旅游政策法規(guī)課件-第14章

第14章

旅游者合法權(quán)益保護(hù)法規(guī)

第14章

旅游者合法權(quán)益保護(hù)法規(guī)

1“高高興興旅游去，平平安安回家來?！笔敲恳晃宦糜螑酆谜叩拿篮眯脑浮５?，由于旅途風(fēng)險(xiǎn)的不確定性以及目前我國(guó)旅游服務(wù)市場(chǎng)的不盡完善，出現(xiàn)了各種各樣的旅游糾紛。尚不夠成熟的旅游環(huán)境再加上一些游客維權(quán)意識(shí)淡薄，使得旅游者很容易成為旅游糾紛中的受害者，因此，旅游者加強(qiáng)自我保護(hù)是非常必要的。出門旅游，究竟該注意些什么？倘若旅游者的合法權(quán)益受損，應(yīng)當(dāng)如何依法維權(quán)？旅游者的合法權(quán)益受到侵害，有時(shí)恰恰與其本身不注意權(quán)益保護(hù)，不知道自己在旅游中享有哪些權(quán)利有密切關(guān)系。所以，一名合格的旅游者應(yīng)具有一定程度的自我保護(hù)意識(shí)和旅游法律知識(shí)。明確地知曉自己在旅游中依法享有哪些權(quán)利，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，如何以對(duì)自己有利的手段尋求保護(hù)。“高高興興旅游去，平平安安回家來?！笔敲恳晃?本章學(xué)習(xí)目標(biāo)●掌握旅游者的合法權(quán)益●掌握旅游者投訴的程序●掌握旅游訴狀的內(nèi)容●了解旅行社違約責(zé)任加重原則●熟悉受理投訴的機(jī)構(gòu)和管轄本章學(xué)習(xí)目標(biāo)●掌握旅游者的合法權(quán)益314.1旅游者合法權(quán)益及其保護(hù)

14.1.1旅游者的合法權(quán)益的含義和特征1．旅游者合法權(quán)益的含義.“可以把權(quán)利理解為法律所承認(rèn)和保障的利益。不管權(quán)利的具體客體是什么，上升到抽象概念，對(duì)權(quán)利主體來說，它總是一種利益或必須包含某種利益。而義務(wù)則是負(fù)擔(dān)或不利?！币虼?，權(quán)利在一定程度上等同于利益。根據(jù)以上表述，我們可以把合法權(quán)益定義為：是指公民享有的受法律保護(hù)的，不能被非法侵犯的利益或者權(quán)利。又根據(jù)上述旅游者的定義，我們將旅游者的合法權(quán)益表述為國(guó)家旅游法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)制度所保護(hù)的，不能被非法侵犯的旅游者的這種利益或者權(quán)利。

14.1旅游者合法權(quán)益及其保護(hù)

14.1.1旅游者的合42．旅游者的合法權(quán)益的特征

(1)旅游者的合法權(quán)益是有時(shí)間限制的。(2)旅游者的合法權(quán)益總是和旅行社緊密相關(guān)的。(3)旅游者的合法權(quán)益具有二重性。(4)旅游者的合法權(quán)益保護(hù)方法的復(fù)雜性。2．旅游者的合法權(quán)益的特征(1)旅游者的合法權(quán)益是有時(shí)間514.1.2旅游者的合法權(quán)益的內(nèi)容

(1)旅游者的知悉權(quán);(2)旅游者不受欺詐權(quán)，其中以旅游價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容等幾種欺詐為主；(3)旅游者生命健康權(quán)；(4)旅游者享受約定服務(wù)權(quán)；(5)自主購物權(quán);(6)旅游者的損害賠償請(qǐng)求權(quán)和訴訟權(quán)等等。14.1.2旅游者的合法權(quán)益的內(nèi)容

(1)旅游者的知悉權(quán);614.1.3旅行社虛假宣傳責(zé)任和違約責(zé)任加重原則

1．責(zé)任加重原則的概述2．旅行社虛假宣傳責(zé)任加重原則3．旅行社違約責(zé)任加重原則14.1.3旅行社虛假宣傳責(zé)任和違約責(zé)任加重原則

