酒店質(zhì)檢管理制度

酒店質(zhì)檢管理制度酒店質(zhì)檢管理制度酒店質(zhì)檢管理制度酒店質(zhì)檢管理制度編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話(huà)：傳真:郵編:各部門(mén)根據(jù)自己部門(mén)的實(shí)際情況，由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)自己部門(mén)的經(jīng)營(yíng)、管理，并督導(dǎo)提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，部門(mén)經(jīng)理指定自己的主管等人員，成立部門(mén)質(zhì)檢小組以配合自己的工作，督查本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)自檢的方式，全面提高酒店的基層服務(wù)水準(zhǔn)，以提高酒店的整體服務(wù)水平。三、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員的職責(zé)：1．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組以酒店總經(jīng)理親自?huà)鞄洖橘|(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，由酒店各部門(mén)經(jīng)理為主要組成成員，是酒店質(zhì)量改進(jìn)、分析、建議活動(dòng)的核心。2．認(rèn)真做好全面質(zhì)量管理組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核，貫徹落實(shí)酒店的服務(wù)質(zhì)量逐級(jí)檢查制度，并督促協(xié)調(diào)部門(mén)和班組的質(zhì)檢工作。3．經(jīng)常調(diào)查全面質(zhì)量管理中遇到的問(wèn)題，研究改進(jìn)措施，為酒店總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)、管理提出建議，為各部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理做好參謀，重視酒店投訴，加強(qiáng)信息的收集、反饋、綜合、處理。4．組織各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作制度，努力提高酒店整體服務(wù)水平和管理水平。5．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織成員對(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量有否決權(quán)。6．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員采用動(dòng)態(tài)檢查的方法，對(duì)酒店各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況、設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)及保養(yǎng)情況進(jìn)行日常的檢查和信息反饋。7．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員不僅在工作時(shí)間內(nèi)，同時(shí)在工作時(shí)間外，也具有質(zhì)檢的權(quán)力和義務(wù)。8．值班經(jīng)理當(dāng)值時(shí)，也具有質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員質(zhì)檢的權(quán)力和義務(wù)。9．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員均須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)、虛心地接受酒店各級(jí)人員監(jiān)督。10．質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員在質(zhì)檢工作中嚴(yán)格執(zhí)法，不徇私舞弊、馬虎了事。11．在質(zhì)檢過(guò)程中，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員有權(quán)力對(duì)下列問(wèn)題提出建議并進(jìn)行處理：對(duì)于部門(mén)衛(wèi)生方面存在的問(wèn)題，可對(duì)部門(mén)提出建議、意見(jiàn)，并限期整改。對(duì)于在檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)方面的問(wèn)題，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員有權(quán)利進(jìn)行100元以下的扣罰；100元以上的扣罰，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員也可開(kāi)具扣罰單，并請(qǐng)酒店總經(jīng)理簽字認(rèn)可。C．對(duì)于嚴(yán)重違紀(jì)人員，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員有權(quán)利建議人事培訓(xùn)部對(duì)其進(jìn)行再培訓(xùn)，調(diào)整崗位或予以辭退等處理。對(duì)于工作中有突出表現(xiàn)的，或多次受到客人贊揚(yáng)的，質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員將對(duì)其進(jìn)行表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)或建議人事培訓(xùn)部進(jìn)行加薪、晉升等。四、質(zhì)檢工作方式：1、專(zhuān)人巡查：每天安排一名質(zhì)檢員，對(duì)酒店的各部門(mén)所有崗位進(jìn)行巡視檢查。2．自檢：部門(mén)質(zhì)檢小組不定時(shí)對(duì)本部門(mén)的工作進(jìn)行檢查、反饋，將本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)等情況的疏漏減少到最低程度。3．不定期分散抽查：質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員可以單獨(dú)或數(shù)人一起不定時(shí)對(duì)各部門(mén)進(jìn)行抽檢，以保證各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、順延。4、突擊檢查：根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員對(duì)某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查。5、周檢：由質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)在每周五(酒店自行設(shè)定)帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)及崗位進(jìn)行全面的檢查、督導(dǎo)。