祥閣花園銷售管理及現(xiàn)場管理知識預案

152/152銷售中心的現(xiàn)場治理現(xiàn)場治理內容（一）人員治理人員的招聘1.1促銷員的招聘公布方式：與項目附近大學的校團委或學生會聯(lián)系，招聘45名促銷員。招聘目的：針對項目每一個推廣時期的需要，進行地氈式的派發(fā)宣傳資料，上門調查、收集相關客戶及市場反映的資料（咨詢）。招聘標準：ａ、個人形象良好，衣著整潔。ｂ、五官端正，語言組織及表達能力良好。ｃ、熱情有禮，工作態(tài)度和服務態(tài)度良好。ｄ、吃苦耐勞，責任心強?？己朔绞剑好嬖囌衅附M成：男：女＝1：2招聘日期：2003/3/1~31.2銷售人員的招聘公布方式：采納行業(yè)交流，廣告招聘的方式。招聘目的：依照公司進展的需要，為公司提供合格的人力資源。招聘標準：文化程度(必須高中/大專以上學歷或相關專業(yè)學歷畢業(yè))具有一定社會工作經(jīng)驗(須1年以上工作經(jīng)驗)工作經(jīng)歷史(須曾參與銷售工作或客戶服務方可)必須五官端正，語言組織及表達能力強。熱愛本職工作，工作態(tài)度和服務態(tài)度良好。考核方式：理論+實踐+面試=錄用招聘日期：2003/02/22-28招聘內容：公布信息，招聘銷售人員。2.人員的培訓2.1促銷員的培訓培訓方式：采納理論和實踐相結合培訓目的：熟悉項目情況，解答客戶問題，收集目標群客戶資料培訓內容：項目現(xiàn)時期情況，以后進展前景派發(fā)宣傳單張的目的及與目標客戶群作資料反映的目的區(qū)域分布圖及目標路段的派發(fā)流程項目統(tǒng)一講辭培訓地點：售樓處培訓人員：促銷員的銷售員培訓時刻：2003/3/4-52.2銷售人員的培訓培訓方式：采納理論和實踐相結合培訓目的：朝全方位，專職方向去做，注重實效性分二個時期培訓內容：第一職前培訓：1）公司經(jīng)營理念教育（1個課時45分鐘）2）銷售顧問差不多素養(yǎng)（1個課時）—專業(yè)、素養(yǎng)等3）重點項目介紹（3個課時）—現(xiàn)時期項目情況—接待客戶答問4）禮儀規(guī)范（2個課時）5）上崗技能培訓（2個課時）6）語言表達能力培訓（1個課時）第二基礎培訓：1）銷售部工作流程及行為規(guī)范（1個課時由公司銷售部負責）2）產(chǎn)品理解（2個課時由公司與進展商負責）—規(guī)劃、平面、裝修、配套等3）進展商介紹及經(jīng)營理念（1個課時需進展商營銷部協(xié)助）—背景、文化、光輝歷程、開發(fā)理念等4）項目優(yōu)劣勢分析（1個課時由公司銷售部負責）—優(yōu)點、劣勢5）營銷策略思路理解（2個課時由公司策劃部負責）—推廣宣傳策略、形式等6）市場狀況及競爭對手分析（3個課時策劃部負責）—現(xiàn)時房地產(chǎn)進展情況、大慶市房地產(chǎn)情況、區(qū)域情況、7）工程知識（2個課時需項目工程部協(xié)助）—結構間隔、工程質量標準、建筑材料的區(qū)分等等8）入住須知及物業(yè)治理（2個課時需物業(yè)公司協(xié)助）—入住的條件—物業(yè)治理內容—物業(yè)收費情況構成—物業(yè)的分級9）房地產(chǎn)的基礎知識—開發(fā)程序、房地產(chǎn)類型—差不多名詞及面積計算10）計價及按揭知識（2個課時需銀行協(xié)助）—按揭所提供的各種資料、如何計算利率、辦理按揭的時刻等。11）合同及法律知識（1個課時需進展商協(xié)助）12）銷售技巧（6個課時由銷售部負責）—銷售差不多流程—接待步驟培訓—講解要點培訓—洽談應答培訓—電話溝通培訓—客戶追蹤培訓13）客戶信息資料的獵取技巧（1個課時由銷售部負責）14）買家分析（1個課時由銷售部分析）15）各種銷售表格的填寫（1個課時由銷售部負責）16）市場調研方法（2個課時由銷售部策劃部共同負責）3.人員的浮動機制3.1促銷員的浮動機制人員考核：*工作態(tài)度：熱情、積極*工作量：派發(fā)量及客戶回收量的比率*工作的宣傳過程熟悉程度(對項目的理解，所派發(fā)資料的熟悉、客戶問題的回答反映信息的深淺程度，工作區(qū)域路線等)*準確性：客戶資料交由組長，由各組組長互相抽樣（二十份左右），檢驗其客戶資料的準確性。人員浮動：針對所有促銷員實行浮動制，可上可下用式資和獎金調解人員獎懲：依照工作和其他表現(xiàn)，實行獎懲制度，調動大伙兒積極性和競爭性*工作時刻的遵守情況*工作期間的工作態(tài)度*所安排的客戶資料咨詢表及置業(yè)表格的真實性及回收率：以上兩項達70%以上(針對周六、日及外出派發(fā)宣傳時即場寫及回收數(shù)量的統(tǒng)計)視為合格。*現(xiàn)場回收表原真實達80%以上，個人獎勵50元；小組獎勵100元；70%以下，個人罰50元；小組罰100元；*所收集的客戶中，有客戶購買項目單位，個人獎勵100元4)人員調動：考慮不同時期、不同時期，人員的活動和安排，實現(xiàn)資源合理利用，發(fā)揮最大作用3.2銷售人員的浮動機制人員考核*工作態(tài)度：熱情、有禮、積極、上進、刻苦、耐勞*工作量：每天接待客戶數(shù)量、電話訪問量、成交量*工作熟悉程度：項目的理解，因心客戶資料的熟悉程度、項目各時期推廣的特點的理解、競爭對手項目的理解，區(qū)域情況理解、專業(yè)知識的理解等。人員浮動：針對所有銷售人員實行浮動制可上可下，用工資和傭金調解人員劃分：銷售員、優(yōu)秀銷售員、高級銷售員、銷售主管(組長)、銷售經(jīng)理人員獎懲：依照工作和其他表現(xiàn)實行獎懲制度調調大伙兒積極性和競爭意識(具體見銷售部傭金制定)人員調動：考慮不同時期，不同時期，人員的調動和安排實現(xiàn)資源合理利用，發(fā)揮最大作用4、人員的分工及崗位職責4.1促銷員的分工及職責人員分工*宣傳資料派發(fā)員*目標客戶群資料收集員崗位職責：明確自己的工作內容，劃分自己的權利和義務*宣傳資料派發(fā)員在劃定區(qū)域內純粹派發(fā)各宣傳資料安排報紙攤隨其它扳紙雜志將宣傳資料夾送記錄每個派發(fā)點的人流量、客戶層等，評估派發(fā)點的選取*目標客戶群資料收集員依照要求與目標客戶群接觸(商場/鋪、住宅區(qū)住戶)關心目標客戶群填寫資料卡或置業(yè)會手冊傳遞項目信息，收集反映意見4.2銷售人員的分工及職責人員的分工：戶外銷售人員、現(xiàn)場銷售人員、銷售經(jīng)理、銷售助理崗位職責*戶外銷售人員（促銷員小組組長）促銷員的負責人、監(jiān)督員帶領各自的促銷組到指定的區(qū)域進行宣傳及資料收集監(jiān)控促銷員的工件行程現(xiàn)場抽查目標客戶群資料的真性統(tǒng)計每天的客戶回收表數(shù)量及派發(fā)回收表(置業(yè)會表格)比例結束戶外宣傳后兩天內，電話訪問所收集的客戶資料依照每天推廣時期的不同，將項目賣點(信息)傳播給客戶*現(xiàn)場銷售人員負責完成客戶接待工作；負責向客戶推介銷售項目；發(fā)揚團隊合作精神，按照規(guī)定的銷售政策與客戶洽談購房事項；注重本身言談舉止，待客熱情有禮，樹立良好職業(yè)形象；保持良好客戶關系，做好售后跟進服務工作；收集客戶資料、行業(yè)及市場信息，做好各類資料保管，詳盡記錄客戶來訪、來電情況；服從上司工作安排，遵紀守法，完成經(jīng)理安排的其他工作。*銷售助理在項目經(jīng)理或銷售經(jīng)理的指導下，直接參與并獨立完成項目銷售工作；協(xié)助經(jīng)理做好銷售操縱和售樓部治理工作；指導和支援銷售代表開展項目推介和銷售洽談工作；不斷激勵銷售代表并成為同事們的工作楷模；整理、收集和分析客戶資料、行業(yè)及市場信息；完成經(jīng)理安排的其他工作。*銷售經(jīng)理差不多任務統(tǒng)籌整個項目的銷售運作，提高部門工作效率。指導、監(jiān)督各小組的工作（依照項目運作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現(xiàn)場接待組、樣板組、外展接待組等）。協(xié)調部門之間的溝通與協(xié)作工作。制定銷售的培訓打算，提高銷售人員的整體素養(yǎng)。加強協(xié)調對外公共關系，提高項目的知名度。統(tǒng)計、分析、評估項目的銷售狀況、業(yè)績。要緊職責貫徹下達公司的經(jīng)營策略、方針及各項治理制度。依照公司經(jīng)營打算，制定本部門的周/季/年工作打算及目標。指導、監(jiān)督銷售組長落實項目工作打算及各項工作任務。研定部門各種治理規(guī)章制度，處理部門日常治理事務。協(xié)調與其它部門的溝通與協(xié)作,參加公司例會,提出有建設性的建議。主持銷售例會，促進內部的交流與合作。合理調配部門人力資源，運用有效的領導方法，激勵屬下職員的士氣，充分發(fā)揮職員的工作能力及積極性，提高工作效率。統(tǒng)籌做好有關銷售的各項統(tǒng)計與分析工作。