印刷文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)管理預(yù)案培訓(xùn)文件

17/17第一部分：項目概況及治理定位一、項目概況威海印刷文化產(chǎn)業(yè)園位于威海經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)環(huán)山路西、華夏產(chǎn)業(yè)園南，項目占地面積100畝，規(guī)劃建筑面積84000平方米。文化產(chǎn)業(yè)園搭建產(chǎn)業(yè)進(jìn)展平臺，傾力打造時尚現(xiàn)代、配套完善、特色鮮亮的高附加值、高整合性的文化產(chǎn)業(yè)示范基地。產(chǎn)業(yè)園內(nèi)配套設(shè)施齊全，交通便利。二、托付治理內(nèi)容1、產(chǎn)業(yè)園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)（草坪、綠籬、喬灌木、草坪磚等）。管護(hù)內(nèi)容包括：喬灌木的整形修剪、綠化養(yǎng)護(hù)、中耕除草、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、病蟲害防治、合理施肥、補栽補種及綠化栽培治理等。2、產(chǎn)業(yè)園區(qū)衛(wèi)生清潔（院內(nèi)所有道路、河道、停車場、貨場等地面衛(wèi)生清潔及雜草清理）。3、衛(wèi)生清潔所收集的垃圾清運至產(chǎn)業(yè)園內(nèi)垃圾站。4、耐冬、防曬的養(yǎng)護(hù)（夏天設(shè)置防曬網(wǎng)、冬天蓋棚以及日常維護(hù)病蟲害的防治）。5、維護(hù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的秩序、保證園區(qū)的財產(chǎn)安全、保證消防工作的正常開展。三、托付治理目的1、通過對威海印刷文化產(chǎn)業(yè)園實施社會化、專業(yè)化物業(yè)治理服務(wù)，制造良好的工作環(huán)境，保障物業(yè)功能的正常發(fā)揮，實現(xiàn)環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的協(xié)調(diào)進(jìn)展。四、托付治理原則依照物業(yè)治理托付合同以及相關(guān)的法律法規(guī)，本著“親情服務(wù)、專業(yè)治理”和“誠信經(jīng)營、合作進(jìn)展”的原則，實施專業(yè)化的綜合治理服務(wù)。五、托付治理方式依據(jù)《山東省物業(yè)治理條例》及相關(guān)法律法規(guī)，通過簽訂物業(yè)治理托付合同，對威海印刷文化產(chǎn)業(yè)園提供物業(yè)零修、急修、公共秩序維護(hù)、安全消防、園區(qū)道路保潔、園區(qū)綠化服務(wù)。威海太和物業(yè)服務(wù)有限公司在治理合同期內(nèi)按合同約定進(jìn)行治理服務(wù)，確保達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量。六、項目整體形象定位依照威海印刷文化產(chǎn)業(yè)園的實際情況,結(jié)合文化園區(qū)企業(yè)文化和威海太和物業(yè)治理服務(wù)的特點,通過對客戶服務(wù)需求的分析,確定項目的整體形象定位為：“整潔、優(yōu)美、規(guī)范、高效”的現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)園區(qū)。七、總體目標(biāo)和分項目標(biāo)(一)、總目標(biāo)自物業(yè)服務(wù)有限公司接管之日起，在硬件條件具備的前提下，一年內(nèi)服務(wù)達(dá)到“威海市物業(yè)治理優(yōu)秀產(chǎn)業(yè)園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。(二)、分項目標(biāo)1、顧客中意率90%以上；2、保潔服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%；3、保潔服務(wù)覆蓋率100%；4、垃圾處理及時率100%；5、保持園區(qū)內(nèi)植物生長茂盛、修剪整齊，綠地植物存活率95%以上；綠地裸露不超過0.4平方米，并及時補植；7、投訴處理及時率100%，投訴處理中意率98%以上；8、公共秩序維護(hù)中意率100%，無安全、消防重大責(zé)任事故；9、職員上崗前培訓(xùn)合格率100%；八、工作難點、重點1、工作難點：產(chǎn)業(yè)園草坪養(yǎng)護(hù)難度大，條件有限，且要求高；公共秩序維護(hù)、安全、消防要求綜合能力高等，將成為工作的要緊難點；2、工作重點：采取預(yù)防治理，超前服務(wù)，注重護(hù)養(yǎng)工作，降低無效成本。招收高素養(yǎng)的公共秩序維護(hù)員、安全、消防員，加強(qiáng)職員綜合能力的培訓(xùn)，實現(xiàn)全員參與、相互協(xié)助。采取一主職幾同時的方法，降低成本，提高工作效率。