1．責(zé)714.2旅游投訴及其條件

14.2.1旅游者優(yōu)先選擇訴訟救濟(jì)原則

在旅游法律關(guān)系中，旅游者的合法權(quán)益至關(guān)重要。雖然，許多法律法規(guī)都規(guī)定了相關(guān)的保護(hù)措施，但是侵權(quán)損害和旅游爭(zhēng)議卻客觀存在。根本消除的可能性，幾乎沒有，但是“亡羊補(bǔ)牢”卻行之有效。在人類歷史的不同發(fā)展階段，社會(huì)對(duì)解決沖突的要求不同，因而解決社會(huì)沖突的手段也不完全相同，但是總的說來“私力救濟(jì)”是社會(huì)沖突的最簡(jiǎn)單最原始的解決方法，包括調(diào)解、仲裁。當(dāng)“私力救濟(jì)”力所不及時(shí)，社會(huì)主體對(duì)沖突的解決轉(zhuǎn)而求助于“公力救濟(jì)”，即訴訟。于是，隨著“私力救濟(jì)”作為一種社會(huì)現(xiàn)象在人類歷史上的消失，作為“公力救濟(jì)”象征，訴訟變成為備受人們青睞的解決社會(huì)沖突的重要手段。

14.2旅游投訴及其條件

14.2.1旅游者優(yōu)先選擇訴81．協(xié)商、調(diào)解、仲裁與訴訟的區(qū)別

(1)訴訟的受理機(jī)關(guān)是人民法院，具有國(guó)家強(qiáng)制力。(2)處理決定的形式不同。(3)訴訟的程序性最為嚴(yán)格。(4)訴訟是解決爭(zhēng)議和糾紛的最后的環(huán)節(jié)和途徑。1．協(xié)商、調(diào)解、仲裁與訴訟的區(qū)別(1)訴訟的受理機(jī)關(guān)是92．訴訟解決方法的優(yōu)越性

(1)有利于節(jié)約時(shí)間，減少損失，使被非法侵害的權(quán)利得到及時(shí)的補(bǔ)救。(2)訴訟對(duì)旅行社也有社會(huì)督促的間接作用，減少和避免違約行為的發(fā)生。(3)可以最終求得雙方都更為滿意的結(jié)論和賠償金額。

2．訴訟解決方法的優(yōu)越性(1)有利于節(jié)約時(shí)間，減少損失，使1014.2.2旅游投訴的條件與時(shí)效

1．投訴者的投訴必須具備下列條件：(1)投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和做從業(yè)人員。(2)有明確的被投訴者，具體的投訴請(qǐng)示和事實(shí)依據(jù)。(3)屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。14.2.2旅游投訴的條件與時(shí)效

1．投訴者的投訴必須具備下112．投訴者對(duì)于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：

(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的。(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者行李物品顧此失彼丟失的。(4)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者人身傷害的。(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。(6)旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。(7)其他損害投訴者利益的。2．投訴者對(duì)于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：(123．投訴時(shí)效

向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)示保護(hù)全法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以處長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。3．投訴時(shí)效向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)示保1314.3旅游投訴管理機(jī)關(guān)及管轄

14.3.1旅游投訴管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)旅游行政管理部門依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益?？h級(jí)(含縣級(jí))以上旅游行政管理部門設(shè)立旅游投訴管理機(jī)關(guān)。跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。

14.3旅游投訴管理機(jī)關(guān)及管轄

14.3.1旅游投訴管141．國(guó)家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：

(1)制定全國(guó)旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施。(2)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。(3)對(duì)收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。(4)受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。(5)表彰或者通報(bào)地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息。(6)管理旅游投訴的其他事項(xiàng)。1．國(guó)家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：(1)152．縣級(jí)(含縣級(jí))以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：

(1)貫徹執(zhí)行國(guó)家的旅游投訴規(guī)章制度。(2)受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。(3)受理對(duì)下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。(4)協(xié)助上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。(5)向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。(6)建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報(bào)制度。(7)管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。

