營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售服務(wù)與服務(wù)技巧電子版

116/116第一章“天使”工作“特不”角色一提起營(yíng)業(yè)員，專(zhuān)門(mén)多人就會(huì)想起“站柜臺(tái)的”，大概那個(gè)職業(yè)生來(lái)就“低人一等”，傻子都能夠從事的工作，以至于我們專(zhuān)門(mén)多營(yíng)業(yè)員都不情愿講自己是營(yíng)業(yè)員，而只講自己是做銷(xiāo)售工作的。事實(shí)上，凡是抱有這種態(tài)度的人，差不多上因?yàn)樗麄儗?duì)這種工作缺乏最差不多的認(rèn)識(shí)。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)的零售行業(yè)可謂是“健壯成長(zhǎng)”。今天開(kāi)一個(gè)賣(mài)場(chǎng)，改日開(kāi)一個(gè)超市，在這種不管是商業(yè)硬件（貨場(chǎng)條件），依舊軟件（商品）都日趨同質(zhì)化的今天，誰(shuí)能夠“殺”出一片天空，乃至生存下來(lái)，專(zhuān)門(mén)大程度上取決于營(yíng)業(yè)員的推銷(xiāo)和服務(wù)水平。只要我們稍加注意，就能夠看出，營(yíng)業(yè)員作為單純的商品治理員這一職能角色正在逐漸消逝。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展至公益化，服務(wù)功能亦逐漸強(qiáng)于銷(xiāo)售功能，無(wú)形因素大概比有形的因素還重要?，F(xiàn)今的顧客選擇到一家商店購(gòu)物，已不僅僅是購(gòu)買(mǎi)有形的商品本身，他們也購(gòu)買(mǎi)超越商品之外的附加價(jià)值，文里所講的附加值確實(shí)是“服務(wù)”。因而營(yíng)業(yè)員在這之中扮演著特不重要的角色：為顧客提供有效的商品組合——能夠抓住顧客的心理和消費(fèi)動(dòng)向；為顧客選擇合適的商品——了解不同顧客的消費(fèi)需求并加以滿(mǎn)足；為顧客提供商品情報(bào)——通過(guò)樓面展示、POP、陳列等向顧客傳達(dá)銷(xiāo)售信息；銷(xiāo)售信息；為顧客提供舒適、便利的購(gòu)物環(huán)境——通過(guò)有效的陳列、滿(mǎn)足顧客的除了購(gòu)物以外的其它心理需求；為顧客提供信賴(lài)的感受——一些便利店在銷(xiāo)售商品同時(shí)，也為附近居民提供各種服務(wù)，使顧客從心理上產(chǎn)生親近，認(rèn)同的感受。第一節(jié)零售商的代言人營(yíng)業(yè)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?；诖?，站在店頭的營(yíng)業(yè)員們必須把自己看成是商店的代表者，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行舉止，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店，每一家分店的營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴(lài)”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光臨。第二節(jié)“福音”的傳播者營(yíng)業(yè)員對(duì)商店的特賣(mài)、季節(jié)性?xún)?yōu)惠等各種促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢(xún)問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都能都給予詳細(xì)的解答。此外，某些耐用消費(fèi)品，如家具、家電類(lèi)商品提供給顧客的專(zhuān)門(mén)服務(wù)，如送貨上門(mén)、免費(fèi)安裝、免費(fèi)維修軟硬件的范圍和商品保修期限等等這些“福音”營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該主動(dòng)向顧客一一詳細(xì)介紹。第三節(jié)服務(wù)大使與生活顧問(wèn)一家商店之因此能吸引消費(fèi)者，不光要靠店面豪華、陳列設(shè)備齊全、減價(jià)、打折等手段，還要靠“服務(wù)”來(lái)打動(dòng)顧客的心。而商場(chǎng)可不能因?yàn)轭櫩偷搅岁P(guān)門(mén)的時(shí)刻還未離去，表現(xiàn)出絲毫的被打攪；走進(jìn)試衣室，營(yíng)業(yè)員可不能在顧客到里面去時(shí)數(shù)一數(shù)拿了幾件衣服，也可不能過(guò)了專(zhuān)門(mén)長(zhǎng)一段時(shí)刻顧客還未出來(lái)就不耐煩地喊道：“那位小姐，你試好了嗎？出來(lái)我們幫您參謀一下吧！”；開(kāi)架售貨的服裝上可不能帶有阻礙顧客翻看或試穿的防盜透明漁線(xiàn)；同時(shí)同意退換貨。諸如此類(lèi)的情況，都能讓顧客感受到不同的待遇。同時(shí)只有事先充分了解自己所銷(xiāo)售的商品特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件商品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與關(guān)心。因此，一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，不僅要在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有最好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問(wèn)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢(xún)和建議上的關(guān)心，這確實(shí)是所謂的顧問(wèn)的銷(xiāo)售。第四節(jié)“橋梁工程”作為商店（企業(yè)）與消費(fèi)者之間的橋梁，營(yíng)業(yè)員們要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與期望等情報(bào)傳達(dá)給商店，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略，刺激制造生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。因此講，當(dāng)今時(shí)代的營(yíng)業(yè)員，不僅不是“站柜臺(tái)的”，他們應(yīng)該從事的簡(jiǎn)直是“天使”一般的工作，對(duì)零售商、顧客、甚至制造廠(chǎng)商都扮演著至關(guān)重要的角色。第二章服務(wù)至上素養(yǎng)與職責(zé)作為一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員你最好具有以下的素養(yǎng)：做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個(gè)性勤勉性謙虛責(zé)任感制造性易于親近敏捷性因此，以上這些條件，并不是每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能夠做得盡善盡美，然而有三項(xiàng)要素，確是每個(gè)人都應(yīng)該具備的：干勁、體力、熱忱因?yàn)橹挥姓J(rèn)確實(shí)干勁，充沛的體力和永久的熱忱，才能保證你能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)，為零售商帶來(lái)最佳的業(yè)績(jī)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做到：誠(chéng)以待客、健康活力、經(jīng)歷力良好、裝扮得體同時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該通過(guò)自己的努力，使個(gè)人、顧客、商家三方面利益達(dá)到最大化：通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品和商店形象，提高品牌知名度。在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)商店和商品的各種宣傳資料。做好賣(mài)場(chǎng)、商品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持商品與助銷(xiāo)用品的擺放整齊、清潔、有序。通過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的營(yíng)業(yè)員，更應(yīng)該掌握：與行業(yè)有關(guān)的差不多知識(shí)與治理術(shù)語(yǔ)；與工作有關(guān)的專(zhuān)門(mén)知識(shí)；熟悉與零售對(duì)應(yīng)的銷(xiāo)售常識(shí)；掌握商品展示與陳列技巧。第一節(jié)意識(shí)最重要作為一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員，具有正確的工作意識(shí)是最為重要的，因?yàn)橹挥杏辛苏_的態(tài)度，你才會(huì)熱愛(ài)你的工作，你才能為你的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。a.不要瞧不起營(yíng)業(yè)員的工作什么緣故營(yíng)業(yè)員會(huì)瞧不起自己的工作呢？因?yàn)榇蟛糠值臓I(yíng)業(yè)員對(duì)工作本身一知半解，差不多上因?yàn)樽约荷頍o(wú)一技之長(zhǎng)，在謀職無(wú)門(mén)、無(wú)可奈何的情況下，才去干那個(gè)工作，因此自己在任職之前，就否定了這項(xiàng)工作。這些無(wú)可奈何的營(yíng)業(yè)員的心理狀態(tài)是：“反正找不到工作，先在這兒湊合呆一陣子再講，騎著馬找馬吧！”由于心理上先反感這項(xiàng)工作，自然也就瞧不起這項(xiàng)工作。因此，大多數(shù)的情況下，當(dāng)自己的親友問(wèn)起在何處工作時(shí)，非但不能以營(yíng)業(yè)員為榮，坦然回答：“我在某家商店做營(yíng)業(yè)員?！?，反而顧左右而言他，輕描淡寫(xiě)地講：“我在某某公司服務(wù)。”b.不要認(rèn)為營(yíng)業(yè)職員作專(zhuān)門(mén)容易大多數(shù)的營(yíng)業(yè)員總認(rèn)為自己的工作專(zhuān)門(mén)容易干，只要四肢健全，阿貓阿狗誰(shuí)都能做，這是極端錯(cuò)誤的概念。實(shí)際上，導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)專(zhuān)門(mén)深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，要成為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，必須通過(guò)長(zhǎng)期的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷(xiāo)學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢(xún)治理等等知識(shí)。因此，營(yíng)業(yè)員必須是一個(gè)全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要清晰，心靈要開(kāi)放。我們講，是用雙手的是勞工；是用雙手與腦袋的是舵手；是用雙手、腦袋、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。同時(shí)，從不同的角度看，營(yíng)業(yè)職員作也具有相當(dāng)重要的意義：從商店的角度來(lái)看盡管營(yíng)業(yè)職員作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的處于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有商店（企業(yè)）的進(jìn)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)。能夠講商店是導(dǎo)購(gòu)代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的場(chǎng)所，對(duì)自我的磨練有專(zhuān)門(mén)大的關(guān)心。又能夠講商店是營(yíng)業(yè)員鍍金的學(xué)堂，在那個(gè)地點(diǎn)能夠增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為以后的自我進(jìn)展奠定基礎(chǔ)。要明白，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老總們都曾經(jīng)干過(guò)推銷(xiāo)員、促銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員；還能夠講商店為營(yíng)業(yè)員提供工作，使其收入的間接來(lái)源。既然在商店工作能夠得到這么多的益處，那么營(yíng)業(yè)員就要充分珍惜這一份工作，要清晰地了解受商店歡迎的營(yíng)業(yè)員有以下的特點(diǎn)：積極的工作態(tài)度；飽滿(mǎn)的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作熱誠(chéng)可靠；獨(dú)立的工作能力；具有制造性；熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解商品知識(shí)；明白顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出商店和商品的附加價(jià)值；達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；服從治理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；虛心同意批判；忠實(shí)于商店。從顧客的角度來(lái)看由于營(yíng)業(yè)員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菭I(yíng)業(yè)員收入的來(lái)源，因此，營(yíng)業(yè)員必須要取得顧客的信賴(lài)。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還能夠直接獲知商店、商品和自身的利弊所在。因此，顧客關(guān)于商店和營(yíng)業(yè)員來(lái)講，其重要性不言而喻。那么顧客喜愛(ài)的營(yíng)業(yè)員有以下的特點(diǎn)：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人；能提供快捷的服務(wù)；竭盡全力為自己服務(wù)；能回答所有問(wèn)題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性的意見(jiàn)；關(guān)懷顧客的利益，急顧客所急；關(guān)心顧客做出正確的商品選擇；耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；記住老顧客的偏好。