2022年物業(yè)客服人員年終工作總結(jié)

第14頁共14頁2021年?物業(yè)客服人?員年終工作?總結(jié)忙碌?的___年?即將過去。?回首客務(wù)部?一年來的工?作，感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結(jié)?中逐漸成熟?，并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范前?___務(wù)。?自___?年我部門提?出“首問負(fù)?責(zé)制”的工?作方針后，?___年是?全面落實(shí)該?方針的一年?。在日常工?作中無論遇?到任何問題?，我們都能?作到各項(xiàng)工?作不推諉，?負(fù)責(zé)到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實(shí)，保?證公司各項(xiàng)?工作的連慣?性，使工作?在一個(gè)良性?的狀態(tài)下進(jìn)?行，極大提?高了我們的?工作效率和?服務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì)，今年前?臺(tái)的電話接?聽量達(dá)__?_余次，接?待報(bào)修__?_余次，其?中接待業(yè)_?__常報(bào)修?___余次?，公共報(bào)修?___余次?；日平均電?話接聽量高?達(dá)___余?次，日平均?接待來訪_?__余次，?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負(fù)責(zé)制?”方針落實(shí)?的同時(shí)，我?們在___?月份對前臺(tái)?進(jìn)行培訓(xùn)。?主要針對《?前___務(wù)?規(guī)范》、《?前___務(wù)?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)行?了筆試和日?檢查的形式?進(jìn)行考核，?而且每周在?前臺(tái)提出一?個(gè)服務(wù)口號(hào)?，如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時(shí)?成績到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)懲，?使前臺(tái)的服?務(wù)有了較大?的提高，得?到了廣大業(yè)?主的認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程，?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒布?和實(shí)施，以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?，人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀，?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進(jìn)?。在對園區(qū)?的日常管理?中，我們嚴(yán)?格控制、加?強(qiáng)巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修，我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)，?及時(shí)制止，?并且同公司?的法律顧問?多溝通，制?定了相應(yīng)的?整改措施，?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺(tái)罩?的，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書，責(zé)令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費(fèi)工作?不夠重視，?沒設(shè)專職收?費(fèi)人員，由?樓宇管理員?兼職收費(fèi)，?而且只在周?六、日才收?，造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位，收費(fèi)放?在第二位，?這樣樓宇管?理員沒有壓?力，收多收?少都一樣，?甚至收與不?收一個(gè)樣，?嚴(yán)重影響了?收費(fèi)率。所?以，從本年?度第二季度?開始我們開?始改革，取?消樓宇管理?員，設(shè)立專?職收費(fèi)員，?將工資與收?費(fèi)率直接掛?鉤，建立激?勵(lì)機(jī)制，將?不適應(yīng)改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費(fèi)?員，通過改?革證明是有?效的。一期?收費(fèi)率從_?__%提高?到___%?；二期從_?__%提升?到___%?；三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一個(gè)?法制不健全?的行業(yè)，而?且涉及范圍?廣，專業(yè)知?識(shí)對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟，實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)境逐?步形成，步?入正軌還需?一段很長的?時(shí)間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動(dòng)態(tài)（?