2．縣級(jí)(含縣級(jí))以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)1614.3.2旅游投訴的管理機(jī)關(guān)的管轄

1．級(jí)別管轄

級(jí)別管轄就是上下級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件權(quán)限劃分。根據(jù)投訴規(guī)定，國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的是在全國(guó)范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理有困難的重大投訴案件。地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。14.3.2旅游投訴的管理機(jī)關(guān)的管轄

1．級(jí)別管轄172．地區(qū)管轄地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸何地旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理的權(quán)限劃分。投訴規(guī)定確定了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地。

(1)被投訴者所在地。(2)損害行為發(fā)生地。(3)損害結(jié)果發(fā)生地。

2．地區(qū)管轄地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸183．上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有先后次序之分，完全由投訴者自愿選擇，即只要投訴者自愿，被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴管理機(jī)關(guān)，都有權(quán)管轄該旅游投訴案件。

為解決兩個(gè)甚至更多管轄權(quán)發(fā)生沖突，投訴規(guī)定還規(guī)定，跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。3．上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有先后次序之分，完全由投1914.4旅游投訴處理程序

14.4.1旅游投訴處理程序的概念

旅游投訴的處理程序，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。14.4旅游投訴處理程序

14.4.1旅游投訴處理程序2014.4.2被投訴者的答復(fù)

旅游投訴關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者，被投訴乾應(yīng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：(1)被投訴事由；(2)調(diào)查核實(shí)過程；(3)基本事實(shí)與證據(jù)；(4)責(zé)任及處理意見。旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。14.4.2被投訴者的答復(fù)

旅游投訴關(guān)2114.4.3調(diào)解

調(diào)解是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達(dá)成協(xié)議的行為。旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強(qiáng)迫。14.4.3調(diào)解

調(diào)解是指旅游投訴管2214.4.4投訴處理決定

(1)屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對(duì)投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自選協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。(3)屬于被投訴者的過錯(cuò)，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用。(4)屬于其他部門的過錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。14.4.4投訴處理決定

(1)屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決2314.4.5旅游投訴處理決定書

《旅游投訴處理決定書》是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)投訴作出處理決定的書面文書。旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用《旅游投訴處理決定》書的15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對(duì)處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起15日內(nèi)，向處理機(jī)關(guān)的上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議；對(duì)復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴。逾期不申請(qǐng)復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或依法強(qiáng)制執(zhí)行。14.4.5旅游投訴處理決定書

《旅游投訴2414.4.6行政處罰和其他處罰

(1)警告；(2)沒收非法收；(3)罰款；(4)限期或停業(yè)整頓；(5)吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證腦有關(guān)證件；(6)建議工商行政管理部門吊銷其工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照。14.4.6行政處罰和其他處罰

(1)警告；2514.5旅游投訴狀的提交及其內(nèi)容

14.5.1旅游投訴狀的提交投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。

遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。14.5旅游投訴狀的提交及其內(nèi)容14.5.1旅游投訴狀2614.5.2旅游投訴狀的主要內(nèi)容

1．投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、單位（團(tuán)體）名稱、地址、聯(lián)系電話。2．被投訴者的名稱、通訊地址、聯(lián)系電話。3．投訴的事實(shí)與理由。4．具體賠償要求。5．沒與事實(shí)有關(guān)的證明材料，如合同、傳真、機(jī)船車票、門票、憑證、發(fā)票等。另外，投訴者應(yīng)該按照被投訴者提出訴狀副本并依法在投訴過程中提供新證據(jù)。14.5.2旅游投訴狀的主要內(nèi)容

1．投訴者的姓名、性別、國(guó)27本章小結(jié)

