服務(wù)提升業(yè)績倍增PPT課件講義

1服務(wù)提升

業(yè)績倍增2從時代改變看顧客滿意度服務(wù)人員的應(yīng)有服務(wù)關(guān)心客戶的五大步驟接待顧客的六項原則提升客戶的接待技巧產(chǎn)品成交的步驟產(chǎn)品成交的技巧服務(wù)與銷售關(guān)鍵字課程大綱3從時代改變看顧客滿意度時代的變化貧乏的時代追求數(shù)量

的時代追求品質(zhì)的時代追求服務(wù)的時代每個人都想擁有的商品，已變成人人皆有了消費(fèi)者意識抬頭制造導(dǎo)向變成顧客導(dǎo)向因服務(wù)的魅力而購買＞因為商品的魅力而購買4超越顧客滿意度事前期待事后評分滿意度差距━＝事前期待事后評分符合滿意度＝＝事前期待事后評分超越滿意度＜＝事前期待事后評分不滿意＞＝5服務(wù)帶動產(chǎn)品成交人網(wǎng)

關(guān)心顧客店網(wǎng)接待顧客產(chǎn)品成交持續(xù)服務(wù)6人網(wǎng)

關(guān)心顧客7服務(wù)人員的應(yīng)有服務(wù)關(guān)心客戶良好的禮儀適當(dāng)?shù)膬x容親切的態(tài)度適當(dāng)?shù)膯柡蛴淇斓谋砬檎_的用字遣詞正確的接待流程符合客戶需求的成交方式8關(guān)心客戶的五大步驟站在與客戶相同的立場以客戶的想法來感同身受隨時注意顧客的感覺和表情表現(xiàn)愿意提供客戶協(xié)助的意愿透過以下的方式表示熱誠

聲音和語調(diào)

肢體語言

用字遣詞9關(guān)心客戶的五大步驟用心傾聽排除外在的干擾(如電話)鼓勵客戶說出想法或感受讓客戶知道您是了解他的感受對顧客的情況感同身受感謝客戶所做的事或所說的話對客戶狀況表示了解保證為客戶提供良好的服務(wù)10關(guān)心客戶的五大步驟五正面響應(yīng)

讓自己和客戶像伙伴一樣的講話取得同意或提供一些建議將焦點集中在正面的思考上表現(xiàn)自信尊重客戶11店網(wǎng)接待顧客12何謂接待顧客?接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是讓顧客有一個舒適的環(huán)境以專業(yè)的知識協(xié)助顧客讓顧客選擇自己最適合的商品與服務(wù)目的:讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合的商品接待顧客應(yīng)有觀察力與狀況判斷力13接待顧客的六項原則保持專業(yè)銷售意識了解商品知識關(guān)于商品本身的知識(用途,功能,特征)使用方法(使用上的注意事項)商品種類商品成分自己對商品的體驗公司信息商品概念商品未來動向業(yè)界情報(和其他商品的比較),媒體情報客戶問題的回答方法14接待顧客的六項原則2了解商品知識須有好的商品知識的來源

紀(jì)錄以下信息成為銷售幫手公司信息書籍業(yè)界的雜志媒體網(wǎng)路使用者的感受15接待顧客的基本原則站在顧客的立場來思考顧客進(jìn)到營業(yè)場所顧客等候時客戶看到設(shè)備或產(chǎn)品時的想法隨時重視客戶的感受不以外表來判斷客戶差別與區(qū)別的不同團(tuán)隊合作16接待顧客的八個流程準(zhǔn)備等待迎接提議銷售提示說明體驗定案結(jié)賬要求轉(zhuǎn)介紹送客17提升客戶接待技巧站立的位置要帶領(lǐng)客戶時坐下的位置讓顧客等候時的做法說明商品時的方法(多用詢問句)向客戶提問時的方式限定提問擴(kuò)大提問

18不能有的七種服務(wù)態(tài)度漠不關(guān)心視若無睹機(jī)器化動作冷淡僅按程序做事把顧客當(dāng)小孩子互推皮球19人網(wǎng)

關(guān)心顧客店網(wǎng)接待顧客產(chǎn)品成交20產(chǎn)品成交的步驟一吸引注意力

好的詢問方式可以吸引顧客注意力依照分析結(jié)果看來，您是不是平常常會感覺疲倦?您有沒有覺得現(xiàn)代人的飲食營養(yǎng)不均衡?您知道有一種最新的健康器材能讓您在短時間內(nèi)就達(dá)到〝有氧運(yùn)動〞的最佳效果嗎?您知道有酵素可以幫助調(diào)整體質(zhì)、促進(jìn)新陳代謝，以維持體內(nèi)各機(jī)能的平衡發(fā)展嗎?練習(xí)看看將分析結(jié)果與產(chǎn)品改成問句21產(chǎn)品成交的步驟二了解顧客的需求要知道顧客族群的特性?是因為什么原因而來到這里?日常生活的狀況?(作息時間,休閑..)要知道顧客最在意什么?平常最缺乏什么?健康的狀況最需要什么?未來想改善的地方?22產(chǎn)品成交的步驟三用我們的產(chǎn)品來改善顧客的生活顧客使用療程之后會有什么好處?補(bǔ)充保健食品身體會獲得什么改善?使用美容保養(yǎng)系列后皮膚會如何完美?使用環(huán)保用品系列對家人有什么幫助?介紹的產(chǎn)品一定要與顧客的生活有需求練習(xí)將一些產(chǎn)品與顧客的生活做結(jié)合.23產(chǎn)品成交的步驟四解除顧客關(guān)心的領(lǐng)域與成交回答客戶問題的原則是:簡單,告知優(yōu)點,好的肯定式詢問,假設(shè)成交強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的唯一性最后說出總投資金額與每日投資金額價錢一定要在最后說從高而低說說了就要嘗試成交掌握成交時機(jī)立即使用療程，馬上讓身體更健康24產(chǎn)品成交的步驟五要求轉(zhuǎn)介紹(業(yè)績倍增的秘訣)成交之后請客戶轉(zhuǎn)介紹適當(dāng)?shù)脑儐柵c請求:您覺得在你周遭有沒有人和您一樣關(guān)心健康?您有朋友也是缺乏運(yùn)動嗎?您覺得這么好的產(chǎn)品可以推薦給誰?您會想告訴誰剛剛的感覺很好?您也可以幫助朋友讓身體更健康25產(chǎn)品成交的技巧(說服力)成為卓越服務(wù)人員的秘訣顧客會買的理由:想要的感覺問題的解決顧客不會買的理由

不夠痛苦強(qiáng)調(diào)客戶沒有這些商品的缺點:要用別的替代方式改善健康是一件麻煩的事不改善身體的狀況會如何的影響健康26服務(wù)與銷售關(guān)鍵詞價格訂金合約購買簽名便宜問題約會投資金額第一次投資金額確認(rèn)單同意書擁有確認(rèn)物超所值挑戰(zhàn)拜訪27服務(wù)提升業(yè)績倍增將