化妝品包裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景預(yù)測(cè)與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析

化妝品包裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景預(yù)測(cè)與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析營(yíng)銷組織的設(shè)置原則企業(yè)的具體情況各異，營(yíng)銷機(jī)構(gòu)不可能、也無必要都按一種模式。但有一些共性原則需要注意和遵循：（一）整體協(xié)調(diào)和主導(dǎo)性原則協(xié)調(diào)是管理的主要功能之一。因此設(shè)置營(yíng)銷機(jī)構(gòu)需要注意：（1）設(shè)置的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)能夠協(xié)調(diào)企業(yè)與環(huán)境，尤其是和市場(chǎng)、顧客之間的關(guān)系。滿足市場(chǎng)、創(chuàng)造滿意的顧客，是企業(yè)最根本的宗旨和責(zé)任；能比競(jìng)爭(zhēng)者更好地完成這一任務(wù)，也是組建營(yíng)銷部門的基本目的。（2）設(shè)置的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)能夠與企業(yè)內(nèi)部其他機(jī)構(gòu)相互協(xié)調(diào)，在服務(wù)顧客、創(chuàng)造顧客方面發(fā)揮主導(dǎo)性作用。（3）營(yíng)銷部門的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、層級(jí)設(shè)置和人員安排能夠相互協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮營(yíng)銷職能的整體效應(yīng)。總之，營(yíng)銷職能部門應(yīng)當(dāng)面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)顧客時(shí)能代表企業(yè)，面對(duì)內(nèi)部各部門、全體員工時(shí)能代表市場(chǎng)、代表顧客。同時(shí)內(nèi)部具有相互適應(yīng)的彈性，是一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)。這是構(gòu)建“現(xiàn)代營(yíng)銷企業(yè)”重要的組織基礎(chǔ)。（二）精簡(jiǎn)以及適當(dāng)?shù)墓芾砜缍扰c層級(jí)原則組織建設(shè)要“精兵簡(jiǎn)政”，切忌機(jī)構(gòu)雁腫。一是防止因事設(shè)職、因職設(shè)人，人員要精干；二是內(nèi)部層級(jí)不宜太多。內(nèi)部層級(jí)少，信息流通快，還能密切員工之間關(guān)系，利于交流思想、溝通情感，提高積極性和工作效率。最佳的機(jī)構(gòu)是既能完成任務(wù)，組織形式又最為簡(jiǎn)單的機(jī)構(gòu)。這涉及管理跨度與層級(jí)問題。管理跨度又稱管理寬度或管理幅度，指領(lǐng)導(dǎo)者能夠有效地直接指揮的部門或員工數(shù)量，是一個(gè)“橫向”的概念；管理層級(jí)又稱管理梯度，指一個(gè)組織屬下不同層級(jí)的數(shù)目，是一個(gè)“縱向”的概念。管理的職能、范圍不變，一般來說，管理跨度與管理層級(jí)是互為反比關(guān)系的：管理跨度越大、層級(jí)越少，組織結(jié)構(gòu)越扁平；反之，跨度越小，則管理的層級(jí)越多。通常情況下，管理層級(jí)過多容易造成信息失真與傳遞過慢，可能影響決策的及時(shí)性和正確性；管理跨度過大，超出領(lǐng)導(dǎo)者能夠管轄的限度，又會(huì)造成整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的不協(xié)調(diào)、不平衡。營(yíng)銷部門要真正做到精簡(jiǎn)，在設(shè)置機(jī)構(gòu)時(shí)能否把握營(yíng)銷工作的性質(zhì)和職能范圍，是十分重要的前提。（三）有效性原則效率是衡量組織水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)機(jī)構(gòu)的效率高，說明結(jié)構(gòu)合理、完善。直觀地講，“效率”是指一個(gè)組織可在一定時(shí)間內(nèi)完成的工作。機(jī)構(gòu)的效率表現(xiàn)在能否在必要的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定的任務(wù)；能否以最少的工作量，獲取最大的成果；能否很好地吸取，過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，業(yè)務(wù)上不斷創(chuàng)新；能否維持機(jī)構(gòu)內(nèi)部的協(xié)調(diào)，及時(shí)適應(yīng)環(huán)境、條件的變化?；瘖y品塑料包行業(yè)產(chǎn)品迭代速度化妝品消費(fèi)受流行元素的影響明顯，熱賣的化妝品由于其包裝材料需求量較大，其他化妝品生產(chǎn)商也會(huì)借鑒類似的包裝設(shè)計(jì)，因此規(guī)模及技術(shù)實(shí)力較弱的企業(yè)也會(huì)逐步參與，隨著參與者的不斷加入，同樣的產(chǎn)品利潤(rùn)水平將逐步下降。如果產(chǎn)品迭代速度較慢，行業(yè)內(nèi)大企業(yè)與中小企業(yè)直接競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)整體利潤(rùn)水平下降；如果產(chǎn)品迭代速度快，行業(yè)內(nèi)有實(shí)力的企業(yè)將有更大幾率爭(zhēng)取到利潤(rùn)率較高的新產(chǎn)品的生產(chǎn)。因此，產(chǎn)品速度迭代快，行業(yè)內(nèi)有實(shí)力的企業(yè)將更能保持較高的利潤(rùn)率水平?