重點(diǎn)概念:旅游投訴知悉權(quán)界別管轄地區(qū)管轄知識(shí)點(diǎn):1．合法權(quán)益定義為：是指公民享有的受法律保護(hù)的，不能被非法侵犯的利益或者權(quán)利。又根據(jù)上述旅游者的定義，我們將旅游者的合法權(quán)益表述為國(guó)家旅游法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)制度所保護(hù)的，不能被非法侵犯的旅游者的這種利益或者權(quán)利。2．旅行社虛假宣傳和違約責(zé)任加重原則包含有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是虛假宣傳責(zé)任加重原則，二是違約責(zé)任加重原則。前者是事前預(yù)防措施，后者是事后補(bǔ)救措施。二者相輔相成，互為補(bǔ)充。3．旅游投訴者的投訴必須具備下列條件：(1)投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和做從業(yè)人員。(2)有明確的被投訴者，具體的投訴請(qǐng)示和事實(shí)依據(jù)。(3)屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。本章小結(jié)

重點(diǎn)概念:旅游投訴知悉權(quán)界別管轄地區(qū)管284．投訴時(shí)效：向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)示保護(hù)全法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。

5．旅游投訴狀的提交：旅游投訴狀的提交投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。

4．投訴時(shí)效：向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)示保護(hù)全法權(quán)益的投訴時(shí)效期296．旅游投訴狀的主要內(nèi)容：根據(jù)國(guó)家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規(guī)定》，寫投訴狀應(yīng)本著真實(shí)的原則如實(shí)地反映情況，具體地說，一份完整的投訴狀應(yīng)包括以下幾部分：

（1）投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、單位（團(tuán)體）名稱、地址、聯(lián)系電話。

（2）被投訴者的名稱、通訊地址、聯(lián)系電話。

（3）投訴的事實(shí)與理由。

（4）具體賠償要求。

（5）沒與事實(shí)有關(guān)的證明材料，如合同、傳真、機(jī)船車票、門票、憑證、發(fā)票等。另外，投訴者應(yīng)該按照被投訴者提出訴狀副本并依法在投訴過程中提供新證據(jù)。6．旅游投訴狀的主要內(nèi)容：根據(jù)國(guó)家旅游局頒布的《旅游投訴暫行30復(fù)習(xí)思考題

1．什么是旅游者的合法權(quán)益？2．旅游者的合法權(quán)益有哪些特征？3．旅游投訴的構(gòu)成條件有哪些？4．旅游投訴狀的主要內(nèi)容是什么？

復(fù)習(xí)思考題

1．什么是旅游者的合法權(quán)益？31案例分析案例：王先生是某公司經(jīng)理，是個(gè)瓷文化愛好者，于1999年７月在《ｘｘ報(bào)》上看到一則廣告，全文如下：“ｘｘ旅行社，為了答謝廣大旅游者的厚愛，將在８－９月舉行黃金旅游月活動(dòng)。在本旅行月內(nèi)，將增設(shè)瓷文化旅游專線５日游，屆時(shí)您將領(lǐng)略到瓷都景德鎮(zhèn)宜人風(fēng)光，陶醉于中國(guó)博大精深的陶文化。此旅游線路總共費(fèi)用是ｘｘｘ圓，您可以享受８折優(yōu)惠，后期付款，陶瓷街購物是您固定的游覽項(xiàng)目。”

王先生被瓷文化旅游專線和廉價(jià)的費(fèi)用所吸引，毫不猶豫地就參加了瓷文化旅游團(tuán)。但是結(jié)果，確是出乎意料的。導(dǎo)游不是本地人，而且對(duì)景德鎮(zhèn)毫不了解，更不用說對(duì)瓷文化的解說，迷路、繞遠(yuǎn)是常有的事情。旅游景點(diǎn)少的可憐，陶瓷街購物卻占了旅游時(shí)間８０％。最后交費(fèi)的時(shí)候確是全額，根本就沒打折。王先生同ｘｘ旅行社理論，結(jié)果旅行社告訴他，他沒有在指定的陶瓷街購物，所以不能享受打折服務(wù)。其他人，因?yàn)橘徫锏臄?shù)額沒有達(dá)到規(guī)定，也不能享受打折服務(wù)。最終，文化旅游成了精神疲憊游、沮喪游。思考題：1．在本案例中，王先生忽略了自己的那些權(quán)利？2．旅行社違反了什么原則？案例分析案例：王先生是某公司經(jīng)理，是個(gè)瓷文化愛好者，于19932第14章

