居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書(shū)項(xiàng)目服務(wù)方案說(shuō)明

..項(xiàng)目服務(wù)方案第一章項(xiàng)目管理構(gòu)想及服務(wù)承諾第一節(jié)小區(qū)概況及服務(wù)定位xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)位于xxxx市xxxx區(qū)人民南路四段xxxx號(hào),小區(qū)位置環(huán)境優(yōu)美、交通便利。小區(qū)總建筑面積4.8萬(wàn)平方米,共計(jì)14幢、45個(gè)單元、616戶業(yè)主。屬于多層房屋,水、電、燃?xì)饩捎靡粦粢槐?設(shè)有公廁、垃圾收集點(diǎn)、自行車(chē)庫(kù)等公建配套設(shè)施。小區(qū)交付時(shí)間雖長(zhǎng),原來(lái)存在的問(wèn)題都可逐步解決并維持在良性狀態(tài),有利于我公司打造精品服務(wù)。從現(xiàn)場(chǎng)考察看,小區(qū)配套機(jī)電設(shè)施、園林綠化及建筑物主體質(zhì)量較好,目前功能大體正常,主要問(wèn)題在下水道疏通、屋面漏水上,雖然現(xiàn)在問(wèn)題不是很大,但也影響到了業(yè)主生活、并且一定安全隱患,再這樣下去,問(wèn)題就會(huì)接連出來(lái)。如果繼續(xù)采用粗放式的管理可能對(duì)設(shè)施和物業(yè)帶來(lái)不可逆轉(zhuǎn)的創(chuàng)傷,給業(yè)主利益帶來(lái)重大損失,要引起重視并重點(diǎn)解決。本項(xiàng)目業(yè)主整體素質(zhì)較高,對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求也較高,本小區(qū)保安、環(huán)境服務(wù)與業(yè)主需求存在較大落差。根據(jù)本小區(qū)業(yè)主素質(zhì)和需求及項(xiàng)目基礎(chǔ)情況,對(duì)于本項(xiàng)目的定位,就不能僅限于維持性質(zhì)服務(wù),而是應(yīng)該嚴(yán)格按國(guó)家關(guān)于物業(yè)服務(wù)等級(jí)的要求,做好八項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù),進(jìn)而延伸至對(duì)建立與業(yè)主通暢的交流、滿足業(yè)主個(gè)性化需求、倡導(dǎo)人文關(guān)愛(ài)、優(yōu)化社區(qū)風(fēng)尚,使xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)真正成為舒造、溫馨、認(rèn)人身心都放松的家園,讓業(yè)主盡享生活樂(lè)趣。xxxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司有充分的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí),在對(duì)先進(jìn)同行的學(xué)習(xí)和不斷自我改進(jìn)中,有著良好的服務(wù)意識(shí),更有先人一步的服務(wù)技能。有公司人力、物力、技術(shù)資源的支持相信能很快改善小區(qū)現(xiàn)行狀況,使各項(xiàng)工作進(jìn)入正常狀態(tài),能為xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)的業(yè)主提供滿意的服務(wù),能夠成為當(dāng)?shù)鼐C合性住宅小區(qū)低價(jià)高質(zhì)管理的典范。第二節(jié)項(xiàng)目管理構(gòu)想及發(fā)展愿景一、監(jiān)控、水泵、消防等機(jī)電設(shè)備的維護(hù)系統(tǒng)；小區(qū)的機(jī)房,猶如人的心臟,設(shè)施是否正常,直接影響業(yè)主生活,良好的維保能減少事故率、保持正常運(yùn)行、延長(zhǎng)使用年限,而如果管理不善則會(huì)使設(shè)施壽命急劇減少,并會(huì)導(dǎo)致事故頻發(fā),不僅影響業(yè)主生活,還會(huì)帶來(lái)額外高額的維修費(fèi)用,甚至影響人安全。如我公司有幸中標(biāo)貴項(xiàng)目,將匯集公司技術(shù)精英,對(duì)小區(qū)設(shè)施進(jìn)行一次會(huì)診,制定出詳盡的設(shè)施恢復(fù)計(jì)劃和日常保養(yǎng)計(jì)劃,保持機(jī)房設(shè)施得到良好養(yǎng)護(hù)；對(duì)于消防系統(tǒng)等政府要求專(zhuān)項(xiàng)外包的設(shè)施、以及監(jiān)控、門(mén)禁、對(duì)講、紅外線對(duì)射等安防系統(tǒng)需專(zhuān)業(yè)維保的設(shè)備,我公司將委托當(dāng)?shù)鼐邆滟Y質(zhì),信譽(yù)良好的維保公司實(shí)行專(zhuān)業(yè)維保,并按1SO9001質(zhì)理控制體系監(jiān)督上述單位的維保質(zhì)量,保證小區(qū)"心臟"功能正常。二、小區(qū)公共設(shè)施的翻新、維護(hù)；小區(qū)內(nèi)視覺(jué)標(biāo)識(shí)、休閑座椅、管道外表、樓道護(hù)欄、少量破損路面均需要翻新維護(hù)。外墻2-3年清洗一次是有必要的,有利于建筑物美觀、有利于物業(yè)保值和升值,我公司入場(chǎng)后擬將清洗外墻計(jì)劃、維修維護(hù)其他公共設(shè)施計(jì)劃一并呈報(bào)采購(gòu)方。之后我公司還將按xxxx行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定季度計(jì)劃、年度計(jì)劃上呈采購(gòu)方審議。三、小區(qū)安全防范及保安隊(duì)伍的管理；小區(qū)業(yè)主人身財(cái)產(chǎn)安全是物業(yè)管理服務(wù)中的重中之重。經(jīng)我方了解,貴區(qū)財(cái)物侵害案時(shí)有發(fā)生,包括入室盜竊、車(chē)輛丟失、車(chē)輛受損等。安防中我公司仍主張技防為首、人防結(jié)合,因?yàn)槿说奶匦院突顒?dòng)規(guī)律不如技術(shù)恒定,而技防多靠人為控制協(xié)調(diào),所以在防控方面,技防是第一位。小區(qū)現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、紅外線,但難以滿足防范要求。我司將對(duì)監(jiān)控鏡頭在維保過(guò)程中分批更換成像數(shù)高的鏡頭,各門(mén)禁閉門(mén)器進(jìn)行更新,對(duì)已發(fā)的卡進(jìn)行清理。所有出入口均安裝門(mén)禁和監(jiān)控,設(shè)行人標(biāo)識(shí)線提醒過(guò)往車(chē)輛注意安全,所有出入口均設(shè)限速標(biāo)識(shí)和減速帶。小區(qū)車(chē)輛使行一卡一車(chē)制,嚴(yán)格IC卡發(fā)放管理,建議利用公共資金對(duì)車(chē)輛出入崗增加車(chē)牌識(shí)別系統(tǒng),業(yè)主出入在刷卡同時(shí),識(shí)別系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)車(chē)牌進(jìn)行拍照,如出入車(chē)輛車(chē)牌不一樣將不起閘,安防員會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行核查。如此以來(lái),車(chē)輛的安全將得到大大的提升。刷卡處增加雨蓬,以免下雨時(shí)業(yè)主刷卡淋雨。小區(qū)保安按三班設(shè)制,上班八小時(shí),報(bào)酬實(shí)行基本工資按+福利。在員工管理方面,建設(shè)氛圍良好的企業(yè)文化,增強(qiáng)員工認(rèn)可度與歸屬感,為優(yōu)秀員工提供良好職業(yè)發(fā)展,具體請(qǐng)見(jiàn)"員工培訓(xùn)與管理"。四、環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；有效促使保潔人員認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的保潔流程與標(biāo)準(zhǔn),保持小區(qū)公共環(huán)境整潔和層道的整潔,保證衛(wèi)生不留死角。其中,嚴(yán)格規(guī)定清潔工作在早上七點(diǎn)半前收完樓層垃圾,避免出現(xiàn)過(guò)多干擾業(yè)主情況；公共環(huán)境一小時(shí)保潔一次,停車(chē)位、小區(qū)主要道路視情況增加保潔次數(shù)；小區(qū)垃圾實(shí)行袋裝和分類(lèi),運(yùn)輸過(guò)程中加蓋；日常工作中遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候和禮讓?zhuān)痪G化保養(yǎng)方面,選擇優(yōu)秀的綠化公司對(duì)綠化進(jìn)行托管,對(duì)老化作物進(jìn)行及時(shí)更換,由我環(huán)境部負(fù)責(zé)進(jìn)行日常工作進(jìn)行監(jiān)管,保持小區(qū)內(nèi)綠化生機(jī)換發(fā)。入場(chǎng)后,經(jīng)過(guò)我們對(duì)小區(qū)的進(jìn)一步了解我們還將根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)定出更個(gè)性化的服務(wù),更好地達(dá)到服務(wù)效果。五、社區(qū)文化建設(shè)；在物質(zhì)較發(fā)達(dá)的時(shí)候,人們對(duì)物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受,人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿足于過(guò)去剛剛發(fā)展起來(lái)的單一的物業(yè)管理服務(wù),住宅區(qū)對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)是工作八小時(shí)以外的重要集聚地,是人們接受精神文明熏陶的重要場(chǎng)所,所以他們都希望生活在文化氣息濃厚,富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。在落實(shí)活動(dòng)經(jīng)費(fèi),我司擬通過(guò)服務(wù)費(fèi)中出一點(diǎn),公共資金中出一點(diǎn),向周?chē)碳依澲鷣?lái)出一點(diǎn),熱心公益事業(yè)的住戶自愿贊助一點(diǎn)的方式,多方位的籌集活動(dòng)資金。在活動(dòng)方式和活動(dòng)內(nèi)容方面,我司從小區(qū)居民的實(shí)際訴求出發(fā),選擇小區(qū)居民喜聞樂(lè)見(jiàn)的活動(dòng)項(xiàng)目和方式,做到節(jié)假日和平時(shí)相結(jié)合,有松有馳的開(kāi)展活動(dòng)。平時(shí)可開(kāi)辦文化知識(shí)講座或?qū)W習(xí)班,傳授文化知識(shí)和家政技能,以知識(shí)提高小區(qū)居民的日常生活品味。或者開(kāi)展一些體育活動(dòng),使小區(qū)居民在緊張的工作之余,還能強(qiáng)身健體。適逢法定節(jié)日、中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時(shí),結(jié)合節(jié)假日的放假時(shí)間和節(jié)假日特定的文化內(nèi)涵來(lái)開(kāi)展活動(dòng),比如：勞動(dòng)節(jié),開(kāi)展我愛(ài)勞動(dòng)征文或演講比賽；六一節(jié)前后,可組織小朋友進(jìn)行游園活動(dòng)或文藝表演動(dòng)；重陽(yáng)節(jié),開(kāi)展尊敬老人的夕陽(yáng)紅棋牌比賽；國(guó)慶節(jié),進(jìn)行熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)家園的攝影比賽；圣誕節(jié),舉辦圣誕晚會(huì),向老人和小孩子派發(fā)禮品活動(dòng)。六、投訴處理；針對(duì)目前業(yè)主反映對(duì)投訴處理慢,不及時(shí)問(wèn)題。我司的解決方案為：〔1設(shè)立24小時(shí)投訴電話,方便業(yè)主投訴；〔2建立并落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。由接聽(tīng)業(yè)主投訴的第一個(gè)人,作為首問(wèn)責(zé)任人,由其落實(shí)并跟進(jìn)投訴事項(xiàng)的解決。當(dāng)首問(wèn)責(zé)任人接到投訴后,要認(rèn)真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項(xiàng),有何要求,并即時(shí)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào),由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作決策,具體落實(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)何時(shí)解決和怎樣解決；〔3以及時(shí)處理,提高時(shí)效為原則。視投訴事項(xiàng)的大小,一般小的事項(xiàng)0.5—8小時(shí)內(nèi)解決；投訴事項(xiàng)大的,涉及服務(wù)中心以外,需要多個(gè)政府部門(mén)或其他職能部門(mén)配合的,服務(wù)中心牽頭與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系協(xié)商,及時(shí)向投訴者說(shuō)明事情的進(jìn)展情況,爭(zhēng)取早日解決；〔4及時(shí)回訪。了解業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意度,以利于服務(wù)中心改進(jìn)工作,杜絕類(lèi)似事件的再發(fā)生。七、建立信息平臺(tái),推行"互動(dòng)式物業(yè)管理"。當(dāng)今社會(huì)是信息化社會(huì),物業(yè)服務(wù)不能停在發(fā)通知、出公告的階段,我司在小區(qū)開(kāi)通的信息平臺(tái),推行"互動(dòng)式物業(yè)管理"收效很好。如停水停電通知、社區(qū)活、居家貼士、都可及時(shí)發(fā)到業(yè)主手機(jī)上。同時(shí)互動(dòng)平臺(tái)可以為每個(gè)業(yè)主設(shè)一個(gè)帳號(hào),可以在網(wǎng)上或手機(jī)上網(wǎng)直接反映問(wèn)題、報(bào)修投訴,與物管互動(dòng)交流等,有利物業(yè)服務(wù)工作開(kāi)展,有利加深與業(yè)主溝通、消除誤解,有利提高業(yè)主與物管服務(wù)效率。八、實(shí)施規(guī)范管理、精品服務(wù),力爭(zhēng)一年時(shí)間將小區(qū)管理達(dá)到"市優(yōu)示范"小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。公司有著較強(qiáng)的人力、物力、技術(shù)后盾,有在當(dāng)?shù)匾俗⒛康墓芾順I(yè)績(jī)。我們相信,也請(qǐng)采購(gòu)方放心,在我們的努力下,該項(xiàng)目一年達(dá)到市優(yōu)示范或同等目標(biāo)是沒(méi)問(wèn)題的。