五、質(zhì)量檢查內(nèi)容1、質(zhì)檢項(xiàng)目：維修保養(yǎng)檢查：各部門(mén)所屬營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，工作場(chǎng)所的各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，必須完好無(wú)損，客用品須完整無(wú)缺。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則一”）清潔衛(wèi)生檢查：各部門(mén)所屬的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、工作場(chǎng)所、四周環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、客用品等均須保持清潔整齊，嚴(yán)格執(zhí)行酒店衛(wèi)生管理制度和食品衛(wèi)生制度。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則一”）服務(wù)質(zhì)量檢查：酒店各級(jí)人員上崗時(shí)，須保持儀表、儀容的整潔，按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝和要求佩戴工號(hào)、領(lǐng)帶等，態(tài)度熱情，服務(wù)規(guī)范，禮貌周到、主動(dòng)、耐心，為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適、安全的環(huán)境。（具體內(nèi)容詳“質(zhì)檢細(xì)則”）。六、處罰1、處罰條款為了加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，真正發(fā)揮管理層督導(dǎo)作用，除平時(shí)的定期檢查和日常檢查外，管理人員必須大膽認(rèn)真、嚴(yán)格進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理中發(fā)生差錯(cuò)，按下列條款執(zhí)行。（1）酒店制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，如發(fā)現(xiàn)有人違反，除按處罰條款處罰當(dāng)事人外，如管理人員發(fā)現(xiàn)不指出，且發(fā)生在眼前較明顯的差錯(cuò)，加扣現(xiàn)場(chǎng)管理或部門(mén)負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金，管理人員的扣款額為當(dāng)事人40%，部門(mén)經(jīng)理20%。（2）責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生問(wèn)題，屬管理不當(dāng)，則扣罰管理人員而不扣其員工，（如：已經(jīng)領(lǐng)班、主管檢查后認(rèn)可的OK房，再經(jīng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則扣上不扣下）。（3）對(duì)管理意識(shí)淡薄，不以身作則，既不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，又對(duì)問(wèn)題視而不見(jiàn)，不聞不問(wèn)，相互扯皮，推卸責(zé)任的管理人員，將按教育、扣罰、調(diào)動(dòng)職務(wù)以至于降職，撤職等的干部考核原則處理。2、處罰方式（1）行政處分：依照員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條列進(jìn)行處罰；（2）經(jīng)濟(jì)處罰對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。（3）違反國(guó)家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān)懲處。3、處罰類(lèi)別（1）輕微過(guò)失（2）較嚴(yán)重過(guò)失（3）嚴(yán)重過(guò)失（4）重大過(guò)失，即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失的行為。4、處罰實(shí)施由部門(mén)或質(zhì)檢成員直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫(xiě)明過(guò)失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。5、處罰權(quán)限質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會(huì)部門(mén)經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部（延時(shí)一天雙倍處罰），同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。6、對(duì)部門(mén)經(jīng)理的處罰規(guī)定部門(mén)經(jīng)理所轄部門(mén)員工過(guò)失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次。部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。7、投訴及處理（1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人事部提出書(shū)面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)以書(shū)面形式通知投訴人。（4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。（5）若受罰人對(duì)投訴意見(jiàn)仍不服者，可在接到處理意見(jiàn)起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。七、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定1、獎(jiǎng)勵(lì)條件：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人，先進(jìn)部門(mén)及符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)范圍的。2、獎(jiǎng)勵(lì)方式：（1）口頭表?yè)P(yáng)（2）通報(bào)表?yè)P(yáng)（3）授予獎(jiǎng)狀（4）經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)3、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)）質(zhì)檢成員在對(duì)酒店例行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門(mén)或員工符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，可由質(zhì)檢成員直接開(kāi)具獎(jiǎng)勵(lì)單寫(xiě)清被獎(jiǎng)勵(lì)的原因及事跡經(jīng)過(guò)，報(bào)總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀(jì)及表?yè)P(yáng)情況直接與部門(mén)的年終績(jī)效獎(jiǎng)掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。