研定各銷售類報表，使其更切實、合理、有效。統(tǒng)籌制訂本部的各項目的量化指標。研訂銷售治理與各級人員晉升及待遇方法，以鼓舞屬下人員努力達成其銷售目標。深入一線銷售現(xiàn)場，了解銷售現(xiàn)場的治理狀況。與行政人事部配合，有打算地培養(yǎng)訓練所屬職員，編審有關教材及組織培訓，并隨時給予機會教育，以提高其工作能力與素養(yǎng)。依職員考核獎懲方法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎懲、升降等事宜。處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。協(xié)助公司企業(yè)文化的建設工作。組織關系受直轄本項目總監(jiān)指揮與監(jiān)督，并向其直接報告。對項目屬下行使治理權、監(jiān)督權，承擔對其工作的指導、考核等職責。對公司經(jīng)營項目的銷售工作負責及人員調配。以誠懇、友善的態(tài)度與其它部門協(xié)調、聯(lián)系，并就其所提有關本部門工作詢問、質疑予以解答。為完成本項目的工作任務，與其他有關方面建立與保持必要的聯(lián)系。(二)流程治理項目總監(jiān)策劃/銷售經(jīng)理項目總監(jiān)策劃/銷售經(jīng)理銷售助理促銷一組促銷二組促銷三組促銷四組促銷五組促銷六組促銷七組促銷八組促銷九組1.1.1促銷員架構1.12銷售人員架構銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售助理銷售1組銷售2組銷售3組項目總監(jiān)1.2工作流程1.2.1促銷職員作流程項目資料預備培訓項目資料預備培訓分區(qū)域進行派發(fā)及資料收集資料統(tǒng)計交給組長備案1.2.2銷售職員作流程項目資料預備項目資料預備培訓戶外宣傳組現(xiàn)場銷售組接聽電話監(jiān)控促銷員抽查評估資料有效性電話跟蹤接待來訪客戶1.2.3接待流程*戶外目標客戶群資料收集流程置業(yè)會及購買商鋪意向書等內容的熟悉分區(qū)域針對個體商戶進行面對面交談及收集客戶資料置業(yè)會及購買商鋪意向書等內容的熟悉分區(qū)域針對個體商戶進行面對面交談及收集客戶資料鎖定客戶/分類電話訪問，再次傳遞項目信息統(tǒng)計反饋意見及有效率鎖定客戶/分類電話訪問，再次傳遞項目信息統(tǒng)計反饋意見及有效率發(fā)出邀請發(fā)出邀請*現(xiàn)場接待流程前期預備工作接待規(guī)范介紹樓盤概況暫未成交計價談判過程成交過程接著跟進簽訂購書交臨定交訂金交足定跟進客戶簽合同*現(xiàn)場電話接待流程電話兩聲內接聽問候語（您好！祥閣花園！）耐心傾聽客戶問題簡介項目情況發(fā)出邀請輕掛電話1.2.4沙盤講解流程項目大環(huán)境（周邊設施配套）小環(huán)境（項目內部設施配套）產(chǎn)品外形、結構、戶型及組團分布1.2.5看樣板房流程意向戶型選取登記依照路線由銷售員帶客參觀1.2.6參觀工地現(xiàn)場流程意向樓房選取登記依照安全路線由銷售員帶客參觀2.治理流程2.1例會制度早訓的早會可體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴謹?shù)闹卫砝砟?，而總結性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當天推廣或宣傳等戰(zhàn)略實施效果的作用，詳細會議議程見下表會議名稱議程內容時刻與會人員現(xiàn)場早上例會1、點到考勤；2、檢查銷售人員的儀容儀表；3、做好工作分工安排；4、提出工作要求；5、考核差不多素養(yǎng)；6、項目情況重點抽查每天9：00開始主持：銷售助理與會人員：當值銷售人員指導安排：銷售經(jīng)理會議紀錄：指定銷售員現(xiàn)場晚上例會1、各銷售人員匯報接待情況，交流成交經(jīng)驗；2、銷售經(jīng)理點評工作，提出工作注意事項；3、如是展銷會的總結會，策劃人員提出銷售工作建議。每天下班前現(xiàn)場沒有客戶主持：銷售助理與會人員：當值銷售人員指導安排：銷售經(jīng)理會議紀錄：指定銷售員2．1．2治理會議制度會議名稱議程內容時刻與會人員雙周項目例會1、銷售經(jīng)理和策劃經(jīng)理向總監(jiān)匯報上兩周工作情況及下兩周工作打算；2、反映并解決基層情況及問題；3、銷售組及策劃組相互反饋信息和加強了解項目營銷理念。逢雙周二下午16：30主持：項目總監(jiān)與會人員：項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售助理、各銷售組長會議紀錄：銷售助理月度工作總結會1、總結項目經(jīng)營策略的貫切程度；2、總監(jiān)下一步工作指示及建議；3、收集競爭對手和情況。逢下月第一個周三下午16：30主持：項目總監(jiān)與會人員：項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售助理會議紀錄：銷售助理2.2考勤制度治理2.2.1促銷員*上班時刻：上午9：00-12：00；下午13：30—17：00（星期六至日）及其余空余時刻。*考勤采納簽到形式，統(tǒng)一在組長處簽到。*遲到五分鐘以內，按每分鐘一元計算；十分鐘扣二十元。*遲到三十分鐘，而不以電話及書面形式作解釋者，扣半天工資。*早退按遲到三十分鐘條例執(zhí)行。2.2.2銷售員*上班時刻：上午8：00-12：00；下午13：30—17：00（星期一至日）。*休息時刻：星期一至四（1天半）。*考勤采納簽到形式，統(tǒng)一在銷售助理處簽到。*遲到五分鐘以內，按每分鐘一元計算；十分鐘扣二十元。*遲到三十分鐘，而不以電話及書面形式作解釋者，扣半天工資。*早退按遲到三十分鐘條例執(zhí)行。*休息采取輪休制，如有專門情況需提早兩天申請。2.3統(tǒng)一儀表要求＊促銷員儀表衣著整潔大方，莊重，女士幸免穿著坦胸露背露腰、透明服裝、露膊裝、緊身衣、露指鞋、露足爭、襪頭暴露的絲襪、任何長短襪；男士幸免摺起衫袖、衣服缺鈕、縫線松脫、衣服污積、衣袋內放滿文具或雜物、插著多于一支筆或有裝飾的筆。男士黑皮鞋及黑襪；女士黑色密頭包腳踝皮鞋。男士頭發(fā)兩側長至近耳朵為標準；女士長發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整齊，讓不人清晰看見整個面龐。統(tǒng)一佩帶工作證＊銷售員男士衣著一年四季須穿白色或淺藍色恤衫、統(tǒng)一穿著公司服、結領帶黑皮鞋及黑襪女士衣著統(tǒng)一穿著公司服黑色密頭包腳踝皮鞋頭發(fā)男士頭發(fā)兩側長至近耳朵為標準女士長發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整齊，讓不人清晰看見整個面龐整齊的妝容女士須有整齊及淺淡的化妝，涂口紅只可佩戴簡單飾特，以小量及細小為標準個人衛(wèi)生及紀律保持口氣清新（特不飯后或抽煙后）、指甲清潔、留意面部干爽、留意體氣職員證配戴職員證于左邊襟前，讓顧客清晰見名字2.4銷售人員現(xiàn)場制度治理現(xiàn)場治理制度是通過加強規(guī)范現(xiàn)場的治理及監(jiān)管，以促進和提高公司的銷售業(yè)績及樹立公司的集體形象與銷售人員的專業(yè)形象。2.4.1、賣場守則清晰各自工作崗位，克盡職責。需休假或外出，應事先向現(xiàn)場主管申請報備及交代清晰手頭的有關工作情況及細節(jié)。嚴守公司的業(yè)務機密，各人的銷售資料請妥善保管，不得外傳調動，每天應將資料交銷售主管存檔。不得私自翻查銷控表及柜面其它資料。熱情招待客人，倒水及講禮貌用語。嚴禁在賣場喧嘩、打鬧、玩耍。賣場內的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放回原處。工作時刻禁打私人電話，長途工作電話需先報批登記，后使用。每人應及時填寫來人來電登記表、已購客戶資料表（銷控），每天交主管存檔。嚴格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、曠工，因工外出或事假、病假等需提早向主管申批，否則按有關規(guī)定處理。凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，專門情況需向經(jīng)理申批。在工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。2.4.2、賣場守則的監(jiān)管通過銷售部罰則來完善日常的規(guī)范治理，做到有規(guī)可循，處罰有依。