任何一位營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客差不多上我得好朋友；我應(yīng)專(zhuān)門(mén)快樂(lè)地為他幫忙；關(guān)心他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)作出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任；我不能欺騙好朋友；也不能冷落好朋友；更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)某種商品。第二節(jié)有特點(diǎn)的零售銷(xiāo)售盡管營(yíng)業(yè)員和銷(xiāo)售廠(chǎng)家的銷(xiāo)售代表從事的差不多上推銷(xiāo)工作，然而卻存在著許多本質(zhì)上的差異：就推銷(xiāo)方式而言：“主動(dòng)出擊”對(duì)“守株待兔”銷(xiāo)售廠(chǎng)家的銷(xiāo)售人員在大多數(shù)時(shí)候，是主動(dòng)查找自己目標(biāo)中的客戶(hù)，而營(yíng)業(yè)員則是在固定的場(chǎng)地等待顧客登門(mén)，因此從這一點(diǎn)看，營(yíng)業(yè)員的推銷(xiāo)工作更應(yīng)該注意給顧客中意、愉快的感受（服務(wù)為本），否則即使有一只兔子碰巧撞到你的柱子上，其他的兔子也似火可不能再來(lái)了。就接觸方式而言：“接觸不易”對(duì)“高度信賴(lài)”大多數(shù)情況，銷(xiāo)售廠(chǎng)家的銷(xiāo)售人員在訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)時(shí)，這些客戶(hù)并不一定有購(gòu)買(mǎi)的需求，甚至?xí)?duì)這些推銷(xiāo)產(chǎn)生厭煩，因此和這些客戶(hù)的第一次接觸是特不困難的。而營(yíng)業(yè)員面對(duì)的顧客差不多上主動(dòng)登門(mén)訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)，他們幾乎都存在：今天買(mǎi)點(diǎn)兒什么的心態(tài)，多以接觸起來(lái)就容易得多，只要陳列的商品能夠吸引住顧客，同時(shí)再通過(guò)營(yíng)業(yè)員熱情周到的服務(wù)，在客戶(hù)心目中建立起高度的信任感，即使第一次推銷(xiāo)沒(méi)有成功，也可不能阻礙以后的第二、第三次的接觸。應(yīng)該講：“服務(wù)”是營(yíng)業(yè)員的推銷(xiāo)工作之魂第三節(jié)“講話(huà)”與“鞠躬”——服務(wù)語(yǔ)言禮儀一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員為了能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，就必須掌握語(yǔ)言禮儀的正確性與分寸性：誠(chéng)心講話(huà)，語(yǔ)調(diào)平緩；發(fā)出內(nèi)心的言語(yǔ)，給人好感。表情明朗，態(tài)度親切；發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，給人舒服安全。附以手勢(shì)，動(dòng)作柔和；讓顧客即產(chǎn)生信任感，又感到愉快。同時(shí)，還應(yīng)該注意：在不同場(chǎng)合能夠使用流行語(yǔ)給顧客新奇感，但不能“媚俗”，甚至令人不舒服；敬語(yǔ)是良好的“潤(rùn)滑劑”尊敬的話(huà)，顧客最?lèi)?ài)聽(tīng)。一般語(yǔ)言對(duì)比敬語(yǔ)；即便是面對(duì)一些較年輕的顧客，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)該盡量使用敬語(yǔ)，以免使顧客產(chǎn)生沒(méi)有被尊重的感受，就像一句老話(huà)：禮多人不怪嘛！你家在哪里——請(qǐng)問(wèn)您住在哪里改日回答你——改日我們會(huì)及時(shí)通知您是誰(shuí)——請(qǐng)問(wèn)，是哪一位藝術(shù)性的語(yǔ)言一定要幸免“好話(huà)不行講”的情況，同時(shí)針對(duì)不同年糧、性不、性格的顧客即使在介紹同一種產(chǎn)品，也要有針對(duì)性的使用不同的表達(dá)方式，尤其是對(duì)一些老年顧客，就應(yīng)該更加耐心、詳細(xì)、形象化地介紹產(chǎn)品?？傊?，在賣(mài)場(chǎng)中的營(yíng)業(yè)員明白向顧客“鞠躬”當(dāng)然重要，然而當(dāng)面對(duì)他們進(jìn)行商品介紹和推銷(xiāo)工作時(shí)的合理的服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用就更為重要了。使用正確的語(yǔ)句使用已于聽(tīng)明白的詞語(yǔ)使用正確的敬語(yǔ)小心使用流行語(yǔ)言不用低俗的語(yǔ)言不用他人忌諱的語(yǔ)言第三章“熱戀”商品消費(fèi)動(dòng)向作為一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員，假如想讓自己的推銷(xiāo)工作成功，使顧客得到中意的服務(wù)，就應(yīng)該留意整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的變化和走向。消費(fèi)的動(dòng)向顧客賣(mài)場(chǎng)/超市/便利店食品/日用品廉價(jià)/便利顧客百貨店/專(zhuān)賣(mài)店流行品/嗜好品品質(zhì)/喜好服務(wù)的動(dòng)向價(jià)格導(dǎo)向自助銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)員協(xié)助品質(zhì)導(dǎo)向主動(dòng)銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)員解講/建議第一節(jié)商務(wù)的知識(shí)——重要的環(huán)節(jié)營(yíng)業(yè)員要想推銷(xiāo)出自己，就必須具備熱誠(chéng)，營(yíng)業(yè)員的熱誠(chéng)來(lái)自于本身的特質(zhì)、對(duì)商品的信心以及顧客的確信。熱誠(chéng)不然而燃燒自己的動(dòng)力，也會(huì)感染顧客，引起其共鳴，從而對(duì)營(yíng)業(yè)員的話(huà)深信不疑。熱誠(chéng)的原動(dòng)力之一，確實(shí)是對(duì)商品有十足的信心。許多營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的商品沒(méi)有信心，認(rèn)為品牌不佳，價(jià)格又偏高，如此哪來(lái)的熱誠(chéng)去推銷(xiāo)呢？因此，要講服不人之前先講服自己，若連自己都無(wú)法同意的產(chǎn)品，試想顧客能同意嗎？事實(shí)上，每一種商品都有它的獨(dú)特點(diǎn)，只要用心透徹地去了解，慢慢就有產(chǎn)生信心。一般講來(lái)，凡是能關(guān)心顧客做出正確購(gòu)物選擇的有關(guān)商品知識(shí)，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)當(dāng)掌握?！駹I(yíng)業(yè)員必備的產(chǎn)品知識(shí)商品的名稱(chēng)、品牌、產(chǎn)地營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售商品之前，就要清晰自己所售產(chǎn)品的名稱(chēng)和產(chǎn)地，如“這是東北齊齊哈爾的華鶴家具”、“這是廣東順德生產(chǎn)的科龍空調(diào)”。再有，以空調(diào)為例，在名稱(chēng)上可分為窗機(jī)、柜機(jī)、一拖二、中央空調(diào)，而這些還能夠再細(xì)分到變頻空調(diào)、健康空調(diào)、冷暖空調(diào)等等。營(yíng)業(yè)員只有清晰地明白產(chǎn)品系列名稱(chēng)、品類(lèi)名稱(chēng)品牌以及產(chǎn)地，才能專(zhuān)門(mén)好的向客戶(hù)做介紹。商品的原料、材質(zhì)（成分）、工藝流程以及性能和用途我們?nèi)砸詫?shí)例做講明：假如營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售的是服裝，就應(yīng)了解今年服裝的流行趨勢(shì)、如何搭配穿著，并明白得化纖、棉布、絲綢等商品的特點(diǎn)和性能。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)：“絲綢衣服噴水后熨燙什么緣故會(huì)有水漬？”“熨斗的溫度應(yīng)如何掌握？”，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該能給顧客提供中意的答案。商品的使用方法以家電類(lèi)為例：盡管各種高檔、多功能的錄放像機(jī)、影碟機(jī)、高級(jí)組合音響、攝像機(jī)、電腦等家用電器差不多專(zhuān)門(mén)普遍了。然而，對(duì)這些現(xiàn)代化的電器設(shè)備，大多數(shù)的客戶(hù)在未使用之前對(duì)他們的概念依舊比較模糊的，即使有講明書(shū)，操作起來(lái)也覺(jué)得比較困難。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟練地掌握各種電器產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)并主動(dòng)傳授給顧客。將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶(hù)的益處譬如銷(xiāo)售食品，營(yíng)業(yè)員要閱讀有關(guān)食品烹調(diào)、食品營(yíng)養(yǎng)的書(shū)籍，首先找出食品的賣(mài)點(diǎn)，進(jìn)一步的，還必須得把賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為能夠給顧客帶來(lái)的好處，如保健品能夠使血壓下降；服裝可使人年輕；化妝品可去皺紋等。商品的保存和日常維護(hù)的方法許多商品售出后，由于顧客的保存方法和日常維護(hù)不當(dāng)，導(dǎo)致出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。為了盡量幸免顧客的抱怨和不滿(mǎn)產(chǎn)生，營(yíng)業(yè)員在平日里就要多掌握商品的日常保存、洗滌以及維修的知識(shí)技能，以便為顧客提供更好的建議。其他商品知識(shí)商品的價(jià)格、種類(lèi)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、款式、功能特征、制造流程、流行速度、先進(jìn)程度、推廣要點(diǎn)等基礎(chǔ)知識(shí)，以及商品的市場(chǎng)行情、流通路徑等等，這些差不多上營(yíng)業(yè)員本身應(yīng)具備的重要知識(shí)。除此之外，合格的營(yíng)業(yè)員還應(yīng)該利用一切能夠利用的資源和知識(shí)，來(lái)保證商品推銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行。加強(qiáng)商品價(jià)值有效利用促銷(xiāo)活動(dòng)完善的待客技術(shù)吸引人的陳列各種廣告宣傳強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異化產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品的輔助功能產(chǎn)品的外觀(guān)色彩在商品日新月異的時(shí)代，作為營(yíng)業(yè)員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿(mǎn)足顧客的需求，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)習(xí)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好地為顧客提供完整地接待服務(wù)和技巧，真正做到“賣(mài)什么，學(xué)什么、明白什么”，做好顧客的生活顧問(wèn)。第二節(jié)商品的特點(diǎn)商品之因此能夠成為商品，是因?yàn)樗拇嬖谀軌驖M(mǎn)足消費(fèi)者的某種期望，并形成買(mǎi)賣(mài)的活動(dòng)，因此它應(yīng)該具備以下的特點(diǎn)：適合性符合顧客的需求/欲望耐久性從生產(chǎn)到顧客手中價(jià)值沒(méi)有變化移動(dòng)性方便、安全且經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸和搬移替代性在銷(xiāo)售時(shí)，能夠被同類(lèi)等量商品代替經(jīng)濟(jì)性?xún)r(jià)格低于顧客的欲望價(jià)值因此，有的商品因?yàn)槠浔旧淼膶?zhuān)門(mén)性，例如：工藝品的稀有性等，而可不能擁有以上全部的特點(diǎn)，然而，只要是能夠滿(mǎn)足顧客的某種需求，并情愿購(gòu)買(mǎi)的東西，都應(yīng)該是商品的范疇，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該清晰地了解這一點(diǎn)。第三節(jié)商品的價(jià)值在哪里顧客什么緣故會(huì)買(mǎi)你的商品，而不是買(mǎi)他的商品，緣故事實(shí)上特不簡(jiǎn)單，確實(shí)是你推銷(xiāo)的商品價(jià)值是否能夠滿(mǎn)足他的某一種需求。合格的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該了解商品的價(jià)值在哪里，是什么？商品的差不多價(jià)值應(yīng)該是：●質(zhì)量，商品的高品質(zhì)感使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)度；●形象，商品本身的包裝設(shè)計(jì)、色彩，廣告，促銷(xiāo)宣傳，陳列方式得到顧客的認(rèn)同；●便利/易得，商品購(gòu)買(mǎi)方便，送貨上門(mén)及時(shí)是顧客考慮購(gòu)買(mǎi)的重要因素；●滿(mǎn)足感，在商品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，所同意的服務(wù)使顧客的某一種心理得到滿(mǎn)足；●售后保證，商品提供的售后服務(wù)，能夠增加其在顧客心目中的價(jià)值。商品的附加價(jià)值應(yīng)該是：●社會(huì)價(jià)值，使用購(gòu)買(mǎi)的商品是否會(huì)產(chǎn)生對(duì)自己或其他人的損害，例如：近期的商品的環(huán)保問(wèn)題，確實(shí)是典型的社會(huì)價(jià)值問(wèn)題。以上，這些商品的價(jià)值，盡管有些并不是我們的營(yíng)業(yè)員能夠操縱的，然而假如能夠清晰地了解他們的存在方式，卻能夠關(guān)心你們?cè)谕其N(xiāo)商品工作中，做到“有的放矢”，用商品本身的價(jià)值特點(diǎn)去迎合顧客的需求，滿(mǎn)足他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。第四節(jié)把商品分開(kāi)最差不多的商品分類(lèi)法，從使用目的分類(lèi)，即為消費(fèi)品的工業(yè)品。