物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)辦法

652/652中南物業(yè)治理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引手冊目錄第一章客服標(biāo)準(zhǔn)和手冊…………127第二章物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和手冊…………129第一部分公共設(shè)備設(shè)施承接查驗標(biāo)準(zhǔn)………129第二部分商品房交付查驗標(biāo)準(zhǔn)………………136第三部分中南物業(yè)治理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）…………………142第四部分新項目操作指引……………………163第五部分物業(yè)治理方案制定指引……………184第六部分物業(yè)接管驗收指引…………………225第七部分入住治理指引………295第八部分業(yè)戶服務(wù)指引………322第九部分設(shè)施設(shè)備治理服務(wù)指引……………352第十部分裝修治理指引………395第十一部分清潔綠化工作指引…………………417第十二部分秩序維護工作指引…………………456第十三部分消防安全治理指引…………………474第十四部分緊急應(yīng)變處理指引…………………498第十五部分客服中心服務(wù)指引…………………512第一章客服標(biāo)準(zhǔn)和手冊客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編制:日期:審核:日期:批準(zhǔn):日期:文件概述文件目的明確客戶服務(wù)工作要求，確保相關(guān)工作順利開展。文件主導(dǎo)部門（崗位）項目公司客戶服務(wù)部各職能部門的要緊職責(zé)項目公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，并組織實施。

客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)序號標(biāo)準(zhǔn)事項具體要求備注1投訴的等級劃分1、一級投訴（危機事件）：引起或可能引起媒體負(fù)面曝光對公司聲譽和形象產(chǎn)生嚴(yán)峻阻礙的（例如誠信問題等）；引起或可能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。2、二級投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人（含）以上10戶以下的集體投訴、由于我方緣故超過一個月仍未解決的投訴。3、三級投訴：處理完畢后同一問題發(fā)生三次投訴的、以及需要其他部門提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴；4、四級投訴：以上投訴之外的其他所有情況。2客戶保修的類型及處理時限標(biāo)準(zhǔn)1、維修的類型：A類：業(yè)主已正式入住、房屋質(zhì)量問題直接阻礙到業(yè)主日常生活的（如滲水，堵塞）；B類：業(yè)主未正式入住、但已入場裝修、房屋質(zhì)量問題阻礙到業(yè)主裝修進度的；C類：除A、B類以外的房屋質(zhì)量投訴。2、處理時限要求A類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過3天；B類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過7天；C類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束，在集中交房期不得超過30天，在非集中交房期不得超過15天。第二章物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和手冊第一部分公共設(shè)備設(shè)施承接查驗標(biāo)準(zhǔn)目的明確中南房地產(chǎn)物業(yè)治理區(qū)域公共設(shè)施的交付標(biāo)準(zhǔn)，提升中南產(chǎn)品品質(zhì)。適用范圍適用于物業(yè)公司參與房地產(chǎn)公司開發(fā)的住宅商品房公共區(qū)域、公共設(shè)備設(shè)施交付前的查驗工作。職責(zé)項目公司負(fù)責(zé)對查驗的整改項目在交付前進行整改。項目物業(yè)部參與交付查驗，跟蹤整改項的落實情況。房地總公司負(fù)責(zé)交付查驗標(biāo)準(zhǔn)的制訂。查驗標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施房屋墻體路出地面部分無傾斜、移位、裂縫、扭曲等。散水坡（1）無下陷、斷裂，與墻體分裂；（2）面層平坦，無脫層；（3）無倒泛水現(xiàn)象。4.2天臺屋面隔熱層、防水層：極端縫、伸縮縫油膏緊貼；隔熱板、防水層表面無裂縫。天溝、落水口暢通，管道完好。天面扶欄：無破損、變形，無明顯銹蝕。4.3公用天線配件齊全，安裝到每家每戶，收視效果良好。4.4屋面避雷設(shè)施各種避雷裝置的所有連接點牢固可靠。消防設(shè)施（消防栓、消防箱）消防栓：油漆均勻、無少刷、漏刷現(xiàn)象；閥門完好、無滲漏水。消防箱：消防管、消防帶等配套齊全；箱門上標(biāo)識清晰，箱門玻璃安裝牢固，門鎖開啟自如。小區(qū)路燈按設(shè)計要求安裝。燈具安裝牢固，配件齊全，燈罩無損傷，燈泡照明正常。燈柱安裝牢固、柱面油漆均勻，無損傷和亂花。綠化按設(shè)計要求種植花草樹木，對比綠化設(shè)計圖紙，不缺株少苗，無改品種，成活率達(dá)98%以上、無病蟲害發(fā)生，無綠化死角，無雜草叢生，綠地純度98%。綠化用水：綠化水管布局合理，閥門開關(guān)距離四周不超過100米，布局覆蓋率100%，閥門開關(guān)靈活、無漏水，安裝穩(wěn)固、無搖晃。小區(qū)道路道路面平坦，無起砂，無空鼓，無損傷。路沿砌筑整齊，灰縫飽滿，無損傷。塊料面層：拼砌整齊，平坦穩(wěn)固，快料面無裂紋、無缺棱掉角。路牌標(biāo)識清晰，地面線條順直。垃圾池沖洗水管垃圾池通水率100%，水管安裝牢固，接口處密實、無漏水。水閥開關(guān)靈活無漏水。水閥箱裝鎖、箱面無銹跡，油漆面均勻，鎖頭開啟靈活。砌筑類砌筑平直，底層無起砂，無裂紋，無空鼓。裝飾面層磚線縫順直，磚面無損傷，無缺棱掉角。投入口和清出的鐵門：無銹跡、油漆完好均勻，安裝牢固、開啟自如。清出口鐵門安裝小鎖，小鎖開啟靈活。鐵箱類油漆面層均勻，無損傷、無銹跡，安放地面平穩(wěn)。塑料類桶身完好無損，桶底無裂紋、不漏水、配有桶蓋且完好無損。垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站，中轉(zhuǎn)站便于市政垃圾車的進出、垃圾裝載等。中轉(zhuǎn)站不阻礙業(yè)主的正常生活。道閘電動道閘：安裝牢固，配件齊全，開啟自如、道閘欄無損傷。車庫露天（地下）停車場：路面平坦，無起砂，無空鼓，無裂紋。地下停車場車道標(biāo)識：入口、出口標(biāo)識清晰，油漆均勻。露天（夾層）車棚：參照相關(guān)室內(nèi)驗收標(biāo)準(zhǔn)。單車架：焊接牢固平直，油漆面均勻，無銹跡。照明設(shè)施：配套齊全，燈具完好無損，開關(guān)靈活，照明正常。排水系統(tǒng)：設(shè)有專門的排水溝，參照明暗溝驗收標(biāo)準(zhǔn)，排水泵參照相關(guān)機電設(shè)備驗收標(biāo)準(zhǔn)。地下車庫通風(fēng)設(shè)施：參照《機電設(shè)備接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》。沙井、檢查井和化糞池池內(nèi)無垃圾雜物，進排水暢通，池壁無裂痕。。檢查井和化糞池進出水口高差不小于5cm，井蓋擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。明暗溝溝底無斷裂，無積水，溝壁和底抹灰平坦。井蓋板安裝平穩(wěn)、牢固，排水暢通。擋土墻、坡砌筑密實，砂漿勾縫飽滿。按設(shè)計要求設(shè)有泄水孔。踏步矼砌：踏面、踢面無破損，陰陽角無缺口和斷裂。塊料砌：參照《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)內(nèi)容。臺階（參照相關(guān)的面層砌筑材料的驗收標(biāo)準(zhǔn)）水池、水箱按設(shè)計要求和有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行驗收。無滲漏水現(xiàn)象。內(nèi)外爬梯無銹蝕現(xiàn)象。信箱信箱門鎖開啟靈活，房號標(biāo)識清晰，有序。景觀、雕塑和文化娛樂設(shè)施按設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和所要求達(dá)到的效果驗收。電梯機房應(yīng)通風(fēng)良好（預(yù)留通風(fēng)口和排風(fēng)扇）。有降溫設(shè)施，機房溫度在00C-40機房符合設(shè)計圖紙要求。機房應(yīng)配備滅火器材，應(yīng)采納二氧化碳滅火器。井道照明正常。層門強迫關(guān)門裝置必須動作正常。啟動運行、選層、平層、停層準(zhǔn)確。每層層門必須能夠用三角鑰匙正常開啟。圖紙資料產(chǎn)權(quán)資料：項目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷安置資料。技術(shù)資料：竣工圖—包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；地質(zhì)勘察報告；工程合同及開、竣工報告；工程預(yù)決算；圖紙會審記錄；工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；隱蔽工程驗收簽證；沉降觀看記錄；竣工驗收證明書；鋼材、水泥等要緊材料的質(zhì)量保證書；新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；砂漿、混凝土試塊試壓報告；供水、供暖的試壓報告。相關(guān)記錄公共設(shè)施驗收記錄表