；瘖y品塑料包行業(yè)資質(zhì)認(rèn)證壁壘化妝品塑料包裝是直接接觸產(chǎn)品的包裝，如果包裝材料本身含有過量的有毒有害物質(zhì)，就可能會(huì)慢慢釋放到和它直接接觸的化妝品中，使化妝品的品質(zhì)往不良方向產(chǎn)生改變，進(jìn)而對(duì)人體產(chǎn)生極大的危害。為保證化妝品的安全性，化妝品企業(yè)對(duì)包裝供應(yīng)商的資質(zhì)要求比較高，以確保其生產(chǎn)的包裝產(chǎn)品能滿足質(zhì)量和安全要求。這些相關(guān)認(rèn)證和資質(zhì)的取得需要較長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)期間、業(yè)務(wù)規(guī)模、行業(yè)資歷等積淀才能獲得，對(duì)新進(jìn)入企業(yè)構(gòu)成重要壁壘。化妝品塑料包行業(yè)與上游行業(yè)的關(guān)聯(lián)性及其影響行業(yè)上游塑料生產(chǎn)商包括三菱（Mitsubishi）、樂金（LG）、韓國(guó)SK化工株式會(huì)社（SKchem）、杜邦（DuPont）、萬(wàn)華化學(xué)（600309．SH）及中國(guó)石化、中國(guó)石油旗下塑料生產(chǎn)等國(guó)內(nèi)外塑料原料生產(chǎn)巨頭，原材料供應(yīng)充足。行業(yè)上游外購(gòu)配件供應(yīng)商及加工商集中在長(zhǎng)三角與珠三角區(qū)域，交通便利且可選擇的范圍寬泛，受單一供應(yīng)商價(jià)格波動(dòng)及產(chǎn)量波動(dòng)的影響較小。一方面，正逐步加強(qiáng)自主設(shè)計(jì)和開發(fā)零部件，對(duì)外購(gòu)配件供應(yīng)商的依賴將越來越?。涣硪环矫?，正加大對(duì)目前生產(chǎn)設(shè)備自動(dòng)化程度的改造，提升生產(chǎn)效率，強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)品交付周期與交付質(zhì)量的控制。中國(guó)化妝品市場(chǎng)需求概況盡管中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速有所放緩，但中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度仍有望保持世界領(lǐng)先水平。據(jù)波士頓咨詢（BCG）預(yù)測(cè)，未來五年中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)2．3萬(wàn)億美元的增量相當(dāng)于德國(guó)或英國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)當(dāng)前規(guī)模的1．3倍，中國(guó)人均年收入超過2．4萬(wàn)美元的上層中產(chǎn)及富裕階層消費(fèi)者數(shù)量日漸增多。預(yù)計(jì)中國(guó)城鎮(zhèn)消費(fèi)增量的81%將來自上層中產(chǎn)及富裕階層消費(fèi)者，到2020年，上層中產(chǎn)及富裕家庭數(shù)量預(yù)計(jì)將翻一番，達(dá)到1億戶，其消費(fèi)預(yù)計(jì)將以每年17%的速度增長(zhǎng)。根據(jù)全球著名化妝品跨國(guó)企業(yè)日本資生堂（Shiseido）的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，中國(guó)的化妝品核心消費(fèi)人群數(shù)量從2005年的2，200萬(wàn)人已經(jīng)增長(zhǎng)到2015年的2億人，同時(shí)資生堂預(yù)計(jì)到2020年的這一數(shù)據(jù)將達(dá)到4億人。我國(guó)化妝品核心消費(fèi)人群基數(shù)大，為國(guó)內(nèi)化妝品市場(chǎng)規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。相對(duì)于美國(guó)、日本及韓國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)化妝品人均消費(fèi)水平仍然較低，未來增長(zhǎng)潛力巨大。近年來，隨著歐美化妝品大品牌對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的持續(xù)開拓與市場(chǎng)培育，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者已經(jīng)逐步形成了日常的化妝品使用和消費(fèi)觀念，為國(guó)內(nèi)化妝品市場(chǎng)帶來了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。根據(jù)歐睿國(guó)際（Euromonitor）的預(yù)測(cè)，中國(guó)化妝品行業(yè)將在未來幾年繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，預(yù)計(jì)到2020年市場(chǎng)容量將達(dá)到4，000億元，2016年至2020年年均復(fù)合增長(zhǎng)率為6．70%，行業(yè)發(fā)展空間巨大，整個(gè)化妝品產(chǎn)業(yè)鏈將從化妝品市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)中獲得更多經(jīng)濟(jì)效益?；瘖y品塑料包行業(yè)發(fā)展有利因素（1）國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策支持中國(guó)塑料加工工業(yè)協(xié)會(huì)在《塑料加工業(yè)十三五發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)意見》中指出，塑料制品業(yè)十三五期間仍將保持平穩(wěn)較快發(fā)展，爭(zhēng)取到2025年，基本實(shí)現(xiàn)我國(guó)由塑料加工大國(guó)向塑料制造強(qiáng)國(guó)的歷史性戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?！