消費(fèi)品不能再銷(xiāo)售/或加工后獲得利益的商品最終銷(xiāo)售者工業(yè)品要緊用于再生產(chǎn)或業(yè)務(wù)活動(dòng)的商品企業(yè)/工廠(chǎng)等有些商品既具有消費(fèi)品的分類(lèi)特點(diǎn)，也具備工業(yè)品的特點(diǎn)，如電腦等，然而，大多數(shù)時(shí)候，我們的營(yíng)業(yè)員所推銷(xiāo)的商品都應(yīng)該屬于消費(fèi)品的范圍，我們?cè)谀莻€(gè)地點(diǎn)就重點(diǎn)介紹消費(fèi)品的商品特色。通常，消費(fèi)品都具備以下的分類(lèi)特點(diǎn)：●購(gòu)買(mǎi)量少；●購(gòu)買(mǎi)人數(shù)眾多；●購(gòu)買(mǎi)頻率高；●購(gòu)買(mǎi)者的商品知識(shí)，通常不高；●沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)強(qiáng)；●滿(mǎn)足熱個(gè)人需求，受廣告阻礙大；依照顧客的購(gòu)買(mǎi)適應(yīng)，消費(fèi)品又可做如下分類(lèi)：售價(jià)低顧客適應(yīng)性購(gòu)買(mǎi)便利品可不能花太多購(gòu)買(mǎi)時(shí)刻比較忠誠(chéng)度低售價(jià)高購(gòu)買(mǎi)頻率低有購(gòu)買(mǎi)打算選購(gòu)品對(duì)零售店的印象重要花時(shí)刻比較，款式、設(shè)計(jì)、功能等忠誠(chéng)度高售價(jià)極高購(gòu)買(mǎi)頻率特不低有極其詳細(xì)的購(gòu)買(mǎi)打算專(zhuān)門(mén)品營(yíng)業(yè)員的指導(dǎo)，建議特不重要花時(shí)刻查找心目中的商品忠誠(chéng)度極高一般來(lái)講，●便利品包括：食品、飲料、個(gè)人護(hù)理用品（洗發(fā)水等），●選購(gòu)品包括：家電類(lèi)產(chǎn)品，汽車(chē)、化妝品等?！駥?zhuān)門(mén)品包括：所有的奢侈用品，高檔汽車(chē)、音響、服裝、化妝品等。了解了以上的商品特點(diǎn)和分類(lèi)后，營(yíng)業(yè)員就可依照自己所推銷(xiāo)商品的特點(diǎn)，去制定自己的服務(wù)策略，同時(shí)能夠更好地掌握顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)的內(nèi)心活動(dòng)。第五節(jié)日積月累與靈活運(yùn)用各位差不多從前幾節(jié)看到了自己應(yīng)該具備哪些商品知識(shí)，一定在想，商品知識(shí)的范圍這么廣泛，想到要獵取這么多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)然后再熟練運(yùn)用，我能行嗎？殊不知那些參加歐林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)，展現(xiàn)一流技術(shù)的選手，他們也并非一開(kāi)始就擁有這么棒的技術(shù)，而是每一年按著周密的打算持續(xù)訓(xùn)練專(zhuān)門(mén)多年，才能取得這么優(yōu)異的成績(jī)。因此，各位不需要花專(zhuān)門(mén)多年的時(shí)刻掌握商品知識(shí)，只是用那個(gè)例子來(lái)講明一個(gè)問(wèn)題，商品知識(shí)也應(yīng)該從基礎(chǔ)開(kāi)始，一步一步邁向更高、更廣的層次，慢慢增長(zhǎng)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有如此才能有可能成為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。作為一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員，要善于從以下幾個(gè)方面來(lái)學(xué)習(xí)：同意培訓(xùn)現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)多家公司都在編寫(xiě)有關(guān)商品知識(shí)手冊(cè)或者開(kāi)辦商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課程，差不多上專(zhuān)門(mén)針對(duì)新進(jìn)職員的。這是學(xué)習(xí)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)最系統(tǒng)、最快速、最好的一種方式。假如不能通過(guò)這種渠道（或覺(jué)得學(xué)習(xí)得不夠細(xì)化或者聽(tīng)不太明白）來(lái)獵取商品知識(shí)，能夠隨時(shí)請(qǐng)教資深的店長(zhǎng)或者營(yíng)業(yè)員，從他們身上直接學(xué)習(xí)。向店長(zhǎng)或資深營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)資深的營(yíng)業(yè)員都有一些成功的奇妙，虛心向他們請(qǐng)教，會(huì)使?fàn)I業(yè)員多方受益。向資深營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教的機(jī)會(huì)有兩個(gè)：一是趁沒(méi)有顧客光顧之時(shí)，請(qǐng)前輩講明商品知識(shí)；二是當(dāng)前輩在向顧客做商品講明時(shí)，營(yíng)業(yè)員在一旁觀(guān)看、靜靜地聽(tīng)，然后將這些知識(shí)牢記在心中。實(shí)際上，從店長(zhǎng)或資深營(yíng)業(yè)員那兒聽(tīng)來(lái)的關(guān)于賣(mài)場(chǎng)上的每一件商品的特征、使用方法、推廣要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，差不多上比較具體和比較容易理解的一些知識(shí)。向廠(chǎng)家的銷(xiāo)售學(xué)習(xí)從往來(lái)的廠(chǎng)家銷(xiāo)售代表那兒學(xué)來(lái)的商品知識(shí)是特不有用處的，特不是在新產(chǎn)品方面。事實(shí)上銷(xiāo)售代表差不多上特不樂(lè)意做商品講明或者向其提供一些有關(guān)資料的。另外，營(yíng)業(yè)員也能夠向他們?cè)儐?wèn)商品在其他店或者其他地區(qū)的銷(xiāo)售狀況、流行的滲透狀態(tài)等有關(guān)訊息。因?yàn)檫@能夠作為輔助銷(xiāo)售要點(diǎn)向顧客介紹公司的整體情況，同時(shí)也有利于商品缺貨時(shí)店與店之前的調(diào)貨工作。向報(bào)紙、雜志、專(zhuān)業(yè)書(shū)籍學(xué)習(xí)當(dāng)前的報(bào)紙、雜志為了爭(zhēng)取讀者，設(shè)立了許多為讀者服務(wù)的欄目，包括“購(gòu)物指南”、“消費(fèi)指南”、“生活指導(dǎo)”、“商品信息”、“新產(chǎn)品介紹”之類(lèi)，這些差不多上傳播商品知識(shí)的好材料，上面可能會(huì)刊登一些較為具體的商品選擇方法以及使用上的注意事項(xiàng)，營(yíng)業(yè)員平常應(yīng)多加閱讀。此外，郵購(gòu)商店的商品目錄、報(bào)刊登載的廣告上面都有介紹商品信息和相關(guān)知識(shí)方面的內(nèi)容。觀(guān)看商品商品本身是最好的信息源，認(rèn)真觀(guān)看商品也能學(xué)到專(zhuān)門(mén)多東西。在沒(méi)有顧客的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員要抓緊一切機(jī)會(huì)觀(guān)看新進(jìn)的商品，要利用拆包裝、寫(xiě)標(biāo)簽、往貨架上放置商品的機(jī)會(huì)熟悉他們。有時(shí)候就連那些不可能使用或拆開(kāi)包裝的商品只要能拿在手上端詳一下，也會(huì)對(duì)他的印象加深一些。此外，營(yíng)業(yè)員也能夠利用一些時(shí)刻閱讀商品講明，從而使自己盡快熟悉和掌握商品知識(shí)。向顧客學(xué)習(xí)一般來(lái)講，營(yíng)業(yè)員比顧客的商品知識(shí)要豐富一些，然而，一些使用過(guò)某種商品的顧客卻是最好的商品信息源。他們對(duì)商品的性能、使用方法以及使用效果可能比營(yíng)業(yè)員更清晰。因此，營(yíng)業(yè)員要認(rèn)真傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，也可在銷(xiāo)售時(shí)，用聽(tīng)到的知識(shí)去講服其他顧客。而且，顧客的意見(jiàn)與建議，應(yīng)該講是特不寶貴的情報(bào)。營(yíng)業(yè)員要將顧客的各種意見(jiàn)與建議，及時(shí)傳遞給商店或制造商參觀(guān)工廠(chǎng)或展示會(huì)參觀(guān)工廠(chǎng)，看一看商品的制造過(guò)程，最容易了解商品的內(nèi)部構(gòu)造及其性能。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員能夠向生產(chǎn)廠(chǎng)家了解什么緣故要生產(chǎn)這種商品。假如明白了這些產(chǎn)品什么緣故會(huì)被生產(chǎn)出來(lái)，也就明白了顧客什么緣故要購(gòu)買(mǎi)它，在銷(xiāo)售時(shí)就會(huì)對(duì)顧客的需求胸有成竹。還有，多參加廠(chǎng)商或商店舉辦的商品展示會(huì)、發(fā)表會(huì)，也會(huì)對(duì)商品的流行及換季后的商品傾向等各種知識(shí)的了解有所關(guān)心。自己使用、研究營(yíng)業(yè)員親自使用一下商品，是增進(jìn)商品知識(shí)最直接、最確切的方法。例如，關(guān)于一個(gè)油漆店的營(yíng)業(yè)員來(lái)講，要想明白如何樣才能把漆噴得既均勻又干得快，就只有親自做一下噴漆實(shí)驗(yàn)。然而那個(gè)地點(diǎn)講的“使用一下”，并不是拿商店的商品偷偷地試一下，應(yīng)該是在實(shí)際生活中成為一名消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員有了親自使用商品的第一手資料，回答顧客的問(wèn)題也就會(huì)主動(dòng)多了。同時(shí)，一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員還要明白學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法，以及靈活運(yùn)用這些商品知識(shí)為顧客服務(wù)。有些營(yíng)業(yè)員一聽(tīng)到學(xué)習(xí)就會(huì)頭痛，不用怕，現(xiàn)在就告訴你一條捷徑。不管用上述中的哪一種方法來(lái)學(xué)習(xí)商品知識(shí)時(shí)，最好先熟悉“商品的使用方法”，以“使用方法”為中心，再將一些相關(guān)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)稍作整理，不僅好背多了，而且還能夠隨時(shí)派上用場(chǎng)。不信你能夠試試看。一個(gè)成功的營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常研究消費(fèi)者的生活形態(tài)，并努力做到擁有豐富的商品知識(shí)和優(yōu)秀的觸感（對(duì)顧客消費(fèi)傾向的感知），迅速獲知顧客感興趣的話(huà)題，才能提供正確的商品咨詢(xún)給顧客。認(rèn)識(shí)“上帝”購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)什么是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，事實(shí)上確實(shí)是決定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的因素和顧客內(nèi)心的需求。它們能夠分為：●生存購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——滿(mǎn)足自身的生理需要，如購(gòu)買(mǎi)食品、飲料；●享受購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——由享受需要激發(fā)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。享受包括物質(zhì)享受和精神享受。物質(zhì)享受方面：要求食物精巧可口；精神享受方面：購(gòu)買(mǎi)禮物饋贈(zèng)親友?！襁M(jìn)展購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——由進(jìn)展需要激發(fā)來(lái)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，包括智力進(jìn)展需要和體力進(jìn)展需要。智力進(jìn)展需要：如購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍、買(mǎi)繪畫(huà)用具、買(mǎi)文化用品等；體力進(jìn)展需要:：如購(gòu)買(mǎi)健身器材等?！窭碇琴?gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——通過(guò)分析、比較和深思熟慮之后而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。講究有用性，要求價(jià)格公道、使用方便、設(shè)計(jì)科學(xué)以及效率高等。●感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——包括情緒購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和情感購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。情緒購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是由人的喜、怒、哀、欲、愛(ài)、惡、懼等情緒引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，一般具有沖動(dòng)性、即景性和不穩(wěn)定性。情感購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是由道德感、群體感、美感等人類(lèi)高級(jí)情感引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，具有較大的穩(wěn)定性和深刻性。兒童見(jiàn)到漂亮的玩具，因售貨員的熱情接待等，反復(fù)介紹，深感不買(mǎi)對(duì)不起售貨員的一番好意?！窕蓊欃?gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——理智購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)結(jié)合在一起時(shí)，它是基于感情和理智。因?yàn)樯痰甑姆?wù)周到、秩序良好、或產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良、獨(dú)具特色等而成為該商店的忠實(shí)顧客。