物業(yè)安全案例分析課件

物業(yè)安全服務(wù)案例

中化物業(yè)珠海分公司培訓(xùn)文件物業(yè)安全服務(wù)案例中化物業(yè)珠海分公司培訓(xùn)文件1[案例一]

業(yè)主住房被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償某小區(qū)業(yè)主李某，上班回家后發(fā)現(xiàn)自己的住房被盜賊光顧，房內(nèi)的財物損失上萬元，盜賊已經(jīng)逃之夭夭，負(fù)責(zé)小區(qū)安全的保安沒能提供有力的線索，門衛(wèi)也沒有陌生來訪人員的登記記錄。李某認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，自己交納了物業(yè)管理費(fèi)，自己住宅的安全卻沒有得到保護(hù)，于是將物業(yè)管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認(rèn)自己是從小區(qū)的一個忘記上鎖的側(cè)門進(jìn)入小區(qū)行竊的。[案例一]業(yè)主住房被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償2[案例分析]這幾年因財產(chǎn)被盜業(yè)主被殺，把物業(yè)管理公司推上被告席的訴訟已不鮮見，司法界對此觀點(diǎn)各異，爭論非常激烈?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》似乎對此問題也做了規(guī)定，即“物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！钡窃谌粘５陌讣校茨芷频陌咐?，《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定在實(shí)踐中較難操作。其原因首先是物業(yè)管理公司提供的服務(wù)性質(zhì)應(yīng)加以明確，是僅僅對公共設(shè)施設(shè)備的管理，還是負(fù)有保護(hù)業(yè)主人身財產(chǎn)安全之責(zé)；其次，什么樣的服務(wù)就應(yīng)當(dāng)獲得什么樣的報酬，權(quán)利義務(wù)應(yīng)當(dāng)對等。物業(yè)管理公司收取的物業(yè)管理費(fèi)是否包括了保護(hù)業(yè)主人身財產(chǎn)安全的費(fèi)用；第三，承擔(dān)法律責(zé)任必須以行為人主觀上有過錯為前提，只有在法律有明確規(guī)定的情況下才能適用無過錯原則。而業(yè)主被盜或被殺，物業(yè)管理公司未必就一定負(fù)有不可推卸的責(zé)任。因此法律界人士認(rèn)為在物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)明確物業(yè)管理公司的權(quán)利義務(wù)，只有在有過錯的情況下物業(yè)管理公司才應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與己不利的法律后果。本案例因?yàn)橛懈`賊的供詞，所以過錯責(zé)任非常明晰。法庭認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，而小區(qū)的一處側(cè)門卻沒有鎖上，小區(qū)的物業(yè)管理公司沒有很好地履行職責(zé)，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關(guān)系，應(yīng)該賠償李某相應(yīng)的損失。[案例分析]這幾年因財產(chǎn)被盜業(yè)主被殺，把物業(yè)管理公司推上被告3[解決方法]物業(yè)管理公司出現(xiàn)安全方面的問題，其損失最大。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理公司一方面社會信譽(yù)受到極大的損害，另一方面還要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，名利雙失。因此，在物業(yè)管理實(shí)踐中，安全管理就顯得極為重要。物業(yè)管理公司做好安全工作就抓好以下幾項(xiàng)工作：保安隊(duì)伍的建設(shè)；安全管理制度的制定和落實(shí)；日常的監(jiān)督和巡查；電子報警系統(tǒng)的投入等。這樣才能保證管理轄區(qū)的安全，樹立物業(yè)管理公司的良好社會形象。[解決方法]物業(yè)管理公司出現(xiàn)安全方面的問題，其損失最大。這是4[相關(guān)法規(guī)制度]巡邏操作程序（一）巡邏路線的制定巡邏路線及巡邏工作職責(zé)由保安部經(jīng)理制訂，巡邏工作由警衛(wèi)組長安排巡邏力量和人員，并對巡邏人員工作情況進(jìn)行考核。路線制訂原則，一是要切合實(shí)際，覆蓋面廣、范圍大，符合公司對外控制和治安管理要求；二是定點(diǎn)不定線，制定中選確定必須途經(jīng)的點(diǎn)（要害部位），如配電間、鍋爐房、冷氣機(jī)房、冷凍、木工，電工間、倉庫（物料、食品、貴重品倉庫）、邊門、車庫（職工停車、客車庫）、職工更衣室、消防通道、屋頂、布件間、商場部、客房區(qū)域等。然后確定路線，可分三路。每條線路上下、內(nèi)外、重點(diǎn)非重點(diǎn)分別搭配，制作線路圖。有時按季節(jié)治安情況和特殊工作要求，劃分出一段時期內(nèi)需要重點(diǎn)行進(jìn)保安巡邏加強(qiáng)控制的區(qū)域，短時間內(nèi)反復(fù)途經(jīng)重點(diǎn)巡邏點(diǎn)，巡邏中交叉使用，三是定點(diǎn)定線原則。[相關(guān)法規(guī)制度]巡邏操作程序5[相關(guān)法規(guī)制度]（二）巡邏力量的組織警衛(wèi)組長根據(jù)巡邏路線、巡邏密度、巡邏內(nèi)容的確定、巡邏組的配各、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中夜三班。夜班每組必須2人以上。