公共設(shè)施驗收記錄表驗收項目驗收時刻參驗單位驗收記錄參數(shù)項目檢驗結(jié)果驗收單位意見：驗收單位生產(chǎn)單位開發(fā)商第二部分商品房交付查驗標(biāo)準(zhǔn)目的明確中南房地產(chǎn)商品住宅的交付標(biāo)準(zhǔn)，提升中南產(chǎn)品品質(zhì)，幸免交付矛盾。適用范圍適用于物業(yè)公司參與房地產(chǎn)公司開發(fā)的住宅商品房作毛坯交付前的一房一驗工作。職責(zé)項目公司負(fù)責(zé)對查驗的整改項目在交付前進行整改。項目物業(yè)部參與交付查驗，跟蹤整改項的落實情況。房地產(chǎn)集團負(fù)責(zé)交付查驗標(biāo)準(zhǔn)的制訂。查驗標(biāo)準(zhǔn)資料預(yù)備《竣工驗收備案表》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用講明書》、《面積確權(quán)證明》、《一房一驗記錄表》等。4.2梁、柱、板主體按圖紙設(shè)計逐間檢查，無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫；無鋼筋外露。4.3頂棚抹灰面平坦、面層涂料均勻、無漏刷，無脫皮；無裂紋、無霉點，無滲水痕跡、無污漬。4.4墻面4.4.1抹灰面平坦、面層涂料均勻、無漏刷，無面層剝落、無明顯裂縫，無污漬；4.4.2塊料面層：（1）粘貼牢固、無缺棱掉角；（2）面層無裂紋、損傷，色澤一致；（3）對縫砂漿飽滿，線條順直。4.4.3外墻面：無裂紋、起砂、麻面等缺陷、無滲水現(xiàn)象。地（樓）面毛地面：平坦、無裂紋。塊料（如磁磚）面層:粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫條順直；對縫砂漿飽滿、線條順直。水泥砂漿面層：無抹灰不整，壓光均勻，無空鼓、無起泡等缺陷。衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺地面：用小桶或塑料膠管向地面倒水，觀看水流向準(zhǔn)確到地漏，不應(yīng)有積水、倒泛水；第二天到樓下檢查樓面無滲漏。門窗開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現(xiàn)；目視零件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，無翹曲變形。從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門，連接牢固、開啟靈活。木門油漆均勻，觀看門縫線條均勻、不掉角、無變形。單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕微晃動現(xiàn)象；玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫，無損傷和無亂花痕跡。電子對講門：開啟靈活，通話器完好無損，通話清晰；不銹鋼門無亂花痕跡；防盜鐵門無銹跡和亂花痕跡。窗臺泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷；可選擇以下檢查方法：先關(guān)緊所有的窗戶，從天窗或頂層房間窗戶自上而下均勻澆水，停止?jié)菜蟀胄r逐間檢查每個窗臺（墻面）是否有水滲入。查詢天氣預(yù)報，在驗收期間出現(xiàn)下雨的日期前，現(xiàn)將所有窗戶關(guān)緊，雨后逐間檢查墻面和窗臺有無泛水。樓梯、扶手矼結(jié)構(gòu)的樓梯：無裂縫，面層無剝落，鋼筋無外露；鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯：用力輕搖無晃動、安裝牢固；鋼筋無銹蝕、無彎曲；木扶手表面無龜裂，油漆無脫落，色澤一致，表面平滑、不扎手。插座電器插座：單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無晃動并緊貼墻面；蓋板無損壞，符合安全要求，滿足“左地右火”規(guī)定，每個都檢測、試電筆檢查每個插座電源接通是否正常。公用電視天線插座：單指輕擊蓋板安裝穩(wěn)固，蓋板無損壞。有線電視插座：由有線電視臺驗收。電話插座：只進行外關(guān)驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞。接線盒單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板無損壞，線接頭包扎完好。開關(guān)安裝牢固，目視蓋板無損壞，開關(guān)靈活。照明燈具用木或硬竹片等輕碰燈具無輕微搖晃，與樓面緊貼，零配件齊全，燈罩完好無缺。打開所有燈具，電源接通應(yīng)正常，燈具接通應(yīng)正常。產(chǎn)品合格、使用壽命達(dá)到要求，室內(nèi)公共照明等全部接通連續(xù)工作3天，自然損壞在1％以下。供水系統(tǒng)安裝牢固無搖動；打開每棟樓的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥）管道完好無損，無滲漏水、無銹跡。管道接頭無滲水。水龍頭（花灑）和水閥：打開水閥，流水暢通、接頭無漏水。排污管道（含塑料管）安裝牢固，外觀完好無損，配件齊全。從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水；樓上排水暢通無堵塞。鑄鐵管：灌水后無滲漏水，表面無銹跡、無裂紋、面層油漆均勻。地漏過濾鐵漏安放穩(wěn)固，管縫密實、無滲漏水、無堵塞，排水暢通。衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，完好無損，面層無污漬和亂花痕跡。灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無銹跡。便器：水箱沖水正常，不堵塞暢通。防盜網(wǎng)(窗)安裝牢固，焊接點密實，面漆均勻，無脫皮和漏刷現(xiàn)象，無明顯銹跡。室內(nèi)配電箱安裝牢固，配件齊全，操縱正常。開關(guān)符合型號規(guī)定。導(dǎo)線與設(shè)計相符，布線規(guī)范。目視箱蓋無損壞，開關(guān)靈活，對應(yīng)操縱標(biāo)識正確。門鈴室外按鈕安裝牢固，蓋板完好、操作靈活、操作使用正常；室內(nèi)預(yù)留線盒符合標(biāo)準(zhǔn)。其它晾衣鉤、室內(nèi)吊扇掛鉤：用軟繩等套住掛鉤用力拉時，安裝牢固，無搖晃、目視鋼筋掛鉤表面無裂紋、彎處無斷裂。水表、電表和燃?xì)獗恚喊惭b牢固，無搖晃，打開室內(nèi)水閥，表運轉(zhuǎn)正常；目視外觀完好無損，鏡面玻璃無損傷。相關(guān)記錄一房一驗記錄表