第三節(jié)服務(wù)指標(biāo)承諾及實(shí)施措施一、時(shí)間承諾服務(wù)中心將通過(guò)對(duì)員工的有效培訓(xùn)和教育,并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度,發(fā)揚(yáng)"時(shí)間就是金錢(qián),效率就是生命"的精神,并鄭重承諾：1、在接到住戶治安方面的求助或報(bào)警信號(hào)后,無(wú)論在小區(qū)內(nèi)的任何一點(diǎn),我們的安防人員都保證于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)；2、在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后,緊急情況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),一般情況有關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。二、房屋完好率98%工程部設(shè)立專(zhuān)門(mén)的房屋維修責(zé)任人,并按公司制定的《房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)》文件嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi),加強(qiáng)與地產(chǎn)的聯(lián)系溝通；保修期外,由我司負(fù)責(zé)與業(yè)委會(huì)溝通維修事宜,以保證房屋完好率達(dá)98%以上。三、房屋零修及時(shí)率98%,急修及時(shí)率99%物業(yè)服務(wù)中心設(shè)有的工程人員,接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng),以保證一般維修不過(guò)夜,緊急情況8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),2分鐘內(nèi)做出正確判斷。以住戶利益第一為原則,保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。四、維修工程質(zhì)量合格率99%以上需要委托給其它承包商作業(yè)的工程,從選擇承包商,鑒訂合同到開(kāi)始施工和工程驗(yàn)收,服務(wù)中心自己承擔(dān)的維修工程,也必須通過(guò)內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收,全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。五、管理費(fèi)收費(fèi)率96%物業(yè)服務(wù)中心按照有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并貫徹"互動(dòng)式物業(yè)管理"的管理理念,引導(dǎo)住戶自愿交費(fèi),并通過(guò)有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段,采取方便可行的繳費(fèi)手續(xù),以保證收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。六、綠化完好率98%按照公司《綠化工工作手冊(cè)》的要求,開(kāi)展環(huán)境綠化工作,通過(guò)"互動(dòng)式物業(yè)管理"方式的推行,規(guī)范居民行為,與住戶共同維護(hù)好小區(qū)的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎(chǔ)上,提倡住戶搞好屋頂綠化,陽(yáng)臺(tái)綠化。七、清潔、保潔率97%服務(wù)中心將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班,嚴(yán)格執(zhí)行公司《清潔工工作手冊(cè)》,并注意作業(yè)時(shí)間的安排,盡可能不影響居民正常生活秩序。我們建議在公共位置安放分類(lèi)的垃圾桶,以實(shí)際行動(dòng)支持環(huán)保,引導(dǎo)業(yè)主的環(huán)保意識(shí),進(jìn)一步使垃圾分類(lèi)變成可能。再就是發(fā)揮"互動(dòng)式物業(yè)管理"的優(yōu)勢(shì),通過(guò)嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺(jué)維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。八、道路完好率96%完善小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識(shí),確保道路暢通,停車(chē)有序。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作,實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。九、化糞池、雨水井、污水井完好率97%在日常巡查的基礎(chǔ)上,每年做兩次管道疏通,特別是雨季檢查計(jì)劃,平時(shí)由負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工每周對(duì)地漏染物清潔一次,保證上述設(shè)施完好。十、消殺防四害每月兩次,履蓋率96%由市政專(zhuān)業(yè)消殺公司對(duì)小區(qū)公共區(qū)域每月兩次消殺,防治蚊蟲(chóng)滋生,對(duì)地下井進(jìn)行噴霧消毒,殺滅蟑螂,定期投放老鼠藥,保障業(yè)主健康。十一、花園路燈完好率98%工程部和安防員將于每晚巡視,檢查路燈一次,當(dāng)班安防員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知值班人員處理。十二、公用設(shè)備完好率98%要保證公用設(shè)備完好率,必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度,除充分發(fā)揮我司的的技術(shù)實(shí)力之外,還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作,并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式,保證設(shè)備完好率98%。十三、責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0建設(shè)消防機(jī)房日檢制度,消防箱月檢制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,消防控制系統(tǒng)委托專(zhuān)業(yè)維保公司進(jìn)行維保,安防員、管理員、工程人員三級(jí)巡查,及時(shí)排除小區(qū)公共環(huán)境火災(zāi)隱患；加強(qiáng)對(duì)業(yè)主消防安全意識(shí)的宣傳,強(qiáng)化住戶的消防安全意識(shí),加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理,杜絕火災(zāi)責(zé)任事故的發(fā)生。十四、責(zé)任治安案件發(fā)生低于1%。加強(qiáng)安防員的管理、穩(wěn)定隊(duì)伍、完善技能培訓(xùn)、落實(shí)崗位考核,以加強(qiáng)員工素質(zhì)和責(zé)任心,對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)做好維保；向業(yè)主宣傳防范意識(shí),配合我們工作。十五、住戶有效投訴率1‰以下,投訴處理率99%按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做好本職工作,并以"互動(dòng)式物業(yè)管理"模式,加強(qiáng)與住戶的溝通合作,爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)工作理解與支持,加上細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù),制度化、規(guī)范化的管理措施,可以確保有效投訴率1‰之下,投訴處理率達(dá)到99%。十六、住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率90%通過(guò)精心服務(wù)、打造精品社區(qū),落實(shí)上述各項(xiàng)承諾后,業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意率達(dá)到或超過(guò)90%是很順理成章的。十七、一年將小區(qū)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到"市優(yōu)"或同等標(biāo)準(zhǔn)公司與業(yè)委會(huì)密切合作,建立良好內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制,共同做好各項(xiàng)服務(wù)工作,我司有信心一年后將小區(qū)各項(xiàng)工作達(dá)到"市優(yōu)"小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。第二章工作規(guī)范及日常管理制度一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位〔包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。1、房屋外觀〔1房屋外觀完好、整潔、無(wú)私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻；〔2室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一,美觀,無(wú)安全隱患；〔3外墻裝飾保持整潔無(wú)損；〔4不準(zhǔn)懸掛衣服或其它商業(yè)性標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)牌等；〔5每2-3年清洗外墻一次；〔6公用內(nèi)墻、走廊、樓梯出現(xiàn)污漬后的粉飾處理。2、設(shè)備運(yùn)行〔1確保設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)行；〔2設(shè)備按規(guī)定及時(shí)維護(hù)保養(yǎng),出現(xiàn)故障及時(shí)修理。3、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理〔1對(duì)公用設(shè)施設(shè)備的維護(hù),制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計(jì)劃,并認(rèn)真執(zhí)行,做好相關(guān)記錄；〔2房屋本體共用設(shè)施設(shè)備整潔,公用樓梯、天臺(tái)、通道、大廳無(wú)堆放雜物及違章占用等；〔3小區(qū)道路、地下停車(chē)場(chǎng)平坦整潔,排水暢通無(wú)積水,公共配套設(shè)施及公共場(chǎng)所〔地完好無(wú)損；〔4維修工程質(zhì)量做到合格并定期回訪；〔5確?；S池完好無(wú)堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通；二、公共秩序維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)1、協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安和公共秩序；2、全天24小時(shí)封閉式管理,確保小區(qū)處于受控狀態(tài)；3、實(shí)行24小時(shí)巡邏、巡視管區(qū)內(nèi)的人員、車(chē)輛活動(dòng)情況,維護(hù)管區(qū)內(nèi)秩序,并不定時(shí)對(duì)樓宇進(jìn)行巡視以防止事故發(fā)生；4、在實(shí)行24小時(shí)值班的同時(shí),每班不定時(shí)地巡查車(chē)況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄、及時(shí)處理,每班對(duì)車(chē)輛停放點(diǎn)做好防火、防盜設(shè)施檢查巡視；5、消防、安全監(jiān)控中心24小時(shí)監(jiān)控值班；6、加強(qiáng)管理,力爭(zhēng)無(wú)散發(fā)廣告、推銷(xiāo)新產(chǎn)品和無(wú)身份證明等人員進(jìn)入小區(qū)；7、禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹；8、在本小區(qū)居住的訪客和外請(qǐng)服務(wù)人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記；9、安全秩序維護(hù)管理一覽表安全秩序維護(hù)管理一覽表工作內(nèi)容定崗檢查流動(dòng)巡查學(xué)習(xí)訓(xùn)練家居安全刑事違法案件裝修監(jiān)督車(chē)輛停放保管環(huán)境保護(hù)突發(fā)事件理論實(shí)操工作頻率24小時(shí)24小時(shí)3分鐘內(nèi)保安到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)每周二次每次二小時(shí)。班前班后各15分鐘每周二次,每次一小時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)收購(gòu)叫賣(mài)乞討、可疑人物進(jìn)出。巡查記錄清晰,巡查次數(shù)每天不少于4次。無(wú)因管理責(zé)任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率0%。違章率5‰以下。發(fā)現(xiàn)業(yè)主未鎖門(mén)或遺忘貴重物品及時(shí)通知,重點(diǎn)守護(hù)。無(wú)破壞綠化帶、無(wú)踐踏草坪、無(wú)亂扔亂倒、無(wú)亂吐亂燒現(xiàn)象,無(wú)各類(lèi)噪音擾民。及時(shí)采取措施,控制局面,迅速報(bào)告等候支援。各項(xiàng)法律常識(shí)、政策條例。遵紀(jì)守法、模范執(zhí)法,嚴(yán)明保安紀(jì)律。健身、擒拿格斗、隊(duì)列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。三、道路、交通車(chē)輛管理標(biāo)準(zhǔn)1、車(chē)輛進(jìn)出實(shí)行驗(yàn)證、登記制度；2、車(chē)輛需按規(guī)定指定位置停放。