范本），對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?，員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象，所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓(xùn)、提高?我們的整體?服務(wù)水平，?我們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容有?：（一）?搞好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺?，物業(yè)管理?首先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主來?訪，我們做?到熱情周到?、微笑服務(wù)?、態(tài)度和藹?、這樣即使?業(yè)主帶著情?緒來，我們?的周到服務(wù)?也會(huì)讓其消?減一些，以?使我們解決?業(yè)主的問題?這方面，陳?經(jīng)理專門給?全部門員工?做專業(yè)性的?培訓(xùn)，完全?是酒店式服?務(wù)規(guī)范來要?求員工。如?前臺(tái)接電話?人員，必須?在鈴響三聲?之內(nèi)接起電?話，第一句?話先報(bào)家門?“您好”，?天元物業(yè)_?__號(hào)__?_人為您服?務(wù)”。前_?__務(wù)人員?必須站立服?務(wù)，無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從前?臺(tái)經(jīng)過時(shí)要?說“你好”?，這樣，即?提升了客務(wù)?部的形象，?在一定程度?也提升了整?個(gè)物業(yè)公司?的形象，更?突出了物業(yè)?公司的服務(wù)?性質(zhì)。（?二）搞好專?業(yè)知識(shí)培訓(xùn)?、提高專業(yè)?技能除了?禮儀培訓(xùn)以?外，專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)是?主要的。我?們定期給員?工做這方面?的培訓(xùn)。主?要是結(jié)合《?物業(yè)管理?xiàng)l?例》、《物?業(yè)管理企業(yè)?收費(fèi)管理辦?法》等污染?法規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律知?識(shí)，從法律?上解決實(shí)際?當(dāng)中遇到的?問題，我們?還邀請工程?部師傅給我?們講解有關(guān)?工程維修方?面的知識(shí)，?如業(yè)主報(bào)修?，我們應(yīng)能?分清報(bào)修位?置、基本處?理方法、師?傅應(yīng)帶什么?工具去、各?部分工程質(zhì)?量保修期限?是多少，是?有清楚了這?些問題，才?能給業(yè)主宣?傳、講。讓?業(yè)主清楚明?白物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)保?修的，也不?是交了物業(yè)?管理費(fèi)我們?公司就什么?都負(fù)責(zé)的，?我們會(huì)拿一?些經(jīng)典案例?，大家共同?探討、分析?、學(xué)習(xí)，發(fā)?生糾紛物業(yè)?公司空間承?擔(dān)多大的責(zé)?任等。都需?要我們在工?作中不斷學(xué)?習(xí)、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?五、___?活動(dòng)、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管理最?需要體現(xiàn)人?性化的管理?，開展形式?多樣、豐富?有趣的社區(qū)?文化活動(dòng)，?是物業(yè)公司?與業(yè)主交流?溝通的橋梁?。物業(yè)公司?在往年也_?__了大量?的社區(qū)文化?活動(dòng)，如一?些晚會(huì)、游?園活動(dòng)，短?途的旅游及?各類棋類比?賽等。得到?了全體業(yè)主?的認(rèn)可，但?是結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實(shí)際?運(yùn)營情況，?___元/?平方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費(fèi)連?日常的管理?開支都保證?不了，更何?況___這?些活動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)大的?一筆費(fèi)用，?在這種情況?下，我們要?克服困難、?廣開思路、?多想辦法，?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費(fèi)開展?活動(dòng)。我?們結(jié)合實(shí)際?情況，聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動(dòng)，這些?公司提負(fù)責(zé)?供完整的一?臺(tái)節(jié)目，園?區(qū)業(yè)主共同?參與，寓樂?其中，經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品，?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費(fèi)用?來彌補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不足，?通過一次?次的活動(dòng)，?體現(xiàn)了__?_小區(qū)人性?