一房一驗記錄表工程名稱

房（戶）號

分戶驗收時刻

建設(shè)單位

開、竣工日期

施工單位

監(jiān)理單位

序號驗收項目驗收內(nèi)容驗收結(jié)論及記錄

1樓地面、墻面和天棚裂縫、空鼓、露筋、地面起砂、墻面爆灰

2門窗窗臺高度、滲水、門窗開啟、安全玻璃

3欄桿欄桿高度、豎桿間距、防攀爬措施、護欄玻璃

4防水工程屋面滲水、廚衛(wèi)間、陽臺地面滲水、外墻滲水

5室內(nèi)空間尺寸層高、開間凈尺寸

6給排水工程管道滲水、管道坡向、安裝固定、地漏水封

7電器工程接地、相位、操縱箱配置

8其它煙道

綜合驗收結(jié)論：

建設(shè)單位監(jiān)理單位施工單位物業(yè)公司驗收人員：

年

月

日驗收人員：

年

月

日驗收人員：

年

月

日單位名稱：

驗收人員：

年

月

日

第三部分中南物業(yè)治理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）此標(biāo)準(zhǔn)依照國家相關(guān)物業(yè)治理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中南房地產(chǎn)業(yè)集團公司實際情況進行修訂。1.0目的規(guī)范公司內(nèi)物業(yè)治理服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹立中南品牌。2.0適用范圍中南地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)集團所轄住宅物業(yè)服務(wù)。3.0職責(zé)3.1各子公司物業(yè)部負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。3.2集團物業(yè)治理中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。 4.0服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1內(nèi)部治理4.1.1定期召開工作例會（周期最長不得過于一周）。項目經(jīng)理和主管每月與下屬職員談心許多于兩位，并將談心記錄存檔。4.1.2每兩個月組織一次團隊活動，增強職員的凝聚力和向心力。4.1.3有完善的物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度，依照中南物業(yè)服務(wù)模塊內(nèi)容編制適合于項目的物業(yè)服務(wù)操作手冊，使職員明確相應(yīng)的崗位職責(zé)以及操作規(guī)程。4.1.4月績效考核工作量化，依照職職員作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能建立各級職員考核制度，并附有記錄。4.1.5依照時刻節(jié)點，分不制定項目及部門月度、季度、年度工作打算，并存檔。4.1.6利用小區(qū)內(nèi)設(shè)置公告欄，宣傳企業(yè)文化、適時報道最新消息、溫馨提示；4.1.7所有相關(guān)文件、企業(yè)標(biāo)識等均需符合中南房地產(chǎn)業(yè)VI體系要求。4.2培訓(xùn)4.2.1職員入職培訓(xùn)為新招職員提供差不多知識和差不多操作技能的培訓(xùn)。使新職員了解公司的差不多情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及進展趨勢)，熟悉公司的相關(guān)規(guī)章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握差不多的服務(wù)知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《職員手冊》、《職員禮儀規(guī)范》、公司的進展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構(gòu)、職員職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)治理基礎(chǔ)知識、項目概況、崗位職責(zé)等內(nèi)容。4.2.2在職培訓(xùn)。各項規(guī)章制度的修訂內(nèi)容。崗位工作中出現(xiàn)的不合格項。先進的物業(yè)服務(wù)理念及崗位實際操作方法。典型的案例分析。有助于提升職員綜合素養(yǎng)的課程。工齡一年內(nèi)職員的在職培訓(xùn)每月不低于一次，工齡二年內(nèi)職員的在職培訓(xùn)每季度不低于一次。4.3人事治理新聘人員試用期：物業(yè)治理人員試用期為三個月，物業(yè)操作層人員試用期為一個月。職員在職期間需與公司訂立勞動合同，確立勞動關(guān)系。在崗人員依照核定的崗位編制上下浮動不超過10％。兩年內(nèi)的在、離職職員檔案保存在案可查，每位職員建立物資領(lǐng)用卡。每級主管定期有和職員的交流溝通記錄。轉(zhuǎn)正職員離職需有兩級治理人員的談心交流記錄。人事檔案的借閱需填寫《檔案/借閱歸還單》。其他人事治理事項嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.4職員禮儀4.4.1服式男職員：領(lǐng)口袖口無污跡；短發(fā)，保持頭發(fā)的整潔；著工作制服，佩帶胸卡；皮鞋光亮，無灰塵。女職員：頭發(fā)文雅、莊重，紋理齊整；化淡妝，指甲不宜過長，保持清潔；著工作制服，佩帶胸卡；鞋子光亮，清潔。4.4.2衛(wèi)生頭發(fā)潔凈、整齊，無頭屑；眼睛清亮，無睡意，無醉意，眼鏡端正，潔凈明亮；耳廓內(nèi)外潔凈；胡子刮潔凈或修整齊。4.4.3言談態(tài)度要誠懇、親切，尊重他人；文明用語見附錄A，服務(wù)忌語見附錄B4.4.4儀態(tài)站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后；坐姿：腰背挺直，肩放松，女性應(yīng)兩膝并攏，男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬，雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上；走姿：輕而穩(wěn)，胸腰挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂4.4.5辦公禮儀引路在走廊引路：應(yīng)走在客人左前方2-3步處；引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，要與客人的步伐保持一致；在樓梯間引路：讓客人走在正前方（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。開門向外開門時：先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人講“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上；請客人入座。向內(nèi)開門時：敲門后，自己先進入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人講“請進”并施禮；輕輕關(guān)上門后，請客人入座后。搭乘電梯電梯沒有其他人時：在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，現(xiàn)在請客人再進入電梯；如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時：不管上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)：先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有專門多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。辦公環(huán)境辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、當(dāng)眾化妝及吃零食。辦公室溝通、交流、接打電話以及開會一律用一般話，與人電話溝通、面對面溝通時，音量適中，幸免大聲喧嘩。辦公桌保持清潔，辦公用品擺放有序，幸免陳列個人物品；在會談中途遇到客戶來訪情況下須起立。4.5考勤4.5.1考勤簽到制度，各項目安排兼職考勤員，負(fù)責(zé)監(jiān)督考勤簽到，月底考勤員必須如實統(tǒng)計部門出勤情況，部門主管、考勤員簽字后送中心辦公室，中心辦公室復(fù)印留底，做為月、年度考核依據(jù)。4.5.2項目全體職員必須按崗位規(guī)定作息時刻按時上下班，不遲到、不早退、不曠工、上班時刻不干私活、不擅離工作崗位，努力完成本崗位工作任務(wù)。4.5.3職員請病假要憑正規(guī)醫(yī)院的病假證明，并通知部門主管或考勤員。4.5.4職員請事假按照公司有關(guān)規(guī)定及流程執(zhí)行。4.5.5職員遲到或曠工按照公司的有關(guān)規(guī)定處理。4.6宿舍治理4.6.1衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地板清潔，無紙屑、無痰跡、無積水及雜物。

墻壁整潔、無張貼圖畫等。鋪面整潔、床單平展，被子呈標(biāo)準(zhǔn)豆腐塊狀，衣服折疊整齊，擺放有序，無零物品及食品。

床架上無晾曬衣褲，鞋襪。

4.6.2物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

被子統(tǒng)一整齊，換洗的衣服要整齊疊放。

職員的皮箱、臉盆、鞋子、暖水瓶等，統(tǒng)一放置有序。宿舍的衛(wèi)生工具如掃帚、拖布、簸箕統(tǒng)一放在洗漱室，生活垃圾統(tǒng)一裝塑料袋置棄于公共垃圾桶內(nèi)。4.7檔案資料治理4.7.1檔案治理員專職負(fù)責(zé)治理處所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀(jì)要等)及資料(技術(shù)圖紙、接管驗收、講明書、手冊、聲像、職員檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。4.7.2樓層各住戶資料袋裝化，實現(xiàn)規(guī)范化治理。

4.7.3文件資料存檔時要進行合理分類，做到標(biāo)識清晰，檢索方便，并注明保存期限。4.7.4嚴(yán)格按照文件編碼的規(guī)定對相應(yīng)文件進行編碼。