八、其他1、本制度由酒店管理部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?、本制度自簽發(fā)之日起執(zhí)行。xxxx酒店管理部二○一四年四月酒店質(zhì)檢實(shí)施細(xì)則一、公共部分：處罰種類(lèi)和數(shù)額1．輕微過(guò)失每次1-3分，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款10-30元。2．嚴(yán)重過(guò)失每次3-10分，并根據(jù)情節(jié)輕重罰款30-100元。3．重大過(guò)失每次10-30分,并根據(jù)情節(jié)輕重罰款100-200元。4．除名辭退扣除工資服裝保證金。5．給予以上任一處罰的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年終獎(jiǎng)。有下列表現(xiàn)之一的，給予輕微過(guò)失處分。1．無(wú)故遲到或早退三次（或三次以上）。（同時(shí)按考勤制度處罰）2．工作時(shí)間儀容不整、衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不戴工號(hào)牌的。3．工作時(shí)間在崗位上會(huì)見(jiàn)親友的。4．私帶親友進(jìn)店參觀的。5．上下班不走專(zhuān)用通道的。6．非工作需要，擅自使用客用電梯和客用衛(wèi)生間的。7．在當(dāng)班上崗期間看書(shū)報(bào)、玩手機(jī)。8．工作時(shí)間未經(jīng)同意使用酒店電話(huà)打私人電話(huà)。9．當(dāng)班時(shí)間大聲喧嘩、追逐嘻鬧的。10．未經(jīng)許可從員工餐廳帶出餐具及食物的，（同時(shí)處以原物品10倍以上罰款）11．下班后無(wú)故在酒店內(nèi)閑逛的。12．隨地吐痰、亂扔果皮、煙蒂、紙屑等雜物的。13．拒絕門(mén)衛(wèi)對(duì)包袋等進(jìn)行檢查的。14．非工作需要穿工作制服出酒店的。15．不遵守禮貌服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范的。16．無(wú)故在更衣室睡覺(jué)、干私事等。17．未經(jīng)許可，擅自從酒店正門(mén)出入。18．遇見(jiàn)客人或領(lǐng)導(dǎo)不主動(dòng)打招呼，不主動(dòng)讓路。19．在酒店內(nèi)，不隨身攜帶工號(hào)牌。20．不按規(guī)定時(shí)間提前就餐。21．就餐時(shí)不排隊(duì)。22．就餐后不及時(shí)到崗。23．非工作人員私自進(jìn)入總機(jī)房、監(jiān)控室、發(fā)電機(jī)房等要地。24．員工當(dāng)值時(shí)，儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。25．當(dāng)班時(shí)，扎堆聊天。26．工作時(shí)吃東西、嚼口香糖等。27．在酒店公共場(chǎng)所或規(guī)定的禁煙場(chǎng)所吸煙。28．歧視有缺陷、傷殘人士。29．工作因粗心大意而出工作失誤。30．在服務(wù)區(qū)域雙手插腰、交叉胸前或手插進(jìn)口袋等有失職業(yè)風(fēng)度的動(dòng)作。31．未經(jīng)批準(zhǔn)和同意，擅自復(fù)印等。32．在公共場(chǎng)所哼唱歌曲，吹口哨等。33．在公共區(qū)域走路時(shí)出現(xiàn)勾肩搭背、手拉手現(xiàn)象等。34．無(wú)故在客用區(qū)域奔跑。35．類(lèi)似上述過(guò)失或違反酒店有關(guān)制度及規(guī)定，情節(jié)輕微的。（三）有下列表現(xiàn)之一的，給予嚴(yán)重過(guò)失處分的。（管理人員可予以降級(jí)處分）年內(nèi)受到三次輕微過(guò)失處分的。曠工一天或年累計(jì)曠工三天的。（同時(shí)按考勤制度處罰）工作時(shí)間無(wú)故擅自離崗或調(diào)班的。工作時(shí)間借故怠工、屢教不改的。服務(wù)欠佳而引起賓客不滿(mǎn)或投訴的。不敲門(mén)或未經(jīng)賓客允許擅自進(jìn)入客房的。拾遺不報(bào)或私留酒店遺物24小時(shí)內(nèi)不上交的。私用、私吃、私分、私帶酒店低值物品、食品的（同時(shí)處以原物品的10倍罰款）未經(jīng)同意，私自利用客房或其他設(shè)施的（不論使用時(shí)間長(zhǎng)短），處以2倍其它相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)價(jià)的罰款。10．損壞酒店或客人物品、損壞數(shù)額在100元以?xún)?nèi)的。11．搬弄是非，誹謗他人；影響團(tuán)結(jié)，影響酒店聲譽(yù)的。12．當(dāng)班時(shí)間打嗑睡，下棋，打撲克，利用手機(jī)上網(wǎng)、微信聊天。13．因未及時(shí)做好交接班工作而造成一定影響的。14．違反酒店規(guī)章制度和規(guī)定造成影響的。15．對(duì)違反店紀(jì)店規(guī)的現(xiàn)象有意庇護(hù)或縱容的。16．未經(jīng)許可擅自缺勤。17．經(jīng)通知無(wú)故不加班者。18．呈交偽造或不符合要求的病假單。19．對(duì)顧客不禮貌，引起客人投訴的。20．工作時(shí)醉酒。21．未經(jīng)許可在酒店內(nèi)部隨意張貼。22．未經(jīng)許可駕駛或動(dòng)用酒店運(yùn)輸工具、機(jī)器或設(shè)備。23．沒(méi)有盡職報(bào)告一般事故。24．未經(jīng)同意私自轉(zhuǎn)換更衣箱。25．客人及上級(jí)交辦的事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成，并影響工作的。26．謊報(bào)消息，編造、傳播有損于酒店及員工利益的謊言。27．類(lèi)似上述過(guò)失或違反有關(guān)酒店規(guī)章制度，尚未造成一定影響的。（四）有下列之一表現(xiàn)的，給予重大過(guò)的處分（最后警告，并視情況嚴(yán)重給予降職、降薪、留館察看等），管理人員可給予撤職處分。年內(nèi)受過(guò)兩次嚴(yán)重過(guò)失處分的；無(wú)故不服從工作調(diào)動(dòng)或上級(jí)命令的；違反店規(guī)，經(jīng)勸告無(wú)效，還無(wú)理取鬧；提供假情況，假證明或假報(bào)告的；上下班不按規(guī)定打卡或代他人及委托他人打卡的；故意損壞酒店、賓客或同事物品在100元以上的；未經(jīng)同意在更衣箱內(nèi)藏有酒店財(cái)物的；利用工作之便私自?xún)稉Q外幣的；無(wú)理取鬧，影響正常工作秩序的；10．不服從上級(jí)命令，使用粗言穢語(yǔ)侮辱同事或上級(jí)的；11．