第二部分：實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施第一節(jié)：治理體系架構(gòu)和人員配備治理體系架構(gòu)物業(yè)服務(wù)有限公司威海印刷文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)處物業(yè)服務(wù)有限公司威海印刷文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)處園區(qū)服務(wù)中心威海印刷文化服務(wù)中心行業(yè)指導(dǎo)監(jiān)督考核園區(qū)服務(wù)中心威海印刷文化服務(wù)中心行業(yè)指導(dǎo)監(jiān)督考核秩序維護(hù)、安全消防組維修、綠化組保潔組秩序維護(hù)、安全消防組維修、綠化組保潔組二、人員配備服務(wù)中心主任1人服務(wù)中心主任1人主管1人保潔組4人主管1人保潔組4人維修、綠化組2人維修、綠化組2人秩序維護(hù)、門衛(wèi)、安全、消防組9人秩序維護(hù)、門衛(wèi)、安全、消防組9人三、骨干人員素養(yǎng)要求：1、服務(wù)中心主任具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書，做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神，具有5年以上物業(yè)治理工作經(jīng)驗，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。2、秩序維護(hù)組長男，年齡25-45歲，軀體素養(yǎng)好，有相關(guān)工作經(jīng)驗3年以上。協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，處事機(jī)敏果斷，膽大心細(xì)。熱愛本職工作，不斷學(xué)習(xí)、自我提高。3、綠化組長男女不限，25-35歲，具備職業(yè)素養(yǎng)。中專以上文化程度，園林綠化專業(yè)，2年以上治理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。做事沉穩(wěn)，有開拓創(chuàng)新精神。4、保潔組長工作大膽主動，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞，熱愛本職工作。四、服務(wù)中心的任務(wù)第一節(jié)、差不多要求1、負(fù)責(zé)對威海印刷文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)實施維修、公共秩序維護(hù)、安全消防、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)治理，在物業(yè)治理業(yè)務(wù)方面同意公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。制定物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)打算，環(huán)境衛(wèi)生保潔、消殺打算，綠化養(yǎng)護(hù)治理打算及內(nèi)部審核工作打算，并認(rèn)真執(zhí)行。負(fù)責(zé)日檢、周檢、月檢工作，并做好記錄，同意本公司、威海印刷文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)監(jiān)督考核組的監(jiān)督檢查。積極參加創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)的考評工作，提高治理服務(wù)水平。全面落實節(jié)能降耗工作。建立“首席責(zé)任制”服務(wù)制度，保障服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。第二節(jié)、職員招聘治理1、服務(wù)中心治理人員招聘、錄用：為了給公司內(nèi)部職員制造一個良好的職業(yè)生涯進(jìn)展空間，服務(wù)中心治理人員原則上以內(nèi)部競聘為主，合適人選經(jīng)公司綜合評價后報總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用，并由公司予以正式聘任。2、一線職員的招聘、錄用：按照先內(nèi)后外的原則，同等條件優(yōu)先考慮公司內(nèi)部職員。3、錄用：招聘結(jié)束后，須將招用人員名單、檔案資料報公司行政人事部備案。不論何種招聘方式，都必須按照公司制定的《人員招聘操縱程序》進(jìn)行，即“公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。服務(wù)中心所有職員一律實行為期1個月的試用期。試用期內(nèi)工作績效不符合崗位要求的，一線職員立即辭退；治理人員降級使用或退回公司另行安排。第三節(jié)、移交接管1、托付治理合同簽訂后，服務(wù)中心主任及其他人員分步到崗，落實治理用房和工具用房，做好各項籌備工作。