（三）日常巡邏路線（1）對公司外圍的巡邏：確保停車場秩序，維護(hù)車流安全，維持高峰時沿街交通秩序。（2）對公司外圍進(jìn)出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進(jìn)出門周圍人員，消防應(yīng)急門安全裝置、門鎖。（3）對公司后區(qū)巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱及時出職工，查看職工停車場、檢查車鎖、停放情況。（4）對要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機(jī)房、鍋爐房，倉庫、冷庫、電話機(jī)房、布件間運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全裝置、門鎖等。（5）對公司內(nèi)部公共區(qū)域的巡邏：檢查商場、總臺、收銀處、消防通道、財會室、理發(fā)室、商務(wù)中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全。（6）對客房區(qū)域的巡邏：檢查樓面值班、客房門、通道、進(jìn)出人員，以確保住店客人的安全。[相關(guān)法規(guī)制度]（二）巡邏力量的組織6[相關(guān)法規(guī)制度]（四）巡邏要求（1）上崗前檢查和配帶對講機(jī)，夜間巡邏根據(jù)需要，還須配帶械具。確保器材完好，接受領(lǐng)班工作安排，了解巡邏路線和當(dāng)天工作要求。（2）根據(jù)工作要求，按規(guī)定路線和時間進(jìn)行巡邏，作好巡邏記錄和到位點(diǎn)簽到記錄。（3）發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及不安全因素，要及時用對講機(jī)與監(jiān)控室報告，并采取措施，嚴(yán)密監(jiān)視。（4）巡邏時有禮、有節(jié)，規(guī)范服務(wù)，文明執(zhí)勤。（5）夜間巡邏發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞，既要及時處理，采取臨時性措施，又要作好記錄，及時報告，督促有關(guān)部門予以整改和落實(shí)。（6）下崗前檢查器械使用情況，寫好工作記錄和交接。[相關(guān)法規(guī)制度]（四）巡邏要求7[相關(guān)法規(guī)制度]現(xiàn)行違法犯罪行為的處置程序（1）報警：公司內(nèi)發(fā)生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣淫嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現(xiàn)行違法犯罪案件和行為時，保安人員和服務(wù)人員應(yīng)立即通知保安部，專職保安人員應(yīng)立即到位，根據(jù)不同情況先采取相應(yīng)的措施，防止事態(tài)的發(fā)展。（2）制止違法活動：專職保安干部對現(xiàn)行違法犯罪行為根據(jù)案件性質(zhì)和案情輕重緩急，及時通知公安部門到場處理，并做好預(yù)警處理。（3）協(xié)助取證：1．對被害人、當(dāng)事人做好陳述筆錄。2．找尋目擊人、報告人和在場公司服務(wù)人員做好詢問筆錄。3．保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。4．保安部做好工作記錄和匯總情況記錄，交公安部門作證據(jù)，辦好移交手續(xù)。5．協(xié)助公安部門做好被傷害人員的驗(yàn)傷、治療。6．清點(diǎn)公司損失數(shù)量，列出估價單，交公安部門處量。（4）現(xiàn)場的保護(hù)（略）（5）人犯移送（略）[相關(guān)法規(guī)制度]現(xiàn)行違法犯罪行為的處置程序8[案例二]酗酒后的訪客自傷怎么辦一天晚上9時多，某樓棟C幢值班人員通過監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)正在下降的1號電梯內(nèi)情況異常：兩個年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。電梯落到一層，梯門打開，兩個年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還在淌血，所過之處血跡斑斑。后經(jīng)查明：兩人是×層×座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。[案例二]酗酒后的訪客自傷怎么辦9[案例分析]這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千萬不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯誤判斷引導(dǎo)下去處理問題，就會給工作帶來難以彌補(bǔ)的損失。人命關(guān)天，對突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷者，尤其是重傷者要在第一時間里進(jìn)行緊急救治，保證其生命安全。千萬不要糾纏一處，貽誤了救治的最佳時機(jī)，釀成嚴(yán)重后果，那就會使問題變得更加復(fù)雜，增加解決問題的難度。處理突發(fā)事件，要按照崗位職責(zé)的要求，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。然后要注意現(xiàn)場的保護(hù)，為后期弄清問題真相，找出合理的解決方案打下基礎(chǔ)。對突發(fā)事件的正確處理，一定要注意平時對員工的教育培訓(xùn)，必要時要進(jìn)行一定的模擬演練，使得員工熟悉各自的崗位職責(zé)，做到遇事不亂不慌，沉著冷靜，正確應(yīng)對。另外，還要強(qiáng)化工作的責(zé)任心，做到防患于未然，防微杜漸。[案例分析]這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對這類事件的處10[解決方法]本案例值班人員能夠及時發(fā)現(xiàn)異常，說明其認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作責(zé)任心，而觀察如此之細(xì)，很大程度上得宜于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)，在就為在第一時間妥善地處理好問題搶得了先機(jī)。接著他馬上通知巡邏保安員并報告管理處領(lǐng)導(dǎo)，且繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。保安員機(jī)警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到，并很快地弄清情況。于是主任當(dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場情況，保存好現(xiàn)場錄像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請其來管理處商討善后處理事宜。幾分鐘后，樓棟一切如常。第二天一早，業(yè)主領(lǐng)著他的朋友來到管理處，先致歉意，后致謝意，同時表示愿意賠償所造成的一切損失。這個案例的成功之處在于：一是在第一時間發(fā)現(xiàn)了問題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。[解決方法]本案例值班人員能夠及時發(fā)現(xiàn)異常，說明其認(rèn)真負(fù)責(zé)的11[相關(guān)法規(guī)制度]《監(jiān)控員職責(zé)》一、監(jiān)控員應(yīng)按時上下班，當(dāng)值時不準(zhǔn)睡覺，不得擅離崗位。二、監(jiān)控員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時間、范圍，集中精力嚴(yán)密觀察，對異?？梢汕闆r作好記錄并錄像。三、監(jiān)控員應(yīng)根據(jù)他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進(jìn)行定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對電話報案及發(fā)現(xiàn)刑案、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程序上報處理。四、監(jiān)控員在當(dāng)班時不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)守工作紀(jì)律。監(jiān)控室禁止無關(guān)人員入內(nèi)，其他部門確因工作需要來監(jiān)控室的人員也應(yīng)作好登記。五、監(jiān)控員應(yīng)愛護(hù)使用的設(shè)備，以延長機(jī)器的使用壽命，不得擅自拆裝設(shè)備。六、當(dāng)班時主動做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴(yán)禁在監(jiān)控中心吸煙。七、監(jiān)控員上下班時，要嚴(yán)格執(zhí)行交接規(guī)定。八、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時間均屬保密，嚴(yán)禁外傳，更不準(zhǔn)向無關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。嚴(yán)格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，禁止調(diào)整改動工控計算機(jī)系統(tǒng)。[相關(guān)法規(guī)制度]《監(jiān)控員職責(zé)》12[案例三]業(yè)主請來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦一天傍晚，某小區(qū)來了四位陌生人。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去。值班保安員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請問上樓找哪位？”其中一位說是去15樓D座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經(jīng)搞完，只是來收一下尾。保安員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚6時后應(yīng)停止裝修，請予合作和諒解。這四人見保安員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請他們來的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。保安班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。[案例三]業(yè)主請來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦13[案例分析]進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中安全管理的一個重要課題。物業(yè)管理公司對裝修人員出入小區(qū)的嚴(yán)格管理，有時候業(yè)主會認(rèn)為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的抵觸；如若放松對裝修人員出入小區(qū)的管理，業(yè)主們又會認(rèn)為物業(yè)管理公司的安全管理松懈，管理服務(wù)意識差。尤其是在業(yè)主入住裝修期間，一旦出現(xiàn)盜竊案件，物業(yè)管理公司的改造就更加被動。因此，對裝修人員的管理一刻也不能放松，要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格管理，堅(jiān)決杜絕一切不安全隱患的出現(xiàn)。對裝修人員管理的規(guī)章制度主要見于我們前面案例分析中所提到的《物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定》、《小區(qū)業(yè)主手冊》等，再就是在為保安部制定管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范時要有明確的要求。業(yè)主辦理入住手續(xù)時，其辦理程序中也有對業(yè)主裝修管理的具體要求，而且此時還是進(jìn)行這方面宣傳的最佳時機(jī)，宣傳的及時到位，就能夠得到業(yè)主的支持理解，為后面的裝修管理和安全管理打下好的基礎(chǔ)，減少許多不必要的糾紛矛盾的出現(xiàn)。在對裝修人員的具體管理中，一定要注意方式方法，要文明執(zhí)法，因?yàn)檠b修人員的素質(zhì)可以說是良莠不齊，魚龍混雜的，處理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至發(fā)生治安事件，給管理工作增加難度。在具體處理要要發(fā)揮業(yè)主的作用，盡量能找到業(yè)主出面，因?yàn)檠b修人員是業(yè)主的雇工，對業(yè)主的話是一定要尊重的，那么物業(yè)管理公司的工作就會事半功倍了。[案例分析]進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對其人員的14[解決方法]在案例的實(shí)際處理過程中，當(dāng)保安員和保安班長文明勸說的時候，巡邏保安員已去邀請業(yè)主。當(dāng)裝修人員欲動手毆打說，聞訊的巡邏保安員和找到15樓D座的業(yè)主正巧一同趕到。于是，保安員不再與裝修人員理論，而是馬上向業(yè)主說明情況。業(yè)主聽完情況介紹后表示十分理解，說：“真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請你們諒解?！彪S后，業(yè)主對自己找來的裝修人員勸說批評了幾句，四個人怏怏地走了。[解決方法]在案例的實(shí)際處理過程中，當(dāng)保安員和保安班長文明勸15[相關(guān)法規(guī)制度]1．《物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定》略）2．《小區(qū)業(yè)主手冊》（略）3．《保安部崗位職責(zé)》（節(jié)選）一巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)1.著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；

3.器械佩帶、物品配備齊全、整齊；4.白天巡邏園區(qū)不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于6次；5.認(rèn)真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細(xì)記錄后上報；6.巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時上報；7.對重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測跟蹤和記錄工作；[相關(guān)法規(guī)制度]1．《物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定》略）16[相關(guān)法規(guī)制度]3．《保安部崗位職責(zé)》（節(jié)選）二8.巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊；9.與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況；10.接客戶電話報案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；11.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；12.熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；13.園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好；14.遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；15.下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；16.按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。[相關(guān)法規(guī)制度]3．《保安部崗位職責(zé)》（節(jié)選）二17園區(qū)門崗工作標(biāo)準(zhǔn)1.著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；3.每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；4.站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；5.對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；6.器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；7.短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；8.對住戶要用規(guī)范用語問好；9.認(rèn)真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；10.遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；11.指揮車輛進(jìn)出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；12.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；13.不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；14.下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；15.按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。園區(qū)門崗工作標(biāo)準(zhǔn)18[相關(guān)法規(guī)制度]對裝修維修的管理工作標(biāo)準(zhǔn)1．根據(jù)轄區(qū)安全管理的要求以及安全方面的考慮，對轄區(qū)內(nèi)部各防火、防盜、報警監(jiān)視系統(tǒng)以及客房鑰匙、門窗的安全加固工作提出施工設(shè)想，并通過公司管理部門盡快實(shí)施。2．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各安全系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)，對運(yùn)行中因設(shè)施、設(shè)備的故障而發(fā)生的妨礙安保工作正常進(jìn)行及時與維修隊(duì)溝通，進(jìn)行檢查和改建更新。3．負(fù)責(zé)對維修隊(duì)各有關(guān)施工現(xiàn)場安全工作的督促和檢查，要求其在施工過程中建立防火、防災(zāi)害事故的各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督其落實(shí)實(shí)施。4．協(xié)助維修隊(duì)加強(qiáng)對外來施工隊(duì)伍的管理。制作、發(fā)放外來施工人員的臨時工作證件，及時掌握外來施工隊(duì)伍中的有關(guān)安全方面的動態(tài)情況，查處發(fā)生在外來施工隊(duì)伍中的各種違法犯罪問題。[相關(guān)法規(guī)制度]對裝修維修的管理工作標(biāo)準(zhǔn)19[案例四]

