營銷公關管理制度

11/11營銷工作手冊——公關治理制度

（一）營銷公關工作范疇

1、

定期編輯出版以來賓為對象的對外刊物：如海濱金典；

2、

定期編輯出版供酒店領導和職員閱讀的刊物：如海濱營銷快訊；

3、

編寫并提供各種資料：如酒店歷史、年度報告等；

4、

參加市場營銷調(diào)研活動，了解酒店同外界的競爭情況，并于每月25日前上交競爭對手情況調(diào)查表；

5、

籌劃和監(jiān)制公共關系硬性廣告和軟性報道；

6、

策劃和舉辦酒店周年慶典活動、客戶聯(lián)誼會或聯(lián)誼活動；

7、

處理突發(fā)事件和危機事件；

8、

籌劃和安排“制造媒體事件”活動；

9、

依照酒店的實際需求籌備、策劃記者招待會、社會公益贊助等活動。

（二）編寫和制作酒店宣傳品制度

A

編寫和制作酒店宣傳品的標準

1、明確出版目的：通常要依照整體酒店的公共關系目標而定，為配合整體目標服務；

2、了解讀者對象：要嚴肅地辨認和了解讀者，這將阻礙到刊物的形式和內(nèi)容；

3、商定采納形式：要依照酒店公關的整體目標和用于刊物宣傳的預算多少來決定；

4、確定登載內(nèi)容：由出版刊物的目的和讀者對象來決定；

5、決定刊物命名：例如現(xiàn)在的季度刊物“海濱金典”、“營銷快訊”、“房務月刊”等；

6、采納數(shù)量周期：可采取不定期的形式，在有重要情況交流時才出版發(fā)行；

7、設計編排形式：紙的開張、每頁欄目、黑白依舊彩色、排版方法、插圖大小、新聞與特寫各占多少等都需注意；

10、

確定印刷方法：有平版、活版、照相凹版、膠印、油印和復印等，要依照預算和選擇用紙級不。假如是對客讀物，一般需選擇質(zhì)的較好的紙張；

11、

了解是否免費：酒店刊物一般差不多上免綱贈閱的。但也有大型酒店例外；

1

2、

促銷登載廣告：征收廣告也是一個不錯的方式；

13、

落實刊物分發(fā)：郵寄、擺放、傳閱依舊其它形式可依照具體情況而定。

B編寫和制作酒店宣傳品的具體要求

1、

制作宣傳品要有一定打算性。包括：單頁、活頁、卡片式宣傳品、小冊子、畫冊、宣傳文集、圖片、影集等，在適當場合散發(fā)給公眾或來訪者，或通過一定的渠道郵寄贈送。為使酒店宣傳品內(nèi)容豐富充實，形式爽朗多樣，營銷公關人員要掌握一定的制作技巧。

2、

制作宣傳品要明確宣傳對象。要考慮到宣傳范圍、欲達到的目的和效果及反響。

3、

制作宣傳品要考慮同行態(tài)勢。了解同行業(yè)宣傳品水平，要制定出有自己特色和優(yōu)勢的宣傳品。

4、

制作宣傳品要進行總體設計。確定印刷質(zhì)量、規(guī)格、成本費用，必要時請專業(yè)攝影師按設計需要拍攝照片，請行家制作插圖，撰寫講明文等，最后協(xié)調(diào)印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。

5、

制作影視資料要做周密打算。制作錄象帶、幻燈片、電視片資料，要突出視覺感受，對出場模特和主持人要認真選擇，做到宣傳主題鮮亮、介紹具體融思想性、知識性、趣味性于一體，在可能給人以真實、親切的現(xiàn)場感，使人如身臨其境，具有保存價值和商業(yè)價值。

6、

制作宣傳冊子要以照片為主。考慮到如何全面反映本酒店的各個方面，并對本酒店的經(jīng)營特色作出概括的描寫。文字要精簡、生動。

7、

制作廣告要以活動內(nèi)容為主。突出主題、符合文化背景。

8、

酒店內(nèi)宣傳品必須經(jīng)常更新。每次酒店裝修更新事，應立即換上新的內(nèi)容和信息。同時將舊的宣傳品銷毀，不能再用。

（三）營銷部資料治理制度

1、資料內(nèi)容和分類：

種類

表格

備注

宣傳資料類

酒店宣傳冊海濱金典酒店信息一覽表商務客戶開發(fā)申請表婚宴宣傳冊中西餐宣傳單張宴會和會議宣傳資料房價表銷售文件夾營銷手冊禮品筆記本/贈品

公用資料由文員每月按打算申領

經(jīng)營表格類

房務部營業(yè)日報表預訂單團體/會議接待通知單團體/會議接待變更單宴會/會議客情一覽表客房預訂操縱表中英文傳真確認書掛帳申請表中西餐標準菜牌

公用資料由文員每月

造打算申領

協(xié)議合同類

商務合約旅行社合作協(xié)議訂房中心合作協(xié)議專門類協(xié)議

保密類資料由文員保管，除專門協(xié)議外按年、月、順序編號，電腦檔案由客戶經(jīng)理負責，文本由文員負責登記、歸檔專門類協(xié)議由營銷部領導負責處理、歸檔

業(yè)務通訊類

往來傳真往來函件往來電郵訂房中心結算單據(jù)