非常時(shí)期以管理人員指揮為準(zhǔn),禁止鳴笛；3、進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛需遵守車(chē)輛管理制度,否則管理人員有權(quán)拒絕任何來(lái)訪車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)；4、禁止在指定停車(chē)場(chǎng)以外的任何道路或其他公共場(chǎng)所停放車(chē)輛,否則,由此造成的一切后果由車(chē)主自負(fù)；5、為保證小區(qū)道路的干凈整潔,影響衛(wèi)生之車(chē)輛必須在小區(qū)以外沖洗干凈后方可進(jìn)入；6、任何車(chē)輛如觸犯《業(yè)主公約》或損壞小區(qū)物業(yè),令其做出賠償,嚴(yán)重時(shí)可交公安部門(mén)處理；7、禁止載有有毒、有害物品的車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板,禁止機(jī)動(dòng)車(chē)輛及腳踏車(chē)在行人路上行駛；9、禁止在公共場(chǎng)所洗車(chē)和維修車(chē)輛；10、交通管理工作一覽表交通管理工作一覽表工作內(nèi)容定崗檢查交通疏導(dǎo)跟蹤巡查事故處理法規(guī)學(xué)習(xí)技能訓(xùn)練思想教育作業(yè)頻度24小時(shí)24小時(shí)4次/天一遍/小時(shí)二次/周二次/周質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛進(jìn)出發(fā)牌,登記率100%；禮貌服務(wù),先敬禮后收費(fèi)；儀表整潔,標(biāo)志齊全。上、下班高峰期,車(chē)流通暢無(wú)阻塞。車(chē)輛無(wú)違停、車(chē)輛無(wú)掛、擦碰。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時(shí)報(bào)案。熟悉交通法規(guī),掌握處理事故一般知識(shí)。掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。遵紀(jì)守法,模范執(zhí)法,學(xué)雷鋒做好事,清正廉潔。四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、為了維護(hù)區(qū)內(nèi)、樓內(nèi)的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生,保潔員實(shí)行12小時(shí)清潔保潔工作。樓內(nèi)垃圾桶、區(qū)內(nèi)果皮箱內(nèi)垃圾每天清倒2次,做到垃圾日產(chǎn)日清；2、小區(qū)地面標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、果皮、紙屑；3、自行車(chē)庫(kù)地面、停車(chē)位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)雜物、垃圾、積水；4、路燈、招牌清潔標(biāo)準(zhǔn)：每半月清洗一次,目視燈罩無(wú)明顯積塵,燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸；每周擦抹各種招牌一次,目視牌面清潔清晰,無(wú)明顯污跡；5、樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾要求：每年粉飾一次,每半月檢查一次,無(wú)明顯污跡；6、消防樓梯臺(tái)階及扶手的要求：目視臺(tái)階及扶手干凈,無(wú)明顯污跡；7、強(qiáng)、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)雜物、無(wú)明顯污跡；8、公共設(shè)備設(shè)施〔通道玻璃窗、消防栓、燈罩清潔要求：普通玻璃面目視無(wú)灰塵,樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無(wú)明顯污跡；9、定期消殺"四害"；10、環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表工作項(xiàng)目地面清掃保潔樓梯道電梯內(nèi)外垃圾清運(yùn)消殺滅鼠、滅蟑螂作業(yè)頻度二遍/天12小時(shí)/天掃二遍/天洗一遍/月二遍/天,垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月,向住戶發(fā)藥二遍/年質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面無(wú)雜物垃圾,道路無(wú)泥沙,無(wú)雜草,無(wú)積水,停車(chē)場(chǎng)樓梯口無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)清潔率80%以上。所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物垃圾、保潔率達(dá)80%以上。無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼、無(wú)亂堆放、扶手無(wú)塵、清潔率95%以上。100%日產(chǎn)清、整潔,無(wú)味,無(wú)污染。無(wú)蠅少蚊少蟲(chóng)。鼠密度1%以下〔夾夜法。蟑螂即密度：室內(nèi)15平方米,室外樓道20米以下。五、園林、綠化管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、給業(yè)主打造一個(gè)綠色、生態(tài)、園林式的居住環(huán)境,盡心進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、植物造型和修剪、植物的病蟲(chóng)害防治、植物澆水施肥。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構(gòu)思新穎,草坪修剪高度保持在4—6厘米,保持小區(qū)內(nèi)四季常青常綠。2、為業(yè)主提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、花卉租賃、修剪整形、防病等服務(wù)。3、園林綠化工作一覽表園林綠化工作一覽表工作項(xiàng)目整形造型施肥澆水除雜草補(bǔ)缺殺蟲(chóng)保潔防風(fēng)作業(yè)頻度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍,冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季,發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害連續(xù)多次至消滅為止。12小時(shí)/天臺(tái)風(fēng)季節(jié)前和臺(tái)風(fēng)過(guò)后。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分無(wú)重?zé)o漏。均勻適量,不損花木滲透地表5公分?；緹o(wú)雜草,純度95%以上。保證人均綠地2平方米以上。用藥正確、衛(wèi)生安全不污染環(huán)境,長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)良。保潔率95%以上風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉,風(fēng)后清理斷枝,扶正苗木。六、維修服務(wù)管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、實(shí)行24小時(shí)接受報(bào)修,急修24小時(shí)上門(mén)服務(wù)。業(yè)主有維修需要時(shí),可撥打報(bào)修電話,維修人員按預(yù)約時(shí)間或承諾時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn)；2、滲漏到補(bǔ)漏好不超過(guò)15天,費(fèi)用由責(zé)任人支付；3、急修在報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并進(jìn)行維修。七、公司規(guī)章制度一覽表〔制度過(guò)多,不一一詳例內(nèi)容A、管理制度類(lèi)：〔一公眾制度1.精神文明公約2.住戶服務(wù)指南手冊(cè)3.業(yè)主公約〔業(yè)委會(huì)提供4.業(yè)主委員會(huì)章程〔業(yè)委會(huì)提供5.樓宇裝修改建管理?xiàng)l例6.消防管理規(guī)定7．治安管理規(guī)定8．出入證管理規(guī)定9．人員物品進(jìn)出管理規(guī)定10．停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定11．限制養(yǎng)犬規(guī)定12．清潔衛(wèi)生公約13.垃圾分類(lèi)收集處理實(shí)施辦法14．小區(qū)綠化管理規(guī)定15．商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定〔二內(nèi)部管理崗位職責(zé)1．服務(wù)中心主任崗位職責(zé)2．服務(wù)中心副主任崗位職責(zé)3．監(jiān)控中心主管崗位職責(zé)4．調(diào)度員崗位職責(zé)5．小區(qū)事務(wù)部主管崗位職責(zé)6．會(huì)計(jì)崗位職責(zé)7．出納崗位職責(zé)8．管理員崗位職責(zé)9．社區(qū)文化服務(wù)崗位職責(zé)10．門(mén)童崗位職責(zé)11．水電維修工崗位職責(zé)12．房屋維修工崗位職責(zé)13．保潔員崗位職責(zé)14．綠化工崗位職責(zé)15．安保班長(zhǎng)崗位職責(zé)16．安管員崗位職責(zé)17．安管員巡邏崗位職責(zé)18．安管員門(mén)衛(wèi)崗位職責(zé)19．安管員宿舍衛(wèi)生值日職責(zé)20．停車(chē)場(chǎng)管理員崗位職責(zé)〔三管理運(yùn)作制度1．員工行為規(guī)范2．服務(wù)中心安全守則3．服務(wù)中心工作制度4．財(cái)務(wù)管理制度5．財(cái)務(wù)公開(kāi)監(jiān)督制度6．工作人員著裝規(guī)定7．員工考勤制度8.關(guān)于用工和辭工的規(guī)定9.通訊設(shè)備管理制度10.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理制度11．小區(qū)局域網(wǎng)服務(wù)管理制度12．消防安全檢查制度13．智能監(jiān)控中心工作制度14．檔案管理制度15．廣告招牌管理規(guī)定16．合同簽訂管理規(guī)定17．社區(qū)文化工作制度〔四員工考核程序及標(biāo)準(zhǔn)員工績(jī)效考核程序員工月度考核標(biāo)準(zhǔn)B、ISO9002質(zhì)量體系文件目錄〔一質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容目錄1．手冊(cè)封面<批準(zhǔn)頁(yè)>2．質(zhì)量手冊(cè)目錄3．質(zhì)量手冊(cè)說(shuō)明4．質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁(yè)5．質(zhì)量手冊(cè)修改頁(yè)6．術(shù)語(yǔ)7．物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介8．質(zhì)量方針和目標(biāo)9．組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限10．質(zhì)量體系要素11．管理職責(zé)12．質(zhì)量體系13．合同評(píng)審14．設(shè)計(jì)控制15．文件和資料控制16．采購(gòu)17．顧客提供產(chǎn)品的控制18．產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性19．過(guò)程控制20．檢驗(yàn)和試驗(yàn)21．檢驗(yàn)測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制22．檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)23．不合格品的控制24．糾正和預(yù)防措施25．搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付26．質(zhì)量記錄的控制27．內(nèi)部質(zhì)量審核28．培訓(xùn)體系29．服務(wù)管理30．統(tǒng)計(jì)技術(shù)〔二程序文件目錄清單1.管理評(píng)審程序2.物業(yè)管理方案控制程序3.合同/標(biāo)書(shū)評(píng)審程序4.文件與資料控制程序5.物品采購(gòu)控制程序6.服務(wù)采購(gòu)控制程序7.業(yè)主提供的產(chǎn)品控制程序8.物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性程序9.服務(wù)過(guò)程控制程序10.分承包服務(wù)項(xiàng)目控制程序11.服務(wù)工作計(jì)劃控制程序12.物品管理程序13.設(shè)備管理程序14.應(yīng)急情況的處理程序15.采購(gòu)物品的驗(yàn)證控制程序16.服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序17.檢驗(yàn)、測(cè)量和實(shí)施設(shè)備控制程序18.檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序19.不合格品控制程序20.不合格服務(wù)控制程序21.糾正和預(yù)防措施程序22.業(yè)主〔住戶投訴處理程序23.物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)和交付程序24.質(zhì)量記錄控制程序25.內(nèi)部質(zhì)量審核程序26.員工培訓(xùn)程序27.信息反饋控制與服務(wù)程序28.統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序〔三作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1.服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程2.房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)3.供配電管理工作手冊(cè)4.給排水設(shè)備管理工作手冊(cè)5.制冷設(shè)備管理工作手冊(cè)6.消防管理工作手冊(cè)7.智能設(shè)備管理工作手冊(cè)8.房屋〔設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕工作手冊(cè)9.安全保衛(wèi)工作手冊(cè)10.清潔工作手冊(cè)11.綠化工作手冊(cè)〔四ISO9001質(zhì)量體系記錄目錄清單1．物業(yè)合同簽署記錄2．合同評(píng)審記錄3．物業(yè)接管項(xiàng)目資料記錄4．驗(yàn)收交接表5．驗(yàn)收樓宇缺陷整改表6．安全檢查記錄7．整改通知書(shū)8．消防設(shè)備清單9．消防演習(xí)報(bào)告10．消防器材卡11．消防設(shè)備檢查保養(yǎng)表12．消防值班記錄13．消防報(bào)警處理記錄14．入伙通知書(shū)15．住戶登記表16．退租清單17．保安值班記錄18．保安哨位巡查記錄表19.警械警具配備登記表20．出入證件辦理登記表21．物品搬運(yùn)放行單22．保安排班表23．安防員月訓(xùn)練表24．水池、水箱情況登記25．水泵運(yùn)行記錄26．機(jī)電設(shè)備月檢表27．變配電運(yùn)行記錄表28．發(fā)電機(jī)試機(jī)記錄29．抄表單30．空調(diào)運(yùn)行記錄31．電梯檢查表32．清潔工工作考評(píng)表33．消殺藥品投放記錄34．綠化工作記錄表35.綠化工作考評(píng)表36.裝修改進(jìn)申報(bào)表37.裝修巡檢記錄38.臨時(shí)施工證發(fā)放記錄39.出入證件40.公用設(shè)施登記表41.