4.7.5制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度，檔案借閱必須辦理登記手續(xù)，并保留記錄。4.7.6政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類不及時存檔，保證資料的完整性。4.8早期介入從立項可研、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等方面介入，提出意見和建議，幸免后期治理中出現(xiàn)的不必要的問題。前期介入，應(yīng)充分了解掌握土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝情況。4.8.1項目前期物業(yè)治理招投標(biāo)應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成。4.8.2嚴(yán)格按照公司《物業(yè)治理公司招標(biāo)流程》的規(guī)定進行招投標(biāo)，確定中標(biāo)人后簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》，并完成相關(guān)備案工作。4.8.3從預(yù)售至竣工驗收時期，建立相適應(yīng)的人員機構(gòu)，進行接管驗收培訓(xùn)。4.8.4介入與跟蹤電信、自來水、市政路面、煤氣等方面的工作。4.8.5接管驗收時期，接到進展商竣工驗收的通知報告后成立接管驗收小組，具體負(fù)責(zé)進行物業(yè)的接管驗收工作。驗收小組負(fù)責(zé)對物業(yè)原設(shè)計圖紙、設(shè)計變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書及設(shè)備試運行記錄等技術(shù)檢驗資料的驗收。驗收小組按移交設(shè)備清單的要求對清單上的設(shè)備,按規(guī)格型號、容量及設(shè)計要求進行驗收，設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗收。驗收小組對物業(yè)按運行系統(tǒng)驗收,要緊驗收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝飾工程、給排風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對講系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)及避雷系統(tǒng)。4.8.6物業(yè)服務(wù)單位會同建設(shè)單位，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、共用場地和物業(yè)治理服務(wù)用房等進行檢驗。4.8.7驗收查驗中發(fā)覺的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄列出整改一覽表，并定出整改期限。物業(yè)公司對相應(yīng)問題的整改情況進行跟蹤。4.8.8經(jīng)檢驗符和要求的，應(yīng)在7日內(nèi)辦理有關(guān)交接手續(xù)。4.9接待4.9.1佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和氣、親切；4.9.2對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；4.9.3對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費項目及時講明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。4.9.4業(yè)主來電來訪及時記錄，并保留完整記錄。4.9.5物業(yè)服務(wù)中心向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)中心常設(shè)（報修）電話，實行定時值班制。4.9.6有完善的值班制度和交接班制度；工作記錄清晰、有效及無亂劃痕跡。4.9.7急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。急修項目包括直接阻礙到當(dāng)前業(yè)主生活的緊急性停電、停水、停氣等。4.9.8小修2日內(nèi)修復(fù)，專門情況必須做出講明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時刻順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。4.10房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與治理4.10.1巡檢每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價；每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)覺質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；依照業(yè)主或業(yè)主委員會的托付，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次；業(yè)主已托付治理的空置房，每周戶外巡視1次，發(fā)覺門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；項目負(fù)責(zé)人、部門主管及基層人員分不有周檢、日檢記錄及例行巡檢記錄。巡檢結(jié)束將檢查情況、維修打算及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。4.10.2房屋將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；對業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修治理服務(wù)協(xié)議；業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；裝修結(jié)束組織驗收；驗收合格2個月后組織復(fù)驗；復(fù)驗合格后3個工作日內(nèi)退還裝修保證金；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾1次；鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)3年油飾1次；0樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。1建筑物外立面建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質(zhì)的，視材質(zhì)情況定期清洗。因施工等緣故致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時進行清洗、粉飾。托付合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。4.10.3給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施給水設(shè)施飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴(yán)密的治理設(shè)施；水質(zhì)每3個月化驗1次，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體完好，池體內(nèi)清潔，沒有對水質(zhì)構(gòu)成污染的因素；保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補。經(jīng)常檢查保養(yǎng)水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質(zhì)產(chǎn)生污染；保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月（結(jié)合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)覺滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養(yǎng)1次；泵房內(nèi)設(shè)備2年后，每年翻新1次，并標(biāo)明各種標(biāo)志；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；每半年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理潔凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后再刷兩遍面漆。各類閥門定期開關(guān)，對出現(xiàn)故障的閥門及時修復(fù)，閥門應(yīng)開關(guān)靈活；專業(yè)人員專人巡視，每日檢查泵、管道、水箱、閥門、水表狀況，定期保養(yǎng)、維護，出現(xiàn)問題隨時處理。排水設(shè)施化糞池每年清理2次，每季巡查1次。出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現(xiàn)場；樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每3年全面更換1次；每周清掃1次以上排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草；達(dá)到目視差不多潔凈無污漬、無雜草，排水暢通，無積水、臭味；每2個月對地下管井清理1次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每季度對地下管井完全疏通1次，清理結(jié)束地面沖洗潔凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達(dá)到目視管道內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水面無漂移物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。4.10.4供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；每年托付專業(yè)單位對變壓器、高壓開關(guān)柜進行1次測試、試驗等項目的維修保養(yǎng)；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應(yīng)，限電、停電按規(guī)定時刻通知業(yè)主（使用人）；每年檢測1次秩序維護接地電阻；每年檢測1次配電房要緊電器設(shè)備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內(nèi)消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測1次；潮濕天氣時，采納安全有效措施，保持配電房內(nèi)要緊電器設(shè)備干燥；每月檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)覺立即采取措施杜絕；每日填寫運行記錄，建檔備查。4.10.5弱電系統(tǒng)操作人員受過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；工作時認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神集中，對異常情況能及時識不；發(fā)覺異常，及時處理；有切實可行的維修保養(yǎng)打算；保養(yǎng)、檢修及時；對相關(guān)設(shè)備、設(shè)施定期進行調(diào)試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；工作、維修、養(yǎng)護有記錄，專門系統(tǒng)、設(shè)備的進入通過授權(quán)，密碼有有效愛護；分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。4.10.6避雷接地系統(tǒng)每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)覺嚴(yán)峻腐蝕、松脫等立即更換或緊固。4.10.7電梯運行與治理安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機均應(yīng)持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審；建立健全電梯治理制度，至少包括：《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責(zé)任制度》、《交接班制度》、《設(shè)備檔案治理制度》、《安全使用治理制度》和詳細(xì)的《維修保養(yǎng)打算》。安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好；在電梯轎廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊登記及檢驗合格標(biāo)志、電梯治理部門、治理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應(yīng)的應(yīng)急報警、投訴電話號碼。與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被托付企業(yè)的責(zé)任。如需自行維護保養(yǎng)電梯，應(yīng)按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護保養(yǎng)人員，其治理部門應(yīng)將電梯治理人員、維護保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關(guān)資料報送設(shè)備所在區(qū)（縣）有關(guān)行政主管部門，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可自行維護保養(yǎng)。電梯及其安全設(shè)施每周許多于1次進行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對小區(qū)所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)整和測試；年度檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行1次負(fù)荷校調(diào)試驗，負(fù)荷校調(diào)試驗由注冊安全檢測員實施并簽署試驗報告。試驗報告副本應(yīng)送有關(guān)行政主管部門備案。保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭操縱柜、主機表面，地面無積灰，操縱柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設(shè)施完好；每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。確定合理的電梯運行時刻，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風(fēng)、防雨，做好運行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。電梯維護保養(yǎng)提早一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活的阻礙。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%。制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設(shè)法挽救乘客、排除設(shè)備故障。使用有關(guān)行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機械安全技術(shù)檔案（電梯類）》，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術(shù)檔案資料應(yīng)包括：《起重機械安全技術(shù)檔案（電梯類）》和《起重機械登記卡片（電梯類）》；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后的電梯應(yīng)有質(zhì)量驗收證明（或質(zhì)量驗收報告）；更改部分須有變更設(shè)計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣操縱原理圖、電氣敷設(shè)圖、電器元件代號講明書、安裝調(diào)試講明書、使用維護講明書、出廠明細(xì)表（裝箱單）等技術(shù)資料。0按照國家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。4.10.8共用空調(diào)系統(tǒng)物業(yè)治理企業(yè)承擔(dān)小區(qū)共用空調(diào)系統(tǒng)及其配套設(shè)施的操作與維護的，應(yīng)保持設(shè)備完好，運轉(zhuǎn)正常；保持主機房及主機清潔，至少每周清潔1次，要求主機和操縱柜表面無污漬；依照運行及設(shè)備狀況，對空調(diào)系統(tǒng)及其附屬設(shè)施進行清潔、保養(yǎng)和維護；每年清潔2次出風(fēng)口機，每年全面檢查2次主機房消防設(shè)備，保持消防設(shè)備完好，操縱柜內(nèi)線路每年吸塵2次；空調(diào)維護及運行時每日填寫運行記錄，建檔備查。4.10.9道路、停車場（車棚、車庫）及配套設(shè)施 加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護打算，按照合同約定實施；保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)覺損壞及時修補；按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修打算；停車場內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場規(guī)范要求，便于治理和車主停放車輛。4.11清潔治理4.11.1共用樓道保潔每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗潔凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度拋光打蠟1次；每日收集2次業(yè)主（使用人）垃圾；清理2次電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)垃圾和煙頭；每日用潔凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每周擦1次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔潔凈、光亮，清潔結(jié)束用潔凈紙巾擦拭檢查30cm無顯著臟污；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線潔凈無明顯灰塵，大理石地面潔凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視潔凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持潔凈。