私自配制酒店鑰匙（尚未造成影響的）；12．拾遺不報(bào)（價(jià)值較高）；13．不配合保安部進(jìn)行日常檢查；14．私自改動(dòng)或毀壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、布告等；15．連續(xù)曠工3天，年累計(jì)曠工3-7天；16．未經(jīng)許可在酒店內(nèi)私營(yíng)買(mǎi)賣(mài)；17．以提升、調(diào)換工作環(huán)境等人為條件，接受下級(jí)各種禮品或物品；18．未經(jīng)許可，私自將各種危險(xiǎn)品攜帶入酒店；19．無(wú)故窺視或監(jiān)視客人私生活；20．偽造酒店文件、印章、欲謀私利（尚未造成影響的）；21．在酒店攜帶和私藏禁品，傷人兇器等。22．類(lèi)似上述過(guò)失或違反酒店制度，情節(jié)嚴(yán)重的。（五）有下列表現(xiàn)之一的，予以除名（或辭退）年內(nèi)已受過(guò)重大過(guò)失外，本次又受到輕微過(guò)失以上（含輕微過(guò)失）處分的；在酒店酗酒、賭博、打架斗毆的；服務(wù)態(tài)度粗暴、惡劣、嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的；偷竊客人，酒店和同事財(cái)物的；未經(jīng)允許私自用萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)客房及辦公室門(mén)、私撬更衣柜的；倒買(mǎi)倒賣(mài)酒店物品和票據(jù)的；偽造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證的；利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)不同意見(jiàn)者的；玩忽職守或失職造成重大損失重大投訴的。10．違反酒店安全生產(chǎn)制度，安全操作規(guī)程或隱瞞事故，造成重大責(zé)任事故或設(shè)備事故的；11．私留賓客貴重遺物的；12．污辱、謾罵、歐打賓客的；13．參與賣(mài)淫嫖娼，傳播黃色淫穢書(shū)刊物品的；14．泄露酒店機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等機(jī)密材料的；15．未經(jīng)許可引誘客人摹捐或在酒店散發(fā)宣傳品；16．有意煸動(dòng)客人、客戶(hù)或同事間無(wú)理取鬧；17．向客人索取小費(fèi)；18．拒絕執(zhí)行酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的決定；19．故意損壞酒店客人或同事的財(cái)物，數(shù)額在300以上的；20．違反國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律，給國(guó)家和酒店造成較大損失；21．觸犯國(guó)家法律、法令、條例，被依法拘留、審查和判刑；22．利用職權(quán)，為自己或親戚、朋友謀私利，影響較大的；23．利用職權(quán)或工作之便，徇私舞弊，影響較大的；24．無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)曠工3天，年累計(jì)曠工7天以上的；25．上、下班不按規(guī)定打卡或代他人委托他人打卡的；26．類(lèi)似上述過(guò)失行為的。酒店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）酒店客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房的設(shè)備、設(shè)施要完好無(wú)損，保持窗戶(hù)、臺(tái)面無(wú)污跡，地毯無(wú)雜物，衛(wèi)生間無(wú)異味，角落無(wú)蜘蛛網(wǎng)，空調(diào)口無(wú)積塵，燈具明亮，為酒店創(chuàng)造一個(gè)清潔、舒適、安全的環(huán)境。（二）酒店餐廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳周?chē)沫h(huán)境應(yīng)優(yōu)雅、整潔，給客人以干凈、舒適的感覺(jué)。為客人配用的菜單要干凈，并保證印刷質(zhì)量；餐廳的各種裝飾點(diǎn)綴裝飾品，要保持干凈、整潔；餐廳的臺(tái)布、餐巾餐具等器具要干凈，完好無(wú)損；廚房?jī)?nèi)須保持清潔衛(wèi)生，凡盛放入口食品的容器，使用前必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒、清洗；冷凍間要嚴(yán)格做好防腐、防塵、防蠅、防鼠；貯藏食品要做到保質(zhì)，保鮮；提供給客人飲料和食品，必須符合《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》規(guī)定，杜絕食品中毒事故發(fā)生。（三）公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)酒店各公共區(qū)域，場(chǎng)所酒店周?chē)h(huán)境具體由酒店的PA組負(fù)責(zé)，應(yīng)保持公共場(chǎng)所及周?chē)h(huán)境的整潔、優(yōu)美。大堂、餐廳、通道、起廊、公用部位的衛(wèi)生均需定時(shí)清潔，并有一個(gè)完整的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，創(chuàng)造出一個(gè)良好的酒店形象及清潔、舒適、安全、衛(wèi)生的酒店氛圍。（四）各辦公室公區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)酒店各辦公室公區(qū)域，均應(yīng)創(chuàng)造出一個(gè)優(yōu)美、清潔、安全、有效、條理、衛(wèi)生的辦公環(huán)境。（五）酒店從業(yè)人員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1．儀容儀表①員工上班一律穿酒店指定服裝，同時(shí)佩戴名牌，除工作需要外，制服不允許穿出酒店。②舉止大方，站立規(guī)范，談吐得體，面帶微笑，精神飽滿(mǎn)。不得有拉手、搭肩、手插衣褲等不良的行為。③男女員工發(fā)型應(yīng)大方，梳理要整齊。男員工鬢發(fā)不過(guò)耳，發(fā)根不過(guò)領(lǐng)，不留小胡子；女員工發(fā)不披肩，長(zhǎng)發(fā)必須扎成一束。④男、女員工允許佩戴的飾物：戒指一枚、項(xiàng)鏈一根。廚房餐廳工作人員上班時(shí)不得佩戴任何飾物。⑤男、女員工上班禁止穿涼鞋、拖鞋，女員工要穿淡色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪子頂端不得露出裙外。⑥員工必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲，不得濃染提指甲（廚房及餐廳工作人員不得染指甲）。2．個(gè)人衛(wèi)生酒店從業(yè)人員注意個(gè)人衛(wèi)生，是講究個(gè)人儀表儀容的需要，更是服務(wù)質(zhì)量的需要；各級(jí)人員要嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生的要求，除了穿著按照酒店規(guī)定，保持制服挺刮、整潔外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“兩個(gè)注意”。