消防栓為何噴不出水×先生入住×小區(qū)一高層住宅還不到1個月。一天，×先生家因煙頭引起紙簍內(nèi)紙張燃燒，其家人急忙跑到樓層消防栓處，打開水源開關(guān)，拉著軟管一邊向屋里跑，一邊打開噴槍開關(guān)，，結(jié)果噴槍內(nèi)滴水未出。幸虧樓層滅火器箱內(nèi)有幾只滅火器，在聞訊趕來的周圍鄰居和物業(yè)管理公司值班保安員的幫助下，及時撲滅了火焰。后經(jīng)了解，消防栓噴不出水，是因?yàn)樾^(qū)內(nèi)有居民盜用消防栓里的水，物業(yè)管理公司擔(dān)心水費(fèi)超標(biāo)，所以擅自將消防栓的閥門關(guān)掉了。于是，×先生向該小區(qū)物業(yè)管理公司投訴，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失。

[案例四]消防栓為何噴不出水20[案例分析]消防管理涉及物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的人身、財產(chǎn)安全，是物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理中的重點(diǎn)工作，物業(yè)管理公司應(yīng)按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志，并注意抓好以下工作：一是要加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施及消防器材的配置，使用先進(jìn)的消防安全系統(tǒng)；二是要加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，使這些設(shè)備設(shè)施始終處于良好的使用狀態(tài)；三是要加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)的消防巡查，重點(diǎn)檢查易出現(xiàn)隱患的區(qū)域或部位，巡查消防設(shè)備設(shè)施是否齊全完好；四是要加強(qiáng)消防宣傳，樹立“群放群治”的意識，樹立全民全員的消防安全意識；五是要做好火災(zāi)處置預(yù)案，定期組織學(xué)習(xí)消防演習(xí)，培訓(xùn)員工和用戶的火災(zāi)應(yīng)變處理能力。物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)有人使用消防栓的水時，應(yīng)該依法耐心說服并制止，必要時可處以適當(dāng)?shù)奶幜P，但決不能因噎廢食，關(guān)掉消防栓。[案例分析]消防管理涉及物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的人身、財產(chǎn)安全，是物業(yè)管21[解決方法]物業(yè)管理公司針對×投訴，深刻認(rèn)識自己錯誤，與×協(xié)商，賠償了部分財產(chǎn)損失。×先生也因火情控制較早，損失相對不大，尤其是物業(yè)管理公司較好的認(rèn)識態(tài)度，表示不再追究法律責(zé)任。消防部門處罰了小區(qū)物業(yè)主管人員，并要求物業(yè)管理公司限期整改消費(fèi)隱患。物業(yè)管理公司痛定思痛，大力落實(shí)各項(xiàng)消防措施，加強(qiáng)消防巡查。另外，物業(yè)管理公司還充分利用這一典型案例，宣傳《消防法》有關(guān)規(guī)定，要求廣大業(yè)主用戶配合做好消防工作，不得隨意使用、挪用消防器材，樹立消防意識，促成小區(qū)的安全環(huán)境。[解決方法]物業(yè)管理公司針對×投訴，深刻認(rèn)識自己錯誤，與×協(xié)22[相關(guān)法規(guī)制度]《高層居民住宅樓防火管理規(guī)則》公安部1992年10月12日發(fā)布施行（比較重要的部分）第四條

高層居民住宅樓的防火管理實(shí)行分工負(fù)責(zé)制，由市(市轄區(qū))、縣公安機(jī)關(guān)及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)督實(shí)施。第五條

街道辦事處組織管理轄區(qū)高層居民住宅樓的防火工作，其職責(zé)是：(一)宣傳消防法律、法規(guī)、規(guī)章和防火安全知識；(二)制訂防火制度；(三)掌握轄區(qū)高層居民住宅樓的防火情況，并協(xié)調(diào)有關(guān)方面采取相應(yīng)措施；(四)領(lǐng)導(dǎo)居民委員會開展經(jīng)常性的防火工作；(五)定期組織防火安全檢查；(六)督促房產(chǎn)管理部門、房屋產(chǎn)權(quán)單位和供電、燃?xì)饨?jīng)營等單位整改火險隱患；(七)領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防組織，指導(dǎo)居民進(jìn)行補(bǔ)救初期火災(zāi)和安全疏散演練。[相關(guān)法規(guī)制度]《高層居民住宅樓防火管理規(guī)則》公安部19923[相關(guān)法規(guī)制度]第六條

居民委員會負(fù)責(zé)高層居民住宅樓的日常防火工作。其職責(zé)是：(一)制訂防火公約，督促居民遵守(二)對居民進(jìn)行經(jīng)常性的防火安全教育；(三)組織居民開展防火自查，督促居民整改火險隱患；(四)定期向街道辦事處匯報防火工作情況(五)組織居民撲救初期火災(zāi)，協(xié)助維持火場秩序。第七條

居民所在工作單位，應(yīng)當(dāng)積極支持街道辦事處和居民委員會做好防火工作。[相關(guān)法規(guī)制度]第六條

居民委員會負(fù)責(zé)高層居民住宅樓的日常防24第十一條

高層住宅樓的居民自覺接受街道辦事處、居民委員會、房產(chǎn)管理部門、房屋產(chǎn)權(quán)單位和供電、燃?xì)饨?jīng)營單位和管理，并遵守下列防火事項(xiàng)：(一)遵守電器安全使用規(guī)定，不得超負(fù)荷用電，嚴(yán)禁安裝不合規(guī)格的保險絲、片；(二)遵守燃?xì)獍踩褂靡?guī)定，經(jīng)常檢查灶具，嚴(yán)禁擅自拆、改、裝燃?xì)庠O(shè)備和用具；(三)不得在陽臺上堆放易燃物品和燃放煙花爆竹；(四)不得將帶有火種的雜物倒入垃圾道，嚴(yán)禁在垃圾道口燒垃圾；(五)進(jìn)行室內(nèi)裝修時，必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)防火安全規(guī)定；(六)室內(nèi)不得存放超過0.5公斤的汽油、酒精、香蕉水等易燃物品；(七)不得臥床吸煙(八)樓梯、走道和安全出口等部位應(yīng)當(dāng)保持暢通無阻，不得擅自封閉，不得堆放物品、存放自行車(九)消防設(shè)施、器材不得挪作他用，嚴(yán)防損壞、丟失；(十)教育兒童不要玩火(十一)學(xué)習(xí)消防常識，掌握簡易的滅火方法，發(fā)生火災(zāi)及時報警，積極補(bǔ)救；(十二)發(fā)現(xiàn)他人違章用火用電或有損壞消防設(shè)施、器材的行為，要及時勸阻、制止，并向街道辦事處或居民委員會報告。第十一條