4.11.2電梯及電梯廳保潔保持電梯轎箱清潔，每日更換1次地毯，每日用吸塵器洗塵1次，每日清潔1次；每日夜間對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；電梯地板每月拋光1次；每月對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。幸免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。標(biāo)準(zhǔn)：玻璃鏡面光亮、無明顯手印、污跡，轎箱四壁潔凈明顯無灰塵，用紙巾擦拭30cm無明顯污跡；燈具、天花板無明顯灰塵；地毯潔凈無污跡。4.11.3共用衛(wèi)生間保潔每日早、晚對共用衛(wèi)生間清潔2次，保潔時懸掛醒目標(biāo)識；（清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并沖洗潔凈；用毛巾抹墻面、臺面、開關(guān)、門牌；用毛巾擦潔凈玻璃、鏡面；用拖把拖潔凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內(nèi)放置香球等）；每日早上用玻璃清潔工具清潔共用衛(wèi)生間的玻璃鏡；每月1次用毛巾擦燈具；每月2次對共用衛(wèi)生間進行消殺，發(fā)覺墻壁有字及時清潔。室內(nèi)無異味、臭味；地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，目視墻壁潔凈，便器潔凈無黃漬。4.11.4停車場、共用車庫或車棚保潔每日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；每周用拖把拖1次場地；每周將墻面及箱柜上的灰塵撣掉，用濕布擦拭1次；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)覺油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時擦洗潔凈；每月打開地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板完全疏通沖刷1次；每月擦洗2次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施；每月清掃1次地下室管線；每月進行2次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標(biāo)識清晰，油漆無脫落、無銹跡；標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵；墻面、管線差不多無污跡、無灰塵。4.11.5道路保潔每日清掃2次，分不在6:30、16：30前完成；保潔時刻許多于6小時，保潔人員往返一周不超過1小時。旱季每周沖洗1次路面，雨季每月沖洗1次，目視道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；每100m2痰跡操縱在2個以內(nèi)；每100m2內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過3個，無直徑4.11.6標(biāo)識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔標(biāo)識、宣傳牌每日擦拭1次，雕塑每周擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每天擦拭1次業(yè)主（使用人）信報箱，潔凈無灰塵、無污跡。4.11.7綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿潔凈草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。花壇表面潔凈無污漬，外觀整潔，綠化帶每100m24.11.8休閑、娛樂、健身設(shè)施保潔每日清潔2次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗潔凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每周完全刷洗消毒1次；設(shè)施表面潔凈光亮，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)覺設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。4.11.9門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面拖洗潔凈，擦洗潔凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)覺不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面潔凈、光亮、整潔，秩序維護崗?fù)るS時保潔，墻面、頂面無積灰；工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每周擦拭1次，鏡頭用專用紙，探頭外表用微濕的毛巾；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表潔凈無灰塵。4.11.10垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；每日抹布抹1次；每2周清洗1次，清洗工作在夜間集中在指定場地進行；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱目視無污跡、無油污；無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。4.11.11垃圾收集與處理每日上門收集生活垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔，回收垃圾桶垃圾后重新鋪好新的垃圾袋；再蓋好垃圾桶蓋；垃圾分類收集，關(guān)于可回收物資應(yīng)當(dāng)回收利用；對有毒物質(zhì)分離專門處理；建筑垃圾定點堆放；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。4.11.12衛(wèi)生消殺夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次，其他依照季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體打算；滅鼠：每季進行1次；確保操作人員和業(yè)主（使用人）安全，有切實可行措施，不干擾業(yè)主（使用人）正常生活，檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1％。4.11.13案場清潔銷售大廳門窗玻璃、地面保持潔凈；銷售大廳內(nèi)鏡面磚每季度打蠟養(yǎng)護一次；客戶洽談區(qū)桌上煙灰缸內(nèi)雜物以及用過的紙杯殘留不超過3分鐘；及時做好大廳內(nèi)盆景的清潔，垃圾桶內(nèi)的垃圾不超過1/3。樣板房樣板房內(nèi)家具、燈飾及擺設(shè)由專人定時保潔；樣板房鏡面磚每季度打蠟養(yǎng)護一次；門窗玻璃保持潔凈，玻璃鏡面光亮、無明顯手印、無灰塵和污跡、水漬；做好蚊蠅消殺工作，天花板、墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，目視墻壁潔凈。4.12園林綠化養(yǎng)護與治理4.12.1草坪成活率在95％以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠期250日以上，草坪平坦，留茬高度操縱在60mm以下；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發(fā)覺和處理；綠化生產(chǎn)垃圾及時清運；依照草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。4.12.2園林樹木生長長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，主側(cè)枝分布均勻，數(shù)量適宜，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光良好，沒有死樹和枯枝死杈；治理期間樹木枝干無機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，無黃葉、無非正常落葉，焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在5％以下；喬木根部無10cm高以上蔭蘗枝；無明顯缺株；治理期間樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象；綠籬上下部枝葉茂盛，整形修剪表面平坦，棱角線條統(tǒng)一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝，有蟲株率在2%以下；被啃咬的葉片最嚴(yán)峻的每株在5%以下，無蛀蟲害蟲的活卵、活蟲；介殼蟲危害不明顯。4.12.3花壇花卉長勢良好，體現(xiàn)花壇設(shè)計要求，造型優(yōu)美；在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；宿根花卉治理及時，花期長，花色正，缺株率在8%以下；有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長阻礙專門小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；株形豐滿、整齊、姿態(tài)勻稱優(yōu)美。4.12.4人工湖、噴水池每1日清潔1次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂移垃圾，水面無明顯漂移物；每日用撈篩對噴水池水面漂移物打撈清潔1次；每月對噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗噴水池地面、清洗池底鵝卵石、周圍地面等）；目視池底清亮見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。4.12.5假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每月清潔1次，細(xì)致、認(rèn)真、全面的檢查1次，要緊檢查山石之間是否牢固；每日巡視1次；需要刷白或刷油漆的部位每1年粉刷1次，大理石雕塑每月擦洗1次，保持清潔衛(wèi)生。4.13秩序維護4.13.1人員組織專職秩序維護人員，軀體健康，責(zé)任心強，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，體態(tài)良好；同意過兩年以上秩序維護或相關(guān)訓(xùn)練，訓(xùn)練有素，掌握差不多秩序維護技能，并定期進行安全防范學(xué)習(xí)，增強安全防范能力；熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉物業(yè)治理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)護衛(wèi)工作；思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛秩序維護工作，無犯罪記錄；秩序維護人員配備對講裝置和其他必備的秩序維護工具；當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，工具佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊；上崗時精神振作，舉止應(yīng)文明，姿態(tài)良好，大方、得體，精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不彎腰駝背，前傾后靠；講一般話，能夠進行簡單英語會話；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。4.13.2門衛(wèi)各出入口24小時有人值班看守；按照托付合同要求進行進出車輛治理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。4.13.3.巡邏白天巡邏次數(shù)許多于6次，夜間巡邏次數(shù)許多于8次，重點部位、重點時刻以及專門情況加強巡邏；每組巡邏人員許多于2人，并排或列隊巡邏，規(guī)范整齊；及時發(fā)覺和處理不安全隱患；同意業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與治理處，必要時采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助愛護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。4.13.4緊急事故反應(yīng)制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等；有緊急事件搶救組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；書面描述緊急事故搶救組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進行反應(yīng)訓(xùn)練；高層住宅按消防要求組織進行疏散演習(xí)；對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度；按照業(yè)主或業(yè)主委員會的托付組織恢復(fù)生活秩序，如：關(guān)心恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財產(chǎn)等。4.13.5其他防范措施設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認(rèn)后物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護措施；協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強維護，保持必要的照明；建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙治理及登記備案制度。4.13.6交通、車輛治理有較為完善的車輛治理制度；小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志；維持交通秩序，發(fā)覺車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)覺偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止；設(shè)置露天停車場通過業(yè)主委員會批準(zhǔn)并通過公安交管部門審批，符合規(guī)劃要求；封閉停車場由專人治理，車輛進場、離場有檢查、記錄；治理人員責(zé)任心強，認(rèn)真負(fù)責(zé)；停車場具有交管部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費；按照合同特不約定履行車輛保管責(zé)任。4.13.7消防執(zhí)行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細(xì)則》和其他有關(guān)消防法規(guī)；健全消防組織，建立消防責(zé)任制；定期進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握差不多消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。依照防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障；制定防火安全治理方法，指定專人維護、治理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；發(fā)覺火警有義務(wù)迅速向消防隊報警，并立即派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)覺設(shè)備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)；每日檢測1次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)覺壓力不夠，立即檢修排除故障；每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。4.14專項服務(wù)業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)治理企業(yè)在物業(yè)治理公共服務(wù)托付合同中未約定，依照全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)治理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)治理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂、健身、商業(yè)、代繳費等屬于上述公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。專項服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等由物業(yè)治理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會，本著自愿、公平、等價有償、老實信用的原則達(dá)成服務(wù)協(xié)議，能夠作為物業(yè)治理公共服務(wù)合同的附件，也能夠另行單獨簽訂。4.15特約服務(wù)業(yè)主或業(yè)主委員會與物業(yè)治理企業(yè)在物業(yè)治理公共服務(wù)托付合同中未約定，物業(yè)治理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特不需要，經(jīng)雙方特不約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動，如老年、傷殘病人的護理，接送子女上學(xué)等。特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等由物業(yè)治理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價有償、老實信用的原則約定。附錄A（規(guī)范性附錄）文明用語A.1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）