保密類資料由分管客戶經(jīng)理、文員

分不處理、歸檔

內(nèi)部文件類

酒店內(nèi)部收文酒店內(nèi)部發(fā)文年度、季度報告總結營銷部會議記錄

保密類資料由文員整理、歸檔

客戶檔案類

西餐硅谷會員卡資料酒店貴賓卡資料客戶訪問記錄本分區(qū)域客戶檔案一覽表營銷人員銷售報告

保密類資料由客戶經(jīng)理負責處理、歸檔文員協(xié)助定期整理

宣傳策劃類

年度營銷策略方案節(jié)日促銷打算媒體投放打算媒體信息采集表

保密類資料由營銷總監(jiān)負責處理、歸檔

圖片資料類

酒店CI形象設計酒店活動資料圖片酒店美食圖片酒店經(jīng)營場所及外觀圖片酒店廣告剪報酒店海報圖庫

保密類資料由美工負責處理、歸檔

市場信息類

海濱營銷快訊競爭對手宣傳資料媒體網(wǎng)絡摘詢周邊酒店客情預測表周邊酒店對租表情況一覽金鑰匙服務信息手冊

保密類資料由客戶經(jīng)理負責處理、歸檔文員負責整理、打印、上報

2、資料的保管和使用。

（1）公用資料：不涉及保守商業(yè)機密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報表等，由客戶經(jīng)理領取、保管和使用；

（2）保密資料：依照不同類不分不由營銷部領導、客戶經(jīng)理、文員保管，本部門人員查閱在當天必須歸位；外部門人員借閱有關資料，須營銷部領導認可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當晚歸還。

（四）

市場信息收集與調(diào)查治理制度

1、競爭對手信息收集：

（1）日常對租工作：

每日與周邊酒店實行互對出租率及平均房價的工作制度，大部分在當天凌晨由總臺夜班完成，并注明在當天的客房營業(yè)日報表上；小部分由分管營銷員在白天或每周定期對租來完成。

（2）實地現(xiàn)場觀測：

由營銷人員分工完成，每月許多于兩次（每次許多于兩小時）對同一家競爭對手在營業(yè)高峰期進行實地觀測以了解客源的變化情況。注：用消費或不消費的方法均可。

（3）招聘對象了解：

從競爭對手離職職員應聘時的回答中了解酒店經(jīng)營運作情況、內(nèi)部士氣、激勵機制、福利待遇、人事培訓等情況。

（4）媒體信息匯總：

由營銷人員分工每日從報紙、電視、雜志、網(wǎng)絡進行收集。

（5）宣傳資料收集：

由營銷人員分工將每月競爭對手更新的宣傳品帶回酒店并及時上交分類處理。

（6）網(wǎng)站信息掃瞄：

通過訂房代理機構的網(wǎng)站能夠比較清晰地了解現(xiàn)在各家競爭對手的價位情況以及客人差不多評價；通過競爭對手的自身網(wǎng)站能夠了解當前的促銷內(nèi)容及銷售重點。

（7）模擬客人預訂：

由前廳大堂副理定期對周邊酒店進行模擬訂房測試，以預測下周客房售賣情況。

2、行業(yè)信息收集：

（1）

報紙、雜志、電視信息收集：

每日對重要信息進行收集，并將其輸入相應日期的WORD文檔中，并于月末經(jīng)刪減后統(tǒng)一收錄至相應月份的信息匯總當中。

（2）

網(wǎng)絡信息收集：同上

（3）

行管統(tǒng)計信息：由分管統(tǒng)計的人員將每月、季度的行管統(tǒng)計信息整理后供領導參考。

（五）

酒店與新聞媒介的合作制度

1、了解新聞媒體的性質(zhì)：如報刊雜志的出版方式、廣播電視的制作方式。

2、了解新聞媒本的差不多情況：編輯政策、出版次數(shù)、排版日期、印刷程序、發(fā)行范圍、讀者群、發(fā)行銷售方法等。

3、建立良好新聞媒介關系：為新聞界服務，保持緊密合作；建立良好信譽，隨時提供準確信息；提供優(yōu)質(zhì)的拷貝和照片；適時安排采訪；與新聞媒介朋友成為私交；爭取成為特約記者、特約通訊員、特約材料員等。

4、制作新聞資料檔案夾：包括新聞公布稿件、事實背景材料、圖片資料等。

5、文字新聞的制備：打印清晰且正確、使用酒店信箋（如傳真）、標題簡短鮮亮、重要資料排前、段落分明、格式正確、表達簡潔、文字簡短、前后呼應、絕無矛盾、注明身份、結尾注示（全文完）、發(fā)稿日期、撰稿姓名及聯(lián)絡方式。

6、新聞照片的制備：照片大小及容量、攝影技巧及現(xiàn)場捕捉、場景拍攝時的注意事項（要有人和生氣）、盡可能找外賓配合、照片需加上講明。

7、新聞的素材和內(nèi)容：酒店人員良好服務的案例、年終或季度末尾的接待客人統(tǒng)計、酒店及職員對社區(qū)所做貢獻及得到的獎勵、酒店干職職員參加社會活動所取得的成就、重要人物的到訪、酒店接待的能引起公興趣的團體；發(fā)生在酒店中的重大事件；開幕或新設施的落成；廚師為主婦作烹飪表演；酒店美食與報刊美食欄目的緊密關系；忠實顧客的故事、大酒店的原材料購買數(shù)量、客房出租率與餐廳上座率的變化、實習生的成長與他們的故事、捐款及捐物等。

8、制造媒體事件的方法：應該就公眾在這段時期內(nèi)最關注的話題制造新聞；應該在“新、奇、特”這三點去制造媒介事件；要事先制造一些熱烈氣氛，使公眾有些心理預備；要有意識地把酒店和某些權威人士或社會名流聯(lián)系在一起；與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀念日聯(lián)系在一起來制造媒介事件；注意和報社、電臺和電視臺等新聞機構聯(lián)合舉辦各種活動，就能增加酒店在新聞媒體中出現(xiàn)的機會。

9、酒店與廣告代理商的合作：

（1）廣告代理商應向酒店提供的服務\t"_bl