高層住宅樓的居民自覺接受街道辦事處、居民委員會、房25《保安部工作手冊》《應(yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）防報警信號處理程序1．消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報警信號或電話報警時：（1）用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實(shí)；（2）即時向當(dāng)值主管報告，講清報警地點(diǎn)；（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當(dāng)值主管報告。2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：（1）報警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。（2）報警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。（3）報警地點(diǎn)在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。（4）報警地點(diǎn)在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。（5）報警地點(diǎn)在商場獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時報告當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。（6）報警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時報告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查?！侗０膊抗ぷ魇謨浴贰稇?yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）防報警信號處理程序26《保安部工作手冊》《應(yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）3．當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領(lǐng)機(jī)動人員最快速度趕到報警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。（1）經(jīng)到報警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。（2）報警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場獨(dú)立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。4．消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄?！侗０膊抗ぷ魇謨浴贰稇?yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）3．當(dāng)值主管接到消27初期火警處理程序1．發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：（1）即時報告樓棟消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。2．消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報告后：（1）即時報告當(dāng)值主管；（2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報告情況；（3）密切監(jiān)視報警地點(diǎn)情況。3．當(dāng)值主管收到火警報告后：（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。4．滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級報告；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序?！侗０膊抗ぷ魇謨浴贰稇?yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）初期火警處理程序《保安部工作手冊》《應(yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）28《保安部工作手冊》《應(yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）火災(zāi)緊急處理方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時，在場主管應(yīng)該即時向當(dāng)值最高主管報告。1．當(dāng)值最高主管接到報告后：（1）及時召集樓棟內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。2．樓棟消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到樓棟當(dāng)值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；（2）向市消防局報警，講清楚樓棟地點(diǎn)、起火樓層、火勢等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管報告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。3．迅速行動組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法?！侗０膊抗ぷ魇謨浴贰稇?yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）火災(zāi)緊急處理方案29《保安部工作手冊》《應(yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）4．救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導(dǎo)用戶疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護(hù)；（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。5．安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：（1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持樓棟外圍秩序；（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入樓棟，指揮疏散人員離開樓棟；（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場?！侗０膊抗ぷ魇謨浴贰稇?yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）4．救護(hù)疏散組接到30《保安員火警報警程序》無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應(yīng)按照下列程序工作。1．立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。2．采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。3．在撲救人員未到達(dá)火場前，報警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。4．關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。5．切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6．引導(dǎo)火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。7．滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入《保安員火警報警程序》無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,31[案例五]提供停車位客戶轎車丟失怎么辦近日某商業(yè)樓棟內(nèi)的客戶轎車丟失。當(dāng)時客戶進(jìn)入樓棟時樓棟停車場的車輛管理員對該車輛進(jìn)行了發(fā)卡工作，停車卡上寫有（本樓棟停車場只提供車輛的場地使用，不負(fù)責(zé)車輛的保管請各位車主自行保管?。Ｔ摽蛻衄F(xiàn)因車輛丟失向物業(yè)管理公司要求索賠，但是物業(yè)管理公司拒絕賠償，于是雙方發(fā)生激烈爭執(zhí)。[案例五]提供停車位客戶轎車丟失怎么辦32[案例分析]本案例爭論的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司提供停車位構(gòu)成的是“停車位有償使用合同關(guān)系”還是“保管合同關(guān)系”。物業(yè)管理公司拒絕賠償，就要證明其與客戶僅是“僅是停車位有償使用合同關(guān)系，那么需要在其經(jīng)營范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、對外明示及物業(yè)管理合同中提供相應(yīng)的證據(jù)。本案例物業(yè)管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種“停車位有償使用合同關(guān)系，這在寫有“本樓棟停車場只提供車輛的場地使用，不負(fù)責(zé)車輛的保管請各位車主自行保管！”的停車卡上已經(jīng)表明，事實(shí)上，停車位本身并未造成車輛滅失，車輛的滅失也不是因?yàn)橥＼囍刃蛟斐傻模晕飿I(yè)管理公司提供停車服務(wù)不是保管合同關(guān)系，物業(yè)管理公司沒有對車輛進(jìn)出進(jìn)行檢驗(yàn)的義務(wù)。如果物業(yè)管理公司停車場值班人員發(fā)現(xiàn)有人盜竊車輛而不及時制止、告知車主或報警，應(yīng)是一種重大過失行為，但本案例中并不存在這一事實(shí)。所以，物業(yè)管理公司不應(yīng)進(jìn)行賠償。[案例分析]本案例爭論的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司提供停車位構(gòu)成的是33[解決方法]本案例中物業(yè)管理公司應(yīng)據(jù)理力爭，堅(jiān)持不予賠償?shù)闹鲝?。具體做法上，可想向客戶陳述上述理由，協(xié)商解決。但如果客戶仍固執(zhí)己見，要求物業(yè)管理公司提供賠償，那么物業(yè)管理公司就應(yīng)用法律手段保護(hù)自己，準(zhǔn)備好所需各類證據(jù)，到人民法院提請?jiān)V訟，主張人民法院保護(hù)自己的合法權(quán)益。[解決方法]本案例中物業(yè)管理公司應(yīng)據(jù)理力爭，堅(jiān)持不予賠償?shù)闹?4[相關(guān)法規(guī)政策]《停車場管理規(guī)定》1．小區(qū)停車場實(shí)行日夜24小時值班制度，由保安值班員負(fù)責(zé)管理。2．本停車場只對本轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、本公司的職員及前來轄區(qū)參觀的客人開放。3．車輛進(jìn)入停車場應(yīng)一停二慢，必須服從管理員的指揮和安排，在規(guī)定位置上停放整體、有序。4．停放時應(yīng)與周圍車輛保持適當(dāng)距離，鎖好車門后，調(diào)好防盜系統(tǒng)。5．停放時要注意周圍的人員、車輛及公共部位、設(shè)施設(shè)備的安全。6．車輛駛離停車場時應(yīng)注意周圍車輛的安全，緩慢駛離。7．停車場不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃易爆物品和其他危險品的車。8．管理人員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，隨時察看車輛的情況，對車主的合理要求應(yīng)給予滿足。9．管理人員交接班時應(yīng)辦理交接手續(xù)，核對停車場車輛與登記記錄相符，并簽字交接。10．遵從秩序，文明禮讓。