A.2您好

A.3請進、請坐、請講、請問

A.4請稍等

A.5感謝

A.6對不起

A.7請原諒

A.8專門報歉

A.9沒關(guān)系

A.10不客氣

A.11請您排隊等侯

A.12請不要著急

A.13專門快樂能為您服務(wù)

A.14請您先看一下須知

A.15您有什么愿望，請告訴我

A.16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）

A.17請把您的需求告訴我

A.18我能為您提供什么關(guān)心嗎？

A.19我理解您的心情

A.20我會盡量關(guān)心您

A.21請您按規(guī)定填寫表格

A.22有不明白的地點您盡管問

A.23專門抱歉，讓您久等了A.24不用謝A.25請放心A.26我們幫您辦A.27請留下保貴意見A.28您慢走A.29請走好,再見

A.30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！

A.31您的需求確實是我的職責(zé)

A.32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)和氣、親切自然。附錄B（規(guī)范性附錄）服務(wù)忌語B.1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

B.2喂,干什么

B.3喊什么,等一會兒B.4少啰嗦，快點講

B.5你管不著（你少管閑事）

B.6喂，叫你呢

B.7不關(guān)我的事

B.8急什么，還沒上班呢

B.9找不人去，我管不著

B.10墻上貼著，自己看

B.11就你急，如何不早來

B.12給你講過幾遍了，如何還拎不清

B.13急什么，沒看我正忙著嗎？

B.14你能如何樣（你看著辦）

B.15沒看快下班了嗎，早干什么了

B.16煩不煩

B.17這么晚了改日來

B.18你問我，我問誰？

B.19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

B.20你這人是不是有毛病？

B.21你這人真啰嗦。

B.22你找誰，他不在，跟你講過了，他不在，你耳聾啦？

B.23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。

B.24我就這態(tài)度。有本領(lǐng)你告去

B.25叫什么，等一下。

B.26我就這種態(tài)度，如何啦？

B.27不是我管，我不曉得。B.28不明白，你問我，我問誰。

B.29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。第四部分新項目操作指引1項目立項至規(guī)劃總圖確定期間取得土地使用權(quán)以后二個月內(nèi)在開發(fā)商取得土地使用權(quán)以后二個月內(nèi)，物業(yè)治理人員需要到項目現(xiàn)場了解項目的地理位置、周邊治安情況、周邊交通情況、周邊可能對以后項目的業(yè)主日常生活造成阻礙的事項。地理位置：項目所處的位置。治安情況：周邊大環(huán)境的治安情況（周邊農(nóng)民房是否多、出租房是否多、住宅小區(qū)），該周邊治安案件發(fā)生的形式，管轄區(qū)域派出所的位置。交通情況：現(xiàn)在能夠到達(dá)項目的公共交通工具，可能以后業(yè)主可能需要的交通工具。物業(yè)治理市場情況：新開發(fā)項目實施物業(yè)治理的具體情況，有無物業(yè)治理協(xié)會組織，地點相關(guān)法律法規(guī)政策情況，區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)等。其他方面：項目內(nèi)是否有湖泊、山體、周邊是否是綠化，考慮以后湖泊的安全措施，山體的消防、滑坡、防蛇等隱患；周邊附近是否有對項目有阻礙（噪音、水質(zhì)、氣味等）的工廠；周邊的日常生活配套情況（餐飲、商場、銀行、郵政等）。地產(chǎn)成立項目組相互信息的交流跟進。知會地產(chǎn)該項目物業(yè)的對接人員。概念性圖紙出來以后在新項目地產(chǎn)立項以后，需要與地產(chǎn)設(shè)計部門和銷售部門保持緊密的信息溝通，并向銷售部門或項目治理部索取該項目相關(guān)的差不多資料。在設(shè)計時地產(chǎn)與物業(yè)討論：安防設(shè)備的設(shè)置、停車場設(shè)備設(shè)置、車輛流向、人員流向、商鋪的設(shè)置、學(xué)校的治理、個性化的安全問題、治理處位置、操縱中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、治理用房的設(shè)置等問題。閉路監(jiān)控系統(tǒng)：保持夜間的效果能夠清晰，對重要鏡頭能夠錄像，使用硬盤錄像機，能夠保存一周時刻。進出小區(qū)的所有人員出入口、車輛進出通道、電梯內(nèi)、一樓電梯廳、各苑落人員進出通道、小區(qū)要緊干道、圍墻聯(lián)動鏡頭、泳池部位、重要隱患點。停車場系統(tǒng)：小區(qū)車輛出入口的設(shè)置、道閘位置和數(shù)量的設(shè)置、車庫車輛流向的確認(rèn)。設(shè)計時應(yīng)該實現(xiàn)人車分流；車輛出入口需圖像對比系統(tǒng)，需要收費的出入口，軟件應(yīng)該保證；在條件同意的情況下，住戶車輛和外來車輛應(yīng)該分開治理；出入口無人值守的地下停車場，需要安裝紅外報警，防止人員進入。臨時停車場車庫入口應(yīng)有場內(nèi)剩余車位的動態(tài)顯示標(biāo)識（電子顯示屏）。門禁系統(tǒng)：小區(qū)要緊部位設(shè)置，卡的掛失量應(yīng)該與小區(qū)的總?cè)萘科ヅ洌ㄗh保證在戶數(shù)的20%以上。同時卡的有效期操縱在1年內(nèi)。安裝位置：小區(qū)大門、苑門、單元門、車庫與地面的通道、電梯廳（建議最好設(shè)置成操縱電梯按鈕）、天臺門、會所門等公共通道處。周界紅外報警系統(tǒng)：紅線邊的圍墻需要設(shè)置，報警能夠聯(lián)動配套設(shè)備。小區(qū)四周紅線內(nèi)的圍墻上、安全死角處設(shè)置。安裝時兩對之間一定要進行交叉，幸免盲點。對講系統(tǒng)：所有住戶家需要設(shè)置住戶對講，可依據(jù)實際情況設(shè)置成可視和非可視。單元門、苑門處需要設(shè)置對講，方便住戶家開門。高層樓層電梯廳處設(shè)置。電子顯示系統(tǒng)：項目依據(jù)實際情況確定是否設(shè)置。通常設(shè)置在主入口或單元門附近。巡更系統(tǒng)：關(guān)于比較固定的巡更點，用巡更系統(tǒng)。一根巡更棒一般能夠設(shè)置40-60個。內(nèi)線電話：小區(qū)達(dá)到一定的規(guī)模，需要使用內(nèi)線電話。設(shè)置位置：重要設(shè)備房、治理用房、治理處、值班室、電梯機房、安全崗位等。人行防范要求、人員流向。綜合考慮小區(qū)的實際情況，操縱人員出入口設(shè)置的數(shù)量，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，以后不開啟的消防門，前期一定不能開啟，否則以后專門難關(guān)閉。明確圍合方式、紅線處人行通道數(shù)量、圍合內(nèi)通道數(shù)量。盡量實行人車分流，車輛出入口在紅線范圍內(nèi)盡量少設(shè)置，出入口的出端、入端需要有一定的緩沖面積，方便車輛的有序進出。商鋪的設(shè)置、學(xué)校的治理、個性化的安全問題?？紤]商鋪、學(xué)校噪音對小區(qū)的阻礙，考慮學(xué)生對小區(qū)的安全和車輛破壞造成的阻礙，考慮商鋪購物車輛停放和卸貨區(qū)域、卸貨噪音問題。學(xué)校一般設(shè)置在小區(qū)邊，同時靠近公路，減少學(xué)校對小區(qū)的阻礙。商鋪原則上不設(shè)置在小區(qū)的封閉范圍內(nèi)，設(shè)置在公共區(qū)域，而且最好是有噪音商鋪的設(shè)置在遠(yuǎn)離住戶的位置，小噪音的商鋪設(shè)置在靠進住戶的位置。治理處位置、操縱中心設(shè)置、消防中心設(shè)置、治理用房的設(shè)置等問題。消防中心與操縱中心要設(shè)置在一個房間內(nèi)，操縱中心大約10萬M2設(shè)置一個，治理處與操縱中心盡量設(shè)置在附近，治理處最好設(shè)置在小區(qū)中心位置。項目圖紙出來以后垃圾房位置、垃圾桶位置設(shè)置。設(shè)置時考慮垃圾房的異味不阻礙住戶，方便清運、有排水管道。在項目設(shè)計時需要考慮垃圾桶的位置，盡量不要房屋設(shè)計好以后再依照現(xiàn)場情況選擇位置。雨水收集。關(guān)于山體項目、同時有水景的項目，期望能夠設(shè)置雨水收集系統(tǒng)，節(jié)約費用。