客服專員崗位職責(zé)說明書3篇

Word———客服專員崗位職責(zé)說明書3篇【第1篇】電話客服專員:崗位職責(zé)說明書

篇一:電話客服專員崗位職責(zé)說明書

1、通過電話與客戶溝通,完成客戶信息詢問;

2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶詢問、解答售后問題;

3、利用公司供應(yīng)的客戶資源,通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理;

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群,進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù),建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系;

7、管理客戶信息,實(shí)時更新客戶數(shù)據(jù)庫。

篇二:電話客服專員崗位職責(zé)說明書

1、接受客戶詢問,記錄客戶詢問、投訴內(nèi)容,根據(jù)相應(yīng)流程賜予客戶反饋;

2、能準(zhǔn)時發(fā)覺來電客戶的需求及看法,并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶供應(yīng)完整精確的方案及信息,解決客戶問題,供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行學(xué)問積累,供應(yīng)流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求,為客戶供應(yīng)全套詢問和購卡服務(wù)。

篇三:電話客服專員崗位職責(zé)說明書

一、1、有責(zé)任心,仔細(xì)

2、做事細(xì)心、有急躁

3、具有多面性(性格)

4、會做具體的記錄

5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁

6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息

7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必需明白,我們是公司的最終一個程序,任何問題在我們的手里必需解決,所以要求客服人員必需有責(zé)任心,仔細(xì)對待每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿足,公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)受的幾個心態(tài)過程

1、可怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。

2、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。

3、拖,一切事情都采納拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想方法解決!

4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。

5、連續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶連續(xù)接受公司,信任公司的產(chǎn)品,連續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必需信任我們的產(chǎn)品,肯定接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的心情問題,是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候,仔細(xì)的傾聽客戶訴說的每一個細(xì)節(jié),把微小的用法不當(dāng)擴(kuò)大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產(chǎn)品的問題。

1、針對第一次撥打售后電話的客戶,態(tài)度肯定熱忱,但是不能失去專家的口氣。具體詢問客戶的問題,針對性的解決問題,并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題,記錄并約好回復(fù)的時間,掛了電話后準(zhǔn)時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。

2、針對再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,并且具體的查詢客戶的問題,做到心里有數(shù)。針對這種客戶,首先是關(guān)懷,然后再了解最近使用的狀況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進(jìn)行處理。

3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時候不能立刻回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,稍后回電。先具體查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候肯定要留意,要掌控電話的過程,把他引導(dǎo)到對自己有利的方面,切記,肯定要有急躁,讓客戶感到你對她永久是真誠的,專心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。

篇四:電話客服專員崗位職責(zé)說明書

1.接聽來電(車險(xiǎn)報(bào)價,車價查詢,強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢,理賠詢問,卡單激活);

2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、詢問,解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答,接受投訴,依據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)時處理;

3.幫助接受電話投保,保單的錄入;

4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

【第2篇】崗位職責(zé)說明書－電話客服專員

篇一:電話客服專員崗位職責(zé)說明書

1、通過電話與客戶溝通,完成客戶信息詢問;

2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶詢問、解答售后問題;

3、利用公司供應(yīng)的客戶資源,通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理;

5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群,進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù),建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系;

7、管理客戶信息,實(shí)時更新客戶數(shù)據(jù)庫。

篇二:電話客服專員崗位職責(zé)說明書

1、接受客戶詢問,記錄客戶詢問、投訴內(nèi)容,根據(jù)相應(yīng)流程賜予客戶反饋;

2、能準(zhǔn)時發(fā)覺來電客戶的需求及看法,并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶供應(yīng)完整精確的方案及信息,解決客戶問題,供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行學(xué)問積累,供應(yīng)流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求,為客戶供應(yīng)全套詢問和購卡服務(wù)。

篇三:電話客服專員崗位職責(zé)說明書

一、1、有責(zé)任心,仔細(xì)

2、做事細(xì)心、有急躁

3、具有多面性(性格)

4、會做具體的記錄

5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁

6、關(guān)注事實(shí),尤其是行業(yè)信息

7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必需明白,我們是公司的最終一個程序,任何問題在我們的手里必需解決,所以要求客服人員必需有責(zé)任心,仔細(xì)對待每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿足,公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)受的幾個心態(tài)過程

1、可怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。

2、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。

3、拖,一切事情都采納拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想方法解決!