“五勤”的內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲?！叭钡膬?nèi)容是工作前后更衣，大小便后要洗手、工作前要漱口。“五不”的內(nèi)容是在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子。“兩個(gè)注意”的內(nèi)容是服務(wù)前注意不喝酒，不食含有韭菜、大蔥、大蒜等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向賓客。三、各部門(mén)檢查細(xì)則：辦公室1．文員未及時(shí)做好文件的記錄、整理、歸檔工作的。（輕微過(guò)失）2．文員未按時(shí)按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種事項(xiàng)。（輕微過(guò)失）3．辦公用品或文件保管不善，造成損壞或丟失。（輕微過(guò)失）4.接待客人不熱情、有意怠慢。（輕微過(guò)失）5．沒(méi)有做好重要文件的保密工人，未造成嚴(yán)重影響。（嚴(yán)重過(guò)失）6．未及時(shí)傳達(dá)文件及電話(huà)留言信息，造成一定影響。（嚴(yán)重過(guò)失）7．當(dāng)班時(shí)間玩電腦游戲、聽(tīng)錄音機(jī)、看CD盤(pán)的。（嚴(yán)重過(guò)失）8．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自打長(zhǎng)途電話(huà)。（嚴(yán)重過(guò)失）9．文員打字、審核、復(fù)印等工作屢次出錯(cuò)的。（嚴(yán)重過(guò)失）10．車(chē)輛出現(xiàn)不安定因素，未及時(shí)維修而出車(chē)。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）11．私自出車(chē)或多開(kāi)少報(bào)。（嚴(yán)重過(guò)失）12．酒店汽油或汽車(chē)配件送給私人。（重大過(guò)失—除名辭退）13．違反交通規(guī)則造成責(zé)任事故的。（嚴(yán)重過(guò)失—除名辭退）14．出車(chē)回來(lái)，不及時(shí)保養(yǎng)車(chē)子。（輕微過(guò)失）15．因工作疏忽，未及時(shí)出車(chē)接送賓客。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）16．服務(wù)中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）17．車(chē)輛、物資、設(shè)備保管不善。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）18．駕駛員酒后開(kāi)車(chē)（嚴(yán)重過(guò)失），造成交通事故的。（重大—除名辭退）19．未做好復(fù)印的審核和記錄工作。（輕微過(guò)失）人事部/人事專(zhuān)員1．人事檔案及文件保管不善，造成損壞或丟失的。（輕微過(guò)失）2．未做好重要文件的保密工作。（嚴(yán)重過(guò)失）3．未及時(shí)做好文件的歸類(lèi)、整理工作的。（輕微過(guò)失）4．工資表制作屢次出差錯(cuò)的。（輕微過(guò)失）5．未及時(shí)傳達(dá)文件精神或電話(huà)留言信息，影響工作的。（輕微過(guò)失）6．在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，員工反映強(qiáng)烈的。（嚴(yán)重過(guò)失）7．在接待訪(fǎng)客、報(bào)名者工作中態(tài)度生硬，不負(fù)責(zé)任的。（輕微過(guò)失）8．新員工未經(jīng)崗前培訓(xùn)就上崗的。（輕微過(guò)失）9．人事考核及培訓(xùn)工作不按計(jì)劃定期進(jìn)行的。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）10．不按國(guó)家勞動(dòng)、工資、人事政策及法律辦事。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）11．不熟悉業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的國(guó)家勞動(dòng)人事政策及規(guī)定，影響工作的。（輕微過(guò)失）12．崗位培訓(xùn)內(nèi)容欠缺，不負(fù)責(zé)任、馬虎了事。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）13．不及時(shí)為各一線(xiàn)部門(mén)補(bǔ)充人手，影響工作。（嚴(yán)重過(guò)失）14．沒(méi)有健全的制度規(guī)范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜鑰匙、餐卡等的發(fā)放收回工作的。（輕微過(guò)失）15．沒(méi)有及時(shí)做好員工的轉(zhuǎn)正及定級(jí)工資。（輕微過(guò)失）16．不及時(shí)做好員工的醫(yī)療卡發(fā)放及回收工作。（輕微過(guò)失）財(cái)務(wù)部1．營(yíng)業(yè)報(bào)表編報(bào)不及時(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)，造成影響。（嚴(yán)重過(guò)失）2．違反支票領(lǐng)用手續(xù)和資金管理制度。（嚴(yán)重—除名辭退）3．違反費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度和現(xiàn)金領(lǐng)用及管理制度。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）4．倉(cāng)庫(kù)物品堆放不整齊。（輕微過(guò)失）5．倉(cāng)庫(kù)物品因保管不善造成物品損失。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）6．進(jìn)貨、驗(yàn)貨、入庫(kù)不按制度辦理。（輕微過(guò)失）7．倉(cāng)庫(kù)不及時(shí)補(bǔ)充貨源，影響正常工作和營(yíng)業(yè)的。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）8．出納挪用公款（一經(jīng)核實(shí)）。（嚴(yán)重—除名辭退）9．收銀員不及時(shí)上交或挪用營(yíng)業(yè)款。（嚴(yán)重—除名辭退）10．業(yè)務(wù)不熟練，工作中出錯(cuò)，造成影響。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）11．收銀員未做好交接班工作。（輕微過(guò)失）12．倉(cāng)庫(kù)不按規(guī)定核發(fā)物品，帳目不清。（輕微過(guò)失）13．在財(cái)務(wù)審計(jì)中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱瞞不報(bào)。（嚴(yán)重—除名辭退）14．