化的物業(yè)管?理，同時(shí)也?增進(jìn)了物業(yè)?公司與業(yè)主?之間的溝通?與交流，并?為公司增加?一筆收入，?據(jù)統(tǒng)計(jì)自_?__年__?_月以來以?園區(qū)內(nèi)開展?活動(dòng)形式收?取現(xiàn)金及實(shí)?物共計(jì)約_?__元。?六、清查二?期未___?的水表，追?繳經(jīng)濟(jì)損失?。本年度?客服部一直?配合工程部?對二期未_?__水表的?住戶進(jìn)行調(diào)?查，據(jù)資料?統(tǒng)計(jì)大約有?近___家?住戶沒安水?表，從入住?以來一直未?交過水費(fèi)。?我們必須抓?緊時(shí)間將表?___上，?并盡力追回?費(fèi)用。而且?在___的?過程中我們?又發(fā)現(xiàn)了新?的問題，許?多卡式水表?需換新的電?池，面臨這?種情況我部?抽調(diào)出專門?人員負(fù)責(zé)這?九棟樓宇的?篩查和收取?水費(fèi)的工作?。在與工程?部的共同配?合下目前為?止我們已_?__了__?_戶水表，?并且追繳了?費(fèi)用。七?、執(zhí)行新自?來水的水費(fèi)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)整水?價(jià)。在今?年___月?份全市自來?水進(jìn)行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)__?_多住戶，?我們必須在?___月底?前挨家挨戶?將水費(fèi)結(jié)清?，便于__?_月份水費(fèi)?上調(diào)的順利?過度。針對?這一情況。?時(shí)間緊任務(wù)?重。我們及?時(shí)調(diào)整班次?，將人員劃?分范圍，客?服部全體人?員停休，加?班加點(diǎn)全員?入戶收水費(fèi)?。通過大家?的共同努力?，在不到一?個(gè)月的時(shí)間?內(nèi)我們盡了?努力完成了?這一任務(wù)。?使___月?份的水價(jià)平?穩(wěn)的由2、?___元/?噸上調(diào)到2?、___元?/噸。于此?同時(shí)我們對?于那些從未?收過水費(fèi)的?住戶也基本?上走完一遍?，共查出漏?戶約___?戶，共計(jì)追?繳費(fèi)用約2?454、_?__元。就?此問題我部?提出要求水?費(fèi)以后按月?收取，取代?以前一個(gè)季?度才收一次?的規(guī)定，減?少工作失誤?，細(xì)查到位?每一戶。?八、不辭辛?苦，入戶進(jìn)?行滿意度調(diào)?查。根據(jù)?計(jì)劃安排，?___年_?__月開始?進(jìn)行滿意度?調(diào)查工作，?我們采取讓?收費(fèi)員收費(fèi)?的同時(shí)進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)查工?作，同時(shí)重?新登記業(yè)主?的聯(lián)系電話?，我們會(huì)將?業(yè)主的最新?聯(lián)系電話重?新輸入業(yè)主?資料中。據(jù)?統(tǒng)計(jì)至今為?止已發(fā)放_(tái)?__份，返?回___份?，回收率為?___%。?___年?將是嶄新的?一年，隨著?我們服務(wù)質(zhì)?量的不斷提?高，小區(qū)配?套設(shè)施的逐?步完善__?_物業(yè)公司?將會(huì)向著更?高、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn)，?客服部全體?員工也將會(huì)?一如既往的?保持高漲的?工作熱情，?以更飽滿的?精神去迎接?新的一年，?共同努力為?___物業(yè)?公司譜寫嶄?新輝煌的一?頁！客服?部___年?工作計(jì)劃：?一、針對?___年滿?意度調(diào)查時(shí)?業(yè)主反映的?情況進(jìn)行跟?進(jìn)處理，以?便提高_(dá)_?_年收費(fèi)率?。二、繼?續(xù)規(guī)范各項(xiàng)?工作流程，?認(rèn)真貫徹執(zhí)?行各崗位的?崗位職責(zé)?三、推行《?員工待客基?本行為準(zhǔn)則?》，提高員?工素質(zhì)及服?務(wù)水平。?四、根據(jù)公?司要求，在?___年對?客服部全體?人員進(jìn)行業(yè)?務(wù)素質(zhì)及專?業(yè)知識(shí)培訓(xùn)?，及時(shí)進(jìn)行?考核。五?、繼續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的物業(yè)?費(fèi)收取機(jī)制?，在實(shí)際工?作中不斷加?以完善。?六、完成_?__陽臺(tái)維?修工作。?物業(yè)客服年?終工作總結(jié)?（二）截?止到___?年___月?___日共?辦理交房手?續(xù)___戶?。辦理二次?裝修手續(xù)_?__戶，二?次裝修驗(yàn)房?___戶，?二次裝修已?退押金__?_戶。車位?報(bào)名___?戶。以下?是重要工作?任務(wù)完成情?況及分析：?一、日常?接待工作?每日填寫《?客戶服務(wù)部?值班接待紀(jì)?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)反?饋、電話回?訪業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上千?項(xiàng)。二、?信息發(fā)布工?作本年度?，我部共計(jì)?向客戶發(fā)放?各類書面通?知約___?多次。運(yùn)用?___發(fā)送?通知累計(jì)_?__條，做?到通知擬發(fā)?及時(shí)、詳盡?，表述清晰?