汽車售后服務(wù)管理帶答案

2014-2015學年第一學期《汽車售后服務(wù)管理》試卷A名詞解釋（每詞3名詞解釋（每詞3分，共15分）評分人分數(shù)題號二三四五總分得分4S店:環(huán)保檢查/維修制度:- 3.備件訂貨指導思想:4.缺陷汽車產(chǎn)品召回:5.CRM(CustomerRelationshipManagement)系統(tǒng):二、填空題(每空1分，共20分)評分人分數(shù)1、 汽車維修服務(wù)流程是以 為中心的服務(wù)系統(tǒng)。2、 打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰，上午 比較合適，下午 比較合適。TOC\o"1-5"\h\z3、 全面質(zhì)量管理的工作程序又可以稱為PDCA循環(huán)，其中P指 ,D指 ,C扌旨 ,A扌旨 o4、 備件驗收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作主要驗收程序有 、 、 o5、 零配件的采購主要分為 和 o6、 備件在一年內(nèi)且里程不超過 公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。7、客戶月艮務(wù)體系的宗旨是 °8、為達到客觀真實的效果，最低要求每年每個售后服務(wù)企業(yè)抽樣—次客戶滿意度對話。9、 汽車貸款的期限一般為 年，最長不超過 年。評分人分數(shù)10、 按汽車裝飾的部位分類可分為汽車 、汽車 及 三、判斷題(每題1分，共10分)( )1、老用戶優(yōu)先安排，無須預約。( )2、會客室離門口較遠的席位為上席。( )3、在客戶電話打進來以后，電話鈴聲響了3聲以后才能接起。( )4、無需向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題。( )5、不同廠家的潤滑油可以混合使用。( )6、提高返修率是提高客戶滿意度的有效途徑。( )7、保修索賠工作由特約銷售服務(wù)站來完成。( )8、客戶要求拿走索賠件，凡是索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。( )9、被取消索賠申請的舊件,各特約銷售服務(wù)站有權(quán)索回，須承擔相應運輸費用。( )10、因為環(huán)境、自然災害、意外事件造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍，如:評分人分數(shù)11T5題為多項選擇，每題2分,1、按照經(jīng)銷商崗位的設(shè)置要求,A.5-8B.15-18C.18-25D.25-28評分人分數(shù)11T5題為多項選擇，每題2分,1、按照經(jīng)銷商崗位的設(shè)置要求,A.5-8B.15-18C.18-25D.25-282、按照經(jīng)銷商崗位的設(shè)置要求,置專門的IT信息員，否則不用。如果某4S店的日維修量超過（ ）臺次時，需要設(shè)A.20B.40C.60D.80酸雨、樹膠、瀝青、地震、冰雹、水災、火災、車禍等。四、選擇題（1-10題為單項選擇題，每題］分；共20分）每名服務(wù)顧問每天負責接待（ ）位客戶。3、為什么有必要向顧客出示技術(shù)人員的照片，并告訴顧客技術(shù)人員接受過哪些特別培訓。4、體現(xiàn)服務(wù)的價值C.4、體現(xiàn)服務(wù)的價值C.說明更換零件的合理性敬茶時的正確順序是（b說明維修費用的合理性D.解釋未能按時交車的原因)oA.B.C.D.主要的賓客一一其他的客人一一本單位領(lǐng)導一一本單位其他人員本單位領(lǐng)導A.B.C.D.主要的賓客一一其他的客人一一本單位領(lǐng)導一一本單位其他人員本單位領(lǐng)導一一主要的賓客一一其他的客人一一本單位其他人員主要的賓客一一本單位領(lǐng)導一一其他的客人一一本單位其他人員主要的賓客一一本單位領(lǐng)導一一本單位其他人員一一其他的客人5、安全庫存是目標庫存的（）oA.10%-20%B.50%-75%C.75%?100%D.100%當一個客戶走進汽車展廳前（）分鐘,下展廳內(nèi)的汽車。6、當一個客戶走進汽車展廳前（）分鐘,下展廳內(nèi)的汽車。6、絕大多數(shù)的客戶首先希望自己可以先看A.1B.3C.5D.107、 汽車生產(chǎn)企業(yè)的（ ）負責考核經(jīng)銷商的技術(shù)水平，考核結(jié)果做為經(jīng)銷商年終評比及對經(jīng)銷商索賠能力評定的依據(jù)。A.售后服務(wù)部門 E.銷售部門8A.1B.3C.5D.107、 汽車生產(chǎn)企業(yè)的（ ）負責考核經(jīng)銷商的技術(shù)水平，考核結(jié)果做為經(jīng)銷商年終評比及對經(jīng)銷商索賠能力評定的依據(jù)。A.售后服務(wù)部門 E.銷售部門8、 備件在一年內(nèi)且里程不超過（ ）公里，的特許經(jīng)銷商提出索賠。C.技術(shù)部門出現(xiàn)質(zhì)量問題,D.市場部用戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)A.三萬公里9、如果客戶超過預約時間（B.五萬公里）分鐘沒有趕到，可以取消預約。A.10B.20C.八萬公里D.十萬公里C.30D.6010、一汽奔騰曾于2008年1月18日因發(fā)動機連桿螺栓孔加工不良召回（）輛轎車。A.732 B.563 C.229 D.11411、 預約的好處對經(jīng)銷商來說有哪些？（ ）A.平均分配時間，接待井然有序，減少抱怨；B?保證接待時間、質(zhì)量；定單盡量錯開，保證修車時間、交車時間；提高車間利用率,避免工作擁擠，維修車間削峰填谷12、 在引領(lǐng)客人是，應該走在客戶的（ ）距離為最佳。