水景設(shè)計、水質(zhì)處理?？紤]人工濕地的循環(huán)部分。給排水系統(tǒng)?？紤]市政給水壓力的波動、排水考慮現(xiàn)場積水的可能。治理用房：治理處、培訓(xùn)室、倉庫、操作間、值班室、食堂、宿舍。位置和面積的確定。食堂和宿舍的位置需要考慮對業(yè)主的阻礙。配套用房：居委會、社康中心。按照要求進行對接。配套設(shè)施：單車、摩托車停放點、公共洗手間。督促設(shè)置，尤其是公共洗手間（外包單位使用、業(yè)主使用）。2開發(fā)建設(shè)至項目開盤期間項目圖紙確認(rèn)以后要求地產(chǎn)提供：占地面積、建筑面積、綠化面積、水景面積、住戶戶數(shù)、車位數(shù)量、房屋類型、電梯數(shù)量、供配電設(shè)備數(shù)量/功率、公共用電功率、消防設(shè)施情況等。項目開盤前半年（或依照營銷要求）依照項目定位及目標(biāo)客戶群體特征，確定服務(wù)模式及服務(wù)的深度、明確客戶服務(wù)項目、依照項目規(guī)模、檔次及配套治理成本測算、各類物業(yè)服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)模式確定需考慮與項目營銷概念及項目定位，同時要體現(xiàn)物業(yè)治理服務(wù)的延伸及對內(nèi)部治理思路的調(diào)整；提出的服務(wù)項目需考慮治理處可操作性及治理風(fēng)險、資源配置問題；制定服務(wù)項目需考慮客戶潛在需求、消費適應(yīng)及消費水平。確定治理處人員編制，對治理成本進行測算，要緊有人工成本、秩序維護費用、保潔費用、園林綠化景觀費用、公共設(shè)施運行維護費用、治理處綜合費用、稅費及治理傭金。測算成本時充分考慮水系統(tǒng)加壓成本、景觀運行費用及治理難點等存在的隱性成本。前期物業(yè)治理服務(wù)合同條款需與地產(chǎn)公司營銷、法律部門對接，如車庫、會所權(quán)屬，收益分配等?！稑I(yè)主臨時規(guī)約》與《前期物業(yè)治理服務(wù)合同》相關(guān)條款約定一致性?！稑I(yè)主臨時規(guī)約》及《前期物業(yè)治理服務(wù)合同》經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手工會簽后提交地產(chǎn)相關(guān)部門會簽，會簽完畢組織簽署合同，安排業(yè)主臨時規(guī)約印刷。整個時期前期介入的跟進和落實。按照物業(yè)治理設(shè)計要點的要求，督促地產(chǎn)進行實施。水電氣配套。設(shè)備房設(shè)置盡量集中、便于維護治理。電表容量與實際負(fù)荷相匹配。寫字樓、商鋪按銷售單位配置電表；每層或圍合設(shè)工作插座和開關(guān)。幸免水表、煤氣表安裝在業(yè)主私家陽臺上。項目進水管口徑與小區(qū)高峰期用水量匹配，依照小區(qū)落差考慮市政水壓長期低于0.15Mpa的一樓以上全部采納變頻加壓供水。圍墻護欄、支持桿平直、便于安防設(shè)施安裝及功能的充分發(fā)揮（可否考慮圍墻外圍邊和墻面平直、圍墻頂部有斜面、內(nèi)高外低），材料考慮容易替換或免維護。圍墻盡量選擇混凝土磚結(jié)構(gòu)、圍墻鐵花考慮容易替換或免維護。使用鋼筋的圍墻，直徑應(yīng)該大于14厘米。圍墻墻面盡量選用涂料、維護方便。圍墻安裝防爬網(wǎng)。外立面管道、欄桿。建筑外立面管道、空調(diào)百頁（架）、采光井的設(shè)置有防止盜竊攀爬的考慮?？照{(diào)需要安裝集中排水管、排水需要進溝渠、空調(diào)排水管能夠選用優(yōu)質(zhì)PVC管、管徑不小于φ32mm防止堵塞。溝渠井蓋。溝渠井配置有防震功能的活動井蓋，便于檢修移動，蓋板材料考慮容易替換或免維護。車輛通道上的排水溝蓋牢固耐用，建議采納重型鑄鐵、混凝土板材料。道路上的雨水、污水井蓋盡量設(shè)置在道路的兩旁，同時定做成鑄印該項目名稱字樣的井蓋，目的提高質(zhì)量、便于維護治理，體現(xiàn)中南精巧治理。道路。路面磚防滑；人行路芽為凹陷式排水溝，水泥上面鋪設(shè)黑色鵝卵石。在道路周邊、苑內(nèi)合理的位置設(shè)置清潔、綠化澆水取水點。苑內(nèi)取水點能夠設(shè)計在雨水珊格井內(nèi)、便于用水治理。在道路邊上的消防接合器、消火栓專門位置需設(shè)置防撞裝置。天面露臺。10m2以上公共可上人天臺、露臺設(shè)置取水點。防火門。公共部位防火門鑰匙通用（通鎖）。公共防火門門禁系統(tǒng)電源需要在操縱中心單獨操縱。停車場及出入口。人、車出入口數(shù)量盡量少，合理設(shè)置小區(qū)人、車出入口，實行人車分流治理。車庫（場）出入口有減速坡、防滑坡槽和道閘。崗?fù)ぴO(shè)置通透，方便觀看來往車輛和行人，崗?fù)さ拇笮】紤]減少值班人員行走距離。小區(qū)出入口車場崗需要安裝車輛出入識不監(jiān)控系統(tǒng)，提高車輛治理安全系數(shù)。車庫出入口有配置反光鏡、監(jiān)控鏡頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚。地下車庫設(shè)置足夠大的消防沙池，車庫出入口坡道制作防滑槽。車庫照明為多路或分級操縱，如全開、局部開，減少耗電。車庫設(shè)置清潔用取水口（最遠(yuǎn)距離50米設(shè)置一個）及清潔池。室內(nèi)停車庫墻面及頂全部涂料刷白、有條件的墻面能夠制作涂料圖案。娛樂設(shè)施。安裝平穩(wěn)牢固，符合安全設(shè)計規(guī)范，并具有安全防護措施和使用講明。娛樂設(shè)施的選用建議和物業(yè)對接，使娛樂設(shè)施更適用、便于今后物業(yè)維護更換。(例如秋千設(shè)置投資少便于維護、業(yè)主專門喜愛)。室外娛樂場所設(shè)置排水口、溝。信息欄、公告欄。在要緊出入口設(shè)置信息公布欄，在合理位置設(shè)置小區(qū)平面位置圖、便于拆裝的商戶標(biāo)識牌。在小區(qū)單元口設(shè)置信息欄，要便于紙張的取放。單車、摩托車棚。合理設(shè)置單（摩托）車存放點，最好設(shè)置在安全員固定崗位附近。清潔設(shè)施。小區(qū)道路周邊及內(nèi)部適當(dāng)位置提早合理設(shè)置垃圾箱（桶），包括單元門口、大堂出入口、候梯廳、樓層生活垃圾收集點、地下車庫要緊出入口，容量適當(dāng)，方便投放，不阻礙附近住戶的生活，外觀與小區(qū)風(fēng)格相匹配，易維護。大廈住宅標(biāo)準(zhǔn)層設(shè)置垃圾桶的擺放位置，配置水源及排水設(shè)施。有垃圾中轉(zhuǎn)站，有清洗水源及排水功能和通風(fēng)設(shè)施，大小與小區(qū)實際住戶數(shù)量相匹配，異味不阻礙住戶。位置宜設(shè)在小區(qū)偏僻地帶，大?。?00戶5--7m3標(biāo)準(zhǔn)。地下車庫內(nèi)合理設(shè)置（依照面積，方圓50米綠化設(shè)施。苑內(nèi)噴灌系統(tǒng)能夠依照實際情況安裝1個計量表。綠化樹木種植應(yīng)該考慮對小區(qū)攝像監(jiān)控鏡頭的阻礙。設(shè)備房環(huán)境。發(fā)電機房、高低壓配電房、水泵房、泳池機房、值班室地面鋪設(shè)防滑地磚，墻面找平、抹灰、刷涂料，天花找平。設(shè)備房頂無排污管，設(shè)置清潔取水點和排水管。設(shè)備房設(shè)置對流通風(fēng)口。機電設(shè)備的運行考慮降噪、減震處理，尤其設(shè)置在天臺、標(biāo)準(zhǔn)層的機電設(shè)備。專門設(shè)備房設(shè)置消防設(shè)施如煙感、滅火裝置。供配電系統(tǒng)。變壓器房設(shè)置獨立通風(fēng)系統(tǒng)，有變壓器溫度自動操縱；低壓配電室設(shè)置單獨通風(fēng)系統(tǒng)或配備降溫設(shè)備；變壓器超溫報警信號連接到中心。發(fā)電機油箱的進油口設(shè)置在裝卸位置，方便加油；油箱上設(shè)置直徑不小于2寸的到地面的透氣彎管。發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)設(shè)置自動補水裝置，有水位標(biāo)識。發(fā)電機房有水源和排水設(shè)施，發(fā)電機在停電時能自動啟動，能試驗自動啟動。機房排風(fēng)裝置在發(fā)電機停機后有延時關(guān)閉功能。各種配電箱（柜）鑰匙通用。發(fā)電機排煙過濾系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置自動補水裝置，且應(yīng)有水位標(biāo)識，發(fā)電機排煙應(yīng)不阻礙小區(qū)環(huán)境。