公用設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)表42.郵件發(fā)放登記表43.停車(chē)場(chǎng)檢查登記表44.停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛出入登記表45.維修單46.維修記錄47.設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)48.工程項(xiàng)目審批表49.工程驗(yàn)收結(jié)算表50.大修項(xiàng)目計(jì)劃表51.標(biāo)識(shí)登記清單52.應(yīng)急情況處理記錄53.社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表54.社區(qū)文化活動(dòng)記錄表xxxx.管理費(fèi)交費(fèi)記錄56.付款通知書(shū)57.未交費(fèi)處理報(bào)告58.物品需求計(jì)劃表59.物品采購(gòu)計(jì)劃表60.物品入庫(kù)驗(yàn)收記錄61.分供應(yīng)調(diào)查評(píng)價(jià)表62.合格分供應(yīng)名單63.分供應(yīng)年度評(píng)審表64.分包項(xiàng)目質(zhì)量檢查記錄65.庫(kù)房物品盤(pán)點(diǎn)清單66.發(fā)料單67.文件主清單68.文件發(fā)放記錄69.文件修改申請(qǐng)表70.外來(lái)文件登記表71.文件呈批傳閱表72.傳真登記表73.機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳74.設(shè)備卡75.計(jì)量設(shè)備檢驗(yàn)記錄76.考評(píng)記錄77.考評(píng)總結(jié)報(bào)告78.內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃79.內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表80.不合格報(bào)告81.內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告82.住戶意見(jiàn)調(diào)查表83.住戶意見(jiàn)分析處理表84.住戶投訴登記表85.住戶投訴處理表86.管理評(píng)審計(jì)劃87.管理評(píng)審報(bào)告88.糾正和預(yù)防措施報(bào)告89.年度培訓(xùn)計(jì)劃90.培訓(xùn)檔案記錄第三章管理服務(wù)內(nèi)容及管理方式第一節(jié)物業(yè)管理綜合服務(wù)內(nèi)容一、物業(yè)共用部位的維護(hù)和管理。共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位〔包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、樓板、屋頂?shù)取⑼鈮γ?、大廳、梯間、通道等。二、物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水道、落水管、水箱、加壓水泵、共用照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。三、區(qū)政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、維護(hù)和管理,包括道路、室內(nèi)外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、停車(chē)場(chǎng)等。四、公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理。五、附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。六、公共環(huán)境衛(wèi)生,包括公共場(chǎng)所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)、消殺"滅四害"、防白蟻等。七、交通與車(chē)輛停放秩序的管理。八、安防管理,包括安全監(jiān)控、巡視、門(mén)崗執(zhí)勤、消防管理及應(yīng)急。九、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案。十、負(fù)責(zé)向業(yè)主和業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi),負(fù)責(zé)出租房屋的水電氣代收服務(wù)等。十一、業(yè)主和業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)在當(dāng)事人提出委托時(shí),接受委托并合理收費(fèi)。十二、對(duì)業(yè)主和業(yè)主違反業(yè)主公約的行為,針對(duì)具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重,采取、規(guī)勸、警告、批評(píng)、制止等措施。十三、便民服務(wù)；受托向業(yè)主、使用人提供的特約服務(wù)等。十四、配合社區(qū)建設(shè)。十五、開(kāi)展小區(qū)文化建設(shè),組織文娛活動(dòng)等。十六、公共關(guān)系和投訴處理工作。十七、開(kāi)展法律政策及合同規(guī)定的其他事項(xiàng)服務(wù)。十八、采購(gòu)人和業(yè)委會(huì)交辦的其他事項(xiàng)。第二節(jié)、服務(wù)中心架構(gòu)設(shè)置及管理特色一、管理架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置圖說(shuō)明1、xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖2、設(shè)置說(shuō)明〔1服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制,這是一種垂直型的管理模式,其優(yōu)點(diǎn)是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確,所以日常工作由經(jīng)理直接對(duì)各部門(mén)人員,領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身,便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況,減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá),均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排,各下屬直接向其領(lǐng)班負(fù)責(zé),各領(lǐng)班及各職位專(zhuān)業(yè)人員直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。〔2各部門(mén)主要職能A、客戶服務(wù)部：勞資、人事、財(cái)務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門(mén)協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡查。B、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)和維修,水、電、電訊、消防自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對(duì)講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)維修,室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。。C、安防部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護(hù)、消防安全管理、車(chē)場(chǎng)管理、參與社會(huì)聯(lián)防,維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)物安全D、環(huán)境部：負(fù)責(zé)小區(qū)保潔、綠化、消殺管理,保持小區(qū)衛(wèi)生潔凈、環(huán)境優(yōu)美,為業(yè)主提供舒心的居家環(huán)境。人員素質(zhì)上要求一專(zhuān)多能,員工起點(diǎn)要高,所有員工既是自己崗位的專(zhuān)家里手,同時(shí)又是其他崗位的多面手。二、運(yùn)作機(jī)制服務(wù)中心在內(nèi)部管理上,采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法,即注重封閉性,這樣才能形成有效的管理活動(dòng)。否則,如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散,沒(méi)有一定的控制,那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。這種封閉管理回路如上圖。在具體運(yùn)作中,服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者,同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后,執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作,執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu),供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中,經(jīng)理還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題,并加以糾正,做到有布置、有檢查、有總結(jié),從而保證了管理的有效性。三、信息反饋渠道如管理運(yùn)作機(jī)制圖所示,信息反饋是非常具有我公司管理模式的特點(diǎn),這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面,主要是嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。比如,在對(duì)住戶方面,公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開(kāi)客戶茶話會(huì),定期對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查,發(fā)放"客戶意見(jiàn)調(diào)查表"。在對(duì)內(nèi)部的管理中,服務(wù)中心有定期和不定期的各種會(huì)議,比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會(huì)；服務(wù)中心會(huì)議內(nèi)容就是反映情況,溝通信息,協(xié)調(diào)關(guān)系、解決問(wèn)題。在軟件方面,服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種"以人為本"的管理方式,透過(guò)這種"人情化"的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài),將員工在言行中表露出來(lái)的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正,將可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)中,確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面,服務(wù)中心將強(qiáng)調(diào)針對(duì)員工心理狀態(tài)做好思想工作,包括：1、結(jié)合每位員工的心理活動(dòng)做思想工作。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律,在尊重人的感情〔首先尊重人格的基礎(chǔ)上,引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。因?yàn)楫?dāng)人們對(duì)他的工作有"不樂(lè)意"的情感時(shí),情感就成為意識(shí)的阻力,從而產(chǎn)生消極性,降低人的活動(dòng)能力和工作效果。同時(shí),還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做工作,使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。2、利用群體的心理去做。我們還將在服務(wù)中心這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸,包括工作上的協(xié)作互助,學(xué)習(xí)上的互敬互助,生活上的互相關(guān)心等,去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流,互相給以積極影響,抵制消極情緒,使群體思想健康向上,正氣得到上升,邪氣受到壓制。四、管理工作的控制方式〔1科學(xué)全面、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、各項(xiàng)規(guī)章管理制度?！?嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度,多樣化的激勵(lì)手法。〔3及時(shí)細(xì)致的思想教育工作,團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)?！?融洽的住管雙方關(guān)系,暢順的溝通渠道?！?另外本公司非常重視對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的控制。定時(shí)發(fā)放"客戶意見(jiàn)調(diào)查表",及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題。還建立了對(duì)客戶的回訪制度,不定期對(duì)客戶回訪,以對(duì)照檢查管理服務(wù)工作,安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的"客戶意見(jiàn)箱",隨時(shí)征集客戶的廣泛意見(jiàn)。五、激勵(lì)系統(tǒng)1、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖2、激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明A、思想工作機(jī)制：重在激發(fā)潛能,形成共享的價(jià)值觀,充分發(fā)揮群體效能和工作積極性,引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感,并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。B、獎(jiǎng)罰機(jī)制：在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)以主,以懲為輔,堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,獎(jiǎng)罰分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)"引導(dǎo)"員工往前走,通過(guò)懲罰"督促"員工朝前走。