第一節(jié)來(lái)的差不多上客——顧客的形態(tài)進(jìn)店的顧客能夠講是“千姿百態(tài)”，合格的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該有能力抓住不同的客戶(hù)形態(tài)，為自己的銷(xiāo)售與服務(wù)工作提供關(guān)心。●適應(yīng)型：這類(lèi)銷(xiāo)售者選擇商品的能力不一定專(zhuān)門(mén)強(qiáng)，適應(yīng)于購(gòu)買(mǎi)已被識(shí)知或信任的品牌?！窭碇切停哼x擇商品的能力專(zhuān)門(mén)強(qiáng)，對(duì)外界事務(wù)反映較為靈敏，不易受第三者的干預(yù)阻礙，往往對(duì)商品反復(fù)比較、權(quán)衡利弊后才作購(gòu)買(mǎi)決定?！窠?jīng)濟(jì)型：選擇商品的能力也比較強(qiáng)，一種是喜愛(ài)同類(lèi)產(chǎn)品中價(jià)格較低者，認(rèn)為廉價(jià)實(shí)惠，另一種是喜愛(ài)同類(lèi)產(chǎn)品中價(jià)格偏高者，認(rèn)為質(zhì)量好?！裥袆?dòng)型：這類(lèi)消費(fèi)者選擇商品的能力一般，易受商品外觀(guān)及廣告宣傳阻礙，往往草率決定購(gòu)買(mǎi)，買(mǎi)后易發(fā)產(chǎn)生反復(fù)現(xiàn)象?！窀星樾停哼@類(lèi)消費(fèi)者選擇商品的能力并不專(zhuān)門(mén)強(qiáng)，但感情豐富，聯(lián)想力、想象力較強(qiáng)，往往因商品的造型、色彩、包裝或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度感染，其情緒對(duì)購(gòu)買(mǎi)決心有著重要的阻礙作用?！癫幻靼仔停哼@類(lèi)消費(fèi)者選擇商品的能力一般不強(qiáng)，決策能力也較差，動(dòng)機(jī)不十分明確，小心慎重，猶豫不決，購(gòu)買(mǎi)后還疑心是否上當(dāng)?！癫环€(wěn)定型：這類(lèi)消費(fèi)者多屬新購(gòu)買(mǎi)者或少購(gòu)買(mǎi)者，往往隨意購(gòu)買(mǎi)或奉命購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)樂(lè)意聽(tīng)取營(yíng)業(yè)員的建議，但更多是不假思索，盲目購(gòu)買(mǎi)。此外，顧客在進(jìn)店后，要緊會(huì)表現(xiàn)出以下三種類(lèi)型的態(tài)度：閑逛型——這類(lèi)顧客進(jìn)店，大多數(shù)時(shí)候是為了消磨時(shí)刻，但也不完全排除沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的可能；巡視型——這類(lèi)顧客沒(méi)有明顯的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)店是為了尋求碰上自己中意的產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向他們推銷(xiāo)促銷(xiāo)產(chǎn)品、新產(chǎn)品等；確信型——這類(lèi)顧客在進(jìn)店前，就差不多有了明確的購(gòu)買(mǎi)目的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該把握機(jī)會(huì)和他們“迅速”成交。事實(shí)上，不管哪種顧客有哪一種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)店后表現(xiàn)什么樣的態(tài)度，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該提供最熱情、周到的服務(wù)，絕不能因?yàn)轭櫩偷牟毁?gòu)買(mǎi)而產(chǎn)生怠慢的情緒。第二節(jié)等待時(shí)機(jī)——接近顧客只要顧客進(jìn)了零售店的門(mén)，就能夠講，隨時(shí)都有購(gòu)買(mǎi)商品的可能，那么，最為一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員，就應(yīng)該明白如何接近有意購(gòu)買(mǎi)的顧客，把握住這些銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。首先，你應(yīng)該做的事，等待時(shí)機(jī)的正確姿勢(shì)；雙腳稍開(kāi)，自然，不感受累的站姿；雙手合于前方；正視顧客，或注意顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音。等待時(shí)機(jī)的正確位置：所負(fù)責(zé)的商品和顧客一目了然的地點(diǎn)；能看到顧客視線(xiàn)的地點(diǎn)；顧客有問(wèn)題提出能夠立即接近的地點(diǎn)；一旦，有顧客光臨你負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該主動(dòng)向顧客接近，打招呼，“歡迎光臨”等敬語(yǔ)，并向顧客接近，但要注意顧客假如沒(méi)有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，過(guò)分的熱情，會(huì)讓顧客產(chǎn)生“被強(qiáng)迫推銷(xiāo)”的心理，因此營(yíng)業(yè)員要掌握好分寸；當(dāng)顧客出現(xiàn)以下的表情和動(dòng)作時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該立即向顧客接近，應(yīng)為這些是顧客可能購(gòu)買(mǎi)的強(qiáng)烈訊號(hào)：客戶(hù)一直凝視同一件商品；用手觸摸商品；從看商品的地點(diǎn)抬起頭來(lái)；腳靜止不動(dòng)時(shí)，像在查找什么；和顧客眼睛碰上時(shí)第三節(jié)“心理戰(zhàn)”成功的營(yíng)業(yè)員與失敗的營(yíng)業(yè)員之間的差不在于：一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員，是明白得顧客心理的人，她能針對(duì)不同的顧客運(yùn)用不同的銷(xiāo)售服務(wù)技巧；一個(gè)失敗的營(yíng)業(yè)員，要緊是由于不明白得顧客在購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中實(shí)際是一系列的心理活動(dòng)，總認(rèn)為買(mǎi)賣(mài)雙方確實(shí)是“看貨——收鈔票——拿貨”這么簡(jiǎn)單。因此，作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員，要想成功地制造和留住顧客，必須充分了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，才能提供相應(yīng)的顧問(wèn)式咨詢(xún)服務(wù)和銷(xiāo)售服務(wù)工作。顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程能夠表示如下：凝視/留意感到興趣產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動(dòng)滿(mǎn)足營(yíng)業(yè)員把握好這一過(guò)程關(guān)于銷(xiāo)售工作特不重要。顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理變化購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，是消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需要、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)行為三者統(tǒng)一的過(guò)程。三者的相互關(guān)系是：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是建立在購(gòu)買(mǎi)需要基礎(chǔ)上的，而購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)支配著購(gòu)買(mǎi)行為。通常，只有當(dāng)人感受到自己有對(duì)某種商品的需要，而且已進(jìn)展成行為動(dòng)機(jī)時(shí)，才會(huì)走進(jìn)商店。事實(shí)上顧客進(jìn)入商店之前，可能差不多預(yù)先有了所想購(gòu)買(mǎi)的某種商品的形象。它可能是特不具體的某種商品，如一支咖啡色的潤(rùn)唇口紅或是一套價(jià)格在3000元之內(nèi)的純木色書(shū)柜。也可能是專(zhuān)門(mén)不具體、專(zhuān)門(mén)模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，然而這兩種情況的最終結(jié)果差不多上需要在掃瞄商品的過(guò)程中加以考慮而確定的。如此，顧客在選購(gòu)商品時(shí)存在著一個(gè)從開(kāi)始認(rèn)識(shí)商品到?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)的行動(dòng)過(guò)程。那個(gè)購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程實(shí)際上是特不復(fù)雜的一系列心理活動(dòng)，它往往是逐漸展開(kāi)并有一定時(shí)期性的。那個(gè)地點(diǎn)就顧客進(jìn)店都的心理活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析：●凝視/留意凝視/留意是顧客心理活動(dòng)的一種積極心態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向。當(dāng)顧客想買(mǎi)一件商品且正在隨意掃瞄時(shí)，首先要環(huán)視在店內(nèi)櫥窗與貨架上陳列的商品，看看能否找到預(yù)先所想購(gòu)買(mǎi)的商品品牌、款式，假如在此期間發(fā)覺(jué)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀(guān)看。在隨意掃瞄的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、店堂容貌（營(yíng)業(yè)員的服裝風(fēng)格）、電視播放、電腦演示以及各種宣傳資料、醒目的POP的擺放等等。從購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)看，這是第一時(shí)期，也是重要的時(shí)期。假如顧客在掃瞄中沒(méi)有發(fā)覺(jué)感興趣的商品，而營(yíng)業(yè)員又不能引起顧客對(duì)其銷(xiāo)售商品的注意，那么購(gòu)買(mǎi)過(guò)程即告中斷；倘若能引起顧客注意，即迎客成功，銷(xiāo)售成交就有初步的把握了。因此，當(dāng)顧客們佇立在某貨架前（柜臺(tái)前）看商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)能夠用適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)來(lái)了解和觀(guān)看顧客購(gòu)買(mǎi)意圖?！窀械脚d趣當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是在觀(guān)看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀(guān)、款式、顏色、使用方法等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感。假如是開(kāi)架售貨，顧客會(huì)觸摸或翻看商品；假如是封閉式售貨，顧客則會(huì)請(qǐng)營(yíng)業(yè)員出樣展示，同時(shí)還會(huì)向?qū)з?gòu)代表問(wèn)一些他所關(guān)懷的問(wèn)題，也可能向營(yíng)業(yè)員詢(xún)問(wèn)自己的親戚朋友和同事推舉的某個(gè)商品品牌。但咨詢(xún)過(guò)后的顧客往往可不能沖動(dòng)的掏出鈔票包立即購(gòu)買(mǎi)，而是在以自己主觀(guān)感情推斷此商品同時(shí)，還會(huì)加上專(zhuān)門(mén)多客觀(guān)的條件去做合理的比較和評(píng)價(jià)。什么緣故會(huì)如此呢？這確實(shí)是顧客對(duì)商品最初的一個(gè)認(rèn)識(shí)過(guò)程，它是通過(guò)感受、直覺(jué)、經(jīng)歷、聯(lián)想、思維等心理機(jī)能活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于顧客接觸或使用商品以及通過(guò)導(dǎo)購(gòu)代表的簡(jiǎn)單介紹，直接作用于眼、耳、鼻、身這些外部感受器官，從而刺激的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)，形成對(duì)某一商品的個(gè)不屬性的反應(yīng)，這種反應(yīng)就叫感受。但這僅僅是一種感受，那個(gè)認(rèn)識(shí)過(guò)程是顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的前提，并不等于要采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，我們往往發(fā)覺(jué)，倒是顧客的情緒在起著重要的作用。情緒和認(rèn)識(shí)過(guò)程不同，認(rèn)識(shí)過(guò)程是指顧客對(duì)商品本身認(rèn)識(shí)的反應(yīng)，但認(rèn)識(shí)過(guò)后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對(duì)商品（商店）的一種喜惡傾向所反應(yīng)出的態(tài)度。這能夠從兩方面去理解：一方面是顧客對(duì)商品（商店）不感興趣或感興趣；另一方面是營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度使顧客愉快而對(duì)這件商品（這家商店）產(chǎn)生了興趣?！癞a(chǎn)生聯(lián)想顧客假如對(duì)某一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣時(shí)，就可不能再停留在“凝視”的時(shí)期，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處?能解決那些困難？自己能夠從中得到哪些享受？”例如：看到一款造型不致、工藝精美、價(jià)格又適中的金項(xiàng)鏈時(shí)，顧客便會(huì)想：“再過(guò)一個(gè)月就到媽媽的生日了，假如把這條項(xiàng)鏈送給她，她指不定有多快樂(lè)呢！嗯，就如此了?！蓖ㄟ^(guò)燈具店時(shí)，看到一盞造型盡管奇特，但感受特不溫馨的臺(tái)燈，顧客又會(huì)聯(lián)想到：“假如把它擺放到臥房里，感受一定專(zhuān)門(mén)不錯(cuò)?！鳖櫩徒?jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。那個(gè)“聯(lián)想”時(shí)期十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示中意或不中意、喜愛(ài)或不喜愛(ài)的最初印象和感情的時(shí)期，我們因此把那個(gè)時(shí)期又稱(chēng)為“喜愛(ài)時(shí)期”。