4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。

5、連續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶連續(xù)接受公司,信任公司的產(chǎn)品,連續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必需信任我們的產(chǎn)品,肯定接受產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的心情問題,是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候,仔細(xì)的傾聽客戶訴說的每一個細(xì)節(jié),把微小的用法不當(dāng)擴(kuò)大話,使客戶合情合理的明白是自己的問題,而不是產(chǎn)品的問題。

1、針對第一次撥打售后電話的客戶,態(tài)度肯定熱忱,但是不能失去專家的口氣。具體詢問客戶的問題,針對性的解決問題,并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題,記錄并約好回復(fù)的時間,掛了電話后準(zhǔn)時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。

2、針對再次撥打售后電話的客戶,首先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,并且具體的查詢客戶的問題,做到心里有數(shù)。針對這種客戶,首先是關(guān)懷,然后再了解最近使用的狀況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進(jìn)行處理。

3、針對多次撥打電話的客戶,拿到電話的時候不能立刻回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,稍后回電。先具體查詢客戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候肯定要留意,要掌控電話的過程,把他引導(dǎo)到對自己有利的方面,切記,肯定要有急躁,讓客戶感到你對她永久是真誠的,專心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。

篇四:電話客服專員崗位職責(zé)說明書

1.接聽來電(車險(xiǎn)報(bào)價,車價查詢,強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢,理賠詢問,卡單激活);

2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、詢問,解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答,接受投訴,依據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)時處理;

3.幫助接受電話投保,保單的錄入;

4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

【第3篇】崗位職責(zé)說明書：房地產(chǎn)客服專員

房地產(chǎn)客服專員崗位職責(zé)說明書

崗位基本信息

崗位名稱客服專員所屬部門項(xiàng)目營銷策劃部崗位職等

直接上級項(xiàng)目營銷策劃部經(jīng)理直接下屬

崗位概要:負(fù)責(zé)樓盤銷售的后勤工作,負(fù)責(zé)辦理樓盤及客戶各種銷售所需證照文件;負(fù)責(zé)接待及處理客戶異議、投訴等crm管理工作

職責(zé)描述

重點(diǎn)工作

1.簽約管理:依據(jù)訂金收款單,負(fù)責(zé)與客戶簽訂協(xié)議;對售房合同進(jìn)行合同的整理歸檔及移交;

2.銷售后勤:為客戶供應(yīng)辦證服務(wù);負(fù)責(zé)售后相關(guān)工作及一些突發(fā)性大事的處理;

3.客戶管理:接待并處理客戶異議、投訴,準(zhǔn)時聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門解決客戶需求,并回復(fù)客戶問題處理狀況;組織策劃客戶活動工作,建立良好的客戶關(guān)系;幫助建設(shè)并維護(hù)公司crm系統(tǒng),準(zhǔn)時更新客戶系統(tǒng);

4.溝通協(xié)調(diào):負(fù)責(zé)做好客戶相關(guān)資料的移交工作;做好與客戶、綜合辦、工程部、物業(yè)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作;準(zhǔn)時總結(jié)工作狀況和相關(guān)投訴信息匯整工作,定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作;

一般工作

1.其他事項(xiàng):完成上級交給的其他臨時性工作任務(wù);

主要責(zé)任

1.保證簽約的正確性;

2.保證客戶服務(wù)質(zhì)量;

3.保證本崗位供應(yīng)的各項(xiàng)資料準(zhǔn)時、完整、符實(shí)、精確;

4.保證本崗位各項(xiàng)工作按制度正常、高效運(yùn)作;

崗位權(quán)力

1.要求上級明確工作要求和供應(yīng)相應(yīng)工作條件的權(quán)力;

2.依據(jù)公司相關(guān)制度,要求各部門對本崗位工作予以合理協(xié)作的權(quán)力;

3.依據(jù)公司制度有關(guān)規(guī)定,接受培訓(xùn),享受薪酬和各項(xiàng)福利政策的權(quán)力;

4.在部門職能與權(quán)力范圍內(nèi),按