賬務(wù)夜審報(bào)表制作不及時(shí)或出錯(cuò)。（輕微過(guò)失）15．收銀員因工作失誤發(fā)生錯(cuò)賬，除賠償損失外。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）16．賬務(wù)不清，發(fā)生長(zhǎng)短帳。（嚴(yán)重過(guò)失）17．在外幣兌換過(guò)程中不按外匯牌價(jià)兌換，有意多收客人錢(qián)款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償外。（重大—除名辭退）18．收款時(shí)故意少找客人錢(qián)以圖謀私利。（嚴(yán)重—除名辭退）19．在催帳工作中，私下接受他人財(cái)物和宴請(qǐng)，并徇私舞弊的。（嚴(yán)重—除名辭退）20．票據(jù)、帳單、合同等保管不善，造成丟失的。（嚴(yán)重—除名辭退）21．收銀員結(jié)帳速度太慢，讓客人等候太久，引起客人不滿(mǎn)或投訴的。（輕微—重大過(guò)失）22．收銀員在服務(wù)中對(duì)客人或同事態(tài)度惡劣，從而引起投訴的。（輕微—重大過(guò)失）23．未經(jīng)同意私下調(diào)換班次，影響正常工作的。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）24．財(cái)務(wù)人員私下泄露酒店財(cái)務(wù)秘密的。（嚴(yán)重—除名辭退）保安部1．酒店外圍停車(chē)場(chǎng)汽車(chē)停放零亂而未加指正干涉。（輕微過(guò)失）2．保安人員不使用敬語(yǔ)，對(duì)客人說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)。（輕微過(guò)失）3．保安人員未按規(guī)定巡邏，馬虎了事的。（輕微過(guò)失）4．保安人員未做好安全消防檢查工作。（輕微過(guò)失）5．物資出店，保安未按規(guī)定查驗(yàn)。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）6．保安人員站姿不正或靠墻而立的。（輕微過(guò)失）7．目睹他人隨意動(dòng)用或破壞消防設(shè)施、設(shè)備的，不及時(shí)制止。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）8．對(duì)突發(fā)性事件違法犯罪活動(dòng)制止不力。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）9．對(duì)發(fā)生火警、火災(zāi)等危險(xiǎn)情況反應(yīng)不迅速，貽誤時(shí)機(jī)，惡化險(xiǎn)情。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）10．發(fā)生火災(zāi)時(shí)，不及時(shí)報(bào)警、疏散客人，自己先逃離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。（嚴(yán)重—重大過(guò)失—除名辭退）11．誤訂或亂打報(bào)警電話(huà)的。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）12．安全巡邏表、工作日記記錄不全。（輕微過(guò)失）13．對(duì)客人不夠熱情、主動(dòng)、怠慢客人。（輕微過(guò)失）14．安全檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故意隱瞞不報(bào)。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）15．未經(jīng)同意，擅自進(jìn)入客房及各工作辦公室進(jìn)行安全檢查。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）16．不執(zhí)行查包制度或馬虎了事。（輕微過(guò)失）17．當(dāng)值時(shí)不負(fù)責(zé)任，造成重大的酒店財(cái)務(wù)、員工財(cái)物被竊事件。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）18．消防監(jiān)控設(shè)備保管和保養(yǎng)不善。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）19．對(duì)鑰匙保管不善或不按規(guī)定出借。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）20．各種資料保管不善或，造成破損或丟失。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）21．未做好交接班工作。（輕微過(guò)失）22．無(wú)故不參加訓(xùn)練的。（輕微過(guò)失）23．不及時(shí)制止代打卡行為。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）24．不遵守酒店的保密和安全保衛(wèi)制度。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）25．工作人員在當(dāng)值時(shí)打嗑睡或工作不負(fù)責(zé)任，從而造成事故。（嚴(yán)重—除名辭退）26．不及時(shí)協(xié)助有關(guān)部門(mén)工作的。（輕微過(guò)失）27．完不成上級(jí)交辦的其他事宜。（輕微過(guò)失）工程部1．對(duì)員工、客人不講禮貌、粗魯對(duì)待。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）2．非工作人員進(jìn)入配電房、空調(diào)機(jī)房、鍋爐操作房、電腦操作室等，不及時(shí)制止的。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）3．發(fā)生電梯停電事故（非外力因素），將客人關(guān)閉在電梯內(nèi)，反應(yīng)和處理不及時(shí)的。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）4．接到維修通知，未及時(shí)進(jìn)行修理，未造成大的影響。5．進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全。（輕微過(guò)失）6．非工作人員在電視機(jī)房看電視，不及時(shí)予以制止的。（輕微過(guò)失）7．鍋爐房、空調(diào)房未按要求送水、送氣。（輕微—重大過(guò)失）8．利用公物，修理私人物件。（輕微—重大過(guò)失）9．設(shè)備、設(shè)施擅自報(bào)廢處理。（嚴(yán)重過(guò)失）10．維修完畢，不履行驗(yàn)收手續(xù)，擅自離去。（輕微過(guò)失）11．維修完畢，不及時(shí)清理維修現(xiàn)場(chǎng)，擅自離去。（輕微過(guò)失）12．不及時(shí)填寫(xiě)各種應(yīng)該填寫(xiě)的儀表數(shù)據(jù)和報(bào)表。（輕微過(guò)失）13．不按規(guī)定操作，造成設(shè)備損壞。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）14．