2、成立驗收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造性能、水、電、氣、管道線路的鋪設(shè)位置、走向和存在的問題，填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。第四節(jié)：日常治理運作一、服務(wù)中心主任職責(zé)（1）、在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的工作。（2）、制定服務(wù)中心內(nèi)部治理制度，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心職職員作，定期進(jìn)行考核。（3）、制訂服務(wù)中心職員的培訓(xùn)打算，適時開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（4）、處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報公司領(lǐng)導(dǎo)。（5）、負(fù)責(zé)服務(wù)中心人事調(diào)整、任用（治理人員需報公司備案）。（6）、負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常維修養(yǎng)護(hù)、清潔工作的日檢和綠化養(yǎng)護(hù)的周檢工作。（7）、組織服務(wù)中心的經(jīng)營工作。二、保潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)清掃保潔工作；2、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)垃圾的收集、清運；3、負(fù)責(zé)保管好各自所使用的工具；4、負(fù)責(zé)轄區(qū)損壞公共設(shè)施的報修5、工作中發(fā)覺問題要及時匯報，排除不安全隱患；6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的臨時性工作三、維修人職員作職責(zé)1、對服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)治理區(qū)域內(nèi)的日常維修、巡查和維修保養(yǎng)工作；2、負(fù)責(zé)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的報修事項的處理；3、負(fù)責(zé)樓體、道路、貨場的日常巡查，發(fā)覺問題及時上報；4、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時性的交辦工作。四、綠化工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)草坪的割草、雜草的清除等。2、負(fù)責(zé)各種喬灌木、綠籬的整形修剪。3、負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治。4、負(fù)責(zé)綠化的防風(fēng)防澇、澆灌抗旱。5、負(fù)責(zé)綠化的施肥。6、負(fù)責(zé)綠化補植工作。7、負(fù)責(zé)耐冬的養(yǎng)護(hù)工作。五、秩序維護(hù)工作的職責(zé)1、熟悉文化園區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座排列、各種設(shè)施、設(shè)備的分布位置、系統(tǒng)掌握園區(qū)整體情況。2、巡視文化園區(qū)、勤走、勤查、勤問、發(fā)覺可疑人員及時進(jìn)行盤查、發(fā)覺可疑情況加倍警惕，并及時與班長取得聯(lián)系或報上級。3、加強(qiáng)復(fù)雜地段和事故多發(fā)地段的治安巡邏。4、巡邏時注意園區(qū)衛(wèi)生、設(shè)施和綠地等情況，發(fā)覺違章和損壞要及時進(jìn)行處理和報告，制止外來人員和服務(wù)中心職員的違章行為。5、發(fā)覺違法犯罪分子，立即設(shè)法擒拿、報告，必要時扭送公安機(jī)關(guān)處理。6、巡視時檢查各路口、消防通道是否暢通，消防器材是否百分之百完好。7、安全疏散標(biāo)志是否醒目、正確，有無消防隱患。8、協(xié)助配合其他治理崗位人員和服務(wù)中心需及時解決的事項，及時報有關(guān)人員處理。9、完成服務(wù)中心主任交辦的其他任務(wù)。六、消防工作的職責(zé)服務(wù)中心主任是園區(qū)消防負(fù)責(zé)人，公司職員差不多上義務(wù)消防員，履行消防員責(zé)任，具體責(zé)任如下：1、服務(wù)中心全體職員積極主動參加每月消防訓(xùn)練，按消防部門有關(guān)規(guī)定要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識和熟練掌握消防器材的正確使用方法和規(guī)范操作技術(shù)。2、在有關(guān)部門的指導(dǎo)下，熟練掌握救生的差不多方法。