做到人人有動(dòng)力,個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。C、培養(yǎng)提升機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置,培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè),一專(zhuān)多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。D、工資福利機(jī)制：重在考核,依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬,吸引人才,激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。E、文化活動(dòng)機(jī)制：通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展,增強(qiáng)凝聚力和向心力,增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感,方式有集體活動(dòng)、旅游等。六、工作流程xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理,通過(guò)流程化管理使得各項(xiàng)工作條理清楚,權(quán)責(zé)明晰,從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量?？蛻舴?wù)部A、客戶意見(jiàn)〔投訴處理流程B、回訪客戶工作流程C、各項(xiàng)費(fèi)用收取流程D、物品放行流程E、小區(qū)停車(chē)月卡辦理流程F、裝修管理工作流程安防部A、緊急事故處理流程B、盤(pán)查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報(bào)刊分發(fā)流程I、掛號(hào)肓信退回流程工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機(jī)試運(yùn)行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程〔停主供轉(zhuǎn)備供電源供電F、轉(zhuǎn)換電源操作流程〔停備供轉(zhuǎn)主供電源供電G、發(fā)電機(jī)巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程環(huán)境部A、園林綠化工作流程B、清掃保潔工作流程C、蟲(chóng)鼠害防治工作流程D、保潔工具、物品領(lǐng)用流程E、路遺物品處理流程〔制度涉及較多,不再一一例舉七、檔案資料的管理本公司向來(lái)十分重視資料檔案的建立與管理。在服務(wù)中心,我們將設(shè)兼職檔案管理員,由客服員兼任,建立工程建設(shè)資料、業(yè)主/住戶資料和日常管理資料三大部分進(jìn)行檔案的管理。在檔案建立方面,執(zhí)行收集、整理、分類(lèi)、編號(hào)、登記、輸入電腦、入柜、利用和檢查；在檔案資料管理方面,服務(wù)中心本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)立檔案、專(zhuān)柜保管。〔一檔案資料的建立運(yùn)作程序1．資料的收集〔1采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段,由管理員兼任服務(wù)中心檔案的管理工作。建立相應(yīng)的規(guī)章制度,對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理?！?從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工作竣工的全部工程技術(shù)維修資料,物業(yè)構(gòu)成的方方面面資源都要進(jìn)行資料收集。2．資料分類(lèi)整理、分類(lèi)收集后的所有信息,由檔案管理員負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)集中整理。根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分,并進(jìn)行科學(xué)的編號(hào),做到條理清晰、分類(lèi)合理、查閱方便。3．資料歸檔案管理〔1采用原始檔案和電腦檔案雙軌制進(jìn)行資料的歸檔管理?！?采用多種形式的信息貯存方式,有電腦磁盤(pán)、CDR、照片等,分別采用相應(yīng)的保管貯存方法?！?檔案分類(lèi)組卷。按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存,運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段,盡可能把其他形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存,便于查找和調(diào)用。檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過(guò)登記后方可借出,文件借閱者需妥善保管所借文件,不得涂改、撕毀等否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時(shí)必須經(jīng)過(guò)檢查,如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ),損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況,以便及時(shí)收回在外文件,防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失。〔4嚴(yán)格加強(qiáng)內(nèi)部文件資料的保密制度,需保密文件及區(qū)域必須加密,確保文件的安全?！?加強(qiáng)檔案的安全管理,配置消防器材,檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮濕的要求。4．檔案的運(yùn)用采用科學(xué)檢查及多媒體查詢的方法,隨時(shí)可以查閱調(diào)用所有管理資料如住戶資料、財(cái)務(wù)狀況等,文件目錄條理清晰,便于檔案使用查詢、工作的監(jiān)督和檢查。〔二檔案資料的類(lèi)別1、產(chǎn)權(quán)資料1>批準(zhǔn)文件2>用地批準(zhǔn)文件3>建筑執(zhí)照4>拆遷安置資料2、技術(shù)資料1>規(guī)劃圖2>竣工總平面圖3>單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖4>地下管網(wǎng)竣工圖5>地質(zhì)勘查報(bào)告6>工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告7>工程預(yù)、結(jié)算8>圖紙會(huì)審記錄9>工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單10>隱蔽工程驗(yàn)收簽證11>沉降觀察記錄12>竣工驗(yàn)收證明書(shū)13>鋼筋、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)14>新材料、構(gòu)配件的鑒定、合格證書(shū)15>水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)的合格證書(shū)16>砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告17>供水的試壓報(bào)告18>綠化工程竣工圖3、住戶資料包括登記表、登記冊(cè)、購(gòu)〔租房合同、證件、裝修審批表等。4、管理工作資料、記錄、服務(wù)中心文件、通知、歷次活動(dòng)記錄。5、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度。6、發(fā)展商的文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄。7、財(cái)務(wù)賬表。〔三檔案資料管理制度1、采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式,如電腦磁盤(pán)、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。2、盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存,便于查找和利用。3、電腦文件必須由專(zhuān)人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類(lèi)文件管理,并定期清除過(guò)期文件。4、原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類(lèi),并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù),以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。5、檔案的鑒定必須由服務(wù)中心經(jīng)理或其指定人員負(fù)責(zé),對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。6、檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類(lèi),逐一編號(hào),登記造冊(cè),編輯目錄,最好不同業(yè)務(wù)部門(mén)分柜保存。為工作方便可設(shè)置部門(mén)開(kāi)架檔案。7、檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等要求,配置有效的滅火器材,潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)用以防潮,檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理,保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。及時(shí)進(jìn)行檢查和清理,保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。第四章人員的配備及管理培訓(xùn)第一節(jié)服務(wù)中心人員配備表一、投標(biāo)人本項(xiàng)目管理、技術(shù)、服務(wù)人員情況表招標(biāo)編號(hào)：類(lèi)別職務(wù)姓名職稱常住地資格證明〔附復(fù)印件,如有證書(shū)名稱級(jí)別證號(hào)專(zhuān)業(yè)管理人員董事長(zhǎng)項(xiàng)目經(jīng)理技術(shù)人員客服部主管、特種設(shè)備維修工程部主管、設(shè)備設(shè)施管理員法律顧問(wèn)〔兼職會(huì)計(jì)售后服務(wù)人員安防部主管<安全班長(zhǎng)>秩序維護(hù)員環(huán)境部主管<保潔班長(zhǎng)>保潔員綠化工注：1、投標(biāo)人根據(jù)自身實(shí)際情況填寫(xiě),若無(wú)涉及可不填寫(xiě)此項(xiàng)或"/"。2、以上表格格式行、列可增減。投標(biāo)人名稱：xxxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司〔單位公章法定代表人或授權(quán)代表〔簽字或加蓋個(gè)人名章：投標(biāo)日期：2018年1月25日二、人員配備說(shuō)明1、本項(xiàng)目共配備各類(lèi)人員24人,其中：管理人員2人,主要負(fù)責(zé)本項(xiàng)目實(shí)施的監(jiān)督管理工作；技術(shù)人員4人〔其中兼職4人,主要負(fù)責(zé)特種設(shè)備的維修維護(hù)、公用設(shè)施的維修維護(hù)、法律政策咨詢和財(cái)務(wù)管理等工作；售后服務(wù)人員18人,主要負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)工作。2、在配備的24人中,實(shí)際到位人數(shù)20人。設(shè)如下崗位：服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理1人、客服部主管1人、出納員〔兼前臺(tái)接待1人、會(huì)計(jì)1人<兼職>、法律顧問(wèn)1人〔兼職、安防部主管〔安全班長(zhǎng)1人、安防員10人、環(huán)境部主管〔保潔班長(zhǎng)1人、保潔員5人、綠化工1人、工程部主管1人〔兼職。三、本項(xiàng)目管理、技術(shù)、服務(wù)人員資格證明第二節(jié)各崗位職責(zé)〔簡(jiǎn)化一、服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理〔1主持服務(wù)中心日常工作,認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)方針、政策、指示、規(guī)定等,完成公司下達(dá)的工作任務(wù)和責(zé)任目標(biāo)；〔2對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量和消防管理負(fù)責(zé)；〔3負(fù)責(zé)服務(wù)中心不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤；〔4對(duì)服務(wù)中心人員聘用、任免、調(diào)動(dòng)、辭退有建議權(quán)；〔5對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行考核、向公司建議獎(jiǎng)懲；〔6組織服務(wù)中心的周檢和月檢工作；〔7負(fù)責(zé)與業(yè)主的總體協(xié)調(diào)；〔8根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定組織對(duì)有關(guān)合同分供方進(jìn)行評(píng)審；〔9制定服務(wù)中心運(yùn)作制度,報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行；〔10完成公司交辦的其它工作。二、客服部主管〔1負(fù)責(zé)業(yè)主投訴受理和處理跟蹤工作。〔2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓宇、場(chǎng)地等物業(yè)管理的日常巡視、檢查工作。〔3努力與業(yè)主建立良好的關(guān)系,使業(yè)主密切配合各項(xiàng)管理工作。〔4負(fù)責(zé)為業(yè)主提供各項(xiàng)有償服務(wù),包括：訂車(chē)、船、飛機(jī)票,復(fù)印、傳真等?！?負(fù)責(zé)草擬自己工作計(jì)劃及工作總結(jié)等文印資料。〔6負(fù)責(zé)管理出勤率、物資管理、辦公用品的領(lǐng)取發(fā)放工作?！?負(fù)責(zé)業(yè)主意見(jiàn)征詢表的發(fā)放、回收、匯總、整理記錄。〔8負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案,定期將業(yè)主意見(jiàn)匯總報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理。