罰則的處分形式：1）口頭警告（組長級執(zhí)行）2）白單警告（組長級執(zhí)行）3）黃單警告罰50元（現(xiàn)場當值組長執(zhí)行）4）書面警告罰100元及行政降級（經(jīng)理執(zhí)行）5）瀆職警告罰200元及停職學習（經(jīng)理執(zhí)行）6）除名扣除所有未出傭金的50%（經(jīng)理執(zhí)行）處分標準違犯以下1-12條守則者作口頭警告或白單處理：不按公司規(guī)定準時上下班。不按公司要求坐、立、行。不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料及辦公設備。上班不按公司規(guī)定穿著；男士不戴領帶，不剃胡子，不留長指甲，不修發(fā)型過分夸張；女士不化裝，不修篇幅。工作時刻打私人電話。責任心不強，工作出小差錯，阻礙銷售工作。對客人不夠禮貌，接待不熱情；不使用問候語言，不主動問候。不按公司接待流程及規(guī)定接待客人，當接待完客人后，不收拾現(xiàn)場，情節(jié)較輕者。工作時刻內吵鬧、玩耍、拉扯、鉤肩搭背、看無關書刊。展銷會內吐痰、抽煙、丟果皮雜物。上班狀態(tài)不佳、磕睡、工作不積極者。粗言穢語或聚攏閑聊及談與公司無關的話題。違犯以下13-23條守則者作黃單警告處理：凡受三次口頭警告或白單處理者。無故早退、曠工或工作時刻擅自外出，未經(jīng)準許擅自補休、調休。工作時刻吃早餐、零食及未經(jīng)批準中午外餐。工作中出現(xiàn)差錯，而造成不良后果。在樣板房內坐或擅自挪動擺設。不服上級工作安排。違犯工作規(guī)程造成阻礙工作者。消極怠工者，不能按上級要求按時按質完成工作者。工作馬虎，不認真負責，累教不改。工作期間與同事發(fā)生爭吵。包容、縱容違規(guī)違紀者。違犯以下24-32條守則者作書面警告處理：凡受兩次黃單處理者。搬弄是非，挑撥離間，搞不團結。利用職權給親友方便、專門優(yōu)惠。在展場、樣板房睡覺。被客戶、開發(fā)商投訴。不服管教，頂撞上級領導者有意制造消極情緒，散布謠言，妖言惑眾，造成不良阻礙。違犯公司保密規(guī)定。弄虛作假，虛報業(yè)績。違犯以下33-43條守則者作除名處理：凡受兩次書面處理者。私人以各種形式向客戶索取利益或要客戶請客送禮。由于個人行為而嚴峻損害公司利益、形象、信譽。擅自在樣板房留宿。與客戶、同事發(fā)生爭吵、打架。擅自向外人泄漏客戶資料或泄漏公司機密。拒絕執(zhí)行公司工作安排，嚴峻違犯公司紀律。工作嚴峻失責，違犯規(guī)程，造成公司嚴峻損失。貪污、盜竊、營私舞弊者。惡意破壞公司財物。違犯國家法律。對現(xiàn)場治理人員（組長級以上）違犯44-48條守則者做瀆職處理：對違規(guī)行為視而不見。違規(guī)已確認，但不作適用罰則處罰。給下級投訴偏袒、徇私。重大事項，消極情緒，流言非語不及時制止和向上級匯報。行政人事部對違規(guī)處理3次。2.5核激勵機制完善的培訓機制配合有效的考核激勵機制，有獎有罰，才能相得益彰，大大提高銷售人員的工作能動性，減少銷售人員選客、爭客的現(xiàn)象。只有三者有機結合，才能確保銷售工作的順利進行。如：每月評選“月標兵”一名，業(yè)績最好者，在當月的公傭提取一定份額作為獎勵；每季評選“高銷”三名，報公司嘉獎；連續(xù)3個月銷售排名倒數(shù)第一都予以辭退。(具體見培訓考核激勵機制表)培訓考核激勵機制一覽表工作培訓考核獎勵懲處職前培訓上崗前考核取得上崗資格不錄用基礎培訓差不多知識和沙盤實操考核取得銷售資格取得見習資格，不能單獨接待客人，要緊從事內勤工作工作表現(xiàn)考核（40%）要緊指標：工作任務完成效率接待客人數(shù)量市調質量考勤情況業(yè)績考核（40%）要緊指標：銷售量（套數(shù)）違紀率日常銷售考核（20%）要緊指標：每銷售時期培訓考核后的成績（要緊為筆試成績）月標兵（當月綜合評定第一名）高級銷售（上季綜合評定前三名）連續(xù)兩個月綜合評定最后一名者，同意公司為期一周的上崗再培訓，再培訓后一個月的考察期內無明顯提高者，予以辭退。銷售培訓內容促銷員培訓一、項目現(xiàn)時情況理解派發(fā)宣傳單張的目的及與目標客戶群作資料反映的目的置業(yè)會及意向書的內容填寫四、項目統(tǒng)一講辭五、區(qū)域分布圖及目標路段第一組區(qū)域：西賓路西賓路中央大街中原路索風東路建安街索風東路建安街東湖街索風北街慶化東路友誼大街中東路薩環(huán)東友誼大街中東路薩環(huán)東中三路薩環(huán)西薩環(huán)東中強北路西賓路第五、六組區(qū)域：中興北路中興北路火炬新街東風路中示路高新技術區(qū)龍風大街第七組區(qū)域：龍風大街第八組區(qū)域（大同區(qū)）：同樂路同樂路同城路同源路同心路區(qū)政府紅崗北十二紅崗南三街紅崗北十二紅崗南三街紅崗北四街區(qū)政府紅崗北街紅崗北街注：1）安排二人專門派發(fā)宣傳單張，三人作專門的目的客戶群資料收集；2）重點在住宅區(qū)及個體商戶。第一時期安排職前培訓第一課公司經(jīng)營理念教育（略）第二課銷售顧問差不多素養(yǎng)：自主、自覺、自律、主動、靈活、勤奮一、售樓人員應具備的差不多條件：1、建立信心天下沒有賣不掉的房子，對房屋要有信心相信自己一定能將房屋賣出去，不怕拒絕（任何一個銷售顧問都有是一個從無知到有知，從生疏到熟練的過程，克服自卑的心態(tài)的“百分比定律”，如會見10名客戶，只在第10位客戶處獲得定單，賺200元。之因此賺200元，是因為你會見了10名客戶才產(chǎn)生的結果，并不是第10名客戶才能讓你賺了200元，而應看成每個客戶都讓你賺了20元，因此每次被拒絕的收入是20元，因此應而帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有如此才能正確對待失敗。）假定每個客戶都會成交（對踩盤同行一視同仁）配合專業(yè)形象，良好的自我感受。2、職業(yè)道德努力工作，制造業(yè)績（強烈的成交欲望，富于激情）以公司整體利益作考慮（杜絕亂許諾、欺騙客戶、推銷非公司代理樓盤）切莫在業(yè)務過程中循私（杜絕炒樓風）3、敬業(yè)精神充分利用時刻銷售將房屋視為自己的來處理，認真分析，充分掌握房屋之優(yōu)缺點，對答如流，增強自信。充實知識（樓盤知識、客戶知識、競爭者知識、售房技巧）二、銷售顧問的差不多品質：第一類：氣質方面自信友善愉悅情愿同意批判機敏第二類：自我治理勤勉——六勤（腦勤、口勤、手勤、腳勤、眼勤、耳勤）腦勤：認清市場環(huán)境，全員參與競爭分析、從而深刻領會樓盤的營銷推廣思路，打有備之戰(zhàn)?？谇冢壕哂袑ｉT強的表達能力和講服能力，注意在實際操作中能給客戶關心。手勤：作好工作記錄，記下遇到的市場問題及解決問題的思路和工作方向，收集房地產(chǎn)信息。腳勤：投身市場一線，多調查市場，多訪問客戶，對市場了如指掌、成竹在胸。眼勤、耳勤：要善于捕捉銷售動向、競爭對手動向的情況，以知己知彼，提高觀看分析能力。自動自發(fā)經(jīng)歷力強——尤其對人的姓名、面孔和自己的承諾可塑性（適應性）高老實——包括不推諉、不夸大三、售樓人員失敗的緣故：缺乏主動進取的精神打算與組織欠周密對產(chǎn)品的了解不夠缺乏熱情未能以客戶為中心訓練不夠無法與顧客相處缺乏個人目標售樓人員的三大障礙：擔憂﹙缺乏自信心﹚無知﹙專業(yè)知識的無知、常識性的無知﹚懶隋﹙推銷是生意中最最重要的活動﹚銷售員的成與敗世上沒有一個天生注定成功的銷售員，成功因素往往只得2點：勤奮進步“勤奮”是不能教導的，是天生的或是培養(yǎng)的，也可能是重金之下，舍命而為，也可能是治理制度完善下必須勤力工作。第二步，“進步”了象是一個專門簡單的元素，但眼見許多銷售員，十年也不能向前邁一步，什么緣故呢？也許他們特不勤奮工作，但也不能進步。進步包括人際關系之進展，銷訓技巧，對市面認識，因此最重要是銷售成績之進步，才是成與敗的關鍵所在。發(fā)覺專門多銷售員當客戶拒絕認購單位時，他們或會講以下對話：“那個XX，白費我的時刻”?！癤X，費了那么多口水卻不買”。“XX，沒鈔票如何買樓”。當客戶簽署認購書時，銷售員往往只顧在收中盤算有多少傭金，事實上，能否進步之要點在于不斷自我檢討多問一些“什么緣故？”如：什么緣故他不喜愛那個單位？什么緣故他看了三次也未買？什么緣故我不停介紹，他也不回問我一句？失敗時要問：“什么緣故”？成功時更要問：“什么緣故”？銷售員的成與敗在乎于多少個什么緣故。第三課項目介紹一、現(xiàn)時期項目情況由于項目還未正式開始銷售，同時為幸免項目重要資料過早透露，在正確資料還沒有正式對外宣傳時，銷售部同事統(tǒng)一接待宣傳講詞：現(xiàn)時期只作作客戶登記，待有資料會電話通知或寄資料。因此強調客戶資料的準確性。第四課禮儀規(guī)范職員制造公司進入任何一家公司，你對這家公司的形象覺得如何？最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀公司簡介小冊子或致電話與公司負責人聯(lián)絡，從對話中慢慢形成對這間公司的感受。