吨袊?guó)包裝工業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》指出，包裝工業(yè)作為服務(wù)型制造業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的重要支撐。隨著我國(guó)制造業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和創(chuàng)新體系的日益完善，包裝工業(yè)在服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、適應(yīng)民生需求、建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面，將發(fā)揮越來越重要的作用和影響。工業(yè)信息化部和商務(wù)部聯(lián)合頒布的《關(guān)于加快我國(guó)包裝產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的指導(dǎo)意見》中進(jìn)一步指出，包裝工業(yè)是與國(guó)計(jì)民生密切相關(guān)的服務(wù)型制造業(yè)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展中具有舉足輕重的作用，十三五期間我國(guó)將進(jìn)一步提升包裝產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)由包裝大國(guó)向包裝強(qiáng)國(guó)的改變。隨著相關(guān)政策的陸續(xù)出臺(tái)，彰顯了我國(guó)對(duì)包裝行業(yè)發(fā)展重要性的認(rèn)識(shí)不斷增強(qiáng)，行業(yè)地位進(jìn)一步提升。（2）國(guó)家稅收政策調(diào)整使化妝品產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)芤?016年9月30日，財(cái)政部和國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布《關(guān)于調(diào)整化妝品消費(fèi)稅政策的通知》，通知取消對(duì)普通美容、修飾類化妝品征收消費(fèi)稅，將化妝品稅目名稱更名為高檔化妝品。征收范圍包括高檔美容、修飾類化妝品、高檔護(hù)膚類化妝品和成套化妝品，并且將稅率調(diào)整為15%。國(guó)家稅收政策的調(diào)整促進(jìn)了化妝品行業(yè)的發(fā)展，使化妝品產(chǎn)業(yè)鏈廣泛受益，作為化妝品產(chǎn)業(yè)鏈中的重要環(huán)節(jié)，化妝品塑料包裝行業(yè)也將受益于稅收政策的調(diào)整。（3）化妝品行業(yè)的發(fā)展亦將帶動(dòng)化妝品包裝行業(yè)的發(fā)展化妝品在我國(guó)正進(jìn)入繁榮期，發(fā)展?jié)摿屠麧?rùn)空間都十分巨大，引發(fā)很多產(chǎn)業(yè)巨頭跨行業(yè)介入化妝品行業(yè)，在未來幾年內(nèi)，行業(yè)的整體規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大。目前國(guó)內(nèi)化妝品包裝已經(jīng)越來越重視時(shí)尚潮流，各種新穎包裝層出不窮，成為我國(guó)包裝更新最快的市場(chǎng)之一。隨著人民生活水平提高和市場(chǎng)需求量加大，化妝品包裝將會(huì)有更快的發(fā)展，以往比較邊緣化的消費(fèi)群體如兒童、老人、男性等，如今獲得了化妝品企業(yè)更多的關(guān)注，這些細(xì)分市場(chǎng)的發(fā)展，將有效帶動(dòng)化妝品市場(chǎng)發(fā)展，進(jìn)而增加化妝品包裝的需求。（4）包裝產(chǎn)業(yè)面臨快速增長(zhǎng)根據(jù)《中國(guó)包裝工業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》的預(yù)測(cè)，至十三五末，全球包裝市場(chǎng)需求規(guī)模將突破1萬(wàn)億美元，包裝工業(yè)年平均增速將達(dá)到4%左右。我國(guó)作為未來最大的包裝消費(fèi)市場(chǎng)和包裝產(chǎn)品生產(chǎn)國(guó)，包裝工業(yè)增速將高于全球平均水平，發(fā)展空間廣闊。（5）全國(guó)居民人均可支配收入持續(xù)增加為下游行業(yè)增長(zhǎng)提供基礎(chǔ)隨著收入水平的提高，居民對(duì)化妝品的消費(fèi)需求持續(xù)增長(zhǎng)，同時(shí)開始呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化的特征，消費(fèi)者不再一味追求低價(jià)，開始更加注重化妝品的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)于產(chǎn)品品牌價(jià)值的認(rèn)可度逐漸提高，高端產(chǎn)品的消費(fèi)群體日益擴(kuò)大，消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)逐漸顯現(xiàn)。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，我國(guó)人均可支配收入從2011年的14，551元增長(zhǎng)至2018年的28，228元，居民收入水平不斷提升、國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需政策以及城鎮(zhèn)化發(fā)展等因素，為化妝品行業(yè)的快速發(fā)展提供了良好環(huán)境和市場(chǎng)空間。我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展是我國(guó)化妝品行業(yè)快速增長(zhǎng)的有力保證，同時(shí)也為化妝品塑料包裝需求量的增長(zhǎng)提供了基礎(chǔ)，是行業(yè)發(fā)展的有利因素之一?