熱情微笑服務(wù)實(shí)施方案課件

熱情微笑服務(wù)實(shí)施方案

湘之味餐飲·老媽家庭廚房實(shí)施方向工作態(tài)度微笑服務(wù)禮儀工作態(tài)度篇人才評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

一是能力，二是態(tài)度人物，就是他可能僅僅了解一個發(fā)展方向，就可以實(shí)現(xiàn)一個很好的開拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。這種人物型的人，可以獨(dú)當(dāng)一面，是非常優(yōu)秀的人才。人才，就是提出一個事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些發(fā)揮。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的結(jié)果基本達(dá)成；還有一種人，就是人渣。是可能去危害社會，是社會上沒有用的分子?！敦?cái)經(jīng)》雜志的一項(xiàng)人才薪酬調(diào)查表明：人才的薪酬與經(jīng)驗(yàn)成正比，經(jīng)驗(yàn)多、工作時(shí)間長者獲薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素質(zhì)：良好的人際關(guān)系處理能力，諸如忍耐性強(qiáng)、不頤指氣使等優(yōu)秀品質(zhì)，敬業(yè)精神和不斷學(xué)習(xí)的進(jìn)取精神。態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界。

把態(tài)度兩個字拆開來，“態(tài)”字，就是心上大一點(diǎn)；“度”，就是度量，組合它們的意思，“態(tài)度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外圍世界）。態(tài)度比能力更重要一般人會認(rèn)為，一個人獲得很好的發(fā)展，是因?yàn)樗心芰?，一個人取得很大的成就，也是因?yàn)樗心芰?。事?shí)上最大的前提是，你到底擁有什么樣的態(tài)度。態(tài)度造成了能力，態(tài)度造成了人和人之間的差別。對待成長的態(tài)度，決定了成功的速度；對待學(xué)習(xí)的態(tài)度，決定了成長的高度；對待失敗的態(tài)度，也決定了成功的一個高度。很多成功企業(yè)家都認(rèn)為：生活當(dāng)中有幾件事情對成功有利，一個是大量的閱讀，一個是去見優(yōu)秀的人，還有不斷地上課學(xué)習(xí)。你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。想過成功，想過失敗，但我從未想過要放棄。當(dāng)你思緒萬千，患得患失，準(zhǔn)備逃避時(shí)，請?jiān)谛闹写舐曊b讀這句話。

成功從簡單的重復(fù)開始。

毛主度說，一個人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。貴在堅(jiān)持，堅(jiān)持就是簡單的重復(fù)。磨練越大，福氣越大。對于有嬌驕二氣的年輕人最為適合。有幾種東西可以毀滅我們沒有責(zé)任感的享樂；不勞而獲的財(cái)富；沒有是非觀念的知識；不道德的生意；沒有人性的科學(xué)；沒有犧牲的崇拜?！《惹翱偨y(tǒng)甘地的告誡

勉強(qiáng)成習(xí)慣，習(xí)慣成自然有些事情不能等達(dá)成共識才去做。

就像部隊(duì)的新兵操練，頭三個月，都是些最簡單、最基本的“立正、稍息、左右前后轉(zhuǎn)”，這么簡單的動作，哪怕智商不高的人也能在15分鐘內(nèi)學(xué)會，為什么要練三個月?就是要將一些基本的工作技能練成一種條件反射，練成根深蒂固的習(xí)慣。

學(xué)得辛苦，做得舒服；

學(xué)得舒服，做得辛苦。

成人教育是件不容易的事，新進(jìn)員工的培訓(xùn)除了需要技巧外，也需要這種理念的灌輸。努力為了今天，學(xué)習(xí)為了明天。終身學(xué)習(xí)，永遠(yuǎn)成長，建立學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。公司永遠(yuǎn)是對的！老板永遠(yuǎn)是對的！要改變、提升員工的觀念——令行禁止。對公司的政策、運(yùn)作無條件接受、配合，否則再好的事情執(zhí)行力度也會打折。假如每個人都傻傻的，一齊執(zhí)行，公司才會發(fā)展?？上Ш芏嗳硕颊J(rèn)為自己很聰明，動輒指責(zé)公司，指責(zé)老板。遇到困難就罵公司——戒?。?！不要問公司為我們做了什么，先問問我們?yōu)楣咀隽耸裁?。改用肯尼迪的名言喚起感恩之心。如果你有智慧，請你拿出智慧；如果你缺少智慧，請你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，那么請你離開本公司?！毡疽还居?xùn)導(dǎo)口號選擇你所愛，愛你所選擇。每一個好的想法（觀念）讓每一個員工都知道（接受）;每一個好的做法（技術(shù)）讓每一個員工都去做;成功在于溝通?，F(xiàn)場管理管理人員要管理的內(nèi)容：形象·服務(wù)·士氣·能力·業(yè)績管理人員=教練：管理人員不要總站在收銀臺，管理人不是收銀員；不要僅做服務(wù)，管理人不是服務(wù)員管理人員和員工的區(qū)別：管理人是教練，負(fù)有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長的職責(zé)客人不進(jìn)店：是頭檔·宣傳有問題，方法調(diào)整頭檔與宣傳客人進(jìn)店不消費(fèi)：是菜品·服務(wù)有問題，方法：改變菜品，提高服務(wù)質(zhì)量管理人在店內(nèi)：要觀察員工·觀察顧客·時(shí)跟進(jìn)每日例會回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵員工士氣，給方法調(diào)整員工狀態(tài)目標(biāo)設(shè)定，生意回顧，今日工作安排，學(xué)習(xí)菜品知識，交流銷售技巧多表揚(yáng)與鼓勵，幫助員工如何銷售例會時(shí)每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績的能力執(zhí)行力，令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力例會后要追生意·追目標(biāo)。方法：會后給員工方法給員工分工。委派不同的任務(wù)，讓每位員工感覺自己很重要例會是安排任務(wù)·給方法·激勵·晚會時(shí)對辦法的總結(jié)和檢討微笑服務(wù)禮儀篇課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

任何時(shí)候可以提出任何問題分享知識和經(jīng)驗(yàn)在學(xué)習(xí)中找到樂趣給您的建議一“微笑著認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；

使悲傷者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。

微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑情景2我工作的時(shí)候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么·

人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了?！ど畹默嵤峦底吡四愕奈⑿ξ⑿κ欠?wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素成都光大銀行職員

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑法則我快樂，所以我笑；服務(wù)意識與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！蔽⑿Ψ?wù)意識

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的二“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%如何分配？三打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體對待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀

對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”——香奈爾服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示四

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

五基本接待禮儀問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時(shí)的姿勢介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)名片禮儀什么時(shí)候交換名片?

顧客初次來訪希望保持聯(lián)系對方索取名片打算獲得對方的名片主動將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對方信任

立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實(shí)際練習(xí)握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑六服務(wù)技巧看

動

笑

說

聽“看”什么？

我們在與顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚(yáng)、皺眉）頭部動作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會這樣說？（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結(jié)合

配合一定的動作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系溝通的三個行為說聽問“說”的技巧要求說話時(shí)，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言說話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔七

服務(wù)人員語言禮儀規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。三A原則

“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention)

---真誠的態(tài)度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)

---真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?/p>

——莎士比亞在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到

眼到

眼神交流主動觀察顧客需要口到

講普通話因人而異意到

待