在發(fā)生火災(zāi)、臺風(fēng)、液化氣泄漏、水災(zāi)等情況下，能及時趕到現(xiàn)場，當(dāng)有事故發(fā)生時，疏散和組織業(yè)戶到達(dá)安全地點。3、熟悉園區(qū)消防器材和設(shè)備分布情況，當(dāng)有事故發(fā)生時，能迅速地找到和利用附近的消防器材進(jìn)行搶救工作。4、對園區(qū)內(nèi)的各樓宇的消防器材設(shè)備定期檢查及時維修，保證設(shè)備處于完好狀態(tài)，檢查防火通道，時刻保持暢通，及時糾正消除違章和消除火險隱患。5、積極做好宣傳教育和防范工作，在凡是設(shè)有消防器材的地點標(biāo)明“消防”字樣和火警電話“119”，與業(yè)戶訂立防火安全公約，向業(yè)戶普及消防知識和差不多的救生、搶險措施以及自救、逃生的方法。6、在發(fā)生火災(zāi)、液化氣泄漏、暴風(fēng)雨等情況時，立即通知有關(guān)消防單位，并協(xié)助調(diào)查事故緣故，同意消防人員的指揮，全力開展搶救工作。威海印刷文化產(chǎn)業(yè)園物業(yè)治理收支初步預(yù)算明細(xì)按照政府相關(guān)規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)成本（支出）一般包括以下部分：（一）支出測算：總支出①507425元或②509023元或③510089元一﹑治理服務(wù)人員的工資﹑社會保險和按規(guī)定提取的各種福利費用等。人工費明細(xì)表：437621元，其中：1、職職員資：合計17人年工資：25300元/月×12個月=303600元主管1人2000元/月客服人員1人1800元/月門衛(wèi)巡視員9人1500元/月/人×9人=13500元維護(hù)人員（維修、綠化）2人2000元/月×2人=4000元衛(wèi)生保潔人員4人1000元/月×4人=4000元2、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險6019元/人（2010年最低標(biāo)準(zhǔn)）×10人=60190元/年3、工會會費（按工資總額2%提取）303600×2%=6072元/年4、加班補助：（每年10天假日加班工資，按正常工資3倍計算，14人）20835元5、職工殘疾人保障金：17人×260元/人=4420元6、職員福利：（全年工資的14%提?。?2504元二、共用部位，公用設(shè)施設(shè)備的正常運行維護(hù)費用：5000元/年（暫約定）三、清潔衛(wèi)生費用1980元/年，其中：掃帚15元×12個月×4人=720元/年笤帚8元×12個月×4人=384元/年拖布12元×12個月×4人=576元/年其他、洗潔精、洗衣粉等全年300元四、綠化養(yǎng)護(hù)費用：5000元/年，其中：除草、打藥：約3000元/年割草、澆水：約2000元/年五、區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費用：1000元/年六、辦公費用13700元/年，其中1、通訊費用：150元×12月=1800元/年2、服裝費用：6900元/年治理人員：2人×1200元/人÷2（三套/兩年）=1200元/年門衛(wèi)巡視人員：9人×1000元/人÷2（三套/兩年）=4500元/年綠化保潔、維修人員：6人×400元/人÷2（兩套/兩年）=1200元/年3、辦公用品：2000元/年4、水電暖：3000元/年七、固定資產(chǎn)折舊費用：3820元/年，其中：園區(qū)需要新上機(jī)器設(shè)備剪草機(jī)3600元/臺÷5（5年折舊）=720元/年.修邊機(jī)3500元/臺÷5=700元/年修剪電鋸3000元/臺÷5=600元/年電腦7000元/臺÷5=1400元/年打印機(jī)2000元/臺÷5=400元/年八、物業(yè)公用部位、公用設(shè)施及公眾責(zé)任保障費用九、不可預(yù)見費用：10000元/年十、法定稅金法定稅金按收入總額的5.55%交納（①假如全年收入為528000元，0.55元/月/㎡，法定稅金為528000×5.55%=29304元；②假如全年收入為556800元，0.58元/月/㎡，法定稅金為556800×5.55%=30902元；③假如全年收入為576000元，0.60元/月/㎡，法定稅金為576000×5.55%=31968元）（二）收入測算：治理傭金：最低費用不得低于總收入的12%（①假如全年收入為528000元，按0.55元/月/㎡，治理傭金為528000×12%=63360元；②假如全年收入為556800元，按0.58元/月/㎡，治理傭金為556800×12%=66816元；③假如全年收入為576000元，按0.60元/月/㎡，治理傭金為576000×12%=69120元）(三)盈虧預(yù)算：1、假如按0.55元/月/㎡，6.6元/年/㎡全年毛收入為80000㎡×0.55元/月/㎡×12個月=528000元全年總收入：528000元全年總支出為：507425元總收入-總支出=528000-507425=20575元年利潤率：20575÷528000=3.9%＜12%（治理傭金為63360元）2、假如按0.58元/月/㎡，6.