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑物的內部裝修、職員的服裝、辦公室內的氣氛等。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤那個人。不管那間公司有多大，職員有多少，你也只能從接待員及你會晤的二、三個人那兒得來的印象評價整間公司，假如你獲得好的禮遇，因此你會對這間公司產(chǎn)生好感。人們常講，[職員制造公司]職員是公司的財產(chǎn)，因此，不單只老總才代表公司，每一個職員都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應對、寄給其他公司的信件、傳真等代表著公司。假如你任意胡為地做這些工作，可能會引致專門壞的后果。待客態(tài)度不行，可能會被認為[那人態(tài)度惡劣]或[沒有常識]，更甚的是可能令對方產(chǎn)生不快的感受，將交易中止。你大概已了解到待客態(tài)度的重要性。日常顧客在注意著你的一舉一動，你可能并沒意識到這些微小的舉動，但對方卻是依照你這些舉動來評價公司，并形成對公司印象的好壞。二、你是公司活生生的廣告板不管是在政府單位或私人公司工作，你的行為都代表那個機構。例如，以購買一件商品來講，實際上交易中的往來是靠人進行的，而你的舉動會留下公司的印記，即是講你是公司的活生生的廣告板，你的行為代表著公司。不管是工作上的交往或是日常人與人之間的交際，假如你令對方產(chǎn)生不愉快的感受，現(xiàn)在，對方除了對你表示不滿外，也對你們公司的印象不行；甚至不愿與你接著一起工作，而中止了交易。然而你是代表著公司一方與對方做業(yè)務交易的，你假如將個人的感情反映一工作上，便不能成為一個稱職的職員。你要牢記，工作中自已的身份，是代表著公司來處理業(yè)務的，不是個人行為。當與顧客接觸時，你必須經(jīng)常提醒自已，努力不令公司丟臉，盡力保持公司的形象。良好的顧客服務一定會令顧客留下良好的印象，例如[某公司真沒見識，連這種人也雇用]。因此，接待顧客時，你必須經(jīng)常提醒自已，努力不令公司丟臉，盡力保持公司的形象。良好的顧客服務一定會令顧客留下良好的印象，例如[某公司的服務態(tài)度真好]等。銷售顧問禮儀－形象服務標準目標幸免專業(yè)形象職員證配戴職員證于左邊襟前，讓顧客清晰見名字男士衣著（包括星期六）一年四季須穿白色或淺藍色恤衫、統(tǒng)一穿著公司服、結領帶黑皮鞋及黑襪女士衣著（包括星期六）統(tǒng)一穿著公司服黑色密頭包腳踝皮鞋頭發(fā)男士頭發(fā)兩側長至近耳朵為標準女士長發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整齊，讓不人清晰看見整個面龐整齊的妝容女士須有整齊及淺淡的化妝，涂口紅只可佩戴簡單飾特，以小量及細小為標準個人衛(wèi)生及紀律保持口氣清新（特不飯后或抽煙后）、指甲清潔、留意面部干爽、留意體氣專業(yè)形象成熟穩(wěn)重親切的外形清新精神清潔的形象用衣領蓋著職員證、反轉背面、戴于腰間摺起衫袖、衣服缺鈕、縫線松脫、衣服污積、衣袋內放滿文具或雜物、插著多于一支筆或有裝飾的筆白襪子坦胸露背露腰、透明服裝、露膊裝、緊身衣、露指鞋、露足爭、襪頭暴露的絲襪、任何長短襪染發(fā)凌亂、有頭屑、遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感受佩戴太夸張的發(fā)飾怪異的唇色和指甲油、假睫毛、過多香水、牙齒沾上口紅夸張的飾物不掩口吐胃氣或打呵欠在膳食時吸煙，引致衣服有煙味備注：如察覺有同事未能達到要求的職員儀表規(guī)定，同事間應該禮貌地互相提點，以保持全團職員一致的專業(yè)形象，并發(fā)揮良好的團隊合作精神。備注：如察覺有同事未能達到要求的職員儀表規(guī)定，同事間應該禮貌地互相提點，以保持全團職員一致的專業(yè)形象，并發(fā)揮良好的團隊合作精神。銷售顧問禮儀－言談舉止服務標準目標幸免站姿軀干挺直頭部端正雙肩放松坐姿輕輕落座落座在座椅的1／3至2／3之間用手輕攏裙子雙手自然指示資料或計算雙腿自然放平，并攏交談以柔和的目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭，表示理解談話內容或主題專注請、您、感謝、對不起等禮貌用語經(jīng)常使用稱呼客戶用“某先生／小姐／女士語調平和、親切、聲調適中禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶良好的精神狀態(tài)躬背曲腰、一只腳抖動偏頭斜視手足無措，緊張扭臀尋座或動作太大而引起椅子亂動及發(fā)出響聲靠依椅背，軀體向后仰坐皺裙子或顯出不雅手插于兩腿之間，托腮、玩弄任何物品蹺二郎腿，或腿不?；蝿幽抗忾W耀，表情僵硬整理衣著、頭發(fā)、看表，心不在焉粗言穢語或蔑視性、污蔑性語言用喂等詞稱呼客戶、叫錯客戶姓大聲講笑、手舞足蹈銷售顧問禮儀－接聽電話服務標準目標語言非語言幸免紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆兩響內接聽任何電話響兩聲內，立即接聽，稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者認真傾聽讓客戶有充分時刻講明意圖耐心回答巧妙推銷盡量取得客戶電話號碼結束接聽熱情邀約詳細填好來電客戶登記快捷專業(yè)電話服務要緊記來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）便于聯(lián)絡早晨/您好！XXXX，我姓“X”，請問有什么幫到你呀？請問先生/小姐如何稱呼呀？請問有什么能幫到您？先生／小姐，特不感謝您的來電，我們的售樓處在XXXXX，您方便時請過來看看，感謝您，再見！擺放整齊文具齊備立即放下手頭工作腰肢挺直臉帶笑容發(fā)音清晰、精神奕奕語氣和氣詢問式語氣臉帶笑容簡要記錄、考慮應對來電者確實收線時，輕輕放下電話文件，報紙和雜物堆放在臺上并把電話遮蓋著電話響得過久無人接發(fā)覺客人聽不明白自己的語言，立即顯得不耐煩蔑視的口吻急于詢問草草結束，督促對方掛線，重重摔下電話。注：電話交談時刻應操縱在2—3分鐘內。并要要求客戶在方便的時刻里到銷售中心詳細的了解項目。銷售人員禮儀－轉接電話服務標準目標語言非語言幸免主動關心如所找的同事在時讓對方久侯電話時如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助留口訊如客戶認為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應代接聽，并記下來電者口訊，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口訊覆述口訊一直電者覆述資料道不一直電者道不尊重客戶，交代清晰令來電者安心，及確保資料準確予人個人化的服務請稍等先生，不行意思，X的電話還沒講完，還需要點時刻，是否能夠請他稍后給您電話呢？不行意思，“X”小姐走開了，或者有什么我能夠幫到您？哦！“X”小姐走開了！請問你貴姓呀？請你留下電話，我會請“X”小姐盡快回覆你。李先生，或者我復核一下資料，電話是88888888，想問“X”小姐昨天落訂的單元確認沒有。李先生，我會盡快請“X”小姐覆您假如有什么問題，您能夠隨時打電話給我，拜拜！及時告知輕輕放下話筒。主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答關心詢問式語氣預備好留言紙及筆除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時刻吐字清晰發(fā)音清晰待來電者收線后才輕輕放下電話大聲呼叫“喂，XX電話告之同仁即置之不理。推擋責任，一句不是我負責、不清晰，便收線告之對方涉及隱私的事，如XX上洗手間去了。一句“明白了”便收線隨意寫在報章雜志上模糊不清只用“得啦”來表示已記下訊息督促對方收線沒講“拜拜”便收線重力摔下電話未確定客戶收線便大聲疾呼銷售顧問禮儀－名片服務標準目標語言非語言幸免專用名片夾名片放在西裝內袋或襯衫口袋手袋內固定位置遞交名片自己先遞上名片字體朝向對方，便于對方確認當雙方同時遞出名片時，記住自己的名片在下，對方的名片在上同意名片確認對方公司名稱、部門、頭銜、姓名記住名片交換名片較多時，能夠將所同意的名片放在桌上，但要盡快記住姓名、職務收藏名片名片夾中西裝內袋或襯衫口袋中專業(yè)表示尊敬對方便于稱呼您好，我是某某分類清理、以免出錯輕輕點頭致敬以右手遞出（以拇指將名片壓在其余四指之上）或加上左手，則更顯誠意有疑問的生僻字禮貌詢問按順序擺放默記對方特征，與名片一一對應慎重放入面帶微笑與車票、鈔票或雜物夾放在一起褲子的背后口袋急時在皮包內翻找隨手遞送讀錯對方姓搞錯名字未記住名字便將名片放入名片夾中放于比腰部還低的地點，如褲子的前后口袋中第六課上崗技能培訓一、接待差不多流程（針對蓄客期項目資料不齊全情況下接待客戶的程序）前期預備工作前期預備工作熟悉項目資料，樹立信心熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場治理登記資料和工具的預備接待規(guī)范站姿迎客引客引導客戶填寫客戶登表確認客戶所填寫資料，以便日后聯(lián)系介紹現(xiàn)時情況二、項目差不多情況答顧客問的熟練程度充分了解顧客的需要，同時要為公司/項目樹立良好的服務形象。