；瘖y品塑料包行業(yè)利潤(rùn)水平的變動(dòng)趨勢(shì)及變動(dòng)原因化妝品塑料包裝企業(yè)的利潤(rùn)水平一方面受到上游原材料價(jià)格、研發(fā)與創(chuàng)新能力、生產(chǎn)技術(shù)水平及產(chǎn)品迭代速度的影響，另一方面由于產(chǎn)品面向客戶群體的不同而存在差異。生產(chǎn)高端知名化妝品包裝容器的企業(yè)，由于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、工藝以及下游產(chǎn)品售價(jià)等因素的影響，利潤(rùn)水平相對(duì)較高；而生產(chǎn)中低端化妝品包裝容器的企業(yè)，利潤(rùn)水平相對(duì)較低。近幾年來，為獲取更好的市場(chǎng)營(yíng)銷效果，二三線化妝品品牌比以往更加重視產(chǎn)品包裝，逐漸選用檔次更高的包裝材料，未來業(yè)內(nèi)企業(yè)的利潤(rùn)將保持在較高的水平。顧客忠誠(chéng)高度滿意是達(dá)到顧客忠誠(chéng)的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系會(huì)有差異。所有市場(chǎng)的共同點(diǎn)是，隨著滿意度的提高，忠誠(chéng)度也在提高。但是，在高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（如汽車和個(gè)人電腦市場(chǎng)），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠(chéng)度有巨大差異；而在非競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（如管制下的壟斷市場(chǎng)——本地電話市場(chǎng)），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠(chéng)。盡管在某些場(chǎng)合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠(chéng)，但企業(yè)最終仍會(huì)為顧客的不滿付出高昂代價(jià)。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠(chéng)的。除了簡(jiǎn)單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標(biāo)不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務(wù)，而是爭(zhēng)取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù)。例如，通過成為顧客購(gòu)買產(chǎn)品的獨(dú)家供應(yīng)商，或說服顧客購(gòu)買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的顧客交叉銷售別的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購(gòu)買量。市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃全面貫徹現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，要求企業(yè)不僅致力于創(chuàng)造近期的顧客滿意，而且要積極適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變遷，致力于創(chuàng)造長(zhǎng)期、整體顧客滿意，實(shí)施有效的市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃與管理?！皯?zhàn)略規(guī)劃的核心—在組織的目標(biāo)和能力與不斷變化的市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間建立和維持戰(zhàn)略適配的過程?！薄皯?zhàn)略規(guī)劃的制定過程始于對(duì)整體目標(biāo)和使命的確定，使命隨即被轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的目標(biāo)以指導(dǎo)整個(gè)公司的發(fā)展?！笔袌?chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容有以下幾方面。（1）正確選擇和調(diào)整企業(yè)投資經(jīng)營(yíng)方向，并將企業(yè)的投資業(yè)務(wù)作為一個(gè)組合來管理。企業(yè)必須根據(jù)環(huán)境及其變化的要求，綜合考慮顧客、社會(huì)和企業(yè)利益，決定進(jìn)入哪些領(lǐng)域生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，哪些業(yè)務(wù)項(xiàng)目（經(jīng)營(yíng)單位）需要建立、保持、發(fā)展、收縮或撤銷，并據(jù)以配置企業(yè)資源。（2）根據(jù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率、企業(yè)定位及其組合，測(cè)算每項(xiàng)具體業(yè)務(wù)單位的未來利潤(rùn)潛力。企業(yè)必須根據(jù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，而不是依據(jù)目前的銷售額或利潤(rùn)來決定未來的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。（3）從長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略高度制定規(guī)劃。企業(yè)要對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)制定一個(gè)“戰(zhàn)略方案”，以實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)還必須根據(jù)自己在行業(yè)中的地位及它的目標(biāo)、機(jī)會(huì)、能力和資源確定一個(gè)最有意義的戰(zhàn)略規(guī)劃，并使各項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方案體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本要求。