在那個(gè)時(shí)期，顧客的聯(lián)想力確信是特不豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)使用各種方法和手段適度的關(guān)心顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一?！癞a(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜愛(ài)而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)，顧客的這種欲望營(yíng)業(yè)員略加注意就能察覺(jué)。譬如顧客在選擇商品時(shí)，常?；孟肷唐芬褮w屬自己——把一盞臺(tái)燈左左右右反反復(fù)復(fù)的端詳、觸摸，或者開(kāi)始向?qū)з?gòu)代表詢(xún)問(wèn)一些比較深入的問(wèn)題，然后探試性地請(qǐng)營(yíng)業(yè)員協(xié)助參謀到底哪一盞燈適合他的要求和條件?；孟脒^(guò)后，有些顧客可能會(huì)立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，而大多數(shù)顧客在現(xiàn)在又會(huì)產(chǎn)生一種不明白：“這盞臺(tái)燈擺放在房間里到底合不合適呢？”“顏色協(xié)調(diào)嗎？”“是不是還有比那個(gè)更好更廉價(jià)的呢？”“在這家店里買(mǎi)，售后又保障嗎？”。帶著種種疑問(wèn)和愿望。事實(shí)上，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)某種商品、并認(rèn)真地加以端詳時(shí)，就差不多表現(xiàn)出他特不感興趣、或者想購(gòu)買(mǎi)的正是這一類(lèi)商品了。因此，營(yíng)業(yè)員們要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀(guān)看，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)懷的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望?！癖容^權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客預(yù)備購(gòu)買(mǎi)，尚未達(dá)到一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇，也可能會(huì)認(rèn)真端詳?shù)昀锏钠渌?lèi)產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)（也可能是幾天）又轉(zhuǎn)回到本店，再一次凝視這盞臺(tái)燈?，F(xiàn)在，顧客的腦海中會(huì)出現(xiàn)出專(zhuān)門(mén)多曾經(jīng)看到或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等等）。例如：“在西單商場(chǎng)賣(mài)的臺(tái)燈，看起來(lái)比這邊的要廉價(jià)一些?！薄昂推介T(mén)那家店有一盞臺(tái)燈款式、顏色都專(zhuān)門(mén)漂亮，功能也多，看起來(lái)保修的時(shí)刻也比較長(zhǎng)?！薄爸皇?，這的營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度倒是真不錯(cuò)，而且介紹的也有些道理?！薄暗?，菜市口的那一家店里看起來(lái)……哎呀，到底選哪一家的好呢？是不是再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，看看有沒(méi)有更合適的?”比較權(quán)衡是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的時(shí)期，即顧客通過(guò)比較之后，有個(gè)更全面地認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵時(shí)期。也許有些顧客在比較之后就不喜愛(ài)這盞臺(tái)燈了，也許現(xiàn)在確實(shí)是營(yíng)業(yè)員為顧客做咨詢(xún)服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)施展服務(wù)策略，適時(shí)地提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其作參考，關(guān)心顧客下購(gòu)買(mǎi)決心?！裥湃卧谀X海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢(xún)問(wèn)）營(yíng)業(yè)員的一些意見(jiàn)，一旦得到中意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。這種信任感要緊受三個(gè)方面因素的阻礙：相信營(yíng)業(yè)員①營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快地心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；②顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)（商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)）特不信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴(lài)感。相信商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）①老年顧客較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有大商場(chǎng)或老字號(hào)的商店比較信賴(lài)；②某家專(zhuān)賣(mài)店或大型百貨商店的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)好、服務(wù)項(xiàng)目多、治理嚴(yán)格、處理問(wèn)題及時(shí)，從而使顧客產(chǎn)生信賴(lài)感。相信商品（制造商）①年輕的顧客多崇尚名牌商品；②某商品的質(zhì)量治理工作嚴(yán)格、售后服務(wù)的信譽(yù)好，企業(yè)也在以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，加上這些優(yōu)勢(shì)又及時(shí)得到宣傳推廣，使消費(fèi)者通過(guò)廣告和人們的口碑傳播，對(duì)某商品產(chǎn)生信賴(lài)感。在顧客立即產(chǎn)生信任的時(shí)期，導(dǎo)購(gòu)代表的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度以及個(gè)人對(duì)商品的了解就顯得特不重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷(xiāo)售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客參謀，使其產(chǎn)生信任感?！駴Q定行動(dòng)即顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品并付諸于行動(dòng)上，如：“小姐，我就要這盞臺(tái)燈了，苦惱你看一下還有新貨嗎？”，隨后，檢驗(yàn)臺(tái)燈合格，開(kāi)票交款。這種購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)講，叫做“成交”。成交的關(guān)鍵在于營(yíng)業(yè)員能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。假如失去了那個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。因此，營(yíng)業(yè)員在現(xiàn)在期應(yīng)注意把握好顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。●滿(mǎn)足顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定還不是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩透犊詈?，還可能發(fā)生一些不愉快地事。比如在交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不中意，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨等不愉快的情況。因此，營(yíng)業(yè)員要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直到將顧客送不為止。所謂購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的“滿(mǎn)足”，包括兩種：一種是顧客買(mǎi)到了稱(chēng)心如意的商品后所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感；一種是對(duì)營(yíng)業(yè)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感。還有一種是商品使用過(guò)程中的滿(mǎn)足感。這種滿(mǎn)足感往往需要一定的時(shí)刻才能體會(huì)到，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買(mǎi)商品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所實(shí)現(xiàn)的購(gòu)買(mǎi)決定是否明智。尤其是耐用消費(fèi)品，要通過(guò)較長(zhǎng)的一段時(shí)刻才能確定對(duì)使用過(guò)程與售后服務(wù)方面是否中意。嚴(yán)格的講，商品使用過(guò)程中的滿(mǎn)足盡管不包括在顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程之中，但它卻阻礙著顧客下次是否再次光臨此店。以上確實(shí)是顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的八個(gè)時(shí)期。這八個(gè)時(shí)期，包括了顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所有的心理變化過(guò)程，由于顧客及其所選購(gòu)的商品不同，因此，購(gòu)買(mǎi)心理也就會(huì)有所差不。比如，購(gòu)買(mǎi)日用消費(fèi)品及小件消費(fèi)品時(shí)，購(gòu)買(mǎi)心理就會(huì)簡(jiǎn)單、快速一些，可能會(huì)躍過(guò)若干個(gè)時(shí)期；而在購(gòu)買(mǎi)大件和耐用消費(fèi)品時(shí)，購(gòu)買(mǎi)心理就會(huì)復(fù)雜，有些顧客甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)心理時(shí)期。營(yíng)業(yè)員只要了解并掌握這八個(gè)時(shí)期，就等于差不多上掌握了顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。在這一章里所描述的顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、顧客類(lèi)型劃分與顧客心理活動(dòng)過(guò)程要緊是在講述個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)行為，而沒(méi)有具體針對(duì)為公司、團(tuán)體或是個(gè)體經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所選購(gòu)商品的人和群體?？傊?，不管這些顧客是出于什么樣的購(gòu)買(mǎi)目的，他們的心理活動(dòng)是脫離不開(kāi)自身個(gè)性因素的。因此，就需要營(yíng)業(yè)員將這些基礎(chǔ)的理論知識(shí)融會(huì)貫穿，爭(zhēng)取讓每一個(gè)光臨商店的顧客都成為現(xiàn)有用戶(hù)。第四節(jié)的需求與你的推銷(xiāo)每位顧客在決定購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，內(nèi)心都存在著某一種需求，也有專(zhuān)門(mén)多決定他是否最終購(gòu)買(mǎi)的因素，那么這些因素是什么呢？商品本身的因素●商品質(zhì)量商品是滿(mǎn)足消費(fèi)者物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)，它直接刺激消費(fèi)者的感官，并給予直觀(guān)印象，是阻礙購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的最要緊因素。商品的生命是質(zhì)量，它是商品最差不多要素。商品質(zhì)量好，便能促使購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)增強(qiáng)，就暢銷(xiāo)；反之，則會(huì)滯銷(xiāo)。那么，商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度應(yīng)如何去評(píng)價(jià)呢？這是導(dǎo)購(gòu)代表首先要弄清晰的一個(gè)重要課題。商品質(zhì)量是由商品使用價(jià)值導(dǎo)出的一個(gè)概念。制造商往往強(qiáng)調(diào)商品的技術(shù)性（包括原料、成份、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場(chǎng)上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)。而是著眼于在市場(chǎng)上的適應(yīng)程度，因?yàn)樯唐肥且韵M(fèi)者的需求和愛(ài)好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)營(yíng)性?xún)烧叩南嗷ソY(jié)合。例如：在同一家商場(chǎng)、同樣質(zhì)量的二種商品，有的為消費(fèi)者所喜愛(ài)，有的則無(wú)人問(wèn)津，這表明商品質(zhì)量不是單純地出于使用質(zhì)量的問(wèn)題，而是商品質(zhì)量在人們心理上的作用問(wèn)題。有些商品的質(zhì)量并不行，僅僅由于產(chǎn)地、品牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無(wú)關(guān)的差異正好符合人們或某一類(lèi)型消費(fèi)者的愛(ài)好和需求，那么這種心理上的“軟質(zhì)量”也能夠算作質(zhì)量好的商品。因此評(píng)價(jià)商品質(zhì)量，應(yīng)以滿(mǎn)足消費(fèi)者心理需求為中心，同時(shí)能夠隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營(yíng)的商品適應(yīng)于買(mǎi)方市場(chǎng)，擴(kuò)大商品流通，更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者需要?！