三、表格的運用及正確填寫學會運用表格收集客戶資料，并確定客戶資料的準確性（能夠打電話查詢）第七課語言表達能力培訓一、最短時刻內將項目差不多情況講明白在三分鐘內，將項目差不多情況講清晰，能讓顧客差不多了解你講的是什么。二、能用自己的語言概括項目能充分運用口頭語言及軀體語言來表達概括項目的特點。第二時期培訓內容第一課銷售部工作流程及行為規(guī)范一、項目銷售差不多流程樓盤銷售差不多流程前期預備工作熟悉銷售，樹立銷售信心前期預備工作熟悉銷售，樹立銷售信心熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場治理銷售資料和工具的預備接待規(guī)范站姿迎客引客模型介紹介紹外圍情況引客到洽談臺樓盤差不多介紹樣板房、示范單位實地介紹介紹樓盤情況寫認購書營造成交氣氛跟進已購客戶臨訂金補足定金跟進已購客戶成交過程來客、來電登記方式洽談、計價談判過程洽談推介詢問銷控求助主管促進成交二、三、四、五、六、一）前期預備工作1、以良好的形象和服務態(tài)度建立客戶對銷售顧問良好的第一印象，進而由銷售顧問這一窗口開始樹立對樓盤的信心，使客戶感受賓至如歸；2、深刻認識樓盤自身的素養(yǎng)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心；3、熟悉并遵守現(xiàn)場的治理及公司的規(guī)章制度；4、銷售資料和工具的預備，例如：資料夾、計算器、名片、筆、工裝等；5、必備的銷售工具以適當方式放在適當位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾或放于衣袋內。計算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料內。二）接待規(guī)范兩名售樓員對稱，分兩側直立在售樓部門內，當客人進門時，銷售員遠門側手夾資料夾，近門側手拉開門，臉帶笑容，主動迎上去，對客人講：“歡迎光臨”，并請教客人名字，伸右手指引客人內進，客在內側走，銷售員在外圍帶動。同時，其他銷售員應及時補位，保持有人員站立于門口。三）來客留電、登記方式當整個推介過程完畢時，而客人確實要再三回去考慮時，可講：“先生，請賜教名片”，“先生，先做個客戶登記”，“小姐，循例做個客戶統(tǒng)計”等等留下客戶聯(lián)絡方式及詢問重點，約下次見面的伏筆，方便日后追蹤洽談。并同時送客到門口，并講：“感謝，歡迎再次光臨”。銷售過程中的差不多要點客戶談話時的要緊內容及先后程序（1）客戶來源：請詢問客戶從何得知項目及對項目的認識又多深？（2）購買目的：初步會以自用或是投資角度考慮？若是自用的大概居住人數(shù)？（3）有否偏愛：準買家較喜愛什么單位或面積？—項目簡介：介紹項目及其特點。例如位置、交通、配套、進展商的經(jīng)驗。第二課項目理解一、規(guī)劃理念二、配套三、交通推廣形式等第三課進展商的介紹及經(jīng)營理念一、進展商的背景資料二、項目品牌的歷程三、進展商經(jīng)營的模式進展商所獵取的榮譽第四課市場狀況及競爭對手分析一、競爭態(tài)勢分析（一）房地產(chǎn)市場分析1、大慶整體房地產(chǎn)市場分析（1）與近3年來國內房地產(chǎn)市場高速進展不同步（2）整體開發(fā)水平偏低。（3）隨著經(jīng)濟元氣的恢復，銷售量大幅增長，集中在2500元/平方米以下的低價位住宅。（4）供需結構不合理，對中高檔住宅有需求，但缺乏有效供應。（5）2002年1—10月份大慶房地產(chǎn)市場要緊成交數(shù)據(jù)內容數(shù)據(jù)同期比較增量房成交存量房成交合計可能全年成交量成交均價空置量（二）房地產(chǎn)市場進展趨勢1、市場有巨大的進展?jié)摿Γ?）人均GDP的增長空間巨大（目前為XXXX美元）。（2）大慶已步入小康，但住房消費僅占家庭支出XX%（國際標準為18.9%），住房消費空間巨大。（3）新一輪以住房為熱點的消費周期立即開始，（4）有利的房地產(chǎn)市場政策大環(huán)境將會長期持續(xù)下去第一，我國住房制度改革將會長期持續(xù)下去，包括住房私有化、貨幣分房的制度將會逐年深入進展下去；第二，內需拉動戰(zhàn)略將會長期持續(xù)下去，面對國際低迷的經(jīng)濟形勢，我國必將長期采納這一戰(zhàn)略。包括稅費調整，銀行貸款等利好政策會不斷實施，全國房地產(chǎn)對GDP的貢獻率均占6%—7%左右，大慶房地產(chǎn)已達到該平均水平，差不多成為支柱產(chǎn)業(yè)。當前，我國房地產(chǎn)業(yè)受政策制約因素仍然較大，因此大政策可不能變，對房地產(chǎn)穩(wěn)定進展極為有利。（5）大慶人均居住為XX平方米，相差全國標準近X平方米。中等收入國家人均建筑面積17.6平方米；高收入國家人均住房建筑面積46.6平方米。2001年底我國人均住房建筑面積21平方米，2001年底我市人均住房建筑面積XX平方米，正處處在中等收入國家人均住房水平上。世界各國的經(jīng)驗表明，在人均住房面積達到30-35平方米之前，會保持較旺盛的住房需求。隨著都市化進程的加快，都市人口數(shù)量的增加，大量危舊房屋改造及房地產(chǎn)三級市場、租賃市場的加快發(fā)育，住房市場還存在較大的進展空間。以大慶市現(xiàn)在人均建筑面積為基礎，若按每人每年增加1平方米計算，（約需每年竣工住房XXX萬平方米）達到人均建筑面積30平方米，需XX年；若達到人均35平方米，需XX年。（6）大慶每年都市化水平都提升一個百分點以上，意味著每年有X萬人進城，成為潛在購房者。2、可能以后3年內市場進展趨勢（1）中高檔市場（XXXX元／平方米以上）：飽和狀態(tài)，供大于求；中檔市場（XXXX元／平方米）平緩狀態(tài)，供求大體平衡；低檔市場（3000元／平方米以下）供不應求競爭對手分析針對大慶范圍內均價在XXXX元/平方米以上的樓盤，其中不乏知名開發(fā)商。2、要緊競爭樓盤情況一覽表樓盤名稱地理位置規(guī)劃工程進度園林綠化和配套設施戶型、面積和比例交屋標準售價（元/平方米）（按揭價）第五課營銷策略理解一、項目定位理念二、項目推廣理念三、最佳宣傳形式第六課工程知識建筑識圖：多層：指九層（含九層）以下的房屋，一般住宅無電梯。高層：指樓層超過九層的樓宇，安裝有電梯。超高層：一般指40層以上或超過100米上的樓宇。躍層：是一套住宅占兩個樓層，有內部樓梯聯(lián)系上下層。﹙一般在首層安排起居室、廚房、餐廳、衛(wèi)生間，二層安排臥房、書房、衛(wèi)生間。﹚復式：概念上是一層，并不具備完整的兩層空間，但層高比一般住宅高，可在局部分出夾層，安排臥房或書房等，用樓梯聯(lián)系上下。﹙夾層在底層的投影面積只占底層面積的一部分，夾層和底層之間有視線上的交流和空間上的流通。﹚錯層：縱向或橫向剖面中，樓層的幾部分之間樓地面高低錯開。套型：按不同面積、居住空間組成的成套住宅類型。標準層：平面布置相同的住宅樓層。過道：住宅套內使用的水平交通空間。走廊：住宅套外使用的水平交通空間。層高：兩相鄰層樓面之間的垂直距離。凈高：樓面或地面至上部樓板底面若吊頂?shù)酌嬷g的垂直距離。造型：建筑物外觀.室內配置：指房間／客廳／浴廁／廚房／陽臺之位置排列，使之動線簡捷便利，私密性，通風采光等。格局：指一戶房屋之屋型方正或屬長形、不方正、異形。私密性：指私生活之隱私性（動靜分區(qū)，棟距要寬）。采光：指光線日照之明亮度。通風：風（空氣）之來源、去路。座向：指房屋之方向（朝南、東佳，朝北次之，朝西最差）。景觀：指觀看景色之視野。臨街：建筑物前后左右臨之道路或巷子（臨街巷道要寬暢銷）。棟距：建筑物與建筑物之間的臨棟間隔距離（寬／應最少8米）。陽臺：直上方設有遮蓋物者（封閉陽臺算全面積，半封閉陽臺算半面積）。露臺：直上方?jīng)]有任何屋廳遮蓋物之平面。承重墻：直接承受外力作用和自重的墻體。非承重墻：一般情況下僅承受自重的墻。結構墻：要緊承受側向力或地震作用，并保持結構整體穩(wěn)定的承重墻，又稱剪力墻、抗震墻等?？蚣芙Y構：由梁和柱以剛接和鉸接相連接成承重體系的房屋建筑結構。單元式高層住宅：由多個住宅單元組合而成，每單元均設有樓梯、電梯的高層住宅。