旅游者合法權(quán)益保護(hù)法規(guī)

第14章

旅游者合法權(quán)益保護(hù)法規(guī)

33“高高興興旅游去，平平安安回家來?！笔敲恳晃宦糜螑酆谜叩拿篮眯脑?。但是，由于旅途風(fēng)險(xiǎn)的不確定性以及目前我國(guó)旅游服務(wù)市場(chǎng)的不盡完善，出現(xiàn)了各種各樣的旅游糾紛。尚不夠成熟的旅游環(huán)境再加上一些游客維權(quán)意識(shí)淡薄，使得旅游者很容易成為旅游糾紛中的受害者，因此，旅游者加強(qiáng)自我保護(hù)是非常必要的。出門旅游，究竟該注意些什么？倘若旅游者的合法權(quán)益受損，應(yīng)當(dāng)如何依法維權(quán)？旅游者的合法權(quán)益受到侵害，有時(shí)恰恰與其本身不注意權(quán)益保護(hù)，不知道自己在旅游中享有哪些權(quán)利有密切關(guān)系。所以，一名合格的旅游者應(yīng)具有一定程度的自我保護(hù)意識(shí)和旅游法律知識(shí)。明確地知曉自己在旅游中依法享有哪些權(quán)利，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，如何以對(duì)自己有利的手段尋求保護(hù)?！案吒吲d興旅游去，平平安安回家來。”是每一位34本章學(xué)習(xí)目標(biāo)●掌握旅游者的合法權(quán)益●掌握旅游者投訴的程序●掌握旅游訴狀的內(nèi)容●了解旅行社違約責(zé)任加重原則●熟悉受理投訴的機(jī)構(gòu)和管轄本章學(xué)習(xí)目標(biāo)●掌握旅游者的合法權(quán)益3514.1旅游者合法權(quán)益及其保護(hù)

14.1.1旅游者的合法權(quán)益的含義和特征1．旅游者合法權(quán)益的含義.“可以把權(quán)利理解為法律所承認(rèn)和保障的利益。不管權(quán)利的具體客體是什么，上升到抽象概念，對(duì)權(quán)利主體來說，它總是一種利益或必須包含某種利益。而義務(wù)則是負(fù)擔(dān)或不利?！币虼?，權(quán)利在一定程度上等同于利益。根據(jù)以上表述，我們可以把合法權(quán)益定義為：是指公民享有的受法律保護(hù)的，不能被非法侵犯的利益或者權(quán)利。又根據(jù)上述旅游者的定義，我們將旅游者的合法權(quán)益表述為國(guó)家旅游法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)制度所保護(hù)的，不能被非法侵犯的旅游者的這種利益或者權(quán)利。

14.1旅游者合法權(quán)益及其保護(hù)

14.1.1旅游者的合362．旅游者的合法權(quán)益的特征

(1)旅游者的合法權(quán)益是有時(shí)間限制的。(2)旅游者的合法權(quán)益總是和旅行社緊密相關(guān)的。(3)旅游者的合法權(quán)益具有二重性。(4)旅游者的合法權(quán)益保護(hù)方法的復(fù)雜性。2．旅游者的合法權(quán)益的特征(1)旅游者的合法權(quán)益是有時(shí)間3714.1.2旅游者的合法權(quán)益的內(nèi)容

(1)旅游者的知悉權(quán);(2)旅游者不受欺詐權(quán)，其中以旅游價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容等幾種欺詐為主；(3)旅游者生命健康權(quán)；(4)旅游者享受約定服務(wù)權(quán)；(5)自主購物權(quán);(6)旅游者的損害賠償請(qǐng)求權(quán)和訴訟權(quán)等等。14.1.2旅游者的合法權(quán)益的內(nèi)容

(1)旅游者的知悉權(quán);3814.1.3旅行社虛假宣傳責(zé)任和違約責(zé)任加重原則

1．責(zé)任加重原則的概述2．旅行社虛假宣傳責(zé)任加重原則3．旅行社違約責(zé)任加重原則14.1.3旅行社虛假宣傳責(zé)任和違約責(zé)任加重原則