裆唐穬r(jià)格商品價(jià)格高會(huì)抑制顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，相反，商品價(jià)格低則能誘起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。如我們?cè)谇懊鏀⑹鲞^(guò)，在近年來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，專(zhuān)門(mén)多名牌商品以各種名義加入了打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為要緊促銷(xiāo)手段的商品的行列，從而吸引了眾多經(jīng)濟(jì)收入不等的消費(fèi)者。降價(jià)后的商品售出比率比往常有專(zhuān)門(mén)大的提高，講明了商品價(jià)格對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的阻礙。從顧客的角度來(lái)講，商品價(jià)格上每一細(xì)小差不與變化都會(huì)牽動(dòng)他們的心。●經(jīng)營(yíng)、服務(wù)因素經(jīng)營(yíng)因素又稱(chēng)服務(wù)因素，是指經(jīng)營(yíng)上能引起消費(fèi)者產(chǎn)生專(zhuān)門(mén)感情、偏好與信任，是指適應(yīng)于前往該店購(gòu)買(mǎi)，或吸引一些顧客慕名前來(lái)購(gòu)買(mǎi)的一種因素，即惠顧動(dòng)機(jī)。這種行為動(dòng)機(jī)驅(qū)使力來(lái)自于：●商店商店經(jīng)營(yíng)地段適合消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)的選擇。經(jīng)營(yíng)商店處于鬧市或交通便利，這有利于遠(yuǎn)近顧客的購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也阻礙消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理。經(jīng)營(yíng)有特色或商品品種齊全，是顧客有充分選擇的余地。經(jīng)營(yíng)環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮。是顧客感受清新、悅目而舒適。商店的服務(wù)項(xiàng)目多，處處為消費(fèi)者著想，事事方便顧客。遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽(yù)，出售的商品貨真價(jià)實(shí)，退貨方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任?！駹I(yíng)業(yè)員的服務(wù)正確的禮儀規(guī)范，如服務(wù)主動(dòng)，態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感受在此店購(gòu)物，特不的舒心、愉快。營(yíng)業(yè)員的商品知識(shí)與良好的銷(xiāo)售服務(wù)技巧，使顧客真正了解到商品的價(jià)值和如何使用，讓顧客覺(jué)得在這家店買(mǎi)的舒心、買(mǎi)得放心?？傊?jīng)營(yíng)因素的諸多方面都能適應(yīng)消費(fèi)者心理活動(dòng)的特點(diǎn)，滿(mǎn)足他們的要求，從而在消費(fèi)者中創(chuàng)立良好的商店形象。這些因素也是促成消費(fèi)者來(lái)到該商店購(gòu)買(mǎi)的最要緊誘因?！衿渌蛩匾o指媒介因素。媒介是指從商業(yè)角度或引導(dǎo)買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生交易的人或物。通過(guò)人或物等各種形式的廣告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識(shí)和信息傳遞給寬敞消費(fèi)者，以吸引更多的注意力，使其對(duì)介紹的商品產(chǎn)生興趣，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望，從而促使顧客光顧?！駨V告介紹廣告是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費(fèi)者之間起著重要的溝通作用。制造商為了打開(kāi)產(chǎn)品銷(xiāo)路，商店為了招攬生意，往往通過(guò)廣告宣傳，如電視、電影片頭、報(bào)刊、廣播、路牌、海報(bào)、POP等等向?qū)挸ㄏM(fèi)者進(jìn)行公司形象和產(chǎn)品的宣傳，以刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。?陳列于展示介紹商業(yè)經(jīng)營(yíng)者都十分重視本店的商品陳列與導(dǎo)購(gòu)代表出樣展示的賣(mài)場(chǎng)工作，因?yàn)樗麑?duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有強(qiáng)大的阻礙力，直接刺激著顧客的感官，如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)，起到了誘導(dǎo)的作用。通過(guò)陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用途，使顧客受到阻礙，從而產(chǎn)生需求意念和購(gòu)買(mǎi)行為?！窨陬^介紹商店導(dǎo)購(gòu)代表的介紹。因?yàn)轭櫩瓦x購(gòu)商品不一定差不多上“行家”，他們往往有一種信賴(lài)營(yíng)業(yè)員確實(shí)是“行家”的心理，因此導(dǎo)購(gòu)代表的介紹起著左右顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的重要作用。消費(fèi)者在親戚、朋友、鄰居、同事等周?chē)鐣?huì)關(guān)系方面的口頭介紹后，受阻礙而購(gòu)買(mǎi)某種商品。我們把它叫做口碑傳播?？诒畟鞑ナ且可唐?、商店長(zhǎng)期的良好信譽(yù)建立起來(lái)的。第五節(jié)多講無(wú)——把握與活用銷(xiāo)售重點(diǎn)合格的營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，不是靠講專(zhuān)門(mén)多的話(huà)，而讓顧客購(gòu)買(mǎi)，相反，過(guò)多的無(wú)用之話(huà)，反而會(huì)讓顧客產(chǎn)生心理上的反感。任何成功的推銷(xiāo)活動(dòng)，差不多上靠有效地掌握推銷(xiāo)重點(diǎn)而完成的。迎接顧客——微笑主動(dòng)熱情、親切友善；簡(jiǎn)單介紹促銷(xiāo)或應(yīng)季產(chǎn)品；展示顧客第一需要——當(dāng)顧客明確需要時(shí)；了解顧客的需要與興趣——用過(guò)哪些產(chǎn)品、正在用什么產(chǎn)品、希望有何改善；介紹并展示適合的產(chǎn)品——抓住顧客的興趣點(diǎn)，介紹產(chǎn)品功效；詳細(xì)介紹產(chǎn)品——最好邊演示邊講解、使用產(chǎn)品講明書(shū)與宣傳冊(cè)；連帶銷(xiāo)售——針對(duì)性產(chǎn)品、相關(guān)的產(chǎn)品、新品種、促銷(xiāo)產(chǎn)品成交——安排付款、送出贈(zèng)品、并和顧客確認(rèn)送貨、售后服務(wù)等事宜。在銷(xiāo)售過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意：保持微笑、目光親切；服務(wù)先到的顧客，但不要忽略其他客人；迅速展示商品；清晰發(fā)問(wèn)、細(xì)心傾聽(tīng)、耐心分析；強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)與好處并針對(duì)顧客的心理需求；表達(dá)清晰，要有停頓，留心顧客是否明白；給顧客發(fā)言的機(jī)會(huì)，不可打斷顧客的話(huà)；清晰讓顧客明白價(jià)格，讓顧客查點(diǎn)確認(rèn)所認(rèn)購(gòu)的商品；遵守廠(chǎng)家或店面的贈(zèng)品規(guī)定，不可擅自改變?，F(xiàn)在，我們來(lái)介紹一下?tīng)I(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售的“五到”原則：眼到（用心觀(guān)看）：●溝通時(shí)看著顧客的眼睛，留意顧客的表情讓顧客感受到你重視她。●觀(guān)看對(duì)方的反應(yīng)而作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，能防止顧客走神，捕捉到他的興奮點(diǎn)，制造生意機(jī)會(huì)?！衲抗鈱?zhuān)注，證明自己有信心；自己對(duì)自己有信心，心虛的人目光游移。耳到（留心傾聽(tīng)）：●傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度：傾聽(tīng)顧客講話(huà)是要有耐心，注意力集中。●傾聽(tīng)內(nèi)容：傾聽(tīng)顧客講話(huà)的內(nèi)容和重點(diǎn)，不要打斷顧客?！駜A聽(tīng)考慮：傾聽(tīng)內(nèi)容后，加以整理和考慮，處理顧客意見(jiàn)。注意：傾聽(tīng)時(shí)要看著講話(huà)的人；重述時(shí)把握要點(diǎn)有效講服。嘴到（全力推舉）：●要有自信，語(yǔ)調(diào)柔和，用詞清晰準(zhǔn)確，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的消費(fèi)顧問(wèn)形象?！衽e事例令顧客了解使用產(chǎn)品的好處，處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)，消除顧客購(gòu)買(mǎi)的憂(yōu)慮。注意講話(huà)時(shí)的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，使講話(huà)有吸引力。切忌只是你在講，要讓顧客參與。手到（盡心服務(wù)）●靈活示范工作柔和●表達(dá)加上手勢(shì)，增添生動(dòng)、吸引顧客投入到你的談話(huà)中去，手勢(shì)要積極。適當(dāng)?shù)氖謩?shì)能夠補(bǔ)足你的語(yǔ)言，使顧客更快了解。心到（將心比心）●站在顧客的角度來(lái)看。只有令顧客贏(yíng)你才能夠贏(yíng)?！裨O(shè)身處地為顧客著想，推舉真正關(guān)心顧客滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品，讓顧客認(rèn)為你是她的朋友，對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生依靠，如此我們的生意才是持久進(jìn)展的。第六節(jié)收了“上帝”的鈔票，和他講再見(jiàn)。在顧客付鈔票，交易完成后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做的確實(shí)是給顧客留下最后完美的印象，用真誠(chéng)的態(tài)度送不顧客，直到顧客完全離開(kāi)你負(fù)責(zé)的商品區(qū)域?！案兄x，歡迎下次再來(lái)”是每個(gè)營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該牢記的話(huà)語(yǔ)。切忌：●接待完后立即改變態(tài)度；●顧客還沒(méi)離開(kāi)之前，就開(kāi)始整理商品；●當(dāng)顧客離開(kāi)后，立即與其他同事議論顧客。附：禮貌的話(huà)誰(shuí)都愛(ài)聽(tīng)常用的零售店內(nèi)敬語(yǔ)有：●歡迎光臨●好的，是的●請(qǐng)稍等一會(huì)●對(duì)不起，讓您久等了●感謝您總之，營(yíng)業(yè)員要在零售店中合理的、恰當(dāng)?shù)氖褂眠@些敬語(yǔ)，服務(wù)于顧客。第五章“賣(mài)”的技巧FAB商品推介法假如我現(xiàn)在告訴你：我將提供一份工作給你，那你首先會(huì)想到的是“你將付給我多少鈔票？”或者換句話(huà)講“我能從中得到什么？”這是我們每一個(gè)人都會(huì)有的專(zhuān)門(mén)自然的反應(yīng)。那么請(qǐng)你記?。何覀兊念櫩鸵膊焕?。顧客往往會(huì)對(duì)商品的特性和優(yōu)點(diǎn)處于比較困惑的狀態(tài)，不明白“它對(duì)我有什么好處？或“它能給我?guī)?lái)什么好處？”；有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。如一位顧客同時(shí)注重商品的功能，特點(diǎn)和保養(yǎng)方法，這就決定了需要介紹的商品內(nèi)容的繁雜性。那么如何去解決顧客的困惑呢？如何按一定的邏輯順序，組織語(yǔ)言，使多個(gè)重點(diǎn)地介紹既不顯得羅嗦，又能有效呢？FAB句式充分發(fā)揮了這一作用。因?yàn)樗鼘⑺其N(xiāo)商品的特征轉(zhuǎn)化為立即帶給顧客的某種利益，充分展示了商品最能滿(mǎn)足和吸引顧客的那一方面，因此我們又稱(chēng)它為利益推銷(xiāo)法。事實(shí)上FAB句式也是商品講明的一種方法，只只是因?yàn)樗膶?zhuān)門(mén)性，我們把它單獨(dú)提了出來(lái)。●特性、優(yōu)點(diǎn)和利益——FAB原則。針對(duì)不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的商品利益向顧客推介是十分重要的，為做到這一點(diǎn)，最有效的方法確實(shí)是利用特性（F）、優(yōu)點(diǎn)（A）、和利益（B）。即“因?yàn)椤?因此……對(duì)您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法?！馞AB定義ａ，特性（Feature）：“因?yàn)椤碧匦允敲枋錾唐返囊恍┨卣?；特性是有形的，這意味著它能夠被看到、償?shù)?、摸到和聞到；特性回答了“它是什么？”b，優(yōu)點(diǎn)（Advantage）：“因此……”優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的，這意味著它不能看到、償?shù)健⒚胶吐劦?；?yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么?”c，利益（Benefit）：“對(duì)您而言……”利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿(mǎn)足他們的需求；利益也是無(wú)形的；利益回答了“它能為顧客帶來(lái)什么好處？”事實(shí)上，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)營(yíng)業(yè)員對(duì)它們之間的關(guān)系了解得特不清晰，運(yùn)用得特不熟練后，就會(huì)有充分的理由讓顧客購(gòu)買(mǎi)所需商品。請(qǐng)記住：特性它是什么？?jī)?yōu)點(diǎn)它能做什么？利益它能為顧客帶來(lái)什么利益？●FAB舉例提醒各位營(yíng)業(yè)員，只有充分地掌握商品知識(shí)，才能將推介商品的工作做好。