塔式高層住宅：以共用樓梯、電梯為核心布置多套住房的高層住宅。通廊式高層住宅：由共用樓梯、電梯通過內、外廊進入各套住房的高層住宅。小區(qū)布局形式：行列式、圍合式、組團式。建筑形式：塔式、板式、墻式。窗：落地窗、陽光窗、轉角飄窗、弧形窗、天窗實例講解：小區(qū)規(guī)劃圖、戶型圖、示意圖第八課入住須知及物業(yè)治理一、住宅小區(qū)物業(yè)治理的要緊內容：要緊是對住宅小區(qū)內的房屋建筑及其設備、市政公共設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等治理項目進行維護、修繕與整潔。二、物業(yè)治理收費的費用構成：治理服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費公共設施設備日常運行，維修及保養(yǎng)費綠化治理費清潔衛(wèi)生費保安費辦公費物業(yè)治理單位固定資產(chǎn)折舊費稅費法定利潤三、《住宅質量保證書》應當包括以下內容：工程質量監(jiān)督部門核驗的質量等級；基基礎和主體結構在合理使用壽命年限內承提保修；正常使用情況下各部位、部件保修內容與保修期：屋面防水3年墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏1年；墻面、頂棚抹灰層脫落1年；門窗翹裂、五金件損壞1年；地面空鼓開裂、大面積起砂1年；管道堵塞2個月；供熱、供冷系統(tǒng)和設備1個采暖期或供冷期；衛(wèi)生潔具1年；燈具、電器開關6個月；其他部位、部件的保修期限，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與用戶自行約定。用戶報修的單位，答復和處理的時限。四、《住宅使用講明書》應當包括以下內容：開發(fā)單位、設計單位、施工單位，托付監(jiān)理的應注明監(jiān)理單位；結構類型；裝修、裝飾注意事項；上水、下水、電、燃氣、熱力、通訊、消防等設施配置的講明；有關設備、設施安裝預留位置的講明和安裝注意事項；門、窗類型，使用注意事項；配電負荷；承重墻、保溫墻、防水層、陽臺等部位注意事項的講明；其它需要講明的問題。五、商品住宅性能分級：依照住宅的適用性能、安全性能、耐久性能、環(huán)境性能和經(jīng)濟性能劃分等級，按照商品住宅性能評定方法和標準由低至高依次劃分為“1A﹙A﹚”、“2A﹙AA﹚”、“3A﹙AAA﹚”三級。1A級住宅：為中低收入階層提供的一般經(jīng)濟適用房中的優(yōu)質房。2A級住宅：為中高收入階層提供的商品住宅＜小康住宅＞中的優(yōu)質房。3A級住宅：為高收入，或為外銷提供的商品住宅＜豪宅＞中的優(yōu)質房。1A級商品住宅部分性能指標摘錄：適用性主臥房使用面積不小于12M2，其它臥房不小于8M2供起居空間面積不小于14M2，，開間不小于3.6M，可用于布置家具的連續(xù)直線墻面長度不小于3M用餐廳間面積不小于8M2貯藏室或壁柜面積不小于1.5M2廚房面積不小于5M2廚房操作臺延長線不小于2.4M，廚房凈寬不小于1.8M單衛(wèi)生間面積不小于4M2，雙衛(wèi)生間總面積不小于6M2，衛(wèi)生間一邊凈長不小于1.5M臥房、起居室、書房、廚房迎光面窗地面積比為1／7環(huán)境性綠地率＞30％設置教育設施設置醫(yī)療衛(wèi)生保健設施設置出入口及周邊安防報警2A級商品住宅部分指標摘錄適用性設置入戶過渡空間＜即玄關＞設置書房＜工作室＞空間主臥房使用面積不小于１４Ｍ２，其它臥房使用面積不小于９Ｍ２供起居用空間面積不小于１８Ｍ２，開間不小于３.９Ｍ，且可用于布置家具的連續(xù)直線墻面長度不小于３.６Ｍ用餐空間面積不小于１０Ｍ２主陽臺進深不小于１.５Ｍ,服務陽臺進深不小于１.２Ｍ貯藏室使用面積不小于２.５Ｍ２廚房面積不小于６Ｍ２廚房操作臺延長線不小于２.７Ｍ，廚房凈寬不小于２.１Ｍ單衛(wèi)生間面積不小于４.５Ｍ２,雙衛(wèi)生間總面積不小于７Ｍ２,衛(wèi)生間一邊凈長不小于１.８Ｍ三個及三個以上臥房的套型至少具備二個衛(wèi)生間<其中一個為主臥房專用>套內過道面積不超過使用面積１／２０功能空間形狀合理，矩形房間長短邊之比不大于２環(huán)境性綠地率≥３０％設置兒童、老人活動休閑場地及設施公共廁所每１０００－１５００戶設計１處，且處于人流集中之處。公共廁所達到一類標準設置教育設施設置醫(yī)療保健設施有游泳池設置出入口及周邊安防報警和電視監(jiān)視系統(tǒng)第九課房地產(chǎn)基礎一、房地產(chǎn)開發(fā)的要緊程序：投資機會查找投資機會篩選可行性研究獵取土地使用權規(guī)劃設計與方案報批簽署有關合作協(xié)議施工建設與竣工驗收市場營銷與物業(yè)治理二、房地產(chǎn)按用途劃分的類型：居住房地產(chǎn)﹙一般住宅、高級公寓、不墅等﹚商業(yè)房地產(chǎn)﹙寫字樓、旅館、商店、影劇院等﹚旅游房地產(chǎn)﹙公園、風景名勝、歷史古跡、沙灘﹚工業(yè)房地產(chǎn)﹙廠房、倉庫﹚農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)﹙農(nóng)場、林場、牧場、果園﹚專門目的房地產(chǎn)﹙學校、教堂、政府機關辦公樓等﹚三、土地使用權出讓的最高年限：居住用地７０年工業(yè)用地５０年教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地５０所商業(yè)、旅游、娛樂用地４０年綜合或其他用地５０年四、在什么情況下，國家能夠收回有限期出讓的土地使用權：土地使用權屆滿＜假如在土地使用權屆滿以后，再重新交納規(guī)定金額的土地出讓金，就能夠接著使用。＞依照社會公共利益的需要依照法律程序提早收回因土地使用者不履行土地使用權出讓合同而收回五、房地產(chǎn)價格阻礙因素的幾大類：供求狀況自身條件環(huán)境因素人口因素經(jīng)濟因素社會因素行政因素心理因素國際因素其他因素六、住宅價格構成：征地成本費用及拆遷安置費用。勘察設計及前期工程費。建筑安裝工程費。基礎設施建設費和非營業(yè)性質的配套費用。治理費開發(fā)稅費貸款利息利潤七、商品房預售條件：支付全部土地使用權出讓金，取得土地使用權證書。持有建設工程規(guī)劃許可證按提供預售的商品房計算，投入開發(fā)建設的資金達到工程建設總投資的百分之二十五以上，并差不多確定施工進度和竣工交付日期。向市、縣人民政府房地產(chǎn)行政治理部門辦理預售登記，取得商品房預售許可證明注：《預售商品房許可證》指通過市國土房管局審核批準，同意開發(fā)商出售商品房的證明，有具體編號：如：XX花園預售證號：沈2003XXX八、差不多名詞術語及面積計算：房地產(chǎn)：是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)稱，指土地、建筑物及固著在土地、建筑物上不可分離的部分以及附帶的各種權益﹙又稱不動產(chǎn)、物業(yè)﹚。房地產(chǎn)業(yè)：是指從事土地和房屋開發(fā)經(jīng)營的行業(yè)。商品房：是指房屋開發(fā)建設中專門用作商品銷售的住宅房屋。安居房：﹙經(jīng)濟有用房＝安居房﹚是指以中低收入家庭住房困難戶為供應對象，并按國家住宅建設標準﹙不含不墅、高級公寓、外銷住宅﹚建設的一般住宅。﹙事實上行的是土地無償劃拔，住戶只擁有該土地的使用權，如需辦理國土證，則要另外出資，并享受政府扶持稅費減半征收。其房價由政府部門核定，利潤只能在3％以下。﹚生地：待開發(fā)的國有土地。這類土地要緊指離城鎮(zhèn)較遠，無市政基礎設施、未開發(fā)的土地。毛地：已有地上建筑物及附屬設施的國有土地叫毛地。這類土地原指地上原有建筑物、附屬設施將被改建的土地。熟地：已完成市政基礎建設的國有土地叫熟地，這類土地要緊是指完成七通一平的土地。三通一平：三通指水通、電通、路通、場地平坦。七通一平：通上水、通下水、通電力、通電訊、通煤氣、通交通、通熱力、場地平坦。土地出讓：國家將國有土地的一定使用權出讓給土地使用者，并由土地使用者給國家支付一定金額的行為。一般有協(xié)議、招標、拍賣三種方式。土地劃撥：持縣級以上的政府依法規(guī)將土地劃撥給土地使用者無限期使用的一種形式。房屋建筑的構造：由基礎、墻體、梁、板、柱、屋頂、樓蓋、樓梯和門窗、陽臺、雨蓬等部分組成?，F(xiàn)房：已交付使用的商品房，客戶繳付部分或全部房款后即可入住。期房：尚未交付使用的商品房，也稱樓花。起價：目前銷售中最低的單價。均價：樓盤所有單元價格總和平均之后的價格。最高價：目前銷售中最高的價格。一口價：不分樓層，不分朝向的價格（如金科花園）五證二書:《建設用地規(guī)劃許可證》、《國土使用證》、《建設工程規(guī)劃許可證》、《施工許可證》、《預售許可證》、《商品房質量保證書》、《商品房使用講明書》﹙營業(yè)執(zhí)照﹚銀行按揭：以商品房抵押的形式向銀行申請貸款，并在規(guī)定的年限內以月供形式向銀行償還貸款。