1．責(zé)3914.2旅游投訴及其條件

14.2.1旅游者優(yōu)先選擇訴訟救濟(jì)原則

在旅游法律關(guān)系中，旅游者的合法權(quán)益至關(guān)重要。雖然，許多法律法規(guī)都規(guī)定了相關(guān)的保護(hù)措施，但是侵權(quán)損害和旅游爭(zhēng)議卻客觀存在。根本消除的可能性，幾乎沒有，但是“亡羊補(bǔ)牢”卻行之有效。在人類歷史的不同發(fā)展階段，社會(huì)對(duì)解決沖突的要求不同，因而解決社會(huì)沖突的手段也不完全相同，但是總的說來“私力救濟(jì)”是社會(huì)沖突的最簡(jiǎn)單最原始的解決方法，包括調(diào)解、仲裁。當(dāng)“私力救濟(jì)”力所不及時(shí)，社會(huì)主體對(duì)沖突的解決轉(zhuǎn)而求助于“公力救濟(jì)”，即訴訟。于是，隨著“私力救濟(jì)”作為一種社會(huì)現(xiàn)象在人類歷史上的消失，作為“公力救濟(jì)”象征，訴訟變成為備受人們青睞的解決社會(huì)沖突的重要手段。

14.2旅游投訴及其條件

14.2.1旅游者優(yōu)先選擇訴401．協(xié)商、調(diào)解、仲裁與訴訟的區(qū)別

(1)訴訟的受理機(jī)關(guān)是人民法院，具有國(guó)家強(qiáng)制力。(2)處理決定的形式不同。(3)訴訟的程序性最為嚴(yán)格。(4)訴訟是解決爭(zhēng)議和糾紛的最后的環(huán)節(jié)和途徑。1．協(xié)商、調(diào)解、仲裁與訴訟的區(qū)別(1)訴訟的受理機(jī)關(guān)是412．訴訟解決方法的優(yōu)越性

(1)有利于節(jié)約時(shí)間，減少損失，使被非法侵害的權(quán)利得到及時(shí)的補(bǔ)救。(2)訴訟對(duì)旅行社也有社會(huì)督促的間接作用，減少和避免違約行為的發(fā)生。(3)可以最終求得雙方都更為滿意的結(jié)論和賠償金額。

2．訴訟解決方法的優(yōu)越性(1)有利于節(jié)約時(shí)間，減少損失，使4214.2.2旅游投訴的條件與時(shí)效

1．投訴者的投訴必須具備下列條件：(1)投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和做從業(yè)人員。(2)有明確的被投訴者，具體的投訴請(qǐng)示和事實(shí)依據(jù)。(3)屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。14.2.2旅游投訴的條件與時(shí)效

1．投訴者的投訴必須具備下432．投訴者對(duì)于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：

(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的。(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者行李物品顧此失彼丟失的。(4)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過失造成投訴者人身傷害的。(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。(6)旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。(7)其他損害投訴者利益的。2．投訴者對(duì)于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：(443．投訴時(shí)效

向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)示保護(hù)全法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以處長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。3．投訴時(shí)效向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)示保4514.3旅游投訴管理機(jī)關(guān)及管轄

14.3.1旅游投訴管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)旅游行政管理部門依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益?？h級(jí)(含縣級(jí))以上旅游行政管理部門設(shè)立旅游投訴管理機(jī)關(guān)?？缧姓^(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。

14.3旅游投訴管理機(jī)關(guān)及管轄

14.3.1旅游投訴管461．國(guó)家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：

(1)制定全國(guó)旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施。(2)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。(3)對(duì)收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。(4)受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。(5)表彰或者通報(bào)地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息。(6)管理旅游投訴的其他事項(xiàng)。1．國(guó)家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：(1)472．縣級(jí)(含縣級(jí))以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：

(1)貫徹執(zhí)行國(guó)家的旅游投訴規(guī)章制度。(2)受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。(3)受理對(duì)下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。(4)協(xié)助上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。(5)向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。(6)建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報(bào)制度。(7)管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。