在一些較大規(guī)模的企業(yè)，戰(zhàn)略規(guī)劃通常由四個(gè)組織層次構(gòu)成。包括企業(yè)層次、部門層次、業(yè)務(wù)層次和產(chǎn)品層次。企業(yè)總部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，指導(dǎo)整個(gè)企業(yè)進(jìn)入有利的前景，決定給每個(gè)業(yè)務(wù)單位分配多少資源以及要開展或取消哪些業(yè)務(wù)。部門層次的規(guī)劃，要對(duì)企業(yè)給予的資源進(jìn)行合理配置。各業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略規(guī)劃則要保證該業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)。最后，每個(gè)業(yè)務(wù)單位內(nèi)的每個(gè)產(chǎn)品層次（產(chǎn)品線、品牌等），為了達(dá)到該產(chǎn)品特定市場(chǎng)的預(yù)定目標(biāo)，也要制定營(yíng)銷規(guī)劃。以上這些規(guī)劃要由企業(yè)的不同層次機(jī)構(gòu)分別執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查、評(píng)估，以及采取改正措施。關(guān)系營(yíng)銷及其本質(zhì)特征約翰?伊根認(rèn)為對(duì)關(guān)系營(yíng)銷目標(biāo)最好的描述是：“在適當(dāng)情況下，識(shí)別和建立、維持和增進(jìn)同消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時(shí)在必要時(shí)終止這些關(guān)系，以利于實(shí)現(xiàn)相關(guān)各方的目標(biāo)；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實(shí)施。”菲利普?科特勒認(rèn)為：“關(guān)系營(yíng)銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長(zhǎng)期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)。”關(guān)系營(yíng)銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)者、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過程。關(guān)系營(yíng)銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷的核心。關(guān)系營(yíng)銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認(rèn)識(shí)、喜歡并且信任的人做生意。關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征包括以下幾點(diǎn)：（1）信息溝通的雙向性。社會(huì)學(xué)認(rèn)為關(guān)系是信息和情感交流的有機(jī)渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營(yíng)銷對(duì)象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上，明智的營(yíng)銷管理者應(yīng)強(qiáng)調(diào)與利益相關(guān)者建立長(zhǎng)期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動(dòng)地按照對(duì)方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實(shí)現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢(shì)的關(guān)系雙方，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，聯(lián)合行動(dòng)，協(xié)同動(dòng)作去實(shí)現(xiàn)對(duì)各方都有益的共同目標(biāo)，可以說是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營(yíng)銷活動(dòng)的互利性。關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補(bǔ)。如果沒有各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿足，雙方就不會(huì)建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對(duì)方的利益要求，尋求雙方利益的共同點(diǎn)，并努力使雙方的共同利益得到實(shí)現(xiàn)。真正的關(guān)系營(yíng)銷需要達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時(shí)性。關(guān)系營(yíng)銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)具備一個(gè)反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時(shí)反饋，使關(guān)系營(yíng)銷具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)?？蛻舴诸惻c客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對(duì)于供應(yīng)商的重要性分為不同等級(jí)。