、用詞準(zhǔn)確?，同時(shí)積極?配合通知內(nèi)?容做好相關(guān)?解釋工作。?三、業(yè)主?遺漏工程投?訴處理工作?___年?___月_?__日之前?共發(fā)出__?_份遺漏工?程維修工作?聯(lián)系單，開?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，完成率?___%。?___月_?__日以后?共遞交客戶?投訴信息日?報(bào)表___?份，投訴處?理單___?份。開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?業(yè)主投訴報(bào)?修維修率_?__%。我?部門回訪_?__份，回?訪率___?%，工程維?修滿意率_?__%。?四、地下室?透水事故處?理工作_?__年__?_月___?日地下室透?水事故共造?成___戶?業(yè)主財(cái)產(chǎn)損?失。在公司?領(lǐng)導(dǎo)的指揮?下，我客服?部聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主盤?點(diǎn)受損物品?，事后又積?極參與配合?與業(yè)主談判?，并發(fā)放置?換物品及折?抵補(bǔ)償金。?五、入戶?服務(wù)意見調(diào)?查工作我?部門工作人?員在完成日?常工作的同?時(shí)，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)主?家中，搜集?各類客戶對?物業(yè)管理過?程中的意見?及建議，不?斷提高世紀(jì)?新筑小區(qū)物?業(yè)管理的服?務(wù)質(zhì)量及服?務(wù)水平。?截止到__?_年___?月___日?我部門對小?區(qū)入住業(yè)主?進(jìn)行的入戶?調(diào)查走訪_?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務(wù)意見表_?__份。調(diào)?查得出小區(qū)?業(yè)主對我部?門的接待工?作的滿意率?達(dá)___%?，接待電話?報(bào)修的滿意?率達(dá)___?%，回訪工?作的滿意率?達(dá)___%?。六、建?立健全業(yè)主?檔案工作?已完善及更?新業(yè)主檔案?___份，?并持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)助政?府部門完成?的工作協(xié)?助三合街派?出所對入住?園區(qū)的業(yè)主?進(jìn)行人口普?查工作。?為___戶?業(yè)主辦理了?戶口遷入手?續(xù)用的社內(nèi)?戶口變更證?明。八、?培訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物業(yè)?公司楊經(jīng)理?的多次親自?現(xiàn)場指導(dǎo)下?，我部門從?客服人員最?基本的形象?建立，從物?業(yè)管理最基?本的概念，?到物業(yè)人員?的溝通技巧?，到物業(yè)管?理的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作，再?結(jié)合相關(guān)的?法律法規(guī)綜?合知識(shí)，進(jìn)?行了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。部門?員工由一個(gè)?思想認(rèn)識(shí)不?足、對工作?沒有___?的隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對公?司充滿憧憬?，對行業(yè)發(fā)?展和自身成?長充滿希望?的團(tuán)隊(duì)；把?部門員工由?一個(gè)對物業(yè)?管理知識(shí)掌?握空白培訓(xùn)?成一個(gè)具一?定物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)隊(duì)?。工作中?存在的不足?、發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到的?困難總結(jié)如?下：一、?由于我部門?均未經(jīng)過專?業(yè)的物業(yè)管?理培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方面?的知識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范及?溝通技巧也?要進(jìn)一步加?強(qiáng)。二、?業(yè)主各項(xiàng)遺?漏工程的工?作跟進(jìn)、反?饋不夠及時(shí)?；三、物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)機(jī)、?方式、方法?不夠完善；?物業(yè)費(fèi)到期?業(yè)主催繳_?__戶，未?交___戶?。水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不足?業(yè)主___?戶，未交_?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)，?急需科學(xué)正?規(guī)的工作流?程來規(guī)范并?合理運(yùn)用先?進(jìn)的管理軟?件來提高工?作效率，簡?化工作難度?。六、對?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?像開展各種?形式的宣傳?及___業(yè)?主的文化娛?樂活動(dòng)工作?上尚未__?_開展起來?。