìn)行統(tǒng)計并加以分析，找出規(guī)律以便今后的各項工作安排與布置，更有效的為客戶提供服務(wù)，確?？蛻敉耆幸饽Ｊ降穆鋵?。大輸液的配送搬運(yùn)由服務(wù)中心每日在固定時刻內(nèi)與醫(yī)院藥劑室聯(lián)系，全面了解次日大輸液的配送情況。開出工作任務(wù)單，安排布置相關(guān)人員負(fù)責(zé)在要求的時刻內(nèi)搬運(yùn)到病區(qū)。如遇專門情況（藥劑室未能正常發(fā)出大輸液）配送搬運(yùn)人員及時通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心與病區(qū)聯(lián)系講明情況。同時做好配送搬運(yùn)的預(yù)備工作。對所用的運(yùn)送工具，加強(qiáng)日常維護(hù)與保養(yǎng)，保證正常使用。大輸液的防護(hù)。大輸液的包裝多為玻璃器具，屬易碎品。因此服務(wù)中心對配送人員進(jìn)行有關(guān)易碎品防護(hù)知識及運(yùn)輸過程中的注意事項的培訓(xùn)。同時，服務(wù)中心做好監(jiān)管與記錄，保證運(yùn)送途中的安全。因運(yùn)送不當(dāng)，造成的損壞按誰運(yùn)送誰負(fù)責(zé)的原則予以賠償。保持大輸液的外包裝的清潔整齊。加搭病床服務(wù)中心在接到病區(qū)加搭病床的需求后，開出工作任務(wù)單，落實承辦人，要求在規(guī)定的時刻內(nèi)完成，確保及時率。保證服務(wù)質(zhì)量，完成后在征地醫(yī)護(hù)人員的同意認(rèn)可后，方能離開。加搭病床的服務(wù)為24小時全日制負(fù)責(zé)對臨時用加搭病床的維修、保養(yǎng)與清潔。送冰服務(wù)制定冰庫治理的相關(guān)規(guī)定及操作規(guī)定。送冰人員在接到任務(wù)后必須及時送到。在運(yùn)送過程中防止冰塊的融化、破裂，保持冰塊的外表的清潔，整齊。因操作不當(dāng)，造成冰塊破裂，阻礙正常的使用，又責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。其他服務(wù)服務(wù)中心將以客戶的需求為依據(jù)，組織人員落實，全面滿足客戶的要求。服務(wù)中心收集整理、分析客戶的各項需求，制定規(guī)范和操作流程?，F(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容包括：裝卸搬運(yùn)用煤、換液化氣、運(yùn)送氧氣物資、護(hù)送病人、廢棄物品的回收等。第六章醫(yī)院監(jiān)督醫(yī)院治理處，就醫(yī)院治理的重大事件與服務(wù)中心進(jìn)行溝通，對服務(wù)中心工作進(jìn)行必要的監(jiān)督，確保治理服務(wù)的有效性。服務(wù)中心情愿同意寬敞客戶的監(jiān)督，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，爭取最大限度的取得客戶支持，實現(xiàn)物業(yè)治理目標(biāo)。一、物業(yè)監(jiān)督制度為了讓醫(yī)院治理處發(fā)揮最大的治理功能，形成對服務(wù)中心工作的有效監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)中心提高物業(yè)治理水平和質(zhì)量，我們將在醫(yī)院協(xié)助推行“透明化”治理制度。也確實是服務(wù)中心的工作打算、成本支出以及經(jīng)營治理目標(biāo)要經(jīng)醫(yī)院審核通過；對醫(yī)院物業(yè)治理中出現(xiàn)的問題，醫(yī)院治理處有權(quán)對服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)詢，服務(wù)中心經(jīng)理必須做出合理解釋；醫(yī)院治理處還能夠參與中意度調(diào)查和分析，提出物業(yè)治理改進(jìn)建議。醫(yī)院治理處監(jiān)管醫(yī)院治理處監(jiān)管服務(wù)中心經(jīng)理問責(zé)制制打算目標(biāo)審核制度服務(wù)中心經(jīng)理問責(zé)制制打算目標(biāo)審核制度透明化治理中意度調(diào)查分析與糾正中意度調(diào)查分析與糾正監(jiān)管透明化運(yùn)作圖1、打算目標(biāo)審核制度打算目標(biāo)審核批準(zhǔn)制度，是醫(yī)院治理處對服務(wù)中心的行為進(jìn)行事前操縱的一種手段。