[相關(guān)法規(guī)政策]《停車場管理規(guī)定》35[相關(guān)法規(guī)政策]《車輛管理工作標(biāo)準(zhǔn)》1.道路線型、斷面與整個住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)；2.車行道通至每幢住宅樓單元入口處；3.外來車輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)；4.進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車輛，均服從物業(yè)公司管理；5.凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)6.駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)車輛均需減速，時速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生（救護(hù)車、警車、救火車除外）；7.轄區(qū)內(nèi)所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見證放車；8.車輛管理員禮貌待人、熱情周到；9.車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；[相關(guān)法規(guī)政策]《車輛管理工作標(biāo)準(zhǔn)》36[相關(guān)法規(guī)政策]10.車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時，10分鐘內(nèi)通知車主；11.停車場內(nèi)無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；12.停車場內(nèi)地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；13.停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；14.停車場內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%；15.轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率為0%；16.地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；17.臨時停放車輛收費(fèi)率100%；18.每車位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%；19.外來進(jìn)出車輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。[相關(guān)法規(guī)政策]10.車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛37《停車場(庫)管理規(guī)定》1.目的確保停車場(庫)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和停放車輛的安全,保證車場(庫)內(nèi)整齊有序。2.范圍適用于理工科技樓棟停車場(庫)。3.職責(zé)3.1交通班負(fù)責(zé)指揮車場(庫)內(nèi)的車輛整齊停放、存放、監(jiān)護(hù)和并在《值班日志》、《停車庫車輛進(jìn)出登記表》和《B2車庫停車證登記表》上做好記錄。3.2交通班長和警衛(wèi)班長負(fù)責(zé)車場管理、監(jiān)督、指導(dǎo)。4.程序4.1停車場(庫)管理4.1.1停車場(庫)設(shè)保安崗,工作時間為停車場8:00-17:00,停車庫7:30-19:00。4.1.2樓棟內(nèi)所有客戶的機(jī)動車輛必須在保安部登記備案?！锻＼噲?庫)管理規(guī)定》1.目的38《停車場(庫)管理規(guī)定》4.2停車庫4.2.1當(dāng)有車輛駛?cè)氲叵萝噹鞎r,值班人員應(yīng)迅速指引車輛慢行,安全地停放在指定的車位上,并提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗,并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走.無車輛停放許可證的車輛不得停放在車位上。4.2.2每隔半小時或臨時詳細(xì)檢查車輛的車況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門、窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主。4.2.3嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻,并報告班長及時處理,避免交通意外事故發(fā)生。4.2.4禁止司機(jī)(車主)用消防水源洗車,經(jīng)勸阻不聽者按有關(guān)規(guī)定處理。4.2.5車輛出庫時,仔細(xì)核對出庫之車和駕駛員(車主),有疑問時,應(yīng)立即到車擋面前向司機(jī)敬禮,再有禮貌盤問。A.若是車主的親友,和車主聯(lián)系認(rèn)可,并有駕駛證方可放行。B.若盤問時發(fā)現(xiàn)有問題,應(yīng)立即扣留車輛,并及時通知班長和巡邏保安,機(jī)警地做好應(yīng)急準(zhǔn)備,以防不法分子盜車行兇。《停車場(庫)管理規(guī)定》4.2停車庫39《停車場(庫)管理規(guī)定》4.2.6當(dāng)發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車庫時,保安崗應(yīng)按如下程序進(jìn)行處理。A.當(dāng)車庫發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員時,保安崗應(yīng)勸導(dǎo)其離開車庫,對于不聽從勸導(dǎo)的人員應(yīng)立即通知交通班長及警衛(wèi)班長,前往處理。B.當(dāng)停車庫發(fā)現(xiàn)可疑人員時,保安崗應(yīng)急時前往對可疑人員進(jìn)行查問,同時用對講機(jī)通知交通班長,由其他警隊(duì)人員及時巡視檢查停車所有車輛,有無丟標(biāo)志,車輛有無損傷,車門、車窗、后備箱有無撬痕.如未發(fā)現(xiàn)問題,可把可疑人員放行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品及車輛有損時,應(yīng)立即送交保安部進(jìn)行處理,并進(jìn)行事件的記錄。4.3地面停車場4.3.1指揮進(jìn)入車輛慢行,按規(guī)定行駛方向行駛,停放車輛位置適當(dāng),使車場車輛停放整齊。4.3.2指揮開出車輛按規(guī)定方向行駛,慢行開出停車場。4.3.3隨時巡檢地面車輛情況,發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好,有漏油、漏水,刮蹭現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主,并做好記錄。4.3.4夜間應(yīng)對停放在樓棟停車場內(nèi)的車輛進(jìn)行登記,以保證車輛的安全狀況。4.3.5留意進(jìn)入樓棟車場的車輛情況,對帶有危險品車輛,禁止進(jìn)入車場。4.3.6如有特殊情況及時上報有關(guān)部門。5.監(jiān)督執(zhí)行保安部經(jīng)理?！锻＼噲?庫)管理規(guī)定》4.2.6當(dāng)發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員40[案例六]保安人員“監(jiān)守自盜”怎么辦某小區(qū)業(yè)主家被盜。幾個月后，公安機(jī)關(guān)破案，但令人吃驚的是作案嫌疑人就是該小區(qū)物業(yè)管理處的保安。業(yè)主了解此情況后，要求物業(yè)管理公司賠償損失。[案例六]保安人員“監(jiān)守自盜”怎么辦41[案例分析]為業(yè)主提供安全的環(huán)境是物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容之一。為完成此目標(biāo)，物業(yè)管理公司應(yīng)建立一支高素質(zhì)的保安隊(duì)伍，是轄區(qū)消除隱患，落實(shí)防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理轄區(qū)內(nèi)保持良好的治安環(huán)境，業(yè)主用戶安居樂業(yè)。報案隊(duì)伍的建設(shè)除了加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，使保安隊(duì)伍的管理走向規(guī)范化和制度化，真正成為公司對外窗口的“第一形象”外，在人員的招聘上，應(yīng)該選聘道德品質(zhì)良好、身體健康、沒有犯罪記錄的人員擔(dān)任保安，并定期對保安人員開展教育培訓(xùn)。如果物業(yè)管理公司嚴(yán)格按照上述要求操作，個別保安人員的犯罪行為，則由其個人承擔(dān)；反之，如果物業(yè)管理公司對保安隊(duì)伍疏于管理，給個別人員可乘之機(jī)，并造成業(yè)主用戶人身財產(chǎn)損失，物業(yè)管理公司就有不可推卸的責(zé)任，理應(yīng)進(jìn)行賠償。[案例分析]為業(yè)主提供安全的環(huán)境是物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容42[解決方法]物業(yè)管理公司應(yīng)主動找到業(yè)主，介紹案件過程，并向業(yè)主道歉。但同時應(yīng)向業(yè)主說明原保安人員的犯罪行為，依法應(yīng)由其本人承擔(dān)。如果業(yè)主仍不表示理解，要求賠償，物業(yè)管理公司就應(yīng)向業(yè)主介紹本公司保安部門的管理制度，已證明本公司不存在對保安人員管理上的漏洞，故不存在責(zé)任上連帶關(guān)系，求得業(yè)主的理解。當(dāng)然如果物業(yè)管理公司在人員選聘和管理上確實(shí)存在問題，那就要承擔(dān)責(zé)任，并積極與業(yè)主溝通，求得諒解。在公司內(nèi)部還要開展整頓，加強(qiáng)管理，防范此類事件的再次發(fā)生。[解決方法]物業(yè)管理公司應(yīng)主動找到業(yè)主，介紹案件過程，并向業(yè)43[相關(guān)法規(guī)政策]《保安人員職業(yè)道德》1．忠于職守、勇于奉獻(xiàn)2．熱愛本職工作，精益求精3．熱心服務(wù)，禮貌待人4．清政廉潔，奉公守法5．遵守社會公德[相關(guān)法規(guī)政策]《保安人員職業(yè)道德》44《保安人員素質(zhì)要求》1．高度的警惕性警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時警惕不法分子犯罪陰謀，及時揭露和打擊他們的種種違法行為。2．高超的策略性策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短，避實(shí)就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。3．防衛(wèi)的靈活性靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。《保安人員素質(zhì)要求》1．高度的警惕性45《緊急事件處理程序》（節(jié)選）1．突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當(dāng)值主任。（2）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。（8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。（9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。（10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理?！毒o急事件處理程序》（節(jié)選）1．突發(fā)事件的處理程序462、毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報告樓棟保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。（3）保安中心接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。（4）斗毆事件中如樓棟的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