商品房銷售面積＝套內建筑面積﹙套內使用面積＋墻體＋陽臺﹚＋分攤的公用建筑面積套內建筑面積＝套內使用面積＋套內墻風光積＋陽臺建筑面積得房率＝套內使用面積÷商品房銷售面積公攤系數(shù)Ｋ＝公用建筑面積之和÷套內建筑面積之和﹙Ｋ﹤１﹚分攤的公用建筑面積＝公用建筑面積分攤系數(shù)×套內建筑面積公用建筑面積的組成部分：電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備間、公共門廳和過道、地下室以及其他功能上為整棟建筑服務的公共用房和治理用房建筑面積。共用墻：指商品房各套／單元之間的分隔墻，套／單元與公用建筑空間之間隔墻以及外墻。公用建筑面積計算原則：凡已作為獨立使用空間銷售或出租的地下室、車棚等不應計入公用建筑面積部分，作為人防工程的地下室也不計入。套內使用面積：房屋戶內全部可供使用的空間面積按房屋的內墻線水平投影計算。建筑容量：包括建筑容積率和建筑密度。建筑容積率﹙建筑面積密度﹚＝總建筑面積÷總占地面積﹙好的居住區(qū)高層不應超過5，多層不超過3﹚建筑密度﹙覆蓋率﹚＝建筑底層面積之和÷總占地面積綠化率＝總綠化占地面積÷總占地面積﹙好的居住區(qū)不低于30%）九、建筑識圖：多層：指九層（含九層）以下的房屋，一般住宅無電梯。高層：指樓層超過九層的樓宇，安裝有電梯。超高層：一般指40層以上或超過100米上的樓宇。躍層：是一套住宅占兩個樓層，有內部樓梯聯(lián)系上下層。﹙一般在首層安排起居室、廚房、餐廳、衛(wèi)生間，二層安排臥房、書房、衛(wèi)生間。﹚復式：概念上是一層，并不具備完整的兩層空間，但層高比一般住宅高，可在局部分出夾層，安排臥房或書房等，用樓梯聯(lián)系上下。﹙夾層在底層的投影面積只占底層面積的一部分，夾層和底層之間有視線上的交流和空間上的流通。﹚錯層：縱向或橫向剖面中，樓層的幾部分之間樓地面高低錯開。套型：按不同面積、居住空間組成的成套住宅類型。標準層：平面布置相同的住宅樓層。過道：住宅套內使用的水平交通空間。走廊：住宅套外使用的水平交通空間。層高：兩相鄰層樓面之間的垂直距離。凈高：樓面或地面至上部樓板底面若吊頂?shù)酌嬷g的垂直距離。造型：建筑物外觀.室內配置：指房間／客廳／浴廁／廚房／陽臺之位置排列，使之動線簡捷便利，私密性，通風采光等。格局：指一戶房屋之屋型方正或屬長形、不方正、異形。私密性：指私生活之隱私性（動靜分區(qū)，棟距要寬）。采光：指光線日照之明亮度。通風：風（空氣）之來源、去路。座向：指房屋之方向（朝南、東佳，朝北次之，朝西最差）。景觀：指觀看景色之視野。臨街：建筑物前后左右臨之道路或巷子（臨街巷道要寬暢銷）。棟距：建筑物與建筑物之間的臨棟間隔距離（寬／應最少8米）。陽臺：直上方設有遮蓋物者（封閉陽臺算全面積，半封閉陽臺算半面積）。露臺：直上方?jīng)]有任何屋廳遮蓋物之平面。承重墻：直接承受外力作用和自重的墻體。非承重墻：一般情況下僅承受自重的墻。結構墻：要緊承受側向力或地震作用，并保持結構整體穩(wěn)定的承重墻，又稱剪力墻、抗震墻等?？蚣芙Y構：由梁和柱以剛接和鉸接相連接成承重體系的房屋建筑結構。單元式高層住宅：由多個住宅單元組合而成，每單元均設有樓梯、電梯的高層住宅。塔式高層住宅：以共用樓梯、電梯為核心布置多套住房的高層住宅。通廊式高層住宅：由共用樓梯、電梯通過內、外廊進入各套住房的高層住宅。小區(qū)布局形式：行列式、圍合式、組團式。建筑形式：塔式、板式、墻式。窗：落地窗、陽光窗、轉角飄窗、弧形窗、天窗實例講解：小區(qū)規(guī)劃圖、戶型圖、示意圖第十課計價及銀行按揭銷售計算：實例（詳見置業(yè)打算表）重點：1、按揭計算方法（貸款額、月供、投資分析）2、各種付款方式客戶置業(yè)打算表姓名：所購房屋：幢樓號面積：Ｍ２原單價：元／Ｍ２原總價：元一次性付款折扣：折后單價：總價：元首次支付％房款合計：元余款％合計：元于交房之日付清按揭成年按揭折扣：折扣單價：折后總價：元貸款額：元首付房款％共計：元五通配套：元工本費：元﹙個人﹚元﹙單位﹚交易稅費：交易手續(xù)、轉移登記費＜房款×％＞：元契稅＜房款×％＞：元合同印花稅＜房款׉＞：元按揭費用：按揭保險費＜房款׉×年限＞：元抵押登記費＜貸款額׉＞：元抵押合同印花稅＜貸款額׉＞：元以上1，2，3，項為代收費，共計人民幣：元合計首付人民幣：元＜大寫＞佰拾萬千佰拾元等額本息還款：元／月等額本金還款：銷售顧問：第十一課合同及法律常識房屋買賣合同內條文的細則補充條文細則經(jīng)常出現(xiàn)糾紛的問題有關承諾應注意的方面以上內容由進展商協(xié)助培訓。第十二課銷售技巧銷售工作－營業(yè)前預備及售樓部日常運作服務標準目標幸免售樓部店內外保持光線充足，玻璃潔凈空調操作正常，空氣流通愛護銷售資料齊全釘妥，陳列干潔整齊寫字臺和柜臺保持整潔寫字臺上需整齊地放置應用文具：筆記紙、筆、客戶登記表、銷售資料樣板間清潔非接待客戶不得在樣板間逗留報到準時上班，返工放工必須致電公司公司報到工作秩序售樓部任何時刻一律禁止閱讀報章刊物售樓部于任何時刻一律嚴禁吸煙售樓部任何時刻一律禁止于店面進食售樓部任何時刻禁止在店面化妝售樓部任何時刻禁止大聲喧嘩、嬉戲售樓部內禁止奔馳言談售樓部于任何時刻禁止議論同事、公司、開發(fā)商的任何事售樓部于任何時刻禁止與客戶、開發(fā)商、工作人員發(fā)生爭吵舒適完善的服務環(huán)境整潔潔凈環(huán)境便于工作的空間設施示范單位整潔有序作好營業(yè)前預備，迎接新的一天整潔、專業(yè)的工作氛圍團隊精神、良好關系報章文具凌亂放置、擺放古怪擺設、污積的桌面四周張羅也找不到書寫工具或銷售資料銷售資料不足、不齊全或散落未穿鞋套進入隨意坐臥沙發(fā)、床，移動樣板間物品遲到或仍在吃早餐將個人情緒擴大化銷售工作－對來電咨詢顧客進行銷售服務標準目標語言非語言幸免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者、及簡單了解來電者需要簡單介紹重點介紹項目差不多資料，給客戶予初部輪廓（如位置、規(guī)劃等）明白顧客需要，予留點子辨不顧客購買動機及關懷點，利用有關賣點，邀請顧客親身前來理解介紹交通路線介紹交通路線，讓顧問容易找到位置，免交通迂回減低購買意欲尊重客戶，確保清晰明白客戶要求，令客戶安心、加快解決問題時刻予人誠信的服務予人專業(yè)的態(tài)度予顧客體貼的服務，令顧客親臨現(xiàn)場予顧客體貼的服務李先生、您想明白XXXX的資料嗎？我們位于×××××，即×××××××××××前面，看見整個×××××……李生想買個100M2單元自住，我項目因為檔次比較高，對住全個×××××，因此百多方的格間都有幾種，有2房至5房的，還有8年免息分期，月供只是￥×××××起，不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)タ纯礃影宸俊痢谅奋?，在××站下車……您坐出租車，在×××××賓館前向西轉入，路口會見到一個專門大×××××的廣告牌……確定的口吻專業(yè)態(tài)度留意客人反應重要介紹，不忘推銷賣點長話短講，以引起對方興趣為大前題發(fā)問清晰為對方著想關懷的口吻禮貌的語言有條不紊蔑視的口吻粗聲粗氣一問一答，不加闡述被動式回答只作資料提供，不作促銷無精打采地回答收線罷了即時收線，不加解釋銷售工作－到訪顧客進行銷售(接見客戶)服務標準目標語言非語言幸免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）如遇熟客（視乎情況而定）招呼顧客以問題詢問顧客的要求主動邀請顧客坐下自我介紹及詢問顧客姓名、送上咭片要求客戶做登記關注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻糁鲃犹峁╋嬈纷鹬乜蛻艏傲羁蛻舾械绞苤匾暸c顧客建立長遠關系讓顧客有受到重視的感受及安心方便跟進細心關注的服務為顧客提供細心的服務早上好/您好！請問有什么能夠幫到你呀？咦？陳先生，選好了哪個單元沒有？你想看一下還有什么單元可選擇，您先座座，我?guī)湍橐徊?。請坐！我姓“X”，這張是我的名片，請問先生如何稱呼呀？陳先生，不介意替我們做個資料登記嘛，方便統(tǒng)計。您好，請坐！請先喝杯水！眼神接觸和氣語氣點頭微笑立即放下手頭工作，有禮貌地站立關懷口吻微笑和氣語氣語調清晰確信和氣語氣點頭示意明白顧客的需要有禮貌的邀請雙手有禮地以名片的正面送上有禮地送上登記表和筆友善態(tài)度眼神接觸坦頭工作不理客戶擇客機械式笑容過份熱情詐作看不見態(tài)度輕浮讓顧客一直站著命令式的語氣倒轉咭片單手送上放在臺上讓顧客自行拿起讓顧客自行拿取只集中招呼要緊的一位顧客，對其身旁的親友不予理會銷售工作－對到訪顧客進行銷售(招呼客戶入店)服務標準目標語言非語言幸免入店顧客入店時,主動與他們打招呼(按不同情況,用不同招呼)若顧客站在門外觀看或觀望地盤,便出外招呼主動邀請顧客入店如遇熟客(視乎情況而定)尊重顧客及令顧客感到受重視提供超越期望的服務印象與顧客建立長遠關系早上好/您好!