〔9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、出納員〔兼前臺(tái)接待〔1負(fù)責(zé)服務(wù)中心前臺(tái)接待工作,接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪業(yè)主,并負(fù)責(zé)記錄?！?對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)事務(wù)及時(shí)反饋各責(zé)任人,對(duì)各責(zé)任人的處理進(jìn)行跟進(jìn)?！?辦理服務(wù)中心現(xiàn)金付款憑證,及時(shí)辦理收、付款業(yè)務(wù)；〔4按會(huì)計(jì)記賬憑證登記簿,及時(shí)與公司會(huì)計(jì)對(duì)帳；〔5保管并按規(guī)定使用所管理的各種印鑒、現(xiàn)金、有價(jià)證券等；〔6嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度,按時(shí)發(fā)放員工工資；〔7行政上在服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作,做好考勤、物資管理及辦公用品的領(lǐng)取、發(fā)放工作；〔8負(fù)責(zé)服務(wù)中心倉(cāng)管工作；〔9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。四、安防部主管〔1負(fù)責(zé)保安隊(duì)的日常工作安排,合理調(diào)配人員,保證無(wú)治安死角；〔2負(fù)責(zé)隊(duì)員的出勤考核,堅(jiān)持白天和夜晚查崗制度；〔3協(xié)助服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)安防員進(jìn)行考核,保證公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的工作情況；〔4負(fù)責(zé)按培訓(xùn)計(jì)劃組織隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn),幫助每個(gè)隊(duì)員都能按服務(wù)中心要求達(dá)標(biāo)；〔5負(fù)責(zé)隊(duì)員的政治思想教育工作,保持隊(duì)員有良好的風(fēng)氣；〔6完成上級(jí)交辦的其它工作。五、安防員〔1統(tǒng)一著裝上崗,儀容嚴(yán)整,精神飽滿；堅(jiān)守崗位,服從指揮；文明服務(wù),禮貌待人；認(rèn)真做好記錄。〔2熟悉本崗位任務(wù)和工作要求,嚴(yán)格遵守紀(jì)律,按規(guī)定交接班,不遲到早退?！?有效制止轄區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為,有效制止違反各類(lèi)公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象。〔4負(fù)責(zé)轄區(qū)車(chē)輛的安全管理工作,指導(dǎo)轄區(qū)道路泊車(chē)和行車(chē),確保行駛和停泊秩序?！?掌握火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施及普通救護(hù)常識(shí)。上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,保安防火、防盜、防搶劫發(fā)生緊急事態(tài)時(shí),采取應(yīng)急處理措施,萬(wàn)一發(fā)生火警或治安警等情況,必須以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),不允許以任何借口推脫?！?學(xué)習(xí)治安法規(guī),刻苦訓(xùn)練,有一定搏擊、對(duì)抗素質(zhì),對(duì)違反治安條例的人和事及時(shí)有效制止。〔7協(xié)助調(diào)解業(yè)主之間的糾紛?！?積極向業(yè)主做遵紀(jì)守法和治安防范宣傳?！?完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。六、設(shè)施設(shè)備管理員〔1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、安全檢查工作。〔2負(fù)責(zé)制定設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃,并按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。〔3檢查各項(xiàng)維修工作的記錄,收集整理設(shè)備技術(shù)資料及維修保養(yǎng)記錄,建立并完善設(shè)備臺(tái)帳；〔4負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修日常工作的及時(shí)處理；〔5負(fù)責(zé)工程物品的保管與保養(yǎng)；〔6完成上級(jí)交辦的其它工作。七、環(huán)境部主管〔1負(fù)責(zé)環(huán)境部的日常工作安排,合理調(diào)配人員,保證無(wú)清潔死角；〔2負(fù)責(zé)隊(duì)員的出勤考核；〔3協(xié)助服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)隊(duì)員進(jìn)行考核,保證公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的工作情況；〔4負(fù)責(zé)按培訓(xùn)計(jì)劃組織隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn),幫助每個(gè)隊(duì)員都能按服務(wù)中心要求達(dá)標(biāo)；〔5負(fù)責(zé)隊(duì)員的政治思想教育工作,保持隊(duì)員有良好的風(fēng)氣；〔6完成上級(jí)交辦的其它工作。八、保潔員〔1按時(shí)按質(zhì)按量清潔轄區(qū)清潔責(zé)任區(qū)域?！?引導(dǎo)業(yè)主將垃圾桶或垃圾袋置于指定收集點(diǎn),以免影響衛(wèi)生和阻塞通道?！?保證保潔工具、器具使用后的清潔干凈,統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn),并及時(shí)補(bǔ)充或申領(lǐng)保潔工具、器具?！?對(duì)轄區(qū)內(nèi)可疑情況,及時(shí)與保安人員聯(lián)系。〔5完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。九、綠化工〔1主要負(fù)責(zé)綠化種植及管護(hù)等工作?！?嚴(yán)格按照綠化規(guī)程進(jìn)行綠化管護(hù)?！?做好苗木的冬春移栽、新栽及年內(nèi)補(bǔ)栽和草坪花卉的補(bǔ)種工作,確保成活?！?認(rèn)真觀察綠化植物的生長(zhǎng)情況,及時(shí)進(jìn)行饒水、施肥、噴藥、修剪、除草、整地等必要的管護(hù)?！?結(jié)合實(shí)踐,積極學(xué)習(xí)并總結(jié)綠化知識(shí)和綠化經(jīng)驗(yàn),不斷提高綠化專(zhuān)業(yè)水平?！?提出綠化合理化建議。第三節(jié)各崗位人員崗位任職要求一、項(xiàng)目經(jīng)理任職要求大專(zhuān)以上學(xué)歷,年齡25～40歲,熟悉國(guó)家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī),持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門(mén)的整體運(yùn)作、組織管理等,具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和同類(lèi)以上項(xiàng)目五年以上工作經(jīng)驗(yàn)；具備良好的應(yīng)變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心和語(yǔ)言文字表達(dá)能力。二、部門(mén)主管的任職要求大專(zhuān)以上文化程度,年齡25～40歲,持有相應(yīng)崗位上崗證書(shū),具有相關(guān)工作三年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),具有一定的組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強(qiáng)的責(zé)任心。三、設(shè)備設(shè)施管理員任職要求中技以上文化程度,年齡23～45歲,持有電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證,相貌端正,品德良好,責(zé)任心強(qiáng),能吃苦耐勞,二年以上物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。四、安防員任職要求初中以上文化程度,年齡20～xxxx歲,身高1.65米以上,相貌端正,品德良好,無(wú)違法犯罪記錄,有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),錄用后經(jīng)培訓(xùn)考核合格方可上崗。五、清潔員及綠化工任職要求年齡30～xxxx歲,相貌端正,品德良好,身體健康、吃苦耐勞,經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方上崗。第四節(jié)人員培訓(xùn)及管理"創(chuàng)品牌、塑形象",人才是根本。我們對(duì)管理服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識(shí)為準(zhǔn)繩,在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。一、管理、服務(wù)人員的培訓(xùn)與我司人員選拔配套的是我司的培訓(xùn)工作。培訓(xùn),作為公司內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一,通過(guò)長(zhǎng)期的不斷探索和實(shí)踐,已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系,并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過(guò)培訓(xùn),將培養(yǎng)出一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)的職業(yè)管理層人員；專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí),具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將是圓滿完成xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)的重要保證和推動(dòng)我公司專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。1、培訓(xùn)的目的〔1使新員工對(duì)整個(gè)公司有一個(gè)完整的了解；〔2使全體服務(wù)人員明確物業(yè)管理是通過(guò)對(duì)xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),構(gòu)筑一個(gè)有利于xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康、開(kāi)放的工作和生活環(huán)境；〔3提高全體管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平；〔4使不同崗位的管理服務(wù)人員明確各自崗位的工作職責(zé)和熟悉各自的工作環(huán)境,掌握必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。2、培訓(xùn)原則〔1激勵(lì)原則把員工培訓(xùn)作為一種激勵(lì)手段,從態(tài)度、知識(shí)及技能等方面改進(jìn)提高員工綜合素質(zhì),為員工的職業(yè)發(fā)展增加機(jī)會(huì),職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提升實(shí)力,從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力,并激發(fā)員工參與培訓(xùn)的自發(fā)力。〔2個(gè)體差異原則不同部門(mén)、不同崗位的員工,所從事的工作不同,創(chuàng)造的績(jī)效不同,能力和應(yīng)當(dāng)達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)也不相同。我們的培訓(xùn)工作將充分考慮不同工種、不同崗位員工的需要,針對(duì)員工的不同文化水平、不同職務(wù)、不同要求以及其他差異,區(qū)別對(duì)待,因材施教?！?實(shí)踐原則培訓(xùn)的最終目的就是把工作干得更好。我們的培訓(xùn)方式不單純依靠簡(jiǎn)單的課堂教學(xué),更是千方百計(jì)為接受培訓(xùn)員工提供、創(chuàng)造實(shí)踐或操作機(jī)會(huì),使他們通過(guò)實(shí)踐,體會(huì)要領(lǐng),真正掌握所學(xué)內(nèi)容,在無(wú)壓力的情況下達(dá)到操作的技能標(biāo)準(zhǔn),較快地提高工作能力?！?明確培訓(xùn)目標(biāo)原則明確培訓(xùn)目標(biāo)有利于提高培訓(xùn)效果。我們將根據(jù)員工的實(shí)際特點(diǎn)和物業(yè)管理工作的需要,為培訓(xùn)設(shè)置合理、適度,同時(shí)與每個(gè)人的具體工作相聯(lián)系的培訓(xùn)目標(biāo),使接受培訓(xùn)人員感受到培訓(xùn)的目標(biāo)來(lái)自于工作又高于工作,是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。〔5效果延續(xù)性原則培訓(xùn)的效果一定要延續(xù)到今后的工作中去。我們將對(duì)已經(jīng)接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行科學(xué)有效的考核,并根據(jù)工作需要和考核結(jié)果,為考核優(yōu)秀的員工提供更好的工作機(jī)會(huì)、更理想的工作條件,對(duì)于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任,提供晉升機(jī)會(huì)。3、培訓(xùn)方式按培訓(xùn)主體分：班組自行組織、服務(wù)中心組織和公司組織三種方式。按培訓(xùn)地點(diǎn)分：場(chǎng)地培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。4、培訓(xùn)的形式及內(nèi)容〔1入職培訓(xùn)：對(duì)新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、成長(zhǎng)過(guò)程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價(jià)格觀念、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解；C、員工守則,禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理知識(shí)和政策法規(guī)；E、安全消防常識(shí)等。