日后工?作的努力方?向及工作設(shè)?想：我部?門在做好收?費(fèi)及日常工?作的基礎(chǔ)上?，繼續(xù)加強(qiáng)?員工的培訓(xùn)?和指導(dǎo)，進(jìn)?一步明確各?項(xiàng)責(zé)任制，?強(qiáng)化部門工?作紀(jì)律和服?務(wù)規(guī)范，并?按照目標(biāo)、?預(yù)算和工作?計(jì)劃及時(shí)做?好各項(xiàng)工作?。一、對?部門員工工?作范圍、內(nèi)?容進(jìn)一步細(xì)?化、明確；?二、加強(qiáng)?培訓(xùn)，保證?部門員工勝?任相應(yīng)崗位?，不斷提高?服務(wù)質(zhì)量；?三、強(qiáng)化?部門工作紀(jì)?律管理，做?到工作嚴(yán)謹(jǐn)?、紀(jì)律嚴(yán)明?；四、加?強(qiáng)對各項(xiàng)信?息、工作狀?況的跟進(jìn)，?做到各項(xiàng)信?息暢通、準(zhǔn)?確。五、?通過部門的?日常工作安?排和心理調(diào)?試技巧學(xué)習(xí)?，營造出“?在工作中鍛?煉，在鍛煉?中成長”的?氛圍，讓部?門員工有種?“緊張但又?不會(huì)感覺壓?力太大”的?充實(shí)感和被?重視的成就?感。六、?積極學(xué)習(xí)科?學(xué)正規(guī)的工?作流程規(guī)范?，合理運(yùn)用?先進(jìn)的管理?軟件來提高?工作效率。?七、做好?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?開展各種形?式的宣傳工?作，并定期?___業(yè)主?的文化娛樂?活動(dòng)。同時(shí)?積極開展并?做好各項(xiàng)有?償服務(wù)工作?。綜上所?述，___?年，我部門?工作在公司?領(lǐng)導(dǎo)的全力?支持，在各?部門的大力?配合以及部?門員工的共?同努力下，?雖然取得了?一定的成績?，但但還沒?有完全達(dá)到?公司的要求?，離先進(jìn)物?業(yè)管理水平?標(biāo)準(zhǔn)還有一?段距離，我?們今后一定?加強(qiáng)學(xué)習(xí)，?在物業(yè)公司?經(jīng)理的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，依?據(jù)國家、_?__省、臨?沂市政府有?關(guān)物業(yè)管理?的政策、法?規(guī)及世紀(jì)新?筑小區(qū)《臨?時(shí)管理規(guī)約?》為業(yè)主提?供規(guī)范、快?捷、有效的?服務(wù)，認(rèn)真?做好接待工?作，為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美、?舒適的生活?、休閑氛圍?，提升物業(yè)?的服務(wù)品質(zhì)?。物業(yè)客?服年終工作?總結(jié)（三）?忙碌的_?__年即將?過去?；厥?一年來的工?作，感慨頗?深。這一年?來我在公司?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?下、在服務(wù)?中心全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范管家?服務(wù)。自?___年_?__月推出?“一對一管?家式服務(wù)”?來，在日常?工作中無論?遇到任何問?題，都能作?到各項(xiàng)工作?不推諉，負(fù)?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實(shí)，保證?公司各項(xiàng)工?作的連慣性?，使工作在?一個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)?，在“一對?一管家式服?務(wù)”落實(shí)的?同時(shí)，還參?加公司__?_的各類培?訓(xùn)。主要針?對《客戶大?使服務(wù)規(guī)范?》、《交房?接待人員服?務(wù)規(guī)范用語?》、《儀態(tài)?禮儀》、《?談吐禮儀》?、《送客禮?儀》、《接?聽禮儀》、?〈舉止行為?〉、等進(jìn)行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行了?現(xiàn)場模擬和?日檢查的形?式進(jìn)行考核?，如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時(shí)?成績到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)懲，?使我的服務(wù)?水平有了較?大的提高，?得到了業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程，物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》的頒布和?實(shí)施，以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全，?人們對物業(yè)?公司的要求?也越來越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀，而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進(jìn)。?在對小區(qū)的?日常管理中?，我們嚴(yán)格?控制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)現(xiàn)?