《緊急事件處理程序》（節(jié)選）2、毆打暴力事件的處理程序《緊急事件處理程序》（節(jié)選）47《緊急事件處理程序》（節(jié)選）3．盜竊等破壞事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報樓棟內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報告樓棟保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。（2）保安中心接報后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理?！毒o急事件處理程序》（節(jié)選）3．盜竊等破壞事件的處理程序48謝謝觀賞!謝謝觀賞!49物業(yè)安全服務(wù)案例

中化物業(yè)珠海分公司培訓(xùn)文件物業(yè)安全服務(wù)案例中化物業(yè)珠海分公司培訓(xùn)文件50[案例一]

業(yè)主住房被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償某小區(qū)業(yè)主李某，上班回家后發(fā)現(xiàn)自己的住房被盜賊光顧，房內(nèi)的財物損失上萬元，盜賊已經(jīng)逃之夭夭，負(fù)責(zé)小區(qū)安全的保安沒能提供有力的線索，門衛(wèi)也沒有陌生來訪人員的登記記錄。李某認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，自己交納了物業(yè)管理費(fèi)，自己住宅的安全卻沒有得到保護(hù)，于是將物業(yè)管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認(rèn)自己是從小區(qū)的一個忘記上鎖的側(cè)門進(jìn)入小區(qū)行竊的。[案例一]業(yè)主住房被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償51[案例分析]這幾年因財產(chǎn)被盜業(yè)主被殺，把物業(yè)管理公司推上被告席的訴訟已不鮮見，司法界對此觀點(diǎn)各異，爭論非常激烈?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》似乎對此問題也做了規(guī)定，即“物業(yè)管理公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定在實(shí)踐中較難操作。其原因首先是物業(yè)管理公司提供的服務(wù)性質(zhì)應(yīng)加以明確，是僅僅對公共設(shè)施設(shè)備的管理，還是負(fù)有保護(hù)業(yè)主人身財產(chǎn)安全之責(zé)；其次，什么樣的服務(wù)就應(yīng)當(dāng)獲得什么樣的報酬，權(quán)利義務(wù)應(yīng)當(dāng)對等。物業(yè)管理公司收取的物業(yè)管理費(fèi)是否包括了保護(hù)業(yè)主人身財產(chǎn)安全的費(fèi)用；第三，承擔(dān)法律責(zé)任必須以行為人主觀上有過錯為前提，只有在法律有明確規(guī)定的情況下才能適用無過錯原則。而業(yè)主被盜或被殺，物業(yè)管理公司未必就一定負(fù)有不可推卸的責(zé)任。因此法律界人士認(rèn)為在物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)明確物業(yè)管理公司的權(quán)利義務(wù)，只有在有過錯的情況下物業(yè)管理公司才應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與己不利的法律后果。本案例因?yàn)橛懈`賊的供詞，所以過錯責(zé)任非常明晰。法庭認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，而小區(qū)的一處側(cè)門卻沒有鎖上，小區(qū)的物業(yè)管理公司沒有很好地履行職責(zé)，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關(guān)系，應(yīng)該賠償李某相應(yīng)的損失。[案例分析]這幾年因財產(chǎn)被盜業(yè)主被殺，把物業(yè)管理公司推上被告52[解決方法]物業(yè)管理公司出現(xiàn)安全方面的問題，其損失最大。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理公司一方面社會信譽(yù)受到極大的損害，另一方面還要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，名利雙失。因此，在物業(yè)管理實(shí)踐中，安全管理就顯得極為重要。物業(yè)管理公司做好安全工作就抓好以下幾項(xiàng)工作：保安隊(duì)伍的建設(shè)；安全管理制度的制定和落實(shí)；日常的監(jiān)督和巡查；電子報警系統(tǒng)的投入等。這樣才能保證管理轄區(qū)的安全，樹立物業(yè)管理公司的良好社會形象。[解決方法]物業(yè)管理公司出現(xiàn)安全方面的問題，其損失最大。這是53[相關(guān)法規(guī)制度]巡邏操作程序（一）巡邏路線的制定巡邏路線及巡邏工作職責(zé)由保安部經(jīng)理制訂，巡邏工作由警衛(wèi)組長安排巡邏力量和人員，并對巡邏人員工作情況進(jìn)行考核。路線制訂原則，一是要切合實(shí)際，覆蓋面廣、范圍大，符合公司對外控制和治安管理要求；二是定點(diǎn)不定線，制定中選確定必須途經(jīng)的點(diǎn)（要害部位），如配電間、鍋爐房、冷氣機(jī)房、冷凍、木工，電工間、倉庫（物料、食品、貴重品倉庫）、邊門、車庫（職工停車、客車庫）、職工更衣室、消防通道、屋頂、布件間、商場部、客房區(qū)域等。然后確定路線，可分三路。每條線路上下、內(nèi)外、重點(diǎn)非重點(diǎn)分別搭配，制作線路圖。有時按季節(jié)治安情況和特殊工作要求，劃分出一段時期內(nèi)需要重點(diǎn)行進(jìn)保安巡邏加強(qiáng)控制的區(qū)域，短時間內(nèi)反復(fù)途經(jīng)重點(diǎn)巡邏點(diǎn)，巡邏中交叉使用，三是定點(diǎn)定線原則。[相關(guān)法規(guī)制度]巡邏操作程序54[相關(guān)法規(guī)制度]（二）巡邏力量的組織警衛(wèi)組長根據(jù)巡邏路線、巡邏密度、巡邏內(nèi)容的確定、巡邏組的配各、巡邏人員的搭配、巡邏人員的編組，分早、中夜三班。夜班每組必須2人以上。

