如何員工提高服務意識課件

如何提高服務意識1課程綱要理解什么是服務服務意識的概念為什么要提高服務意識基本服務意識基本服務禮儀基本服務規(guī)則優(yōu)質(zhì)服務的標準優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)合格員工的素質(zhì)要求討論2022/11/222一、服務的含義1、定義2、硬服務和軟服務2022/11/223硬服務與軟服務2022/11/225基礎能力提升空間硬服務軟服務理所當然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務二、什么是服務意識？服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人事企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的，它是服務人員的一種本能和習慣。它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形式的。2022/11/226強烈被動淡漠主動簡單的說，服務意識即是指為顧客（代理商）提供優(yōu)質(zhì)服務的意愿，習慣和態(tài)度三、為什么要提高服務意識？2022/11/2272022/11/2282022/11/2210充分理解客戶的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的誤會充分理解顧客的過錯如何理解“客戶永遠是對的？”什么是優(yōu)質(zhì)服務？2022/11/2212規(guī)范服務超常服務特色服務情感服務優(yōu)質(zhì)服務個性化服務五、基本服務規(guī)則（一）在客人活動場所禁止干私人事情上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物工作時不扎堆閑聊在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕”任何時候在客人活動場所禁止不雅行為工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）笑容永駐臉上保持服裝整潔，儀容儀表大方，頭腦清醒態(tài)度溫和有禮，做事有始有終接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和不與客人亂開玩笑善于觀察客人的需求2022/11/2214五、基本服務規(guī)則（二）當客人投訴時，不可好勝爭辯不要邊操作邊和客人說話，心不在焉不要旁聽和加入客人談話不與客人搶道盡量記住客人的姓名遵守公司規(guī)定，愛護公物不要圍觀意外或其他特別事件2022/11/2215衣飾打扮著裝化妝個人衛(wèi)生言談舉止態(tài)度言語行為2022/11/2216?著裝2022/11/2217職業(yè)裝TOP原則其他事項?化妝與個人衛(wèi)生2022/11/2218頭發(fā)臉部眼睛口腔具有親和力的“三笑”2022/11/2220禮儀自檢從頭到腳注重細節(jié)2022/11/2221言談舉止2022/11/2223言語行為你的態(tài)度決定你的出路！態(tài)度是人們在自身道德觀和價值觀基礎上對事物的評價和行為傾向，態(tài)度表現(xiàn)于對外界事物的內(nèi)在感受（道德觀和價值觀）、情感（即“喜歡—厭惡”、“愛—恨”等）和意向（謀慮、企圖等）三方面的構(gòu)成要素。激發(fā)態(tài)度中的任何一個表現(xiàn)要素，都會引發(fā)另外二個要素的相應反應，這也就是感受（道德觀和價值觀）、情感（即“喜歡—厭惡”、“愛—恨”等）和意向（謀慮、企圖等）三個要素的協(xié)調(diào)一致性。2022/11/2224態(tài)度積極的態(tài)度令你邁向成功！既然我們知道了什么是服務意識？知道了服務的重要性？那優(yōu)質(zhì)服務具體有哪些表現(xiàn)呢？2022/11/22261優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度2

嫻熟的服務技能3快捷的服務效率4良好的客戶關(guān)系八、優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)2022/11/2227服務要點禮節(jié)多一點動作快一點腦筋活一點做事勤一點微笑甜一點耐心多一點層次高一點言語得體一點效率高一點說話輕一點嘴巴甜一點肚量大一點爭執(zhí)讓一點態(tài)度好一點辦法多一點儀表端莊一點2022/11/22281、嚴格要求自己，

努力做好服務工作在崗位上，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表“國銀通”，體表著“國銀通”的質(zhì)量和形象2022/11/22302、具備良好的觀察力，

以便把握服務的時機2022/11/22313、妥善處理各種矛盾的應變能力2022/11/22324、堅持自覺性員工是公司的主人，要站在主人的位置上主動開口，主動服務，給顧客“熱情好客的主人”的良好印象，主動給客人提供服務，使服務效果超乎客人期望之上。2022/11/22335、良好的情感調(diào)節(jié)2022/11/22346、良好的禮節(jié)、禮貌2022/11/2235討論2022/11/2236人裁人財人材人才能力強弱消極積極態(tài)度結(jié)束語別人都在問“我如何成功？”，德魯克卻在問“我如何貢獻？”，別人都在追問“我怎么做才能使自己有價值？”，而德魯克卻在問“我怎么做才能對別人有價值？”。任何一種知識，只