2．縣級(jí)(含縣級(jí))以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)4814.3.2旅游投訴的管理機(jī)關(guān)的管轄

1．級(jí)別管轄

級(jí)別管轄就是上下級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件權(quán)限劃分。根據(jù)投訴規(guī)定，國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的是在全國(guó)范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理有困難的重大投訴案件。地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。14.3.2旅游投訴的管理機(jī)關(guān)的管轄

1．級(jí)別管轄492．地區(qū)管轄地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸何地旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理的權(quán)限劃分。投訴規(guī)定確定了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地。

(1)被投訴者所在地。(2)損害行為發(fā)生地。(3)損害結(jié)果發(fā)生地。

2．地區(qū)管轄地區(qū)管轄就是指某一投訴應(yīng)歸503．上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有先后次序之分，完全由投訴者自愿選擇，即只要投訴者自愿，被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴管理機(jī)關(guān)，都有權(quán)管轄該旅游投訴案件。

為解決兩個(gè)甚至更多管轄權(quán)發(fā)生沖突，投訴規(guī)定還規(guī)定，跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。3．上述三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒有先后次序之分，完全由投5114.4旅游投訴處理程序

14.4.1旅游投訴處理程序的概念

旅游投訴的處理程序，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴案件后，調(diào)查核實(shí)案情，促進(jìn)糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。14.4旅游投訴處理程序

14.4.1旅游投訴處理程序5214.4.2被投訴者的答復(fù)

旅游投訴關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者，被投訴乾應(yīng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)：(1)被投訴事由；(2)調(diào)查核實(shí)過程；(3)基本事實(shí)與證據(jù)；(4)責(zé)任及處理意見。旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。14.4.2被投訴者的答復(fù)

旅游投訴關(guān)5314.4.3調(diào)解

調(diào)解是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達(dá)成協(xié)議的行為。旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強(qiáng)迫。14.4.3調(diào)解

調(diào)解是指旅游投訴管5414.4.4投訴處理決定

(1)屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對(duì)投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自選協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。(3)屬于被投訴者的過錯(cuò)，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用。(4)屬于其他部門的過錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。14.4.4投訴處理決定

(1)屬于投訴者自身的過錯(cuò)，可以決5514.4.5旅游投訴處理決定書

《旅游投訴處理決定書》是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對(duì)投訴作出處理決定的書面文書。旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用《旅游投訴處理決定》書的15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對(duì)處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起15日內(nèi)，向處理機(jī)關(guān)的上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議；對(duì)復(fù)議決定不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴。逾期不申請(qǐng)復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或依法強(qiáng)制執(zhí)行。14.4.5旅游投訴處理決定書

《旅游投訴5614.4.6行政處罰和其他處罰

(1)警告；(2)沒收非法收；(3)罰款；(4)限期或停業(yè)整頓；(5)吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證腦有關(guān)證件；(6)建議工商行政管理部門吊銷其工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照。14.4.6行政處罰和其他處罰

(1)警告；5714.5旅游投訴狀的提交及其內(nèi)容

14.5.1旅游投訴狀的提交投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。

遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。14.5旅游投訴狀的提交及其內(nèi)容14.5.1旅游投訴狀5814.5.2旅游投訴狀的主要內(nèi)容

1．投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、單位（團(tuán)體）名稱、地址、聯(lián)系電話。2．被投訴者的名稱、通訊地址、聯(lián)系電話。3．投訴的事實(shí)與理由。4．具體賠償要求。5．沒與事實(shí)有關(guān)的證明材料，如合同、傳真、機(jī)船車票、門票、憑證、發(fā)票等。另外，投訴者應(yīng)該按照被投訴者提出訴狀副本并依法在投訴過程中提供新證據(jù)。14.5.2旅游投訴狀的主要內(nèi)容

1．投訴者的姓名、性別、國(guó)59本章小結(jié)

重點(diǎn)概念:旅游投訴知悉權(quán)界別管轄地區(qū)管轄知識(shí)點(diǎn):1．合法權(quán)益定義為：