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該好好掌握：（以梳子為例）問(wèn)自己……特性它是什么優(yōu)點(diǎn)它有什么用利益它對(duì)顧客帶有什么用？它由什么制成？（選擇一個(gè)或幾個(gè)方面）這把梳子是由塑料制成因此它牢固柔軟耐用性好哪里生產(chǎn)的？（品牌名或是哪里制造的）它是法國(guó)制造的法國(guó)在美發(fā)用品的技術(shù)特不領(lǐng)先有質(zhì)量保證其他的重要特性是什么？它長(zhǎng)X厘米這么小巧，專(zhuān)門(mén)容易放進(jìn)口袋和皮包里。外出時(shí)，想用的時(shí)候就能隨手拿出來(lái)用，特不方便尖端是圓的可不能擦破頭皮用起來(lái)專(zhuān)門(mén)舒服這種梳子現(xiàn)在正在降價(jià)銷(xiāo)售因此比平常的價(jià)格優(yōu)惠20%假如現(xiàn)在買(mǎi)，會(huì)省XX鈔票，特不劃算在運(yùn)用FAB技術(shù)之前，建議各位營(yíng)業(yè)員在所銷(xiāo)售的商品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陳述方法多做練習(xí)，以增加對(duì)FAB技術(shù)的理解。在理解的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)時(shí)記?。鹤约核N(xiāo)售的并不是商品，而是立即給顧客帶來(lái)的某種利益。在完全理解并熟悉FAB技術(shù)基礎(chǔ)上，再將這些單獨(dú)的句子連在一起，營(yíng)業(yè)員將會(huì)發(fā)覺(jué)用FAB描述商品是那么容易。例如，講到特性時(shí)，能夠用：“這是……”、“這種……有……”來(lái)開(kāi)始；談到優(yōu)點(diǎn)時(shí)，能夠用“它…….”、“能夠”、“這使得……”等短語(yǔ)開(kāi)頭；講到利益時(shí)，就能夠用“因此…..”和“您”那個(gè)詞。一位顧客在認(rèn)真打量一條電熱毯，他對(duì)營(yíng)業(yè)員傾訴：“父母年紀(jì)大了，軀體不是特不行，體質(zhì)偏寒，晚上睡覺(jué)蓋得再多也經(jīng)常喊冷，因此我想給他們買(mǎi)一條電熱毯，但又考慮到他們行動(dòng)起來(lái)不是太方便，不明白有沒(méi)有保持恒和氣不用起身就能夠操縱開(kāi)關(guān)的電熱毯”。顯然，這位顧客最求的是方便、有用和科學(xué)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)如此介紹：“這條電熱毯是自動(dòng)操縱的（F），會(huì)始終處于您操縱的恒溫狀態(tài)(A)，不用擔(dān)心溫度過(guò)高或過(guò)低（B），它有兩個(gè)開(kāi)關(guān)分不在毯子的兩頭(F),在睡覺(jué)時(shí)不用起身就能夠從任意一頭開(kāi)啟電源（A）（導(dǎo)購(gòu)代表將毯子的兩邊拿起來(lái)，用手指給顧客看），特不方便（B）；這條毯子寬是1.5公尺、長(zhǎng)2公尺(F)，足夠雙人床鋪用（A），完全省去了分不加熱的苦惱（B）；另外，您看，它才重3公斤（F），搬運(yùn)、收藏（A）都專(zhuān)門(mén)方便（B）（營(yíng)業(yè)員將電熱毯折疊起來(lái)，放到一個(gè)提袋里，交給顧客，讓顧客自己感受一下重量）；至于如何清洗（A），這您不用擔(dān)心，那個(gè)電熱毯的面料和里面的材質(zhì)能夠用水洗……（B）”。這種邊介紹、邊闡述此商品的功能立即帶給顧客好處的介紹方法，能使顧客茅塞頓開(kāi)。感到自己和家人確實(shí)需要這種商品。營(yíng)業(yè)員在推介時(shí)，絕對(duì)不要嘗試著去左右顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。因?yàn)殇N(xiāo)售的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿(mǎn)足，只要秉持著這種方法，相信顧客也會(huì)專(zhuān)門(mén)坦然、專(zhuān)門(mén)快樂(lè)地傾聽(tīng)營(yíng)業(yè)員的解講。一位顧客特不迫切地想購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)，其要緊緣故是為改善居住生活條件。如“天氣太熱，房子又小，悶得人都透只是氣來(lái)，而且我家沒(méi)有暖氣，因此想買(mǎi)一臺(tái)既省電、質(zhì)量又好、價(jià)格又不算貴的冷暖兩用空調(diào)”。特不明顯，這位顧客追求的是結(jié)實(shí)耐用和經(jīng)濟(jì)有用。營(yíng)業(yè)員能夠如此介紹：“假如您想選購(gòu)一臺(tái)冷暖兩用型的空調(diào)，我建議您不妨買(mǎi)這種變頻空調(diào)（F），它能夠依照您的室內(nèi)環(huán)境自動(dòng)調(diào)節(jié)溫度，完全解決室內(nèi)溫度忽冷忽熱的問(wèn)題（A），使您的家總是保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)（B）；而且這種自動(dòng)調(diào)節(jié)、低頻運(yùn)轉(zhuǎn)、無(wú)須反復(fù)啟動(dòng)的狀態(tài)下（A），還能夠高效節(jié)能，減少噪音和振動(dòng)（B）；同時(shí)他的調(diào)溫速度特不敏捷（F）比一般空調(diào)制冷/制熱的速度快1-2倍（A），省電量自然可達(dá)30%以上（B）；另外，這臺(tái)空調(diào)的價(jià)位（F）也專(zhuān)門(mén)適中，特不劃算（B）”。第一節(jié)閉”與“開(kāi)”現(xiàn)在的零售業(yè)態(tài)，可謂是多種多樣，銷(xiāo)售的方式也不盡相同，有封閉式銷(xiāo)售，也有開(kāi)架式銷(xiāo)售，他們各自有什么特點(diǎn)呢？封閉式銷(xiāo)售又稱(chēng)柜臺(tái)銷(xiāo)售，即把貨架上陳列出售的商品與顧客隔開(kāi)，顧客不能自選摸看商品，需要由營(yíng)業(yè)員傳遞。它要緊的優(yōu)點(diǎn)是能確保商品的安全，不易造成商品污損和發(fā)生失竊事故。缺點(diǎn)是增加了營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)量，勞動(dòng)效率低、交易時(shí)刻長(zhǎng)，最要緊的是阻礙了顧客直接自由地選擇商品，即使是營(yíng)業(yè)員做到“百拿不厭”，也會(huì)使顧客感到不如自選方便。因此，這種傳統(tǒng)的封閉式銷(xiāo)售差不多逐步讓位于開(kāi)架式銷(xiāo)售。這種銷(xiāo)售方式比較適用于手表、金飾、化妝品、紡織品、藥品、雜貨等貴重的、周密的、零散的以及關(guān)系到衛(wèi)生健康等商品的經(jīng)營(yíng)，因此這些商品還一直沿襲著傳統(tǒng)的封閉式、或半封閉式的銷(xiāo)售方式。封閉式銷(xiāo)售●預(yù)備營(yíng)業(yè)員要以飽滿(mǎn)的精神，文雅的儀表，時(shí)刻做好接待顧客的預(yù)備。要做到人在柜臺(tái)，心到柜臺(tái)，不趕私活、不辦私事；要堅(jiān)守崗位，不能擅自離崗，一般情況下應(yīng)做到“一人站中間，二人站兩邊，三人一條線(xiàn)”；營(yíng)業(yè)員在平日應(yīng)視營(yíng)業(yè)忙閑，隨時(shí)聽(tīng)從柜組長(zhǎng)或店長(zhǎng)的安排，機(jī)動(dòng)靈活地調(diào)整人員，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作；要以自然明朗的表情和端正的姿勢(shì)，凝視來(lái)往于柜臺(tái)前的顧客，并給予關(guān)懷?！癯醪浇佑|初步接觸是銷(xiāo)售過(guò)程中的起點(diǎn)。營(yíng)業(yè)員要獲得良好的開(kāi)始，關(guān)鍵在于主動(dòng)“打招呼”，要善于抓住搭話(huà)的時(shí)機(jī)。當(dāng)營(yíng)業(yè)員觀(guān)看到：顧客看起來(lái)在查找某種商品的時(shí)候；顧客與營(yíng)業(yè)員雙目相遇的時(shí)候；顧客在掃瞄過(guò)程中突然在柜臺(tái)前停步不前的時(shí)候；顧客佇立在柜臺(tái)前看商品的時(shí)候；顧客視線(xiàn)由商品轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。上述這些動(dòng)作都表現(xiàn)了顧客想選擇商品的心理活動(dòng)，也正是營(yíng)業(yè)員向顧客初步接觸的良機(jī)。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表就要以笑臉相迎，主動(dòng)地講話(huà)第一句迎客的招呼話(huà)，并依照顧客年齡、性不使用一般的尊稱(chēng)語(yǔ)：“您好，先生，歡迎光臨xx柜臺(tái)?！彪S之詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)顧客的需要，查看顧客表情?！癯鰳宇櫩瓦x購(gòu)商品，總要先看一看、摸一摸，或是聽(tīng)一聽(tīng)、聞一聞、比一比。這是因?yàn)轭櫩驮谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)，需要加以考慮選擇，以便作出取舍。因?yàn)楣衽_(tái)售貨均采取封閉式陳列，顧客可能看不清，也摸不著商品，這就需要營(yíng)業(yè)員將商品拿出來(lái)遞給顧客，讓顧客接觸商品的實(shí)體，以供其選擇符合自己心意的商品。因此，每當(dāng)顧客凝視柜臺(tái)里陳列的商品時(shí)，或是問(wèn)及某一商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)主動(dòng)地出樣，把商品輕輕地放在柜臺(tái)上，或是托在手上，請(qǐng)顧客觀(guān)看，并適當(dāng)?shù)刈龀鲆恍┥唐方榻B。營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于觀(guān)看顧客在觀(guān)看、觸摸、試用商品時(shí)的表情，以利于自己隨時(shí)拿樣品或是做簡(jiǎn)單的介紹，來(lái)喚起顧客對(duì)商品的興趣。假如營(yíng)業(yè)員缺乏這種觀(guān)看推斷的能力，或是不情愿勤拿樣品，那么，銷(xiāo)售就可能因此而中斷。可見(jiàn)，銷(xiāo)售過(guò)程中的出樣，是一個(gè)專(zhuān)門(mén)重要的環(huán)節(jié)，也是專(zhuān)門(mén)講究技巧的?！裆唐氛故旧唐氛故臼且环N形象化介紹商品的形式，它不同于“出樣”，也不同于“陳列”。商品出樣與陳列，是讓顧客自我選擇，無(wú)需營(yíng)業(yè)員作某些專(zhuān)門(mén)的動(dòng)作。而商品展示要緊是由營(yíng)業(yè)員施展特定的手法技巧，讓商品自身“講話(huà)”，生動(dòng)、形象而具體地顯示商品自身的特征讓顧客賞鑒。例如：營(yíng)業(yè)員展示一頂帽子，要先將帽子整理好，使之棱角分明，然后一手伸向帽內(nèi)，將帽子托起，前沿朝向顧客，另一只手托送，輕輕地遞顧客觀(guān)看；展示瓷器時(shí)，要把瓷器的花色朝向顧客，營(yíng)業(yè)員要將有蓋的瓷器打開(kāi)，讓顧客看清里面，并用手輕輕地敲擊幾下，讓其發(fā)出清脆的響聲，以證明瓷器不破不殘。展示具有豐富的表現(xiàn)力和較強(qiáng)的誘惑力，商品一經(jīng)展示的技巧處理，便能夠刺激起顧客的深度興趣和聯(lián)想，消除顧客疑慮，它比單純的語(yǔ)言講服更能讓顧客信服，從而促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生，商品展示的意義也在于此。營(yíng)業(yè)員在展示中應(yīng)注意：要熟悉商品的存放位置，展示完畢，商品要按照類(lèi)不、貨號(hào)、規(guī)格、尺碼、單價(jià)順序存放，要對(duì)號(hào)入座，如此能夠加快展示的速度；要保持柜臺(tái)的情節(jié)，展示時(shí)要注意柜臺(tái)上不能有污水、灰塵，以防止污損商品?！裆唐方榻B商品介紹以營(yíng)業(yè)員明白得顧客心理和熟悉商品知識(shí)為基礎(chǔ)，是銷(xiāo)售過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因?yàn)楣衽_(tái)經(jīng)營(yíng)的品種繁多，顏色豐富，款式多樣，其質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途又各有差異。顧客面對(duì)著這些選擇余地專(zhuān)門(mén)大、眾多的商品，特不容易眼花繚亂、舉棋不定。因此，營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中就需要向顧客介紹商品，便于顧客的選擇。高超的介紹在于營(yíng)業(yè)員能體察顧客的心理活動(dòng)，因勢(shì)利導(dǎo)，以進(jìn)一步激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望，達(dá)到中意的成交。那么，商品介紹在什么時(shí)候較為合適呢？當(dāng)顧客看了商品后，低頭若有所思的時(shí)候；顧客看了商品提出問(wèn)題的時(shí)候；顧客拿同類(lèi)商品相比較的時(shí)候；顧客與同伴商量的時(shí)候；顧客向營(yíng)業(yè)員征求意見(jiàn)的時(shí)候；顧客對(duì)商品某些方面還有些疑問(wèn)，表現(xiàn)出猶豫的時(shí)候……，這些時(shí)候差不多上營(yíng)業(yè)員介紹商品的良機(jī)。●開(kāi)架式銷(xiāo)售同封閉式銷(xiāo)售相比較，開(kāi)架銷(xiāo)售是將出售的商品放開(kāi)陳列在柜臺(tái)、貨櫥、貨架上，顧客自行選定商品后，由營(yíng)業(yè)員辦理成交服務(wù)手續(xù)的過(guò)程。它要緊的優(yōu)點(diǎn)是顧客能夠看得清、摸得到商品，可不能感到有所拘束，可不能阻礙到其他顧客的選購(gòu)；能減輕營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，節(jié)約傳遞商品的時(shí)刻，減少交易中的詢(xún)問(wèn)，提高勞動(dòng)效率；能夠充分運(yùn)用營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，減少了工作場(chǎng)地的占地面積。缺點(diǎn)是易于造成污損和發(fā)生失竊事故。這種銷(xiāo)售方式關(guān)于大件的、耐用的、以及某些選擇性強(qiáng)的商品是十分適宜的，但現(xiàn)在有專(zhuān)門(mén)多小件的、零散的商品也越來(lái)越多地采納這種銷(xiāo)售方式?！駮r(shí)機(jī)等待所謂時(shí)機(jī)等待，確實(shí)是商店差不多營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)有上門(mén)或臨時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，營(yíng)業(yè)員邊做銷(xiāo)售預(yù)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。一般來(lái)講，時(shí)機(jī)等待所需時(shí)刻的長(zhǎng)短與商品價(jià)格的高低、消費(fèi)時(shí)刻的長(zhǎng)短成正比。