〔2上崗前培訓(xùn)：由服務(wù)中心負(fù)責(zé),對(duì)新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：A、崗位職責(zé)；B、專(zhuān)業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓(xùn)練?！?在職培訓(xùn)：主要是針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專(zhuān)題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn)。其中服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排,一般管理人員及普通員工由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識(shí)、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)；普通員工側(cè)重在專(zhuān)業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂(lè)業(yè)教育等?！?提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上,結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專(zhuān)題培訓(xùn)?！?外送培訓(xùn)：主要選派骨干人員參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn),為全脫產(chǎn)形式?！?網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。公司將通過(guò)微信群、微信公眾號(hào)、微信小程序、QQ群、電子郵箱、xxxx一點(diǎn)通——xxxx電商平臺(tái)等交流平臺(tái),開(kāi)展崗位職責(zé)、職業(yè)道德等培訓(xùn)。5、培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作〔1員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查,即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查,檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正?！?培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作,現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書(shū)面考核兩種形式。評(píng)核工作是公司派員監(jiān)督執(zhí)行。培訓(xùn)組織者負(fù)責(zé)檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況,并做好記錄,以便員工直接上司、部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況,并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。6、服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃〔1xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)管理人員需培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對(duì)象1《物業(yè)管理?xiàng)l例》細(xì)則問(wèn)答內(nèi)部師資全體管理人員2人事管理技巧內(nèi)部師資全體管理人員3公文寫(xiě)作外聘全體管理人員4常用設(shè)備自控原理及維護(hù)內(nèi)部師資工程部5客戶投訴處理程序內(nèi)部師資全體管理人員6公共關(guān)系學(xué)外聘全體管理人員7怎樣有效地激勵(lì)下屬內(nèi)部師資全體管理人員8物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)外聘全體管理人員9房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)外聘全體管理人員10供配電設(shè)備原理及維護(hù)內(nèi)部師資工程班人員11人際關(guān)系技巧內(nèi)部師資全體管理人員12物業(yè)管理電腦軟件及運(yùn)用內(nèi)部師資全體管理人員〔2xxxx省xxxx醫(yī)院·宿舍區(qū)服務(wù)中心員工需培訓(xùn)的內(nèi)容序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)對(duì)象1公司概況簡(jiǎn)介內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工2工作服務(wù)語(yǔ)言技巧內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工3《員工守則》培訓(xùn)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工4職業(yè)道德教育內(nèi)部師資班組長(zhǎng)5消防安全知識(shí)錄像內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工6禮貌禮儀外聘服務(wù)中心全體員工7怎么搞好內(nèi)務(wù)管理內(nèi)部師資班組長(zhǎng)8法律常識(shí)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工9怎樣切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量外聘服務(wù)中心全體員工10簡(jiǎn)易維修常識(shí)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工11物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工12急救常識(shí)內(nèi)部師資服務(wù)中心全體員工二、人員管理1、人員的錄用與選拔。結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境因素、崗位要求以及個(gè)體特征,根據(jù)公司"以人為本"的服務(wù)宗旨,選拔合適的管理人員。管理服務(wù)人員錄用選拔系統(tǒng)圖2、人員的選拔過(guò)程：說(shuō)明：測(cè)評(píng)內(nèi)容包括能力與道德。具體為：〔1能力測(cè)驗(yàn)；〔2文化水平和天賦測(cè)驗(yàn)；〔3業(yè)務(wù)考試；〔4道德品質(zhì)測(cè)評(píng)?！?與〔2可從相關(guān)題庫(kù)中獲得測(cè)試題目與內(nèi)容,〔3由公司人力資源部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)考試,〔4對(duì)外部人員來(lái)說(shuō),可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。3、留住人才實(shí)踐證明,企業(yè)想要保持長(zhǎng)久的活力,就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制,鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上,努力工作；通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式培養(yǎng)集體主義精神,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在"以人為本"的基礎(chǔ)上,對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè),不僅能為我們贏得奮斗的成果,也能為公司贏得人心,我們的主要方法是：〔1樹(shù)立員工也是客戶的管理理念?！?給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì),讓機(jī)會(huì)留住人才。〔3創(chuàng)造寬松的環(huán)境,發(fā)現(xiàn)人才,重視人才。〔4物資獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下,形成人才的歸屬感?！?營(yíng)造文化氛圍,促進(jìn)交流溝通。4、淘汰機(jī)制在實(shí)施小區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中將嚴(yán)格按照公司的員工考核淘汰機(jī)制程序運(yùn)作,結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,貫徹實(shí)施淘汰機(jī)制,使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)之中,實(shí)施措施：嚴(yán)格按照人員錄用、選拔流程規(guī)定執(zhí)行,實(shí)行未位淘汰制和崗位輪換制,使員工隊(duì)伍各類(lèi)素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。三、員工的考核管理〔一員工考核規(guī)定根據(jù)公司工作崗位職責(zé)對(duì)員工工作的要求,按照考核內(nèi)容編制"員工考核表",并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。1、員工考核的計(jì)劃每月進(jìn)行一次,綜合成績(jī)?yōu)槟杲K獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)。2、員工考核的實(shí)施〔1各部門(mén)主管按照考核表對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行考核,填寫(xiě)員工考核表?！?公司總經(jīng)理按考核內(nèi)容負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行考核,填寫(xiě)員工考核表。〔3員工自評(píng)分由本人對(duì)自己進(jìn)行考核填寫(xiě),自評(píng)不真實(shí)要扣分。〔4自評(píng)分占30%；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分為70%。3、員工考核結(jié)果的審定〔1員工考核總分90分以上為優(yōu)秀,76—89分為良好,60—75分為合格,60分以下為不合格?！?對(duì)員工考核不合格者,確定再培訓(xùn)的需求?！?各部門(mén)主管對(duì)員工考核結(jié)果匯總統(tǒng)計(jì),提交服務(wù)中心經(jīng)理,由服務(wù)中心經(jīng)理編制考核總結(jié)連同考核表報(bào)告公司總經(jīng)理審批?？偨Y(jié)報(bào)告作為獎(jiǎng)金分配以及崗位調(diào)配的依據(jù)。〔4員工考核表存入服務(wù)中心"員工培訓(xùn)檔案"內(nèi)保存。〔二各崗位考核表序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分按時(shí)上下班,無(wú)遲到、早退、曠工現(xiàn)象。2儀容儀表10分禮貌待人,說(shuō)話和氣,微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。不含糊其辭,不推卸責(zé)任。3服務(wù)態(tài)度20分在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,按公司對(duì)小區(qū)的管理要求,對(duì)小區(qū)的交通車(chē)輛治安、衛(wèi)生綠化、維修養(yǎng)護(hù)、財(cái)務(wù)收支及有關(guān)社區(qū)文化實(shí)施全面管理,并對(duì)專(zhuān)業(yè)公司的工作情況做好反饋,接受業(yè)主、使用人及有關(guān)行政部門(mén)監(jiān)督,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理指標(biāo)。4工作內(nèi)容10分熟悉物業(yè)管理法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度。熟練編寫(xiě)各種通知、公函、管理報(bào)告。熟練電腦操作。5工作能力20分掌握本小區(qū)的業(yè)主基本情況〔包括業(yè)主和租戶姓名、性別、單位、、營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)等。檢查監(jiān)督小區(qū)工程部、安防部、客戶服務(wù)部工作及各崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況,落實(shí)獎(jiǎng)罰制度。隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)管理費(fèi)、水電費(fèi)、車(chē)保費(fèi)收繳情況,管理費(fèi)收繳率達(dá)98%。收集員工合理化建議,及時(shí)解決工作難點(diǎn)。與屬地政府行政管理部門(mén)和服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系。做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防及安全防范責(zé)任人工作,經(jīng)常在小區(qū)開(kāi)展防火、防盜等宣傳工作,消除各種安全隱患,普及安全知識(shí)。制定工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃,監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施。公司業(yè)務(wù)考核達(dá)到優(yōu)良成績(jī)。有效投訴率2%以下,有效投訴處理率100%。業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理滿意率達(dá)98%。管轄區(qū)域內(nèi)工作人員無(wú)重大傷亡事故,管理工作無(wú)重大差錯(cuò)〔造成經(jīng)濟(jì)損失500元以上。合計(jì)評(píng)語(yǔ)直接領(lǐng)導(dǎo):簽字：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo):簽字：服務(wù)中心經(jīng)理考核表工程部主管考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分按時(shí)交接班,不遲到、不早退,工作時(shí)間不看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的讀物。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝,佩帶工牌。舉止文明、大方。