（三）日常巡邏路線（1）對公司外圍的巡邏：確保停車場秩序，維護(hù)車流安全，維持高峰時沿街交通秩序。（2）對公司外圍進(jìn)出口通道的巡邏：檢查邊門通道暢通，大堂進(jìn)出門周圍人員，消防應(yīng)急門安全裝置、門鎖。（3）對公司后區(qū)巡邏：查看職工更衣室和浴室，檢查更衣箱及時出職工，查看職工停車場、檢查車鎖、停放情況。（4）對要害部門的巡邏：查看配電間、冷氣機(jī)房、鍋爐房，倉庫、冷庫、電話機(jī)房、布件間運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全裝置、門鎖等。（5）對公司內(nèi)部公共區(qū)域的巡邏：檢查商場、總臺、收銀處、消防通道、財會室、理發(fā)室、商務(wù)中心、閉路電視室、電梯等，以確保安全。（6）對客房區(qū)域的巡邏：檢查樓面值班、客房門、通道、進(jìn)出人員，以確保住店客人的安全。[相關(guān)法規(guī)制度]（二）巡邏力量的組織55[相關(guān)法規(guī)制度]（四）巡邏要求（1）上崗前檢查和配帶對講機(jī)，夜間巡邏根據(jù)需要，還須配帶械具。確保器材完好，接受領(lǐng)班工作安排，了解巡邏路線和當(dāng)天工作要求。（2）根據(jù)工作要求，按規(guī)定路線和時間進(jìn)行巡邏，作好巡邏記錄和到位點(diǎn)簽到記錄。（3）發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及不安全因素，要及時用對講機(jī)與監(jiān)控室報告，并采取措施，嚴(yán)密監(jiān)視。（4）巡邏時有禮、有節(jié)，規(guī)范服務(wù)，文明執(zhí)勤。（5）夜間巡邏發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞，既要及時處理，采取臨時性措施，又要作好記錄，及時報告，督促有關(guān)部門予以整改和落實(shí)。（6）下崗前檢查器械使用情況，寫好工作記錄和交接。[相關(guān)法規(guī)制度]（四）巡邏要求56[相關(guān)法規(guī)制度]現(xiàn)行違法犯罪行為的處置程序（1）報警：公司內(nèi)發(fā)生打架斗毆、酗酒鬧事、流氓滋事、盜竊、搶劫、賣淫嫖娼、聚眾賭博、吸毒、販毒等現(xiàn)行違法犯罪案件和行為時，保安人員和服務(wù)人員應(yīng)立即通知保安部，專職保安人員應(yīng)立即到位，根據(jù)不同情況先采取相應(yīng)的措施，防止事態(tài)的發(fā)展。（2）制止違法活動：專職保安干部對現(xiàn)行違法犯罪行為根據(jù)案件性質(zhì)和案情輕重緩急，及時通知公安部門到場處理，并做好預(yù)警處理。（3）協(xié)助取證：1．對被害人、當(dāng)事人做好陳述筆錄。2．找尋目擊人、報告人和在場公司服務(wù)人員做好詢問筆錄。3．保安人員做好工作記錄和陳述筆錄。4．保安部做好工作記錄和匯總情況記錄，交公安部門作證據(jù)，辦好移交手續(xù)。5．協(xié)助公安部門做好被傷害人員的驗(yàn)傷、治療。6．清點(diǎn)公司損失數(shù)量，列出估價單，交公安部門處量。（4）現(xiàn)場的保護(hù)（略）（5）人犯移送（略）[相關(guān)法規(guī)制度]現(xiàn)行違法犯罪行為的處置程序57[案例二]酗酒后的訪客自傷怎么辦一天晚上9時多，某樓棟C幢值班人員通過監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)正在下降的1號電梯內(nèi)情況異常：兩個年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。電梯落到一層，梯門打開，兩個年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還在淌血，所過之處血跡斑斑。后經(jīng)查明：兩人是×層×座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。[案例二]酗酒后的訪客自傷怎么辦58[案例分析]這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千萬不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯誤判斷引導(dǎo)下去處理問題，就會給工作帶來難以彌補(bǔ)的損失。人命關(guān)天，對突發(fā)事件中出現(xiàn)的傷者，尤其是重傷者要在第一時間里進(jìn)行緊急救治，保證其生命安全。千萬不要糾纏一處，貽誤了救治的最佳時機(jī)，釀成嚴(yán)重后果，那就會使問題變得更加復(fù)雜，增加解決問題的難度。處理突發(fā)事件，要按照崗位職責(zé)的要求，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。然后要注意現(xiàn)場的保護(hù)，為后期弄清問題真相，找出合理的解決方案打下基礎(chǔ)。對突發(fā)事件的正確處理，一定要注意平時對員工的教育培訓(xùn)，必要時要進(jìn)行一定的模擬演練，使得員工熟悉各自的崗位職責(zé)，做到遇事不亂不慌，沉著冷靜，正確應(yīng)對。另外，還要強(qiáng)化工作的責(zé)任心，做到防患于未然，防微杜漸。[案例分析]這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對這類事件的處59[解決方法]本案例值班人員能夠及時發(fā)現(xiàn)異常，說明其認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作責(zé)任心，而觀察如此之細(xì)，很大程度上得宜于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)，在就為在第一時間妥善地處理好問題搶得了先機(jī)。接著他馬上通知巡邏保安員并報告管理處領(lǐng)導(dǎo)，且繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。保安員機(jī)警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到，并很快地弄清情況。于是主任當(dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場情況，保存好現(xiàn)場錄像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請其來管理處商討善后處理事宜。幾分鐘后，樓棟一切如常。第二天一早，業(yè)主領(lǐng)著他的朋友來到管理處，先致歉意，后致謝意，同時表示愿意賠償所造成的一切損失。這個案例的成功之處在于：一是在第一時間發(fā)現(xiàn)了問題，二是迅速向有關(guān)方面做出了反映，三是果斷而又冷靜地采取了相應(yīng)、相關(guān)措施，四是盡早控制和平息了事態(tài)。處理類似的突發(fā)事件，恐怕都要注意這幾條。[解決方法]本案例值班人員能夠及時發(fā)現(xiàn)異常，說明其認(rèn)真負(fù)責(zé)的60[相關(guān)法規(guī)制度]《監(jiān)控員職責(zé)》一、監(jiān)控員應(yīng)按時上下班，當(dāng)值時不準(zhǔn)睡覺，不得擅離崗位。二、監(jiān)控員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時間、范圍，集中精力嚴(yán)密觀察，對異常可疑情況作好記錄并錄像。三、監(jiān)控員應(yīng)根據(jù)他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進(jìn)行定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對電話報案及發(fā)現(xiàn)刑案、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程序上報處理。四、監(jiān)控員在當(dāng)班時不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)守工作紀(jì)律。監(jiān)控室禁止無關(guān)人員入內(nèi)，其他部門確因工作需要來監(jiān)控室的人員也應(yīng)作好登記。五、監(jiān)控員應(yīng)愛護(hù)使用的設(shè)備，以延長機(jī)器的使用壽命，不得擅自拆裝設(shè)備。六、當(dāng)班時主動做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴(yán)禁在監(jiān)控中心吸煙。七、監(jiān)控員上下班時，要嚴(yán)格執(zhí)行交接規(guī)定。八、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時間均屬保密，嚴(yán)禁外傳，更不準(zhǔn)向無關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。嚴(yán)格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，禁止調(diào)整改動工控計算機(jī)系統(tǒng)。[相關(guān)法規(guī)制度]《監(jiān)控員職責(zé)》61[案例三]業(yè)主請來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦一天傍晚，某小區(qū)來了四位陌生人。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去。值班保安員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請問上樓找哪位？”其中一位說是去15樓D座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對方敷衍說裝修已經(jīng)搞完，只是來收一下尾。保安員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚6時后應(yīng)停止裝修，請予合作和諒解。這四人見保安員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請他們來的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。保安班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。[案例三]業(yè)主請來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦62[案例分析]進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中安全管理的一個重要課題。物業(yè)管理公司對裝修人員出入小區(qū)的嚴(yán)格管理，有時候業(yè)主會認(rèn)為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的抵觸；如若放松對裝修人員出入小區(qū)的管理，業(yè)主們又會認(rèn)為物業(yè)管理公司的安全管理松懈，管理服務(wù)意識差。尤其是在業(yè)主入住裝修期間，一旦出現(xiàn)盜竊案件，物業(yè)管理公司的改造就更加被動。因此，對裝修人員的管理一刻也不能放松，要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格管理，堅(jiān)決杜絕一切不安全隱患的出現(xiàn)。對裝修人員管理的規(guī)章制度主要見于我們前面案例分析中所提到的《物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定》、《小區(qū)業(yè)主手冊》等，再就是在為保安部制定管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范時要有明確的要求。業(yè)主辦理入住手續(xù)時，其辦理程序中也有對業(yè)主裝修管理的具體要求，而且此時還是進(jìn)行這方面宣傳的最佳時機(jī)，宣傳的及時到位，就能夠得到業(yè)主的支持理解，為后面的裝修管理和安全管理打下好的基礎(chǔ)，減少許多不必要的糾紛矛盾的出現(xiàn)。在對裝修人員的具體管理中，一定要注意方式方法，要文明執(zhí)法，因?yàn)檠b修人員的素質(zhì)可以說是良莠不齊，魚龍混雜的，處理上稍有不慎，就可能激化矛盾，甚至發(fā)生治安事件，給管理工作增加難度。在具體處理要要發(fā)揮業(yè)主的作用，盡量能找到業(yè)主出面，因?yàn)檠b修人員是業(yè)主的雇工，對業(yè)主的話是一定要尊重的，那么物業(yè)管理公司的工作就會事半功倍了。[案例分析]進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對其人員的63[解決方法]在案例的實(shí)際處理過程中，當(dāng)保安員和保安班長文明勸說的時候，巡邏保安員已去邀請業(yè)主。當(dāng)裝修人員欲動手毆打說，聞訊的巡邏保安員和找到15樓D座的業(yè)主正巧一同趕到。于是，保安員不再與裝修人員理論，而是馬上向業(yè)主說明情況。業(yè)主聽完情況介紹后表示十分理解，說：“真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請你們諒解?！彪S后，業(yè)主對自己找來的裝修人員勸說批評了幾句，四個人怏怏地走了。[解決方法]在案例的實(shí)際處理過程中，當(dāng)保安員和保安班長文明勸64[相關(guān)法規(guī)制度]1．《物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定》略）2．《小區(qū)業(yè)主手冊》（略）3．《保安部崗位職責(zé)》（節(jié)選）一巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)1.著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；

3.器械佩帶、物品配備齊全、整齊；4.白天巡邏園區(qū)不少于6次，樓內(nèi)不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于6次；5.認(rèn)真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細(xì)記錄后上報；6.巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時上報；7.對重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測跟蹤和記錄工作；[相關(guān)法規(guī)制度]1．《物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定》略）65[相關(guān)法規(guī)制度]3．《保安部崗位職責(zé)》（節(jié)選）二8.巡邏過程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊；9.與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況；10.接客戶電話報案后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；11.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；12.熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；13.園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好；14.遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；15.下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；16.按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。[相關(guān)法規(guī)制度]3．《保安部崗位職責(zé)》（節(jié)選）二66園區(qū)門崗工作標(biāo)準(zhǔn)1.著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；2.儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；3.每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準(zhǔn)確、動作到位；4.站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；5.對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；6.器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；7.短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；8.對住戶要用規(guī)范用語問好；9.認(rèn)真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；10.遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；11.指揮車輛進(jìn)出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；12.熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；13.不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；14.下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；15.按規(guī)定責(zé)任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。園區(qū)門崗工作標(biāo)準(zhǔn)67[相關(guān)法規(guī)制度]對裝修維修的管理工作標(biāo)準(zhǔn)1．根據(jù)轄區(qū)安全管理的要求以及安全方面的考慮，對轄區(qū)內(nèi)部各防火、防盜、報警監(jiān)視系統(tǒng)以及客房鑰匙、門窗的安全加固工作提出施工設(shè)想，并通過公司管理部門盡快實(shí)施。2．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各安全系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)，對運(yùn)行中因設(shè)施、設(shè)備的故障而發(fā)生的妨礙安保工作正常進(jìn)行及時與維修隊(duì)溝通，進(jìn)行檢查和改建更新。3．負(fù)責(zé)對維修隊(duì)各有關(guān)施工現(xiàn)場安全工作的督促和檢查，要求其在施工過程中建立防火、防災(zāi)害事故的各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督其落實(shí)實(shí)施。4．協(xié)助維修隊(duì)加強(qiáng)對外來施工隊(duì)伍的管理。制作、發(fā)放外來施工人員的臨時工作證件，及時掌握外來施工隊(duì)伍中的有關(guān)安全方面的動態(tài)情況，查處發(fā)生在外來施工隊(duì)伍中的各種違法犯罪問題。[相關(guān)法規(guī)制度]對裝修維修的管理工作標(biāo)準(zhǔn)68[案例四]