像名貴首飾、高檔服裝、高檔家具、家用電器等價(jià)格偏高的商品和耐用消費(fèi)商品，時(shí)機(jī)等待的時(shí)刻比較長(zhǎng)；而價(jià)格偏低的商品、生活必需品和日用消費(fèi)品，如中低檔服裝、化妝品、食品、飲料、毛巾、水果等，等待的時(shí)刻相對(duì)較短。臨時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員仍保持的時(shí)機(jī)等待姿勢(shì)是（正確的等待姿勢(shì)，參看本教材第四章第二節(jié)）一件專(zhuān)門(mén)痛苦的情況，有時(shí)候也是徒勞的，因?yàn)轭櫩筒幌矏?ài)到特不冷清的、營(yíng)業(yè)員都木立不動(dòng)的商店去購(gòu)物，他們適應(yīng)湊喧鬧，適應(yīng)到氣氛熱烈的商店去購(gòu)物。同樣，也常能夠聽(tīng)到營(yíng)業(yè)員的抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來(lái)，一閑下來(lái)不明白做什么才好?！边@句話(huà)講明了時(shí)機(jī)等待的困難，也講明了許多營(yíng)業(yè)員全然不明白如何利用時(shí)機(jī)等待的時(shí)刻?；诖?，在臨時(shí)沒(méi)有顧客光臨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓緊時(shí)刻做以下工作：①檢查展區(qū)和商品。盡管在營(yíng)業(yè)前這些工作都差不多做過(guò)了，然而展區(qū)的衛(wèi)生可能因?yàn)轭櫩偷牡絹?lái)，留下點(diǎn)泥土、紙屑、果皮；而有些商品原本是完好無(wú)損的，但是通過(guò)眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，營(yíng)業(yè)員必須利用時(shí)機(jī)等待的空閑時(shí)刻，隨時(shí)清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手里，阻礙商品聲譽(yù)。②整理與補(bǔ)充商品。把通過(guò)顧客選擇之后的商品重新擺放整齊，查看當(dāng)天差不多賣(mài)了哪些商品，有沒(méi)有隨時(shí)做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。③其他預(yù)備工作。假如時(shí)機(jī)等待的時(shí)刻較長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)員還能夠做一些其他的預(yù)備工作，如制作商品標(biāo)簽和一些簡(jiǎn)單的宣傳品。學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)（有些進(jìn)取、用心的營(yíng)業(yè)員，會(huì)利用自己負(fù)責(zé)的展區(qū)臨時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，細(xì)心觀(guān)看其他營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售技巧，學(xué)習(xí)不人是如何講服顧客購(gòu)買(mǎi)的，從而以不人之長(zhǎng)補(bǔ)自己之短，這是專(zhuān)門(mén)值得效法的工作態(tài)度）；注意競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。④時(shí)時(shí)以顧客為重。不論營(yíng)業(yè)員在時(shí)機(jī)等待時(shí)刻里做什么預(yù)備工作，都只能確實(shí)是銷(xiāo)售行為的輔助工作，都只能確實(shí)是銷(xiāo)售工作的輔助工作，絕對(duì)不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客。當(dāng)營(yíng)業(yè)員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客光臨或走近，假如有，應(yīng)立即停止手中的工作，微笑著主動(dòng)上前打招呼“您好，歡迎光臨xx商店（專(zhuān)柜）”，然后引導(dǎo)顧客隨便參觀(guān)。切忌對(duì)顧客視而不理，更不能在整理票據(jù)或商品時(shí)，有顧客向自己打招呼，自己卻不耐煩地講：“喊什么喊，沒(méi)看我這正忙著嗎!”或是“等會(huì)，您先看看不的”。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員的首要職責(zé)是接待顧客，其他的預(yù)備工作差不多上更好的服務(wù)顧客和銷(xiāo)售商品，假如由于怠慢使顧客忿然離去，那么預(yù)備工作做得再好又有什么用呢？因此，絕不可本末倒置?！癯醪浇佑|營(yíng)業(yè)員要把握良機(jī)，不僅要在最短的時(shí)刻內(nèi)觀(guān)看、推斷顧客的類(lèi)型，還必須掌握好一些如何做初步接觸的較自然的方式方法。常用的方法有三種：●個(gè)人接近法這是對(duì)經(jīng)常光顧或曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)面的顧客較自然的接近方法。假如營(yíng)業(yè)員明白顧客的姓名，在接近顧客時(shí)，最好直呼其姓，那樣會(huì)顯得十分親切。例如：“尉小姐，早上好，這次預(yù)備買(mǎi)點(diǎn)什么？”或“尉小姐，您好，上次買(mǎi)的那雙鞋穿上還中意吧？”關(guān)于顧客來(lái)講，營(yíng)業(yè)員能夠認(rèn)出它來(lái)，她會(huì)又驚又喜，會(huì)認(rèn)為這位營(yíng)業(yè)員一直惦記著她，而不是純粹為了業(yè)績(jī)，假如可能的話(huà)，這位顧客會(huì)盡力購(gòu)買(mǎi)表示感謝的。關(guān)于曾經(jīng)接待過(guò)但未達(dá)成交易的顧客，營(yíng)業(yè)員能夠講：“您好，張先生，我見(jiàn)您差不多是第二次來(lái)看那件商品了，假如您需要的話(huà)，我能夠再為您介紹一些情況?！碑?dāng)營(yíng)業(yè)員正在接待一位顧客，能夠向另外一位剛剛到來(lái)的熟客打個(gè)招呼：“您好，尉小姐，您先隨便看看，稍等一下，我這就過(guò)來(lái)。”如此，能夠使顧客感受到導(dǎo)購(gòu)代表差不多注意到他的到來(lái)，假如騰出手來(lái)就會(huì)立即接待他的，從而幸免了顧客受到冷落的感受，與此同時(shí)，營(yíng)業(yè)員也能夠略微提高介紹商品的音量，以提高這位顧客的興趣?！裆唐方咏ó?dāng)顧客正在凝神看某一種商品時(shí)，這種方法被認(rèn)為是銷(xiāo)售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)向顧客介紹商品，能夠把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來(lái)。例如，營(yíng)業(yè)員用手指向那種商品和顧客搭話(huà)：“您好，您正在看的這款家具是我們公司推出的最新產(chǎn)品，若您感興趣的話(huà)，我能夠詳細(xì)地介紹一下。”或“上午好，先生，您正在看的這些是正在進(jìn)行季節(jié)性降價(jià)出售的商品，事實(shí)上他們差不多上專(zhuān)門(mén)不錯(cuò)的名牌商品，您在報(bào)紙上看見(jiàn)過(guò)嗎？”這種扼要地介紹商品的方法營(yíng)業(yè)員獲得了進(jìn)一步與顧客交流的機(jī)會(huì)。當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效，顧客也會(huì)當(dāng)這位營(yíng)業(yè)員的經(jīng)驗(yàn)特不豐富，從而能夠同意關(guān)心?！穹?wù)接近法假如顧客沒(méi)有在看商品，或者營(yíng)業(yè)員不明白顧客的情況時(shí)，那么最有效的方法確實(shí)是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供關(guān)心。一般情況下，能夠單刀直入地向傅克詢(xún)問(wèn),l例如：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”、“您好，您要買(mǎi)什么嗎？”、“您找到合適的尺寸了嗎？”。有一種情況，確實(shí)是顧客在掃瞄商品時(shí)不愿與被不人打攪，可能會(huì)講：“噢，我只是隨便看看?！边\(yùn)到這種情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)以真誠(chéng)的口吻講：“那好，請(qǐng)您慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)吩咐”。然后營(yíng)業(yè)員要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，應(yīng)該讓顧客輕輕松松、毫無(wú)壓力地在店里走來(lái)走去，挑來(lái)挑去。另外，還有一種比較專(zhuān)門(mén)的情況，有一類(lèi)顧客總認(rèn)為自己與營(yíng)業(yè)員是對(duì)立的利益關(guān)系，以至于在初步接觸時(shí)，她就會(huì)不耐煩地講：“干嗎老跟著我？看看不行呀？”，遇到這種顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要先順從他，而后要面對(duì)微笑的表示歉意，表明自己的本職工作：“對(duì)不起，先生，我只是為了您有問(wèn)題時(shí)會(huì)更方便地得到解答，同時(shí)這也是我們商店‘服務(wù)至上’的宗旨！”。如此一來(lái)，顧客可能會(huì)跳到上一種情況。請(qǐng)記?。褐灰醪浇佑|的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷(xiāo)售工作就已成功一半了。第二節(jié)進(jìn)一步的“銷(xiāo)售戰(zhàn)斗”一、商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅僅是營(yíng)業(yè)員把商品拿給顧客看看，還要求營(yíng)業(yè)員將商品本身的情況作簡(jiǎn)單清晰地介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。而顧客渴望了解商品的內(nèi)容是多方面的，下面我們將從三個(gè)方面作介紹：介紹商品本身的情況a.讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購(gòu)買(mǎi)商品之前，是特不想明白那個(gè)商品在使用時(shí)的效果的，因此，營(yíng)業(yè)員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類(lèi)、使用方法、性能、功能、原料情況、工藝流程、維修狀況、售后服務(wù)等。事實(shí)上讓顧客了解商品的使用狀況“那個(gè)過(guò)程”也確實(shí)是營(yíng)業(yè)員做商品展示的過(guò)程，展示的目的是為了使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少選擇的時(shí)刻，引起其購(gòu)買(mǎi)興趣。商品展示的方法，要依據(jù)不同商品的不同特性來(lái)決定，比如，關(guān)于時(shí)裝、家具等商品，能夠通過(guò)商品陳列或櫥窗展示的搭配效果，是顧客聯(lián)想到自己在享用的時(shí)候是什么情景；關(guān)于服裝、鞋帽、飾品、化妝品等商品，營(yíng)業(yè)員與其用口頭講明來(lái)介紹商品，不如讓顧客親身試穿、試用一下，效果保證會(huì)好專(zhuān)門(mén)多；關(guān)于保健器材和家用電器類(lèi)商品，營(yíng)業(yè)員把操作方法講清晰并做了示范以后，最好讓顧客自己實(shí)際操作一遍，在操作過(guò)程中，顧客不僅能夠進(jìn)一步了解產(chǎn)品，對(duì)此產(chǎn)品有深刻的印象，更容易引起其豐富的聯(lián)想。b.盡可能鼓舞顧客觸摸、試用商品。由于商品展示是在顧客“興趣”向“聯(lián)想”進(jìn)展的心理過(guò)程中由營(yíng)業(yè)員提供的服務(wù)，因此，營(yíng)業(yè)員在做商品展示時(shí)，一定要盡量用感官吸引顧客。人有五種感受：視覺(jué)——用眼睛看，聽(tīng)覺(jué)——用耳朵聽(tīng)，味覺(jué)——用舌頭品嘗，嗅覺(jué)——用鼻子聞，觸覺(jué)——用手摸。心理學(xué)家分析：“人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%；對(duì)看到的東西能記住50%；對(duì)聽(tīng)到的只能記住10%?！庇纱丝磥?lái)，在五種感受中，觸覺(jué)對(duì)顧客的阻礙最大。因此，營(yíng)業(yè)員不僅要將商品解釋給顧客聽(tīng)，拿給他看，還要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，已達(dá)到刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。事實(shí)上，商品試用的范圍專(zhuān)門(mén)廣：試穿（服裝）、試聽(tīng)（電視機(jī)、影碟機(jī)、音響、唱片）、試開(kāi)（汽車(chē)）、試坐（沙發(fā)）、試躺（床），還有其它專(zhuān)門(mén)多能夠觸摸的商品等等。只有那些愚笨的營(yíng)業(yè)員，才會(huì)反對(duì)顧客去“試”。因?yàn)樵囉糜袃纱蠊πВ阂皇窃囉眠^(guò)后，顧客總覺(jué)得虧欠營(yíng)業(yè)員一份人情；二是準(zhǔn)顧客專(zhuān)門(mén)難抗拒使用商品后的那份快感。這兩點(diǎn)對(duì)促進(jìn)成交有專(zhuān)門(mén)大的關(guān)心，營(yíng)業(yè)員不要為了防范那些知識(shí)不買(mǎi)的少數(shù)顧客，而是去想買(mǎi)的大多數(shù)顧客。應(yīng)鼓舞顧客多觸摸、翻看、試用商品，使顧客對(duì)商品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，這要比單調(diào)機(jī)械的商品展示效果好得多。c.讓顧客感受到商品的價(jià)值。對(duì)一件商品來(lái)講，不管它的價(jià)值高低，營(yíng)業(yè)員都要特不小心地去對(duì)待、要輕拿輕放，千萬(wàn)不可馬馬虎虎、亂扔亂放。這位營(yíng)業(yè)員是在通過(guò)他的舉動(dòng)告訴顧客“這種東西不值鈔票，沒(méi)有必要買(mǎi)”。相反，假如婦科看到營(yíng)業(yè)員對(duì)這種商品十分愛(ài)護(hù)、珍惜，就會(huì)從心理感受到此商品可能有較高的價(jià)值，值得去買(mǎi)。讓顧客了解商品的價(jià)值，除了營(yíng)業(yè)員在對(duì)待商品方面要認(rèn)真認(rèn)真以外，還能夠通過(guò)商品的陳列展示來(lái)顯示其價(jià)值。如金飾品柜臺(tái)為了表現(xiàn)出寶石、首飾的價(jià)值，特不注重周?chē)h(huán)境的襯托，在櫥柜里鋪上一層紅色絲絨，然后將一條條項(xiàng)鏈、戒指整齊地?cái)[在上面，再用柔和的燈光照耀，顧客一看就差不多能夠明白他們的價(jià)值了。例如：顧客看到貨架上擺著一雙皮靴樣式專(zhuān)門(mén)好看，但僅憑