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人,說(shuō)話和氣,微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。不含糊其辭,不推卸責(zé)任。4工作內(nèi)容10分在服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)的房屋、水、電、公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù),向用戶提供維修服務(wù),確保物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5工作能力20分熟悉物業(yè)管理法規(guī)及服務(wù)中心規(guī)章制度。掌握工程規(guī)范操作的程序,掌握機(jī)電設(shè)備維修和保養(yǎng)技能,掌握工民建基礎(chǔ)知識(shí),識(shí)讀工程圖紙、繪制簡(jiǎn)單的平面圖、結(jié)構(gòu)圖、管線系統(tǒng)圖等,能編寫(xiě)培訓(xùn)材料。6工作要求20分熟悉小區(qū)各類(lèi)房屋的分布狀況,房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu),附屬設(shè)施,管線走向,管網(wǎng)主控制位置,熟悉小區(qū)公共設(shè)備的性能,使用情況。熟悉高低壓配電房,水泵房、發(fā)電機(jī)房、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況。每日巡視做好記錄,檢查公共設(shè)施的運(yùn)行,完好狀況,檢查上下水排污管道,發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或不正常的情況及時(shí)組織人員搶修。認(rèn)真做好每日機(jī)電設(shè)備運(yùn)行記錄,并按規(guī)定對(duì)各所負(fù)責(zé)的設(shè)備進(jìn)行月保、季保、年保等工作。愛(ài)護(hù)維修工具,遵守進(jìn)出庫(kù)規(guī)定,不私自外借工具。負(fù)責(zé)水電表查核,抄表、維修更換工作,熟悉管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法,協(xié)助收費(fèi)工作,不亂收、多收或不收費(fèi)。負(fù)責(zé)工程部員工的上崗培訓(xùn),水、電、土建等規(guī)范操作的指導(dǎo)。組織工程部員工向住戶提供多種維修工作。設(shè)備房清潔,工具、備件擺放整齊。設(shè)備維修、保養(yǎng)及時(shí),符合要求。各種工程記錄清晰、完好、齊全。合計(jì)評(píng)語(yǔ)直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字：設(shè)施設(shè)備管理員考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分按時(shí)交接班,不遲到、不早退,工作時(shí)間不看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的讀物,服從工程部班長(zhǎng)的工作安排。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝,佩帶工牌。舉止文明、大方。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人,說(shuō)話和氣,微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。不含糊其辭,不推卸責(zé)任。4工作內(nèi)容10分在工程部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)的房屋、水、電、公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù),向用戶提供維修服務(wù),確保物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5工作能力20分熟悉物業(yè)管理法規(guī)及服務(wù)中心規(guī)章制度。掌握工程規(guī)范操作的程序,掌握機(jī)電設(shè)備維修和保養(yǎng)技能,掌握工民建基礎(chǔ)知識(shí),識(shí)讀工程圖紙、繪制簡(jiǎn)單的平面圖、結(jié)構(gòu)圖、管線系統(tǒng)圖等,能清楚在圖上標(biāo)出發(fā)現(xiàn)故障位置。6工作要求20分熟悉小區(qū)各類(lèi)房屋的分布狀況,房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu),附屬設(shè)施,管線走向,管網(wǎng)主控制位置,熟悉小區(qū)公共設(shè)備的性能,使用情況。熟悉高低壓配電房,水泵房、發(fā)電機(jī)房、保安監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況。每日巡視做好記錄,檢查公共設(shè)施的運(yùn)行,完好狀況,檢查上下水排污管道,發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或不正常的情況及時(shí)組織人員搶修。認(rèn)真做好每日機(jī)電設(shè)備運(yùn)行記錄,并按規(guī)定對(duì)各所負(fù)責(zé)的設(shè)備進(jìn)行月保、季保、年保等工作。愛(ài)護(hù)維修工具,遵守進(jìn)出庫(kù)規(guī)定,不私自外借工具。負(fù)責(zé)水電表查核,抄表、維修更換工作,熟悉管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法,協(xié)助收費(fèi)工作,不亂收、多收或不收向住戶提供多種維修工作。設(shè)備房清潔,工具、備件擺放整齊。設(shè)備維修、保養(yǎng)及時(shí),符合要求。合計(jì)評(píng)語(yǔ)直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字：安防部主管考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分按時(shí)交接班,不遲到、不早退、忠于職守。處理問(wèn)題講原則、講方法、以理服人。保守內(nèi)部機(jī)密。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝,佩帶工牌。精神飽滿,姿態(tài)良好。舉止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人,說(shuō)話和氣,微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。4工作內(nèi)容10分在小區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)小區(qū)消防、治安、交通、車(chē)輛管理負(fù)有全面的責(zé)任,保障住戶生命財(cái)產(chǎn)安全。5工作能力20分熟悉有關(guān)外來(lái)人員、暫住人員管理的政策法規(guī)及國(guó)家和市有關(guān)的治安條例、法令。熟練掌握消防系統(tǒng)的操作、救生知識(shí)、隊(duì)員的常規(guī)培訓(xùn)、突發(fā)事件的處理。6工作要求20分不出現(xiàn)一起業(yè)主被盜、被搶案件。接到報(bào)警,不超過(guò)5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告。熟悉本小區(qū)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況。負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系,做好安全防范工作。定期組織隊(duì)員參加消防訓(xùn)練,按公司要求達(dá)標(biāo)。負(fù)責(zé)安防部的日常工作安排,合理調(diào)配人員。負(fù)責(zé)及時(shí)做好隊(duì)員的考勤考核,堅(jiān)持查崗。負(fù)責(zé)保安宿舍管理制度的落實(shí),保持整潔。各種記錄表格清晰、完好、齊全等。熟練掌握?qǐng)?bào)警監(jiān)控、對(duì)講、電梯等設(shè)施設(shè)備的操作程序。善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患和可疑人員,并能及時(shí)正確處理突發(fā)事件。制定安防員培訓(xùn)計(jì)劃,領(lǐng)導(dǎo)安防員學(xué)習(xí)、訓(xùn)練。合計(jì)評(píng)語(yǔ)直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字：安防員考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分按時(shí)交接班,不遲到、不早退、忠于職守,服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮。不準(zhǔn)在崗位上吸煙、吃零食、看書(shū)報(bào)、會(huì)客、聽(tīng)收音機(jī)、打鬧等。處理問(wèn)題講原則、講方法、以理服人。保守內(nèi)部機(jī)密。2儀容儀表10分按規(guī)定著裝,佩帶工牌。精神飽滿,姿態(tài)良好。舉止文明、大方。不袖手、背手、插手、不勾肩搭背。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人,說(shuō)話和氣,微笑服務(wù)。主動(dòng)、熱情、耐心、周到為業(yè)主服務(wù)。大堂內(nèi)不準(zhǔn)發(fā)生一起爭(zhēng)吵、打斗事件。4工作內(nèi)容10分在安防部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)落實(shí)小區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等措施,保障住戶生命財(cái)產(chǎn)安全。5工作能力20分熟悉有關(guān)外來(lái)人員、暫住人員管理的政策法規(guī)及國(guó)家和XX市有關(guān)的治安條例、法令。熟練掌握消防系統(tǒng)的操作、突發(fā)事件的處理。6工作要求20分登記有效證件不超過(guò)2分鐘。不出現(xiàn)一起業(yè)主被盜、被搶案件。不準(zhǔn)出現(xiàn)大堂秩序混亂等情況。接到住戶報(bào)警,不超過(guò)3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告。熟練掌握本小區(qū)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況,包括姓名、特征、及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系等。準(zhǔn)確填寫(xiě)各種表格、記錄等。熟練掌握?qǐng)?bào)警監(jiān)控、對(duì)講、電梯等設(shè)施設(shè)備的操作程序。善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患和可疑人員,及時(shí)處理突發(fā)事件。遵守安防員培訓(xùn)制度,堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練。遵守安防員職責(zé)、權(quán)限規(guī)定等。合計(jì)評(píng)語(yǔ)直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字：環(huán)境部主管考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分按時(shí)交接班,不遲到、不早退、不離崗、忠于職守,服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮。2儀容儀表10分上班著工作服及佩帶工牌,精神飽滿。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人,說(shuō)話和氣,微笑服務(wù)。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作內(nèi)容10分在上級(jí)部門(mén)和小區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)本小區(qū)清潔衛(wèi)生工作的安排和監(jiān)督。5工作能力20分能熟練制定每月材料和工作計(jì)劃表。熟練掌握清潔用品和具械的使用。能培訓(xùn)員工,掌握本職業(yè)管理知識(shí)。6工作要求20分合理安排員工工作。每日檢查員工的考勤情況,儀容儀表,工作效率和工作質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律。做好員工上崗培訓(xùn)工作。工作日記和各種記錄清晰、完好、齊全。做好員工模范帶頭工作。每周工作總結(jié)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。重視員工合理化建議,聽(tīng)取員工意見(jiàn)。每月按時(shí)做好盤(pán)材料盤(pán)點(diǎn)及編制次月物料計(jì)劃。保證清潔機(jī)械、物料的正常使用及保養(yǎng)。每月及時(shí)上交意見(jiàn)征詢表。搞好班組之間的團(tuán)結(jié)和溝通。服務(wù)中心交給合同以外的工作按時(shí)完成并記錄。工具房清潔、整齊,工具按規(guī)定保管、保養(yǎng)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合計(jì)評(píng)語(yǔ)直接領(lǐng)導(dǎo)簽字：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字：保潔員考核表地點(diǎn)：考核時(shí)間：序號(hào)項(xiàng)目考核內(nèi)容自評(píng)分實(shí)評(píng)分1工作紀(jì)律20分按時(shí)交接班,不遲到、不早退、不離崗、忠于職守,服從領(lǐng)導(dǎo),聽(tīng)從指揮。2儀容儀表10分上班著工作服及佩帶工牌,精神飽滿。3服務(wù)態(tài)度20分禮貌待人,說(shuō)話和氣,微笑服務(wù)。工作做到眼勤、手勤、和腿勤。4工作內(nèi)容10分小區(qū)內(nèi)外所有地面、地毯、墻面、天花、平臺(tái)、樓梯、電梯轎箱、垃圾桶各種標(biāo)識(shí)物,洗手間、玻璃門(mén)窗等的清潔衛(wèi)生。5工作能力20分熟練掌握清潔用品和具械的使用。6工作要求20分地面：無(wú)垃圾、無(wú)雜物、地毯平整、無(wú)污跡。墻面天花：無(wú)灰塵、斑點(diǎn)、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。樓梯：樓梯地面臺(tái)階按規(guī)定洗刷干凈,無(wú)灰塵,無(wú)雜物。垃圾桶：外表干凈、無(wú)積垢、無(wú)異味。各種標(biāo)識(shí)物：包括所有標(biāo)牌,設(shè)施無(wú)污跡無(wú)積塵。玻璃門(mén)窗：包括窗臺(tái)、窗框,無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)斑點(diǎn)、明凈光潔。洗手間：內(nèi)外光潔,無(wú)污跡、無(wú)積水、