消防栓為何噴不出水×先生入住×小區(qū)一高層住宅還不到1個月。一天，×先生家因煙頭引起紙簍內(nèi)紙張燃燒，其家人急忙跑到樓層消防栓處，打開水源開關(guān)，拉著軟管一邊向屋里跑，一邊打開噴槍開關(guān)，，結(jié)果噴槍內(nèi)滴水未出。幸虧樓層滅火器箱內(nèi)有幾只滅火器，在聞訊趕來的周圍鄰居和物業(yè)管理公司值班保安員的幫助下，及時撲滅了火焰。后經(jīng)了解，消防栓噴不出水，是因?yàn)樾^(qū)內(nèi)有居民盜用消防栓里的水，物業(yè)管理公司擔(dān)心水費(fèi)超標(biāo)，所以擅自將消防栓的閥門關(guān)掉了。于是，×先生向該小區(qū)物業(yè)管理公司投訴，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失。

[案例四]消防栓為何噴不出水69[案例分析]消防管理涉及物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的人身、財產(chǎn)安全，是物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理中的重點(diǎn)工作，物業(yè)管理公司應(yīng)按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志，并注意抓好以下工作：一是要加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施及消防器材的配置，使用先進(jìn)的消防安全系統(tǒng)；二是要加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，使這些設(shè)備設(shè)施始終處于良好的使用狀態(tài)；三是要加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)的消防巡查，重點(diǎn)檢查易出現(xiàn)隱患的區(qū)域或部位，巡查消防設(shè)備設(shè)施是否齊全完好；四是要加強(qiáng)消防宣傳，樹立“群放群治”的意識，樹立全民全員的消防安全意識；五是要做好火災(zāi)處置預(yù)案，定期組織學(xué)習(xí)消防演習(xí)，培訓(xùn)員工和用戶的火災(zāi)應(yīng)變處理能力。物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)有人使用消防栓的水時，應(yīng)該依法耐心說服并制止，必要時可處以適當(dāng)?shù)奶幜P，但決不能因噎廢食，關(guān)掉消防栓。[案例分析]消防管理涉及物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的人身、財產(chǎn)安全，是物業(yè)管70[解決方法]物業(yè)管理公司針對×投訴，深刻認(rèn)識自己錯誤，與×協(xié)商，賠償了部分財產(chǎn)損失。×先生也因火情控制較早，損失相對不大，尤其是物業(yè)管理公司較好的認(rèn)識態(tài)度，表示不再追究法律責(zé)任。消防部門處罰了小區(qū)物業(yè)主管人員，并要求物業(yè)管理公司限期整改消費(fèi)隱患。物業(yè)管理公司痛定思痛，大力落實(shí)各項(xiàng)消防措施，加強(qiáng)消防巡查。另外，物業(yè)管理公司還充分利用這一典型案例，宣傳《消防法》有關(guān)規(guī)定，要求廣大業(yè)主用戶配合做好消防工作，不得隨意使用、挪用消防器材，樹立消防意識，促成小區(qū)的安全環(huán)境。[解決方法]物業(yè)管理公司針對×投訴，深刻認(rèn)識自己錯誤，與×協(xié)71[相關(guān)法規(guī)制度]《高層居民住宅樓防火管理規(guī)則》公安部1992年10月12日發(fā)布施行（比較重要的部分）第四條

高層居民住宅樓的防火管理實(shí)行分工負(fù)責(zé)制，由市(市轄區(qū))、縣公安機(jī)關(guān)及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)督實(shí)施。第五條

街道辦事處組織管理轄區(qū)高層居民住宅樓的防火工作，其職責(zé)是：(一)宣傳消防法律、法規(guī)、規(guī)章和防火安全知識；(二)制訂防火制度；(三)掌握轄區(qū)高層居民住宅樓的防火情況，并協(xié)調(diào)有關(guān)方面采取相應(yīng)措施；(四)領(lǐng)導(dǎo)居民委員會開展經(jīng)常性的防火工作；(五)定期組織防火安全檢查；(六)督促房產(chǎn)管理部門、房屋產(chǎn)權(quán)單位和供電、燃?xì)饨?jīng)營等單位整改火險隱患；(七)領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防組織，指導(dǎo)居民進(jìn)行補(bǔ)救初期火災(zāi)和安全疏散演練。[相關(guān)法規(guī)制度]《高層居民住宅樓防火管理規(guī)則》公安部19972[相關(guān)法規(guī)制度]第六條

居民委員會負(fù)責(zé)高層居民住宅樓的日常防火工作。其職責(zé)是：(一)制訂防火公約，督促居民遵守(二)對居民進(jìn)行經(jīng)常性的防火安全教育；(三)組織居民開展防火自查，督促居民整改火險隱患；(四)定期向街道辦事處匯報防火工作情況(五)組織居民撲救初期火災(zāi)，協(xié)助維持火場秩序。第七條

居民所在工作單位，應(yīng)當(dāng)積極支持街道辦事處和居民委員會做好防火工作。[相關(guān)法規(guī)制度]第六條

居民委員會負(fù)責(zé)高層居民住宅樓的日常防73第十一條

高層住宅樓的居民自覺接受街道辦事處、居民委員會、房產(chǎn)管理部門、房屋產(chǎn)權(quán)單位和供電、燃?xì)饨?jīng)營單位和管理，并遵守下列防火事項(xiàng)：(一)遵守電器安全使用規(guī)定，不得超負(fù)荷用電，嚴(yán)禁安裝不合規(guī)格的保險絲、片；(二)遵守燃?xì)獍踩褂靡?guī)定，經(jīng)常檢查灶具，嚴(yán)禁擅自拆、改、裝燃?xì)庠O(shè)備和用具；(三)不得在陽臺上堆放易燃物品和燃放煙花爆竹；(四)不得將帶有火種的雜物倒入垃圾道，嚴(yán)禁在垃圾道口燒垃圾；(五)進(jìn)行室內(nèi)裝修時，必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)防火安全規(guī)定；(六)室內(nèi)不得存放超過0.5公斤的汽油、酒精、香蕉水等易燃物品；(七)不得臥床吸煙(八)樓梯、走道和安全出口等部位應(yīng)當(dāng)保持暢通無阻，不得擅自封閉，不得堆放物品、存放自行車(九)消防設(shè)施、器材不得挪作他用，嚴(yán)防損壞、丟失；(十)教育兒童不要玩火(十一)學(xué)習(xí)消防常識，掌握簡易的滅火方法，發(fā)生火災(zāi)及時報警，積極補(bǔ)救；(十二)發(fā)現(xiàn)他人違章用火用電或有損壞消防設(shè)施、器材的行為，要及時勸阻、制止，并向街道辦事處或居民委員會報告。第十一條

高層住宅樓的居民自覺接受街道辦事處、居民委員會、房74《保安部工作手冊》《應(yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）防報警信號處理程序1．消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報警信號或電話報警時：（1）用對講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實(shí)；（2）即時向當(dāng)值主管報告，講清報警地點(diǎn)；（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當(dāng)值主管報告。2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：（1）報警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。（2）報警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。（3）報警地點(diǎn)在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。（4）報警地點(diǎn)在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進(jìn)入報警地點(diǎn)檢查。（5）報警地點(diǎn)在商場獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時報告當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。（6）報警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時報告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查?！侗０膊抗ぷ魇謨浴贰稇?yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）防報警信號處理程序75《保安部工作手冊》《應(yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）3．當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領(lǐng)機(jī)動人員最快速度趕到報警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查。（1）經(jīng)到報警地點(diǎn)現(xiàn)場檢查，確認(rèn)屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。（2）報警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場獨(dú)立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。4．消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄?！侗０膊抗ぷ魇謨浴贰稇?yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）3．當(dāng)值主管接到消76初期火警處理程序1．發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：（1）即時報告樓棟消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。2．消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場報告后：（1）即時報告當(dāng)值主管；（2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報告情況；（3）密切監(jiān)視報警地點(diǎn)情況。3．當(dāng)值主管收到火警報告后：（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救；（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。4．滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級報告；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。《保安部工作手冊》《應(yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）初期火警處理程序《保安部工作手冊》《應(yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）77《保安部工作手冊》《應(yīng)急預(yù)案匯編》（節(jié)選）火災(zāi)緊急處理方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進(jìn)一步蔓延時，在場主管應(yīng)該即時向當(dāng)值最高主管報告。1．當(dāng)值最高主管接到報告后：（1）及時召集樓棟內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。2．樓棟消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到樓棟當(dāng)值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；（2）向市消防局報警，講清楚樓棟地點(diǎn)、起火樓層、火勢等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；（4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管報告，并利用電梯對講機(jī)安定被困者情緒。3．迅速行動組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。《保安部工作手冊》《應(yīng)急預(yù)案匯編》（