小區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修，我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，及?時(shí)制止并給?出合理化建?議，并且同?公司的相關(guān)?部門進(jìn)行溝?通，制定了?相應(yīng)的整改?措施，如私?搭亂建佛堂?、露臺(tái)搭建?陽光房等，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上發(fā)整?改通知書，?令其立即整?改。三、?加強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)水?平專業(yè)知?識(shí)對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?實(shí)踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市場?環(huán)境逐步形?成，步入正?軌還需一段?很長的時(shí)間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)（范本?），對于搞?好我們的工?作是很有益?處的?？?服是與業(yè)主?打交道最直?接最頻繁的?部門，員工?的素質(zhì)高低?代表著企業(yè)?的形象，所?以公司一直?不斷地搞好?員工培訓(xùn)、?提高我們的?整體服務(wù)水?平，我們培?訓(xùn)的主要內(nèi)?容有：（?一）搞好禮?儀培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀表?良好的形?象給人以賞?心悅悅目的?感覺，物業(yè)?管理首先是?一個(gè)服務(wù)行?業(yè)，接待業(yè)?主來訪，我?們做到熱情?周到、微笑?服務(wù)、態(tài)度?和藹、這樣?即使業(yè)主帶?著情緒來，?我們的周到?服務(wù)也會(huì)讓?其消減一些?，以便我們?幫助業(yè)主解?決這方面問?題。前__?_務(wù)人員必?須站立服務(wù)?，無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)還是?業(yè)主見面時(shí)?都要說“你?好”，這樣?，即提升了?客服的形象?，在一定程?度也提升了?整個(gè)物業(yè)公?司的形象，?更突出了物?業(yè)公司的服?務(wù)性質(zhì)。?（二）搞好?專業(yè)知識(shí)培?訓(xùn)、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培訓(xùn)?以外，專業(yè)?知識(shí)的培訓(xùn)?是主要的。?公司還定期?給員工做這?方面的培訓(xùn)?。主要是結(jié)?合《蘇州市?住宅區(qū)物業(yè)?管理?xiàng)l例》?、《蘇州工?業(yè)園區(qū)住宅?物業(yè)管理辦?法》、《住?宅室內(nèi)裝飾?裝修管理辦?法》等法律?、法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法律?知識(shí)，從法?律上解決實(shí)?際當(dāng)中遇到?的問題，清?楚明白物業(yè)?管理不是永?遠(yuǎn)保修的，?也不是交了?物業(yè)管理費(fèi)?物業(yè)公司就?什么都負(fù)責(zé)?的，公司還?拿一些經(jīng)典?案例，大家?共同探討、?分析、學(xué)習(xí)?，發(fā)生糾紛?物業(yè)公司承?擔(dān)多大的責(zé)?任等。都需?要我們在工?作中不斷學(xué)?習(xí)、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?___年將?是嶄新的一?年，隨著我?們服務(wù)質(zhì)量?的不斷提高?，小區(qū)入住?業(yè)主的增多?，物業(yè)將會(huì)?向著更高、?更強(qiáng)的目標(biāo)?邁進(jìn)，客服?全體員工也?將會(huì)一如既?往的保持高?漲的工作熱?情，以更飽?滿的精神去?迎接新的一?年，共同努?力為我們?nèi)f?科物業(yè)公司?逸庭服務(wù)中?心譜寫嶄新?輝煌的一頁?！___年?我們的工作?計(jì)劃是：?一、針對_?__年滿意?度調(diào)查時(shí)業(yè)?主反映的情?況進(jìn)行跟進(jìn)?處理，以便?提高_(dá)__?年入住率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項(xiàng)工?作流程，認(rèn)?真貫徹執(zhí)行?各崗位的崗?位職責(zé)三?、推行《客?戶大使服務(wù)?規(guī)范》、《?交房接待人?員服務(wù)規(guī)范?用語》、《?儀容儀表》?、《談吐禮?儀》、《送?客禮儀》、?《接聽禮儀?》、《舉止?行為》，提?高員工素質(zhì)?及服務(wù)水平?。四、全?力配合各部?門做好房屋?交付工作。?五、全力?做好裝修巡?查工作，合?理安排相關(guān)?人員巡視，?做到及時(shí)發(fā)?現(xiàn)及時(shí)處理?。物業(yè)客?服年終工作?總結(jié)（四）?如今的我?已從懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)工作?職責(zé)的員工?，對客服工?作也由陌生?變成了熟悉?。以前我認(rèn)?為客服工作?很簡單、單?調(diào)、甚至無?聊，不過是?接下電話、?做下記錄。?其實(shí)不然，?要做一名合?格、稱職的?物業(yè)客服人?員，需具備?相關(guān)專業(yè)知?識(shí)，掌握一?