本著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，招商局物業(yè)公司將在每年初就鼓樓醫(yī)院的綠化保潔、配送、搬運(yùn)服務(wù)、財務(wù)預(yù)算等項目制定詳細(xì)打算，明確年度工作目標(biāo)，并在每年1月前遞交醫(yī)院治理處審核，經(jīng)醫(yī)院治理處討論、審核、修改通過后，才能夠付諸實施。下面是打算目標(biāo)審核批準(zhǔn)流程：單個客戶意見批準(zhǔn)實施單個客戶意見批準(zhǔn)實施服務(wù)中心制訂年度工作目標(biāo)和打算醫(yī)院治理處參閱審核醫(yī)院治理處綜合權(quán)衡醫(yī)院治理處提出修訂意見雙方討論進(jìn)行修訂、定稿服務(wù)中心制訂年度工作目標(biāo)和打算醫(yī)院治理處參閱審核醫(yī)院治理處綜合權(quán)衡醫(yī)院治理處提出修訂意見雙方討論進(jìn)行修訂、定稿2、服務(wù)中心經(jīng)理問責(zé)制服務(wù)中心經(jīng)理問責(zé)制是指每過半年，由服務(wù)中心經(jīng)理代表服務(wù)中心向醫(yī)院治理處匯報打算目標(biāo)的完成情況，同意醫(yī)院治理處委員的評價和質(zhì)詢，聽取委員意見的一種治理制度。這項制度要緊出于以下幾點考慮：1、加強(qiáng)與客戶溝通、交流，為客戶自治制造良好氛圍，提高自治積極性；2、該制度是一種事中操縱方式，工作偏差能夠得到及時提醒和更正；3、體現(xiàn)了對客戶負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)對等的關(guān)系；4、體現(xiàn)了我們對客戶自治制度的大力支持和敢于同意客戶監(jiān)督的信心；5、委員對服務(wù)中心工作的評價結(jié)果，能夠作為考核服務(wù)中心經(jīng)理業(yè)績的依據(jù)；3、中意度調(diào)查分析服務(wù)中心每半年開展一次全面的客戶中意度調(diào)查，這是全體客戶對服務(wù)中心行為的事后操縱方式。調(diào)查表由公司直接在醫(yī)院設(shè)點發(fā)放、收取。中意度調(diào)查是物業(yè)治理公司時期性工作的總結(jié)，是客戶對服務(wù)中心工作的評估，并為進(jìn)一步挖掘客戶潛在的需求提供有效的信息，推動鼓樓醫(yī)院物業(yè)治理服務(wù)水平的提高。我們將從以下方面設(shè)計問卷調(diào)查表，對客戶中意度進(jìn)行比較全面調(diào)查：安全治理搬運(yùn)治理其它治理清潔治理綠化治理配送治理服務(wù)態(tài)度綜合評價意見建議調(diào)查表回收后，由公司品質(zhì)治理部負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計工作，并運(yùn)作招商局公司在行業(yè)首創(chuàng)的“四象限分析法”，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并在以下方面得出結(jié)論和工作建議：客戶關(guān)注什么？客戶不中意的有哪些？客戶有何潛在需求？服務(wù)中心優(yōu)劣勢何在？有何急待解決的問題？應(yīng)長期重視的問題是什么？各項目的指標(biāo)變化情況？緣故是什么？二、醫(yī)院治理處權(quán)利和義務(wù)權(quán)利：聘請物業(yè)治理公司對鼓樓醫(yī)院物業(yè)進(jìn)行治理，并與其簽訂物業(yè)治理合同；與物業(yè)治理單位議定治理服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)及使用方法；與服務(wù)中心議定年度治理打算、年度費(fèi)用預(yù)決算報告；檢查監(jiān)督服務(wù)中心的物業(yè)治理工作；義務(wù)：貫徹執(zhí)行并監(jiān)督客戶遵守物業(yè)治理及其它法律、法規(guī)，對客戶開展多種形式的宣傳教育；保障鼓樓醫(yī)院物業(yè)各項治理目標(biāo)的實現(xiàn)；執(zhí)行市、區(qū)物業(yè)治理主管部門對鼓樓醫(yī)院物業(yè)的治理事項提出的指令和要求；醫(yī)院治理處做出的決定不得違反法律法規(guī)和政策規(guī)定。第七章培訓(xùn)為確保鼓樓醫(yī)院治理早日走上正軌，實現(xiàn)我們對鼓樓醫(yī)院治理目標(biāo)的承諾，公司將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量體系文件的規(guī)定，科學(xué)系統(tǒng)地對鼓樓