學(xué)校發(fā)展的關(guān)鍵-提升服務(wù)品質(zhì)課件

提升服務(wù)品質(zhì)加快學(xué)校發(fā)展

為什么提升服務(wù)品質(zhì)？生意如何與人競爭家庭如何經(jīng)營得好夫妻子女之間如何相處如何出人頭地地追求成功個人成功的四張王牌人脈背景能力人緣IQ:做事能力EQ:做人能力CQ:創(chuàng)新能力AQ:抗壓能力HQ:健康能力學(xué)校服務(wù)品質(zhì)234二種好習(xí)慣－培養(yǎng)學(xué)生良好的生活習(xí)慣：講衛(wèi)生、愛運(yùn)動、不挑食。培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。三種能力－培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力；生活自理能力；與人交往溝通能力。四好感覺－讓學(xué)生吃得好；睡得好；玩得好；學(xué)得好。學(xué)生在校安全、健康、快樂、進(jìn)步學(xué)生開心，家長滿意。創(chuàng)業(yè)重在團(tuán)隊(duì)精神的培育發(fā)展強(qiáng)在服務(wù)品質(zhì)的提升服務(wù)沒有品質(zhì)的障礙觀念不對不感到榮幸、而是奴役用心不夠敷衍了事方法不對不知道怎樣交往反應(yīng)太慢不迅速、及時(shí)如何建立好人際關(guān)系寬容接納了解關(guān)懷鼓勵是和睦之道是體諒之道是群我之道是友愛之道是發(fā)展之道品質(zhì)之源來自卓越的個人品質(zhì)（服務(wù)如此，產(chǎn)品亦如此）品質(zhì)的提升要培訓(xùn)培養(yǎng)高品質(zhì)的人－－才能組建高品質(zhì)的團(tuán)隊(duì)企業(yè)經(jīng)營成敗，人的因素舉足輕重。因此，企業(yè)不能忽視人才品質(zhì)，因?yàn)椋挥挟?dāng)企業(yè)擁有了高品質(zhì)的人才才能制造出高品質(zhì)與競爭力的產(chǎn)品才能提供高品質(zhì)與高吸引力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為什么重要配合承擔(dān)理論為誰辛苦為誰忙自己工作家庭朋友社會影響服務(wù)品質(zhì)的四大心態(tài)自大－遇見比自己弱的人自卑－遇見比自己地位高的人自尊－遇見比自己差的人無知－不管遇見什么人冷漠無知什么是服務(wù)？服

就是用心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感受；務(wù)

就是用服的心境（心態(tài)）從頭至尾實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)地做完、做好，并且有能力去執(zhí)行。服務(wù)就是你是否能樂在其中,去讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺，這是一種境界。正確理解服務(wù)責(zé)任與義務(wù)耕耘與播種奉獻(xiàn)與付出榮譽(yù)與卓越感恩與慈悲服務(wù)就是一種為他人帶來快樂工作，也是成就自我的工作。服務(wù)差的原因工作壓力私人問題不良管理責(zé)任問題技術(shù)問題管理好自己叫自利，管理好自己以后，將好的感受帶給別人叫利他。在生活里怎樣才能快樂呢？管理好自己就快樂管不好就煩惱，管好自己叫精進(jìn)，管不好自己叫懈怠。如何管理自己呢？就要時(shí)刻注意自己舉心動念的走向現(xiàn)代人面對的壓力工作上的壓力家庭上的壓力情感上的壓力經(jīng)濟(jì)上的壓力人際上的壓力精神上的壓力身體上的壓力忘了我有功于人不可念，而過不可不念；人有恩于我不可忘，而怨不可不忘。潛伏在日常中的五大敵身心疲勞情緒低落心有牽掛紛繁雜務(wù)小事糾葛一見面如何服務(wù)？服務(wù)從何時(shí)開始？服務(wù)從哪里開始？從內(nèi)心到外表品質(zhì)、品牌、品味理性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代感動消費(fèi)時(shí)代重視品質(zhì)、性能、價(jià)格重視品牌、外觀、用途重視滿足感、喜悅好、壞標(biāo)準(zhǔn)喜不喜歡為標(biāo)準(zhǔn)滿意否為標(biāo)準(zhǔn)顧客離去的原因3%遷移或轉(zhuǎn)行5%與其他公司建立邦交9%因競爭因素離去14%對產(chǎn)品不滿意68%覺得他們被忽視、無理對待改變觀念，改變服務(wù)的態(tài)度，就能改變生命，使一切都可以變得更好。服務(wù)禮儀禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容

交流目的●體會禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中（君子與淑女）

菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。2.精神飽滿，面帶微笑。 3.每天刮胡須，飯后潔牙。 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡。5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）。 7.西裝口袋不放物品（筆）。 8.西褲平整，有褲線。 9.短指甲，保持清潔。 10.皮鞋光亮，深色襪子。11、全身3種顏色以內(nèi)。

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

三、禮節(jié)

握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯（一）握手

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 （二）鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（三）問候

早晨上班見面時(shí)，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（四）訪問客戶

訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約

到訪問單位前臺時(shí)，應(yīng)先自我介紹

見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成

告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別

（五）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 （五）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下

電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人

應(yīng)面向電梯門站立

禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好四、語言

請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）

語言接電話

1、及時(shí)。超過3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！太平洋壽險(xiǎn)XX（部門）XX（人）4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對方先掛筒

打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是太平洋人壽保險(xiǎn)公司XXX，請問。。。

請微笑鞠躬做謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底學(xué)校品質(zhì)服務(wù)要求

廣外增城外校教職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)十要十不準(zhǔn)1、要為人師表，舉止文明，言行不準(zhǔn)粗魯?shù)退祝?、對學(xué)生和家長要面帶微笑，不準(zhǔn)態(tài)度冷漠生硬；3、接待家長或客人要主動熱情，不準(zhǔn)使用“不知道，不清楚，不歸我管”等語言推諉；4、對家長提出的意見要先傾聽后解釋，不準(zhǔn)急于爭辯打斷其講話；5、對學(xué)生或家長說話要和藹親切，不準(zhǔn)大聲吼叫或爭吵；6、教育指導(dǎo)學(xué)生要耐心，不準(zhǔn)簡單粗暴敷衍了事；7、對學(xué)生和家長反映的情況或問題要及時(shí)回應(yīng)，不準(zhǔn)拖延或瞞報(bào)；8、要公正公平對待每一個學(xué)生，不準(zhǔn)諷刺、挖苦、歧視后進(jìn)生；9、要經(jīng)常與學(xué)生談心與家長交流，不準(zhǔn)拒絕家長來電來訪；10、要廉潔執(zhí)教，謝絕家長饋贈和宴請，不準(zhǔn)向?qū)W生或家長索、拿、卡、要。關(guān)心愛護(hù)每一個學(xué)生尊重依靠每一位家長結(jié)束語

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，出色的成績贏得學(xué)生和家長的認(rèn)可和信賴，這是民辦學(xué)校的立足之本。成功的民辦學(xué)校都是以自己的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色成績贏得了家長和社會的信任，贏得了社會的贊譽(yù)，獲得了很大的發(fā)展。