強弱電井應(yīng)設(shè)置照明，開關(guān)在井道內(nèi)，弱電井內(nèi)需要設(shè)置插座；強弱電井、管道井、水表井的門鎖鑰匙通用。給排水系統(tǒng)。水泵房操縱柜與水泵隔離，柜底高出地面20公分以上。水泵底坐周圍設(shè)10公分寬、5公分深的截水槽。水池水箱設(shè)水位標(biāo)識，高低水位聲光報警信號連中心，檢修爬梯，排水管徑大于80，水池底做坡面，最低處做60公分直徑、深50公分的潛水坑；進水操縱閥門建議選用電動操縱蝶閥(實際使用效果專門好)。水池底部能夠安裝管道泵、便于水箱清洗。地下水池到給水泵管道兩側(cè)裝閥門，水表、閥門側(cè)裝活接。水池底部能夠安裝吸水管、泵房內(nèi)能夠安裝道泵、便于水箱清洗。水表房應(yīng)有地漏排水；地漏排水管直徑不能小于50毫米，排水管設(shè)置檢查口。水泵房操縱柜應(yīng)與水泵隔離且操縱柜底部應(yīng)高于地面20CM。水池、水箱內(nèi)的爬梯應(yīng)為不銹鋼設(shè)置，水池、水箱的蓋板為不銹鋼設(shè)置，且需上鎖。地下儲水池進水閘閥與液壓浮球閥之間加裝一個電動蝶閥；水池、水箱均應(yīng)有透明水位標(biāo)識；同時，應(yīng)有超高、超低水位聲光報警信號到中心。地下儲水池應(yīng)分為兩部分，中間設(shè)置聯(lián)通，每臺生活水泵均可從兩部分水池取水。消防系統(tǒng)。Co2設(shè)備、煙感溫感操縱系統(tǒng)完善可靠，消防報警在監(jiān)控中心有聲光信號。消防、噴淋穩(wěn)壓泵建議采納變頻恒壓操縱、便于今后治理維護（不采納氣壓給水設(shè)備操縱）。電梯。操縱中心有電梯的運行指示，20層以上電梯能夠操縱電梯的上下運行及停止。電梯機房排氣扇應(yīng)設(shè)計定時或溫度操縱開停、天臺上的電梯機房門，能夠考慮設(shè)置百葉通風(fēng)。與中心聯(lián)網(wǎng)的轎箱對講、在中心有聲光顯示、便于確認(rèn)區(qū)不（由電梯公司制作）。轎廂風(fēng)扇要保證轎廂內(nèi)通風(fēng)，大廈封閉的電梯廳需設(shè)置排風(fēng)設(shè)施。電梯機房應(yīng)設(shè)置通風(fēng)、降溫設(shè)備，風(fēng)機噪音要考慮，需要安裝一個百葉窗，并安裝應(yīng)急燈一只；電梯機房內(nèi)門鑰匙應(yīng)通用（機房門選用通鎖）。電梯廳自然通風(fēng)良好、不具備自然通風(fēng)條件的需要設(shè)計通風(fēng)設(shè)施。電梯底坑應(yīng)平坦、整潔，并設(shè)置排水系統(tǒng)。弱電監(jiān)控系統(tǒng)。弱電監(jiān)控鏡頭安裝分布位置須合理，特不在安全死角位置、廣場人群密集處、事故隱患突發(fā)地段、治理處門口。小區(qū)車輛出入口應(yīng)安裝車場崗識不攝像監(jiān)控系統(tǒng)。單元門密碼鎖應(yīng)安裝靜音鎖或電磁鎖、防止噪音。泳池設(shè)計1—2個合理的攝像監(jiān)控鏡頭。泳池水景。反沖洗的排水管接入污水井、泳池廢水、溢流水能夠綜合利用（水景使用、綠化使用。）泳池管網(wǎng)設(shè)計考慮外露或管道井架空便于維修，在回水的總管處設(shè)置一個高質(zhì)量的總閥門，所有泵均能作為吸塵泵用（需要在相關(guān)位置設(shè)置閥門）。成人池與兒童涉水池隔開獨立，并連續(xù)供水（使用時為生部門要驗收），泳池在報建時一定注明泳池和兒童涉水池的區(qū)不、泳池只分深水區(qū)、淺水區(qū)不分兒童、成人泳池。設(shè)置耐用、適量的休閑桌椅、泳池救生員觀看椅,依照泳池大小配置救生圈。泳池的循環(huán)管道上的各閥門前裝活接，便于維修更換閥門，且排水系統(tǒng)能排干泳池的水，有補水閥門，底部有坡度排水。泳池獨立圍合，入口處設(shè)置浸腳池（不小于入口尺寸）（2MX2MX0.3M）便于治理。泳池吸塵口應(yīng)深入水面不超過成品防護。關(guān)注現(xiàn)場各門、窗、玻璃、浴缸安防設(shè)備等物品愛護。2.4開盤前開盤前需要組織請專業(yè)公司對現(xiàn)場進行清潔。開盤前制訂開盤配合方案并與銷售部對接。開盤時，需要與銷售部對接安全布置。2.5項目交付前綠化澆灌設(shè)置的完善。依照現(xiàn)場的情況設(shè)置綠化自動澆灌系統(tǒng)。一房一驗工作全部完善。公共部位、設(shè)備設(shè)施接管驗收完成。治理用房到位。3治理處成立至房屋交付使用治理處成立后兩周確定組織架構(gòu)，職務(wù)講明書及安全治理人員崗位設(shè)置。確定治理處組織架構(gòu)，人員編制，編寫各崗位職責(zé)和職務(wù)講明書，報人力資源部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批。安全崗位設(shè)置應(yīng)分為：出入口崗（車輛、人員）、巡邏崗（樓層、苑內(nèi)、車場、商鋪）、接待崗（樣板房、銷售廳、項目部）檢查崗（主管/主辦、班長/班副）、機動崗（便衣崗、協(xié)助崗）。裝修期間應(yīng)設(shè)定裝修專用通道及出入口，并依照人員出入量增設(shè)協(xié)助崗。編制項目交付前工作打算。編制入伙工作打算，包括與地產(chǎn)公司溝通，內(nèi)部治理，物資采購、標(biāo)識制作，交付資料預(yù)備，交付現(xiàn)場工作人員安排，組織培訓(xùn)、交付流程演練等。各類人員到崗時刻確定。治理處在入伙前三個月成立。部門經(jīng)理在入伙前半年確定，入伙前三個月到位。治理人員及技術(shù)員在入伙前半年確定，入伙前三個月到位。安全員、保潔員在入伙前二個月確定，入伙前一個月到位。治理處成立后一至三個月內(nèi)團隊建設(shè)，建立溝通渠道。建立治理處多種溝通渠道，部門負(fù)責(zé)人至少每月與全體職員召開一次溝通會，明確當(dāng)月治理處工作重點及工作思路。治理處應(yīng)當(dāng)指定專人負(fù)責(zé)人事行政工作，組織職員活動（如生日晚會，外出活動、組織興趣小組等），提高職員歸屬感和團隊凝聚力。治理處成立后一個月參與項目現(xiàn)場辦公會議，了解項目交付進度，前期介入問題提交，前期介入問題點跟進與落實。如治理處較難解決和處理的工程遺留事項。開展團隊建設(shè)工作，組織人員培訓(xùn)。指派專人負(fù)責(zé)治理處的營業(yè)執(zhí)照（工商部門）、稅務(wù)登記證（稅務(wù)部門），組織代碼證（技術(shù)監(jiān)督局）、停車場許可證（交管局停車場治理科）、項目交付后，視配套設(shè)施情況，需辦理泳池衛(wèi)生許可證、會所體育設(shè)施經(jīng)營許可證、食堂衛(wèi)生許可證等證照的辦理。開辦費確定，地產(chǎn)承擔(dān)費用報批(入住開荒、治理用房裝修、地產(chǎn)服務(wù)人員成本等)。地產(chǎn)公司按該項目收費面積的××元/平方米，按××個月計算標(biāo)準(zhǔn)開辦費劃撥給治理處。開辦費不含入住開荒費用、治理用房裝修費用及房屋本體標(biāo)識費用。開荒費用：會同項目部在入住前一個半月通過公開招投標(biāo)確定開荒作業(yè)單位，具體按《招投標(biāo)治理方法》報相關(guān)部門審批。治理用房裝修費用，地產(chǎn)公司依照相關(guān)法規(guī)治理用房面積標(biāo)準(zhǔn)，按××元/平方米裝修費用劃撥。組織全體職員對各業(yè)務(wù)塊的體系文件進行培訓(xùn)，必要時請集團職能部門協(xié)助培訓(xùn)，2個月內(nèi)進行考核。治理處成立后兩個月依照人員編制確定安全、保潔、技術(shù)等職員宿舍位置、面積（分期開發(fā)項目需考慮后期人員增加的住宿要求，需考慮各類人職員作性質(zhì)合理分配宿舍，幸免互相阻礙），裝修工程最遲在入伙前一個月完成，以便治理處采購家私、電腦、網(wǎng)絡(luò)等。宿舍裝修要求：安全班因三班倒，盡可能將安全班宿舍分為三個，并按住宿人員比例配置沖涼房、廁所位、淋浴頭，購買熱水器等。操縱中心、技術(shù)人員、保潔員因作息時刻不同，可獨立安排宿舍，女保潔宿舍須另安排沖涼房、衛(wèi)生間。裝修應(yīng)當(dāng)按CI標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如客戶前臺、職員辦公室，客戶前臺裝修需考慮客戶辦事的便捷性。編寫治理制度及各類預(yù)案。各業(yè)務(wù)主管/主辦負(fù)責(zé)編制相關(guān)業(yè)務(wù)治理制度，報部門負(fù)責(zé)人審批，新制度下發(fā)一周內(nèi)，應(yīng)組織培訓(xùn)，并要求組織考核。治理制度按公司體系文件要求，分為內(nèi)部、客服、安全、環(huán)境、維修、會所、收費等，制度編寫應(yīng)參考國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、體系