A.后面一米左右 B.前面一米左右C.左前方■米左右 D.右前方■米左右13、 備件驗收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作主要驗收程序有（）oA.驗收準備 E.核對資料 C.實物檢驗D.抽樣檢查14、 個人對個人二手車交易過戶雙方必須提供的資料：（ ）賣方個人身份證原件（需復?。┵I方個人身份證原件（需復?。┻^戶車輛的機動車登記證書（需復印）車輛行駛證原件（需復?。?5、 備件驗收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作主要驗收程序有（）o評分人分數(shù)A.驗收準備 E.核對資料 C.實物檢驗 D.抽樣檢查五、簡答題（每小題5分，共25分）簡析一汽-大眾售后服務(wù)流程有那七個環(huán)節(jié)?2.首保的目的是什么？3.保修索賠的前提條件是什么？可4.什么是汽車維護?5.現(xiàn)代汽車美容的主要內(nèi)容是什么?評分人評分人分數(shù)六、論述題（10分）論述在提升服務(wù)服務(wù)品牌中附'九個一”的具體內(nèi)容是什么？話。話?！镀囀酆蠓?wù)管理》試卷A題號題號123456789101112131415答案BCAAABADCAABCDCDABCDABCABC名詞解釋4S店：集整車銷售(sale)、售后服務(wù)(service)、零配件供應(sparepart)、信息反饋(survey)四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)，也被稱為四位一體服務(wù)站。環(huán)保檢查／維修制度：是國外針對因系統(tǒng)故障而導致排放超標的在用車輛采取相應的技術(shù)措施。備件訂貨指導思想：“良性庫存=備件盈利=對用戶的服務(wù)質(zhì)量4．缺陷汽車產(chǎn)品召回：指按照規(guī)定程序,由缺陷汽車產(chǎn)品制造商(包括進口商)選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。5.CRM(CustomerRelationshipManagement)系統(tǒng)：是指由汽車銷售與服務(wù)企業(yè)和IT公司聯(lián)合開發(fā)的一套集服務(wù)管理、銷售管理、營銷管理和知識管理于一體的程序化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、填空題1、 汽車維修服務(wù)流程是以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。2、 打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰，上午:9:00-11:00比較合適，下午4:00-6：30比較合適。3、 全面質(zhì)量管理的工作程序又可以稱為PDCA循環(huán)，其中P指計劃，D指執(zhí)行，C扌旨分析A指行動。4、 備件驗收是按照一定的程序和手續(xù)對備件的數(shù)量和質(zhì)量進行檢查，以驗證它是否符合訂貨合同的一項工作主要驗收程序有驗收準備、核對資料、實物檢驗。5、 零配件的采購主要分為合同采購和市場積極采購。6、 備件在一年內(nèi)且里程不超過土萬公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。7、 客戶服務(wù)體系的宗旨是客戶第一。8、 為了達到客觀真實的效果，最低要求每年每個售后服務(wù)企業(yè)抽樣血次客戶滿意度對9、 汽車貸款的期限一般為13年，最長不超過5年。10、 按汽車裝飾的部位分類可分為汽車外部裝飾、汽車內(nèi)室裝飾及電子設(shè)施裝飾。三、判斷題1、F2、T3、F4、F5、F6、F7、T8、T9、T10、T四、 單選擇題五、 簡答題1、.簡析一汽-大眾售后服務(wù)流程有那七個環(huán)節(jié)？預約準備工作接車修理質(zhì)檢交車電話跟蹤。2．首保的目的是什么？廠家為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對售出的車輛進行強制性首次保養(yǎng)。此項工作由服務(wù)站承擔，對用戶免費，由廠家承擔。3、 保修索賠的前提條件是什么？必須是在規(guī)定的保修索賠期內(nèi)。用戶必須遵守《保修保養(yǎng)手冊》的規(guī)定,正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。所有保修服務(wù)工作必須由汽車制造廠設(shè)在各地的特約銷售服務(wù)站實施。必須是由特約銷售服務(wù)站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件,方可申請保修。4、 什么是汽車維護？汽車維護，是為維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進行的技術(shù)作業(yè)，在汽車行駛一定的里程或者用一定時間間隔后，根據(jù)汽車維護技術(shù)標準，按規(guī)定的工藝流程、作業(yè)范圍、作業(yè)項目、技術(shù)要求進行的預防性維護。汽車維護的作業(yè)內(nèi)主要包括清潔、補給、潤滑、緊固、檢查、調(diào)整以及發(fā)現(xiàn)和消除汽車運行故障和隱患等。5、 現(xiàn)代汽車美容的主要內(nèi)容是什么？現(xiàn)代汽車美容不只是簡單的汽車清洗、吸塵、除漬、除臭及打蠟等常規(guī)美容護理，還包括利用專業(yè)美容系列產(chǎn)品和高科技設(shè)備，采用特殊的工藝和方法，對汽車進行漆面拋光、增光、深淺劃痕處理及全車漆面翻新等一系列養(yǎng)護作業(yè)。六分