等級(jí)劃分有三級(jí)制，如A類、B類、C類；有五級(jí)制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級(jí)及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級(jí)客戶稱為鉆石級(jí)、白金級(jí)、黃金級(jí)、白銀級(jí)、普通級(jí)等，客戶分類的目的是識(shí)別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯(cuò)誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對(duì)待，而將次要客戶作為重要客戶對(duì)待，降低企業(yè)營(yíng)銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)僅僅以客戶購(gòu)買量（額）作為分類標(biāo)準(zhǔn)，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價(jià)值客戶關(guān)系價(jià)值簡(jiǎn)稱為客戶價(jià)值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價(jià)值或客戶在供應(yīng)商眼中的價(jià)值。長(zhǎng)期客戶總收益指一定時(shí)期內(nèi)客戶持續(xù)購(gòu)買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍?gòu)買量、購(gòu)買頻率、購(gòu)買持續(xù)時(shí)間是長(zhǎng)期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶而耗費(fèi)的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強(qiáng)或維持客戶關(guān)系而耗費(fèi)的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計(jì)算時(shí)，可以近似地用銷售量（額）來代替。測(cè)定客戶關(guān)系價(jià)值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤(rùn)主要來自中等規(guī)模的客戶，因?yàn)榇罂蛻簦阋笾艿降姆?wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購(gòu)買產(chǎn)生較多的交易費(fèi)用，這些都降低了公司的利潤(rùn)率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本?？蛻絷P(guān)系價(jià)值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值兩個(gè)方面，現(xiàn)實(shí)價(jià)值指客戶當(dāng)前購(gòu)買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，潛在價(jià)值指客戶今后可能追加購(gòu)買為供應(yīng)商帶來的價(jià)值，有些客戶實(shí)力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對(duì)供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購(gòu)買量小；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購(gòu)買，成為大客戶。2、客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有產(chǎn)品購(gòu)買因素、成本因素、價(jià)格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購(gòu)買方面，忠誠(chéng)客戶會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買，高頻率購(gòu)買，追加購(gòu)買，交叉購(gòu)買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購(gòu)買升級(jí)產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠(chéng)客戶與供應(yīng)商保持長(zhǎng)期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購(gòu)買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠(chéng)客戶的服務(wù)需求，能夠及時(shí)有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價(jià)格方面，忠誠(chéng)客戶降低了價(jià)格敏感性，基于一貫的信任而對(duì)供應(yīng)商的價(jià)格變動(dòng)給予理解。在態(tài)度方面，忠誠(chéng)客戶關(guān)心和維護(hù)供應(yīng)商的品牌，較少受到競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個(gè)指標(biāo)。其中，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購(gòu)買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時(shí)間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實(shí)際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國(guó)外客戶五種情況進(jìn)行信用度評(píng)分。對(duì)新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢(shì)的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因