去客房維修時(shí)，不按規(guī)定敲門(mén)進(jìn)房。（輕微過(guò)失）15．客房維修時(shí)，隨意翻動(dòng)客人物品。（輕微—重大過(guò)失）16．進(jìn)入客人服務(wù)區(qū)域，儀表不整。（輕微過(guò)失）17．設(shè)施、設(shè)備的圖紙、資料保管不善，造成破損或丟失現(xiàn)象的。18．私自將工作用具偷帶出酒店的。（嚴(yán)重—除名辭退）19．未及時(shí)做好交接班的。（輕微過(guò)失）20．未及時(shí)做好設(shè)備設(shè)施定期檢修、保養(yǎng)工作。（輕微過(guò)失）21．停水停電的應(yīng)急措施不力，反應(yīng)太慢，影響工作的。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）銷(xiāo)售部1．對(duì)客服務(wù)不夠主動(dòng)熱情，怠慢客人。（輕微過(guò)失）2．服務(wù)中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（輕微—重大過(guò)失）3．隨意搭乘客梯（陪同客人等特殊情況除外）。（輕微過(guò)失）4．對(duì)酒店服務(wù)與設(shè)施了解不夠，給客人誤傳信息。（輕微過(guò)失）5．未及時(shí)將重大接待活動(dòng)通知有關(guān)部門(mén)，造成工作銜接上出漏洞。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）6．未及時(shí)安排好客人交辦事項(xiàng)。（輕微—重大過(guò)失）7．未及時(shí)做好文件、合同的整理、保管工作。（輕微過(guò)失）8．有意或無(wú)意地泄露酒店各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)方針、思路，泄露酒店機(jī)密。（重大—除名辭退）9．不遵守酒店的接待規(guī)定。（輕微過(guò)失）10．在與客戶(hù)交往過(guò)程中，中傷酒店，使酒店聲譽(yù)遭到損壞。11．不遵守酒店的接待規(guī)定。（輕微過(guò)失）12．不關(guān)心酒店?duì)I業(yè)情況，不努力促銷(xiāo)。（嚴(yán)重過(guò)失）13．促銷(xiāo)過(guò)程時(shí)心不在焉，引起客人投訴。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）14．部門(mén)人員語(yǔ)言水平不過(guò)關(guān)，不能給客人提供服務(wù)或服務(wù)中出錯(cuò)。15．未完成交辦的其他任務(wù)。（輕微過(guò)失）16．在與客戶(hù)交往過(guò)程中，拿酒店利益謀私利。（嚴(yán)重—除名辭退）17．不及時(shí)與一線(xiàn)營(yíng)業(yè)部門(mén)協(xié)商，從而造成工作被動(dòng)。（嚴(yán)重過(guò)失）18．不及時(shí)配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行欠款催收。（嚴(yán)重過(guò)失）餐飲部1．服務(wù)過(guò)程不符合規(guī)范，引起客人不滿(mǎn)或投訴。2．食品、菜肴中發(fā)現(xiàn)雜物，引起客人投訴。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）3．服務(wù)中所使用的器皿、用具等不符合衛(wèi)生要求或有破損。4．偷拿廚房、倉(cāng)庫(kù)、吧臺(tái)原料及其他物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償損失外。（嚴(yán)重—除名辭退）5．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及倉(cāng)庫(kù)管理不善，造成一定損失，除賠償外。（輕微—重大過(guò)失）6．出售過(guò)期、變質(zhì)食品、飲料。（嚴(yán)重過(guò)失）7．未及時(shí)做好交接班工作，造成工作脫節(jié)。（輕微過(guò)失）8．儀表、儀容不符合標(biāo)準(zhǔn)。（輕微過(guò)失）9．就餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或就餐后不及時(shí)到崗。（輕微過(guò)失）10．不及時(shí)補(bǔ)充貨源，影響正常營(yíng)業(yè)。（輕微過(guò)失）11．廚房與前臺(tái)服務(wù)脫節(jié)，引起客人不滿(mǎn)和投訴的。（輕微—重大過(guò)失）12．未經(jīng)同意，擅自為客人就餐打折，除賠償所產(chǎn)生的損失外。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）13．服務(wù)員態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任，引起客人不滿(mǎn)和投訴。14．服務(wù)員語(yǔ)言水平不達(dá)標(biāo)，不能及時(shí)給客人提供服務(wù)或服務(wù)出差錯(cuò)。（輕微過(guò)失）15．操作用具如托盤(pán)等胡亂擺放。（輕微過(guò)失）16．財(cái)產(chǎn)、物資原材料采購(gòu)、保管、領(lǐng)用制度不健全或有制度而不認(rèn)真執(zhí)行的。（輕微過(guò)失）17．隨意偷吃食品或飲料一次，除賠償損失外。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）18．廚房違犯規(guī)定亂出菜一次。（嚴(yán)重過(guò)失）19．賓客對(duì)菜肴質(zhì)量不滿(mǎn)，引起一般性投訴一次。（輕微—重大過(guò)失）20．食品、菜肴不衛(wèi)生，引起賓客食物中毒。（嚴(yán)重—除名辭退）21．劃菜、跑菜因粗心出錯(cuò)的。（輕微過(guò)失）22．違反液化氣管理及操作制度，未造成大的影響。（輕微過(guò)失）23．廚房餐前檢查中或就餐掃尾結(jié)束后，衛(wèi)生仍舊不合規(guī)定。（輕微過(guò)失）24．設(shè)施、設(shè)備有故障而明知不報(bào)。（輕微過(guò)失）25．損壞的設(shè)備、設(shè)施未報(bào)修就亂扔的。（輕微過(guò)失）26．餐廳布置、操作不合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，如臺(tái)布、口布、水杯、酒杯、骨盤(pán)等的鋪設(shè)、擺放。（輕微過(guò)失）27．餐前準(zhǔn)備不充分，造成影響。（輕微過(guò)失）28．客人交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)，按質(zhì)完成。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）29．服務(wù)員互相配合不夠，怠慢賓客。（輕微—重大過(guò)失）30．服務(wù)員接待客人不夠主動(dòng)、熱情、怠慢客人。（輕微過(guò)失）31．服務(wù)員站立姿勢(shì)不正或位置不當(dāng)。（輕微過(guò)失）32．不注意保管酒水單或位置不當(dāng)。（輕微過(guò)失）33．餐廳衛(wèi)生狀況較差，如地面、地毯、工作臺(tái)、玻璃、門(mén)窗等有灰塵、污跡。（輕微—重大過(guò)失）34．