請問有什么能夠幫到你呀!你好!請問是看樓嗎?等我介紹一下資料呀!不如進來坐坐,等我介紹一下資料給你聽!陳先生,今日休息呀/考慮如何呀?有什么能夠幫到你呢?眼神接觸和氣語氣點頭微笑立即放下手頭工作,有禮貌地站立穩(wěn)步行出門口詢問式語氣誠意態(tài)度留意顧客的反應友善目光微笑以邀請式手勢邀請顧客入店主動替顧客推門關懷口吻微笑和氣語氣埋頭工作不理顧客揀客爭客視而不見忽略顧客默不作聲若顧客講”不”時,立即流露出不悅的臉色自行行去了機械式笑容過份熱情詐作看不見銷售工作－對到訪顧客進行銷售(招呼客戶入店續(xù))服務標準目標語言非語言幸免招呼顧客以問題詢問顧客的要求主動邀請顧客坐下自我介紹及詢問顧客姓名、送上咭片關注及留意顧客有否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻簟Ｗ岊櫩陀惺艿街匾暤母惺芗鞍残募毿年P注的服務你會考慮多大面積的單位？先生，請坐！我姓X，這是我咭片，請問先生如何稱呼？請問要不要喝杯水呢？語調清晰確信和氣語氣點頭示意明白顧客的需要有禮貌的邀請?zhí)骖櫩屠巫诱玖㈦p手有禮地以名片的正面送上詢問式語氣態(tài)度輕浮讓顧客一直站著拉椅子時動作粗魯?shù)罐D咭片單手送上放在臺上讓顧客自行拿起不予理會銷售工作－對到訪顧客進行銷售(介紹重點)服務標準目標語言非語言幸免主動介紹資料主動提供銷售資料，介紹項目差不多資料，以確認客人意欲為顧客做分析分析不同項目的資料明白顧客的需要為不顧客購買動機，投資或自住主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：財政預算面積間格要求方向景觀要求層數(shù)偏向利用素材，作生動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握細心傾聽，在適當時作出回應予人誠信的服務提供專業(yè)知識細心關注服務視乎客人動機決定銷售點取向輕重提供專業(yè)知識及關懷親切的服務掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介讓顧客容易理解有關資料讓顧客感到重視及尊重我們的項目位于××，是以后的××，整個項目共分×期，首期……現(xiàn)在××樓價大概￥××××，××一些多層項目售￥×××，××是以后市中心，現(xiàn)只售價約￥××××，但輕軔通車后，交通會越顯方便，樓價應只貴不便考慮自已用或是投資保值呢？陳先生，想看多大房間呢？2房或3房？那個單元正對××××，整個××××面積有百多平方米，十分開揚，不清晰陳生是否經(jīng)?！痢痢痢粒渴茄?！那個地點有許多完善的配套，如××××。一邊講一邊留意顧客的反應講話時語調不徐不疾以項目優(yōu)點為動身點專業(yè)的口吻態(tài)度誠懇專業(yè)態(tài)度詳細分析逐一發(fā)問詢問式語氣詢問式語氣以朋友的角度去發(fā)問、溝通關懷口吻主動介紹有關優(yōu)點如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見，了解客人喜好點頭適當時微笑不時作出恰當?shù)幕貞?，如“是”等邊講邊弄東西心不在焉轉筆以行內術語應對一輪咀扮醒目一輪咀為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷主觀、堅持自己認為優(yōu)質的單元未能掌握客人考慮元素，被客帶著走四周張望回應過多或豪無反應，客人沒講完，又再問另一問題，不耐煩的表情銷售工作-對到訪顧客進行銷售(沿途介紹)服務標準目標語言非語言幸免適當距離沿途不時留意顧客的反應及保持適當距離多作閑談以便了解顧客的需要再次強調好處，并反映其他顧客意見8進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內到達樣板間時，主動與保安員打招呼令顧客感到舒適令顧客更加安心顯示銷售員在任何一方面都有專業(yè)水平和禮貌這是會所，有桌球室、業(yè)主經(jīng)常來玩的，喜愛那個地點方便，不假外求！并排而行語氣和氣強調重點介紹邀請式手勢點頭，微笑距離太遠自顧自行嫌苦惱似的借故避開敷衍地交代粗聲的喝罵銷售工作-對到訪顧客進行銷售(參觀單位)服務標準目標語言非語言幸免與買家保持閑談，以減少靜默的時刻到達時，提示轉左或轉右介紹單元清晰講明所看單元的布局戶型面積等介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備清晰分辦客人購買條件介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交樓標準之分不，免招誤會建立長遠關系及加強顧客購買信心提供細心關注服務顯示專業(yè)水平及對項目的熟悉程序提供稱心如意的服務顯示對項目的熟識，增加客戶信心提供細心體貼的服務排除任何引起誤會，打擊客人購買欲的機會出梯轉右確實是XX單元了！這是XX單元，建筑面積有XXXM2，望××××××，有X間房我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質木地板，差不多上交樓時跟樣板房完全一樣，除了不配備電器等，……只是，羊毛出在羊身上，專門多項目講送給您都差不多收了鈔票，但款式便沒有選擇余地了！目光接觸和氣語氣清晰的指示按著開門制讓顧客先行清晰的指示清晰發(fā)音目光接觸和氣語氣適當?shù)赝ｎD留意客人反應目光接觸和氣語氣清晰發(fā)音留意客人反應一步當先的行了去指示錯誤找錯單元一輪咀客有客睇，你有你講不加解釋誤導各人一輪咀銷售工作－跟進安排、簽認購書(參觀單位)服務標準目標語言非語言幸免付款時刻計算清晰計算出客人付款的時刻表，比較會考慮的付款方法索取資料邀請出示身份證，以便把話題帶到簽署認購書，取客人地址（非身份證地址）及聯(lián)系電話（家電、辦公室、手機、BP機等）覆述資料及主動提供協(xié)助覆核資料分副本及提醒有禮貌地把認購書的所屬副本交給顧客道謝表示謝意及握手道不登記報告填寫每日成交報告以更確認。傳達訊息及促成交易提供細心關注服務確定資料無誤訊息傳達清晰或者能夠比較一下，一次過付款盡管付款時刻早一點，但能夠省回一大筆，以這項目的質素，那個價鈔票十分超值，但假如想留點流淌資金，則能夠考慮分期，完全付清差不多是以后的事，但卻不收利息。兩位，我?guī)湍怯洸畈欢噘Y料落合同，請借個身份證給我抄資料，苦惱寫一寫您的聯(lián)絡地址同電話兩位請看一看合同，確認您的身份證、地址、電話等正確，您現(xiàn)在購買的單元是XXX，面積XXXM2……感謝，我?guī)湍褳榉莺贤藕?。X天后，帶備這份文件、身份證、首期款等到XXX辦理正式簽約手續(xù)，到時我們客戶服務部的同事會跟您聯(lián)系的了，如有問題，請隨時給我電話！感謝，再見！清晰的交代替買家著想的語氣禮貌地送上紙筆有禮的詢問樂意協(xié)助逐點證明確認客人清晰資料逐點講明折疊整齊及套入信封內送客至門外誠意的握手道不清晰的交代急欲達成的生意，語帶恐嚇口吻強把自己認為好的付款方式加于客人身上馬虎了事握手時輕輕的只掂一掂對方的手雙手滿是手汗一、應對技巧與顧客商談或會晤時，假如你對答模糊不清或不能準確表達自已的意思，專門容易引出誤會或苦惱來，使顧客沒法對你產(chǎn)生信心，這種情況因此十分糟糕。為幸免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)挠棉o來表達自已的意思。講話用辭要小心，切勿使用過份嚴厲的語言。人與人交往是專門微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用尊敬有禮的講話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感受。自已想講的話，用有禮貌的言辭清晰利落地講出來。學習[講話的技巧]，不管是政治家、喜劇演員，依舊一般人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是包括接待顧客。假如你講話漫不經(jīng)心，會令顧客專門不快樂，而自己還不知如何得罪了顧客，因此也便可不能口口在講話方面有所改進。假如能夠掌握講話技巧，自然自信心會增強，成功的機會也就增多了。多些自我啟發(fā)，講話時多加考慮，加上平日多練習講話的技巧，自然講出話來會富有情理，語言精煉，容易被人同意。1、不要公式化地對待顧客為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，并沒有禮待他們，造成顧客不滿。因此要注意