桌椅等已有損壞，但不仔細(xì)檢查，從而造成事故。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）35．餐廳工作人員私自扣留客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償損失外。（重大—除名辭退）36．員工餐廳未及時(shí)排出一周菜單。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）37．所負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生不清潔，物品擺放零亂。（輕微過(guò)失）38．不及時(shí)上交有關(guān)表單、報(bào)表等。（輕微過(guò)失）39．餐具洗滌及粗加工不潔。（輕微過(guò)失）40．員工餐廳無(wú)故推遲開(kāi)餐時(shí)間，影響工作的。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）41．食堂人員隨意將加班餐券送人或讓沒(méi)有餐卡的人員就餐。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）42．廚房、食堂地面滑膩、濕滑，造成員工摔倒事件的。（重大過(guò)失）43．員工餐廳工作人員未及時(shí)清理餐桌。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）44．員工餐廳未及時(shí)做好帳務(wù)工作或賬務(wù)不清。（視情節(jié)予以處理）45．員工餐廳菜肴和點(diǎn)心質(zhì)量，品種低劣，引起員工投訴。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）46．員工餐廳菜肴和點(diǎn)心質(zhì)量、品種低劣，引起員工投訴。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）47．員工餐廳提供變質(zhì)食品、菜肴，引起就餐者投訴和不滿(mǎn)。（視情節(jié)予以處理）48．餐廳低值易耗品管理混亂，遺失現(xiàn)象嚴(yán)重。（嚴(yán)重過(guò)失）房務(wù)部A．前廳：1．一線(xiàn)員工站立姿勢(shì)不正或靠墻及其他物而立。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）2．違反財(cái)務(wù)規(guī)定，小費(fèi)不及時(shí)上交或私占的，除補(bǔ)交外。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）3．未按規(guī)程操作，損壞設(shè)施、設(shè)備。（輕微—重大過(guò)失）4．未能妥善保管好賓客寄存物品。（輕微—重大過(guò)失）5．接待賓客時(shí)，未使用服務(wù)敬語(yǔ)、講話(huà)生硬。（嚴(yán)重過(guò)失）6．各種表單、報(bào)表填寫(xiě)不清或有錯(cuò)，上報(bào)不及時(shí)，造成影響。（嚴(yán)重過(guò)失）7．對(duì)賓客不夠主動(dòng)熱情，引起賓客投訴。（嚴(yán)重過(guò)失）8．不按國(guó)家有關(guān)住宿規(guī)定接待賓客入住。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）9．沒(méi)有做好賓客貴重物品寄存和保管工作，從而造成遺失，將視情節(jié)。（輕微—除名辭退）10．商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組文員服務(wù)速度太慢，引起客人不滿(mǎn)和投訴。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）11．各種表單等傳遞不及時(shí)。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）12．總機(jī)話(huà)務(wù)員私打長(zhǎng)途，除賠償損失外。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）13．總機(jī)接聽(tīng)電話(huà)太慢，引起投訴。（嚴(yán)重過(guò)失）14．電話(huà)叫醒誤時(shí)，引起客人投訴。（嚴(yán)重—重大過(guò)失）15．總臺(tái)與樓層信息溝通不及時(shí)，從而影響工作正常運(yùn)行。（嚴(yán)重過(guò)失）16．接待計(jì)劃單制作不清楚。（輕微過(guò)失）17．大堂副理未能及時(shí)處理好客人投訴工作。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）18．總臺(tái)接待員不征得領(lǐng)導(dǎo)同意，在權(quán)限外給客人打折，除賠償損失外。（嚴(yán)重過(guò)失）19．客人換房后，未及時(shí)更正電腦資料或通知相關(guān)部門(mén)。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）20．預(yù)定、排房工作不認(rèn)真，產(chǎn)生重復(fù)預(yù)訂或重復(fù)排房。（輕微過(guò)失）21．不及時(shí)建立客史檔案。（輕微過(guò)失）22．機(jī)場(chǎng)接機(jī)不及時(shí)，造成客人投訴或業(yè)務(wù)損失。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）23．在問(wèn)詢(xún)業(yè)務(wù)中不知道本職范圍內(nèi)的信息，引起客人不滿(mǎn)或投訴。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）24．服務(wù)過(guò)程中態(tài)度生硬或不負(fù)責(zé)任。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）25．行李生不主動(dòng)為客人拉車(chē)門(mén)。（輕微過(guò)失）26．行李生不主動(dòng)為客人提攜行李。（輕微過(guò)失）27．行李生不能保管好賓客的行李，造成損壞或丟失。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）28．行李生不及時(shí)、準(zhǔn)確地送發(fā)賓客郵件、物品、傳真等。29．天氣轉(zhuǎn)壞，行李生沒(méi)有及時(shí)地將雨傘架放置在門(mén)口。（輕微過(guò)失）30．前廳部人員未能熟記酒店各主要分機(jī)和市區(qū)常用電話(huà)號(hào)碼。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）31．大堂副理未能有效地督導(dǎo)前廳員工的工作紀(jì)律，儀容儀表、衛(wèi)生狀況等。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）32．沒(méi)有準(zhǔn)確，及時(shí)地做好交接班工作。（輕微—嚴(yán)重過(guò)失）33．大堂副理沒(méi)能做好迎送重要賓客的工作。（嚴(yán)重過(guò)失）34．總臺(tái)人員工作疏忽，排錯(cuò)客人房間或分發(fā)錯(cuò)客人的房間房卡。）35．泄露住店客人